呼叫中心服务标准和技能

呼叫中心

服务标准及服务技巧培训天天阳光呼叫中心呼叫中心的发展随着科技的迅猛发展、社会的不断进步，在企业的整个营销体系中，客户服务所占的比重越来越高，甚至在某些层面上其地位已经超过了产品自身！市场竞争日趋激烈的今天，客户服务将成为企业之间最为关键的差别，它已经成为企业的另一个非常重要的赢利点。据市场调查：95%对服务不满意的客户很少对产品的直接提供者表示他们的不满，而是掉头到产品的竞争对手那里寻找他们认为满意的服务，因此企业的最终成功取决于服务。通过呼叫中心来提高客户服务的水平，这是经国内外深入探讨而达成共识的一个议题。竞争的不断加剧迫使企业更专注于加强和集中发展自身的核心业务，而将其原有的非核心业务通过有偿社会服务的方式转交给专业化的呼叫中心。这样做的好处是：企业通过有效的控制手段将原本非常复杂的“客户服务工作”简化成一项非核心业务，可以在可控的前提下保障企业的核心业务不受干扰；其次，外包可以有效控制和减低成本，减低了企业在自己非核心业务领域的投资及风险；同时也可获得企业以外额外人力资源。我们的目标是通过呼叫中心的专业服务，帮助企业快速地迎合市场的变化，并获得增值服务，同时加强企业的竞争优势。客户是什么？

客户是一个既能够使我成功，也能够使我失败的人，全看我对他的评论作出怎样的反应，只要我能控制自己的反应就能轻松地把握自己的命运;

客户是来到本企业的最重要的人，无论是亲自拜访，还是电话来访，最终为我的工资付款的人。我的确是在为他工作;客户是一个有时候意味着一种挑战的人，我接受挑战，并且很高兴让他转怒为喜；客户是一个非常特别的人，他作为我的客户只有短短几分钟，而在此期间，我却能帮助他并满足他的需要。

客户是一个像我一样怀有偏爱与偏见的人，他也许不喜欢我的发型，而我也许也不喜欢他的着装;但我能选择我所喜欢的客户么？客户是一个我不应当与之争论的人，因为我知道争论的结果是继续争论，赢得争论的唯一途径是避免争论，尤其是与客户的争论;客户是什么？1、接受客户服务的请求2、兑现服务的承诺和条款解决客户问题，承担相应的责任3、良好的服务态度和服务行为要尊重客户，平等对待客户4、及时、快捷、周到地服务客户使客户感到满意基本原则客户服务基本原则

技能性服务

态度性服务

良好的服务的内容如何可以做到满意优质的服务？良好的电话礼仪解决问题能力沟通能力满意优质服务如何可以做到满意优质的服务？胆大心细沉着冷静发自内心的愿意为客户服务专业知识你是否具备以下条件和基础合格座席代表应具备的能力

倾听能力引导能力判断分析能力心理素质，自控能力语言表达能力（语言组织）沟通能力（亲和力、理解力）普通话标准、熟练操作计算机的能力（包括打字速度）熟悉各类软件（WORD、EXCEL……）高素质+能力好+高尚的职业道德=优秀座席代表为何会有电话礼仪一、礼仪的定义

礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。二、电话的重要性1、随着社会的发展，电话越来越多地被应用在了各个领域（如：企业、家庭……）2、电话已经成为现代公关的常规武器，怎样打电话已是公共关系的必修课三、电话礼仪指的是在电话沟通中所要遵循的一个礼仪方式，如问候语……恰当的电话礼礼仪表现你的谦谦恭表现你的友友好表现你的真真诚表现你的关关心表现你的及及时……好的电话服服务礼仪=好的企业业文化电话礼仪的的重要性从个人的角角度来讲（1）有助助于提高个个人的自身身修养（2）有助助于美化自自身、美化化生活（3）有助助于促进人人们的社会会交往，改改善人们的的人际关系系（4）有助助于净化社社会风气从团体的角角度来讲（1）是企企业文化、、企业精神神的重要内内容之一（2）是企企业形象的的附着点（3）大凡凡一个企业业，对于电电话礼仪都都有高标准准的要求，，作为企业窗口，电电话礼仪已已成为衡量量一个企业业文化的重重要内容之之一，同时也是获获得国际认认证的重要要软件。电话礼仪的的原则声音清晰，，感觉愉快快体态优美，，觉着大方方电话用语，，灵活规范范准备全面，，交谈有容容记录准确，，转接及时时拿起电话，，进入角色色电话——一一门语言艺艺术客服是企业业展示企业业形象和传传导企业文文化的窗口口情景不不当用语礼礼貌用语向人问好喂喂您您好

