公司礼仪与电话应对技巧讲义

公司礼仪与电话应对技巧主讲：高桂芳1男女儀容儀表交換名片奉茶或咖啡乘車拜訪接待餐飲練習公司禮儀2電話應對技巧接廳電話打電話代接電話練習3男性的仪容、穿着与姿态

男性虽然不以外表取胜，但是整洁、稳重的正派形象是必要的，特别是您的工作若经常需与不同的对象接触，整洁、稳重能让对方产生信赖感。形象不是一天造成的，也不是临时应付一下就能过关的。一位长年穿西装，不打领带的人，临时穿起西装、打起领带只会显得局促不安，举手投足都不自然。因此，仪容、穿着与姿态是要养成习惯的，要您自己内心中认为这是您应该要做的，并且确信您这样做对自己是最好。每天早上出门前，检点自己的仪容穿着，让您充满自信地迎接每天的工作。4仪容⑴头发

头发最能表现出一个人的精神，要梳洗整洁，不要膨松杂乱。⑵耳

耳朵内须清洗干净。⑶眼

眼屎绝不可留在眼角上。5⑷鼻毛

照镜子时要注意鼻毛是否露出鼻孔。⑸口

牙齿要刷洁白，口中不可残留异味。⑹胡

胡子要刮干净或修整齐。⑺手

指甲要修剪整齐，双手不可不清洁；手脏的话，您握着的任何商品都会贬低它的价值。6服装⑴衬衫领带

每天要更换衬衫，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫必须要和西装、领带协调。⑵西装

最好西装及西装裤同一花色，和人谈话及打招呼时，尽可能西装的第一个钮扣要扣住，西装上口袋不要插着笔，两侧口袋注意不要因放香烟、打火机而鼓出来。7⑶鞋袜

鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上若有泥土去拜访客户是相当失礼的。⑷皮带

系皮带要高过肚脐，不要选用突出怪异的皮带头。⑸笔

插在西装内侧口袋或衬衫左边的口袋。⑹名片夹

最好使用品质良好的名片夹，能落落大方的取出名片，名片夹最好放在西装内侧口袋。8姿态⑴站立等待的姿势

碰到某些站立等待的场合时，您可将脚打开，双手握於小腹前，视线可维持较水平微高的幅度，气度安祥稳定，表现出自信的态度。9⑵椅子的座位方法

多半从椅子的左侧入座，紧靠椅背，上身不要靠着椅背微向前倾，双手可轻握於脚上或两手分开於膝前，两脚的脚后根靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平等放置；若是坐在较深而软的沙发椅上时，应坐在沙发的前端；若往后仰靠在沙发椅上则下鄂将往上抬，而鼻孔内的鼻毛容易被对方看到，将显得不入流，这种坐法应尽量避免。10⑶手的的指指示示方方法法当您您要要用用手手指指引引某某样物物品品或或接接引引客客人人指指示示方向向时时，，可可如如图图示示，，食食指以以下下靠靠拢拢，，姆姆指指向向内内侧轻轻轻轻弯弯曲曲，，指指示示方方向向。。11女性性的的仪仪容容、、装装扮扮与与姿姿态态女性性优优雅雅的的姿姿态态能能让让人人觉觉得得非非常常有有教教养养，，最最容容易易赢得得别别人人的的好好感感，，下下列列的的一一些些良良好好姿姿势势，，希希望望能能留留意意。。⑴站姿姿女性性站站立立时时，，双双脚脚要靠靠拢拢，，膝膝盖盖打打直直，，双双手可可自自然然地地放放在在腹腹前前，，背部部挺挺直直，，两两眼眼凝凝视视目目标。。12⑵座姿姿静坐坐聆聆听听时时，，可可双双脚交交叉叉或或并并拢拢，，双双手手轻轻轻地地放放在在膝膝盖盖上上，，两两眼眼凝视视说说话话对对象象。。13⑶走姿姿抬头头挺挺胸胸，，背背脊脊自自然挺挺直直，，步步履履自自然然有有精精神，，可可右右肩肩背背皮皮包包，，手手持文文件件夹夹可可轻轻置置於於臂臂膀膀间。。14行礼的方方式⑴当与客人交错错而过时，应应面带笑容，，可行15ººC的鞠躬礼，以表示示对客人的礼礼貌及打招呼呼。