服务培训演示文稿

怎样的培训才有效？信息沟通游戏怎样的培训才有效？不同学识和社会背景的人对同样的信息必然会有截然不同的理解。培训师必须了解这种不同，在尽量细分受众的前提下，因材施教。服务礼仪细节演示文稿－－将细节做到完美此次交流的目标1、知道关注服务细节是一个人和一个企业追求卓越的表现，树立为顾客服务的企业意愿和个人意愿。２、掌握从上班打卡到下班每一工作日的服务细节。３、掌握“笑”、“看”、“听”、“说”的专业化服务技巧。什么是服务的企业意愿？是指企业意识到服务是关系到企业生死存亡的大事，从而关注服务，培训服务，从而在服务中收获效益的过程。追求服务完美的企业是可持续发展的企业！追求服务完美其实是追求高度的顾客满意度，顾客满意度的提高必然带来品牌的提升，品牌的提升使企业拥有无尽的财富和持久的生命力。例：８０年代的乡镇企业家的沉浮。例：家电生产企业被零售企业盘剥。例：品牌生产商家专卖和百货零售企业的竞争。未来的百货行业的赢家必然是服务制胜的企业！一方面是为优质的上游供货商和代理商做好服务，以拥有优质的品牌资源。一方面是提升员工队伍的服务素质，为顾客提供接近完美的超值服务，以拥有高度的顾客满意度，塑造口碑良好的企业品牌。愈是成功的人愈注重细节我们不举名人的例子，我们将眼光集中到周围的人身上：你是否觉得你的领导做决定时都特别的谨慎？你是否觉得你的母亲在照料孙子孙女时过分烦琐？你是否觉得你儿子的钢琴老师简直是魔鬼教练？在细节上追求完美的人更容易成功正因为他懂得每一句话、每一个字对于工作的分量，所以他谨慎，所以他在细节上缁铢必计，所以他是领导，你还不是。正因为你的母亲知道尿布摆的正不正对你的宝贝孩子至关重要，所以她认真，所以她要用3分钟换一块尿布，而你只要3秒，所以她是一个成功的母亲，你还不是。正因为你孩子的钢琴老师知道小手指的位置对于孩子的将来指法至关重要，所以他要花一星期来帮他纠正，而你不会知道，所以他是你孩子的钢琴老师，所以他每个小时收你100元，这钱你不但赚不到，还觉得便宜。您想想成成为为一一个个成成功功的的人人吗吗？？请从从现现在在开开始始关关注注细细节节吧吧！！我们们要要关关注注的的是是服服务务细细节节那些些是是我我们们应应该该关关注注的的服服务务细细节节？？一、、仪仪容容仪仪表表一觉觉醒醒来来第第一一件件事事是是什什么么？？８：：３３００进进入入单单位位大大门门的的第第一一件件事事是是什什么么？？１、、上上岗岗前前整整理理着着装装，，检检查查自自身身的的仪仪容容仪仪表表。。一、、仪仪容容仪仪表表2、、男男士士发发型型前前不不过过眉眉，，后后不不过过领领，，鬓鬓不不过过耳耳，，不不留留胡胡须须。。女女士士发发型型整整齐齐，，前前不不过过眉眉；；必必须须淡淡妆妆（（饭饭后后补补妆妆））、、不不染染指指甲甲、、不不染染彩彩发发。。一、、仪仪容容仪仪表表3、、上上岗岗着着装装整整齐齐清清洁洁，，皮皮鞋鞋光光亮亮。。穿穿西西装装必必须须打打领领带带，，扣扣上上纽纽扣扣，，工工号号牌牌统统一一位位置置佩佩带带。。一、、仪仪容容仪仪表表4、、注注意意个个人人卫卫生生，，经经常常洗洗澡澡、、洗洗头头，，两两餐餐不不吃吃有有异异味味的的菜菜肴肴。。5、、上上班班时时不不准准佩佩带带戒戒指指、、手手链链、、手手镯镯、、项项链链、、耳耳环环。。８：：５５５５到到了了您以以什什么么样样的的姿姿态态迎迎接接第第一一位位客客人人！！二、、行行为为规规范范方方面面1、、站站姿姿：：双双眼眼平平视视，，收收腹腹挺挺胸胸，，双双脚脚分分开开（（与与肩肩同同宽宽）），，双双手手腹腹前前交交叉叉，，左左手手压压右右手手腕腕。。定岗岗定定位位定定站站姿姿。。站姿姿站姿姿２２二、、行行为为规规范范方方面面2、、行行姿姿：：双双眼眼平平视视，，收收腹腹挺挺胸胸，，面面带带微微笑笑，，身身体体重重心心前前倾倾，，速速度度适适中中，，防防止止与与客客人人冲冲撞撞。。行姿姿二、、行行为为规规范范方方面面3、、路路遇遇客客人人面面带带微微笑笑，，主主动动问问好好，，侧侧身身礼礼让让。。二、、行行为为规规范范方方面面4、、引引导导客客人人行行进进，，先先问问好好，，用用手手指指方方向向，，走走在在客客人人侧侧前前方方，，保保持持三三步步左左右右的的距距离离。。