企业员工礼仪培训教材(一)

企业员工礼仪培训职业化培训师韩晶主讲企业员工礼仪培训在知识经济时代,知识和技术在企业市场竞争中扮演着越来越重要的作用,人才成为企业最根本、最重要的竞争优势和可持续发展的宝贵资源。随着跨国公司的涌入和知识经济的发展,中国企业所面临的市场形势日趋严峻。为了适应这一变化,也为了使自己在激烈的市场竞争中立于不败之地,企业越来越重视员工的培训与开发。中华礼仪培训网培训师7年上市公司高管（联合基因集团）曾任黑龙江电视台主持人国家高级培训师韩晶老师具有7年上市公司高管经验，8年企业培训经验，集深厚的管理理论与丰富的管理经验于一身，培训以企业的实际需求为出发点，在培训方面有自己独特的理念和培训操作技术。韩晶为什么学习礼仪?

第一代表企业形象塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”－－荀子第二提升个人素质“为人子方少时，亲师友习礼仪”－－三字经“不学礼，无以立”－－孔子言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度企业员工礼仪的重要性

员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。

作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是NoProtocol,NoSuccessfulCause礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”再次要尊重自己的公司。尊重他人的三原则接受对方：不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。重视对方：欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方：懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：

尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养企业员员工职职业形形象塑塑造仪态礼礼仪仪表礼礼仪态度决决定一一切一见面面就面面带微微笑(表示接接受)眼光柔柔和的的注视视对方方(表示亲亲切)向前迈迈出一一步打打招呼呼(表示亲亲密)干脆利利落的的动作作(表示有有决心心果断断)从容的的态度度(表示自自信)抬头挺挺胸(表示精精神)脚步稳稳以轻轻松的的姿态态站定定(表示心心胸宽宽大)身体和和眼光光都确确实的的朝向向对方方(表示信赖)第一印象一个人永远没没有机会给别别人留下第一一印象声音音调,语气,用词,说话速度,音量外表/形象仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度35%7%58%言词内容第一印象Tips我们应该把注注意力放在93%的关键因素上--形象、声音员工形象基本本要求仪容整洁着着装得得体举止端庄言言谈温温雅清洁要求：洁净卫生局部要点：发、眼、鼻、、耳、唇、齿齿、颈、手、、甲、肘、、膝、跟等。。发型的要求(男士\女士)遵循上限、侧限及下限要求面部修饰胡子没有特殊的宗宗教信仰和民民族习惯，养成每日剃须须的习惯口饭后及时刷牙牙保持口气清洁洁鼻：鼻毛长于鼻孔孔之外，极其有损形象耳：注意耳朵的清清洁着装要求合体合身身切忌杂乱乱忌残忌破破忌污忌皱皱忌衣冠不整整远看头近看脚不远不近看中中腰服装规则“三色原则”：：指全身上下的的衣着，应当当保持在三种种色彩之内。。“三一定律””：穿西服套装时时，鞋子、腰腰带、公文包包应为同一颜颜色。