15⑵当迎接或相送送客户时，可可行30ºC的鞠躬礼。。16⑶当感谢客户或或初次见到客客户时，可行行45ºC的的鞠躬礼，以表达礼礼貌。17交换名片的礼礼仪⑴一般名片都放放在衬衫的左左侧口袋或西西装的内侧口口袋，名片最好不要放在在裤子口袋。。⑵要养成检检查名片夹内内是否还有名名片的习惯；；名片的递交交方法（如图），，将各个手指指并拢，大姆指轻夹着名名片的右下，，使对方好接拿，以弧状状的方式递交交於对方的胸前。18⑶拿取名名片时时要用用双手手去拿拿，拿拿到名名片时时轻轻轻的念念出对对方的的名字，，以让让对方方确认认无误误；如如果念念错了了，要要记着着说对对不起起。拿到名名片后后，可可放置置於自自己名名片的的上端端夹内内。⑷同同时交交换名名片时时，可可以右右手递递交名名片，，左手手接拿拿对方方名片片。⑸不不要无无意识识地玩玩弄对对方的的名片片。⑹不不要当当场在在对方方名片片上memo事事情。。⑺上上司在在旁时时不要要先递递交名名片，，要等等上司司递上上名片片后才才能递上自自己的的名片片。19会客室室入座座的礼礼仪⑴A为上上座，，其次次B、、C、、D。。BADC20⑵A为上上座，，其次次B、、C、、D。。ABCD21奉茶或或咖啡啡的礼礼仪STEP1准准备备好器器具⑴准备好好杯子子、杯杯垫、、托盘盘、奶奶精、、糖、抹抹布‥‥‥等等器具具。⑵各项器器具一一定要要注意意清洗洗干净净。STEP2将将茶茶或咖咖啡等用品品放在在托盘上上⑴不管分分数多多少，，一律律使用用托盘盘端送。⑵右手拿拿抹布布，以以便茶茶或咖咖啡不不小心溅在在桌面面上时时，立立即擦擦拭。。22STEP3先先将将托盘盘放在桌上上再端端送给客客人⑴若会客客室有有门，，须先先敲门门再进进入。。⑵须面带带笑容容，点点头示示意。。STEP4奉奉茶茶或咖咖啡时客人人优先先⑴客人优优先。。⑵若客人及主主人不止一一人时，依依职位高低顺序序。23STEP5留意意奉茶或咖啡的动作作⑴双手捧起茶茶或咖啡杯杯，视状况况可从客人的正正面奉上或或走到访客客的斜后方，从从客人的侧侧面奉上。。⑵若使用用粮罐或奶奶精罐应放放在大家方便取用之之处。STEP6拿起起托盘退出会客室⑴双手拿起托托盘，后退退一步，鞠鞠躬至意或轻说说一句「打打扰了」，，然后退出。24共乘汽车、、计程车、、火车的座座位礼仪⑴乘坐计程车车时依职位顺序序①、②、③、④④④③②②①①25⑵主人自行开开车时依职位顺序序①、②、③、④④③④④②②①26⑶乘坐火车时时依职位顺序序①、②、③、④④。行进方向④②③①27共乘电梯的的礼仪STEP1.伴伴随客人或或长辈来到电梯梯前留意事项⑴先按电梯。。STEP2.电电梯来时⑴若客人或长长辈不止一一人时，可可先行进入电电梯，一手手按「开」」，另一手按住住电梯侧门门，口中礼礼貌地说「请请进」，请请客人们或或长辈们进入入电梯。28STEP3.进进入电梯梯后⑴请按下客人人或长辈要要去的楼层层。⑵若电梯行进进间有其它它人员进入入，可主动询问要要去几楼，，帮忙按下下。⑶电梯内可视视状况是否否寒暄，例例如没有其它人员时时可略做寒寒暄，有外外人或其它同事在时时，可斟酌酌是否必要要寒暄。⑷电梯内内尽量侧身身面对客人人。STEP4.到到达目的的地⑴一手按住「开」，另一手并做做出请出的动作，，口中可说说：「到了，您先请！」⑵客人走出出电梯后后，自己己立刻步步出电梯，并热热诚地引引导行进进的方向向。29拜访客户户的礼仪仪注意事项项STEP1事事先约约定时间间⑴事先以电电话说明明拜访的的目的，，并约定拜访访的时间间。STEP2做做好准准备工作作⑴了解拜访访对象的的个人及及公司资资料。