如何写好服务项目实施计划

如何写好服务项目实施计划S1服务管理中心上海中信信息发展股份有限公司二零一四年五月十五日时间安排内容耗时时间培训40分钟14:00——14:40休息10分钟14:40——14:50培训40分钟14:50——15:20休息10分钟15:20——15:30前言本次培训将结合实际案例，为大家讲述如何编写实施计划及服务汇报PPT。希望大家在今后的工作中，不仅会编写服务项目的实施计划，还能对服务计划、服务实施、服务汇报之间的关系有一个清晰的认识。合同实施计划的依据实施计划服务实施的保证验收汇报服务成果的展现，劳有所功培训内容一、什么是服务实施计划二、服务实施计划包含什么内容三、服务实施计划编写的过程四、如何做服务汇报五、考试参考依据本次培训内容参考了以下依据：《中信公司服务项目横向管理办法》《中信公司服务管理指导手册》《中信公司服务项目管理规范》《中信公司服务项目质量管理规范》《中信公司服务项目管理文档模版》《中国信息技术服务标准（ITSS）白皮书》第二版培训内容一、什么是服务实施计划1、服务项目的管理过程2、服务实施计划的作用3、谁需要服务实施计划？培训内容1、服务项目的管理过程PDCA循环PlanDoCheckAction计划，现状调查，分析，确定需求，制定计划。执行，依据计划进行实施。检查，检查执行情况是否符合计划的预期结果、效果。改进，根据检查结果进行纠偏，巩固成果。PDCA循环PDCA循环的含义：通过计划、执行、检查、处理，对总结检查的结果进行纠偏，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，在下一个循环中予以解决。服务项目的生命周期服务项目是为达到特定的目的、使用一定资源、在确定的期间内、为特定发起人而提供独特的服务或成果而进行的一次性或周期性努力。为了方便管理大型复杂服务项目，将服务项目分成几个阶段来管理，以加强对服务项目的管理控制并建立起项目与组织的持续运营工作之间的联系。可以说，服务项目的所有阶段组成了服务项目的生命周期。服务项目目的生命命周期ITSS把IT服务生命周期期划分为规划划设计、部署署实施、服务务运营、持续续改进和监督督管理五个阶阶段。服务项目的管管理过程项目管理是指指在项目活动动中综合运用用知识、技能能、工具和技技术以确保达达成项目目标标，项目管理理不仅应用了了项目管理的的知识和技术术，同时也应应用了项目管管理过程。《服务项目横向向管理办法》按照管理活动出现的先先后，把服务项目目的生命周期划划分为启动阶段、计计划阶段、运运维阶段、收收尾阶段、续续签阶段5个阶段和1个过程控制，，过程控制贯贯穿全周期。。服务项目的管理过程启动阶段计划阶段运营阶段收尾阶段续签阶段过程控制阶段的交付物物通常都要经经过技术正确确性的评审，，并在下一阶阶段开始前得得到批准。计划阶段的输输出相关的质量检检查内容培训内容2、服务实施计划划的作用服务项目实施施计划的作用用在部队的军军事行动中中，军事指指挥者经常常对执行者者说的术语语是“按计划进行行”，这体现现出了计划划对行动的的指导作用用。在服务务项目的实实施过程中中，实施计计划对项目目同样具有有很强的指指导作用。。指导项目的的实施激励和鼓舞舞项目团队队的士气提供度量项项目绩效和和控制项目目的标准为项目干系系人之间的的沟通提供供依据统一和协调调整个项目目工作服务项目实实施计划的的作用实施计划对对服务项目目开始到结结束这一时时期各个环环节的工作作进行统一一规划、综综合平衡、、科学安排排，明确详详细的实施施内容，确确定合理的的实施顺序序、人员部部署、完成成时间、交交付内容和和方式等。。实施计划用用于指导服服务项目的的实施和管管理，可以以通过过程程控制中的的变更控制制更新、修修订。俗语：“凡事预则立立，不预则则废。”做任何事事情都要有有计划。较好的编制制实施计划划，是对工工作的负责责，让客户户满意的首首要保障。。培训内容3、谁需要服务务实施计划划？谁需要服务务项目实施施计划？客户：合同同签订后，，乙方是否否会按合同同约定的范范围、内容容、要求提提供服务？？上述服务务采取什么么样的方式式、方法提提供的？可可交付成果果什么时间间提交、该该提交什么么内容？他他们行不行行？……项目团队：：客户让我我做什么我我就做什么么，我的目目标是什么么？这个目目标甲乙双双方是否认认可？如何何实现目标标？我的工工作有没有有范围？下月工作作计划怎么么定？阶段段汇报依据据什么来做做？合同要要到期了，，客户方分分管领导想想听听我们们这一年来来工作成果果，流水账账拿得出手手？……部门领导：这个个项目团队队或服务工工程师能不不能做好这这个项目？？………谁需需要要服服务务项项目目实实施施计计划划？？客户部门领导项目成员培训训内容容二、服务务实实施施计计划划包包含含什什么么内内容容1、包包含含的的主主要要内内容容2、服服务务实实施施计计划划的的输输入入与与输输出出3、服服务务实实施施计计划划的的评评审审与与管管理理培训训内容容1、包包含含的的主主要要内内容容包含含的的主主要要内内容容项目目背背景景如如项项目目名名称称、、客客户户名名称称等等项目目干干系系人人、、组组织织架架构构和和职职责责分分工工合同同分分解解内内容容，，需需要要结结合合项项目目阶阶段段、、进进度度计计划划（（甘甘特特图图））完成成项项目目实实施施过过程程的的工工具具和和技技术术的的描描述述项目目最最终终目目标标和和阶阶段段性性目目标标沟通通管管理理的的内内容容项目目服服务务范范围围、、方方式式项目目质质量量管管理理内内容容项目目安安全全管管理理内内容容培训训内容容2、实实施施计计划划的的输输入入与与输输出出项项实施施计计划划关关联联的的输输入入与与输输出出项目阶段输入输出启动阶段合同等

