业务流程管理基本理念二

欢迎参加2005/04/20byJerryYu业务流程管理

基本理念2005/04/20byJerryYu在过去的年代里，谁能发明新产品，谁就能在经济上取胜。但是，在21世纪，持续的竞争优势将更多的来自新的流程技术而不是新的产品技术。反向工程（ReverseEngineering）已经成为一种艺术，新产品的仿制不再是难事。过去的首要任务（发明新产品）现在变成了次要任务，而过去的次要任务（发明和完善新流程），现在变成了首要任务。

——莱斯特.斯洛《世纪之战：未来的日美欧经济大战》2005/04/20byJerryYu一.流程（Process）1流程的定义流程是把一个或多个输入转换为对顾客有价值的输出的活动。

——MichaelHammer流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。

——T.H.Davenport流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

——ISO90002005/04/20byJerryYu2流程六要素我满意，是因为流程为我创造了价值相互作用输出结果输入资源若干活动顾客输入资源输出结果活动活动的相互作用（即结构）顾客价值

2005/04/20byJerryYu3流程的特征目标性－有明确的输出（目标和任务）内在性－包含于任何事务或行为中整体性－至少由两个活动组成，“流转”动态性－按一定的时序关系的从一个活动到另一个层次性－组成流程的活动也可以是一个流程“嵌套”、“分解”、“子流程”结构性－多种表现形式2005/04/20byJerryYu第一层第二层第三层流程的层次业务流程管理是对组织中不同层级的流程进行重新设计来提高组织绩效如果一个流程没有让三个不同岗位感到烦恼的话，就不要把它当作一个流程。2005/04/20byJerryYu二.流程的分类1基于哈佛大学教授安东尼的企业经营管理三层次：战略计划流程<——>战略计划层管理控制流程<——>管理控制层操作控制流程<——>操作控制层2基于哈佛大学麦克尔.波特的价值链模型：基本流程<——>为企业增加价值的活动辅助流程<——>支持目前和将来的基本活动的辅助活动

2005/04/20byJerryYu3J.佩帕德&P.罗兰定义的高层流程：战略流程－组织规划和开拓它的未来

包括：战略规划、产品\服务开发、新流程开发经营流程－组织实现其日常功能

包括：“赢得”客户、满足客户、客户支持、现金与收支管理、财务报表保障流程－为战略流程和经营流程实现提供保障包括：人力资源管理、管理会计、信息系统管理2005/04/20byJerryYu4蒋志青的分类：经营流程－“做什么”（What）