自报报家门我我是**公司的的这这里是**公司问问对方身份份你你是谁?请请问您是是……?问问别人姓姓名你你叫什什么名字?能能告告诉我你的的姓名吗？？

问对方方姓氏你你姓姓什么?请请问你贵贵姓?要要别人电话话你你电话是是多少?能能留下下你的联系系方式吗？？

问有某某事你你有什么么事？请请问问您有什么么事吗？叫叫别人等等待你你等着着请请您稍稍等一会儿儿

结束谈谈话你你说完了了吗?”您您还有其其他事吗?或您还有有其他吩咐咐吗?不不会忘记我我忘忘不了的请请放心心，我一定定照办。没没听清楚楚什什么?再说说一遍!””对对不不起，这边边太吵,请请您再说一一遍,好吗吗？询问问情情况况这这个个不不归归我我管管我我可可以以帮帮您您询询问问下下电话话服服务务的的礼礼貌貌用用语语呼入入接接听听电电话话的的基基本本礼礼仪仪1、、要要及及时时接接听听电电话话。。2、、主主动动问问候候客客户户并并自自报报家家门门。。3、、通通话话中中应应对对要要谦谦和和，，态态度度要要诚诚恳恳，，用用语语应应文文明明、、礼礼貌貌，，语语调调应应平平和和、、音音量量要要适适中中，，语语气气柔柔和和沉沉稳稳。。4、、接接电电话话时时，，对对客客户户的的谈谈话话可可作作必必要要的的重重复复，，重重要要的的内内容容应应简简明明扼扼要要的的记记录录下下来来。。5、、需要要客客户户等等待待或或需需处处理理完完后后回回复复或或转转接接客客户户电电话话时时，，应应向向客客户户解解释释为为什什么么并并使使用用规规范范语语言言致致歉歉，，征征得得客客户户同同意意。。6、、通通话话完完毕毕后后,可可以以询询问问客客户户““还还有有什什么么问问题题可可以以帮帮助助您您吗吗？？””这这一一类类客客套套话话,既既是是表表示示尊尊重重客客户户,也也是是提提醒醒客客户户,请请客客户户先先挂挂电电话话,再再轻轻放放下下自自己己的的电电话话或或挂挂断断自自己己的的电电话话。。呼出出拨拨打打电电话话的的基基本本礼礼仪仪1、、选选择择适适当当的的时时间间。。2、、首首先先通通报报自自己己的的姓姓名名、、身身份份。。必必要要时时，，应应询询问问对对方方是是否否方方便便，，在在对对方方方方便便的的情情况况下下再再开开始始交交谈谈。。3、、控控制制通通话话时时间间的的长长度度：：以以短短为为佳佳，，宁宁短短勿勿长长。。4、、通通话话内内容容要要简简明明扼扼要要。。5、、通通话话时时态态度度、、举举止止要要文文明明。6、、结结束束电电话话时时要要感感谢谢客客户户接接听听电电话话，，礼貌貌地地跟跟客客户户再再见见。。声音音的的表表达达技技巧巧（1））让让你你的的声声音音抑抑、、扬扬、、顿顿、、挫挫（2））通通过过声声音音表表现现你你的的热热情情与与自自信信（3））不不快快不不慢慢的的语语速速（4））不不大大不不小小的的音音量量（5））不不高高不不低低的的音音高高（6））不不偏偏不不倚倚的的音音准准优质质语语音音服服务务…………一个个甜甜美美的的嗓嗓音音能能够够给给你你留留下下深深刻刻的的印印象象。。咬字字要要清清晰晰：：发发音音标标准准，，字字正正腔腔圆圆，，没没有有乡乡音音或或杂杂音音音量量要要恰恰当当：：说说话话音音量量既既不不能能太太响响，，也也不不能能太太轻轻，，以以客客户户感感知知度度为为准准音色色要要甜甜美美：：声声音音要要富富有有磁磁性性和和吸吸引引力力，，让让人人喜喜欢欢听听语调调要要柔柔和和：：说说话话时时语语气气语语调调要要柔柔和和，，恰恰当当把把握握轻轻重重缓缓急急、、抑抑扬扬顿顿挫挫语速速要要适适中中：：语语速速适适中中应应该该让让客客户户听听清清楚楚你你在在说说什什么么用语语要要规规范范：：准准确确使使用用服服务务规规范范用用语语，，““请请、、谢谢谢谢、、对对不不起起……””不不离离嘴嘴边边感情要亲亲切：态态度亲切切，多从从客户的的角度考考虑问题题，让他他感到你你是真诚诚为他服服务心境要平平和：无无论客户户的态度度怎样，，CSR始终要要控制好好情绪，，保持平平和的心心态CSR的的语音训训练电话里美美化你的的声音注意你的的发音不要让发发出的声声音刺耳耳控制说话话的音量量充满活力力的激情情注意说话话节奏注意说话话的速度度(8-12秒秒30个个字)亲切+微微笑+熟熟练的业业务能力力=优质质的服务务一、服务务标准1、积极极、微笑笑、自信信服务热情自信信语速适中中音量标准准吐字清晰晰2、普通通话标准准、无口口头蝉使用普通通话普通话是是目前沟沟通过程程中基本本要求，，一口标标准的普普通话已已经成为为评判个个人素质质的标准准，所以以作为客客户服务务人员，，一定要要会说、、说好普普通话，，而且不不要有口口头蝉。。3、礼貌貌用语应用范围围作用意义义使用谢谢谢的四种种情况4、使用用适当的的语言习惯用语语专业表达达你听明白白了吗？？不是这样样的，你你弄错了了…这件事(这个问问题)我我没法帮帮到你我们系统统肯定没没问题的的那不是我我们的错错，或不不是我们们的问题题请问我解解释的是是否清楚楚呢？不好意思思,可能能我没解解释清楚楚,我再再说一遍遍好吗？？很抱歉,这个事事情或问问题我暂暂时无法法答复您您,我咨咨询清楚楚后给您您回复好好吗?很抱歉,您这个个情况很很特殊,我帮您您问下好好吗?您可能有有点误会会,我和和您解释释下好吗吗?5、专业业、严谨谨的解决决客户问问题专业、严谨信息查找客户相关信息用户兑换、送货信息投诉工单信息