合同分解表等

计划阶段

工具部署

现状调研

流程及规范

项目实施计划评审记录表启动会会议纪要等

项目实施计划

项目操作手册运维阶段项目实施计划等

收尾阶段项目实施计划等

续签阶段项目实施计划等

过程控制项目实施计划等计划阶阶段的的输入入与输输出实施计计划的的输入入与输输出输入立项通知单启动会会议纪要合同分解表项目经理任命书客户关系表进度计划（甘特图）环境和组织因素输出项目实施计划方法参照模板项目管理方法论专家判断培训内容3、服务务实施施计划划的评评审计划评评审依据《服务项项目横横向管管理办办法》：“合同签订后后，依依据服服务项项目标标准管管理体体系，，各分分支机机构服服务项项目管管理部部门根根据合合同内内容组组建项项目团团队，，并指指导项项目组组完成成合同同分解解及实实施计计划的的编制制工作作，实实施计计划编编制的的成效效决定定了合合同能能否履履约。”“计划评审工工作程程序分分为两两个层层面，，对于于五星星级客客户，，S1-PMO直接参参与项项目计计划的的评审审工作作，对对于其其他客客户项项目，，计划划评审审由项项目所所在服服务管管理部部门直直接负负责评评审工工作，，并形形成评评审记记录文文档。。S1-PMO会定期期检查查评审审记录录，并并在质质量抽抽查及及后续续评审审工作作中，，验证证评审审过程程的合合理性性。对对于评评审过过程及及后续续检查查过程程中发发现的的问题题，需需要服服务管管理部部门及及项目目组在在5个工作作日内内修改改完成成。”实施计计划的的内容容如需需要变变更也也须按按上述述要求求进行行评审审。项目计计划评评审表表项目计划评审表项目名称：

