服务员推销技巧培训教材

服务员推销技巧培训目录1、推销前的准备

2、点菜基本要求3、了解用餐者的类型、身份与目的4、选准推销时机5、选准推销对象6、正确运用推销技巧7、注意使用语言技巧8、如何利用推销经营手段达到推销目的1.推销前的准备

1.1服务员必须对本店特色及菜谱所有菜品了如指掌

1、菜系（市场的定位）2、菜名（菜的别名，典故）3、特色菜（招牌菜、主打菜、工艺菜）4、菜的分类：火锅、凉菜、热菜、主食、小吃等头盘、沙拉、牛扒等5、每道菜的配料及简单做法6、每道菜的口味7、菜肴的份量8、每道菜的大概制作时间9、价格10、酒水（价格、产地、香型、度数、毫升）11、熟悉本店的客户群体，了解目标顾客的喜欢俄特殊要求12、在推销前服务员必须记清楚当天急推菜和估清菜。1.2推销前要注意事项1、微笑2、赞美顾客3、注重礼仪4、注重形象5、倾听

1.3菜品的推销方法-如何介绍菜品1.典故8.形象描绘2.效用9.实物介绍3.引用例证10.文字描述4.语言除法5.语言减法6.比喻7.赞誉法1.3菜品的推销方法-化解顾客的疑虑的方法1.日常顾客抗拒解答操练2.合一架构法3.同意和补偿处理法4.利用异议处理法5.询问处理法1.3菜品的推销方法---引导顾客消费的方法1)

服务员要向顾客推销出更多的菜，就需要遵守以下三个原则：a、主动：服务员发现顾客有接受推销的菜品的欲望时，就应主动的介绍，并肯定此菜品，让客人大胆接受。b、自信：服务员在给顾客推销某个菜时，应对此菜充满信心，因为自信的感染力，往往也能完成推销。c、坚持：一道菜品的推销失败，遭客人拒绝了，不要放弃，要针对客人表现出的好恶，更有技巧的推销下一道菜品。1.3菜品的推销方法-引导顾客消费的方法2)

识别顾客的接受信号：顾客接受信号是指通过动作、语言、表情传达出来的，顾客想品尝此菜的意图，在推销过程中有三个最佳机会：a、向顾客介绍菜品的营养价值等一些有益成份；b、圆满回答解决客人的异议；c、顾客出现接受信号1.3菜品的推销销方法---引导顾客消消费的方法法引导顾客接接受方法a、选择成交交法b、推荐法c、直接要求求成交法d、假设成交交法e、消除法f、感情诉求求法g、最后机会会2.点菜基本要要求2.1点菜基本要要求1.时机与节奏奏。(在客人就坐坐后几多分分钟内要及及时入房点点菜)2.了解客人需需求。（特特别开始点点菜时，细细心观察））要掌握："一看二听三三问"的技巧。2.1点菜基本要要求2.了解客人需需求。（特别开始始点菜时，，细心观察察）要掌握："一看二听三三问"的技巧。（1）"看"，看客人的的年龄，举举止情绪，，是外地还还是本地，，是吃便饭饭还是洽淡淡生意，宴宴请朋友聚聚餐。调剂剂口味是炫炫耀型还是是茫然型，，还要观察察到谁是主主人，谁是是客人。（2）"听"，听口音，，判断地区区或从顾客客的交谈中中了解其与与同行之间间的关系。。（3）"问"，征询顾客客饮食需要要，作出适适当的菜点点介绍。3.认真与耐心心。(详细介绍,推介,耐心听听客客人的意见见.)4.语言与表情情。(礼仪\谈吐\笑容)3.了解用餐者者的类型、、身份与目目的3.1服务务员员可可能能遇遇到到的的顾顾客客类类型型1、常顾顾客客型型8、寡言言型型2、吊吊儿儿郎郎当当型型9、多多嘴嘴型型3、尊尊大大型型10、慢慢吞吞型型4、识途途老老马马型型11、急性性型型5、浪浪费费型型12、水水性性杨杨花花型型6、啰啰嗦嗦型型13、健谈谈型型7、健健忘忘型型14、安安静静型型3.1服务务员员可可能能遇遇到到的的顾顾客客类类型型15、家家族族型型16、VIP型17、吃吃豆豆腐腐型型18、无无理理取取闹闹型型19、夫夫人人型型20、醉醉酒酒型型21、开开放放型型22、沉沉著著型型23、固固执执型型24、社社交交型型3.2根据据用用餐餐目目的的进进行行推推销销宴请请类类（商商务务、、政政务务宴宴请请：：讲讲排排场场，，要要面面子子———热情情服服务务））聚会会类类（朋朋友友聚聚会会：：要要面面子子，，档档次次高高一一点点；；家家庭庭聚聚会会:经济济实实惠惠和和特特色色菜菜））便餐类：快捷、、实惠。。