售楼处物业服务顾问项目培训课程

售楼处物业服务第一太平戴维斯物业顾问（北京）

有限公司大连分公司

Savills世界领先物业服务公司

2023/1/26一、

售楼处的重要地位1、作为销售楼盘的前沿，售楼处（包括样板间）的地位日渐提升。2、售楼处（包括样板间）在展示、沟通、交易等基本功能的基础上，除了在设计建造的“硬件”方面张扬项目个性，凸显项目品质之外，通过加强“软件”层面的开发——对售楼处（包括样板间）的管理和服务，从而使其功能得以进一步扩展。

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二、

售楼处物业服务内容1、接待服务负责售楼处（包括样板间）客户的接待服务工作，委派适合的工作人员热情接待并解答客户关于项目后期物业管理的咨询，体现高档次的服务水准和管理水平。迎宾准备茶、饮提供客户物业管理事项咨询清理接待处

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2、保安服务负责维持车场秩序及大门迎送客户工作，负责售楼处（包括样板间）物业设施之安全。门岗服务停车场交通管理售楼处周边巡视防火、防盗

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3、保洁服务负责售楼处（包括样板间）及外围附属区域的日常保洁维护工作。日常服务样板间清洁售楼处清洁垃圾清洁卫生间保洁为客人提供看房服务定期保洁服务特殊装修材料清洁（理石、木地板、羊毛地毯等）

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4、日常管理物品代购：按发展商要求代购物品，并由发展商实报实销。日常维修安排：如更换灯泡等可由现场主管安排及时通知施工单位等协助维修。

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三、访客接待服务流程1、客户到访（1）VIP客户、发展商集团公司领导或政府相关部门领导莅临：停车场保安员根据客户或领导到访日期、所乘车辆数目事先预留出相应车位，客户或领导到访后，由停车场保安员引导客户或领导所驾乘车辆驶入售楼处门前停车区域并安全泊入预留指定停车位，为客人或领导开启车门，礼貌问候，指引到访人士前往售楼处大门。（2）自驾车客户：停车场保安员引导客户所驾车辆安全泊入客户停车位区，为客人开启车门，礼貌问候并提示客人携带好随身物品，指引或陪同客人前往售楼处大门。

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（3）乘出租车或步行到访客户：停车场保安员引导客户所乘车辆驶入售楼处门前停车区域，为客人开启车门，礼貌问候并提示客人携带好随身物品，指引或陪同客人前往售楼处。（4）雨雪天气时，停车场保安员应主动为客人撑伞并陪同客人前往售楼处。

2、客户进入（1）售楼处保安员为到访客人开启大门（如非自动门），礼貌问好；（2）于雨天时，售楼处保安员应站在门前发放雨伞套，协助客人将雨伞装入伞套或置于伞架后，再请客人进入售楼大厅；

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（3）于冬季时，礼宾专员可帮客人脱去厚重外衣并妥善存放于衣帽间（如有），同时提醒客人携带好随身及贵重物品；（4）礼宾专员知会销售人员接待或于销售人员忙时，引领客人前往接待（洽谈）区，为客人拉出坐椅（如非沙发）请客人入座稍候，呈递项目楼书、宣传资料或杂志并奉上茶饮。3、客户洽谈期间（1）由礼宾专员为客人奉上茶饮并适时或根据客人要求续杯；（2）如客人携带幼童，为使客人专注于了解楼盘详情、参观样板间或洽商买卖事宜，礼宾专员可帮助客人于适当地方（如有）短时照看幼童；（建议设置儿童区）（3）如客人携带宠物，为保持售楼处及样板间的整洁，礼宾专员可帮助客人于适当地方（如有）短时照看宠物；

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（4）于客人有需求时，礼宾专员可提供物品订购、餐位预定、留言等代办服务；（5）于客人有需求时，礼宾专员及主管对客人关于物业管理的相关咨询，给予满意的答复。4、客户离开(1)礼宾专员为客人取出暂存于衣帽间的衣物（如有）并帮客人整装；(2)售楼处保安员为离开客人开启大门（如非自动门），礼貌致谢；(3)如客人手提物品较多，礼宾专员可帮客人提拿物品并送客人至驾乘车辆处；(4)雨雪天气时，停车场保安员应主动于售楼处大门口为客人撑伞并陪同客人至驾乘车辆处；