“三个禁忌””着装要求A、男士着装：：-----职职业装的颜色色和尺寸-----西西服的扣子系系法-----西西服口袋B、女士着装：：-----风格鉴定-----禁忌C、饰物搭配服饰的“TPO”原则Time时间Place地点Occasion场合服饰应时，应应景，应事，，应己，应制制着装要求五不不准职业套装（裙裙装）一种裙子不能能穿正式高级场合合不光腿鞋袜要配套穿贴近肉色的的袜子，不穿穿镂花的丝袜袜袜子长度，避避免出现三节节腿面容修饰女士化妆是自自尊自爱的表表现，也是对对别人的一种种尊重，是企企业管理完善善的一个标志志。要求化淡妆，，保持清新自自然，化妆注注意事项：化妆要自然，，力求妆成有有却无化妆要美化，，不能化另类类妆化妆应避人女士着装要求求原则一：符合合身份，不戴有碍于本本职工作的首首饰不戴展示财力力的珠宝首饰饰不戴展示性别别魅力的饰品品原则二：同质质同色原则三：以少少为宜：数量量不超过两件件女士着装要求求鞋子的要求不穿过高、过过细的鞋跟不穿前不露脚脚趾后露脚跟跟的凉鞋，穿穿正装凉鞋仪态礼仪微笑：微笑的意义练练习站姿：基本要点（（演练））坐姿：基本要点注注意点女性形体：如何保持健康康向上的状态态微笑礼仪微笑是一种国国际礼仪，它它体现了人类类最真诚的相相互尊重与亲亲近。微笑也也是最基本的的礼仪，它应应伴随着我们们度过工作和和生活中每一一刻，无论你你是对待客户户、同事还是是对待家人，，以及陌生人人。微笑是“诚于于衷而形于外外”，因此，，它应当是出出自内心的真真诚。眼神的魅力心笑脸就笑,脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的的对象看着在说话的的人带着笑脸即使使说严肃的话话都不像在骂骂人仪态禁忌身体歪斜抖脚趴伏倚靠双腿分叉两臂抱胸坐姿的基本要要点浅坐——谦虚虚恭恭敬敬中坐——沉稳稳严严谨谨深坐——松懈懈轻轻闲闲忌：东东歪西西靠两两膝膝分开开太远远翘翘二郎郎腿、、双双脚不不停地地抖动动肢体暗暗示语语言时时看看手表表---有时间间压力力,想结束束打哈欠欠---希望改改变话话题环抱胳胳膊---拒绝,不同意意，自自我保保护没有看看着对对方---不感兴兴趣探出身身体---产生兴兴趣介绍礼礼仪一、介介绍自自己（（三点点注意意）：：单位位/部门/职务/姓名二、介介绍他他人（（注意意原则则）：：三、介介绍集集体（（介绍绍双方方/介绍单单方））：四、介介绍顺顺序：：把职职位低低者、、晚辈辈、男男士、、未婚婚者分别介绍给职职位高者、长长辈、女士和和已婚者。介绍礼仪注意意事项1、介绍时不可可单指指人，，而应掌心朝朝上，拇指微微微张开，指指尖向上。2、被介绍者应应面向对方。。介绍完毕后后与对方握手手问候，如：：您好！很高高兴认识您！！3、避免对某个个人特别是女女性的过分赞赞扬。4、坐着时，除除职位高者、、长辈和女士士外，应起立立。但在会议议、宴会进行行中不必起立立，被介绍人人只要微笑点点头示意即可可。居间介绍礼仪仪1、介绍的顺序序2、将位低者介介绍给位高者者(先称呼位高者者,介绍位低者，，再称呼位地地者,介绍位高者)3、将年少者介介绍给年长者者4、将公司的人人介绍给来宾宾5、将男士介绍绍给女士称呼礼仪1、国际惯例敬敬语（姓名和和职位）。如：王小姐，，请允许我向向您介绍**总监。2、称男性为先先生，称未婚婚女性为小姐姐，称已婚女性为女士士、夫人和太太太。3、根据行政职职务、技术职职称、学位、、职业来称呼。如：陈总、吴吴局长、王教教授、陈博士士、曹律师、、龚医生。称呼的注意事事项不适当俗称不适当简称地方性称呼无称呼呼名片礼仪一、交换名片片的顺序二、名片的索索取交易法激将法谦恭法联络法名片礼仪三、名片的递递交顺序：由近而远由由尊而卑卑四、名片的递递交起立上前双双手或右右手递送自我介绍不不要举高过于于胸不要用手指夹夹给对方，将将正面给予对对方五、名片的接接受起立、上前，，双手或右手手接,阅读一遍名片礼仪六、名片的收收存衬衣左侧口袋袋或西装的内内侧口袋。口袋不要因为为放置名片而而鼓起来。不要将名片放放在裤袋里。。握手礼仪1、注意手位2、握手必须用用右手3、握手要热情情。(眼神、表情)4、握手要注意意力度。