企业质量管理(一)

现代企业管理课程

企业质量管理主讲人：吴红宇讲课提纲引子：质量管理史基本术语解析全面质量管理质量体系认证和ISO9000族标准（2000版）质量检验与分析

工序质量控制6σ管理法与零缺陷质量经营战略与变革引子：质量管理史

工业化前的质量管理

古代的人们在集市上相互交换，产品的质量由人的感官来确定；

这时期的质量主要靠手工操作者本人依据自己的手艺和经验来把关；被称为“操作者的质量管理”。

工业化时代的质量管理

1、质量检验阶段

人们对质量管理只限于检验产品的质量，通常是百分之百的检验

“工长的质量管理”

“检验员的质量管理”

2、统计质量控制阶段

3、全面质量管理阶段

质量管理的国际化

1．

较常见的产品认证：UL、CSA、CE、GS在我国，有方圆标志分为合格认证标志（即方圆Q标志）和安全认证标志（即方圆S标志）

2．

质量体系认证：ISO9000、汽车质量管理体系QS9000认证、医疗设备质量管理体系EN46001、食品卫生体系HACCP、环境管理体系ISO14000等。

一、基本术语解析

（2000版ISO9000系列标准的基本术语）1、质量质量：一组固有特性，满足要求的能力。注：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。“质量”理解要点：质量不仅是产品的质量，而且也包括了体系的质量和过程的质量；要求可以是明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求和期望；要求具有相对性和时间性，是动态的；对于质量管理体系而言，实现质量方针、质量目标的能力、管理的协调性等反映其质量水平；对于过程而言，过程的能力，过程的稳定性、可靠性、先进性和工艺水平等反映其质量水平。2、过程程过程：使用资源源将输入入转化为为输出的的活动的的系统。。注：一个过程程的输入入通常是是其他过过程的输输出；组织为了了增值通通常对过过程进行行策划并并使其在在受控条条件下完完成；对形成的的产品是是否合格格，不易易或不能能经济地地进行验验证的过过程，通通常称之之为“特特殊过程程。“过程””理解要要点：过程含有有三要素素：输入入、输出出和活动动；过程是一一个活动动的系统统。即由由输入、、输出、、资源和和活动构构成的一一组相互互关联和和相互作作用的要要素；产品的实实现过程程会产生生增值，，支持过过程（如如管理过过程）不不会产生生直接增增值，但但对于体体系管理理来说是是必不可可少的；；过程的输输出应可可测量。。3、程序序程序：为进行某某项活动动所规定定的途径径。注：程序可以以形成文文件，也也可以不不形成文文件；当程序形形成文件件时，通通常称为为“书面面程序””或“形形成文件件的程序序”。“程序””理解要要点为了使某某项活动动达到预预定的目目标，应应规定进进行该项项活动的的方法；；程序的内内容一般般包括该该项活动动的职责责分配情情况、活活动进行行的步骤骤、应配配备的相相应资源源、控制制方法以以及应留留下的记记录等；；制定程序序时应考考虑过去去的经验验，并且且应该不不断探索索新方法法，使程程序不断断优化。。4、产品品产品：过程的结结果公认的产产品有四四类：硬件软件服务流程性材材料“产品””理解要要点只要是过过程的输输出就可可视为产产品；对于产品品的分类类是基于于质量管管理的特特点而进进行的；；产品分类类，主要要取决于于其主导导成份；；硬件和流流程性材材料是有有形产品品，而软软件和服服务是无无形产品品；产品的质质量取决决于过程程和体系系的质量量。5、合格格：满足要求求“要求””可以来来自产品品方面、、质量体体系方面面及过程程方面。。满足了““要求””的全部部内容，，则称为为合格，，如未满满足“要要求”中中的任何何一个方方面的内内容，则则称为不不合格。。