公关系的技巧与礼仪

公共关系实务6.1政府公共关系6.1.1政府公共关系的目的政府公共关系活动是指以政府作为行为主体，通过健全和完善政府与公众的沟通渠道和传播机制，与公众进行双向的信息沟通，第6章部门公共关系以争取公众的支持、信任与合作，从而树立政府良好形象的社会沟通活动。政府开展公关活动的目的就是要在公众中树立起“创新、务实、廉洁、高效”的政府形象，政府所有的公共关系活动都是围绕这一目标而展开的。6.1.2政府公共关系的内容(1)建立健全信息沟通机制(2)协调政府与公众的关系(3)塑造政府的良好形象6.2制造企业公共关系6.2.1制造企业公共关系的目的制造企业公共关系(本节简称“企业公共关系”)是指制造企业通过信息沟通、利益平衡与形象塑造来获得公众的了解、信任与合作，为企业的生存发展创造良好的生存环境的社会活动。(1)树立良好的企业形象(2)增进企业的经济效益和社会效益6.2.2制造企业公共关系的内容(1)提高产品质量，树立产品形象(2)运用传播，推动营销(3)通过销售服务，提高企业声誉6.3事业单位公共关系6.3.1学校公共关系6.3.2医院公共关系医院公共关系是指医院运用传播沟通、关系协调、形象塑造等手段，同就医顾客、政府部门、社区公众、供应商、竞争者以及大众新闻机构等建立良好的关系，来增进相互间的了解、信任和支持的活动。(1)质量形象(2)管理形象管理形象是公众在医院接受治疗或参与医院相关的政治、经济、文化活动中，对医院管理水平总的认识与评价。(3)医德形象医德形象是公众对医务人员在医疗活动中所表现出来的职业道德风貌的看法与评价。(4)公益形象公益形象是指医院在社区组织的各种公益活动或者医院自身组织的公益活动中所表现出来的形象。6.3.3新闻单位公共关系1)具有相当大的权力2)负有相当大的责任6.4服务业公共关系6.4.1商业企业公共关系商业企业是以销售物质产品来满足顾客需求的经济实体，包括批发商、代理商和各类商场商店等组织。(1)顾客关系(2)员工关系(3)生产厂商关系6.4.2运输企业公共关系(1)提高服务质量，改善服务态度(2)树立公关意识，自觉维护企业形象(3)积极采取预防措施，及时妥善处理顾客投诉6.4.3旅游、酒店业公共关系(1)扩大影响，提高饭店知名度(2)树立和发展饭店良好形象(3)提供信息，发挥决策参谋作用(4)协调饭店内外关系(5)处理突发事件，维护饭店信誉6.4.4金融业公共关系(1)金融行业公共关系的特点1)金融业公共关系的主体是各类金融机构2)金金融融业业公公共共关关系系的的对对象象广广泛泛、、多多样样，，社社区区性性强强3)金金融融业业公公共共关关系系多多采采用用直直接接沟沟通通的的传传播播手手段段(2)开开展展金金融融业业公公共共关关系系的的具具体体要要求求1)严严守守信信用用2)塑塑造造良良好好的的组组织织形形象象3)沟沟通通交交流流4)以以社社区区公公众众为为重重点点本章章小小结结公共共关关系系作作为为现现代代管管理理科科学学的的重重要要组组成成部部分分，，在在现现代代社社会会各各类类组组织织的的发发展展运运行行中中都都发发挥挥着着不不可可替替代代的的作作用用和和价价值值，，公公共共关关系系活活动动的的价价值值就就在在于于沟沟通通信信息息、、协协调调关关系系、、塑塑造造形形象象。。但但是是，，由由于于不不同同的的社社会会组组织织有有着着不不同同的的公公共共关关系系对对象象，，而而不不同同的的公公众众又又会会有有不不同同的的利利益益需需求求，，由由此此也也就就要要求求各各行行各各业业在在开开展展公公关活活动动时时，，必必须须要要根根据据对对自自己己的的行行业业特特点点、、组组织织目目标标、、公公众众构构成成、、公公众众需需求求等等的的分分析析来来制制定定适适合合本本组组织织的的公公共共关关系系策策略略，，有有针针对对性性地地开开展展公公共共关关系系活活动动，，以以保保证证公公共共关关系系工工作作的的有有效效开开展展。。