二、、行行为为规规范范方方面面5、、手手势势：：给给客客人人指指方方向向，，手手臂臂伸伸直直，，手手指指自自然然并并拢拢，，手手掌掌向向上上，，面面带带微微笑笑，，配配合合语语言言，，礼礼貌貌热热情情。。二、行为为规范方方面6、坐姿姿：上身身挺直、、端庄，，双脚并并齐，两两手垂于于体侧或或放在两两腿上。。面对客客人时，，只用椅椅子的2／3，，不能靠靠在椅背背上。两两腿不能能交叉或或叉开，，女员工工入座将将裙子向向前拢。。二、行为为规范方方面７、乘电电梯遇宾宾客，要要热情向向宾客问问好，并并用手挡挡住电梯梯门，礼礼貌地让让客人先先走。二、行为为规范方方面８、员工工在公共共部位发发现影响响美观或或设备设设施损坏坏的情况况，应立立即上报报主管或或经理，，避免长长时间““无人问问津”。。二、行为为规范方方面９、递送送物品时时，态度度谦恭，，双手将将物品给给客人，，切忌丢丢过去。。如客人人坐在席席位上，，要从客客人右侧侧呈上，，切忌越越过客人人身体递递交。二、行为为规范方方面10、敲敲门：用用手轻敲敲三下，，静候反反映；若若无反映映，可略略高点声声轻敲三三下，静静候。切切勿用力力过度，，或用器器具（如如钥匙））敲门。。二、行为为规范方方面11、与与客人或或同事交交谈时，，应保持持一米左左右的距距离，眼眼睛要注注视对方方，不能能左顾右右盼，目目光亲切切，音量量适中。。二、行为为规范方方面12、在在岗位上上，不得得在宾客客面前打打哈欠，，伸懒腰腰等；不不得在宾宾客面前前掏耳朵朵，挖鼻鼻孔，剔剔牙齿，，剪指甲甲等，不不得对着着他人咳咳嗽，打打喷嚏，，勿窃窃窃私语或或嬉笑喧喧哗；不不斜视客客人。二、行为规范范方面13、接、打打电话1）听到电话话铃声，应立立即接电话，，铃声不应超超过三声。左左手拿起听筒筒，简单问候候，迅速报出出部门名称及及个人姓名。。问答简单扼扼要、热情。。2）问清对方方姓名、事由由，以正确的的姓名及头衔衔称呼对方，，适时使用敬敬语。3）通话完毕毕，等对方先先挂断，然后后轻轻放下听听筒。4）如两部电电话同时铃响响，先接其中中一个，向对对方致歉，请请其稍等一下下，迅速接另另一个电话。。5）左手拿话话筒，右手拨拨号，电话接接通，简单问问候，立即报报出本部和自自己姓名。6）打完电话话，说声：““再见”，等等对方先挂断断电话，然后后轻轻放下。。二、行为规范范方面14、员工在在服务场所内内，与远距离离的客人（熟熟人或同事））打招呼，只只能用目光示示意、点头（（简单手势）），不得大声声呼叫，如客客人（同事间间）有事相问问，只能走近近再讲。二、行为规范范方面15、员工向向客人传递单单据、信件或或其它资料，，需使用服务务夹，任何物物品不可夹于于腋下行走。。二、行为规范范方面16、非上班班时间，不得得在店内逗留留。二、行为规范范方面17、工作时时间应谢绝亲亲友探访。二、行为规范范方面18、上班时时间不准脱岗岗、聚岗、串串岗或者陪岗岗聊天。二、行为规范范方面19、上班时时不准看书报报、吃零食、、打瞌睡。二、行为规范范方面20、不准私私吃、拿用食食品、饮料、、客用品。二、行为规范范方面21、遇到客客人投诉时，，必须认真听听取客人投诉诉，在任何情情况下不得与与宾客争辩，，注意过程的的询问，记录录要点。提出出解决问题的的具体措施以以及所需时间间，并对补救救措施进行跟跟踪。二、行为规范范方面２２、有关手手机的规定三、礼节礼貌貌方面1、待客热情情、笑脸相迎迎、见面问候候、进出上下下礼让客人，，“请”要当当先，“谢””不离口。2、称呼客人人恰当，语音音语调温和，，亲切、大方方、自然。3、回答客人人询问，做到到热情、耐心心、仔细、清清楚，百问不不厌，忌说““不”，“不不行”，“不不知道”。4、日常服务务中，尊重客客人风俗习惯惯和宗教信仰仰，不讥笑，，不品头论足足，忌讳打听听客人的私事事，忌讳打听听客人的去向向。5、对老弱病病残、行动不不便的病人，，礼貌尊重，，服务耐心、、周到。客人人有不便，应应主动帮助，，对带小孩的的客人要特别别照顾。6、约请客人人、客人要求求提供某种服服务等均要严严格遵守时间间，不得有延延误、失约的的情况发生。。一、笑的技巧巧微笑是国际通通行的服务语语言谁偷走了你的的微笑1、家庭？