⑵准备拜访访时需用用到的资资料。⑶订好明确确的拜访访目的。。⑷整理服装装、仪容容。⑸检查各项项携带物物是否齐齐备，如如名片、笔、、笔记本本…等。。30STEP3出出发前前再与拜拜访对象确确认一次，算好好时间出发⑴注意宁可可早到，，不可迟迟到。STEP4至至客户户办公大楼前⑴再行整装装一次。31STEP5进进入室室内⑴面带笑容容，向接接待人员员说明身身分、拜访目的的及拜访访对象。。⑵从容安稳稳地等接接待人员员引导自自己於会客室室或拜访访对象办办公室。。STEP6见见到拜拜访对象象⑴行礼、交交换名片片、寒喧喧。⑵客户请人人奉上茶茶或咖啡啡时，不不要忘了轻声声道谢。。32STEP7商谈⑴称呼及遣遣词用字字，注意意礼貌。。STEP8告告辞辞⑴感谢对方方拨时间间接待。。⑵面对拜访访对象告告退，行行礼后，，轻轻关上办办公室的的门。⑶若对对方要相相送，礼礼貌地请请对方留留步。33接待预约约访客的的礼仪注意事项项STEP1看看到到客户时时⑴立刻起立立，向客客户微笑笑打招呼呼。STEP2问问候候及交换换名片⑴交换名片片，请参参考（交交换名片片的礼仪）。。STEP3引引导导客户至至会客室入入座⑴请参考（（会客室室入座的的礼仪））。34STEP4奉奉茶茶或咖啡啡⑴请参考（（奉茶或或咖啡的的礼仪））。STEP5进进行行商谈STEP6结束商商谈STEP7送客⑴视状况可将客客人送出会客客室、电梯口及办公大大门。⑵送往电梯梯口时，注意意帮客户按下下电梯。⑶送往办公公大门口注意意电梯共乘的的礼仪。35应对临时访客客的礼仪注意事项STEP1看到访访客时⑴立刻起立，向向客人微笑打打招呼。STEP2请教大大名及来意⑴礼貌地确认客客人的姓名、、拜访对象及拜访事宜宜。STEP3迅速联联系受访对象⑴迅速联系受访访对象，告之之访客姓名及拜访目的的。36STEP4依指示示行事⑴询问受访对象象指示。(A)带往往会客室(B)带往往办公室(C)没时时间接见,请请留下讯息息再联络STEP4-(A)引引导访客客至会客室⑴位於访客左前前方，并以右右手或左手掌并拢，手手臂向前，倾倾斜约45度，引导访客客至会客室就就座。⑵奉茶或咖咖啡。⑶告诉访客客受访对象立立刻或几分钟钟后来。37STEP4-(B)带带往受访访对象办公室⑴引导访客至拜拜访对象办公公室后，告知访客到达后后，轻敲办公公室房门，并说：「陈陈经理，XX公司的的王科长来访。」。。⑵将访客客引导给受受访对象后后，后退一步，再转转身告退。。STEP4-(C)告告诉访客，，受访人抽不出时间⑴告诉访客非非常不巧，，受访人正正有事处理，抽抽不出时间间。⑵请访客客留下名片片、资料，，代为转达。⑶双手接接下资料后后，礼貌地地送客。38餐饮的礼仪仪身为企业人人，与客户户或主管一一同会餐的的机会非常常多，用餐的的礼仪也是是您须留意意的一个重重点。中餐注意点点⑴正确地使用用餐巾餐巾是为防防止菜肴不不慎掉在衣衣服上，因因此要打开开放在膝上；不可用用餐巾擦脸脸，只能用用餐巾轻拭拭嘴角；用用完餐后，，应将餐巾折好好，平放在在桌上左侧侧，不可揉揉成一团。。⑵使用公筷母母匙替人服务夹夹菜时要使使用公筷母母匙，将菜菜放入对方方碟内；接受别人服服务时，要要双手拿起起碟子，并并轻声道谢谢39⑶夹菜夹菜要先夹夹盘内靠近近自己的菜菜，不可翻翻覆挑拣。。⑷喝汤喝汤要使用用汤匙，不不要发出声声音。⑸嘴内有食物物，不要张张口与人交交谈。⑹敬酒用双手举杯杯敬酒，敬敬酒时眼睛睛要看着对对方；喝下下酒后，可再举杯表表示谢意。。⑺谈话谈话时最好好放下碗筷筷，目视对对方，不可可高声谈话话，影响别人。⑻离座用餐完毕，，离座时要要将椅子往往内紧靠桌桌边。40西式自助餐餐注意点⑴依序取菜原则上依生生菜沙拉、、主食、甜甜点、水果果等顺序取取菜。