6、质量量体系：：建立质量量方针和和质量目目标并实实现这些些目标的的体系根据实现现质量目目标的需需要，准准备必要要的条件件；通过设置置组织机机构，分分析确定定需开发发的各项项质量活活动，分分配、协协调各项项活动的的职责和和接口；；通过制定定程序给给出从事事各项质质量活动动的工作作方法，，使各项项质量活活动能经经济、有有效、协协调地进进行；这样组成成的有机机整体就就是组织织的质量量管理体体系。7、质量量改进质量改进进：质量管理理的一部部分，致致力于提提高有效效性和效效率。持续质量量改进：：当质量改改进是渐渐进的并并且是组组织积极极寻求改改进机会会。改进是指指组织为为满足顾顾客不断断变化的的需要和和期望，，而改善善产品的的特征及及特性和和（或））提高用用于生产产和交付付产品的的过程的的有效性性和效率率的活动动。“改进””过程确定、测测量和分分析现状状；确立改进进目标；；寻找可能能的解决决方法；；评价这些些解决方方法；实施选定定的解决决方法；；测量、验验证和分分析实施施的结果果；将更改纳纳入文件件。二、全面面质量管管理（TQC））1、TQC基本概念念全面质量量管理：：是指企企业全体体员工、、所有部部门同心心协力，，综合运运用现代代管理技技术、专专业技术术和数理理统计方方法，经经济合理理地开发发、研制制、生产产和销售售用户满满意的产产品的管管理活动动过程的的总称。。是企业业全体人人员参加加的全员员质量管管理。“三全””的质量量管理全面的质质量管理理：产品品质量、、工程质质量、工工作质量量；全过程的的质量管管理：设设计过程程、制造造过程、、辅助过过程和使使用过程程；全员参加加的质量量管理。。TQC的其他特特点以人为本本的质量量管理；；动态的质质量管理理；适用性为为标准的的质量管管理。2、TQC的内容（1）设设计试制制过程的的质量管管理设计试制制过程质质量管理理的任务务：更好的使使用效果果和良好好的经济济效益设计质量量易于得得到加工工过程的的保证设计试制制过程质质量管理理工作的的具体内内容：调研制定定质量目目标———方案论论证———审查设设计质量量——检检查试制制产品质质量———监督实实验质量量——保保证产品品最后定定型质量量（2）生生产制造造过程的的质量管管理加强工艺艺管理；；组织好技技术检验验工作；；掌握好质质量动态态；产品质量指标标，如产品等等级率、寿命命等工作质量指标标，如废品率率、返修率等等加强不合格品品管理。（3）辅助生生产过程的质质量管理物料供应的质质量管理；工具供应的质质量管理；设备修理的质质量管理。（4）产品使使用过程的质质量管理积极开展技术术服务工作；；进行使用效果果与使用要求求的调整；认真处理出厂厂产品的质量量问题。3、TQC的基础工作标准化工作技术标准：产品标准、基基础标准、安安全卫生与环环境保护标准准；管理标准：管理业务标准准、质量管理理标准、程序序标准；工作标准：专用工作标准准、通用工作作标准、质量量管理标准、、干部工作标标准、工作程程序标准等。。计量和理化工工作正确、合理地地使用计量用用具；严格执行计量量器具的检定定；计量器具的及及时修理和报报废；计量器具的存存放保管；逐步实现检测测手段和计量量技术的现代代化。质量信息工作作企业的质量信信息要求：准确；及时；全面；系统；完整。质量教育与责责任制4、质量控制制小组质量控制小组组（QC小组）是指在在自愿的原则则下，由工作作性质相同或或接近的员工工，以小组形形式组织起来来，通过定期期的会议及其其他活动进行行质量改进的的一种组织。。QC小组是企业员员工参与全面面质量管理的的重要方法。。建立QC小组的要点QC小组活动需要要最高管理层层全力支持；；QC小组活动需要要进行组织管管理；QC小组活动必须须强调自愿参参与；对员工应当进进行相应的培培训；活动课题应结结合实际，不不要好大喜功功；对取得的成果果一定要进行行奖励。QC小组活动的开开展组建QC小组；注册登记；选择活动课题题；选好小组长；；按PDCA循环开展工作作；（计划Plan、执行Do、检查Check、、处理Action）撰写成果；发表成果。三、质量体系系认证

