体育论坛志愿服务礼仪课件

中国体育论坛志愿服务礼仪课程内容十个关键词（素养、通行证、尊重、微笑、形象、细节、规范、习俗、言谈、沟通）介绍现代文明礼仪概况、志愿者岗位形象塑造、志愿服务礼仪、涉外礼仪及人际沟通技巧。提升志愿者外在形象和内在礼仪综合素养。更好地服务好体育论坛，展现宁海广大青年的风采。

礼仪—素养

礼仪素养不仅是品德修养的外在表现，更是减少人际纠纷，缓和并避免不必要的矛盾和冲突，促进良好社会风气形成的关键。志愿者良好的交往礼仪可以展示我县讲文明、讲礼貌、热情大方、自尊自强的良好精神面貌，有利于增进交往。举办中国体育论坛，向全国各地展示宁海人的风采，志愿者首先应该有良好的礼仪风范，因为志愿者代表的是整个宁海的形象。2011中国体育论坛共有35名志愿者参与服务，将直接面对全国各地不同的人群，很大一部分都是领导干部，特别需要注意礼仪方面。礼仪—通行证志愿服务礼仪的原则尊重的原则真诚的原则宽容的原则从俗的原则适度的原则尊重，是人的精神需要。人是以尊重来换取尊重的。

礼仪—尊重亚运会的时候，一位66岁的城市志愿者大妈在服务中始终保持饱满的热情和良好的精神状态，服务一天下来，青年人都觉得很累，但是大妈始终不低着头、不哈着腰，当大家看到满头银发的大妈用亲切灿烂的笑容、热情客气的语言、大方得体的举止迎接每一位需要帮助的路人时，都被深深地感动了。“好不容易赶上亚运会在我们家门口举行，不管男女老少，都应该为亚运做点什么。”大妈用朴实的话语说出了志愿服务最真的道理。案例分析：一位令人感动的城市志愿者大妈

一个人的举止风度不仅仅代表自己的形象，体现自己的教养，在一定的场合，个人的行为代表组织行为，个人形象代表组织形象。形象包括人的精神面貌、衣着打扮，仪容仪表、言行举止等等，这一切都与礼仪息息相关，都直接影响到别人对你内在素养的评价。也是给人的第一印象。城市志愿者作为展现城市文明的重要载体，一定要注重个人形象，仪容仪表大方得体，向各国宾客和广大市民展示自己的志愿者风采和城市形象。礼仪—形象志愿者良好的形象发型美观着装得体仪容整洁语言准确举止大方气质优雅

仪态（挺拔的站姿）头正，双目平视，下颌微收，面部平和自然。挺胸，收腹，立腰，两肩放松舒展，膝盖要直。女士双手可相握（右手握左手，虎口相对），男士双手可叠握（一般是右手在左手上），置于身前或身后。男士站姿要求稳健大方；双腿并拢，也可稍微分开。女士站姿要求优美挺拔；双腿并拢，或呈“丁”字形站立。挺拔的的站姿姿站姿禁禁忌不得驼驼背站站立，，不倚倚墙靠靠墙而而立，，两腿大大八字字分开开或交交叉站站立或或单脚脚站立立，身身体抖抖动或或晃动动。不得叉叉腰，双臂臂交叉叉抱于于胸前前或放放入口口袋。。眼光平平视，，不要要东张张西望望。不雅的的站姿姿稳健优优美的的走姿姿走动时时应昂昂首挺挺胸，，有良良好的的精神神状态态。步伐稳稳健，，步履履自然然、从从容、、轻盈盈。男士走走姿要要求阳阳刚稳稳重。女士走走姿要要求轻轻盈敏捷。走姿禁禁忌行走时时不要要将手手插入入裤袋袋、摇摇头晃晃脑、、脚跟跟拖地地。不要大大八字字或内内八字字行走走。三人或或以上上不要并排走走,不要勾肩搭搭背。。稳健优优美的的走姿姿端庄的的坐姿姿要轻坐坐轻起起，不不可弄弄得桌桌椅乱乱响。。坐时应保持持上身身直立立，臀部坐坐在椅椅子的的三分分之二二处。。两手相相握自自然置置于体体前。。女士双腿自自然并并拢，，着裙装装时宜双腿腿倾斜斜并拢拢。男士双腿可略微微分开开。坐姿禁禁忌不宜双腿叉叉开过过大，，跷二郎郎腿、、脚尖尖朝天天或指向向他人人，抖腿摇摇晃。不宜前俯后后仰、、弓腰腰塌背背等不不雅举举止。。双腿直直伸出出去，，将腿腿放在在桌椅椅上，，双手手抱在在腿上上，将将手夹夹在腿腿间。。端庄的的坐姿姿端庄的的坐姿姿不雅的的坐姿姿优雅的的蹲姿姿稳定、、安全全、庄庄重。。两脚一一前一一后,自然下下蹲。。前脚全全着地地,后脚跟跟提起起,脚掌着着地,臀部向向下。。女士应应两腿腿紧闭闭,男士可可略微微分开开。优雅的的蹲姿姿蹲姿禁禁忌不要突突然下下蹲。。不要距距人过过近。。不要方方位失失当:在人身身边下下蹲,侧身相相向。。不要毫毫无遮遮掩。。不要蹲蹲在椅椅子上上。不要蹲蹲着休休息。。女士下下蹲时时注意意抚胸胸微笑是是善意意的标标志，，友好好的使使者，，礼貌貌的表表示，，是不不要翻翻译的的“世界通通用语语”。