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(5)于于客客人人有有需需求求时时或或雨雨雪雪、、大大风风等等恶恶劣劣天天气气时时，，停停车车场场保保安安员员应应为为未未驾驾乘乘车车辆辆的的客客人人叫叫出出租租车车，，车车到到后后为为客客人人开开启启车车门门，，敬敬礼礼并并恭恭送送客客人人。。Savills世界界领领先先物物业业服服务务公公司司岗位位职职责责1、、售售楼楼处处主主管管岗岗位位职职责责（1））售售楼楼处处日日常常管管理理负责责售售楼楼处处、、样样板板间间物物业业管管理理服服务务的的日日常常运运作作及及监监督督、、控控制制；；负责解解答客客户关关于后后期物物业管管理事事项的的咨询询；收取及及审阅阅售楼楼处、、样板板间各各工作作岗位位记录录，跟跟进所所列问问题；；负责记记录员员工考考勤及及排班班，检检查员员工仪仪容仪仪表是是否符符合标标准；；负责售售楼处处水吧吧服务务，保保持高高档次次水准准；对售楼楼处、、样板板间、、外围围清洁洁总体体工作作负责责；按照各各项清清洁标标准监监督、、检查查清洁洁员的的工作作；做好清清洁员员工的的岗前前训示示、工工作分分派；；负责售售楼处处保安安工作作；做好岗岗前训训示、、分派派岗哨哨有关关工作作；不定时时巡视视、督督促各各岗位位，及及时纠纠正、、处理理违章章违纪纪现象象；−Savills世界领领先物物业服服务公公司熟悉公公司背背景、、了解解公司司组织织架构构；熟悉公公司员员工手手册之之各项项规定定。熟悉售售楼处处、样样板间间、园园区环环境、、设备备，熟熟悉保保安监监控的的重点点。（2））物品品管理理检查售售楼处处水吧吧饮料料登记记单，，核实实帐物物是否否相符符；检查水水吧服服务用用品、、设施施，保保证其其完好好、清清洁，，监督督、检检查器器皿的的消毒毒工作作；检查样样板间间各类类用品品、设设施，，保证证其完完好与与正常常使用用，避避免丢丢失与与人为为损坏坏；检查售售楼处处库房房登记记单，，核实实帐物物是否否相符符。（3））售楼楼处咨咨询、、培训训与协协调工工作负责售售楼处处物业业管理理咨询询工作作；负责所所属员员工培培训工工作；Savills世界领领先物物业服服务公公司接受及及处理理客户户、甲甲方投投诉，，并予予记录录及向向上级级报告告；跟进处处理突突发事事件，，做好好书面面记录录及分分析报报告；；建立与与甲方方的良良好工工作关关系。。（4））协助助发展展商完完成其其他工工作（5））售楼楼处管管理合合同约约定的的其他他工作作2、礼礼宾专专员岗岗位职职责为前来来售楼楼处的的客户户提供供热情情、礼礼貌、、专业业的接接待服服务；；保持整整洁仪仪容仪仪表；；负责解解答客客户物物业管管理事事项的的相关关咨询询；负责检检查售售楼处处及样样板间间的清清洁、、照明明及装装潢陈陈设的的完好好情况况并做做好检检查记记录，，如发发现缺缺陷及及时汇汇报并并跟进进整改改完善善情况况；Savills世界领领先物物业服服务公公司协助销销售人人员及及售楼楼处其其他管管理服服务员员工处处理各各类突突发应应急事事件；；保持吧吧台内内清洁洁卫生生；负责每每天的的饮料料盘点点工作作；负责请请领物物料；；负责器器皿的的清洗洗、消消毒工工作；；检查冰冰箱储储藏温温度及及安全全。3、保安安员岗岗位职职责为售楼楼处提提供安安全、、高效效、礼礼貌的的保安安及迎迎宾服服务；；保持整整洁仪仪容仪仪表；；维持停停车场场的秩秩序，，保持持畅通通和有有序状状态，，维护护企业业形象象；Savills世界领领先物物业服服务公公司坚持礼礼貌用用语，，保持持正确确的站站立、、动作作姿势势，以以微笑笑来迎迎接惠惠顾售售楼处处的客客户，，并尽尽可能能对客客户的的提问问给予予满意意的答答复；；对可疑疑人员员应及及时报报告；；发现有有客户户遗留留物品品应立立即报报告并并上交交，严严禁擅擅自打打开遗遗留物物品；；下雨天天应站站在门门前发发放雨雨伞套套，协协助客客户将将雨伞伞装入入伞套套后再再进入入售楼楼大厅厅；夜班定定时巡巡查外外围、、走廊廊和各各区域域重点点设施施；检查大大厅内内灭火火器是是否正正常、、照明明指示示灯是是否正正常工工作；；夜间停停车场场无停停闲杂杂车辆辆；如发现现设施施被毁毁坏须须予以以记录录并通通知主主管；；如果发发现火火警，，迅速速赶到到现场场扑灭灭初起起发生生的火火灾并并查明明原因因。