（适适中）5、握手应注意意时间。(3秒左右为宜)握手的三原则则1、长者优先2、女士优先3、职位高者优优先握手礼仪禁忌忌握手时，左手手拿着东西或或插在兜里不按顺序，争争先恐后不能戴墨镜、、不能戴帽子子、不能戴手手套男士戴手套（（社交场合女女士可戴薄手手套）戴墨镜（有眼眼疾病或眼有有缺陷除外））用左手或双手手与异性握手手交叉握手（与与西方人握手手视为十字架架，不敬）拉来、推去或或上下左右抖抖个不停长篇大论、点点头哈腰、过过度客套只握指尖或只只递指尖手脏、湿、当当场搓揩三心二意、面面无表情、目目光游移或旁旁观乘车礼仪若您一同与女女士、长辈、、上司或嘉宾宾在双排座轿轿车的后排上上就座的话,应请后者首先先从右侧后门门上车,在后排右座上上就座。随后后,应从车后绕到到左侧后门登登车,落座于后排左左座。到达目目的地后,若无专人负责责开启车门,则应首先从左左侧后门下车车,从车后绕行至至右侧后门,协助女士、长长辈、上司或或嘉宾下车,即为之开启车车门。乘车礼仪乘坐有折叠椅椅的3排座轿车时,循例应当由在在中间一排加加座上就座者者最后登车,最先下车。乘坐9座3排座轿车时时,应当由低位位者,即男士、晚晚辈、下级级、主人先先上车,而请高位者者,即女士、长长辈、上司司、客人后后上车。下下车时,其顺序则正正好相反。。惟有坐于于前排者可可优先下车车,拉开车门。。由主人亲自自开车时,出于对乘客客的尊重与与照顾,可以由主人人最后一个个上车,最先一个下下车主人开车时时的座位次次序主人记程车的座座位次序司机乘火车时的的座位次序序走廊廊DBCA引领礼仪引领的手势势…引领的方位位…引领的禁忌忌…引领礼仪要要点介绍、带领领的要点说明目的地地，右手并并拢指示前前往的方向向站在左斜前前方带领客客户走在二、三三步前，配配合对方的的步调前进进一定要敲门门，请客户户坐上座告知等候的的时间提供阅读资资料电梯礼仪先按电梯，，让客人先先进。若客客人不止一一人时，可可先进电梯梯，一手按按“开”，，一手按住住电梯侧门门，对客人人礼貌地说说：“请进进！”进入电梯后后，按下客客人要去的的楼层数。。侧身面对对客人。如如无旁人，，可略做寒寒暄。如有有他人，应应主动询问问去几楼，，并帮忙按按下。到目的地后后，一手按按“开”，，一手做请请出的动作作，说：““到了，您您先请！””客人走出出电梯后，，自己立即即步出电梯梯，在前面面引导方向向电梯礼仪注注意事项不要同时按按上下行键键，不要堵堵在电梯口口，让出通通道。遵循先下后后上的原则则，人多时时不要在电电梯中甩头头发，以免免刮人脸。。先进入电梯梯，应主动动按住按纽纽，防止电电梯夹人，，帮助不便便按键的人人按键，或或者轻声请请别人帮助助按键。在商务活动动中，按键键是晚辈或或下属的工工作，电梯梯中也有上上位，愈靠靠内侧是愈愈尊贵的位位置。电梯中绝对对不可以抽抽烟，尽量量避免交谈谈，除非电电梯中只有有你们俩个个人。会议接待礼礼仪会议接待可可以说是一一项繁杂的的工作，接接待工作的的质量直接接反映组织织管理的整整体水平。。做好会议议接待工作作，对于塑塑造组织形形象具有重重要意义。。会议接待待礼仪培训训课程要求求：接待工工作在礼仪仪方面做到到热情、礼礼貌、周到到、细致，，会加深参参会人员对对公司的了了解，从而而增强与公公司合作的的信心。接机礼仪电话确认航班号、时间间、地点、接接机人、方式式简单寒暄相互介绍递名片接行李欢迎礼仪来有迎声问有答声去有送声热情待客应做做到：眼到，，口到，意到到会前准备会场布置桌、椅、桌牌牌、指示、音音响、空调、、灯光、投影影、电脑、插插座、试台签到引路会议座次礼仪仪小型会议面门而坐居居右而坐自自由择座座大型会议前排高于后排排中央高高于两侧右右侧高于左侧正确的席次在接待室中213桌子45公司内席入口入口3公司内席席1客人席42客人席原则上，，长沙发发为客用用席,带有扶手手的椅子子为公司司内用席席离入口较较远的地地方为上上座桌子记住正确确的席次次在会议室室时一般离入入口较远远的地方方为上座座,但三人时时以中间间为大位位若对方未未用桌牌牌指定时时，按职职位高低低依左图图次序就就座同行中的的领导在在中途要要退席时时，要一一起站起起来向客客户致意意当对方的的领导进进来时，，要一起起站起来来打招呼呼，表示示礼貌客人席312桌子公司内内席席312入口拜访客客户的的礼仪仪准备充充分选择合合适的的时机机遵守时时间，，不可可失约约举止有有礼语言得得体实事求求是适时告告退拜访客客户前前的准准备事事项公司介介绍带带了吗吗？