礼仪—微笑表情神神态（（“相””由心心生））表情传传达的的感情情信息息要比比语言言更为为巧妙妙。面带微微笑，，开朗、、友善善。神态自自然热热情大大方，，精神饱饱满体现谦谦恭、、友好好、真真诚、、尊敬敬、热热诚之之情。。不可冷冷漠、、自傲傲、不不耐烦烦、发脾气气耍脸脸。不可用用斜视视、久久视、、藐视视、上下打打量、、左顾顾右盼盼的眼眼神对待别别人。。不雅的的表情情注视方方式“眼睛是是心灵灵的窗窗户。。”能最有有效地传递递信息息和表表情达达意。。合乎礼礼仪的的目光光交流流，应应介于于扫视和和凝视视之间间。双双方目目光相相遇，，对视瞬瞬间，，持续续2~3秒。眼神坦坦然自自信。。视线线应停停留在在对方脸脸部的的三角角部位位。礼仪无无小事事，细细微见见精神神。

礼仪—细节小黄参参加了了城市市志愿愿者的的体验验活动动。为了这这次体体验活活动她她做了了精心心的打打扮。。一身前前卫的的衣服服、时时尚的的手环环、造造型独独特的的戒指指、亮闪闪闪的项项链、、新潮潮的耳耳坠、、披肩的的卷发发、鲜鲜艳的的指甲甲，身上每每一处处都是是焦点点，简简直是是无与与伦比比、鹤鹤立鸡鸡群。。本来她她以为为她的的这身身打扮扮会令令到大大家赞赞美，，但结果果却出出乎意意料，，她并并没有有被服服务站站的站站长所所认可可。站长婉婉转地地说：：“你你确实实很漂漂亮，，你的服服装配配饰无无不令令我赏赏心悦悦目，，可我觉觉得你你的这这身打打扮并并不适适合志志愿者者的身身份。。”案例分分析：：漂亮亮的小黄仪容仪仪表着装和和仪容容是一一种无无声的的语言言，它它显示示着一一个人人的个个性、、身份份、角角色、、涵养养、阅阅历及及心理理状态态等多多种信信息。。城市志志愿者者仪容容仪表表得体体与否否，与与个人人形象象、城城市形形象乃乃至国国家形形象均均有极极大关关系，，同时时良好好的仪仪容也也体现现了对对别人人的尊尊重，，因此此我们们要时时刻注注意自自己的的衣着着和配配饰、、仪容容打扮扮，并并分清清场合合。着装要要求着装整整洁文文明，遵守着着装规规定。上岗时时要穿穿着大运城市市志愿愿者服服装。将帽沿沿正对对前方方，将将夹克克、T恤露在在裤子子外面面，不不得将将夹克克围在在腰间间或披披在肩肩上，，保持持干净净整洁洁。不能穿穿无袖袖背心心、短短裤、、拖鞋鞋、高高跟鞋鞋，不不赤足足穿鞋鞋。着装整洁洁无异异味，，不缺缺扣、、不立立领、、不挽挽袖挽挽裤，，不过过分裸裸露，，不穿穿奇装装异服服。在服务务中，，不佩佩戴夸夸张饰饰物、、墨镜镜，不不戴耳耳塞，，不听听mp3等音乐乐播放放器，，户外外不打打伞遮遮阳。。胸牌：：应佩佩戴在在左胸胸上衣衣口袋袋上沿沿或相相应位位置。。挂牌：：挂绳绳应放放在衣衣领下下面,注意挂挂牌的的正面面要始始终面面向外外面。。