公告信息论坛知识库早会、部门群同步信息用词、用语使用专业术语确定的问题肯定回答无法确认的问题需留余地二、用语语规范1、开头头、结束束用语呼入(响铃一声声内立即即接听电电话)呼出您好，天天天阳光光客服中中心，有有什么可可以帮助助您的吗吗！感谢您的的来电，，稍后为为我的服服务评分分，祝您您愉快，，再见！！不好意思思打扰了了，请问问是**先生/女士吗吗？我是是天天阳阳光客服服中心客客服代表表XX那就不不打扰扰您了了，祝祝您愉愉快，，再见见！开头语语结束语语2、未未听清清客户户问题题客户规范表表达客户的的问题题没仔仔细听听清客户的的语速速过快快客户的的声音音断断断续续续，手手机信信号不不是太太好对不起起，我我没有有听清清楚您您的问问题，，请您您再重重复一一遍好好吗？？对不起起，**先先生/女士士，我我没有有听清清，请请您慢慢一点点，再再说一一遍好好吗？？对不起起，X先生生/女女士，，刚才才信号号不是是太好好，再再说一一遍好好吗？？3、需需要客客户等等待对不起起，麻麻烦您您稍等等，我我帮您您查询询下，，好吗吗？很抱歉歉，您您看这这样好好吗，，稍后后我查查到后后再回回复您您，好好吗？？对不起起，您您的问问题我我需要要做进进一步步查询询，请请您再再稍等等下好好吗？？4、等待待回来：：等待时间间短：感谢您的的等待！！等待时间间长：很抱歉，，让您久久等了！！5、需客客户记录录资料第一步：：**先生生/女士士，麻烦烦您记录录一下好好吗?第二步：谢谢谢，请您记录录…..,第三步:**先生/女女士，请问需需要我再为您您重复一遍吗吗？6、电话受理理时声音出现现问题接通后电话声声音断断续续续：礼貌的说：““电话已接通通，请讲”再说两遍“您您好”“对不起，由由于电话或线线路的原因，，我无法听到到您的声音。。请您换部电电话或者稍后后再打过来，，好吗？谢谢谢您的来电，，再见！”6、电话受理理时声音出现现问题接通后电话无无声：礼貌的说：““电话已接通通，请讲”再说两遍““您好，请问问能听到我我声音吗？？”“非常抱歉，，听不到您您的声音，，感谢您的的来电，再再见”接通后，我我们能听到到客户的声声音，但客客户听到不不我们的声声音：礼貌的提示示说对不起，由由于电话或或线路的原原因，您可可能听不到到我的声音音，我稍后后给您再打打过来，好好吗？第一步：立刻记录主主叫号码，，主动回访访客户；；第二步：向客户解释释清楚刚才才的情况。。遇到电话杂杂音太大无无法听清时时礼貌的说获准后：“谢谢您的的电话，再再见！”；“**先生/女士，对对不起，您您的电话杂杂音太大，，请换一部部电话打过过来好吗？？”7、听不懂懂方言1、请求使用普通话2、引导式的提问3、求助对不起，先生，打断您一下，您方便讲普通话吗？谢谢！