相相关文文件带带齐了了吗？？笔记本本带了了吗？？是否随随身携携带足足够数数量的的名片片？对方地地址,电话号号码,联络人人清楚楚吗？？仪容整整洁吗吗？要提前前5分钟到到达如何快快速的的与客客户建建立好好感发表想想法…赞美信念、、价值观观、信仰仰兴趣、、爱好观念共识表达事实寒暄、打招招呼言谈举举止礼礼仪礼仪三三到－－眼到到、口口到、、意到到眼到：：要有目目光的的交流流，注注视别别人目目光应应友善善，采采用平平视，，必要要的时时候仰仰视，，与人人目光光交流流时间间3-5秒，其他时时间看嘴巴巴和眼部中中间的位置置，注视对对方的时间间是对方与与你相处时时间的1/3。口到：讲普通话，，热情正确确称呼，表表示对交往往对象的尊尊重，体现现社会风尚尚，反映个个人修养。。意到：通过微笑把把友善、热热情表现出出来，不卑卑不亢，落落落大方，，不能假笑笑、冷笑、、怪笑、媚媚笑、窃笑笑。个人风度风度是指人人的内在素素质和外在在特征和谐谐统一所表表现出来的的比较稳重重而优美的的举止姿态态。语言表达要要点多赞美,少责怪多激励,少嘲讽批评要具建设性,避免无的放放矢用字遣词要要高雅说话时不要带着口口头禅态度要诚实多用礼貌用语聆听他人讲讲话的正确确姿势切勿双腿张张开、交叉叉、翘二郎郎腿或抖动动双手切勿交交叉放在桌桌上或胸前前，不可单单手或双手手托额、手手肘支在桌桌上不可打哈欠欠、眼神飘飘忽、东张张西望臀部应占椅椅子五分之之四，背脊脊挺直靠在在椅背上，，膝盖靠拢拢、双脚并并拢，双手手叠放在膝膝盖上面带微笑、、眼神温和和地注视对对方在适当的时时候可以用用点头表示示赞同或了了解作笔记对主主讲者来说说，会有相相当受尊重重的感受与人对谈时时，最好采采对坐或““L”型式习惯用语初次见面说说：很久不见说说：请人批评：：请人原谅：：求人解惑：：托人办事：：等待客人：：回答姓名：：习惯用语看望别人：：陪伴客人：：中途先走：：求人方便：：请人勿送：：谦恭：失礼：请人谅解：：用餐礼仪宴请5M原则Meeting约会：：（时间间、对对象））Media环境：：（人数数、类类型、、关系系程度度、来来宾意意愿））Money费用：：（少而而精））Menu菜单：：（对方方喜好好、常常规地地方特特色、、禁忌忌、应应时））Manner举止：：（礼貌貌入席席、举举止文文雅、、正确确使用用餐具具）用餐座次次礼仪1、左高右右低（（中餐餐）2、三人以以中为上上3、面门为为上4、观景为为佳5、临墙为为好中餐禁忌忌1、将餐巾巾放在膝膝盖上，，不可用用餐巾巾擦脸脸或嘴完完餐后，，将餐巾巾叠好，，不可揉揉成一一团。2、照顾他他人时，，要使用用公共筷筷子和汤汤匙。3、喝汤用汤匙匙，不出声。。4、不布菜、不不劝酒、不乱乱吐、不整理理衣饰。5、剃牙时用手手挡住嘴。咳咳嗽、打喷嚏嚏或打哈欠时时，应转身低低头用手绢或或餐巾纸捂着着，转回身时时说声“抱歉歉”。中餐禁忌6、忌把筷子架架在或杯子上上，忌把筷子子插在饭碗或或菜盘里。7、忌讳筷子交交叉放置、放放反了。8、不要把筷子子伸到他人面面前，也不要要插入菜盘深深处。9、不要翻覆挑挑拣，也不要要使筷子在菜菜盘上游动，，不知夹什么么菜。10、夹菜时不不要一路滴滴汤，筷子子不要粘满满了食物，，也不要用用嘴吮吸筷筷子。中餐禁忌11、用双手举举杯敬酒，，眼镜注视视对方，喝喝完后再举举杯表示谢谢意。12、碰杯杯时，，杯子子不要要高于于对方方的杯杯子。。13、尊重重对方方的饮饮酒习习惯和和意愿愿，不不以各各种种理由由逼迫迫对方方喝酒酒。