工作牌牌的佩佩戴发型男性应应整洁洁、长长短适适宜，，不留留长发发和大大鬓角角。女性以以简单单、淡淡雅为为宜。。刘海海儿不不能低低于眉眉毛，，面部部的头头发要要拢在在耳后后，长长发应应盘起起或束束起，，做到到服帖帖不遮遮面。。长发和和过长长刘海海应置置于工工作帽帽之内内，不不可以以披头头散发发，以以免影影响工工作。。不可把把头发发染得得五彩彩斑斓斓，这这与志志愿者者的身身份不不相符符。发型仪容修修饰保持面面部干干净、、清爽爽。眼眼睛无无眼屎屎，鼻鼻毛和和耳毛毛不外外露，，牙齿齿上无无残留留物。。男性每每天剃剃胡须须。每天洗洗澡及及更换换衣服服，勿勿在服服务中中出现现汗臭臭、狐狐臭等等异味味。应保持持两手手和指指甲的的清洁洁，不不留长长指甲甲，女女性不染彩彩色指指甲。保持口口腔清清新。。张嘴说说话不不要有有口臭臭或异异味。。谈话时时别让让你的的唾沫沫飞到到别人人脸上上。女性面面部修修饰要要自然然，工工作中中要求求化淡淡妆时时，切切忌浓浓妆艳艳抹。。工作作时不要喷过量量香水水。仪容修修饰避免不不良举举止不阅读读报刊杂志，，不长长时间间接打打电话话，不不与他他人闲闲聊等等与工工作无无关的的事情情。不得吸吸烟、、不当众饮食。不当众嚼口香香糖、修指甲甲、剔剔牙齿齿、掏掏鼻子子、挖挖耳朵朵、挠挠头皮皮、张嘴嘴打饱嗝嗝、伸伸懒腰腰、哼哼歌等等不雅雅行为为。不要当当众化化妆补补妆，，当众众整理理头发发饰物物。不要在在公众众场合合高声声谈话话和大大呼小小叫。。不要在在别人人面前前脱鞋鞋。在公众众场合合打哈哈欠时时要用用手捂捂住嘴嘴巴，，打喷喷嚏时时要转转身避避开人人群，，用手手捂住住嘴巴巴。不良举举止2011中国体体育论论坛志愿者者在服服务时应注意意任何时时候都都不要要随便便说““不知知道””；注意饮饮食卫卫生，，上岗岗前避避免饮饮酒、、食用用有异异味的的食品品；不迟到到、不不早退退，工工作时时间坚坚守岗岗位；；不擅自自离岗岗、缺缺岗、、串岗岗、相相互闲闲聊及及大声声喧哗哗；不长时时间电电话聊聊天、、发短短信或或手机机上网网；不打瞌瞌睡、、睡觉觉；不能听听MP3、玩游游戏；；未经许许可不不向服服务对对象索索要签签名，，不主主动与与服务务对象象合影影；在服务务期间间遇到到误解解、无无理要要求或或不公公待遇遇时，，应保保持冷冷静和和克制制，按按照规规定程程序及及时向向相关关负责责人和和主管管部门门反映映。所谓礼礼仪的的规范范就是是在交交际过过程中中约定定俗成成的行行为标标准。。志愿者者在为大大型体体育赛赛事服服务的的过程程中，，对待待服务务对象象不但但要发发自内内心真真诚相相待，，还要要讲究究形式式，注注重规规范动动作。。通过规规范、、文明明有礼礼的言言谈举举止，，可以以体现现志愿者者良好的的个人人修养养，塑塑造良良好的的城市市与国国家的的形象象。“无规规矩不不成方方圆””

