企业行政协调与沟通管理教材

通过学习了解企业行政协调与沟通的地位及作用；理解有效行政协调与沟通的特殊意义；掌握掌握行政协调与沟通的含义、内容以及相关的原理和方法。返回主要内容第一节

企业行政协调

第二节

企业行政沟通

第三节企业行政协调与行政沟通的艺术

返回一、企业行政协调的含义及特点

二、企业行政协调的地位与作用三、企业行政协调的原则四、企业行政协调的内容五、企业行政协调的方法第一节企业行政协调

返回（一）企业行政协调的含义

企业行政协调，是指企业行政管理过程中的协调，是企业为达到一定的预期目标而引导有关部门、单位及员工在利益上、行动上、数量上和时间上最大限度地协同起来，使他们之间建立良好的协作与配合关系，以实现共同的目标，完成共同使命的管理行为。

一、企业行政协调的含义及特点

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企业行政部门作为一个综合部门，具有联系上下、沟通左右的枢纽和桥梁作用，是参与管理、辅助决策的参谋和助手。这种特殊的地位决定了企业行政部门实际上就是协调部门。

（二）企业行政协调的特点

◆目标导向性◆权威性◆约束性和强制性◆成本性◆广度性◆深度性二、企业行政协调的地位与作用

企业行政协调是企业行政管理的重要职能之一，企业行政协调既涉及到企业行政管理的各个方面，又贯穿于企业行政管理的整个过程。企业组织管理层次和计划协调关系图

最高管理层中间管理层执行管理层从企业组织中三个管理层的分工可以看出，企业的最高管理层必须对中间管理层制订出的各项计划有所了解，并且要尽量使各项计划之间能相互协调。因此，企业行政协调活动开展好坏与否，往往对以后企业各项计划的执行以及企业整体预期目标的达成有着十分重大的意义，它往往成为企业行政活动迈向成功的重要一步。企业行政协协调的作用用◆整合关系系◆统一计划划◆调整组组织◆行政控制制返回三、企业行政协协调的原则则（一）目的的性原则企业制定的的各项计划划都是实现现企业整体体目标的手手段，因此此，企业行行政协调的的根本目的的是使企业业目标得以以实现，这这是企业行行政人员进进行协调的的根本着眼眼点。良好好的协调开开始于正确确的观点和和态度。（二）效益益性原则企业行政协协调的目的的是提高经经济效益和和社会效益益。作为独独立的经济济实体，企企业的效益益如不能提提高，就是是最大的失失败，企业业行政协调调的综合后后果应能使使企业获得得最大限度度的效益。。（三）现实实性原则企业在制订订各种计划划时，自然然应对自己己提出高标标准、严要要求。但事事实上，制制订计划会会受到各种种各样的限限制，企业业不得不根根据自己的的实际能力力制订计划划。在制订订计划时，，每种计划划的指标都都存在一个个可以接受受的范围，，即每一计计划的制订订都具有一一定的灵活活性。企业业行政协调调人员在进进行协调时时，应该根根据必要性性和可行性性，根据各各个部门计计划的可变变性或灵活活范围来协协调，找到到一个最佳佳协调点，，使企业的的各项活动动都令人满满意。（四）周全全性原则在企业行政政实施之前前的计划阶阶段就应做做到“未雨绸缪”，考虑到将将来各项活活动之间可可能发生的的关系，预预先有所准准备，免得得“临时抱佛脚脚”。所以，在在企业行政政协调过程程中，应尽尽量考虑与与协调问题题有关的其其它问题。。因此，企企业行政协协调者不要要把眼光局局限在一个个问题上，，应坚持联联系的、整整体的、发发展的观点点，看到可可能发生的的有关问题题，弄清不不协调的性性质和原因因，从各种种可能的协协调方案和和方法中选选择不会引引起其他更更严重问题题的方案和和方法。