7.1记记者者招招待待会会记者者招招待待会会又又称称新新闻闻发发布布会会或或信信息息发发布布会会，，它它是是政政府府、、企企业业、、社社会会团团体体和和个个人人把把新新闻闻机机构构的的记记者者召召集集在在一一起起，，宣宣布布某某一一有有关关消消息息，，并并让让记记者者就就此此进进行行提提问问，，然然后后由由召召集集者者回回答答的的一一种种特特殊殊会会议议。。第7章章公公共共关关系系专专题题活活动动记记者者招招待待会会的的准准备备工工作作(1)确确定定举举办办记记者者招招待待会会的的必必要要性性(2)确确定定记记者者招招待待会会的的主主题题(3)选选择择记记者者招招待待会会的的主主持持人人和和主主要要发发言言人人(4)准准备备发发言言提提纲纲和和辅辅导导材材料料(5)拟拟定定邀邀请请记记者者的的范范围围(6)确确定定记记者者招招待待会会的的地地点点(7)确确定定记记者者招招待待会会的的时时间间(8)组组织织记记者者参参观观的的准准备备(9)制制定定经经费费预预算算记记者者招招待待会会中中的的注注意意事事项项记记者者招招待待会会后后的的工工作作7.2展展览览会会展展览览会会的的特特点点(1)展展览览会会是是一一种种复复合合性性的的传传播播方方式式(2)展展览览会会是是一一种种十十分分直直观观、、形形象象和和生生动动的的传传播播方方式式(3)展展览览会会能能给给组组织织提提供供与与公公众众进进行行直直接接双双向向交交流流的的机机会会(4)展展览览会会是是一一种种高高度度集集中中和和高高效效率率的的沟沟通通方方式式展展览览会会类类型型①按按展展览览会会的的性性质质，，可可分分为为展展销销会会和和宣宣传传展展览览会会。。②按按展展览览会会的的内内容容范范围围，，可可分分为为综综合合性性展展览览会会和和专专题题性性展展览览会会。。③按按展展览览会会举举办办地地，，可可分分为为室室内内展展览览会会和和露露天天展展览览会会。。④按按展展览览会会的的规规模模，，可可分分为为大大型型展展览览会会、、小小型型展展览览会会及及微微型型展展览览会会。。⑤按按展展览览会会的的时时间间长长短短，，可可分分为为长长期期固固定定展展览览会会、、定定期期更更换换内内容容的的展展览览会会和和一一次次性性展展览览会会。。展展览览会会的的组组织织①明明确确主主题题。。②确确定定参参展展单单位位、、参参展展项项目目和和展展览览会会类类型型。。③明明确确参参观观者者的的类类型型。。④选选择择展展览览会会的的时时间间和和地地点点。。⑤培培训训工工作作人人员员。。⑥成成立立专专门门对对外外发发布布信信息息的的机机构构。。⑦准准备备展展览览会会所所需需要要的的各各种种辅辅助助宣宣传传资资料料。。⑧准准备备展展览览会会的的辅辅助助设设施施和和相相关关服服务务。。⑨布置置展览览厅。。⑩展览览会经经费预预算。。效效果评评估①参观观者留留言形形式。。②召开开观众众座谈谈会。。③记者者采访访的形形式。。④问卷卷调查查的形形式。。7.3赞赞助活活动赞助活活动是是指社社会组组织向向人们们所关关心的的社会会事业业提供供资金金、物物质、、技术术或劳劳动力力等帮帮助的的一种种公关关专题题活动动。赞赞助活活动的的类型型(1)赞助助体育育运动动(2)赞助助文化化活动动(3)赞助助教育育事业业(4)赞助助社会会公益益和福福利事事业(5)赞助助环保保事业业赞赞助活活动的的步骤骤(1)确定定赞助助活动动的类类型和和赞助助对象象(2)确定定赞助助金额额(3)制定定赞助助活动动计划划(4)赞助助活动动的实实施(5)赞助助活动动效果果评估估7.4典典礼与与仪式式典典礼与与仪式式的类类别典礼与与仪式式是社社会组组织本本身重重大事事件的的仪式式活动动和组组织所所处社社会环环境中中有关关的节节日庆庆典以以及大大事庆庆典活活动的的总称称。