广东东莞大新商贸培训流程==晋升培训

主讲：李平晋升基层管理人员培训kvn/O&T1、企业文化2、公司发展历史3、案例讨论内容kvn/O&T

一、什么叫企业文化？

企业文化——是指在一定历史条件下企业及员工在经营变革的实践形成的共同思想、作风、道德、观念和行为准则的总和（是一个企业内共有的价值观、信仰和习惯体系，该体系与正式的企业结构相互作用形成行为规范；企业文化是企业成员共有的基本假定、价值观、行为准则和人为现象的模式）；通常有三个不同层次组成：第一个层次是物质文化；第二个层次是制度文化；第三个层次是精神文化；企业文化kvn/O&T公司董事长致词欢迎您加入本企业！对于您的选择我表示真诚的感谢！我们将充分尊重和珍惜您的无限智慧与才能，并将努力为您提供广阔的个人发展空间。为了增进您对本公司的进一步了解，明确公司各项管理机制，规范和完善您的服务行为，帮助您在轻松舒适的工作环境里愉悦地工作和生活。我们的高层管理人员通过共同协商讨论编写了本手册，并作为您的工作行为准则，我相信它将对您的工作具有良好的指导和促进作用。kvn/O&T

同样我将深信您定能勤勤恳恳工作，恪尽职守，为顾客提供优质、高效的满意服务，为企业创造良好的声誉；您的辛勤工作将会在您本人及公司的发展史上写下骄人的篇章。最后，让我们大家在大新公司这个温暧的、团结的美好的大家庭里一起成长、一起发展，用自己青春的热血为大新公司谱写出美丽的篇章！

董事长：程志平kvn/O&T公司简介

东莞市大新商贸有限公司成立于1998年7月16日，是东莞市最具实力的大型连锁商业零售企业之一，在东莞镇区享有极高的知名度，同时也赢得了顾客和供应商朋友的良好口碑与声益。公司主要以（自选）商场为载体，集休闲、娱乐、饮食、购物于一体的综合性大型购物广场。公司目前主要经营有：服饰、鞋帽、皮具、通讯器材、图书文具、化妆品、烟酒、生鲜熟食、日用百货、餐饮、床上用品、家电、珠宝玉器、首饰、眼镜、钟表、美容、摄影等。kvn/O&T

公司以规模连锁、品牌发展为战略，时刻谨守“以信经营、以诚服务”的经营理念，立足于东莞、辐射珠江三角洲，面向全国，力争塑造中国零售业之典范。公司经营业绩显著，发展势头强劲，商场遍布东莞市桥头、石碣、寮步、清溪、塘厦、谢岗、凤岗等镇区及深圳龙岗(坑梓）、龙华、西乡等地，总店逾数十家，拥有一流的大型商品配送中心，总营业面积二十万平方米，现有员工三千人。公司采用现代化电脑网络管理系统，具备先进的软硬件设施及管理平台。公司强调以人为本，结合国际知名企业的先进管理理念，构建大新的管理激励机制，kvn/O&T

便于更好地吸引人才、留住人才、用好人才；体现着内部公平、增加员工满意度，为员工创造广阔的发展空间。公司已将“创造发展空间，提高员工价值，成为中国零售精英企业”作为发展使命之一。kvn/O&T企业宗旨、理念、组织形式一、公司宗旨1.本着一流的服务和先进高效的经营管理,拓展潜在市场;2.实行连锁经营的发展模式,创造购物、饮食、娱乐、休闲于一体的新天地；3.以“诚信”为宗旨，用“高效、真诚、守信”的经营管理风格，创造良好的社会效益和经济效益。二、公司标识kvn/O&T公司的标识是采用“大新”两个字的汉语拼音第一个字母“DX”进行创意而成的。大新的含义是：力求最大，不断创新。其中：