（五）灵活活性原则企业组织的的内外关系系是不断发发展变化的的，我们应应当以动态态发展的观观点来看待待这一事实实。一方面面，企业内内部的各种种活动经常常随着时间间的推移而而发生一些些变化，另另一方面，，企业外部部的环境因因素也处在在不断地变变化之中。。因此，企企业行政组组织要经常常注意内部部各部分之之间及其与与外部相关关因素之间间的变化，，灵活地进进行企业行行政协调，，以增强企企业的灵活活应变能力力。返回(六)参与性原则则企业各部门门的每一个个员工都应应清楚了解解本企业所所从事活动动的目标、、方针、政政策和标准准等，并能能积极参与与实践，这这样才能达达到有效协协调。（七）授予参与协协调者适当当权限原则则派代表参加加协调时，，应授予该该代表适当当权限，使使他能真正正代表企业业组织对协协调问题发发表意见，，并对协调调结论表明明态度。如如果所派代代表无实权权，对结论论不敢置否否，须回去去请示后再再作决定，，将使企业业行政协调调失去意义义。被派代代表应以书书面形式或或口头形式式报告主管管协调结果果，同时，，企业行政政主管对所所派代表参参与协调后后所达成的的结论应采采取支持态态度，增强强协调的效效果。（八）注意意非平衡因因素的影响响原则企业对自身身内外各种种关系进行行协调，只只是为使组组织降低内内耗，保持持平衡，增增加整体功功能，而非非使企业对对矛盾采取取回避或调调和态度，，亦非使它它对错误行行为一味妥妥协退让，，不讲原则则地搞一团团和气的““均衡”。。事实上，，各方面都都处理得四四平八稳却却呈“一潭潭死水”状状态的企业业不可能发发挥良好的的整体功能能。行政协调追追求组织的的动态平衡衡，而非静静态平衡，，因此不可可避免地要要兼顾两方方面的工作作：行政协调追追求组织的的动态平衡衡，而非静静态平衡，，因此不可可避免地要要兼顾两方方面的工作作：第一，克服服非平衡的的恶性因素素。第二，适当当引入一些些非平衡的的良性因素素，如介绍绍新鲜经验验，扶持新新生事物，，必要的人人员调动，，设立有争争议的管理理形式或话话题等。四、企业行行政协调的的的内容（一）企业业内部关系系的协调（二）企业业组织机构构之间的协协调（三）企业业组织机构构与环境之之间的协调调（一）企业内部关关系的协调调内部系包含含两个涵义义，一是指指行政部门门本身工作作关系，二二是指企业业内部各种种关系。行政部门内内部要充分分调动每个个员工的积积极性，做做到既要明明确分工，，又能互相相配合，拾拾遗补缺，，保证其高高效正常运运转。（二）企业组织机机构之间的的协调企业组织机机构之间的的协调包括括上下协调调和左右协协调。(1)企业上下关关系协调。。上下关系系即纵向关关系，本企企业与上级级主管部门门、上级企企业或下级级分支企业业、部门之之间的协调调，简称为为上下关系系协调。上上级企业采采取沟通和和其他有效效措施协调调严下级分分支企业间间的关系，，从而形成成良好的工工作秩序和和权责分工工与配合。。(2)企业左右关关系协调。。本企业与与平级的企企业、单位位的相互协协调，简称称为左右协协调，它包包括本企业业与兄弟单单位之间的的协调、本本企业与友友邻单位之之间的协调调、本企业业与协作单单位之间的的协调。例例如：跨国国性企业往往往会出现现企业总部部与驻各国国的分支企企业之间的的协调关系系，对于在在各国的分分支企业而而言，与企企业总部之之间的协调调就为上下下协调，与与平级的驻驻其他国家家的分支企企业之间的的协调则为为左右协调调。