北奇销售培训教材

北奇销售培训教材前言销售作为营销工作的重要一环，将直截了当面对消费客户。其工作量大、涉及面广等特点决定了销售人员不仅要求具备良好的外表及工作热情外，还必须具备多门学科的综合知识。本手册针对销售人员的工作内容及特点，综合了相关学科的专业知识制定。期望通过培训，能从全然上提高销售人员素养及实际操作能力的目的。欢迎各位多提宝贵意见，专门是销售第一线的同事，期望通过工作实践，能对本手册提出更多更好的建议以供及时修改。第一部分房地产概论一、 都市土地经济及房地产经济二、 房地产差不多知识三、 房地产进展历史四、 房地产进展趋势与展望第二部分房地产法律法规（开发部）一、 房地产经营法规二、 房地产开发差不多程序三、 房地产销售工作程序第三部分营销学一、 推销的艺术二、 营销心理学三、 房地产销售技巧四、 客户购买行为分析第四部分建筑与环境学（工程部）一、 建筑差不多理论（建筑进展史、差不多理论）二、 规划学（都市及小区规划）三、 建筑学（建筑风格、结构选型）四、 园林学（环境科学）五、 室内设计第五部分我们的企业（办公室）一、 企业的差不多情形（进展史、现状）二、 企业行为规范与企业文化三、 企业架构与功能第六部分销售人员差不多素养一、 销售人员行为规范（接待与礼仪）二、 销售人员心理素养三、 销售工作流程四、 现场治理规章制度第七部分市场调研一、 市场调研的意义及作用二、 调研的方法与操纵手段三、 销售过程中的调研与方法第八部分项目分析一、项目差不多情形（项目概况及销售要点）二、 竞争对手（楼盘）分析三、 目标购买层特点四、 消费层心理分析第一部分房地产概论一、都市土地经济及房地产经济（一） 都市土地经济1、 都市土地的含义都市土地是指都市市区和都市规划区范畴内的土地。2、 都市土地的特点a、 位置具有相当的重要性；b、 对交通运输和都市基础设施状况具有专门大的依靠性；c、 与农业用地相比，土地面积对都市土地的制约性相对较小；d、 使用方向具有固定性；e、 具有价值的扩散性和区域整体性特点；（二） 都市房地产经济1、房地产的概念•房地产的含义房地产具体是指土地、建筑物及其地上的附着物，包括物质实体和依靠于物质实体上的权益，又称不动产，是房产和地产的总称。两者具有整体性和不可分割性。包括：a、 土地b、 建筑物及地上构筑物c、 房地产物权注：房地产物权除所有权外，还有所有权衍生的租赁权、抵押权、土地使用权、地役权、典权等。•房地产业与建筑业的区别房地产业是指从事房地产开发、经营、治理及修理、装饰、服务等多种经济活动的具有高附加值的综合性产业，它与建筑业既有联系，又有区别。建筑业从事勘察、设计、施工、安装、修理等生产过程，它的生产结果是建筑物或构筑物。房地产业是发包方，建筑业是承包方，房地产业归属为生产和消费提供多种服务的第三产业；建筑业归属对初级产品进行再加工的部门，属第二产业。•房产、地产及两者间的关系房产指各种明确了权属关系的房屋以及与之相连的构筑物或建筑物；地产是指明确了土地所有权的土地，既包括住宅或非住宅附着物的土地（以及各地段），又包括已开发和待开发土地。我国的地产是指有限期的土地使用权。房产与地产之间存在着客观的、必定的联系，要紧包括几个方面：a、 实物形状上看，房产与地产密不可分；b、 从价格构成上看，房产价格不论是买卖价格依旧租赁价格都包含地产价格。c、 从权属关系看，房产所有权和地产所有权是联系再一起的。•房产与地产在空间范畴、价格构成及属性上又存在着差异：a、二者属性不同；b、二者增值规律不同;c、 权属性质不同d、 二者价格构成不同；2、 房地产的特点•房地产的自然特点a、 位置的固定性b、 使用的耐久性c、 资源的有限性d、 物业的差异性•房地产的经济特点a、 生产周期长b、 资金密集性c、 相互阻碍性d、 易受政策限制性e、 房地产的增值性注：房地产增值确实是房地产价值在较长时刻序列上呈不断上升趋势的规律。