商场服务语言沟通培训教材

新星服务语言语速：1秒2—3个字

节奏：抑扬顿挫

有效的停顿

清楚

含糊不清语言沟通之要点声音语言重要性语言沟通之要点与顾客沟通与交流最重要的工作手段。准确优美、生动形象、亲切感人的语言会给人以愉悦的感受，创造出融洽和谐的交易气氛。是做好商业服务的一项必备的基本功是个人综合素质的体现言为心声语言反映了一个人的所思、所想、智慧应用及待人接物的基本态度

语言沟通之要点口语的特征要从内心尊重顾客对顾客心存感激

再美妙的语言，不用心灵去表达也是苍白的语言沟通之要点沟通要求语调语气语言沟通之要点语言三要素有效的音高

适当的音量

用适当的语速说

发音清晰

强调

最重要的字或语句语言沟通之要点有效的运用声音以明朗、清晰、快活的声音说话使用普通话，发音正确，语气亲切和婉音量与周围的环境协调，语速不快不慢说话时，前后句保持适当的间隔口齿伶俐规范，语言简洁，不用冷僻的字句语言沟通之要点说的艺术注意对方说话的主题，留心地听确认不易了解和模糊之处巧妙运用询问、点头等技巧了解对方的语言和内心不要中途插话消除动作上的恶习客观地听，不要有先入为主的观念语言沟通之要点听的艺术商场中的语言迎接顾客介绍商品顾客询问顾客感谢顾客购物顾客投诉送别顾客收银过程服务接待顾客馈赠商场中的语语言迎接顾客当顾客走近时，要礼貌地打招呼要面带微笑、主动热情，声音亲切、柔和与顾客打招呼时，目光柔和注视顾客讲话完毕，不可立刻将目光移开商场中的语语言迎接顾客“您好，欢迎光临新星商厦”!早上（中午、下午、晚上）好!欢迎光临!很高兴为您服务！商场中的称称呼国际惯例：：称男性为为先生，称称未婚女性性为小姐，，称已婚女女性为女女士、夫人人和太太中国特色：：同志、大大爷、大叔叔、大妈、、大娘、大大哥、大姐姐（内地与与北方）根据行政职职务、技术术职称、学学位、陈总总、吴局长长、王教授授、刘工、、陈博士、、曹律师、、商场中的称称呼—同事领导称呼职职称，如：：魏主席、、王总裁、、叶部长同事：在顾顾客面前直直呼姓名，，不可用昵昵称如亲爱爱的、丽丽丽、张姐、、李哥等不不规范称呼呼商场中的赞赞美有效赞美：：单点单项项，1对1赞美赞美的得当当善用语言接待顾客的的原则一视同仁，，不分厚薄薄。坚持“四个个一样”：：买与不买买一样热情情；买多买买少一样主主动；买与与退一样耐耐心，；本本市、外埠埠顾客一样样周到。对顾客真诚诚体贴，热热情关照，，无微不至至。坚持““顾客至上上，宾至如如归”的原原则。为顾客服务务便民利民民，安全周周到，愉快快满意。坚坚持“一切切从顾客出出发，一切切让顾客满满意”的宗宗旨。代表企业形形象，坚持持企业服务务精神。打招呼的基基本特征导购员与顾顾客打好招招呼，是礼礼貌待客、、拉近距离离，实现交交易的基本本技巧之一一。运用打打招呼的技技巧，一要注意语语言简练，，自然、礼礼貌、得体体、真诚、、发自内心心；二要要准准确确把把握握打打招招呼呼的的时时机机。。招呼呼““五五不不打打””对以以下下五五类类顾顾客客可可不不打打招招呼呼；；浏览览休休闲闲的的顾顾客客；；无目目的的看看商商品品的的顾顾客客；；靓男男靓靓女女同同行行的的的的顾顾客客；；路径径卖卖场场的的顾顾客客；；脚步步未未站站稳稳的的顾顾客客。。招呼呼““十十必必打打””老年人、外宾宾、外埠顾客客、寻找商品品的顾客、反反复看商品的的顾客、残疾疾人、中小学学生、长时间间停留的顾客客、目视导购购员的顾客、、老顾客十种种顾客，来到到柜台或货区区，一定要主主动打招呼。。打招呼“五注注意”“五注意”：：问候语普遍用用、看对象讲称谓谓、区别对象选主主次、根据对象找语语言；眼、面部、手手语等多种表表情相配合。。