蓝色：喻为海洋，具有深沉、博大意境表示基础、实力雄厚；黑色：黑色线条具有上下跳动的感觉，喻为上下团结一致，事业如日中天；整个标示造型创作完美无缺，远望标识似一座塔型，近看象一个或多个三角形。“塔型或三角形”都喻为稳固，踏踏实实。细看象古代的“弓和箭”（箭在弦上），喻为企业稳固，快速蓬勃了展。kvn/O&T三、经营理念念“以诚服务，，以信经营””。四、、经经营营方方针针“不不变变的的平平价价、、永永久久的的诚诚信信””“鲜鲜明明的的特特色色、、领领先先的的意意识识””。。五、、公公司司口口号号：：以信信经经营营、、大大新新人人以诚诚服服务务、、大大新新人人精彩彩生生活活、、大大新新人人时刻刻大大新新、、大大新新人人六、、管管理理理理念念崇尚尚责责任任、、崇崇尚尚竞竞争争、、追追求求品品质质、、追追求求高高效效不断断追追求求创创新新、、追追求求卓卓越越是是企企业业力力量量不不竭竭的的kvn/O&T源泉泉，，是是企企业业赖赖以以成成长长发发展展的的资资本本。。献献身身精精神神、、团团队队意意识识与与强强烈烈的的事事业业心心是是企企业业的的凝凝聚聚力力。。专业业化化、、现现代代化化是是企企业业绐绐终终不不渝渝的的追追求求目目标标，，效效益益与与效效率率是是企企业业管管理理的的灵灵魂魂。。七、、服服务务理理念念绝对对取取悦悦顾顾客客，，没没有有相相对对而而言言。。八、、服服务务宗宗旨旨1.顾客客至至上上—满满足足顾顾客客的的需需要要永永远远排排在在工工作作的的第第一位位;2.主动动热热忱忱—积积极极为为顾顾客客提提供供优优质质服服务务;3.礼貌貌微微笑笑—是是每每个个员员工工对对顾顾客客服服务务应应具具备备的的基基本要要求求;kvn/O&T4.团结结协协作作—和和谐谐的的团团队队精精神神是是达达到到最最高高效效率率和和最最佳佳服务务的的基基础础。。九、、组组织织形形式式公司司实实行行董董事事长长领领导导下下的的总监监负责责制制。。董董事事长长为为公司司最最高高行行政政领领导导，，统统管管及及指指挥挥企企业业一一切切经经营营管管理活活动动。。企企业业经经营营管管理理机机构构根根据据需需要要划划分分为为若若干干个单单位位和和部部门门，，实实行行逐逐级级负负责责的的管管理理制制度度，，用用人人实行行全全员员劳劳动动聘聘用用合合同同制制，，分分配配实实行行按按劳劳分分配配的的薪酬酬管管理理制制度度。。公公司司董董事事长长、、总总监监为为决决策策层层，，部部门负负责责人人为为管管理理层层，，部部门门负负责责人人以以下下至至组组长长级级（基层层管理理）以以上为为执行行层，，员工工为操操作层层。十、员员工权权利1.员员工有有参与与企业业决策策与管管理的的权利利；2.员员工有有按所所付出出的劳劳动享享有报报酬的的权利利;kvn/O&T3.员员工有有按照照法规规享受受休假假的权权利;4.员员工有有获得得劳动动安全全卫生生保护护的权权利;5.员员工有有享受受社会会福利利的权权利;6.员员工有有接受受培训训和职职业教教育的的权利利;7.员员工有有辞职职的权权利;8.员员工享享有法法律规规定的的其他他权利利。kvn/O&T1、桥头分分店：：2000年5月1日正正式开开业，，总营营业面面积12000平方方米。。2、石石碣分分店：：成立立于1999年年6月月28日；；2001年4月28日日从新新装修修开业业，总总营业业面积积1万万平方方米。。3、清清溪一一店：：2000年7月1日开开业，，总营营业面面积8千平方米米。4、寮寮步分分店：：2000年10月月1日日开业业，总总营业业面积积8千千平方米米。5、塘塘厦一一店：：2001年6月28日日开业业，总总营业业面积积2万万平方米米。6、清清溪二二店：：2002年4月28日日开业业，总总营业业面积积近2万平方方米。。7、塘塘厦二二店：：2002年9月28日日开业业，总总营业业面积积2.5万平方方米。。