Savills世界领领先物物业服服务公公司4、保洁洁员岗岗位职职责为售楼楼处提提供高高效、、高质质量的的清洁洁维护护服务务；保持整整洁仪仪容仪仪表；；对客户户询问问礼貌貌解答答；负责大大厅地地面的的不间间断清清洁；；负责大大厅内内各种种设施施的清清洁；；负责卫卫生间间清洁洁；负责办办公室室清洁洁；负责门门窗清清洁；；负责外外围清清洁。。Savills世界领领先物物业服服务公公司五、保保安人人员工工作举举止行行为规规范车门礼礼仪当来宾宾乘坐坐的车车辆抵抵达时时，立立即迎迎上前前去。。向来宾宾敬礼礼。两脚稍稍分开开站立立、立立腰、、上体体微前前倾一手握握住车车门把把手，，另一一只手手置于于车门门框上上沿。。一手将将车门门打开开90度，另另一只只手置置于车车门框框上沿沿，以以防来来宾头头部被被碰撞撞。双眼余余光注注视车车门框框上沿沿。来宾下下车的的同时时，向向其问问候、、施礼礼。待来宾宾下车车后，，将车车门轻轻轻关关上，，向司司机示示以““招手手”礼礼，示示意车车辆开开离。。Savills世界领领先物物业服服务公公司大堂服服务站立门门内一一侧，，与门门保持持适当当距离离（以以不影影响开开门为为宜））。后背与与门框框夹角角成45度，保保持标标准站站立姿姿势。。当发现现宾客客走近近距门门2--3米的距距离时时，转转体与与门成成90度角。。左（右右）脚脚踏前前一步步，左左（右右）手手将门门拉开开。门拉开开后，，还原原成标标准站站姿。。采用曲曲臂式式或横横摆式式手势势引导导客人人。为忘记记带门门禁的的业主主和访访客开开启门门禁。。开启前前需核核实身身份。。Savills世界领领先物物业服服务公公司六、服服务人人员工工作举举止行行为规规范表情微笑第一步步：念念“一一”，，使双双颊肌肌肉微微微用用力抬抬高口口角两两端，，注意意下唇唇不要要用力力太大大；第二步步：微微笑与与心灵灵相结结合；；内心心充满满善良良和爱爱意，，眼睛睛温柔柔地注注视对对方；；第三步步：微微笑与与语言言、举举止相相结合合；微微笑地地向客客人问问好、、行礼礼：先先生/小姐，，您好好！Savills世界领领先物物业服服务公公司手势运用的的要领领如下下：（1）介绍绍、指指示方方向除了口口头表表达外外，还还应配配合手手势的的运用用：身身体稍稍向前前倾，，把手手臂伸伸直，，手指指自然然并拢拢，手手掌掌掌心向向上，，以肘肘关节节为轴轴，指指向目目标。。切忌忌用一一个手手指指指向目目标。。（2）递物物、接接物双手恭恭敬地地奉上上或接接受。。切忌忌漫不不经心心地一一扔或或单手手取接接物件件。Savills世界领领先物物业服服务公公司坐姿坐姿的的要领领：身稍向向前倾倾，头头平正正，两两肩放放松，，下巴巴向内内收，，脖子子挺直直，胸胸部挺挺起，，使背背部与与臀部部成一一直角角。坐姿的的禁忌忌：（1）入座座要轻轻稳：：入座座时，，走到到座位位前，，从左左边进进，从从容不不迫的的慢慢慢坐下下；动动作要要轻而而稳，，不要要“扑扑通””猛地地坐下下或发发出其其它响响声。。（2）不要要坐满满：只只坐满满座位位的一一半或或三分分之二二。（3）坐立立时，，脚部部不可可上下下抖动动，左左右摇摇晃。。Savills世界领领先物物业服服务公公司（4）避免免边说说话边边挠痒痒或双双手玩玩弄其其它东东西。。（5）切忌忌躺在在沙发发上或或翘起起二郎郎腿仰仰靠在在靠背背上，，脚不不停抖抖动。。（6）严禁禁趴在在工作作台上上。站姿站姿的的要领领：（1）不驼驼背、、不弓弓腰、、不许许长短短脚或或前后后脚站站立。。（2）站立立时大大腿不不许抖抖动，，不许许双手手抱于于胸前前。（3）女士士双腿腿并拢拢，脚脚尖自自然向向前，，左手手搭在在右手手背上上自然然下随随置于于身前前。Savills世界领领先物物业服服务公公司站姿的的禁忌忌：（1）耸肩肩勾背背，倚倚靠在在墙上上或椅椅子上上。（2）双手手乱放放，把把手插插在裤裤袋或或交叉叉在胸胸。（3）做小小动作作，玩玩弄手手机或或笔等等。（4）双腿腿弯曲曲，不不停地地摇晃晃。