售后客服部电话沟通技巧培训

内部培训客服部电话沟通技巧培训人：Nicolas.la朿鹏程目录页01020304售后客服工作概述售后客服电话技巧售后客服问题处理技巧售后客服服务标准售后客服工作概述售后服务是什么？

市场的竞争归根结底是对客户的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终客户的满意度才是检验销售工作成败的标准。

所谓售后服务就是充分了解客户，研究客户心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取客户的信任度。

真正的销售始于售后，售后是下一次销售的开始。售后客服工作概述售后服务对于公司的重要性？能够扩大客户群体的宽度与深度，发展忠诚客户甚至是终生客户；推动老带新的工作进展；提高公司产品的信誉度与美誉度；有利于公司企业形象的整体对外输出；为公司销售工作的开展奠定扎实市场基础；增加公司在同行竞争中的优势地位。售后客服工作概述售后服务对于个人的重要性？能够得到客户认可，成为客户朋友；推动客户再次复购；达到培养忠诚客户、巩固老客户的目的；增强口碑效应，树立健康代表形象；有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升。售后客服工作概述01份内的服务你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以；02边缘的服务可做可不做的服务，你也做了，客户认为你和你的公司很好；03与销售无关的服务你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场上的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系是竞争对手抢也抢不走的。服务的三个层次目录页01020304售后客服工作概述售后客服电话技巧售后客服问题处理技巧售后客服服务标准一、一般性客户的应对技巧不同客户类型的应对技巧满足客户心理1.果断2.自我意识和自尊强3.怕麻烦4.追求货真价实5.不要欺骗客户售后客服电话技巧二、沉默客户的应对技巧1、诱导法利用不断的发问技巧一开放式提问：简答题（论述题）技巧二封闭式提问：选择题（单选）2、捕捉对方的真实意图3、循循善诱，让对方打开心扉售后客服电话技巧三、健谈型客户的应对技巧1、心理分析为一时之乐，表现欲极强寻求击败对方的满足感发泄内心的不满2、应对技巧不怕苦，不胆怯适当倾听、适时恭维严格限制交谈时间售后客服电话技巧改善倾听听技巧的的十步法法1、重视倾倾听2、与客户户交淡时时注意每每一句话话3、作记录录，记下下要点4、在必要要和适当当时，复复述客户户的话并并请他确确认5、对客户户说话的的语气、、语调和和任何暗暗示充分分重视6、消除环环境干扰扰7、不要猜猜测客户户会说什什么8、在接客客户电话话时，不不要同时时做其他他的事9、在接客客户电话话时，不不要同时时与其他他人谈话话10、自我评评价倾听听技巧，，留意哪哪些地方方需要改改进售后客服服电话技技巧客户服务务应注意意的基本本礼节1、向客户户致意，，表达希希望提供供帮助愿愿望“早上好，，王老师师，我能能为您做做什么吗吗？”“下午好好，张张老师师，今今天好好吗？？”“能为您您效劳劳吗？？”“您好，，我能能帮您您什么么忙吗吗？”售后客客服电电话技技巧2、不断断使用用有礼礼貌的的语言言“谢谢”，“不客气气”。“谢谢你你的工工作。。”“同您谈谈话很很高兴兴。”“谢谢您您打电电话来来。”“谢谢您您的支支持，，再次次感谢谢您。。”“请随时时打电电话来来。”“请您稍稍等一一会儿儿，或或者待待会儿儿我打打回来来。”售后客客服电电话技技巧3、使用用积极极的、、以行行为为为导向向的、、明确确的语语言“我会在在三点点之前前给您您电话话。”“产品会会在星星期五五到。。”“请您稍稍等，，我会会立即即给您您消息息。”“我会马马上打打电话话为您您查一一下结结果。。”售后客客服电电话技技巧4、随时时通知知客户户“如有任任何问问题，，我会会随时时给您您回电电。”“您会有有周五五之前前拿到到文件件。”“一得到到消息息，我我就会会打电电话给给您。。”“会面的的时间间改到到一点点钟。。”