2、社会？3、单位？4、朋友？5、家人？6、领导？谁也夺不走您您的微笑！除了您自己！！要善于自我调调节，让自己己笑口常开，，生活会因为为您的微笑而而少去很多的的烦恼！有一种美丽叫叫微笑二、看的技巧巧察言观色－－－预测顾客的的需求顾客的五种需需求安全的需求方便的需求舒适的需求效率的需求满足的需求三、交谈的技技巧倾听的艺术和和说话的技巧巧三、交谈的技技巧１、使其轻松松选择适当的场场合以亲切的态度度交谈三、交谈的技技巧２、使其乐于于交谈：不使对方等待待怀着对方同样样的心情倾听听不批评对方的的言行，不说说教，不过多多评论。谈话不中途走走开不急于提出自自己的意见对方话未说完完不可表示已已领会其意三、交谈的技技巧３、坚持原则则不能做的事情情不做任何承承诺，但只要要有任何承诺诺，就必须实实行。三、交谈的技技巧４、用说来引引导顾客巧用开放式和和封闭式的问问题用顾客喜欢的的方式去说谢谢各位耐心心倾听！希望今天的交交流对大家有有所助益！谢谢！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。20:56:4320:56:4320:561/5/20238:56:43PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2320:56:4320:56Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。20:56:4320:56:4320:56Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2320:56:4320:56:43January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20238:56:43下下午20:56:431月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月238:56下下午午1月-2320:56January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/520:56:4320:56:4305January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。8:56:43下午8:56下下午20:56:431月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。20:56:4320:56:4320:561/5/20238:56:43PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2320:56:4320:56Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。20:56:4320:56:4320:56Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2320:56:4320:56:43January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20238:56:43下下午午20:56:441月月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月238:56下下午1月-2320:56January5,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/520:56:4420:56:4405January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。8:56:44下下午8:56下下午午20:56:441月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。20:56:4420:56:4420:561/5/20238:56:44PM