kvn/O&T8、龙华分分店：：2003年4月26日日开业业，总总营业业面积积1.5万万平方米米。9、西乡分分店：：2003年6月6日开业业，总总营业业面积积近3万平方米米。10、、坑梓梓分店店：2003年年12月13日日开业业，总总营业业面积积1.9万平方方米。。11、、谢岗岗分店店：2003年年12月31日日开业业，总总营业业面积积1.9万平方方米。。12、、绿茵茵酒店店：2002年年5月月28日开开业。。13、、凤岗岗分店店：筹筹备于于2004年8月7日开开业。。14、、广州州分店店正在在筹备备中。。kvn/O&T案例一一：关于““晨光光酸牛牛奶中中有苍苍蝇””的顾顾客投投诉处处理案案例（（处理理顾客客投诉诉的成成功案案例））2001年年某日日，在在某购购物广广场，，顾客客服务务中心心接到到一起起顾客客投诉诉，顾顾客说说从我我商场场购买买的““晨光光”酸酸牛奶奶中喝喝出了了苍蝇蝇。投投诉的的内容容大致致是：：顾客客李小小姐从从我商商场购购买了了晨光光酸牛牛奶后后，马马上去去一家家餐馆馆吃饭饭，吃吃完饭饭李小小姐随随手拿拿出酸酸牛奶奶让自自己的的孩子子喝，，自己己则在在一边边跟朋朋友聊聊天，，突然然听见见孩子子大叫叫：““妈妈妈，这这里有有苍蝇蝇。””，李李小姐姐寻声声望去去，看看见小小孩喝喝的酸酸牛奶奶盒里里（当当时酸酸奶盒盒已被被孩子子用手手撕开开）有有只苍苍蝇。。李小小姐当当时火火冒三三丈，，带着着小孩孩来商商场投投诉。。正在在这时时，有有位值值班经经理看看见便便走过过来说说：““你既既然说说有问问题，，那就就带小小孩去去医院院，有有问题题我们们负责责！””顾客客听到到后，，更是是火上上加油油，大大声喊喊：““你负负责？？好，，现在在我让让你去去吃10只只苍蝇蝇，我我带你你去医医院检检查，，我来来负责责好不不好？？”边边说边边在商商场里里大喊喊大叫叫，并并口口口声声声说要要去““消协协”投投诉，，引起起了许许多顾顾客围围观。。案例例kvn/O&T该购物广广场顾客客服务中中心负责责人听到到后马上上前来处处理，赶赶快让那那位值班班经理离离开，又又把顾客客请到办办公室交交谈，一一边道歉歉一边耐耐心地询询问了事事情的经经过。询询问重点点：1、、发现苍苍蝇的地地点（确确定餐厅厅卫生情情况）；；2、确确认当时时酸牛奶奶的盒子子是撕开开状态而而不是只只插了吸吸管的封封闭状态态；3、、确认当当时发现现苍蝇是是小孩先先发现的的，大人人不在场场；4、、询问在在以前购购买“晨晨光”牛牛奶有无无相似情情况？在在了解了了情况后后，商场场方提出出了处理理建议，，但由于于顾客对对值班经经理“有有问题去去医院检检查，我我们负责责”的话话一直耿耿耿与怀怀，不愿愿接受我我们的道道歉与建建议，使使交谈僵僵持了两两个多小小时之久久，依然然没有结结果，最最后商场场负责人人只好让让顾客留留下联系系电话，，提出换换个时间间与其再再进行协协商。第二天，商场场负责人给顾顾客打了电话话，告诉顾客客：我商场已已与“晨光””牛奶公司取取得联系，希希望能邀请顾顾客去“晨光光”牛奶厂家家参观了解（（晨光牛奶的的流水生产线线：生产———包装——检检验全过程全全是在无菌封封闭的操作间间进行的），，并提出，本本着商场对顾顾客负责的态态度，如果顾顾客要求，我我们可以联系系相关检验部部门对苍蝇的的死亡时间进进行鉴定与kvn/O&T确认。由于顾顾客接到电话话时已经过了了气头，冷静静下来了，而而且也感觉商商场负责人对对此事的处理理方法很认真真严谨，顾客客的态度一下下缓和了许多多。