礼仪—规范规范的的服务务礼仪仪大方得得体态度诚诚恳热情勤勤快耐心周周到沟通礼礼节称呼握手介绍电话礼礼节微笑的的表情情语音清清晰音量适适中语调亲亲切礼貌用用语时间感感（对于于知道道姓氏氏和职职位的的领导导，称称呼某某某局局长等等，不不知道道的直直接称称呼老老师，，司机机称呼呼师傅傅）引领姿势迎宾姿姿势：：微微欠欠身，，双手手相握握自然然置于于体前前，注注视对对方，，面带带微笑笑并用用礼貌貌用语语：“您好”。指引姿姿势：当向游游客指指方向向和物物品时，不能能用手手指指指引，，应用用右手手掌指指向方方向，，五指并拢拢，手手心向向上，，手臂臂自然然弯曲与肩平平行高高度。。引导方方式：：在客人人的前前方一一米左左右范范围带带路，，步伐伐不急急不缓缓，不不时回回头与与客人人保持持眼神神接触触，并并根据据客人人的步步伐调调整自自己的的步行行节奏奏，同同时需关照照提醒醒客人行行走的的方向向和注意意如拐拐角、、楼梯梯或路路面坎坎坷、、照明明欠佳佳处等。迎送接待礼仪引领姿势迎宾姿姿势指引姿姿势引导方方向进出门门内开门门人先先进外开门门客先先进上下楼楼梯上楼梯梯时应应让客客人走走在前前面，，下楼梯梯时应应让客客人走走在后后面。。要减少少在楼楼梯上上的停停留。。要坚持持“靠靠右走走”原原则。。要注意意礼让让服务务对象象。上楼梯梯下楼梯梯进出电电梯进电梯梯时：：如电梯梯里已已有接接待人人员，，应让让客人人先进进。如电梯梯里没没有接接待人人员，，应先先进电电梯，，面向向宾客客,一手按按开门门键，，一手手指引引客人人进电电梯。。出电梯梯时：：应按住住开门门键，，让客客人先先出，，然后后迅速速走到到客人人前面面带路路。乘手扶扶电梯梯应靠右右侧站站立。。左边边留出出通道道，便便于他他人超超越行行走。。进出电电梯上茶水水水以七七~八成满满为标标准。。双手托托杯，，手不不要接接触杯杯口。。“您好好，请用水水”，服务次次序：：先上上级后后下级级，再再先女女后男男，先先客后后主，，最后的的服务务对象象是工工作人人员和和陪同同。递送茶茶水错误示示范递送物物品在服务过过程中，，递送服服务对象象需要的的物品时时，应双双手为宜宜。单手时应应用右手手，要主主动上前前，递到到手中，，方便对对方接拿拿。递送时应应注视对对方，面面带微笑笑，微微微欠身，，表示诚诚意和谢谢意。如果是文文件、书书报等，，应将文字正面面朝向对对方。递送剪刀刀、笔等等尖锐物物品等，，不要将尖头正对客人人。递送物品品递送物品品为残疾人服服务的礼仪为残疾人人服务时时要真诚诚友好、、平等尊尊重、双双向沟通通。不要过度度热情和和询问别别人的痛痛处。引领盲人人时应让让对方搭搭着自己己肩膀或或挽着自自己手臂臂，不要拉着着对方拐拐杖。在与坐在在轮椅上上的残疾疾人进行行交谈时时，要蹲蹲下身体体，保持目光光平视，，亲切地地询问对对方需求求。