和ISO9000族标准（2000版）1、简介质量体系认证证是指由权威威的、公正的的、具有独立立第三方法人人资格的认证证机构派出由由合格审核员员组成的检查查组，对申请请方质量体系系的质量保证证能力依据质质量保证模式式标准进行检检查和评价，，对符合标准准要求者授予予合格证书并并予以注册的的全部活动，，是一种外部部审核体系。。工厂获得质量量体系认证的的好处提高企业质量量管理水平；；扩大产品销售售，获得更多多利润；扩大出口；保护企业的合合法权益；免于其他监督督抽查；提高顾客对企企业（产品））的信赖度。。2、ISO9000的特点和作用用（1）ISO9000族标准是一系系统性的标准准，涉及的内内容、范围广广泛，并强调调对各部门的的职权进行明明确划分/计计划/协调，，而使组织能能有效地、有有秩序地开展展各项活动，，保证工作顺顺利进行；强调管理层的的介入，明确确制定质量方方针及目标，，并通过定期期的管理评审审达到了解组组织的内部体体系运作情况况，及时采取取措施，确保保体系处于良良好的运作状状态；ISO9000的特点和作用用（2）强调纠正及预预防措施，消消除不合格或或产生不合格格的潜在原因因，防止不合合格的再发生生，从而降低低成本；强调不断的审审核及监督，，达到对组织织的管理及运运作不断地修修正及改良的的目的；ISO9000的特点和作用用（3）强调全体员工工的参与及培培训，确保员员工的素质满满足工作的要要求，并使每每个员工都有有较强的质量量意识；强调文化管理理，以保证管管理系统运行行的正规化、、连续性。如如果组织有效效地执行这一一管理标准，，就能提高产产品（服务））的质量，降降低生产（服服务）成本，，建立客户对对组织的信心心，提高经济济效率，最终终大大提高组组织在市场上上的竞争力。。3、ISO9000系列标准构成成ISO系列标准即质质量管理和质质量保证标准准概念的定义：：ISO8402ISO8402给出了ISO9000系列标准中的的术语和定义义，因此ISO8402是ISO9000系列标准的基基础标准。ISO8402定义了与质量量概念有关的的基本术语，，适用于质量量标准的制定定和使用。标准的选择、、使用：ISO9000ISO9000是采用和选择择ISO9000系列标准的总总指南，是指指导性文件。。它规定选择择和使用ISO9001至ISO9004的原则和方法法，并明确与与质量有关的的基本概念及及概念之间的的区别和相互互联系。ISO9000指导两种环境境下的质量体体系的运行，，即合同环境境下的外部质质量保证和非非合同环境下下的内部质量量管理。三种质量保证证模式ISO9001、ISO9002、、ISO9003，供双方合同使使用；三种模式分别别代表三种不不同的技术和和管理能力的的合同要求，，ISO9001完全涵盖ISO9002，ISO9002完全涵盖ISO9003；三种模式对供供方质量体系系要求的多或或少，反映不不同复杂程度度的产品所要要求的质量保保证能力不同同；不应将三种模模式理解为质质量保证程度度的高或低。。（1）ISO9001质量体系——设计、开开发、生产、、安装和服务务的质量保证证模式ISO9001用于供方在设设计、开发、、生产、安装装和服务的各各阶段保证符符合规定的要要求，适用于于两类情况：：需方要求供方方进行设计，，并对产品性性能提出了具具体要求，或或产品的性能能指标有待确确定；需方只有在供供方的设计、、开发、生产产、安装和服服务的质量保保证能力得到到证实后，才才相信供方提提供的产品符符合规定要求求。（2）ISO9002质量体系——生产、安安装和服务的的质量保证模模式ISO9002体现以“预防防为主”的思思想，对质量量体系要素做做出具体规定定，用于供方方在生产、安安装和服务阶阶段，保证符符合规定要求求。适用于两两类情形：供方的产品已已有定型的设设计和规范；；需方只有在供供方的生产、、安装和服务务的质量保证证能力得到证证实后，才相相信供方提供供的产品符合合规定要求。。（3）ISO9003质量体系——最终检验验和试验的质质量保证模式式供方在产品最终检验和试试验直到产品品交付的过程程中，对影响响产品质量的的主要技术、、管理和人员员等因素要进进行控制；ISO9003用于供方仅在在最终检验和和试验阶段保保证符合规定定要求，并证证实其有能力力在最终检验验和试验期间间，对所发现现的不合格进进行有效的控控制；适用以下情形形：需方只有对供供方产品的检检验和试验的的能力得到满满意证实后，，才能相信供供方所提供的的产品符合规规定要求。（4）三种模模式的证实范范围比较ISO9001要求提供生产产全过程都进进行了有效控控制的证据，，包括从“合合同评审”开开始一直到最最终的“服务务”。ISO9002除不要求提供供“设计控制制”的证据外外，其他要求求与ISO9001完全相同。ISO9003要求提供证据据的范围最少少，只要求提提供证实产品品检验和实验验能力的足够够证据。质量管理和质质量体系要素素指南：———ISO9004ISO9004用于指导企业业建立健全有有效的质量体体系，实施内内部质量管理理。