何时机向顾客客打招呼▼当顾客长时时间凝视某一一商品时▼当顾客左顾顾右盼或停下下脚步注视商商品时▼当顾客与导导购员的目光光相遇时▼当顾客用手触触摸商品时▼当顾客抬起起头时▼当顾客径直直向柜台或货货架走过来时时商场中的语言言顾客询问不使用否定型型语言任何时候，不不直接反驳顾顾客，即使顾顾客观点是错错的任何时候，不不能对顾客说说“不”、““没有”……对自己回答不不了的问题，，应表示：对对不起，请您您稍候，然后后马上咨询其其他人员，全全程跟踪服务务当不能满足顾客客需求时，首首先应向顾客客道歉，并使使用请求式语语气，表示：对不不起，再礼貌貌地询问可否否留下联系方方式，以便通通知顾客商场中的语言言顾客询问“对不起，现现在只有黄色色和蓝色两种种。您愿意穿穿上试试吗？？”“对不起，这这种型号已经经停产了。您您看一下这种种型号如何，，它们两种性性能很相近。。”商场中的语言言顾客询问没有了。卖完完了。没有，不知道道哪儿卖。不知道。没有袋子。忌语商场中的语言言介绍商品介绍商品时应应客观地将商商品的优缺点点告诉顾客，忌自己下判断断应选择谦恭、探探讨式的语气气，忌使顾客感到自己落落伍给老年人介绍绍商品时音量量应稍高，语速稍慢些商场中的语言言介绍商品“我想，这个个可能比较好好些。您看呢呢？”“我感觉这件件的颜色要亮亮一些。您认认为呢。”不用挑了，你你穿不合适。。就是这样的版版。不用试了，没没你穿的号。。这件衣服你穿穿起来真好看看。这件你穿一定定很合适（这这件衣服真适适合你）。这是今年的流流行色，你穿穿多好看。你的肤色白，，适合穿这个个颜色。商场中的语言言忌语介绍商品商场中的语言言顾客购物顾客决定购买买，导购员开开具小票后要要表示感谢，并主动询问问是否需要代代客交款代客交款，暂暂时离开顾客客时，要说：：麻烦您，请稍候顾客要求自己己去时，应说说：麻烦您了了，并将顾客引领至至交款地点到达收银台后后视顾客的需需求可在旁边边陪同商场中的语言言顾客购物“您能允许我我为您去交款款吗？”“麻烦您了。。收银台在这这边，您请这这边走。”以以引导的姿势势陪同顾客至至收款台。“您愿意让我我在这儿陪您您吗？”“对不起，我我先回柜台可可以吗？谢谢。”商场中的语言言收银过程收款过程中要要唱收唱付，，声音清晰出现排队现象象时，等待排排队的顾客交交款时，应向向顾客致歉接过顾客的钱钱款，要表示示感谢找错钱或出现现其他差错时时要立即道歉歉若责任不在己己方，应耐心心向顾客解释释，说明原因因若顾客因自己己的误会而向向收银员道歉歉时，收银员员应微笑表示示：没关系，，这是我应该该做的商场中的语言言收银过程“您好，欢迎迎光临。”“您购买了衬衬衣,187元。”“找您13元元，请您过目目、点清”“请您拿好小小票，到柜台台取货。”“对不起，可可否请您到二二楼商务中心心交支票。谢谢谢您。”“对不起，耽耽误您时间了了，请您见谅谅。”“实在抱歉。。我立刻帮您您查，请您稍稍候。”“让您久等了了。实在对不起，，是我算错了了，请您原谅谅，给您添麻麻烦了。”商场中的语言言收银过程没零钱，欠你你两分吧。你有零钱吗？？这钱太破，不不收。当时你为什么么不点清楚。。（自言自语））收支票真麻麻烦。今天人真多，，忙死了。忌语商场中的语言言顾客购物结束束，应将顾客客送至营营业业范围边缘，，双手将商品品递给顾客，，并微笑注视视顾客，语气气诚恳，鞠躬躬致谢营业结结束，，若顾顾客仍仍在购购物，，要耐耐心接接待，，不得得以任任何形形式催催促顾顾客送别顾客客商场中的的语言顾客购物物这是交款款单，快快去交钱钱。忌语商场中的的语言“这是您您的商品品，请确确认、收收好。谢谢谢！期期待您的的再次光光临。””“感谢您您的光临临，再见见，期待待您再次次光临！！”“您请慢慢慢看。。”送别顾客客商场中的的语言顾客感谢谢顾客道谢谢时，要要礼貌地地回应，，不要显显得理所所当然商场中的的语言顾客感谢谢“不客气气，这是是我们应应该做的的。”“不客气气，很高兴为为您服务务。”商场中的的语言顾客投诉诉’将对方的的话听完完，并以以点头、、“是的的”等方方式表示示理解对方的抱抱怨无论顾客客对与否否，首先先向顾客客道歉对于工作作的失误误，要真诚地求得顾顾客的原原谅即使工作作中不存存在错误误，也首首先要为为给顾客客造成的的误解解而道道歉，并并表示理解顾客的想想法。