Savills世界领领先物物业服服务公公司七、水水吧服服务人人员服服务标标准饮品准准备做好工工作区区域的的清洁洁卫生生。清点各各种饮饮品的的数量量，准准备充充足的的饮料料、各各种饮饮料杯杯，数数量可可按洽洽谈桌桌座位位的2倍计划划；各种饮饮料器器皿一一部分分应摆摆放在在吧台台上，，一部部分放放置在在吧台台下柜柜中备备用。。整理台台椅、、饮具具、用用具、、饮品品，上上午8点钟之之前完完成准准备工工作；；准备足足够的的冰块块和纯纯净水水。Savills世界领领先物物业服服务公公司红茶温温度大大致保保持在在70摄氏度度左右右；播放轻轻音乐乐，音音量以以不破破坏环环境气气氛为为适。。保持适适度的的灯光光，营营造休休闲气气氛检查相相关资资料、、报刊刊和杂杂志是是否齐齐全。。为客人人提供供服务务待客人人坐定定后，，向客客人微微笑并并问候候客人人：““你好好！/早上好好！/下午好好！””征询客客人饮饮用何何种饮饮品，，需要要时向向客人人介绍绍几种种饮品品。询询问客客人：：“请请问，，您想想喝点点什么么,茶还是是咖啡啡?”Savills世界领领先物物业服服务公公司客人之之间正正在交交谈，，应在在主客客谈话话间隙隙，礼礼貌地地插入入：““对不不起，，打扰扰一下下！””待客人人回答答后,为客人人配饮饮品。。在服务务的过过程中中，用用托盘盘为客客人呈呈上饮饮品，，用手手拿玻玻璃杯杯的下下部或或杯柄柄；双双手持持杯，，茶杯杯柄向向着客客人右右方，，轻轻轻放在在客人人面前前的茶茶几上上，以以手示示意：：“请请喝茶茶！””服务饮饮料的的同时时告诉诉客人人饮料料的名名字，，示意意客人人饮用用；如果有有客人人吸烟烟，应应立即即将烟烟缸摆摆放于于桌上上，并并随时时观察察台面面的状状况，，及时时为客客人添添加饮饮品，，更换换烟缸缸（烟烟缸里里的烟烟头最最多不不得超超过3个）。。Savills世界领领先物物业服服务公公司当客人人杯中中饮料料剩1/3时，上上前为为客人人添加加饮料料或询询问客客人是是否继继续添添加；；为客人人到入入饮料料，饮饮料瓶瓶口不不能触触到杯杯口边边缘；；按先宾宾后主主，女女士优优先的的原则则，随随时为为客人人斟茶茶，左左手持持茶壶壶托，，右手手拿茶茶壶斟斟茶时时，左左手随随右手手而移移动，，茶壶壶托内内放置置毛巾巾，防防止茶茶水滴滴在餐餐桌上上，茶茶壶内内的水水只有有1/3时，应应添加加水；；如果客客人杯杯中茶茶水已已很淡淡了，，服务务员主主动询询问客客人是是否需需更换换，如如客人人同意意更换换，，服务务程序序与标标准同同上；；客人中中途离离开，，应为为客人人留好好位置置和饮饮品；；注意观观察，，及时时整理理桌面面：Savills世界领领先物物业服服务公公司清理不不必要要的杂杂物清理不不用的的杯具具当客人人离开开后，，服务务员应应立即即收走走桌上上的空空杯子子，将将桌面面擦拭拭干净净。站回原原位善后清清理工作结结束后后，做做好吧吧台的的清理理工作作；将剩余余的饮饮品收收好并并存放放整齐齐清洁所所有使使用过过的杯杯具、、毛巾巾等用用品。。按标准准迅速速收拾拾杯具具，重重新摆摆台布布置，，动作作做到到“三三轻””。联系保保洁人人员安安排卫卫生清清洁。。Savills世界领领先物物业服服务公公司清洁人人员工工作标标准负责展展示中中心大大堂区区域的的清洁洁工作作。负责展展示中中心大大堂地地面、、墙面面、设设备设设施的的清洁洁。随时清清洁客客户洽洽谈区区、签签约区区、卫卫生间间等区区域卫卫生。。每日负负责在在合理理的时时间清清理办办公室室的垃垃圾和和打扫扫卫生生。每日早早10：00前完成成售楼楼处清清洁工工作，，进入入维护护工作作状态态。为客户户更换换烟灰灰缸，，用过过的水水杯及及时清清洗。。Savills世界领领先物物业服服务公公司确保储储放物物品的的地方方要保保持干干净整整齐。。在日常常保洁洁当中中发现现物品品如有有损坏坏应该该及时时上报报上级级领导导。为客户户更换换烟灰灰缸，，用过过的水水杯及及时清清洗。。遇到雨雨雪天天气时时，应应及时时对售售楼处处地面面做保保护，，准备备出雨雨伞，，同时时在醒醒目地地点竖竖立““小心心地滑滑”警警示牌牌。配合水水吧服服务人人员做做好对对客接接待工工作，，注重重礼仪仪提供供规范范服务务。