项目经理：

合同编号：

所属部门：

客户星级：

部门经理：

客户负责人：

合同周期：

评审日期：

评审类评分内容标准分值实际得分计划完整性参照合同及招标需求

计划分解合理性是否利于执行

计划人员安排合理性一、二线人员安排是否合理

计划规划规范性是否按照服务标准体系编制

评审意见

评审组签名：整改安排完成时间：

项目组签名：

培训内容三、实施施计划划的编编写过程基本原原则项目管管理方方法论论可以以帮助助项目目管理理团队队依据据客户户的要要求、、项目目的具具体情情况制制定针针对性性的项项目实实施计计划，，如实实施项项目时时是进进度优优先，，还是是质量量优先先，还还是成成本优优先等等。项项目实实施计计划编编制所所遵循循的基基本原原则：：目标的的统一一管理理方案的的统一一管理理过程的的统一一管理理技术工工作与与管理理工作作的统统一协协调计划的统一管管理人员资源的统统一管理各干系人的参参与逐步精确基本方法公司资源政府企业案例模板设计合同文件需求分析调研合同分解编写计划计划实施计划评审实施计划的编编制过程是一一个渐进明细细、逐步细化的过过程。一般地地，编制实施施计划的大致致过程如下：：编写过程合同内容分解现状调研方案设计方案编写方案评审如何分解合同同内容第一步准备备好服务项目目的合同文件件第二步准备备好《合同分解表-模板》第三步按照照《合同分解表表-模板》的要求，对对照合同完完成合同分分解表的填填写。第四步核核实《合同分解表表》的内容如何分解合合同内容现状调研第一步准准备好《合同分解表表》第二步准准备好《现状调研报报告-模板》第三步按按照《合同分解表表》的服务范围围，参照《现状调研报报告-模板》的内容要求求完成调研研。第四步核核实现状调调研表的内内容对于续签项项目，《现状调研报报告》可作为验收收汇报时服服务成熟度度评估的成成果对比文文档。现状调研文档档结结构构设设计计第一一章章前前言言第二二章章项项目目概概述述第三三章章服服务务管管理理体体系系第四四章章服服务务内内容容第五五章章保保障障体体系系实际际编编写写时时，，须须以以项项目目实实际际情情况况为为准准，，适适当当增增加加内内容容，，但但要要注注意意保保持持架架构构的的整整体体性性。。前言言通常常为为中中信信服服务务特特点点的的介介绍绍，，政政府府和和企企业业的的侧侧重重点点不不同同。。对整整体体计计划划做做描描述述，，如如包包含含的的内内容容，，文文档档结结构构、、思思路路等等。。方案案编编写写项目目概概述述从《合同同分分解解表表》、《调研研报报告告》中获获取取客客户户的的需需求求。。从宏观观的的角角度度来来描描述述客客户户信信息息化化建建设设的的发发展展情情况况，，现现状状描描述述，，需需求求，，目目标标，，周周期期，，范范围围等等，，为为第第三三、、四四章章提提供供依据。方案编写服务管理体系系项目实施的组组织架构、相应人员的的职责划分、、服务方式等。服务方式如巡巡检服务、驻驻场服务等方案编写服务内容（项项目实施计划划）依据合同分解表分分阶段安排服服务内容，主要安安排在运维阶阶段。同时包含启动动、计划、运运维、收尾、、续签阶段相相关的项目管管理任务。（（各阶段的具具体工作参见见运维服务项项目管理文档档模板）方案编写保障体系质量保障、服服务承诺等，，如何保障项项目的质量、、进度、报告告交付以及沟沟通等。服务承诺需与与项目需求相相对应，质量量保障需要明明确质量保证证相关的活动动，如质量自自查、质量整整改、满意度度调查等。如果项目有其其他特殊需求求，如保密要要求等，可以以描述通过公公司ISO27001及ISMS管理计划来满满足。方案编写明确服务范围围体现服务频度度成果细化服务内容容服务组织职责责明确必须响应合同同方案编写要点点参考案例相关问题遇到下列问题题，可针对如如下各项采取取专家判断的的方法：精简标准过程中的的过程以满足足项目需要制定包含在实实施计划中的的技术和管理理细节确定为了完成成项目工作所所需的资源和和技能水平确定在项目上应用用配置管理的的程度其他需要专家家判断帮助的的培训内容四、服务务汇报报怎么么做？？1、什么么时候候汇报报？2、服务务汇报报的重重要性性3、编制制服务务汇报报PPT4、如何何讲解解汇报报PPT培训内容1、什么么时候候汇报报？阶段汇汇报依据《服务项项目横横向管管理办办法》：验收汇报依据《服务项项目横横向管管理办办法》：按需汇汇报除上述述的阶阶段汇汇报、、验收收汇报报之外外，根根据客客户、、项目目的需需求，，可能能还需需要按按需准准备汇汇报。。按需汇汇报除除内容容、对对象可可能不不同外外，汇汇报PPT的结构构、方方式大大同小小异。。培训内容2、服务务汇报报的重重要性性阶段汇汇报的的重要性性对于新新增的的服务务项目目，通通过阶阶段汇汇报可可以让让客户户方的的主要要领导导及时时了解解服务务的进进展情情况；；通过过展现现启动动阶段段、计计划阶阶段的的工作作成效效，使使得客客户增增加对对我方方项目目成员员的信信任和和认可可，为为后续续客户户关系系、服服务实实施打打下基基础。。对于续续签的的服务务项目目，随随着服服务成成熟度度的提提高，，通过过新内内容、、新思思路的的阶段段汇报报，让让厌倦倦了上上一周周期服服务模模式的的客户户能感感觉到到我们们的变变化、、进步步；通通过结结合上上一服服务周周期制制订的的长远远服务务计划划的汇汇报，，使得得客户户对我我方长长期服服务充充满信信任与与信心心。项目验验收汇汇报的的重要性性对于服服务项项目而言，，提供供的不不是硬硬件，，也不不是软软件，，而是是IT服务。。