请问您说是……的问题是吗？用提问的方式来寻找用户的需求。

很抱歉，您的问题我无法听明白，您旁边有朋友会讲普通话吗？

三、服务技技巧游戏：我们们听到了什什么？规则：一对对一耳语迅迅速传达下下一位，传传达时间不不超过1秒秒，否则视视同犯规。。讨论：1、我们为为什么会出出错？2、我们在在那些环节节发生了那那些信息差差异？3、如何克克服沟通障障碍？沟通的内容容和障碍………沟通的障碍碍：障碍主题信息障碍障碍媒介障碍客体障碍反馈馈研究究表表明明：：我我们们工工作作中中70%的的错错误误是是由由于于不不善善于于沟沟通通造造成成的的。有多多少少障障碍碍:一、信息竞争二、认识知觉三、语言文字四、文化地位五、组织庞杂六、需求利益七、传递干扰八、渠道不当九、没有反馈十、光环效应沟通通的的内内容容和和障障碍碍◆中国国的的俗俗语语““会会说说的的不不如如会会听听的的””;◆美国国的的谚谚语语““上上帝帝给给了了你你两两只只耳耳朵朵,一一张张嘴嘴,其其用用意意就就是是为为了了让让你你更更好好的的听听””我们们有有70％％的工工作作时时间间都用用在在与与人人的的交交流流上上，，交流流以以听听为为重重倾听听积极极聆聆听听倾听听回回应应提示示问问题题重复复内内容容归纳纳总总结结表达达感感受受解释释大胆胆设想想倾听听、、倾倾听、、再再倾倾听听反射射感觉觉反馈馈意见见综合合处理理五种种积积极极倾倾听听的的技技巧巧：：倾听听的的技技巧巧1））杜绝绝干干扰扰，，关关注注你你的的客客户户；；2））经常常用用““是是””、、““对对的的””等等词词语语告告诉诉客客户户你你在在听听；；3））开放放心心灵灵，，使使用用同同理理心心；；4）总结客户提供供的信息，并并将细节内容容重复给客户户，向客户提提一些问题以以确认客户提提供的信息；；5）真正的听懂客客户说了什么么；6）做记录，帮你你记住主要内内容。用心、手、眼眼、耳同时去去听停止说话提示对方你想倾听他说的话去除涣散的精神与说话者一齐融入他的话中要有耐性批评的态度要轻松一点提问题有效倾听的建建议（1）带着问问题倾听客户说的是什什么？它代表什么意意思？他为什么要这这样说？他这样说的目目的是什么？？从他的谈话中中，我能知道道他的需求是是什么吗？（2）倾听中中抓住主要问问题（3）选择型型倾听（4）不要随随意打断客户户的谈话有效倾听的原原则评价式：主题题讨论很深时时，表达自己己意见碰撞式：帮助助澄清对方想想法感情和矛矛盾点转移式：将焦焦点转移到主主题上来或相相似经历等探测式：要求求澄清内容和和详细信息重复式：重述述对方内容以以确认是否理理解平静式：降低低感情强度和和情绪障碍，，安静对方六种不同的回回应方式：观念技能关键技巧01、树立为客户着想的正确服务意识和思想02、认识到客户服务作用和责任03、了解行业、产品，及服务流程、规定04、掌握客户服务的基本方法和要求05、熟悉不同客户心态和行为表现的不同特点06、针对客户特点，实施正确的客户服务方式07、全心而灵活服务，全面提高客户满意度08、快速发现客户的问题和服务要求09、快速识别客户的类型和个性特点10、善于根据不同客户特点实施针对性服务11、把握客户心态，实施人性化服务12、多从客户角度着想，自然就有好方法13、接受-倾听-分析-发问-然后-……提供优质服务务的技巧服务开展前的的准备工作及时记录客户户信息，以确确保全面了解解客户使用情情况。礼貌用语的正正确使用方法法优美的声音具备良好的心心态，培养微笑服务务扎实的业务基基础，是我们们赖以生存的的的基石。进行良好沟通通的前提条件件——记录及时记录客户户信息，以以确保全面了了解客户户使用情况俗语云：好记记性不如烂笔笔头。一线服服务人员每天天要面临许多多客户，每个个客户的要求求都不尽相同同，把客户谈谈话的重点记记录下来是防防止遗忘的最最安全的方法法。详细记记录在在外呼呼过程程中客客户所所反映映的问问题及及建议议，是是完善善各项项工作作的有有力督督促，，体现现出对对客户户的重重视及及关注注。进行良好沟沟通的前提提条件——礼貌用用语礼貌用语的的正确使用用方法例如:您您、请、、谢谢、不不客气、非非常感谢您您的耐心等等待、打扰扰您了、再再见……等等上述提到到的都是公公司明确规规定的规范范服务用语语。