典典礼与与仪式式的组组织工工作(1)要明明确典典礼与与仪式式活动动的主主题，，围绕绕主题题来安安排活活动内内容(2)拟定定典礼礼与仪仪式活活动的的程序序，落落实有有关任任务，，明确确职责责分工工(3)拟定定邀请请的宾宾客名名单(4)确定定致贺贺词的的宾客客名单单和双双方剪剪彩的的人员员(5)为典典礼与与仪式式活动动安排排一些些制造造气氛氛的活活动和和促进进理解解的活活动(6)利用用新闻闻媒介介扩大大典礼礼与仪仪式活活动的的社会会传播播面和和影响响面剪剪彩仪仪式(1)剪彩彩仪式式的准准备工工作①确定定剪彩彩人员员。②挑选选或聘聘请礼礼仪小小姐。。③准备备剪彩彩用具具。(2)剪彩彩仪式式的程程序①请与与会者者入座座。②宣布布剪彩彩仪式式开始始。③安排排简短短性发发言。。④进行行剪彩彩。⑤组织织参观观、座座谈或或宴请请。签签字仪仪式(1)签字字仪式式基本本要求求(2)签字字仪式式准备备工作作①及早早做好好拟签签字文文本的的定稿稿、校校对、、印刷刷和装装订等等工作作。②准备备好使使用文文具、、国旗旗等物物品。。③布置置好现现场。。④安排排助签签人员员。(3)签字字仪式式的程程序7.5联联谊活活动参参观活活动参观活活动是是组织织为了了增加加其透透明度度，加加强组组织与与公众众之间间的联联系，，增进进相互互了解解所进进行的的公关关活动动。(1)明确确参观观活动动的目目的(2)明确确主题题(3)设立立筹备备和接接待机机构(4)安排排参观观活动动的时时间(5)确定定参观观内容容和参参观路路线(6)做好好传播播宣传传工作作(7)培训训接待待人员员和向向导(8)发出出邀请请文文艺演演出(1)选定定节目目(2)发出出邀请请(3)座位位安排排(4)入席席与退退席(5)献花花宴宴请活活动(1)宴请请的类类型1)宴宴会①国宴宴。②正式式宴会会。③便宴宴。2)招招待会会①冷餐餐会。。②酒会会。3)茶茶会4)工工作进进餐(2)宴请请的组组织1)确确定目目的、、名义义、对对象、、范围围和形形式2)确确定宴宴请时时间、、地点点3)发发出邀邀请4)订订菜5)桌桌次席席位安安排6)餐餐具准准备舞舞会(1)舞会会的组组织工工作(2)舞会会应注注意的的事项项联联欢活活动联欢活活动是是指社社会组组织为为了达达到内内部员员工之之间、、社会会组织织成员员与社社会公公众之之间或或者社社会组组织与与社会会组织织之间间联络络感情情、增增进友友谊的的目的的而组组织的的活动动。本章小小结公共关关系专专题活活动的的种类类形式式很多多，任任何组组织都都可根根据自自己的的性质质、特特点和和需要要，精精巧地地构思思出一一种独独出心心裁的的专题题活动动来表表现自自己。。不过过公共共关系系专题题活动动也有有一些些常用用的活活动方方式，，它们们是：：记者者招待待会、、展览览会、、赞助助活动动、各各种典典礼与与仪式式、联联谊活活动等等。记者招招待会会又称称新闻闻发布布会或或信息息发布布会，，它是是政府府、企企业、、社会会团体体和个个人把把新闻闻机构构的记记者召召集在在一起起，宣宣布某某一有有关消消息，，并让让记者者就此此进行行提问问，然然后由由召集集者回回答的的一种种特殊殊会议议。展览会会是一一种综综合运运用各各种传传播媒媒介、、手段段推广广产品品，宣宣传组组织形形象和和建立立良好好公共共关系系的大大型活活动。。它通通过实实物、、文字字、图图表来来展示示成果果，图图文并并茂，，给公公众以以极强强的心心理刺刺激，，从而而加深深公众众的印印象，，提高高组织织和产产品在在公众众心目目中的的信誉誉。赞助活活动是是指社社会组组织向向人们们所关关心的的社会会事业业提供供资金金、物物质、、技术术或劳劳动力力等帮帮助的的一种种公关关专题题活动动。典礼与与仪式式是社社会组组织本本身重重大事事件的的仪式式活动动和组组织所所处社社会环环境中中有关关的节节日庆庆典以以及大大事庆庆典活活动的的总称称。联谊活活动包包括参参观活活动、、文艺艺演出出、宴宴请活活动、、舞会会、联联欢活活动等等。