⑵一次最好取取一至二样样菜不要一次取取用太多种种类的菜，，将盘子堆堆满，一方方面不雅观，另一一方面不同同种类的菜菜混在一起起，已失去去佳馔的原味。⑶不要混用专专用汤匙或或菜夹每一道菜都都备有专用用的汤匙或或菜夹，不不要混用，，而破坏了味觉及及美观。41⑷餐盘不可再再用用过的餐盘盘，不要因因为方便而而重覆使用用。⑸不可浪费注意不合口口味的菜，，不要一次次取用太多多而造成浪浪费。⑹遵守西餐的的礼仪选用牛排、、猪排时仍仍须依照西西餐礼仪食食用。⑺不可暴饮暴暴食不要抱着捞捞本心态，，暴饮暴食食。42西餐注意点点⑴正确地使用用餐具左叉固定食食物，右刀刀切割。餐餐具由外向向内取用，，几道菜会放置置几把餐具具，每个餐餐具使用一一次。使用用完的餐具向右斜放放餐盘上，，刀叉向上上，刀齿朝朝内，握把把皆向右，，服务的侍者者就会前来来收取餐盘盘。⑵进食的方法法(A)主主菜主菜不管是是牛排、鸡鸡、鱼都需需用刀切割割，一次切切一快食用，不不可一次全全部切完在在逐一食用用，口中有有骨头、鱼刺时，须须用拇指及及食指从闭闭紧的唇间间取出。43(B)沙拉拉及面条沙拉有小叉叉，面条用用叉子卷妥妥食用。(C)面面包面包须用手手撕下小块块放入口中中，不可用用嘴啃食。。(D)汤汤用汤匙舀汤汤应由内向向外舀，不不可将汤碗碗端起来喝喝，喝汤时不可可发出声音音。(E)水水果水果用叉子子取用，若若有果核在在嘴中时，，不可直接接吐在盘内，须须先将果核核轻吐在叉叉子上，再再放入盘内内。44⑶进食的姿势势不管是食用用主菜、面面包、沙拉拉、汤………等都应保保持端正的坐姿。不不可用嘴就就碗，应将将食物拿起起放入嘴内内。取用放放在较远的东西西，就请别别人递过来来，不可离离座伸手去去拿。⑷谈话嘴中有物，，不可谈话话；说话时时不可影响响邻座的客客人。45结论论基本上，工工作场所是是一个讲求求效率的地地方，是一一个较正式的场场所，因此此，简单、、端庄、洁洁净、明快快是上班同仁服装、、仪容的准准则。有些公司替替员工设计计了彰显企企业形象的的制服，员员工的举止、应应对都经过过严谨的训训练，让接接触该公司司的大众留下特殊的的印象，成成为企业标标幅（corporateidentify）中重要的一一环，这种种积极的做做法，能迅迅速地让往往来的客户产生信赖赖感。信赖感是人人与人良性性互动的根根本条件，，正确周到到的礼仪不但能能赢得他人人的好感及及信赖，同同时自己也也增强了自信。身为企业人人的您，请请您一定要要身体力行行，养成正正确礼仪的习惯惯，充分发发挥这项利利基。46男性上班前前的点检47女性上班前前的点检48姿态的的练习习49应对礼礼仪练练习50电话应对技技巧51前言电话话是是企企业业内内对对外外沟沟通通最最常常使使用用的的工工具，，从从电电话话的的接接听听、、挂挂断断等等小小小小动动作作上上，，能评评断断出出这这家家公公司司的的员员工工是是否否经经过过良良好好的的训练练，，也也同同时时可可看看出出这这家家公公司司的的管管理理是是否否有效效率率。。您您已已是是企企业业内内的的一一份份子子，，您您每每一一次电电话话的的对对应应，，都都影影响响着着企企业业的的声声音音，，希希望您您能能注注意意电电话话的的使使用用技技巧巧。。52接听听电电话话的的技技巧巧动作作与与注注意意事事项项不要要让让铃铃声声响响太太久久若周周遭遭吵吵嚷嚷，，请请大大家家安安静静后后再再接接电电话话。。铃声声响响1~2声声，，左左手手拿拿起起听听筒筒，，右右手手拿拿笔准准备备记记memo。。报出出名名称称并并问问候候。。如：：「OO公公司司，，您您好好。。」」、、「「企企划划部部，，您早早。。」」、、「「张张大大为为，，您您好好。。」」