进行良好沟沟通的前提提条件——声音优美的声音音电话客服人人员的第一一张脸人有好几张张脸：第一一张脸是外外表相貌，，第二张脸脸是一个人人的字，第第三张脸是是他的声音音。作为一一名电话服服务人员，，你的第一一、二张脸脸并不重要要，而第三三张脸却是是至关重要要的。进行良好沟沟通的前提提条件——心态具备良好的的心态如果总是不不停的接听听电话，心心态时好时时坏，如何何才能控制制好心态，，如何才能能保证电话话中的热情情呢？进行良好沟沟通的前提提条件——微笑培养微笑服服务工作中的烦烦恼还是生生活中的琐琐事偷偷走走了你的微微笑？电话里的微笑微1、消除隔隔阂笑2、有益身身心健康魅3、获取回回报力4、调节节情绪进行良好沟沟通的前提提条件——业务基基石扎实的业务务基础，是是我们赖以以生存的基基石丰富的专业业知识主动服务意意识实际应用技技巧重复刚开始始的话胜于于以后百句句语速不可太太快声调抑扬顿顿挫运用容易接接受的说法法四、客户户沟通技技巧如何进行行良好沟沟通“说”的的技巧———选择积极极的用词词与方式式如：说““我会……….””以表达达服务意意愿说“我理理解………”以体体谅对方方情绪………“问”的的技巧———针对性问问题、服服务性问问题、、开放式式问题、关关闭式问问题、、征询性性问题、、澄清清性问题、、了解解性问题题、选选择性问问题“听”的的技巧———耐心、关关心、别别一开始始就假设设你明白白他的问题“答”的的技巧———切中要点点、柔中中有刚、、语言委委婉有效提问问开放式问问题和封封闭式问问题优势风险开放式收集信息全面谈话气氛愉快浪费时间谈话不易控制封闭式节省时间性控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张接受，并并耐心倾倾听客户户要求完整理解解客户用用意与要要求察觉客户户语气和和态度察觉客户户的形体体动作语语言和表表情善于使用用问题导导向询问问客户引导客户户找出问问题所在在判断客户户问题所所在判断客户户所属的的类型和和个性特特点断定客户户存在的的问题及及个性问问题所需要的的服务需需求问题题听察问断定如何快速速判断客客户服务务需求1、保持持良好的的客户服服务态度度，特别别是语气气和形体体动作、、表情2、耐心心，别急着表表态或急急于解决决客户问问题3、先听听清楚客客户问题题和要求求，判断断客户类类型和个个性特点点为重4、善于于用问题题的导向向来引导导客户服服务需求求的明确确5、让客户感感受到你你在帮助助他，而而不是解解决问题题的对手手6、解决决问题关关键在于于进步和和改善，，那怕是是客户责责任也不不要推卸卸7、解决决问题尽尽量以商商量的口口气，去去征询客客户意见见8、实施施针对客客户服务务，关键键根据客客户个性性采用适适合的服服务方式式针对性的的客户如何实施施针对性性的客户户服务服务技巧五、表达技巧巧重复关键的信信息，可以起起到求证和强强调的作用适当重复利用停顿让客客户表达自己己的观点得到客户反馈馈后可和客户户沟通交流，，确认信息一一致适当停顿向客户表示我我们在听他说说的事情急于打打断客客户，，会导导致断断章取取义；；打断客客户是是非常常不礼礼貌的的行为为应在关关键要要表达达的事事项上上重点点突出出重点重重音避免打打断适当回回应六、投投诉——客户户不满满时客户投诉是给我们改进服务的机会客户投诉是我们将不满的顾客转变为最忠实顾客的机会客户投诉是客户是如何看看待顾顾客的的投诉诉和投投诉的的顾客客？1、投投诉产产生的的原因因在使用用服务务过程程中，，有人人歧视视或小小看他他们，，没有有人聆聆听他他们的的申诉诉;没有人人愿意意承担担错误误及责责任;因为某某人的的失职职令他他们蒙蒙受金金钱或或时间间的损损失;他们的的问题题或需需求得得不到到解决决，也也没有有人向向他们们解释释清楚楚;客户认认为我我们应应该义义不容容辞地地解决决一切切。2、客客户投投诉的的意图图（1））希望望被关关心和和重视视（2））对存存在的的问题题得到到快速速解决决（3））今后后服务务的期期望3、对对投诉诉的正正确认认识投诉可可以发发现公公司的的缺点点投诉是是提供供你继继续为为他服服务的的机会会投诉可可以引引导他他成为为公司司的长长期理理性顾顾客投诉可可以使使公司司产品品更好好地改改进;投诉可可以提提高处处理投投诉人人员的的各项项能力力;投诉的的原因因、意意图和和正确确认识识