8.1公公共关关系新新闻公公共关关系新新闻的的特点点和作作用1)客客观性性2)时时效性性3)价价值性性第8章章公公共关关系技技巧制制造公公关新新闻的的要求求(1)保持持与新新闻界界的广广泛联联系(2)广泛泛收集集、挖挖掘新新闻素素材(3)讲究究制造造新闻闻的技技巧和和策略略1)掌掌握新新闻宣宣传策策划的的时机机2)讲讲究新新、奇奇、特特3)借借助名名人的的力量量4)依依托重重大节节日设设计新新闻题题材几几种常常用的的公关关新闻闻文体体(1)消息息消息是是一种种简明明扼要要地报报道新新近发发生的的有意意义的的事实实的新新闻体体裁，，是新新闻中中最主主要的的文体体。1)动动态消消息2)综综合消消息3)评评述消消息4)经经验消消息(2)通通讯通讯是指指以叙述述、描写写、议论论为主要要表达方方式报道道先进人人物、典典型事件件、工作作经验的的常用新新闻文体体，是一一种比消消息更详详细、生生动地报报道客观观事实或或典型人人物的体体裁。1)人物物通讯人物通讯讯是报道道新闻人人物的事事迹或成成长过程程的通讯讯。2)事件件通讯事件通讯讯是以现现实生活活中具有有典型意意义的事事件为报报道对象象，以深深入发掘掘和反映映事件本本质意义义为中心心的通讯讯。3)概貌貌通讯概貌通讯讯是报道道国内外外各地区区、各民民族的风风土人情情、文化化轶事、、自然风风光、建建筑风姿姿、名胜胜古迹及及各单位位、各部部门的新新成就、、新面貌貌的通讯讯，亦称称“风貌貌通讯””。4)工作作通讯工作通讯讯是以工工作的进进展情况况、经验验收获、、争议焦焦点、存存在问题题等为报报道对象象的一种种通讯。。8.2公公共关系系广告公公关关广告与与商业广广告公共关系系广告，，即以设设法增进进公众对对社会组组织的整整体了解解，扩大大其知名名度，树树立起良良好组织织形象为为目的的的广告形形式。公公共共关系广广告的类类型(1)以以公关广广告内容容为标准准划分1)组织织名称广广告组织名称称广告是是公关广广告中最最方便的的一种。。2)组织织风格广广告3)组织织业绩广广告(2)以以公关广广告形式式为标准准划分1)活动动类广告告2)介绍绍类广告告3)礼仪仪类广告告4)征求求类广告告5)声明明类广告告6)公益益类广告告公公共共关系广广告制作作(1)公公共关系系广告的的设计1)明确确广告的的目的2)确定定广告的的定位3)进行行广告创创意(2)公公共关系系广告的的制作1)拟定定广告制制作方案案①封面。。②目录。。③正文。。2)广告告的创作作①广告标标题的创创作。②广告正正文的创创作。(3)公公共关系系广告的的发布①根据对对象选择择。②根据传传播内容容选择。。③根据支支付能力力选择。。(4)公公共关系系广告的的实施监监督与效效果测定定公共关系系广告的的实施监监督就是是实施广广告的发发布计划划并进行行相应的的控制、、监测和和效果测测定过程程，也就就是对广广告发布布进行科科学管理理的过程程。1)广告告本身效效果测定定2)广告告销售效效果测定定8.3公公共关系系演讲演讲，又又称演说说、讲演演，是演演讲者在在特定的的环境中中借助有有声语言言和无声声语言等等艺术表表达手段段，针对对现实社社会中的的某一问问题，或或围绕一一个中心心，面对对广大听听众发表表意见，，抒发情情感，从从而影响响和感召召听众的的一种信信息传播播活动。。演演讲讲的表达达技巧(1)重重视开头头，先声声夺人1)开门门见山式式2)楔子子导入式式3)设问问祈使式式4)临场场发挥式式5)赞扬扬听众式式6)诙谐谐幽默式式(2)巧巧妙结尾尾，耐人人寻味1)呼吁吁式2)借用用式3)对比比式4)幽默默式(3)快快慢结合合，张弛弛有度(4)简简洁规范范，适当当重复(5)声声形同步步，以声声带形1)面部部表情2)站立立姿势3)手势势动作(6)幽幽默风趣趣，增强强效果演演讲讲的心理理效应(1)首首因效应应(2)晕晕轮效应应(3)权权威效应应8.4公公共关系系谈判公公共共关系谈谈判的战战略①牢记谈谈判的终终极目标标，并适适时地转转换为谈谈判目标标。②掌握谈谈判的主主动权，，防止被被对方牵牵着鼻子子走。③克服不不胜任的的障碍，，创造良良好的谈谈判气氛氛。④投之以以桃，报报之以李李。