三、企业组织机构构与环境之间间的协调企业的一举一一动都受环境境的影响，企企业作为一个个组织机构必必须首先与外外界进行物质质、能量和信信息的交换，，方能取得生生存的条件。。在企业行政政协调中，要要着重协调行行政管理过程程中的总分关关系、上下关关系、左右关关系和内外关关系。总分关系：总分关系是指指企业行政层层级的领导与与职能部门的的关系。协调调总分关系，，主要采取三三种方式：1、集权制度2、分权制度3、责任中心制制，又称集中中服务的分权权制。上下关系：上上下关系是指指一个企业内内各层级领导导之间、领导导与行政人员员之间的关系系。协调上下下关系，一般般采取如下办办法：1、实施分层负负责制度2、实施例外管管理原则3、加强上下级级之间的意见见交流左右关系：左左右关系是指指一个企业行行政组织机构构中各部门之之间的协调关关系。这种横横向协调关系系对企业行政政工作效率的的影响极大。。企业行政要要协调好这种种横向关系，，一般采取如如下措施：1、企业各部门门间职责分明明，通过办事事细则和岗位位责任制，对对各部门的职职责作出合理理的划分，从从而避免扯皮皮和推诿现象象发生。2、实施法约尔尔式的阶梯联联系，即各职职能部门的部部门经理之间间、部门负责责人之间等，，依据彼此之之间的权限，，在规定的范范围内发生横横向联系，从从而协调部门门与部门之间间的关系。3、通过确定工工作的程序和和时限，使企企业各个部门门的工作环环环相扣，密切切协作。内外关系：内内外关系是指指企业与其他他企、事业单单位、机关所所发生的协调调关系。这属属于企业外协协调部分。企企业处于市场场经济竞争的的环境之中，，它是一个开开放系统，必必然与外部环环境发生联系系。在企业内内外交往过程程中，冲突和和矛盾难以避避免，于是对对协调工作又又提出了更高高的要求。五、企业行政政协调的方法法（一）企业行行政协调的工工作方法1、组织体系协调调法2、公共关系协调调法（二）企业行行政协调的技技术方法（一）企业行政协调调的工作方法法1、组织体系协协调法：它包括职权等等级协调系统统和部门间协协调系统。（1）职权等级协协调系统。企企业行政对企企业职权等级级的设计提出出三个准则，，即命令链、、命令统一、、垂直职权渠渠道，每个准准则都各有长长处和局限，，应该结合运运用。在职权等级协协调系统中最最为常见的是是领导者抉择择法。领导者抉择法法是由领导者者全权负责协协调企业组织织的各项行为为活动。这一一方法的特点点是以领导者者为中心，领领导者的抉择择高于一切，，而制订各项项计划的各个个企业职能部部门都要绝对对地、无条件件地服从领导导者的抉择，，执行领导者者所确定的协协调方案。这这是一种新型型的管理方式式。领导者抉择法法中领导者与与企业各职能能部门的关系系E部门D部门C部门B部门A部门领导者领导者抉择法法的程序第一，各职能能部门根据企企业组织目标标制订各项计计划。在这一一阶段，由于于企业各职能能部门都有自自己独立的任任务、目标，，而企业组织织目标只是对对企业未来发发展作了一般般性规定，因因而各部门制制订的计划存存在许多不协协调的方面；；第二，各职能能部门制订出出计划后，将将计划上交领领导者，成为为领导者进行行抉择的“基础材料”；第三，领导者者审阅上交的的各项计划后后，加以比较较，发现各计计划的不协调调之处；第四，领导者者对各项计划划进行综合平平衡，修改计计划，使计划划达到协调；；第五，领导者者将修正后的的(已协调的)计划下达给各各职能部门；；第六，各部门门执行下达的的计划。（2）部门间协调调系统。它可通过部门门间协调企业业规程、联席席会议、领导导者与智囊团团抉择和计划划部门抉择来来进行。