这时商场场又对值班经经理的讲话做做了道歉，并并对当时顾客客发现苍蝇的的地点——（（并非是环境境很干净的小小饭店），时时间——大人人不在现场、、酸奶盒没封封闭，已被孩孩子撕开等情情况做了分析析，让顾客知知道这一系列列情况都不排排除是苍蝇落落入（而非牛牛奶本身带有有）酸奶的因因素。通过商场负责责人的不断沟沟通，顾客终终于不再生气气了，最后告告诉商场负责责人：他们其其实最生气的的是那位值班班经理说的话话，既然商场场对这件事这这么重视并认认真负责处理理，所以他们们也不会再追追究了，他们们相信苍蝇有有可能是小孩孩喝牛奶时从从空中掉进去去的。顾客说说：“既然你你们真的这么么认真的处理理这件事，我我们也不会再再计较，现在在就可以把购购物小票撕掉掉，你们放心心，我们会说说到做到的，，不会对这件件小事再纠缠缠了！”kvn/O&T在这这起起顾顾客客投投诉诉处处理理事事件件中中值值得得反反思思与与借借鉴鉴的的有有：：《反反思思篇篇》》处处理理顾顾客客投投诉诉是是非非常常认认真真的的工工作作，，处处理理人人当当时时的的态态度度、、行行为为、、说说话话方方式式等等都都会会对对事事件件的的处处理理有有着着至至关关重重要要的的作作用用，，有有时时不不经经意意的的一一句句话话都都会会对对事事情情的的发发展展起起到到导导火火索索的的作作用用。。我我们们对对待待顾顾客客投投诉诉的的原原则则是是：：软软化化矛矛盾盾而而不不是是激激化化矛矛盾盾，，所所以以这这需需要要我我们们投投诉诉处处理理的的负负责责人人要要不不断断提提高高自自身身的的综综合合素素质质，，强强化化自自己己对对于于顾顾客客投投诉诉的的认认识识与与理理解解，，尽尽量量避避免免因因自自己己的的失失误误而而造造成成的的不不良良后后果果。。《借借鉴鉴篇篇》》负负责责该该投投诉诉事事件件的的负负责责人人在在此此处处理理过过程程中中有有许许多多值值得得我我们们借借鉴鉴与与学学习习之之处处：：1、沉着着：在矛矛盾进一一步激化化时，先先撤换当当事人，，改换处处理场地地，再更更换谈判判时间。。2、老练练：先倾倾听顾客客叙述事事情经过过，从中中寻找了了解有利利于商场场的有利利证据，，待顾客客平静后后对此向向其进行行客观的的分析。。3、耐心心：在谈谈判僵持持后，不不急不燥燥，站在在顾客角角度为顾顾客着想想去解决决问题，，且非常常有诚意意，处理理方式严谨认认真。kvn/O&T案例二：：布猴风风波2002年7月月6日，，一位顾顾客来到到商场生生鲜部购购买商品品。当时时顾客带带的小孩孩又哭又又闹，一一位员工工看到后后，就顺顺手拿了了一个布布猴递给给小孩（（卖场里里装饰有有许多布布猴，但但也是商商品），，并说：：“送给给你玩吧吧。”小小孩拿到到布猴后后就不再再哭了，，顾客挑挑选好商商品后就就去收银银台进行行结算。。顾客出出收银台台时，防防损员发发现小孩孩手中的的布猴未未买单，，就对顾顾客进行行提示，，要求顾顾客补单单。顾客客很恼火火：“是是你们里里面的员员工把布布猴送给给我小孩孩玩，怎怎么现在在又要求求买单？？”防损损员说：：“我们们的员工工没有权权利把商商品送给给您。””“哦，，那你是是说员工工没送，，是我偷偷了你们们的东西西？”顾顾客认为为防损员员的语气气态度不不好，反反过来要要求防损损员向他他道歉。。防损员员认为自自己的做做法没有有错，未未当面道道歉。顾顾客就亮亮出了她她的警察察证，对对防损员员说：““你说我我小孩偷偷了你们们的东西西，你侮侮辱了我我，侵犯犯了我的的权利，，你必须须向我道道歉。””防损员员认为自自己没有有做错，，依旧没没有当众众向顾客客道歉。。顾客就就去前台台进行投投诉，并并扬言要要将此事事投诉到到《东莞莞日报》》社。kvn/O&T前台接待待处给顾顾客留下下了防损损部的电电话。