其要紧归功于房地产的重要组成部分一一土地。3、 房地产的类型•按用途划分：a、 居住房地产b、 商业房地产c、 旅行房地产d、工业房地产e、农业房地产f、专门目的的房地产•按收益划分：a、 收益性房地产b、 非收益性房地产•按市场性划分：a、 出售的房地产b、 出租的房地产c、 营业的房地产d、 自用的房地产4、 都市房地产经济学都市房地产经济学是研究人们在房地产的生产、交换、分配、消费中的运动规律及表达的经济关系，在房地产经济中，产权问题是基础，房产和地产的商品化经营是核心。5、 房地产价格及其阻碍因素（1） 房地产价格房地产价格是土地价格和建筑物及其附属物价格的统一，是土地价值和房屋价值的货币表现形式。房地产价格一样是指由对该房地产所认识的效用、该房地产的相对稀少性以及对该房地产的有效需求存在三者互相结合产生的经济价值。能够认为土地是一种不可流淌的专门商品。（2） 房地产价格构成•土地价格的构成地租在城镇为土地出让金，在农村为征收费。土地出让的价格构成：a、 土地出让金或征地费b、 拆迁安置补偿费c、 都市土地开发费d、 土地开发利润•房屋价格的构成a、 房屋建筑成本b、 流通费用c、 税金d、 利润•房屋租金的构成房屋租金是房屋承租人为了得到房屋的使用权，按契约规定定期支付给房屋出租者一定数量的货币额。包括：a、 折旧费b、 修理费c、 治理费d、 保险费e、 利息f、 税金g、 利润h、地租阻碍房地产价格的因素◊一样因素房地产价格的一样因素是指一样经济、社会方面对房地产价格水平产生阻碍的因素，且这种阻碍具有地区全盘性。•社会因素a、 人口数量和密度b、 社会文明及教育状况c、 家庭规模d、 政治安定状况e、 社会治安状况f、 都市化程度g、 M理因素•经济因素a、国内经济进展状况、投资水平c、 储蓄、物价、居民收入及就业水平d、 财政收入与金融状况e、 技术革新与金融状况f、 税收负担情形•行政因素a、 土地制度b、 住房制度c、都市进展战略、都市规划、土地利用规划d、 房地产价格政策e、 税收f、 交通管制g、 行政棣属变更h、 专门政策i、 建筑物结构及防灾治理状况等◊区域因素•住宅区的区域因素a、 土地利用的治理程度b、 当地居民的职业、教育水平、社会阶层等居住环境的状况c、 社会治安状况d、 离市中心的距离及其宽度、商业街的配置状况e、 上下水、煤气等供给处理设施状况f、 学校、公园、医院、邮电局、影院等配置状况g、 危险设施（变更所）、污染（水、空气、噪音）状况h、 灾难发生程度i、 各宗地面积、配置及利用状况j、 眺望、景观等自然环境状况•商业区区域因素a、腹地的大小及顾客的质与量b、顾客的交通手段与交通状况d、 营业类别与竞争状况e、 该地区经营者的制造力与资信状况f、 繁荣程度与盛衰状况g、 土地利用的治理制度•工业区区域因素a、 与产品市场、原料采购市场位置的关系b、 道路、港口、铁路等运输设施建设状况c、 动力资源及排水费用d、 劳动力价格及市场供应状况e、 与相关产业位置关系f、 水质污染、空气污染等公害发生的危险g、 行政上的辅导与治理制度◊个别因素个别因素是指房地产的个别特点对个别价格的阻碍因素。个别因素对房地产价格阻碍明显。