公公共共关系谈谈判的主主要战术术(1)拖拖延战术术(2)折折中战术术(3)强强推战术术(4)曲曲线战术术(5)迷迷惑战术术公公共共关系谈谈判的基基本技巧巧(1)掌掌握时机机的技巧巧(2)陈陈述的技技巧1)知己己知彼，，掌握谈谈判的主主动权2)令人人愉快的的声明3)正确确使用体体态语言言4)讲究究言谈艺艺术(3)说说服的技技巧1)利用用主场的的环境优优势2)注意意仪表3)与谈谈判对手手打成一一片4)考虑虑对方的的意见5)提出出有力的的引证6)运用用情节和和实例(4)控控制谈判判的技巧巧①周密计计划、细细心准备备。②积极创创造促成成协议的的条件。。③巧用““我不知知道”、、“我还还是不明明白”或或用“请请你再说说一遍””之类的的话，以以此蒙蔽蔽对方。。④掌握对对手谈判判进程与与安排以以及生活活作息时时间，以以争取谈谈判的主主动地位位和满意意结局。。(5)妥妥协让步步的技巧巧①选择妥妥协的时时机。②把握让让步幅度度。③讲究让让步的艺艺术。④选择恰恰当的让让步内容容，使妥妥协的条条件和让让步的项项目正中中对方下下怀。⑤巧妙地地把让步步与要求求同时提提出。8.5公公共关系系文书书书信信书信是人人们在不不能、不不便或不不需要见见面的情情况下，，为了交交流信息息、沟通通感情、、联系事事务而采采用的一一种文书书形式。。(1)慰慰问信慰问信是是社会组组织为了了表达对对本组织织的公众众或与本本组织有有关的公公众的问问候、感感谢、支支持的一一种专用用书信。。1)标题题标题通常常写在第第一行正正中，用用醒目的的大字书书写。2)正文文这是慰问问信的主主要内容容，一般般包括称称谓、正正文、结结束词3部分。。3)署名名和日期期署名应是是社会组组织的全全称。(2)介介绍信介绍信是是社会组组织为了了介绍到到有关单单位了解解情况、、联系工工作、参参观访问问者的身身份而拟拟制的一一种专用用书信。。(3)证证明信证明信是是社会组组织为证证明有关关人员的的身份、、履历、、学历及及其他事事项的真真实性而而使用的的专用书书信。(4)贺信、、贺电贺信、贺电是是对喜庆之事事、喜庆之日日进行庆贺的的应用文文种种。公公文(1)通知通知是组织内内部发布事项项、布置活动动、告知事情情的一种下行行的书面文书书。(2)请示请示是下级机机关向上级机机关请求指示示、批准的公公文，它是机机关工作中常常用的期请性性上行文。(3)报告报告是下级机机关向上级机机关汇报工作作、反映情况况、提出意见见或建议、答答复上级机关关询问的公文文。(4)会议纪纪要会议纪要是记记载和传达办办公会议或专专项会议的情情况和议定事事项，以便沟沟通信息、交交流经验、统统一决议、汇汇报或指导工工作的文书。。(5)通告通告是组织在在一定范围内内公布应当遵遵守或周知事事项的公文，，政府机关、、企事业单位位、社会团体体均可使用。。柬柬帖柬帖是在公共共关系活动中中组织与组织织、组织与公公众之间取得得联系、沟通通思想、联络络感情的简便便、亲切、自自然的沟通形形式。(1)请柬(2)贺年卡卡贺年卡过去一一般用于私人人交往，目前前也成为在公公共关系活动动中表示祝贺贺的一种文书书形式。本章小结公共关系实用用技巧包括公公共关系新闻闻、公共关系系广告、公共共关系演讲、、公共关系谈谈判和公共关关系文书。公共关系新闻闻是指组织新新近发生的、、广大公众所所关心的、有有社会意义的的事实报道。。社会组织可可巧妙地利用用公关技巧来来制造新闻，，发布新闻。。公共关系广告告的运作包括括公关广告的的设计、制作作及其实施监监督与效果测测定。公共关系演讲讲要讲究演讲讲技巧，注意意演讲中的心心理效应，调调动演讲的情情感因素。公共关系谈判判是组织协调调与公众关系系的重要手段段。谈判过程程中要注意倾倾听，用心理理解；善于发发问，控制局局面；巧妙应应答，避实就就虚；转移话话题，寻求突突破；婉言谢谢绝，不伤情情面；摆脱窘窘境，反败为为胜。书信是为交流流信息、沟通通感情、联系系事务而采用用的一种文书书形式，包括括一般书信、、专用书信、、公文、柬帖帖等形式。9.1仪表礼礼仪仪表，即人的的外表，包括括容貌、举止止、姿态、风风度等。仪仪容仪容是一个人人的外表在空空间上的静态态体现。