顾顾客回去去后又给给防损部部打电话话，防损损部主管管给顾客客解释到到：“不不管当时时事情是是怎样的的，我们们的员工工都没有有权利赠赠送商品品，但不不管错误误如何发发生，只只要您在在我们商商场出现现不愉快快，都是是我们的的服务没没有做到到位。我我在此向向您表示示道歉，，并欢迎迎您能再再次光临临我们商商场。””顾客表表示她本本来已经经对该商商场失去去信心，，这样一一来，她她还是相相信商场场的。案后语：：1、作为营业业员，为为了安慰慰小孩，，随手拿拿一布猴猴给小孩孩的这种种意识是是对的，，但是，，应向顾顾客讲明明此布猴猴是商品品而不是是赠品。。更不要要随便承承诺，让让顾客产产生误解解。2、收银银员的防防损意识识有待加加强，在在顾客买买单时未未发现小小孩手中中的布猴猴，若每每位收银银员都这这样的粗粗心大意意，商品品的流失失量可想想而知。。3、防损损员的防防损意识识较强，，但与顾顾客沟通通时不注注重方式式，最终终导致了了顾客投投诉。4、在竞竞争激烈烈的零售售商业行行业，如如果不加加强从业业人员的的kvn/O&T员的服务务意识和和技巧，，那么，，企业在在竞争中中将处于于劣势。。我们是是零售业业，同时时也是服服务业，，身为其其中的一一员，都都有让顾顾客“乘乘兴而来来，满意意而归””的责任任，同时时也肩负负着保护护公司财财产的责责任与义义务。希希望各位位管理人人员在日日常管理理中将服服务意识识、成本本意识、、防损意意识等贯贯穿到工工作中去去，从小小事做起起，从我我做起。案例三、“管理”人员员某日上班期间间，几位商场场管理人员在在卖场巡场时时，发现某专专柜的衣裳正正在进行特价价促销。几个个管理人员就就不亦乐乎地地挑了几件衣衣服试穿起来来。事后，当当她们离开时时，就听见促促销员在背后后小声嘀咕：：“还是管理理人员呢，自自己都不遵守守公司的制度度，还来管我我们，真是！！”案后语：1、“管理人员员要以身作则则”，这是我我们每个人都都会说的话，，但真正要落落在实处，却却并不那么容容易。kvn/O&T2、有句古话话“身正，不不令，其属而而从之；身不不正，虽令，，其属下而不不从”，意思思是如果你行行得正，就算算不发号施令令，下属也会会服从你；但但如果你行为为不正，就算算下命令，下下属也不会服服从。这句话话是否值得我我们每位管理理人员好好思思考？3、在公司最最近下发的““创建优质服服务”的文件件中有这样一一句话“一线线员工为顾客客提供优质服服务，管理人人员首先要做做好表率”，，其实我们每每位管理者在在公司扮演的的职责就是一一个好的服务务者——在后后方为我们的的一线员工提提供良好的服服务，然后一一线员工再向向我们的顾客客提供良好的的服务，这是是一个很好的的良性循环。。反之，也可可以想象。kvn/O&T案例四：关于华帝炉具具燃爆引发的的顾客投诉（（处理顾客投投诉的成功案案例）2001年7月在惠州某某购物广场，，顾客华某购购买了一台价价值约1100多元的华华帝双盘式煤煤气炉。不久久后的某日，，华某母亲在在厨房做饭时时煤气炉发生生了爆炸，炉炉具表面的玻玻璃钢全部炸炸裂，喷出的的火焰不仅烧烧伤了华母的的头发、脸面面，而且全身身多处也大面面积烧伤（当当时是夏天，，华母身穿遇遇火易燃的薄薄丝面料衣服服）。事故发发生后，华某某马上把母亲亲送入医院，，并让家人用用照相机、摄摄影机对事故故现场进行了了拍摄，随后后华某打电话话到我商场顾顾客服务中心心投诉，要求求我商场对事事故发生做出出合理解释并并对患者予以以20万元的的经济赔偿。。