希望有人聆听

希望立即见到行动

希望获得补偿

希望得到受感激的态度客户在在抱怨怨时想想得到到什么么树立客客户永永远是是正确确的观观念克制自自己避避免感感情用用事牢记自自己代代表的的是公公司形形象迅速处处理要有处处理的的诚意意向客户户解释释清楚楚产生生这种种现象象的原原因处理抱抱怨的的原则则：处理客客户投投诉的的原则则（1））首问问负责责制原原则（2））情绪绪稳定定原则则（3））积极极配合合原则则（4））中立立原则则投诉处处理原原则习惯用用语：：如客户户来电电投诉诉营业业厅的的态度度问题题，“你投投诉的的问题题，我我已经经受理理下来来，我我们会会进行行查处处。““专业表表达：：您的心心情我我能理理解，，给您您带来来不便便，我我代表表公司司向您您道歉歉，我们会会尽快快协调调相关关部门门解决决并给给您回回复。。投诉的的习惯惯用语语和专专业表表达投诉处理步骤目的聆听了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息尊重给足顾客面子，平息顾客的负面情绪同情对顾客的遭遇和情况表示同情，获得好感询问找出问题所在，为提供解决方案收集信息解释澄清事实，提供解决方案解决满足顾客的需求增值解决方案﹥顾客的期望值记录将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级处理投投诉的的基本本方法法和步步骤电话投投诉业业务处处理技技巧1、倾心心聆听听。2、保保持平平静、、用语语恰当当。3、将将心比比心、、以心心换心心。4、采采用““人、、地、、时””的三三变法法。5、注注意使使用语语言和和其他他方式式对客客户进进行抚抚慰。。例：（从倾倾听开开始））客户：：“我家家的电电话安安装好好都一一个星星期了了，费费用也也交了了，为为什么么电话话都还还不通通………”注意意：：在在客客户户反反映映问问题题时时，，及及时时进进行行相相关关界界面面的的查查询询，，对对客客户户的的相相关关资资料料在在系系统统上上进行查询询，如安安装时间间、流程程状态等等，通过过倾听和和查询了了解客户户反映的的问题。。（安抚））客服代表表：“很抱歉，，给您带带来了不不便”。。（针对客客户反映映的情况况应表示示歉意，，平息客客户的心心情的语语句。））（问题复复述）客服代表表：“先生，，我想确确认一下下，（确确认不能能使用的的相关问问题，进进行预处处理）””（同理心心）客服代表表：“先生/小姐，，我们非非常理解解您此时时的感受受，电话话装好后后一直不不能使用用，给您带来来不便我我们感到到非常抱抱歉。””（表示提提供帮助助）客服代表表：“您的问问题，我我们已经经记录下下来，………我们们会尽量量在最短短时间内内为你处处理好，你你可以以随时时拨打打10000号号进行行查询询，好好吗？？”投诉处处理技技巧（（例））1、处处理投投诉的的方法法（1））平抑抑怒气气法如：客服代代表：：“先生生/小小姐，，我们们非常常理解解您此此时的的感受受，我我们尽尽快将将您反反映的问题题处理理好，，给您您带来来的不不便我我们感感到非非常抱抱歉。。（2））委婉婉否认认法：：如：客服代代表：：“我认认为您您说得得很对对，通通过本本机来来电才才能设设置查查询密密码，，这真真是很不方方便………””（肯肯定客客户的的抱怨怨），，“只只是，，系统统只能能通过过机本本识别别查询询密码码的设置置，您您也知知道，，这也也是对对您负负责的的表现现，要要不这这样，，这次次我先先帮您您人工工查询询话费，，请回回家后后再设设置查查询密密码好好吗””（否否定客客户原原本的的要求求）（3））转化化法（4））承认认错误误法（5））转移移法转移是是指客客户的的投诉诉可以以不予予理睬睬而将将话题题转入入其他他方面面，。。