企业规程：企企业规程用于于指导企业员员工的行为，，其协调作用用表现在：第第一，保证企企业行政工作作按规律进行行，避免主观观蛮干；第二二，保证企业业行政工作按按合法程序、、有条不紊地地进行，避免免杂乱无章的的现象；第三三，规定企业业行政人员的的协调责任或或合作义务。。联席会议法：：这是最为常常用的协调方方式。协调会会之所以必要要，其原因是是：第一，企企业行政业务务日趋复杂，，对复杂业务务的处理非依依赖于有关人人员共同研讨讨不可；第二二，分工日趋趋精细，随着着专业化程度度的提高，很很多工作需要要专家处理，，但他们往往往受专业和局局部情况影响响。如何综合合其意见，使使各方面工作作密切配合，，顺利达到企企业目标，依依赖于会议商商讨；第三，，现代企业行行政组织机构构庞大，一项项决策的执行行，一个问题题的处理，常常会涉及到很很多部门，如如何取得相互互理解与合作作，加强协调调，最好的方方式为举行会会议。联席会议法的的步骤：◆第一，各职能能部门根据组组织目标制订订计划；◆第二，企业务务部门在联席席会议上提交交计划；◆第三，各部门门根据已有的的计划发现互互不协调之处处；◆第四，各部门门提出对其他他计划的修正正意见、建议议和对本部门门计划的修改改方案，反复复磋商；◆第五，由领导导者在各部门门磋商基础上上归纳意见，，最后抉择；；◆第六，各部门门根据领导者者的最后抉择择修正计划，，加以实施。。领导者与智囊囊团抉择法。。领导者与智智囊团抉择法法是较前几种种更为有利的的方法。它是是由企业领导导者及附属于于企业领导者者的智囊团来来进行协调，，而企业各部部门没有协调调计划的权力力。领导者与与智囊团抉择择法的程序和和领导者抉择择法的程序相相同，只是协协调计划不再再由领导者单单独进行。2、公共关系协协调法：它包括内部协协调和外部协协调。企业公公关部是承担担协调职能的的机构，其主主要任务是通通过提供服务务，反馈信息息，消除矛盾盾，融合企业业内部与外部部、企业与员员工、企业与与群体的关系系。对内协调主要要是正确处理理企业内部上上下级、部门门、工作人员员之间的矛盾盾，实现内部部信息交流，，创造一个团团结协作、温温暖和谐的内内部人事环境境。对外协调主要要是借助有效效的沟通手段段协调企业与与政府的关系系，企业与其其他企、事业业单位的关系系，企业与社社区、团体的的关系，协调调好企业整体体利益和不同同公众对象各各自利益的关关系，缓和矛矛盾，争取互互相理解，为为企业创造良良好的外部环环境。企业行政公关关的沟通协调调方式有下行行沟通、上行行沟通、横向向沟通、前后后沟通和内外外沟通。（二）企业行政协调调的技术方法法在企业行政协协调的方法体体系中，除了了工作方法以以外，还包括括协调的技术术方法。要作作好企业行政政协调工作，，不仅需要选选择合适的工工作方法，而而且需要选择择适宜的技术术方法。前者者是企业行政政协调的组织织保证，后者者是企业行政政协调的技术术保证。企业业行政协调的的技术方法种种类繁多，有有系统分析法法、线性规划划法和计划评评审技术等。。一、企业行政政沟通的的含义及及特点二、企业业行政沟沟通的过过程三、企业业行政沟沟通的类类型四、企业行政政沟通的的改善第二节企企业行行政沟通通返回（一）企业行政政沟通的的含义沟通是指指人与人人之间进进行交换换信息和和传达思思想的过过程。企业业行政沟沟通是指指企业行行政工作作中，部部门与部部门之间、、工作人人员之间间为了达达成某种种目标，，用语言言、文字、、图片、、动作等等交换有有关问题题之内心心感受、、观念、意意见、事事实与信信息等，，以期获获得相互互的了解并产产生一致致行为的的过程。。沟通是双双方的行行为，同同时也是是一个过过程，这这个过程程通常伴伴有激励励和影响响行为的的意图。。