售后客客服电电话技技巧5、电话话接听听十项项基本本礼仪仪左手持持听筒筒，右右手拿拿笔；；电话铃铃声响响三声声内接接听；；主动自自报家家门；；确定来来电者者身份份和姓姓氏；；了解来来电主主要目目的；；注意声声音和和表情情；保持正正确的的姿势势；重复并并确认认来电电要点点；最后道道谢，，节日日问候候；让对方方先收收线；；售后客客服电电话技技巧目录页页01020304售后客客服工工作概概述售后客客服电电话技技巧售后客客服问问题处处理技技巧售后客客服服服务标标准客户问问题的的意义义1、希望望企业业能提提供更更好的的服务务2、对企企业充充满了了信任任3、可以以看到到忠诚诚的客客户4、对企企业还还抱有有希望望5、可以以发现现商机机售后客客服问问题处处理技技巧售后客客服问问题处处理技技巧客户满满意心心理分分析心理愉愉悦感感心理感感知度度心理满满意度度客户问问题的的产生生客户问问题的的产生生是因因为客户期期望与与体验验差距距问题产产生的的基本本类型型与应应对售后客客服问问题处处理技技巧3、自身身原因因问题题型应对：：不要要太直直接，，注意意语气气委婉婉；4、服务务不当当问题题型应对：：自我我疏散散压力力，严严求律律己；；1、产品品质量量问题题型应对：：真诚诚道歉歉，并并承诺诺更换换商品品及给给予一一定补补偿；；2、企业业原因因问题题型应对：：为客客户提提供服服务时时做到到有备备而“战”；处理问问题九九忌售后客客服问问题处处理技技巧你可能能不明明白你要投投诉吗吗你肯定定自己己搞错错了你别激激动我们不不会、、我们们从没没你喊什什么你什么么意思思你想干干什么么你想怎怎么样样处理问问题十十禁售后客客服问问题处处理技技巧不知道道我不会会不可能能不可以以我以为为这是公公司规规定不清楚楚你随便便你不就就是要要钱吗吗你可以以投诉诉我处理客客户问问题的的基本本功——7A法1、接受受（Accept）用积极极的语语调表表示你你提供供帮助助的能能力和和许诺诺。2、道歉（（Apologize）真诚的的道歉歉表达达给客客户带带来的的不便便之处处。3、认同同（Acknowledge）感同身受表表示我们的的理解和愿愿意提供帮帮助的意愿愿售后客服问问题处理技技巧接受道歉认同分析权宜协议保证案例一：客服：早上上好！XX为您服务。。请问有什什么可以帮帮您？客户：我姓姓王，昨天天打过电话话说要维修修。你们说说今早会回回复我处理理的结果，但到现现在我也没没有收到任任何电话，，你们到底底怎么搞的的？客服：（道歉）（（接受与认认同）客户：你必必须给我合合理的解决决，否则我我要直接找找你们领导导。客服：（保证）售后客服问问题处理技技巧4、分析（Analyze）1).将每个案例例区分对待待2).避免偏见和和意气用事事3).不打断客户户，虚心倾倾听客户的的意见4).收集信息时时，提问题题并澄清自自己理解程程度5、权宜（提提出）提出合理、、可性的解解决办法，，提供多种种解决方案案和建议6、协议（Agreement）确认提出的的方案对客客户是可行行的7、保证（Assure）表达我们的的真诚关爱爱、提供帮帮助的承诺诺、感谢客客户对工作作的理解。。售后客服问问题处理技技巧接上案例深深入客服：（分析）客户：你们们的人告诉诉我，今天天上午十点点会给我答答复，但我我己经等了了几个小时时了，并没有任何何人给我电电话。客服：王先先生，我非非常理解您您此时的感感受并对我我们工作的的延误向您您表示歉意意，您可以告诉我我事情的详详细情况吗吗？希望我我能帮上您您，我是XXX，我明白了了，请让我确认认一下（概概括确认））。。。您您说对吗？？客户：那么么，你准备备怎么做呢呢？客服：首先先，我对我我们工作的的疏忽再次次向您道歉歉。王先生生，我建议议今天下午午3点前安排我们的的工程人员员到您那详详细商谈解解决办法（权宜），您觉得这这个时间对您方便便吗？（协议）售后客服问问题处理技技巧案例结尾客服：谢谢谢您的理解解。我马上上制定服务务单，联系系我们的工工程人员。。一定会准准时到达您那那。那么，，您还有其其他的事情情需要帮忙忙吗？客户：没有有了，我只只希望你们们的工程人人员这次准准时到来。。客服：王先先生，如果果您今后有有任何问题题，欢迎拔拔打我们的的服务热线线400-877-6388，谢谢您，，祝您工作作愉快，再再见！客户：好的的，再见！！售后客服问问题处理技技巧开头语以及及问候语时时话术一：当当客户打进进电话时正确：客服：您好好，欢迎致致电龙邦科科技客户服服务中心，，XXX为您服务，，请问有什什么可以帮帮您？错误：不可以说：：喂，说话话呀！什么么事？售后客服问问题处理技技巧话术二：遇遇到无声电电话时正确：客服：您好好，请问有有什么可以以帮您？稍停5秒还是无声声，重复1遍稍停5秒，客户无无反应，则则说：对不起，您您的电话没没有声音，，请您换一一部电话再再次打来，，好吗？再再见！再稍停5秒，挂机。。若有来电显显示，应回回电过去。。错误：不可以说：：喂，说话话呀，再不不说我就挂挂电话了呀呀售后客服问问题处理技技巧目录页01020304售后客服工工作概述售后客服电电话技巧售后客服问问题处理技技巧售后客服服服务标准售后客服服服务标准检讨实施后后的结果第一时间反反馈尽速有计划划的实施接受客户任任务后售后客服服服务标准一、付出感感情售后服务是是除了付出出脑力和体体力还需要要付出感情情，我们和和我们的客客户接触，，要是付出出感情我们们的客户会会感觉到的的，要让我我们的客户户知道我们们是真的关关心他们的的。