包括：价值、目标、产品定位、资源配置计划、基本流程确定和考评政策与原则业务流程－“怎么做”（How）

包括：营销、生产、销售、储运、服务管理、质量管理、财务管理管理流程－“绩效考评”（Performanceevaluation）

包括：人力资源管理流程、技术及设施管理流程、质量管理流程、财务管理流程、考评管理流程3中的战略流程3中的保障流程3中的经营流程2005/04/20byJerryYu5.三三者者关关系系战略流程（经营流程）经营流程（业务流程）保障流程（管理流程）战略略流流程程（经经营营流流程程））决定定经经营营流流程程（业业务务流流程程））的方方向向；；保保障障流流程程（管管理理流流程程））是战战略略流流程程（经经营营流流程程））和经经营营流流程程（业业务务流流程程））的基基础础。。2005/04/20byJerryYu三.流流程程的的范范围围与与规规模模流程程要要从从规规模模和和范范围围两两个个方方面面加加以以考考察察。。流程的范围：：穿越的经营部部门或职能科科室等组织单单位数量宽－窄流程范围的识识别有助于协协调流程的接接口和并行处处理关联工作作；考察跨部部门的流程，，会发现流程程的瓶颈，利利于流程的优优化。分类：部门内流程、、部门间流程程（同一事业业部）、企业内流程（（跨事业部））、企业间流流程2005/04/20byJerryYu三.流程的范范围与规模（cont’’d）流程的规模：：取决于它的业业务内容。有有的流程仅由由几个非常简简单的任务完完成，而有些些则可能包括括众多高度复复杂且又相互互关联的任务务。取决于它的产产品和服务内内容的简单与与复杂程度以以及企业的产产品规模。产品设计和制制造难度大、、用户使用难难度大的产品品的流程规模模大。多品种公司的的流程规模大大。2005/04/20byJerryYu三.流程的范范围与规模（cont’’d）企业基础设施人力资源管理技术开发采购内政后勤生产经营外部后勤市场销售服务利润润利在价值链基础上分析流程的范围和规模流程穿过多少少部门（组织织）？流程包包括多少活动动或步骤？2005/04/20byJerryYu四.流程管理理（ProcessManagement）一种以规范化地构造端到端端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业业务绩效为目目的的系统方法。——黄艾舟、、梅绍祖（北北京科技大学学）是通过一些技术手段，对企业的业务流程进行梳理，分分析，改善和和监控，并通通过对业务流流程的不断优化，从而有效的的降低业务处处理成本，提提高业务处理理效率，并快快速反应市场场与客户需求求，进而提升升企业决策反反应能力。（TQCS)——AMT2005/04/20byJerryYu2.四个关键词：：规范化流程持续性系统化2005/04/20byJerryYu五.流程管理理不是管理的的全部——流程切入入、关注全程程5.1“流流程管理”仅仅仅是“管理理丛林”中的的一棵树5.2各种种管理体系的的共性：从某一层面切切入，有自己己的关注点，，以一套体系系为结果，有有自己的方法法、技术和工工具5.3流程程管理：从流程的层面面切入，关注注流程是否增增值，形成一一套“认识流流程、建立流流程、运作流流程、优化流流程”的体系系，并在此基基础上，开始始一个“再认认识流程”的的新循环，同同时也有着流流程描述与流程改改进等一系列列方法、工具具和技术。2005/04/20byJerryYu五.流程管理理不是管理的的全部（cont’d）1.企企业业的使使命是是为顾顾客创创造价价值4.流流程程运营营需要要有优优异的的流程程管理理3.企企业的的成功功来自自于优优异的的流程程运营营2.给给顾客客创造造价值值的是是企业业的流流程从流程程的视视角来来理解解管理理2005/04/20byJerryYu六.理理解增增值流程是是由一一系列列活动动组成成，活活动有有增值值活动动和非非增值值活动动之分分。流程管管理关关注流流程的的增值值客户愿愿意付付费的的就是是增值值的可对关关键流流程设设立指指标，，考察察活动动对流流程指指标的的贡献献或损损害，，从而而进一一步分分析活活动是是否增增值2005/04/20byJerryYu七.流流程管管理的的三个个层次次（黄艾艾舟、、梅绍绍祖））规范流流程优化流流程再造流流程2005/04/20byJerryYu八.BEP方法法论模模型（黄艾艾舟、、梅绍绍祖））战略构想流程评价是否卓越流程流程再造流程规范流程优化组织转换流程转换流程构造2005/04/20byJerryYu九.流流程管管理的的S-A框框图（黄艾艾舟、、梅绍绍祖））2005/04/20byJerryYu十.基基于流流程的的组织织结构构组织结结构是是对外外界环环境的的反映映流程本本身才才是组组织运运作的的中心心组织应应从顾顾客需需求出出发来来设计计流程程，并并围绕绕流程程来设设计组组织结结构，，构建建以流流程为为中心心的新新型组组织。。基于流流程的的组织织结构构模式式引导导了组组织的的创新新和变变革，，体现现了未未来组组织发发展的的趋势势。网络化化、扁扁平化化、柔柔性化化2005/04/20byJerryYu传统组组织vs.流流程程型组组织2005/04/20byJerryYu十.基基于流流程的的组织织结构构（cont’d)组织结结构维维度的的两种种观点点：流程是是组织织的唯唯一组组成成成分基于流流程的的组织织是一一种多多维结结构，，即流流程维维和职职能维维的组组合流程主导维职能辅助维职能为为流程程的高高效运作提提供服服务性性支持持。2005/04/20byJerryYu十二.流程程分析析实例例———共共用物物品采采购本流程程主要要描述述了共共用物物品的的采购购过程程。相关岗岗位职职责分分工质保部部：提供化化验用用品需需求计计划，，由部部门经经理审审核，，储运运部复复核，，主管管副总总审批批。储储运部部：提供月月劳动动保护护用品品及低低值易易耗品品需求求计划划由部部门经经理审审核，，报主主管副副总审审批。。 设备部部：提供月五金金配件需求求计划，由由部门经理理审核。报报主管副总总审批。 供应部部：根据相关需需求计划进进行采购。。 储运部部：负责收货。。2005/04/20byJerryYu十二.流程程分析实例例———共共用物品采采购单据/报表表需求计划入库单问题分析此流程不能能及时反映映采购员物物品采购到到位情况，，全部要人人工去查询询才能了解解采购任务务完成情况况，各部门门投诉较多多，物