•土地的个别因素a、 位置b、 地质、地势与地势c、 土地面积d、土地势状、宽度、深度e、 日照、通风f、 天然周期性灾难g、 土地使用用途、容积率、覆盖率、使用年限等土地使用条件h、 临街状况及密度i、 与公共设施、服务设施接近程度j、 上下水、煤气等供给、处理设施k、 与危险设施接近程度•建筑物的个别因素a、 面积、结构、材料等b、 施工质量和费用c、 建筑物与其环境的配合状况d、 建筑设计及建筑物外观e、 建筑物的朝向、层次、平面布局合理性等f、 建筑物的设备配置状况，如电梯、水、电、煤气、、电视天线等◊因素关系一样因素以人文条件为中心，是决定房地产的外部因素；区域因素是对各地区的房地产价格水平确定一个基础；个别因素是以房地产本身物理特性为中心，是决定房地产价格的内在因素。供给和需求是形成价格的两个最终因素，其他一切因素通过阻碍需求来阻碍价格。房地产的价格也是通过供给与需求决定的，房地产的供求状况有如下几种类型：a、 房地产总的供求状况b、 本地区房地产的供求状况c、 本地区本类型房地产的供求状况d、 本类房地产的供求状况由于房地产的不可移动性及变更使用功能的困难性，决定某一房地产的供求状况，要紧是本地区本类型的供求状况。二、房地产差不多知识1、 名词小字典房地产市场一一要紧包括地产买卖、租赁市场。含一级市场、二级市场和三级市场。一级市场一一是指国家土地治理部门按土地供应打算，采纳协议、招标、拍卖的方式，以土地使用合同的形式，将土地使用权以一定的年限、规定的用途及一定的价格出让给房地产进展商或其它用土地者的市场。二级市场一一是指房地产进展商依照土地使用合同的要求将建好的房屋连同相应的土地使用权转让给单位或个人的市场。三级市场一一是指单位、个人之间的房地产产权转让、抵押、租赁的市场，它是二级市场基础上的第二次或多次转让房地产交易活动的市场。房地产产权一一是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地的使用权。具体内容是产权人对房地产的占有、使用、收益和依法处分的权益。土地使用权一一是指土地使用权拥有者对土地使用的权限，包括开发权、收益权、处置权。政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者。土地使用权期满后，如该土地用途符合当时都市规划要求的，土地使用者可申请续用，经批准并补清地价后能够连续使用。土地类型一一土地按其使用性质划分为：居住、商业、工业、仓库、综合用地、公共设施及自由集资、微利房用地。三通一平一一是指在进展基础上的水通、电通、路通及场地平坦。七通一平一一是指上、下水通，排污通、排水通、路通、通讯通、煤气通、电通及场地平坦。房地产证一一是房屋土地所有权属二合为一的凭证，是房地产权属的法律凭证。商品房一一是指进展商以市场地价取得土地使用权进行开发建设并经国土局批准在市场流通的房地产，它是可领独立房产证并可转让、出租、继承、抵押赠与及交换的房地产。标准平层一一指室内标高相同的单层住宅。复式房一一上、下两层二合为一，通过内部楼梯进行连接，与标准房的相区分。错层、跃式一一由两个不重叠、标高不同的平层组成的住宅单元。建筑面积一一指建筑物外墙（柱）勒脚以上各层外围水平投影面积之和，包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等。且具备有上盖、结构牢固、层高2.20m以上（含2.20m）的永久建筑。套内面积一一房屋按套（单元）运算的建筑面积为套（单元）门内范畴的建筑面积，包括套（单元）内的使用面积、墙风光积及阳台面积。公共建筑面积一一各产权主共同占有或共同使用的建筑面积，指各套（单元）以外为各户共同使用，不可分割的建筑面积。可分为应分摊的公共建筑面积和不能分摊的公共建筑面积。总建筑面积一一各层建筑面积的总和。建筑密度一一在用地范畴内所有建筑物的基地面积总和与地块面积之比。