有时时客户户的投投诉本身身就是是无事事生非非或无无端生生事，，这时时最好好不予予理睬睬，而而应当当迅速速转移移话题题，使使客户感到到你不不想与与他加加剧矛矛盾。。投诉处处理的的方法法缺少专专业知知识怠慢客客户缺乏耐耐心，，急于于打发发客户户允诺客客户自自己做做不到到的事事急于为为自己己开脱脱可以一一次解解决的的反而而造成成客户户升级级投诉诉处理投投诉的的大忌忌例：客服代代表：：您好，，很高高兴为为您服服务。。客户：：我是×××大大学的的一名名老师师，今今年7月份份办理理了900元的的宽带带包年年业务务，这这个月月，你们电电信公公司在在我校校推出出了宽宽带优优惠活活动，，年使使用费费只有有700元元，我我希望望你们们把我我的宽带使使用费费改成成700元元。客服代代表：你已已经签签定了了协议议，没没办法法。（怠慢慢用户户，会会让用用户感感到处处理不不积极极）客户：：你听没没听清清楚呀呀，我我是你你们电电信的的老用用户，，你们们应该该给予予我们们更大大的优优惠，，可我的邻居，，以前没有有用你们的的宽带，他他的费用是是700，，这样不合合理。客服代表：：“听清楚了了，您的情情况我们已已经很清楚楚，我们只只是一个受受理部门，，处理是是由由相相关关部部门门来来处处理理，，我我们们会会帮帮您您反反映映。。””（客客服服代代表表缺缺乏乏耐耐心心，，急急于于打打发发客客户户））客户户：你不不用用讲讲了了，，我我找找你你们们领领导导去去。处理理投投诉诉过过程程中中的的禁禁忌忌………1、、耐耐心心询询问问客客户户，，在在没没有有得得到到足足够够信信息息之之前前，，不不要要轻轻易易下下任任何何结结论论2、、通通过过客客户户投投诉诉挖挖掘掘客客户户的的真真实实想想法法，，不不要要一一味味就就事事论论事事3、、从从细细节节入入手手，，转转移移客客户户的的关关注注点点，，推推出出替替代代优优惠惠方方案案4、、““反反客客为为请请””变变被被动动为为主主动动，，适适时时推推荐荐合合适适产产品品例：：客户户将将小小灵灵通通拆拆机机，，强强烈烈要要求求退退还还小小灵灵通通话话费费余余额额。。客服服代代表表：：您好好，，请请问问有有什什么么可可以以帮帮您您？？客户户：：我我在在营营业业厅厅把把我我原原来来的的小小灵灵通通消消号号了了，，但但还还有有一一百百多多元元的的余余额额不不能能退退，，这这完完全是是““霸霸王王条条款款””。。客服服代代表表：：女士士，，您您先先别别生生气气，，请请问问怎怎么么称称呼呼您您呢呢？？客客户户：：我我姓姓廖廖。。客服服代代表表：：廖女女士士，，您您好好。。能能问问一一下下您您是是什什么么时时候候买买的的小小灵灵通通…………（经经了了解解是是用用户户小小灵灵通通坏坏了了，，买买空空机机没没有有优优惠惠，，又又刚刚刚刚充充了了值值））如何将投诉转转化为商机（1）运用同同理心的时机机客户来电进行行投诉时;客客户表达不不满时;客客户表达愉快快心情时。（2）如何表表达同理心同意客户的需需求是正确的的陈述该需求对对其它人一样样重要（其他他人也有同感感）表明该需求未未被满足所带带来的后果表明你能体会会到客户目前前的感受（如如果是我也一一样需要查询询清楚）（3）注意事事项：不要太急于表表达声音与表情、、动作要协调调一致巧妙使用同理理心