一、企业行政政沟通的的含义及及特点返回（二）企企业行政政沟通的的特点1．心理因因素对企企业行政政沟通影影响大。。2．企业行行政沟通通过程既既是一个个信息传传递过程，同时时又是培培养感情情、交流流感情的的过程。3．企业行行政沟通通主要是是以语言言为载体体，通过语言来来进行的的。返回1、发送者意意愿的形形成2、选择发送送意愿的的媒介3、将意愿转转化为符符号4、决定发送送的途径径与时间间5、接受者注注意并收收受信息息6、接受者者对意愿愿的了解解7、接受者者采取配配合行动动二、企业行政政沟通的的过程返回沟通过程程就是发发送者将将信息通通过选定定的渠道道传递给给接收者者的传播播过程，，及接收收者对发发送者的的信息做做出反应应的反馈馈过程。。管理沟通通的基本本架构企业沟通顾客、上下游企业、竞争企业、金融机构、股东、政府、社区、新闻媒体其他计划组织领导控制内部沟通外部沟通沟通过程程发送者接收者编码解码编码解码信息反馈信息噪音噪音噪音指的的是阻碍碍沟通过过程的任任何因素素。三、企业业行政沟沟通的类类型按组织系系统划分分正式沟通通非正式沟沟通上行沟通通平行沟通通下行沟通通按反馈与与否划分分双向沟通通单向沟通通按沟通方方向划分分工具式沟沟通感情式沟沟通口头沟通通书面沟通通非语言沟沟通电子媒介介沟通按功能划划分按沟通的的方法划划分（一）按按沟通的的组织系系统分为为正式沟沟通与非非正式沟沟通①正式沟沟通正式沟通通指由组组织内部部明确的的规章制制度（正正规的组织程序序）所规规定的沟沟通方式式。②非正式式沟通非正式沟沟通是指指以社会会关系为为基础，，企业内内的非正式组组织系统统或个人人为渠道道的信息息传递。。这种沟沟通不受组组织监督督，也没没有层次次结构上上的限制制，是由由员工自行行选择进进行的，，如员工工之间的的交谈，，议论某某人某事，，传播小小道消息息、流言言等。（二）按沟通的的方法可可分为：：口头沟沟通、书书面沟沟通、非非言语沟沟通、体体态语言言沟通、、语调沟通及及电子媒媒介沟通通等沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多信息失真愈严重，核实越困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告持久、有形、可以核实效率低、缺乏反馈非言语声、光信号(红绿灯、警铃、旗语、图形、服饰标志)、体态(手势、肢体动作、表情)、语调信息意义十分明确。内涵丰富，含义隐含灵活传送距离有限，界限含糊。只能意会，不能言传。电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件快速传递、信息容量大、远程传递一份信息同时传递多人，廉价单向传递、电子邮件可以交流，但看不到表情(三)按沟通是是否进行行反馈分分为单向向沟通和和双向沟沟通所谓单向向沟通是是朝着一一个方向向的沟通通。它的的特点是是速度快快、秩序序好、无无反馈、、无逆向向沟通，，实收率率低，接接受者容容易产生生挫折，，埋怨和和抗拒。。所谓双向向沟通是是指来回回反馈式式的沟通通，如一一个人把把一个信信息告诉诉另一个个人，另另一个人人经过自自己的思思维又把把自己的的感觉告告诉前一一个人，，如此往往复，这这就是双双向沟通通。双向向沟通的的特点是是速度慢慢、气氛氛活跃、、有反馈馈、实收收率高，，接受者者能表达达意见，，人际关关系较好好，但传传达者有有心理压压力。