容积率——规定的地块上全部的建筑面积与地块面积之比。红线图一一又叫“宗地图”，是按一定比例尺制作的用以标示一宗地的用地位置、界线和面积的地势平面图。它由市政府土地治理部门颁发给土地使用权受让者，受让者只能在红线范畴内施工建房。预售许可证一一按规定房屋未建好之前出售均要办理此证，进展商将有关资料送到国土局申请，批准后方可预售楼花。外销许可证 凡对境外预售的房屋都要办理此证方可出售。预售楼花一一即预售楼宇。房地产经营者获得了建设土地，按政府批准建筑施工图施工，且投入开发资金已达到投资总额的25%（用地价款除外），便可向房地产产权登记处申请和办理楼宇预售登记，经批准后方可预售。物业治理一一是房地产治理市场化的一种综合经营方式，分为爱护性治理和经营性治理两类。爱护性物业治理一一要紧为高层与多层住宅、综合写字楼、标准工业厂房等楼宇及机电设备提供良好的工作和居住环境。经营性物业治理一一除爱护性治理职能外，还通过对物业出租经营达到回收投资和猎取利润的目的。房地产评估一一即房地产估价师依照房地产的有关信息、数据选择合适的评估方法，按照一定的评估程序，最后确定物业的价格和价值的过程。评估的要紧方法包括：a、 市场比较法b、 收益还原法c、 剩余法d、 成本法。银行本票一一是指付款人将款项交存银行，由银行签发给付款人凭此能够办理转帐结算或支取现金的票据，有效期为一个月。银行汇票一一是指汇款人将款项交存当地银行，由银行签发给汇款人持往异地办理转帐结算或支取现金的票据，有效期为一个月。银行支票一一是指银行的存款人签发给受款人办理转帐或托付开户银行将款项支付给受款人的票据，有效期为十天。2、要紧治理部门及职能国土局一一代表国家行使土地所有者的权益，以及对房地产市场、房地产行业治理的政府部门。国土局产权登记处一一是专门办理房地产初始登记、迁移登记、抵押登记、变更、继承、赠与等手续的部门。公证处一一是国家的证明机关，是指供法律公证的机构。二、 房地产进展历史三、 房地产进展趋势与展望第二部分房地产法律法规房地产经营法规（开发部）房地产开发差不多程序（开发部）房地产销售工作程序（市场部）第三部分营销学一、营销的重要性楼盘由最初规划直到最后的建设施工及销售会经历一个漫长的时期。进展商已投入了大量的资金，楼盘凝聚着许多人的心血及劳动成果。销售是楼盘完成经营最重要的一环，楼盘是否能够达到资金回笼或是取得丰厚利润及实行进一步拓展打算，销售人员将是一个重要的角色，亦是楼盘成败的关键所在。二、推销的艺术与一般商品的推销一样，房地产也是一种商品。但由于其涉及的金额庞大与及房地产的特性决定了房地产的推销更富于挑战性。如同其它商品一样，房子的推销是一门技巧，也是一门艺术。要取得成功就必须记住以下几点：a、 把客户当朋友，建立感情；b、 多为客户设想，取得客户的信任c、 有效激活客户对产品的潜在需求，以转化为购买需求；三、营销心理学运用与房地产销售技巧1、 马斯洛的需求层次理论美国闻名的心理学家马斯洛认为：人的需求是由低到高的过程，只有较低的需求被满足后才会显现更高层次的需求。依照需求层次理论人的需求可分为五个层次，分别是：生理需求一一安全需求一一感情需求一一尊重需求一一自我实现。关于住宅的需求同样是一个从功能、物质到精神需求的过程。如关于廉价的安居型住宅，其满足生理和安全需求的功能显得尤为重要。关于小康型住宅，人民更强调和睦的邻里关系与感情的交流。关于高档豪宅，客户更满足于身份的表达。明白得这一点将对今后的营销实践工作有指导性意义。2、 营销中心理学的运用在项目营销中，心理学的运用显得尤为重要。同一个产品，购买者购买的理由也许有一百个，但真正构成其购买动机并舍弃别的选择的理由往往只有一个。