二、做好记记录做好客户的的详细记录录，对客户户的所有情情况都有记记录，包括括客户企业业类型，规规模、合作作情况等我我们每次沟沟通的时间间和内容。。我们只有有对客户充充分的了解解，才能知知道客户所所需。如何做好售售后服务售后客服服服务标准三、分类管管理针对不同的的客户类型型进行不同同的管理，，需要在每每一次客户户电话接通通的第一时时间进行准准确的沟通通。四、坚守承承诺答应客户的的事情一定定要做到，，不要对客客户失言，，包括我们们和客户约约定的拜访访时间都不不要迟到，，客户的任任何问题一一定要在第第一时间解解决，哪怕怕是我们自自己的下班班时间。售后客服服服务标准五、夸赞客客户在客户面前前多说其他他老客户是是那么的相相信我们，，有机会与与其讲一些些老客户的的案例，传传递龙邦科科技与客户户互生共赢赢的理念。。六、推崇公公司要会推崇我我们的主管管、领导、、公司。这这样让客户户知道我们们这里的每每一个人都都是优秀的的人，我们们龙邦是优优秀的公司司，这样客客户对我们们更有信心心。售后客服服服务标准心态承受调节自信积极乐观做客户问题题处理的专专家，熟练练掌握专业业知识，具具备良好的的心态，最最大限度帮帮助需要的的客户。感谢收听！！培训人：Nicolas.la朿鹏程9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。00:31:2200:31:2200:311/6/202312:31:22AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2300:31:2200:31Jan-2306-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。00:31:2200:31:2200:31Friday,January6,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2300:31:2200:31:22January6,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。06一月月202312:31:22上上午00:31:221月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2312:31上上午1月-2300:31January6,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/60:31:2300:31:2306January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。12:31:23上上午12:31上上午00:31:231月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。00:31:2300:31:2300:311/6/202312:31:23AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2300:31:2300:31Jan-2306-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。00:31:2300:31:2300:31Friday,January6,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2300:31:2300:31:23January6,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。06一一月202312:31:23上上午00:31:231月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月2312:31上午1月-2300:31January6,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/60:31:2300:31:2306January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。12:31:23上午午12:31上上午00:31:231月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Friday,January6,2