第9章公公共关系礼礼仪仪仪态仪态是指一个个人举止的姿姿态与气质、、风度。姿态态是指一个人人身体显现出出来的样子，，包括站姿、、坐姿、走姿姿等。（1）站姿站姿是其他姿姿势的基础，，俗话说,““站如松”，，是指规范的的站姿，应体体现出人在站站立时应像松松树一样的挺挺拔。1)站姿的规规范要求2)不良站姿姿(2)坐姿1)坐姿的规规范要求2)错误的坐坐姿(3)走姿1)步态的规规范要求①重心放准。。②方向明确。。③步幅适度。。2)不良步态态及走姿忌讳讳服服饰服饰，指衣服服及其装饰。。服饰是一种种文化，而穿穿着则是一门门“艺术”。。(1)服装穿穿着的原则①服装穿着要要整洁。②服装穿着要要符合自己的的气质。③服装穿着要要与自身身材材相协调。④服装穿着要要与年龄相吻吻合。⑤服装穿着要要考虑TPO原则。(2)服装的的分类及穿着着规范1)男士的正正式服装及穿穿着规范①男士穿着西西服套装时，，要注意“三三个三”②西装的穿着着要领如下：：2)女士的正正式服装及穿穿着规范①女士的正式式服装。②女士着装的的基本规范如如下：9.2见见面礼仪介介绍(1)自我介介绍(2)介绍他他人称称呼握握手致致意名名片9.3接接待礼仪办办公室室接待会会议接接待(1)做好各各项准备工作作(2)会议期期间组织工作作①会前检查会会场。②会场签到。。③会场服务。。④会后安排。。电电话接接待(1)固定电电话1)拨打电话话的礼节2)接听电话话的礼节(2)手机家家庭接接待(1)预做准准备(2)热情迎迎客(3)友好待待客(4)礼貌送送客9.4宴宴会与舞会会礼仪宴宴会礼礼仪(1)赴宴礼礼仪①接到宴会邀邀请，应尽早早答复对方。。②出席宴会前前，应梳洗打打扮，使自己己看起来精神神饱满、富有有朝气。③要按时赴宴宴，不能迟到到或过早到达达。④进餐时要注注意讲话分寸寸，要谈一些些大家感兴趣趣的事情，不不可胡扯乱吹吹，最好不谈谈工作。⑤祝酒时一般般由主人和主主宾先碰杯，，再由主人和和其他人一一一碰杯，不要要抢着与主人人碰杯。⑥宴会进行中中，不要当众众解开纽扣，，脱下衣服。。⑦一般上了水水果之后，宴宴会即告结束束，这时应离离席向主人致致谢。(2)宴请礼礼仪1)迎宾2)宴会致词词3)斟酒与敬敬酒4)热情交谈谈5)适时结束束(3)进餐礼礼仪1)中餐的礼礼仪要求2)西餐的礼礼仪要求舞舞会礼礼仪(1)修饰(2)邀请(3)拒绝(4)舞姿(5)交际本章小结公关礼仪的有有关内容，包包括仪表礼仪仪、见面礼仪仪、接待礼仪仪、宴会与舞舞会礼仪等。。系统地掌握握有关礼仪知知识及技巧，，使自己学会会在不同场合合如何进行穿穿着打扮，如如何言谈举止止才得体。学学会在公关工工作中如何进进行各种接待待，在各种社社交场合如何何介绍、称呼呼、握手、致致意、递送名名片以及如何何参加宴会与与舞会等，从从而有力地促促进公关工作作的开展。10.1人人际交往往的原则和方方式10.1.1人际际交往的概念念与功能(1)人际交交往的概念人际交往就是是指人们共同同活动中相互互交流思想、、观念、感情情和志向等，，简单地说，，就是交流信信息。第10章公公共关系系中的人际交交往(2)人际关关系的功能1)传递信息息2)感情交流流3)行为调节节10.1.2人际交交往的原则(1)竭尽忠忠诚(2)相互理理解(3)相互信信任(4)主动动热情(5)平等互互利10.1.3人际际交往的方式式(1)公众联联谊会(2)公众座座谈会(3)交际舞舞会(4)文艺招招待晚会(5)沙龙活活动(6)参观游游览活动(7)节假日日祝贺活动10.2人人际交往往技巧10.2.1人际际交往中的语语言技巧(1)话题的的选择(2)幽默诙诙谐的技巧1)用幽默感感赢得公众2)用幽默推推销自己3)运用幽默默化解困境4)用幽默缓缓解人们的情情绪(3)摆脱困困境的技巧1)回敬无礼礼2)面对棘手手的提问①巧妙闪避。。②诱导否定。。③反口诘问。。④模糊对答。。