kvn/O&T我商场顾客服服务中心接到到投诉电话后后，马上与华华帝炉具的厂厂家取得联系系，迅速协同同厂家代表去去医院看望，，与此同时又又立刻通知市市有关质量监监督部门、华华帝厂家技术术部门前往出出事地点进行行现场鉴定与与调查。在医院，我商商场负责处理理此事故的工工作人员一边边安抚患者家家属，一边通通过患者的口口述对事故的的整个过程进进行了全面详详细的了解，，并做了笔录录，且让患者者家属确认后后在笔录上签签了字。与此此同时，市质质量检查监督督局及华帝炉炉具技术人员员对火灾现场场也进行了检检查与鉴定，，并由市质量量检查监督局局出具了有效效的质检报告告，在报告中中对引发事故故的责任做了了明确的划分分。通过质检检报告得知：：由惠州某购购物广场销售售的价值1100多元华华帝煤气炉并并无质量问题题，引发该起起事故的主要要原因是由于于顾客华某的的母亲在使用用炉具前没有有仔细看该产产品的使用说说明书，操作作时使用不当当造成。事发发当天，华母母用华帝煤气气炉烧开水时时由于当时煮煮沸的开水温温度过高而在在取壶时将壶壶整个打翻，，壶里的开水水大量地泼洒洒到正在燃烧烧的左侧炉面面和右侧的未未打开的炉面面上，由于左左、右侧炉面面一个处于开开启状态kvn/O&T状态，在大量量开水喷溅时时里面受热温温度不均匀而而引发了了煤煤气炉爆炸。。由于我商场工工作人员及时时通知相关质质量检查部门门对事故现场场进行了检查查鉴定，并对对鉴定结果出出具了有效的的质检报告，，明确了该事事故并非产品品质量问题，，因此对华某某提出的要求求20万元的的赔偿我方可可以不予接受受。处于对我我商场消费者者和华帝炉具具消费者———患者本人及及家属的慰问问和人道主义义的关怀与帮帮助，经我商商场和华帝炉炉具最后协商商决定，由华华帝炉具厂家家提供3000元的慰问问金（但需声声明不是赔偿偿金）给予患患者及其家属属协助治病。。面对这一突发发的顾客投诉诉事件的处理理，惠州购物物广场负责此此事件的处理理人在紧急的的情况下进行行了迅速而冷冷静的处理，，具体步骤如如下：kvn/O&T1、接到顾客客投诉电话后后保持冷静先先聆听事情的的经过，倾听听完毕马上打打电话通知厂厂家与我商场场相关负责人人去医院探望望病人，做好好病人家属的的安抚工作，，避免事情传传播扩大而造造成负面影响响；2、待患者家家属情绪稍趋趋平稳后，请请病人家属出出示在我商场场购买该商品品的电脑小票票及销售小票票，核实确认认患者使用的的产品确系我我商场出售的的商品；3、迅速通知知当地权威质质量检查部门门和厂家技术术部门去事故故现场进行实实地考察鉴定定，了解事发发原因，由权权威检查部门门出具有效的的质检报告，，明确事故的的责任人；4、在医院探探望病人的过过程中听取（（病人）事故故现场目击者者对事故发生生的详细讲解解并及时做好好笔录，记录录完毕后请患患者家属确认认并亲自签字字；5、及时听取取质量检查部部门的现场鉴鉴定反馈，对对事故原因的的调查迅速了了解，并让质质量检查部门门在现场检测测后出具有效效的质检报告告，明确事故故责任人；6、根据事情情的轻重缓急急，与厂家协协商达成共识识给予消费kvn/O&T者一定的慰问问金。在这起顾客投投诉事件的处处理过程中值值得我们借鉴鉴与学习的是是：1、对于突发发事件的投诉诉处理首先要要学会冷静聆聆听，在倾听听的过程中一一方面了解事事情的紧急程程度及大致出出事原因（千千万不要由于于事件的急迫迫慌了手脚，，轻易地做出出盲目的承诺诺与答复）；；一方面在聆聆听的时间里里可以冷静思思考需要马上上进行的处理理步骤；2、对投诉人人及时进行安安抚，避免因因事情进一步步扩大而引发发的负面影响响；3、及及时明明确事事故的的紧迫迫性，，对于于顾客客提出出的任任何要要求先先不做做盲目目答复复和反反应，，马上上通知知相关关部门门或机机构出出面解解决与与协助助，请请权威威检查查机构构调查查事故故原因因并出出具有有效书书面报报告，，分析析事故故的起起因、、明确确事故故责任任人；；4、根根据有有效调调查报报告明明确事事故的的责任任人并并将报报告结结果告告之投投诉者者，再再根据据报告告结果果确定定处理理方案案。