(四)按沟通的的流动方方向分为为上行沟沟通、下下行沟通通、平行行沟通、、斜向沟沟通◆上行沟通通是指组组织中信信息从较较低组织织层次流流向较高高组织层层次的一一种沟通通。◆下行沟通通是传统统组织中中最主要要的沟通通流向，，一般以以命令方方式传达达上级组组织或其其上级所所决定的的政策、、计划、、规划等等信息。。◆平行沟通通也称横横向沟通通，是指指在组织织中同一一层次不不同部门门之间的的沟通。。◆斜向沟通通是指组组织中不不同组织织层次之之间的不不同部门门之间的的信息沟沟通。(五)按沟通主主体的不不同分为为人际沟沟通、群群体沟通通、组织织沟通和和跨文化化沟通1、人际沟沟通●人际沟通通是指人人与人之之间的信信息和情情感相互互传递的的过程。。它是群群体沟通通、组织织沟通、、乃至管管理沟通通的基础础，从某某种程度度上来讲讲，组织织沟通是是人际沟沟通的一一种表现现和应用用形式，，有效的的管理沟沟通都是是以人际际沟通为为保障的的。●人际沟通通本质上上是人与与人的心心理沟通通，是一一种受多多种心理理的作用用和影响响的复杂杂的心理理活动。。当个体接接受了外外界刺激激所带来来的信息息后，将将从三个个方面展展开其分分析过程程。一个是认认识过程程一个是情情感过程程再一个是是生理过过程。●人际沟通通涉及到到两个或或两个以以上的人人，沟通通效果如如何与进进行沟通通的人之之间的思思维能力力、情感感、动机机、精神神状况和和态度密密切相关关。个体体行为对对沟通的的影响主主要表现现在以下下几个方方面：（1）个人人倾向向——态度（2）个人人品性性——个性（3）自卫卫机制制——情绪（4）理解解能力力——知觉管理者者注重重个体体行为为对沟沟通的的影响响，对对于提提高沟沟通的的有效效性是是非常常重要要的。。忽视视这一一方面面常常常是人人际沟沟通和和组织织沟通通不良良的基基本原原因。。●人际沟沟通的的三个个层次次和四四个阶阶段人际沟沟通对对于人人际关关系是是在三三个层层次和和四个个阶段段上进进行的的。(1)人际沟沟通的的三个个层次次①信息息层次次。②情感感层次次。③行为为层次次。(2)人际沟沟通的的四个个阶段段从纵向向看，，人际际沟通通还可可以划划分为为四个个阶段段，这这四个个阶段段的连连接，，社会会心理理学称称之为为社会会渗透透过程程。①定向向过程程。②探索索情感感交换换阶段段。③情感感交换换阶段段。④稳定定感情情阶段段。在上述述四个个阶段段中，，无论论哪一一阶段段出现现故障障，都都可能能导致致沟通通的中中断或或人际际关系系的破破裂。。2、组织沟通组织沟通可以以分为组织内内部沟通和组组织外部沟通通两大类。（1）组织内部沟沟通在一个组织内内部，既存在在着人与人之之间的沟通，，也存在着部部门与部门之之间的沟通。。在组织中，其其流动通道可可分为正式通通道和非正式式通道，且这这两种通道同同时存在，管管理者应该有有效地利用这这两种通道来来提高组织沟沟通的效率。。正式沟通渠道道的模式包括轮型、链型、、环型、全通通道型。轮型：在轮型网络中中，信息流向向或来自于组组织的一个中中心成员，其其余成员没有有必要相互沟沟通，所有成成员通过与中中心成员沟通通来完成群体体目标。链型:表现为信息逐逐级传递，只只有上行和下下行沟通，是是典型的上下下级权力关系系。在链型网络中中，成员们按按照原先设定定的顺序互相相沟通，链型型一般出现在在流水线群体体这样任务有有先后顺序、、相互依赖的的群体中。环型在环型中，允允许每一个成成员同时与邻邻近的两侧的的成员沟通，，基层又可相相互沟通，它它可以看成是是三个层次间间存在上下沟沟通，并在下下层允许横向向沟通的一种种信息沟通模模式。全通道型每一个团队成成员与其余成成员进行交流流。