《汽修维修业务接待实务》课件项目1-任务3-汽车维修常识

项目一汽车维修业务接待基础1项目内容1.走进汽车售后服务;2.认识维修业务接待岗位;3.积累汽车保养维修知识;4.解读汽车售后服务政策。项目成果1.职业规划分析报告；2.自我职业形象设计及礼仪训练；3.某品牌车辆维修保养调研分报告；4.某品牌售后服务政策调研报告。项目一汽车维修业务接待基础任务三积累维修保养知识通过学习和训练，能够：1.会解释汽车一般常见故障现象及应对方法；2.能用“5W2H”进行故障问诊；3.解释汽车钣金油漆工艺流程。

工作任务选择一个自己将来有可能从事的汽车品牌，分析汽车品牌售后技术亮点，熟悉保养内容及更换周期，包括保养产品及美容养护产品，以及一般常见故障。学习目标任务三积累维修保养知识一、故障问诊法任务三积累维修保养知识相关知识

由于汽车故障类型多样，相同或相似的表面症状背后对应的可能是不同的原因。所以服务顾问在进行车辆的故障问诊时，要尽可能地准确、详细，以帮助维修技师更快、更准确地判断故障。通常，服务顾问应采用“5W2H”的问诊技巧，提问时尽量采用开放式提问，作结论时可以采用封闭式提问。服务顾问可以不需要像维修工一样掌握故障诊断方法，但必须会对故障问诊。

1、车辆故障问诊的原则车辆出现何种故障现象大致部位在何处在何种操作或状态下出现曾经维修或换过什么如有必要试车确认将问诊结果详细记录二、5W2H问诊法任务三积累维修保养知识相关知识

“5W2H”问诊法又叫“七何问诊法”。What：什么现象？如：异响/什么样的异响或其他？什么样的症状及症状的具体特征When：何时开始的？或在什么样的时段发生这种症状？如：发生状况的时间，发生的时间、发生频率、行驶状态情况等。Who：是谁感觉到这种症状的？体验了症状的人。直接听取体验者的意见Where：何地行驶发生这种症状？/什么部位发生这种症状？如：发生状况的地点、车辆部位、道路状况等。谁Why：为什么造成了这种症状？出现症状的起因如进行某项操作后、非常规使用、修理史等。How：怎么样操作会发生这种症状？比如行驶的情况。Howoften：故障发生的频率。到目前为止共发生多少次，比如：一天几次，几天一次，一个月几次，几个月一次。二、5W2H问诊法任务三积累维修保养知识相关知识任务三积累维修保养知识相关知识三、汽车维修常识（具体内容请看学习通--资料：辅助教材）发动机维修底盘维修电气系统维修汽车维修钣金喷漆及维修任务三积累维修保养知识相关知识三、汽车维修常识1、发动机启动困难，启动时间越来越长2、喷油过早或者过迟3、供油不足，发动机转速不能提高（一）发动机常见维修项目4、拉缸5、发动机无力，加油加不起劲6、烧瓦任务三积累维修保养知识相关知识三、汽车维修常识7、发动机活塞环损坏8、正时链条响9、发动机运转过程中，发出难闻的味道10、车上滴出一滩莫名其妙的液体，且冷却液的液面高度下降11、发动机排气的噪声增加，废弃排放也超标12、发动机动力性能下降，油耗增加，喷油器堵塞13、造成怠速时抖动（一）发动机常见维修项目任务三积累维修保养知识相关知识三、汽车维修常识1、汽车油耗不断增加2、高速行驶时方向盘震颤3、转向沉重（二）底盘常见维修项目4、行驶时跑偏5、高速抖动或是跳动任务三积累维修保养知识相关知识三、汽车维修常识（二）底盘常见维修项目6、底盘异响7、手制动阀漏气8、离合器打滑9、轮胎磨损不均10、制动拖滞11、驻车制动不良任务三积累维修保养知识相关知识三、汽车维修常识发动机点火不着蓄电池自放电速度快空调系统出现“冰塞”现象Goaheadandreplaceitwithyourowntext.1234起动机不转动（三）电气系统的常见维修项目任务三积累维修保养知识相关知识三、汽车维修常识钣金件的拆卸损伤的确认去除旧的油漆Goaheadandreplaceitwithyourowntext.1234钣金件的处理（四）钣金喷漆的流程及常见维修项目567热时效法消除应力打磨连接面防腐处理1、钣金喷漆的流程任务三积累维修保养知识相关知识三、汽车维修常识（四）钣金喷漆的流程及常见维修项目刮涂原子灰喷涂底漆打磨底漆Goaheadandreplaceitwithyourowntext.1234调漆2）喷漆操作流程5喷涂面漆任务三积累维修保养知识相关知识三、汽车维修常识微小的细痕未掉底漆的刮伤已见底漆的刮痕12、常见维修项目汽车常见部位刮擦维修（四）钣金喷漆的流程及常见维修项目任务三积累维修保养知识相关知识三、汽车维修常识前机盖的修复前叶子板的修复车顶的修复Goaheadandreplaceitwithyourowntext.1234前车门的修复2）汽车凹陷修复操作规范后车门的修复后叶子板的修复行李箱的修复Goaheadandreplaceitwithyourowntext.5678保险杠的修复任务三积累维修保养知识相关知识四、汽车维修设备常识发动机密封性检测设备点火正时灯（枪）发动机废气分析仪123（一）发动机故障诊断设备柴油机烟度计发动机综合分析仪54任务三积累维修保养知识相关知识四、汽车维修设备常识1、底盘测功机2、四轮定位仪3、底盘间隙检测仪4、专用故障检测仪（二）底盘故障诊断5、侧滑试验台任务三积累维修保养知识相关知识四、汽车维修设备常识1、汽车专用万用表2、汽车示波器3、通用故障检测仪4、制动试验台（三）汽车电控系统诊断设备任务三积累维修保养知识相关知识四、汽车维修设备常识1、发动机燃油系统免拆清洗机2、发动机润滑系统免拆清洗机3、发动机冷却系统清洗机4、自动变速器油更换机（四）汽车维护设备5、汽油机喷油器清洗机6、柴油机喷油泵试验台7、轮胎平衡机8、汽车清洗及打蜡机任务三积累维修保养知识相关知识四、汽车维修设备常识1、气门修磨机2、镗缸机3、磨缸机