礼仪—习俗涉外礼仪仪习俗与地地域、民民族、宗宗教、文文化息息息相关。。注重礼仪仪，尊重重对方习习俗。志愿者在在与世界界各国宾宾客的交交往中，，应时刻刻尊重对对方的文文化传统统，宗教教信仰和和生活习习俗，减减少误会会，加强强沟通，，赢得对对方的好好感与信信任。涉外礼仪仪的两大大尊重尊重国格格尊重人格格维护形象象不卑不亢亢求同存异异入乡随俗俗信守约定定热情有度度不必过谦谦不宜先为为尊重隐私私女士优先先爱护环境境以右为尊尊涉外礼仪仪的原则则部分国家家的问候候礼节握手礼鞠躬礼合十礼抱拳礼抚胸礼拥抱礼握手贴面面礼政治话题题隐私话题题带有歧视视性话题题宗教话题题格调不高高的话题题关于他人人的话题题与外宾交交往的数数字忌讳讳在西方，，13、星期五五是不吉吉利的。。“四”字在中文文和日文文中的发发音与“死”相似，是是不吉利利的数字字在日语中中“九”发音与“苦”相似，因因而也属属忌讳之之列。在接待工工作中的的编号，，如门牌牌号、旅旅馆房号号、楼层层号、宴宴会桌编编号、上上菜道数数、就餐餐人数、、汽车编编号、礼礼品数、、鲜花数数等，要要尽量避避开。案例分析析：她为什么么惹怒了了外国友友人？志愿者张张同学跟随领导导到某酒酒店会见见一位中中东地区区来的友友人。抵抵达酒店店客房后后，为了了表示热热情，这这位中东东友人为为每位到到访者一一一递上上一杯饮饮料。轮轮到张女女士接饮饮料时，，一向习习惯于““左撇子子”的张张同学不假思索索，便伸伸出左手手去接，，中东友友人脸色色骤变，，不但没没有将饮饮料递到到她的手中，，而且非非常生气气地将饮饮料重重重放在茶茶几上，，并不再再理睬她。到了中午午用餐的的时候，，他们一一起到该该酒店的的餐厅用用餐。张张同学知道这个个酒店有有一个特特色菜———红烧烧猪肉，，做得肥肥而不腻腻，非常常受欢顾顾客的欢欢迎，所所以点菜菜的时候候推荐给给了中东东友人，，中东友友人一听听这个菜菜，立刻刻摇头，，并且满满脸怒容容。与外宾交交往的举举止忌讳讳左手忌扶老忌拉手忌衣物忌严忌以手手指人忌讳摸别别人的头头顶避免身体体接触宗教饮食食禁忌（最为严严格而且且绝对不不容许有有丝毫违违犯）基督宗教教教徒一一般不吃吃血制品品。伊斯兰教教徒不吃吃猪肉，，血液、自自死物；；忌讳谈猪猪；不允许喝喝酒和喝任何何含酒精精的饮料料。印度教徒徒把牛当当作神，，不吃牛牛肉，佛教徒或或素食主主义者，，只吃素素。犹太教徒徒忌食动动物蹄筋筋和所谓谓“畸形形怪状的的动物””。手势的不不同含义义颜色的忌忌讳绿色：日日本认为为绿色是是不吉利利的颜色色。白色：越越南认为为白色是是不吉利利的颜色色。红色：请请泰国客客人签名名时千万万不要用用红笔。。花色：土土尔其认认为花色色是凶兆兆，所以以尽量选选用素色色布置其其房间。。蓝色：伊伊拉克人人视蓝色色为魔鬼鬼，所以以忌讳用用蓝色。。黑色：欧欧美许多多国家认认为黑色色为丧礼礼的颜色色，平时时忌讳黑黑色。馈赠禁忌忌梳子、酒品、手帕、、刀剑、、香水、、偶像制品、牛牛皮制品在国际交交际场合合，忌用用菊花、、杜鹃花花、石竹竹花、黄黄色的花花献给客客人。日本人认认为荷花花是不吉吉祥之物物，意味味着祭奠奠。阿拉伯国国家忌讳讳去朋友友家做客客时献花花给女主主人。花卉的忌忌讳亲切的语音和和语调。。灵活运用用各种敬敬语和礼貌用语语。解答问题题热情主动动、礼貌耐心心。具有良好的交谈技能能和语言交际际能力。

礼仪—言谈礼貌用语语礼貌用语语可以传达达友好热热情的信信息。体现志愿者的服务精精神。解决问题题必不可可少的润润滑剂。。1.问候语2.迎送语3.接待语4.致谢语5.道歉语6.征询语7.应答语8.服务语9.祝贺语10.道别语常用的礼礼貌用语语服务忌语语1.不尊重之之语2.不友好之之语3.不耐烦之之语4.不客气之之语1.蔑视声2.烦躁声3.否定声4.斗气声5.争吵声杜绝粗俗俗冷淡““五声””志愿者良好的语语言与沟沟通艺术术，可以以传达给给人亲切切、热情情的礼仪仪印象，，从而提提升工作效率率和服务务品质。良好的交交流沟通通是一个个双向的的过程，，它依赖赖于能否否抓住听听者的注注意力和和正确地地解释所所掌握的的信息。。

礼仪—沟通有效沟通通“六要要素”第一要素素：善用用非语言言沟通第二要素素：善于于倾听第三要素素：善于于表达第四要素素：理解解他人第五要素素：耐心心与包容容第六要素素：积极极主动城市志愿愿服务口诀真诚友爱爱，热情情大方微笑服务务，周到到细致诚信守时时，忠于于职守服从指挥挥，顾全全大局洁身自爱爱，举止止文明遵章守纪纪，坚持持原则团结友爱爱，互助助进步寄语让礼仪成成为生活活习惯做文明礼礼仪的传传播者祝福语你的奉献献体现了了一场盛盛会的精精神你的微笑笑展示了了一座城城市的名名片有了一个个个的你你中国体育育论坛将将更加精精彩宁海的明明天将更更加美好好9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。18:14:5818:14:5818:141/7/20236:14:58PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2318:14:5818:14Jan-2307-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。18:14:5818:14:5818:14Saturday,January7,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2318:14:5818:14:58January7,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。07一一月月20236:14:58下下午18:14:581月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月236:14下下午午1月月-2318:14January7,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/718:14:5818:14:5807January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:14:58下下午6:14下下午午18:14:581月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Saturday,January7,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。18:14:5918:14:5918:141/7/20236:14:59PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2318:14:5918:14Jan-2307-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限