ISO9004阐述的质量体体系原理是通通用的，因此此它是质量管管理导则的基基础文件。企企业在制订质质量方针、质质量目标的基基础上，参照照ISO9004提供的指南，，结合企业实实际和客户需需要，选择适适当的体系要要素，并决定定采用这些要要素的程度，，使质量体系系健全有效。。四、质量检验验与分析1、质量检验验的方式按检验的数量量特征划分：：全数检验/抽抽样检验按检验的质量量特性值特征征划分：计数检验/计计量检验按检验方法的的特征划分：：理化检验/感感官检验2、质量检验验的基本类型型进料检验（IQC）工序检验（IPQC）成品检验（OQC）进料检验首件（批）样样品检验成批进料检验验分类检验法接受抽样检验验工序检验首件检验巡回检验末件检验完工检验抽样检验全数检验3、进料检验验（IQC）管理程序检验策划选料通知检验准备执行检验检验判定进料检验质量量异常处理填表结案4、工序检验验（IPQC）管理程序工序检验与测测试的规划检验与测试作作业的实施不合格的处理理5、成品检验验（OQC）管理程序入库检验出货检验6、抽样检验验步骤（1））设定品质判定定的标准，明确检验的项项目及规格；；按等级划分缺缺陷，明确致命缺陷陷、严重缺陷陷、轻微缺陷陷各种等级的的具体划分、、判定的方法法；决定品品质允允许水水准AQL，具体选选用哪哪种水水准，，取决决于企企业自自身特特点以以及企企业客客户的的要求求；决定检检验水水平，，一般使使用检检验水水平ⅡⅡ；抽样检检验步步骤（（2））选定抽抽样方方式，，一次抽抽样/多次次抽样样；批的构构成；；查表得得出样样本代代码；；由样本本代码码查出出样本本数n；查出抽抽样方方式；；抽取样样本及及检验验样本本；批量的的判定定；批处置置。五、工序质质量控控制1、质质量问问题偶然性性质量量问题题：是指问问题的的现状状突然然发生生不利利的变变化，，需要要通过过恢复复原状状进行行解决决。系统性性质量量问题题：是指一一种长长期存存在的的不利利情况况，需需要通通过改改变原原状进进行变变革。。工序质质量的的两种种状态态受控状状态失控状状态影响品品质差差异的的因素素（5M1E）操作者者(Man)机器(Machine)材料(Material)工艺方方法(Method)测试手手段(Measure)环境条条件(Environment)2、质质量状状态分分析和和改进进排列图图法因果图图法直方图图法3、持持续质质量改改进的的实施施程序序（1）制定质质量改改进规规划；；质量改改进战战略管管理质量改改进策策划建立质质量改改进组组织；；参加组组建的的人员员、活活动选选题、、活动动目的的、活活动的的方法法3、持持续质质量改改进的的实施施程序序（2）进行质质量改改进问问题诊诊断；；质量问问题调调查：：调查查的组组织、、内容容和方方法分析质质量问问题的的原因因：设设计、、生产产和管管理三三个环环节制定质质量改改进的的方案案；员工、、管理理层、、客户户、咨咨询专专家3、持持续质质量改改进的的实施施程序序（3）落实质质量改改进方方案；；实施准准备：：四落落实（（资源源、任任务、、职责责、形形式和和方式式）选择适适当的的质量量改进进时机机：当当企业业生存存发生生危机机时、、可赢赢得市市场机机遇时时、重重塑企企业形形象时时、企企业以以质量量获得得效益益时、、当企企业发发生变变革时时组织协协调3、持持续质质量改改进的的实施施程序序（4）控制与与评价价质量量改进进；质量改改进的的控制制：组组织控控制、、群体体控制制、自自我控控制质量改改进的的评价价准则则：质质量改改进的的效果果、质质量改改进的的效率率、管管理素素质的的提高高质量改改进评评价方方法：：客户户评价价法、、企业业评价价法、、专家家评价价法、、产品品性能能评价价法、、过程程效率率评价价法、、产品品成本本及价价值增增值评评价法法六、6σ管理法法与零零缺陷陷1、相相关概概念σ用来描描述任任一过过程参参数的的平均均值的的分布布或离离散程程序；；6σ是一个个统计计测量量基准准，它它告诉诉我们们目前前自己己的产产品、、服务务和过过程的的真实实水准准如何何；6σ是一种种工作作策略略，它它将极极大地地帮助助我们们在竞竞争中中占取取先机机；6σ是一种种处事事哲学学，它它总结结出一一种业业务方方法，，特别别是它它能使使工作作更精精确，，使我我们在在做任任何事事时将将失误误降到到最低低；6σ是一种种多面面体，，有多多种涵涵义：：①质质量量标准准；②②基基准；；③设设想想；④④方方法；；⑤工工具具；⑥⑥价价值；；⑦基基本本原理理；⑧⑧目目标。。σ与工序序不良良率及及合格格率之之间的的关系系标准σ不良率合格率不良状况230853769.15%过去标准36680793.32%下降约5倍现在标准4621099.38%下降约11倍523399.9767%下降约26倍最新标准63.499.99966%下降约68倍工序能力每百万件可能产生的不良品评价：6σ比3σ好两万倍2、6σ法管理理的主主旨对顾客客真正正的关关注；；由数据据和事事实驱驱动的的管理理；对流程程的关关注、、管理理和提提高；；主动管管理；；无界限限的合合作；；对完美美的渴渴望，，