因此作为销售人员应学会“观言察a、 针对客户的不同层次需求，进行重点推销。关于工薪阶层应注重其便利性进行诉求；关于家庭型住宅的消费者应注重家的感受诉求；关于高档豪宅应对物业的尊贵与稀缺性进行诉求；关于投资型客户层应从物业的投资价值进行诉求；记住：错位的诉求往往会起到反作用。b、 从客户的角度动身，才能明白客户的需要。c、 配合本项目的特点，将我们所要销售楼盘的利益点与客户联系在一起。3、销售的技巧•应接技巧应对进退，是对人对事最重要的技术。人与人的相处，在初次见面时的印象至为深刻。故而态度和辞令是否得体，可使对方心理上有极大的阻碍，这确实是所谓“先入为主”。能得到别人的好感，便能促使情况顺利地进行。请记住：客户只会和自己的“朋友”（也许是临时的）谈真话及作买卖的。•销售中谈话的技巧语气亲切：有礼貌，并尽量使用亲切的语气和平和的语调。说话清晰：假如说话模糊不清，或声线太低，对方会不明因此，亦别亢声疾呼。要用平常友谊的语调来谈话就能够了。自我介绍：在友善的气氛下和对方通话，会鼓舞对方将他名字，因为你的友善态度告诉他你情愿帮你忙。关怀他人：关于询问，我们应提起精神去听。他可能是想咨询或投诉。我们要设身处地替对方着想，如此，对方将会感激我们的盛意。以柔制刚：运用多些忍耐性，令对方烦躁的心情安静下来，跟着给予一个迅速而精简的回答，这才是谈话的高度艺术。不卑不亢：要本着良好的心态，尽可能细致地回答客户提出的问题，切勿把急于推销的感受传达给客户，要保持与客户同等层面进行交流。猎取事实：让对方将他要说的全部说完之后，你才作出结论。假如你尚未把握一切情况，应再向对方问清晰。须知世界上有多少巧合或类似的事，非弄清晰别轻下你的断语。方便对方：在谈话，不要使用太多的术语。因为对方可能不明白行内人士用语，反而引起不必要的误会。技巧发问：有技巧的措辞：会带来不同的成效。不要说：“我们没有这类单位！”换过下面的说法：“除此类单位外，还有一类单位，这类单位是目前销售的最快的！”如此，将会获得引导性的答复。•接听的技巧明确目的：接听客户的其最终目的是为了让客户过来现场参观，只有客户真正到现场参观，成交才能真正开始；因此应对客户进行适当的、有效的引导，激发其过来的欲望。如告诉他（她）那个地点参观的人好多，那个地点正在开展销会，有什么优待等等。把握好时刻：接听时刻不宜过长，以幸免流失客户，错失了更多的机会。留下通讯方法：尽量留下客户的号码，以方便客户跟踪；准确接线：假如你不能关心对方，应要向他说明什么缘故你把接别一部门，同时征求对方同意后再如此做。别冷落客户：假如你要暂放下去相关资料时，别不记得先问对方能否稍候片刻？不要随便说：“呃，等一等，我看看吧。”•了解你的客户让顾客多说话，以互动的方式进行沟通；提问题不应有挑战性并尽可能不接触私隐，幸免客户难堪；通过交流找出真正阻碍客户成交的真正缘故，并针对症结进行说服工作；•了解你的项目，做客户的参谋熟悉、了解自己的项目才有更多的发言权给予顾客适当的小建议，如装修上的小建议•取得客户的信任a、 介绍项目时应尽量客观，有意美化项目的缺点或者对缺点遮遮挡掩只能让客户反感。况且购房对客户而言是一笔专门大的投资甚至是一生的投资，往往在参观前便对周边楼盘、环境进行专门详细的了解。项目的缺点如何瞒得过他们的眼睛呢？因此销售人员应明白得把握客观的量和度，才能取得顾客对你的真正信任。b、 把客户当朋友，除对客户热情周到外，应该与客户交朋友的方式进行沟通。多为客户着想往往会有意想不到的收成。•处理不同客户的技巧尽管对顾客的心理大同小异，面对着平易近人的顾客因此容易应付，但当遇上专门的客人，则处理上需要专门小心，下列为几类的客人，我们在处理时要有如下之手法：高傲的客人：关于这类人，第一要尊敬、谦逊，使他的自尊心得到满足，然后细心倾听他的说话，以了解其意旨所在，酌量情形，替其办理，办妥后更要道谢。