kvn/O&T案例五五：““化干干戈为为玉帛帛”的的语言言艺术术一天，，某顾顾客到到某商商场送送修一一台三三洋牌牌传真真机，，服务务台接接待员员接过过维修修单据据后，，例行行公事事地让让顾客客留下下姓名名、电电话，，并给给顾客客一联联取机机单，，说：：“修修好后后我们们会打打电话话通知知您，，凭这这张单单过来来取机机就可可以了了。””顾客客又问问：““这传传真机机我急急需要要用，，什么么时候候能修修好啊啊？””这时时接待待员不不耐烦烦地说说：““时间间不能能确定定，我我们要要拿到到厂家家维修修，修修好给给你打打电话话就可可以了了。””顾客客一听听，马马上来来火了了：““你这这什么么态度度，修修个十十天半半个月月的，，我还还要不不要用用啊！！你知知不知知道一一天不不用，，我的的损失失有多多大？？你们们到底底有没没有为为顾客客着想想，叫叫你们们经理理来！！”kvn/O&T这时，，另一一名接接待员员闻声声便过过来安安抚顾顾客：：“不不好意意思，，我们们进里里面谈谈好吗吗？””边说说边把把顾客客请进进了里里间的的维修修室。。“对对不起起，刚刚才的的事真真的不不好意意思，，由于于传真真机是是技术术参数数较高高的高高科技技产品品，我我们必必须送送到专专业技技术部部检测测，具具体修修好时时间我我们现现在不不能答答复您您。不不过您您放心心，今今天送送去，，明天天结果果会出出来，，根据据故障障的大大小，，我们们明天天答复复您维维修的的大致致时间间，行行吗？？”顾顾客一一听，，语气气也缓缓和了了：““其实实我也也并不不是让让你马马上修修好，，只是是你给给个大大概的的时间间，我我也好好安排排我的的事。。”““好，，您放放心，，我们们会以以最快快的速速度维维修。。明天天了解解情况况后，，一定定给您您去个个电话话”，，“好好！好好！好好！那那麻烦烦你了了”，，“不不客气气，您您慢走走！””案后语语：1、在在现代代零售售业竞竞争日日益激激烈的的今天天，我我们的的服务务宗旨旨———“想想顾客客之所所想，，急顾顾客之之所急急，””不仅仅是我我们与与同行行竞争争的口口号标标语，，更应应扎扎扎实实实落到到实处处，用用我们们自身身良好好的服服务素素质与与行动动使顾顾客在在我商商场购购物有有真正正被尊尊重和和重视视的真真切感感受；；2、我我们日日常工工作中中，如如果遇遇到不不能及及时处处理和和答复复的问问题，，应耐耐心细细致地地向顾顾客做做好解解释工工作，，将我我们的的实际际kvn/O&T工作流流程及及处理理难度度真诚诚明确确地答答复顾顾客，，以取取得顾顾客的的理解解，绝绝对不不可以以用不不耐烦烦的态态度敷敷衍了了事。。3、相相信只只要我我们本本着真真诚为为顾客客服务务的良良好心心态，，加强强自身身良好好的修修养与与素质质，提提高自自己对对于处处理顾顾客投投诉问问题临临场应应变能能力，，我们们一定定会向向案例例中的的那位位接待待人员员一样样，用用自己己良好好的服服务形形象与与语言言艺术术使我我们的的服务务达到到“化化干戈戈为玉玉帛””的境境界。。kvn/O&T案例六六：收银员员工作作的失失误引引发的的顾客客投诉诉（处处理顾顾客投投诉的的成功功案例例）2001年年7月月，在在顾客客服务务中心心收到到这样样一个