14、用完完餐离离座时时，将将椅子子往内内紧靠靠着边边。电话礼礼仪电话扮扮演内内外联联系工工作的的第一一线角角色，，完全全靠声声音和和语言言与对对方沟沟通，，客户户满意意是否否常靠靠这一一线间间。以客为为尊将心比比心判断与与应变变三种观观念，，长期期培养养，不不断磨磨练，，日久久就能能““心口口合一一”应应对对自然然确当当。接电话话者的的应对对顺序序电话铃响之后，第三声回答报上接电话人姓名，部门名称弄清对方是谁打招呼电话会谈祝福语，放下话筒总结接听电电话的的基本本礼貌貌接打电电话前前先排排除嘈嘈杂的的声音音切忌拿拿起电电话就就“喂喂”“厦门门电信信，您您好！！我是是曲莹莹。””转接电电话时时，应应按下下保留留或盖盖住话话筒。。代接电电话时时避免免贸然然猜测测对方方姓名名注意讲讲话速速度和和语调调电话四四周避避免放放置容容易打打翻的的物品品接待电电话时时的应应对技技巧外出中中：“XX正好外外出，，请问问我能能帮助助您吗吗？””休假中中：“XX今天正正好休休假，，X日才上上班，，请问问我能能帮助助您吗吗？””上洗手手间：：“正好部部在座座位上上，大大约X分钟后后回来来，请请问我我能帮帮助您您吗？？”讲电话话中：：“XX正好在在讲电电话，，可能能要等等X分钟，，请问问我能能帮助助您吗吗？””出差中中：“刚好好出差差，预预定在在X日回来来，请请问我我能帮帮助您您吗？？手机使使用礼礼仪在访客客或会会议中中务必必关机机或由由他人人代接接礼貌的的向会会议室室中所所有对对象道道歉离开会会议室室（用用餐场场合））接听听来电电回来后后向大大家道道歉降低通通话的的音量量，缩缩短通通话时时间职业化化培训训师韩韩晶9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。07:01:3907:01:3907:011/7/20237:01:39AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2307:01:3907:01Jan-2307-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。07:01:3907:01:3907:01Saturday,January7,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2307:01:3907:01:39January7,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。07一月月20237:01:39上上午07:01:391月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月237:01上上午1月-2307:01January7,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/77:01:3907:01:3907January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。7:01:39上午午7:01上午午07:01:391月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。07:01:3907:01:3907:011/7/20237:01:39AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2307:01:3907:01Jan-2307-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。07:01:3907:01:3907:01Saturday,January7,202313、不