使得对方在表面上得到胜利，而我们自己却得到实际的利益。这种方法在面对这种客人最为有效。假如对方提出过份的要求，也不宜当面直截了当拒绝，可说自己不能作出任何决定，要请示上级等，以便日后有解决的余地。高傲的客人多数是目中无人，除小心应对之外，有时不妨略加赞扬，反可消其锐气。但在未了解对方性格之前，依旧不可妄抛高帽，以免弄巧成拙。蛮横的客人：关于此类客人，因此是最为头痛的事。不同的场合，面对如此的客人，便要以不同的处理方法应对，对性情急躁，不明事理的客人，必须忍耐一点，先细听他的说话，然后针对他的观点用最简单、清晰的语句去说明，务令对方释然为止。同时，语气必须诚恳，切勿刺激起他的反感，情况便可迎刃而解。语言冲突的客人：当客人对语言或态度有误会而不快时，千万不要存有责任在对方的心理，因为每一件事，引起彼此冲突，理由都非绝对的，故宜先自行检讨，再寻误会所在，仍要用一种友善的态度去慢慢说明。情绪欠佳的客人：当面对情绪欠佳的客人时，他可能受到业务或其他不如意的情况打击所致。如能用一种同情及关怀的说话安慰他，然后慢慢为其解答，自能得到投机，切勿反对及多辩，再去刺激他的情绪。别有用心的客人：如面对一些别有用心而有歪曲事实的客人时，你应想到是怀有某种妄图的，可不予正面接触；若难以应对，便应及时向上级请示，以猎取公司及其他同事的支持，查找应对的方法。有自卑感的客人：这类人有一种怕别人瞧不起他，或有意向他留难的心理，因此，在应对他是，应有心理上的预备。第一切勿长时刻用眼睛直视他，以免加深他不安的情绪及种种疑虑，更不可仿效他的说话或神态，否则，专门易误会你在对他的调侃。女性客人：男性售楼员在面对女性客人时，一定要幸免轻佻、浮躁的态度及印象。轻佻和浮躁，是引至误会的媒介。因此要庄重有礼，关于相关恶俗语句，应极力幸免。•说服的技巧a、 明白得优缺点的相互转换同一个项目、同一个特点关于不同的人，其优缺点并不是绝对的，往往缺点在某些条件能够转化为优点。b、 对质与价进行灵活论述一个项目的投资是通过公司长时刻的市场与竞争力研究的结果，因此任何一个项目不管是质或者是价都会有它自身的综合竞争力。c、 化被动为主动客观评判楼盘，承认自身楼盘的不足，但同时更应明白得如何让客户明白必须有一个取舍，从而化被动为主动。•促成交易的技巧善于激活顾客的购买欲：介绍产品之特点及利益应配合客户的需求，有效激活客户对产品的潜在需求，并转化为购买欲。如：关心客户描画以后生活的美好蓝图等等。敏于观看其购买讯号：在与客户多次接触中，客户往往会显露出购买欲望。销售人员应把握好这些信号，在适当的时候建议客户下定金，以促成交易。帮客户进行选择：销售人员必须尽量多了解客户的需求信息以关心客户进行选择，否则客户往往会因太多选择而大大拖延了交易时刻。明白得如何关心客户进行选择将大大提高成功概率。关心客户作决定：由于购房涉及金额庞大，客户在选定与比较时思想容易显现反复波动，作为销售人员，应把握时机，在客户犹疑不决时关心顾客解除顾虑，协助客户作取舍及决定。制造热销气氛：在购买过程中，尽管客户差不多有购买的倾向，但往往喜爱观看一下销售情形以判定自己的方法是否正确，并作进一步决定。针对这种“随大流”的消费心态销售人员应注意在气氛上的营造，有“人气”自然有“生意”了。制造抢购印象：通过与同事合作，让客户明白，他们选购的单元已有数个客户在考虑，先到先得。通过巧妙的推波助澜，将可促成部分成交。当某单元被认购之后，还能够通知别的客户，并向他们举荐另一个单元。购买时机建议：配合公司的销售策略，告诉客户现在就购买的好处，否则会错过时机。