休闲类：：休闲放松松、享受受生活。。4.选准推销销时机4.1初次落单单前推销销1.采用二择择一方法法。2.观察客人人的反应应，若客人人反应明明确，就就征询点点中数量量，若客客人犹豫豫不定时时，则要要帮客人人拿主意意，主动动引导客客人；3.不可忽视视女性客客人，不不可叫小小姐、女女的，需需统称女女士，对她们们应热情情及主动动介绍；；4.复单.重复客人人所点的的出品，以免出错错例：“先生/女士，您您点的有有×××，对吗？？请稍等等，我很很快送到到……。”5.酒水确定定后，需需进一步步推销，介绍一些些下酒小小吃，语气采采用征询询的语气气：“先生/小姐，需需不需要要来点送送酒小食食？”“×××味道不错错的，是是我们公公司的特特色小食食，想不不想试试试？”4.2点菜过程程中的推推销在宾客点点菜时，，可及时时向宾客客建议增增加其他他菜肴。。如点了荤荤菜，服服务员可可建议宾宾客增加加素菜，，若宾客客仅点炒炒菜，可可建议他他们增加加汤菜；；宾客点点了冷菜菜，可建建议他们们点用酒酒水。又又如在西西餐厅，，宾客点点了主菜菜，而没没有配菜菜，服务务员应及及时推荐荐几种配配菜，以以供客人人选择。。4.2点菜过程程中的推推销在宾客点点菜时，，可及时时向宾客客建议增增加其他他菜肴。。如点了了荤菜，，服务员员可建议议宾客增增加素菜菜，若宾宾客仅点点炒菜，，可建议议他们增增加汤菜菜；宾客客点了冷冷菜，可可建议他他们点用用酒水。。又如在在西餐厅厅，宾客客点了主主菜，而而没有配配菜，服服务员应应及时推推荐几种种配菜，，以供客客人选择择。4.2点菜过程程中的推推销酒品饮料料的销售售可为餐餐厅带来来相当可可观的经经济效益益。酒水水最有利利的推销销时机是是客人点点菜期间间。如当客人人在西餐餐厅点了了海鲜类类菜肴时时，服务务员可介介绍一两两种白葡葡萄酒供供他们选选择；在在西餐厅厅，特别别是扒房房一类的的高级西西餐厅，，宾客入入座后，，服务员员应首先先向他们们推荐鸡鸡尾酒或或开胃饮饮料。中中餐厅可可以根据据宾客的的不同国国籍推销销酒水。。对于欧欧美宾客客可推荐荐红、白白葡萄酒酒；对于于日本、、外籍华华人或港港澳同胞胞可以推推荐黄酒酒；对于于国内宾宾客可较较全面介介绍餐厅厅所经营营的各种种名牌白白酒和饮饮料。4.3用餐中的的推销技技巧绝大多数数进入餐餐厅的客客人对自自己今天天吃什么么，没有有一个准准确的概概念，一一个优秀秀的服务务人员在在与客人人短暂接接触后，，应能准准确判断断出自己己接待客客人的消消费水平平在一个个什么样样的档次次，只有有判断正正确才能能有针对对性的给给客人推推销菜点点和酒水水。“酒过三巡巡，菜过过五味”，宴席就就会进入入一个高高潮。这这时，服服务员不不失时机机的推销销酒店的的菜品和和酒水往往往都能能够获得得成功，，比如：：“各位先生生打扰一一下，看看到大家家喝得这这么高兴兴，同样样我也感感到很开开心，只只是现在在酒已所所剩不多多，是否否需要再再来一瓶瓶呢？”往往用餐餐客人中中有人会会随声附附和“好，那就就再来一一瓶”，这样酒酒就很容容易的推推销出去去了。4.4菜上齐后后的推销销技巧菜上齐后后，首先先要告诉诉客人：：“各位打扰扰一下，，您的菜菜已经上上齐，请请慢用。。若还有有其他需需要我非非常愿意意为您效效劳”。这样说说有两层层含义：：一是要要让客人人清楚菜菜已上齐齐，看看看与他们们点的菜菜是否一一致，二二是要提提醒客人人如果菜菜不够的的话可以以再加菜菜。5.选准推销销对象5.1对小朋友友的推销销技巧1.介绍一些些易消化化的甜点点和食品品。2.介绍小朋朋友喜欢欢的饮料料。可以这样样说：“小朋友，，你好，，阿姨给给你介绍绍一种果果汁——xx牛奶果汁汁，好喝喝，如果果你喜欢欢的话告告诉阿姨姨，阿姨姨帮你拿拿好吗？？”5.2对老年人人的推销销技巧给老年人人推销菜菜品时可可推荐一一些松软软、易消消化、口口味清淡淡、价格格低的菜菜品。