4、曲轴磨床（五）汽车修理设备5、激光加工系统6、制动鼓镗床7、车身、底盘矫修仪任务三积累维修保养知识相关知识五、维修保养过程中常见问题解答

随着汽车技术的不断进步，汽车技术性故障已经越来越少，大多数因为车主不良驾驶习惯导致的。

试讨论汽车常见的故障有哪些？任务三积累维修保养知识相关知识五、维修保养过程中常见问题解答1.燃油添加剂对车辆的好处是什么？1、有保护和清洁的作用，不但可以清除燃烧过程中形成的积碳，而且可以保护清洁进气门、燃烧室和排气门，延长发动机使用寿命2、有助于降低排放，提高燃油经济性，省油的同时使发动机部件发挥最佳性能任务三积累维修保养知识相关知识五、维修保养过程中常见问题解答2.请问汽车发动机产生的积碳危害有哪些？（说出4条即可得分）1、使发动机产生爆燃倾向增大2、积碳形成高温源，易产生表面点火，可使发动机功率损失2%-15%3、积碳沉积在火花塞电极之间，会使火花塞短路，造成功率降低油耗增加4、使气门关闭不严，高温碳粒还会使气门和气门座烧蚀5、积碳进入曲轴箱中，引起润滑油变质，堵塞滤清器任务三积累维修保养知识相关知识五、维修保养过程中常见问题解答3.车辆方向跑偏主要可能由哪些原因造成的？（答出3条即可得分）1、两前轮的气压不一致2、前减震器有问题3、转向拉杆球头、支撑臂胶套、稳定杆胶套等间隙过大4、车架总体变形5、轮胎花纹、品牌型号不一致6、方向盘不正任务三积累维修保养知识相关知识五、维修保养过程中常见问题解答4.客户车辆轮胎出现偏磨现象，主要可能由哪些原因造成？（答出3条即可得分）1、两侧轮胎的气压不一致2、两侧轮胎胎纹深度相差过大3、轮胎没有按照正确旋向安装4、车辆悬架部件发生几何变形5、车辆过载任务三积累维修保养知识相关知识五、维修保养过程中常见问题解答5.请简述空调系统常见故障有哪些？（说出5项即可得分）1、空调不制冷2、制冷效果差3、压缩机异响4、开空调水温高5、空调管路结冰6、出风有异味7、风速不能调整或不可控制任务三积累维修保养知识相关知识五、维修保养过程中常见问题解答6.空调不制冷，可能的原因是什么？（至少列出5条）①压缩机故障；②空调滤芯过脏；③空调按键（面板）故障④鼓风机故障；⑤缺制冷剂（管路有泄漏的地方或长时间未添加）⑥蒸发箱故障；⑦冷凝器故障；⑧干燥瓶故障。任务三积累维修保养知识相关知识五、维修保养过程中常见问题解答7.空调有异味，可能的原因是什么？①空调滤芯过脏；②蒸发箱过脏（有霉菌）；③空调管路过脏（有霉菌）任务三积累维修保养知识相关知识五、维修保养过程中常见问题解答8.车辆怠速时，发动机抖动，可能造成的原因是什么？（答出3条即可）①积碳过多；②发动机与底盘链接件胶套老化（发动机胶垫老化）；③火花塞故障或老化；④点火线圈故障；⑤加了质量较差的汽油。任务三积累维修保养知识相关知识五、维修保养过程中常见问题解答9.踩刹车时有异响，可能造成的原因是什么？①SA应结合公里数，查看刹车盘片状态（是否需要更换）②查看维修记录，并询问客户近期是否更换过刹车片（是否去其他厂维修）③目视检查车轮是否卡异物④可在举升状态下，转动车轮检查确认是否有异响