(4)赞扬的的技巧1)赞扬要有有针对性和指指向性2)确有感受受，以情动人人，增加赞扬扬的力量3)称赞对方方身上潜在的的优点4)要善于间间接赞扬别人人(5)劝说的的技巧1)以退为进进2)逻辑诱导导3)类比借喻喻4)分散注意意力10.2.2人际际关系中的非非语言技巧(1)目光(2)表情(3)身体运运动与接触(4)姿势与与装饰10.3人人际关系系在公共关系系中的应用10.3.1人际际关系在公共共关系中的作作用(1)长期与与短期人际关关系的不同作作用(2)社会角角色与影响力力(3)个人性性与非个人性性关系10.3.2公关关过程中人际际关系的深化化和改善(1)公关过过程中人际关关系的深化1)定向阶段段2)情感探索索阶段3)感情交流流阶段4)稳定交往往阶段(2)公关过过程中人际关关系的改善1)交往与沟沟通能力自我我提高的途径径2)身体语言言沟通的改善善本章小结人际交往就是是交流信息。。就人际交往往的实质讲，，它是社会上上人与人、群群体与群体之之间通过各种种媒介传播而而进行的相互互依赖行为的的过程。人际关系的功功能包括传递递信息、感情情交流、行为为调节。人际交往的原原则包括：①①竭尽忠诚；；②相互理解解；③相互信信任；④主动动热情；⑤平平等互利。公共关系中人人际交往的方方式主要有公公众联谊会、、座谈会、交交际舞会、文文艺招待晚会会、沙龙活动动、参观游览览活动、节假假日祝贺活动动等。人际交往技巧巧可以分为两两大类：语言言技巧和非语语言技巧。人际关系在公公共关系的应应用过程中要要注意：短期期人际关系向向长期人际关关系的转化，，把握社会角角色与影响力力在人际关系系方面的作用用，注意个人人性关系与非非个人性关系系的相互转化化。11.1网络络媒体与公共共关系传播11.1.1网络媒媒体的公关沟沟通(1)利用网网络新闻公告告1)及时发布布新闻公告2)网络媒体体和传统媒体体相互配合第11章21世纪纪公共关系的的构筑3)建立广泛泛的网络媒体体联络4)加入其他他企业的链接接(2)创造网网络舆论环境境(3)加强企企业网站的交交互式沟通(4)网络广广告传播11.1.2网络络媒体与企业业形象传播(1)企业形形象与交互沟沟通企业形象，是是社会公众对对企业综合评评价后所形成成的总体印象象。(2)信息传传播与公众形形象认知1)企业实态态企业实态是指指企业存在的的实际状态，，是包含经营营理念、产品品服务、资金金实力、经营营特色、员工工素质、企业业文化等各种种有形和无形形形象要素的的组织系统，，也是塑造企企业形象的客客观基础。2)社会公众众公众是企业形形象的感受者者。3)信息传播播能力11.1.3企业业形象设计与与网络传播1)企业识别别系统设计①企业理念识识别系统设计计。②企业行为识识别系统设计计。③企业视觉识识别系统设计计。2)企业形象象的网络传播播①企业形象的的内部网络传传播。②企业形象的的外部网络传传播。11.2企企业跨国国经营中的公公共关系整合合战略11.2.1跨国国经营的公关关整合战略11.2.2公共共关系整合战战略的内容(1)内部关关系整合1)员工关系系①建立“多元元共享的企业业文化平台””。②必须给员工工以真挚的信信任，真正关关心其愿景和和要求。2)部门关系系①强化部门之之间横向的沟沟通与协调。。②组织结构设设计的柔性化化。3)股东关系系①建立明确的的股东关系目目标。②尊重股东的的特权意识。。③加强股东的的信息沟通。。(2)外部关关系整合1)供销商关关系①着眼未来，，韬光养晦。。②求实为本，，增进了解。。③讲究信用，，互惠互利。。④诚意合作，，共同发展。。2)竞争者关关系①公平竞争。。②相互学习。。③彼此沟通。。3)顾客关系系①以优质的产产品建立顾客客关系。②以完善的服服务强化顾客客满意。③以“自家人人理念”强化化顾客忠诚。。④双向的信息息交流是实现现良好顾客关关系的手段。。4)影响者关关系①东道国政府府关系。②社区关系。。③媒体关系。。