如内部认购期价格的大幅优待、现楼的便利、尾盘的优待政策等等，并告诉他们时效性。•注意事项销售员之因此未能有好成绩，营业额有跌无升，可能是存在在一些问题，这时应注意以下事项：•内向被动，守株待兔；•悲观消极，永不说YES，喜爱找借口，推说无可能；•无目标，不求上进，得过且过；•人在心不在；•公私不分，做私事多过公事；•过分自信，形成自大，认为自己永久是对的；•崇尚自由，不爱受规条及上司管束。•关于项目的缺点，一样不作主动介绍。要学会明白得躲开涉及楼盘缺点的话题。在不得已的情形下，要明白得：a、 通过介绍优点以淡化其劣势，并以此来分散客户注意力；b、 让客户明白没有十全十美的房子，必须依照自己的需要进行取舍。要明白：最适合的确实是最好的。四、客户购买行为分析第四部分建筑与环境学（工程部）建筑差不多理论（建筑进展史、差不多理论）规划学（都市及小区规划）建筑学（建筑风格、结构选型）园林学（环境科学）室内设计第五部分我们的企业（办公室）企业的差不多情形（进展史、现状）企业行为规范与企业文化企业架构与功能第六部分销售人员差不多素养一、销售人员行为规范（接待与礼仪）1、名片使用方法a、 名片不要与钱包、笔记本等放在一起，原则上应使用名片夹。b、 名片可放在上衣口袋，但切勿放在裤兜内，要保持名片或名片夹的清洁、平坦，在办公上预备一些名片。c、 接收名片必须起身双手接名片，接收的名片不可来回摆弄，不要在接收的名片上做任何标记，写字接收的名片要认真看一遍再收好，注意不要将对方的名片遗留在座位上。d、 递送名片必须起身双手递名片，递名片时由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片，递名片时要说“请多关照“等寒暄语，遇到名片难认的字应及时询问。2、日常工作礼节a、 引路：应走在客人的右前方的2、3步处，让客人尽量走在路的中央，要与客人步伐保持一致，引路时需适当地进行一些介绍，途中注意提醒客人“这边请”、“注意楼梯”等。b、 敲门：职员需进入关着门的办公室或房间时，应轻叩房门得到承诺后方可进入；如房门是打开的，应轻叩房门引起房间内人的注意，得到承诺后再进入。c、 电梯：销售人员应关心客户按电梯，在进电梯时让客户先进，出电梯时应让客户先出。等电梯时应站在电梯门的两侧，留出通道以方便客户；进入电梯内应尽量向后边或两侧站立，最后进电梯者应面向电梯门站立；为不致引起他人厌恶，电梯内切勿大声喧哗、说笑、吸烟。d、 传话：传话时不可交头接耳，应使用便签，传话时要面向其他人打招呼，表示歉意。e、 报纸：报纸是公司订阅全体职员阅览的，由办公室统一保管，因此，看过后请按原位置放回书报架，切勿自己保留或自行剪报，如有需要的内容，可采取复印、摘抄形式保留，或竟报告书同意后剪报；切勿花费大量上班时刻阅览报纸（查找市场信息除外）。f、 用餐：职员在办公室用餐时，幸免在客户接待区进餐。并注意在桌面上事先垫好废纸或塑料以爱护桌面不被弄污，用餐后应及时收拾桌面，不要将餐盒留在座位下，应放在楼层统一的垃圾收集箱。二、销售人员心理素养作为销售人员，每天都直截了当面对“上帝“、面对拒绝，保持良好的心态显得尤为重要。有恒心和毅力：作为一位销售人员，首要的一点确实是有恒心与毅力。只有不怕吃苦、不怕别人的拒绝，坚决信念才能成为成功的销售员。确信自己销售项目的素养：在销售过程中，项目常常会显现“冷盘”的局面，作为销售人员在吃了“闭门羹”的时候往往专门容易对自己销售的楼盘开始抱有怀疑的态度，因此也直截了当阻碍了工作士气，甚至开始埋怨。事实上许多成功的项目往往都会经历一个磨合的过程，而“开门红”也未必预示着整个项目就成功（如此的例子举不胜举