如何能让客客户方方主要要的项项目干干系人人了解解提供供给他他们的的服务务成果果，而而不是是相关关的技技术细细节？？怎样样为他他们就就下一一周期期的项项目是是否进进行、、如何何进行行提供供辅助助决策策？在较好的完成成了项目启启动、计划、运维阶段段工作后，通通过项目验验收PPT充分的、有有效的展现现我方的服服务成果以以及KPI，不仅可以以获得下一一周期的服服务续签，，还可能带带来服务额额的增长以以及新的项项目机会。。良好的商务务活动加上上成功的验验收汇报，，对于项目目续签有着着较大帮助助。培训内容3、编制服务务汇报PPT项目背景、、内容、目目标实施过程验收PPT包含的内容容方法与工具具需求实现、、合同履约约成果展示、、后续计划划专家判断2对照4检查案例、模板板制作汇报PPT汇报PPT内容项目背景：：项目立项的的原因、项项目环境、、需求分析析、项目范范围、项目目金额、项项目规模等等项目目标：项目最终目目标，或计计划阶段的的目标。项目内容：：项目周期、、项目干系系人、总体体目标、质质量指标、、项目实施施计划、其其他为了实实现项目目目标而进行行的活动。。需求实现现：列出出项目招招标时客客户的需需求，我我方实现现了没有有？如何何实现的的？指标完成成：合同同中的可可用性指指标及项项目范围围的其他他如质量量指标等等的完成成情况成果展示示：合同分解解表的履约率、、项目成成果展示示后续计划：阶段汇汇报明确确后续各各阶段的的具体计计划，项项目验收收汇报围围绕续签、下下一周期期服务金金额增长长站在客客户角度度进行计计划、建建议。实际编写写过程中中，可以以根据项项目实际际情况调调整上述述内容。。编制汇报报PPT模板、案例：：参考公司现有有的优秀项目目验收PPT、模板等。专家判断：可以用到专家家的经验和判判断，来帮助助编写项目汇报报PPT。2对照4检查：对照合同内容，对照项目最终目标标或阶段目标标。检查是否以公司业业务为出发点点，检查合同内容是否否偏差，检查是否有量化的的对比数据，，检查是否站在客户户角度思考他他们关注的问问题。编制汇报PPT培训内容4、如何讲解汇汇报PPT如何讲解汇报报PPT合适的环境：讲解解环境最好有有弱光线，全全黑对比度大大人容易产生生睡意合适的工具：调整整好MIC，准备好激光光笔、投影、、电脑讲解人站位：讲解解人要面向客客户站立，讲讲解人的表情情、眼光会影影响到听讲人人的精神。讲解人的注意意事项：注意商务礼仪仪，虽然你可可能与听讲人人关系密切要有较强的沟沟通能力且让让人觉得你比比较外向容易易沟通讲解前要重复复对PPT进行讲解，让让你由量变变变成质变前期必须充分分准备，PPT必须讲解人编编写，对其中中提到的数据据、指标量要要做到了如指指掌。讲解内容时必必须简单化，，不要太深入入，要有效沟沟通。时间控制，对对象多是领导导、主要干系系人，时间一一般不宜超过过45分钟，合理安安排好PPT内容的讲解时时间。五、考考试要求：：根据今今天培培训的的内容容，结结合所所在服服务项项目的的实际际情况况，每每人编编写一一份所所在服服务项项目的的实施施计划划大纲纲，需需要在在各阶阶段包包含具具体的的任务务名称称，及及对应应的交交付物物。时间：：一周内内完成成，通通过公公司电电子邮邮件提提交人人力资资源部部居晨晨。感谢聆聆听！！培训结结束9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。00:55:3300:55:3300:551/6/202312:55:33AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2300:55:3300:55Jan-2306-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。00:55:3300:55:3300:55Friday,January6,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2300:55:3300:55:33January6,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。06一一月月202312:55:33上上午午00:55:331月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月2312:55上上午1月-2300:55January6,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/60:55:3300:55:3306January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。12:55:33上上午午12:55上上午午00:55:331月月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。00:55:3300:55:3300:551/6/202312:55:33AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2300:55:3300:55Jan-2306-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。00:55:3300:55:3300:55Friday,January6,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