Savills世界领领先物物业服服务公公司清楚了了解和和掌握握样板板间户户型、、面积积物品品的名名称、、数量量和摆摆放位位置。。认真做做好岗岗上物物品清清点、、交接接工作作，认认真记记录并并承担担相关关责任任。按照操操作程程序进进行清清洁工工作，，正确确使用用工具具及药药剂。。按照照工作作标准准，做做好各各自负负责区区域内内的清清洁工工作不不留卫卫生死死角。。做好室内内巡视工工作。做好样板板间的通通风工作作，保证证样板间间室内空空气清新新。定期期对样板板间物品品进行清清点登记记。对新新添物品品或临时时撤换的的物品要要有准确确的记录录。Savills世界领先先物业服服务公司司爱惜样板板间物品品，所有有可能接接触到的的电器均均必须按按规范操操作。掌掌握样板板间内的的消防设设施的分分布及使使用方法法。遇到物品品损坏必必须立即即登记，，请责任任人签字字确认并并通知物物业管家家对现场场进行拍拍照。积极配合合销售工工作，每每日整理理鞋套。。有客户户来访要要主动热热情为客客户穿、、收鞋套套，并提提前将照照明和房房门开启启，对客客服务要要使用礼礼貌用语语，提供供微笑服服务。协助销售售应对客客户提问问，对样样板间面面积、户户型及设设备由简简单了解解，能够够解答客客户问题题客户进入入样板间间时，应应主动将将鞋套递递给客户户，并帮帮助客户户穿、脱脱鞋套。Savills世界领先先物业服服务公司司体力处理理操作双脚贴近近要搬运的物件，，双脚分开开以保持平平衡的姿势。保持腰腰部平直。选择适当当的部位來來握紧物件，保保持不会溜手。将物件贴近身体用腿力慢慢慢站起起來保持持腰背平平直。提举时动动作要流畅，切勿急急速发力，利用用双脚转身身不可扭腰腰。Savills世界领先先物业服服务公司司物业服务务THANK人所共誉誉YOUSavills世界领先先物业服服务公司司9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。2023/1/62023/1/6Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。2023/1/62023/1/62023/1/61/6/202312:31:58AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。2023/1/62023/1/62023/1/6Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。2023/1/62023/1/62023/1/6Friday,January6,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/61/6/202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。06一一月20232023/1/62023/1/62023/1/615、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月232023/1/62023/1/62023/1/61/6/202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/62023/1/606January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/69、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。2023/1/62023/1/6Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。2023/1/62023/1/62023/1/61/6/202312:31:59AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。2023/1/62023/1/62023/1/6Jan-2306-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。