耐心聆听客户户的抱怨、不不要与其争辩辩

要真诚恳切的的接受抱怨

站在客户的角角度说话如何处理客户户的投诉和抱抱怨认同要回应客户所所说的话。如如果你没有反反应，客户会会觉得尴尬、、愤怒，当然然还会觉得不不被关注。即即使客户对你你的问题答非非所问，你也也要尝试找方方法去认同他他的话在电话交谈中中，你随时可可以向客户表示感谢谢，在谈话结结束时应该说：“谢谢谢您来电话话，我非常喜欢与您交交谈。”感谢在人情层面上上的恭维，但但要注意说话话一定要带有有诚意，不可可无中生有，，如：“看来来您对皮肤方方面的知识还还是很专业的的”在业务层面上上去确定客户户的选择，如如：“我觉得得您的选择是是很明智的””恭维如果你可以处处理难题，你你应该向顾客保证你会负负责帮她协调调。保证具体投诉处理理方式处理方法：如如果你没有把把握，不要立立即给客户答答复，告诉客客户“我已经经记下了您的的问题，待我我咨询过有关关部门后立即即给您回复好好吗？”然后立刻反馈馈，由呼叫中中心业务主管管与公司的相相关职能部联联系解决，在在取得确切的的处理意见后后再答复客户户。1、流程或质质量中问题处理方法：首首先详细询问问客户具体的的使用方法，，如果是客户户使用方法不不当，千万不不要指责客户户，也不要当当着客户指责其他员工工。可以用以下方方法告诉客户户“：听了您刚刚才的描述以以后，我知道道您的皮肤状状况比较特殊殊，所以您以以后可以按照照我告诉您的的方法使用产产品，如果有有什么问题再再跟我联系。。”2、使用方法法不当处理方法：在询问客户使使用方法时一一定要注意技巧，不不要让客户有有被审问的感觉3、客户使用用过程中的操操作程序赞美适时真诚地赞赞美客户“听您的声音音，我就觉得得您是个很自自信的人………”“从您的讲话话中，我觉得得您在公司内内肯定很有威威信……”“您是不是专专门从事×××职业的呀？？您太专业了了”“专家就是专专家，您提的的问题就是与与一般人不一一样，您提到到点子上了压力缓解顾客投诉远离话筒，深呼吸，喝口水棘手问题压力转移，询问上级无理要求坚持原则，对无理要求说“NO”下班后1.读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。2.饮食。减少辛辣食物，清火润肺，护肝明目。3.健身。打球、跑步，嗅闻花木香，亲近自然，放松身心。4.自我激励。对自己的工作给予正面的评价。保持高昂的士气。5.睡眠。保证每天7-8小时。CSR自我压压力缓解练习一闻花：远处飘飘来一股花香香，香气四溢溢，是什么花花的味儿呢？？你似乎闻到到了花的芳香香，深深吸进进，你会觉得得肺的下部及及腰部都充满满了气息。练习二二模拟吹吹灰尘尘：假假如桌桌面上上布满满了灰灰尘，，深深深吸口口气，，然后后把灰灰尘均均匀地地吹净净。练习三三慢吸慢慢呼的的训练练：一一口气气数不不完二二十四四个葫葫芦四四十八八块瓢瓢，一一个葫葫芦两两块瓢瓢、两两个葫葫芦四四块瓢瓢、三三个葫葫芦六六块瓢瓢………（注注：慢慢吸慢慢呼，，气吸吸八成成，吐吐字清清楚，，不可可求快快。））练习四四慢吸快快呼的的训练练：吃吃葡萄萄不吐吐葡萄萄皮儿儿，不不吃葡葡萄倒倒吐葡葡萄皮皮儿（（注：：慢吸吸快呼呼，吐吐字清清晰））减压练练习你已经掌掌握了一一些处理理客户抱抱怨的方方法，也也明白处处理客户户抱怨对对客户服服务的重重要性。。你知道客客户需要要被关注注的感觉觉和高素素质的服服务，只只要你能能掌握以以上技巧巧，并且且用诚恳恳的态度度对待客客户，你你就一定定能在以以后的工工作中获获得成功功的乐趣趣。现在，我我们该怎怎么做？？最后，客客服人员员的呼叫叫服务礼礼仪是训训练出来来的，工工作技巧巧与经验验也是长长期积累累起来的的。首先是沟沟通，是是需要在在工作中中逐渐培培养出来来；其次是理理解能力力和反应应能力速速度；再次是毅毅力与热热情，面面对不同同需需求求、不同同性格与与修养的的客户我我们必须须提供始始终如一一的服务务；用心经经营，，你会会更优优秀！！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。20:09:5420:09:5420:091/5/20238:09:54PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频