11.3消消费者权权益保护中的的公共关系11.3.1建立立打击假冒伪伪劣、保护消消费者权益的的公众参与机机制(1)提高社社会公众的整整体道德水平平，建立保护护消费者权益益的道德约束束机制(2)政府部部门要加强消消费政策指导导和行政管理理，建立强有有力的政策导导向机制(3)法律部部门要健全法法律、法规，，加大执法力力度，形成强强有力的法律律制约机制(4)市场管管理部门要全全力维护市场场秩序，建立立高效有序的的公平竞争机机制(5)消费者者要强化主体体意识，形成成消费者权益益的自我保护护机制(6)消费者者团体要不断断壮大自我，，强化消费者者权益的群体体援助机制(7)媒体要要充分发挥传传播和导向功功能，形成辐辐射广泛的舆舆论监督机制制(8)企业要要成为打假、、维权的重要要有生力量，，形成企业维维权的协同自自律机制(9)地方政政府要坚决破破除地方保护护主义，形成成打假、维权权的合力制约约机制11.3.2塑造造消费者权益益守护神的亲亲和形象11.4环环境保护护中的公共关关系11.4.1环保保公关在我国国的发展(1)21世世纪我国面临临环境问题的的严峻挑战1)水资源受受到严重污染染2)城市大气气污染程度较较严重，总体体质量处于低低水平3)土地退化化速度不减，，水土流失严严重4)生态平衡衡失调，自然然灾害严重(2)我国环环境问题的特特殊性与环保保公关11.4.2我国国企业环保公公关的发展战战略(1)环保公公关战略的主主要内容1)加强环保保公关管理2)加强与政政府的沟通合合作3)争取国际际社会的认可可4)重视媒体体的信息传播播和舆论导向向作用5)主动接受受消费者和社社区公众的监监督6)妥善应对对环境公害中中的群体诉讼讼7)加强与民民间环保组织织的沟通与合合作8)积极参与与环保活动，，以实际行动动树立环保形形象(2)环保保公关战略的的制定和执行行1)问题的审审视与分析2)制定计划划3)制定沟通通计划(3)环保公公关战略计划划的执行本章小结进入21世纪纪，经济全球球化如同不可可阻挡的大潮潮扑面而来。。新经济给现现代企业带来来的冲击是前前所未有的，，同时也要求求以新的视角角构筑21世世纪的公共关关系。网络公关是现现代企业公共共关系的重要要领域。网络络公关主要包包括利用网络络新闻公告，，创造网络舆舆论环境，加加强企业网站站的交互式沟沟通，进行网网络广告传播播以及进行企企业形象的网网络传播等。。跨国经营的企企业要在一个个全新的公众众环境中重新新开拓自己的的生存空间，，使自己在多多元化的价值值体系和复杂杂的公众环境境中做到可持持续发展，就就必须建立自自己的公关整整合方案。公公共关系整合合战略的内容容主要包括：：企业的内部部关系整合和和企业的外部部关系整合。。在消费者权权益保护中中，一方面面要建立打打击假冒伪伪劣、保护护消费者权权益的公众众参与机制制；另一方方面，企业业要努力塑塑造消费者者权益保护护神的亲和和形象。环境境公公共共关关系系是是指指为为了了减减少少环环境境问问题题及及潜潜在在影影响响带带来来的的损损失失而而产产生生的的一一种种公公关关管管理理职职能能。。环环保保公公关关战战略略的的主主要要内内容容包包括括：：加加强强环环保保公公关关管管理理，，加加强强与与政政府府的的沟沟通通合合作作，，争争取取国国际际社社会会的的认认可可，，重重视视媒媒体体的的信信息息传传播播和和舆舆论论导导向向作作用用，，主主动动接接受受消消费费者者和和社社区区公公众众的的监监督督，，妥妥善善应应对对环环境境公公害害中中的的群群体体诉诉讼讼，，加加强强与与民民间间环环保保组组织织的的沟沟通通与与合合作作，，积积极极参参与与环环保保活活动动，，以以实实际际行行动动树树立立环环保保形形象象等等。。第3部分分综综合案案例案例1可可口可乐乐公司““新可乐乐”风波波案例2““雀巢巢风波””始末案例3美美国食品品之王““曝光””谢谢谢1月-2313:21:4813:2113:211月-231月-2313:2113:2113:21:481月-231月-2313:21:482023/1/613:21:489、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。13:21:4913:21:4913:211/6/20231:21:49PM11、以我独独沈久，