永永远不指指责顾客客的错误误或误会会处理顾客客投诉的的原则：：商场中的的语言顾客投诉诉任何时候候决不对对顾客说说：“不不对………”，““不是这这么回事事”，或或“话不不能这么么说”，，“是你你没搞清清楚。””有关产品品的瑕疵疵方面，，如果确确定不是是不良品品，要耐心地加以说说明。若若顾客仍仍有异议议，应第第一时间间到相关关部门协协助解决决在个人的的职权范范围内，，要尽量量满足顾客的要要求当顾客离离开时，，应表示示：今后后仍请多多指教处理顾客客投诉的的原则：：商场中的的语言顾客投诉诉缓和顾客的怒火“给您添麻烦了，真是对不起”“真的很对不起，能不能告诉我事情的经过？”商场中的的语言顾客投诉诉顾客抱怨附和顾客的话，边点头边说“是的”，“是这样啊”。商场中的的语言顾客投诉诉顾客说完话时“我了解了（完全了解的时候）”“对不起，您可不可以再说详细一点？（不了解的时候）”“我不太了解您所说的情况，但是我会把事情转告给承办人，让他为您解决好么？我是X部门的XX，您是否可以告诉我您的地址和电话。（自己并非承办人的时候）”“现在让承办人来接手这件事好吗（若承办人在）”商场中的的语言顾客投诉诉激怒顾客“对不起，惹您生气了，能不能告诉我事情的经过”“对不起，我诚心向您道歉。”商场中的的语言顾客投诉诉顾客说“叫你的主管出来”“我非常希望能为您服务。您看这样解决可以吗？…”（在自己可以决定的权限内提出建议）“那请您等一下。”（如果对方仍不满，坚持“叫主管出来”时）。然后立刻禀告比您资深的前辈或是公司的主管以决定处理对策。商场中的的语言顾客投诉诉顾客说“你看怎么办”“首先我向您道歉。您看这样可以吗？…（在自己权限内能决定的事，要马上下决定）”“发生这样的事我很抱歉，您稍候，我马上请示主管，然后再答复您好吗？（自己无权决定时）”商场中的的语言顾客投诉诉顾客出现误解“对不起，您能允许我向您解释一下吗？”解释后，用权威制度支持自己的解释。商场中的语语言顾客投诉其他情况（顾客）“你的态度太差了吧！”“对不起，我向您道歉，今后我一定改进。”（顾客）“不要把别人当作傻瓜。”“对不起，是我没有表达清楚，我向您道歉。”（顾客）“你说话能不能再客气一点？”“我冒犯您了，真是对不起。我向您道歉”（顾客）“你没有学过讲话礼节？”“对不起，以后我会注意的。”（顾客）“我等很久了，快一点好不好？”“对不起，我会尽量快。麻烦您久等了。”让客人等待后，把物品交到对方手上前要再次道歉“对不起，让您久等了”商场中的语语言对高个子男男人，忌讳讳说“太高高了”，应应该说“魁魁梧”、““强干”。。对矮个子女女人，忌讳讳说“个子子矮”、““不高”，，应该说““小巧”、、“干练””。对失失明明的的人人，，忌忌讳讳说说““瞎瞎””、、““眼眼睛睛盲盲””，，应应该该说说““眼眼睛睛不不好好””。。对腿腿脚脚有有残残疾疾的的人人，，忌忌讳讳说说““瘸瘸””、、““腿腿脚脚不不好好””，，应应该该说说““腿腿脚脚不不大大灵灵便便””。。对聋聋哑哑人人，，忌忌讳讳说说““聋聋””、、““耳耳朵朵不不好好””，，应应说说他他是是““不不便便言言谈谈””。。商场中的语言言对胖人选衣服服，忌讳说““太胖了”。。“选肥人衫衫”，应说““选宽松些的的”、“合体体的”。为瘦人选衣服服，忌讳说““瘦人衫”、、“有长有细细”，应说““合适的”、、“小号衫””。对老年人，忌忌讳说“脸色色不好”、““身子弱”、、“瘦了”、、“老了”，，应该说“多多吃滋补品””、“胖了””、“身子骨骨硬实了许多多”。商场中的语言言对姑娘，忌讳讳说“胖”、、“膀大腰圆圆”，应说““苗条”、““丰满”。对瘦弱的小伙伙子，忌讳说说“瘦小”、、“矮”、应应说“结实””、“灵巧””。对带小孩的家家长，忌讳说说孩子“弱””、“瘦”、、“小”、““矮”，应说说“机灵”、、“胖乎乎””、“逗人喜喜爱”。