要注意菜菜肴的营营养结构构，重点点推荐含含糖量低低、易消消化的食食品或者者软嫩不不伤牙齿齿的菜肴肴。比如：“您老不如如品尝一一下我们们酒店的的这一道道菜，它它的名字字叫“沙锅洄鱼鱼”。这道菜菜的特点点是洄鱼鱼是长江江里特有有的一种种鱼，也也是我们们店里的的一道特特色菜，，营养价价值高，，同时它它只有一一根主刺刺，喜欢欢吃鱼又又害怕鱼鱼刺的顾顾客都选选择这道道菜。我我相信一一定会让让您满意意的，同同时也祝祝您老‘福如东海海，寿比比满山’。”5.3对情侣的的推销技技巧恋人去酒酒店用餐餐不是真真的为吃吃菜肴，，而是吃吃环境，，浪漫的的就餐氛氛围会吸吸引更多多的情侣侣光顾。。服务人人员在工工作中要要留心观观察，如如果确定定就餐的的客人是是情侣关关系，在在点菜时时就可以以刻意的的推销一一些有象象征意义义的菜，，比如“蜜汁枣圆圆”象征甜甜甜蜜蜜、、如胶似似漆等。。同时服服务人员员可以针针对男士士要面子子，愿意意在女士士面前显显示自己己的实力力与大方方，并且且在消费费时大都都是男士士掏钱的的情况，，可适当当推销一一些高档菜。5.4对挑剔客客人的推推销技巧巧在日常接接待服务务工作中中，服务务人员经经常会碰碰到一些些对餐厅厅“软件”和“硬件”评头论足足的客人人。对于于爱挑毛毛病的客客人，服服务人员员首先要要以自己己最大的耐耐心和热热情来服务，，对于客客人所提提意见要要做到“有则改之之，无则则加勉，，不卑不不亢，合合理解答答”。要尽可可能顺着着客人的的意思去去回答问问题，在在推销饭饭菜和酒酒水时要要多征求求客人的的意见，，比如“先生，不不知您喜喜欢什么么口味的的菜，您您不防提提示我一一下好吗吗？我会会最大限限度地满满足您的的需求”等等，同同时要切切记，无无论客人人如何挑挑剔，都都要以灿烂的的微笑对对他。5.5对犹豫不不决客人人的推销销技巧有些客人人在点菜菜时经常常犹豫不不决，不不知道该该点哪道道菜好。。从性格格上讲这这种客人人大部分分属于“随波逐流流”型，没有有主见，，容易受受别人观观点左右右。面对这类类客人，，服务人人员要把把握现场场气氛，，准确地地为客人人推荐酒酒店的招招牌菜、、特色菜菜，并对对所推荐荐的菜肴肴加以讲讲解。一一般这类类客人很很容易接接受推荐荐的菜肴肴，很多多情况是是客人选选了半天天什么都都没点，，所点的的全都是是服务员员推荐的的。5.6对消费水水平一般般客人的的推销技技巧一般来说说，工薪薪阶层客客人的消消费能力力相对较较弱。他他们更注注重饭菜菜的实惠惠，要求求菜品价价廉物美美。在向向这些客客人推销销菜品时时，一定定要掌握握好尺度度，要学学会尊重重他们，，如果过过分过多多的推销销高档食食品会使使他们觉觉得窘迫迫，很没没面子，，甚至会会极大的的刺伤客客人的自自尊心，，容易使使客人产产生店大欺欺客的心理理。所所以在在推销销高档档菜品品、酒酒水时时，要要采取取试探探性的的推销销方法法，如如果客客人坚坚持不不接受受，那那么就就需要要服务务人员员转过过来在在中、、低档档菜品品、酒酒水上上做文文章。。切记记，消消费水水平不不高的的客人人同样样是酒酒店尊尊重的的客人人，厚此薄薄彼会使这这些客客人永永不回回头。。5.7不同地地域顾顾客的的推销销技巧巧总的来来说是是南甜甜、北北咸、、东辣辣、西西酸。。江南人人喜清清淡、、甜咸咸、爽爽口，，讲究究营养养，乐乐于质质高量量小；；西北北人爱爱吃带带有酸酸口、、经济济实惠惠和牛牛羊肉肉品种种的菜菜肴；；东北北人爱爱吃肥肥而不不腻、、脂肪肪多的的鱼肉肉菜品品，一一般吃吃用量量大，，习惯惯吃饱饱吃好好。6.正确运运用推推销技技巧6.1形象解解剖术术就是把把食品品的形形象，，特点点，用用生动动的语语言加加以具具体化化。使使客人人产生生好感感，从从而引引起食食欲，，达到到购买买的目目的。。比如如:香酥鸭鸭，是是四川川名菜菜。这这种鸭鸭吃起起来外外面的的皮又又酥又又香。。里面面的肉肉嫩且且味道道鲜美美。与与其他他鸭相相比，，别具具一格格，不不防可可以尝尝试一一下。。6.2辩解技技术就是对对客人人的一一一怎怎样去去消除除它。。