高层管理团队队、跨职能管管理团队、自自我管理团队队经常有全通通道型非正式沟通渠渠道的模式包包括单窜型、、集合型、饶舌型和随机型型单串型：通过一长串的的人把信息传传给最终的接接收者。饶舌型积极主动的寻寻找和告诉任任何别人。集合型某人把信息告告诉经过选择择的人，此人人又依次把信信息转告其他他经过选择的的人。随机型个人之间随机机的转告。信信息由某一个个人随机的传传递给某些人人，某些人再再随机地传递递给另一些人人。（2）组织外部沟沟通组织外部沟通通包括组织与与客户的沟通通，组织与其其他组织之间间的沟通。顾客是企业最最重要的外部部公众。组织间沟通简简单地说就是是组织之间如如何加强有利利于实现各自自组织目标的的信息交流和和传递的过程程。组织间沟通的的重要基础，，一般不是建建立市场交易易关系基础上上的契约关系系，而是建立立相互信任的的互惠关系四、企业行政政沟通的改善善1、沟通要有认认真的准备和和明确的目的的性。2、沟通的内容容要确切。3、沟通要有诚诚意，取得对对方的信任并并和被沟通者者建立感情。。4、提倡平行沟沟通。5、提倡直接沟沟通、双向沟沟通、口头沟沟通。6、设计固定沟沟通渠道，形形成沟通常规规。一、企业行政协调调与沟通艺术术的形式二、企业行政协调调与沟通艺术术的内容第三节企业业行政协调与与行政沟通的的艺术返回（一）辩证思思维与战略头头脑（二）相互尊尊重，取得沟沟通（三）换位思思考（四）以诚相相见，以心换换心（五）沉着泠泠静，切忌暴暴躁（六）灵活善善变，捕捉有有利时机（七）适度的的幽默感和良良好的人际关关系一、企业行政协调调与沟通艺术术的形式二、企业行政政协调与沟通通艺术的内容容掌握沟通艺术术的重要性。。管理以人为中中心，但它不不是简单的我我管理你，管管理者管理被被管理者的活活动是相互作作用的过程，，在这个过程程中，自始至至终都伴随着着相互沟通的的活动。因此此，掌握沟通通艺术是十分分重要的。无论是人际沟沟通、组织中中的沟通还是是组织之间的的沟通，有效效沟通的实现现取决于沟通通技能的开发发与改进。改改善沟通也需要从从个人和组织织两个方面来来进行。（一）个人方方面1、语言艺术——提高沟通效率率的首要问题题。语言是信息的的载体。掌握握语言表达艺艺术的前提是是通过学习和和训练，使自自己运用语言言的水平达到到较高的水平平，达到使用用起来熟练自自如、得心应应手。要求做到：①沟通中语言言的运用要与与沟通内容相相一致；②沟通中语言言的运用要与与沟通对象相相一致；③注意语言文文字净化，不不用不规范、、不正确的字字；④学会用体语语表达。返回体语体语指的是在在面对面的直直接沟通中，，信息传递者者的身体动作作、姿态等传传递出的信息息。如果体语使用用得当，有强强化沟通效果果的作用。研研究表明，在在面对面的沟沟通中，仅有有7%的内容通过语语言文字表达达，另外93%的内容通过语语调（38%）和面部表情情（55%）。由此可见见，字词与非非语言暗示共共同构成了全全部信息。遗憾的是，人人们往往偏重重于书面文字字的沟通，而而忽略了面对对面的交往。。在不多的面面对面的交谈谈中，也低估估了非语言暗暗示的作用。。2、聆听的艺术术——信息接收者对对传递的信息息主要通过过两条途径来来接收：一是是眼看，二是是耳听。聆听方式从信信息接收者的的聆听态度来来看，可分为为3种：·第一种是漫不不经心式；·第二种是争论论式，即信息息接收者一边边听，一边反反馈馈信息息，同信息发发送者进行争争论；·第三种是全神神贯注式。一般说来，第第三种全神贯贯注式的沟通通效果好，第第一种漫不经经心式沟通效效果最差，第第二种争论式式，其沟通效效果取决于参参与沟通双方方的