服务用语与禁禁忌语礼貌服务之三三要素：接待待三声来有迎声———主动打招呼呼问有答声———有问必答，，不主动攀谈谈去有送声———有始有终服务用语与禁禁忌语文明服务十六六字恭敬语——您您请求语——请请……欢迎语——欢欢迎光临感谢语——谢谢谢！致歉语——对对不起礼貌语——没没关系道别语——再再见服务用语与禁禁忌语职场交谈忌语语不非议国家和和政府不涉及国家机机密和商业秘秘密不对交往对象象的内部事务务随意加以涉涉及不在背后议论论同行、领导导、同事不谈格调不高高的问题：家家长里短、小小道消息、男男女关系、黄黄色传闻不涉及私人问问题眼到口到意到服务用语与禁禁忌语—热情三到9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。00:38:4900:38:4900:381/6/202312:38:49AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2300:38:4900:38Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。00:38:4900:38:4900:38Friday,January6,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2300:38:4900:38:49January6,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。06一月月202312:38:49上上午00:38:491月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2312:38上上午1月-2300:38January6,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/60:38:5000:38:5006January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。12:38:50上上午12:38上上午00:38:501月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。00:38:5000:38:5000:381/6/202312:38:50AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2300:38:5000:38Jan-2306-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。00:38:5000:38:5000:38Friday,January6,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2300:38:5000:38:50January6,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。06一月月202312:38:50上上午00:38:501月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月2312:38上上午午1月月-2300:38January6,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/60:38:5000:38:5006January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。12:38:50上上午午12:38上上午00:38:501月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-23