采用用“想想说非非先说说是””—想肯定定然后后否定定的办办法。。比如客客人说说这个个菜肴肴的价价格太太高，，你不不要马马上回回答客客人说说，这这菜的的价格格不高高，这这样直直接把把客人人的疑疑问顶顶回去去，会会使客客人不不高兴兴，而而应说说;"是的，，这个个菜的的价格格是比比较高高一点点，不不过这这菜的的原料料特别别好，，厨师师的技技术水水平又又高，，做出出来的的味道道特别别可口口，别别处是是吃不不到的的。看看起来来的高高了一一点，，其实实不算算高，，不防防可以以尝试试一下下。让让客人人听了了之后后觉得得你讲讲的有有道理理，就就消除除了疑疑义。。6.3加码技技术针对价价格争争论：：筹码码不是是货物物本身身，而而是这这商品品对客客人带带来的的好处处和利利益，，可以以逐渐渐地提提出这这个商商品或或食品品所带带来的的好处处。比比如说说这个个菜不不但味味道好好，而而且营营养丰丰富，，久吃吃还有有医疗疗作用用，可可以延延长寿寿命等等等。。另外也也可以以以菜菜品搭搭配起起来更更好的的理由由来推推销其其他菜菜品。。如客客人向向你咨咨询，，他的的婚宴宴席单单上还还应配配点什什么菜菜，你你就可可以采采用语语言的的加法法了。。这桌桌席只只有凤凤没有有龙，，如果果加上上一只只龙虾虾就龙龙凤呈呈祥了了。又又如客客人订订的是是寿宴宴，在在咨询询你时时，你你就可可以说说：这这桌寿寿宴中中加上上一只只甲鱼鱼就增增加了了寿字字的意意义。。6.3加、减减法技技术加法技技术就是把把商品品或食食品的的特点点和优优点，，不是是采取取简单单的罗罗列的的方式式，而而是不不断的的加深深和强强调，，让客客人产产生深深刻的的印象象，从从而使使客人人产生生购买买的欲欲望。。减法技技术向客人人说明明如果果不买买这个个商品品或食食品，，将失失去什什么好好处。。比如如说，，鲥鱼鱼味道道特别别的鲜鲜美，，如果果不吃吃，不不但不不能饱饱尝口口福，，而且且过了了这个个时候候(季节)，想吃吃都吃吃不到到了，，使客客人觉觉得不不能错错过这这个机机会，，于是是下决决心购购买。。再如不不到长长城非非好汉汉，不不吃烤烤鸭真真遗憾憾。到到北京京不吃吃烤鸭鸭真会会是一一种遗遗憾。。而来来红蕃蕃茄不不吃洄洄鱼，，过了了这个个村就就没有有这个个店了了。6.4乘、除除法技技术6、乘法法技术术例如有有人问问：你你这个个豆腐腐怎么么这么么贵豆豆腐也也卖28元一份份？这这是箱箱箱豆豆腐，，里面面有十十几种种原料料，要要用多多种烹烹饪技技法制制作，，在家家里是是做不不出来来的。。7、除法法技术术例如客客人问问：这这份乌乌龟怎怎么这这么贵贵？你你可以以这样样说：：10个吃，，1个人才才几十十块钱钱，不不贵！！6.5提供两两种可可能提供两两种可可能性性向客人人提供供食品品时，，可以以向客客人提提供一一种高高级的的价格格高的的，还还有一一种实实惠的的价格格比较较便宜宜的供供客人人挑选选，不不要只只提供供价格格高或或者价价格低低的，，另外外好要要根据据客人人的需需要，，捉摸摸他的的心理理，要要投合合客人人的心心意。。6.6利用第第三者者的意意见就是要要接见见社会会上有有地位位的知知名人人士对对你的的评价价来是是说明明菜肴肴的质质量和和价格格的公公道。。比如如说xxx说我们们这里里的干干烧明明虾不不错，，他来来这里里一定定要吃吃这个个菜。。由此此可见见这个个菜的的质量量怎样样，这这也往往往是是最有有说服服力的的。7.注意使使用语语言技技巧7.1用选择择题语言是是一种种艺术术，不不同的的语气气，不不同的的表达达方式式会收收到不不同的的效果果。例例如，，服务务人员员向客客人推推销饮饮料时时，可可以有有以下下几种种不同同的询询问方方式，，一问问“先生，，您用用饮料料吗？？”二问“先生，，您用用什么么饮料料？”三问“先生，您用用啤酒、饮饮料、咖啡啡或茶？”很显然第三三种问法为为客人提供供了几种不不同的选择择，客人很很容易在服服务的诱导导下选择其其中一种。。可见，第第三种推销销语言更利利于成功推推销。