声音音要要热热诚诚有有精精神神。。确认认对对方方名名字字，，并并问问好好。。如：：方方总总经经理理您您好好，，好好久久没没跟跟您您联联络络，，最近近好好吗吗？？声音音要要热热诚诚有有精精神神。。铃声声响响起起拿起起听听筒筒报出出名名字字及及问问候候确认认对对方方名名字字承下下页页53询问问来来电电事事项项，，并并拿拿笔笔准准备备记记录录。。把握握6W3H的的原原则则。。再扼扼要要确确认认来来电电事事项项。。谢谢谢您您来来电电。。我会会依依指指示示尽尽快快处处理理。。确认认对对方方挂挂下下电电话话后后再再挂挂（（特特别别是是主主管、、长长辈辈打打来来的的电电话话））。。询问问来来电电事事项项再汇汇总总确确认认来来电电事事项项礼貌貌地地结结束束电电话话挂电电话话接上上页页54打电电话话的的技技巧巧动作作与与注注意意事事项项若是是初初次次往往来来，，拨拨电电话话前前查查明明对对方方姓姓名、、头头衔衔。。自我我介介绍绍依依序序为为公公司司名名称称、、部部门门名名称称及自自己己的的名名字字。。您是是陈陈总总经经理理吗吗？？您您好好。。视状状况况增增减减寒寒喧喧。。清晰晰、、正正确确地地说说明明。。把握握6W3H的的原原则则。。再扼扼要要地地汇汇总总说说明明,确确认认对对方方完完全全了了解解。。就拜拜托托您您了了。。谢谢谢。。确认认对对方方挂挂断断电电话话后后再再挂挂（（特特别别是是晚晚辈打打给给长长辈辈））。。拨电电话话自我介介绍确定对对方及及问候候说明来来电事事项再汇总总确认认礼貌地地结束束谈话话挂断电电话55代接接电电话话的的技技巧巧⑴来电找找的人人不在在铃声响响起拿起听听筒报出名名字及及问候候请教对对方姓姓名告诉对对方要要找的的人不不在告诉对对方不不在的的理由由。如：出出差、、不在在位置置上、、会议议中、、其它它。请教来来电者者大名名以便便转达达。（承下页页）56主动询询问是是否要要留言言再确认认留言言内容容礼貌性性地结结束电电话挂电话话拿起留留言条条，主主动询询问对对方是是否要要留言言。记下留留言及及对方方姓名名、电电话。。再确认认留言言内容容的正正确性性。告诉对对方将将迅速速转达达留言言。告诉对对方将将迅速速转达达留言言。礼貌地地寒喧喧。确认对对方挂挂断电电话后后再挂挂下。。（接上页页）57⑵来电找找的人人正在在接电电话铃声响响起拿起听听筒报出名名字及及问候候请教对对方姓姓名告诉对对方要要找的的人正在接接电话话请问对对方大大名告诉对对方OO先先生正正在接接电话话请问对对方要要等一一会还还是要要留言言拿起留留言条条，主主动询询问对对方是是否要要留言言。记下留留言及及对方方姓名名、电电话。。对方要要求留留言（承下页页）58（接上页页）将听筒筒朝桌桌面放放下对方要要求等等一会会告诉来来电者者姓名名，让让接电电话的的人能能迅速速地称呼呼对方方并表表达歉歉意。。告诉受受电者者来电电者姓姓名不要让让对方方等太太久，，可向向对方方抱歉歉，再再次询问问是否否再等等或留留言。。注意等等待的的时间间59电话话注注意意事事项项当客户户打电电话到到公司司，不不管是是谁接接电话话，都都是代代表公公司与与客户户对应应，为为了让让客户户感到到我们们是一一个专专业、、敬业业的公公司，，下列列的事事项，，务必必要留留意。。⑴听听到电电话铃铃响，，若口口中正正嚼着着东西西，不不要立立刻接接听电电话，，应迅速吐吐出物物品，，再接接听电电话。。⑵听听到电电话铃铃响，，若正正在嘻嘻笑或或争执执，一一定要要控制制情绪绪平稳稳再接电话话，以以免让让对方方感到到突兀兀。⑶接接电话话时的的开头头问候候语要要有精精神，，不要要让人人有过过於僵僵硬、、公式化的的感觉觉。