因此此，运用语语言技巧，，可以大大大提高推销销效率。7.2多采用描述述性的语言言服务员在推推销过程中中，要多采采用建议性性和描述性性的语言。。如“新鲜的”、“鲜嫩的”、开胃的、、不寻常的的、流行的的、自家酿酿造的、可可口的、美美味的、新新推出的、、最好的、、清淡的、、最棒的、、值得回味味的、值得得推荐的、、有折扣的的、一号厨厨制作的等等形容词等等，以引起起客人的兴兴趣和食欲欲。7.3注意身体语语言身体语言的的配合：与与客人讲话话时，目光注视对方，，以示尊重重，尽量靠靠近客人，，不要距离离太远，客客人讲话时时，要上前前一步靠近近客人随时时点头附和，以示示听清，若若没有听清清，说声：：“对不起，麻麻烦您再说说一遍好吗吗？”，在向客人人推销菜品品和回答客客人问题时时要退后一一步，防止止说话时口水溅到客人身身上或者餐餐具上。8.如何利用推推销经营手手段达到推推销目的1、熟悉饮料料、酒水、、明白所推推销的食品品、饮品的的品质及口口味。2、客人不能能决定要什什么时，为为客人提供供建议，介绍高价、、中价、低低价多款式式，由客人去去选择，按按客人不同同身份推销销不同饮品品。3、不断为客客人斟酒。。4、收空杯、、空盘时，，应礼貌地地询问客人人还需要加加点什么。。5、男士多的的，应推销销各种酒类类，女士则则饮料，小小孩应推销销适合他们们的各种食食品、饮料料。餐厅人员的的推销活动动应在使宾宾客满意的的前提下进进行，严禁强迫推推销。服务员决决不允许利利用宾客爱爱面子的心心理或不懂懂菜肴的时时机，推销销他们不喜喜欢的高档档菜。推销销时应注意意，不允许许采用命令式的语语言，以免损伤伤宾客的自自尊心。还应注意，，如果客人人没有主动动提出，餐餐厅服务人人员一般不应将将酒类名称称表主动递向客客人，以免免有的客人人因不知该该点何种酒酒而感到尴尴尬。客人人没主动要要酒类表，，服务员可可建议客人人喝点什么么酒。谢谢！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。20:55:5920:55:5920:551/5/20238:55:59PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2320:55:5920:55Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。20:55:5920:55:5920:55Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2320:55:5920:55:59January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20238:55:59下下午20:55:591月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:55下下午1月-2320:55January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/520:55:5920:55:5905January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。8:55:59下下午8:55下下午20:55:591月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。20:55:5920:55:5920:551/5/20238:55:59PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月-2320:55:5920:55Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。20:55:5920:55:5920:55Thursda