⑷经经由电电话也也能传传达肢肢体语语言，，因此此虽然然对方方看不不到，，但电电话交谈时时也可可以配配合肢肢体动动作如如微笑笑，感感谢时时点头头鞠躬躬。60⑸接听电话时时，讲电话话的声音不不要过大，，而影响别别人的工作。同时不不要离话口口太近，让让对方听起起来觉得刺刺耳。⑹若是代听电电话，一定定要主动地地要求客户户是否需要要留言，千万不要有有下列方式式处理：①XXX不在在。②XXX不在在，请您明明天再打来来试试。③XXX不在在，大概下下午会回来来。⑺接听让人久久等的电话话，要注意意先向来电电者致歉。。⑻电话来时若若正在和来来客交谈时时，应告诉诉对方有客客人在，待会给他回回电。⑼工作时朋友友打电话来来，应扼要要迅速地结结束谈话。。61⑽接到客户抱抱怨电话，，若抱怨的的项目是是由别的部部门控制，，应向客户致致歉给他造造成困扰，，请客户留留下电话及及大名，告诉他会请请负责的部部门回电给给他，迅速速交由负责责部门，千万不要与与客户争辩辩或许下承承诺。62结论论电话应对的的得体与亲亲切，会让让来电者感感到格外的的温馨，对您您的公司会会产生很好好的评价，，无形中对对贵公司也会产生生信任感，，这种感觉觉远远胜过过电视、媒媒体上的形象广告告，相信身身为公司内内的一份子子，每个人人都人义务做好电电话应对的的工作。63接听电电话的的步骤骤STEP①STEP②STEP③STEP④STEP⑤STEP⑥STEP⑦STEP⑧64打电话话的步步骤STEP①STEP②STEP③STEP④STEP⑤STEP⑥STEP⑦65代接电电话的的步骤骤①来电找找的人不在在STEP①STEP②STEP③STEP④STEP⑤STEP⑥STEP⑦STEP⑧STEP⑨STEP⑩66代接电电话的的步骤骤②来电找找的人正在在接电话STEP①STEP②STEP③STEP④STEP⑤STEP⑥STEP⑦STEP⑧679、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。13:45:2313:45:2313:451/6/20231:45:23PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2313:45:2313:45Jan-2306-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。13:45:2313:45:2313:45Friday,January6,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2313:45:2313:45:23January6,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。06一一月20231:45:23下午午13:45:231月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月231:45下下午午1月-2313:45January6,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/613:45:2313:45:2306January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。1:45:23下午午1:45下午午13:45:231月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。13:45:2313:45:2313:451/6/20231:45:23PM11、成功就