业务接待流程与技巧培训教材

业务接待流程与技巧培训业务接待人员角色扮演测试讨论

30分钟课程目的通过学习掌握业务接待流程的十五个步骤及 三十四个分解动作；建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中 使用与之相关的技巧；3.描述业务接待人员的工作内容与相应责任；4.体现与顾客沟通的方法与技巧；5.熟练掌握由比亚迪汽车制定的各种售后服务 程序。

售后服务的概念：

提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的需求，从而获取利益，以达到双赢的局面。售后服务四大功能： 1.创造利润

2.支持销售

3.维持车辆的机能与性能

4.品质回馈

包容进取同理三颗心创造高满意度的服务质量的决定因素1可靠2反应3能力4礼貌5信任6安全7了解8有形服务顾问的工作职责概述：

※及时热忱地接待顾客；※负责建立顾客档案和顾客车辆档案；※正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价；※在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书；※做好车辆维修结束后的后续工作。及时热忱地接待顾客服务顾问的定位Q:您认为业务接待在维修站中是什么样的定位？※

在顾客的眼中是＿＿＿＿＿？※在整个维修站的角色是＿＿＿＿＿？※与销售部门的关系是＿＿＿＿＿？接待接待的目的：1.建立良好的MOT，让顾客产生信心。2.籍由概述让顾客进入舒适区3.通过接待，了解顾客的行为类型，进而调整自己的行为类型。MOT定义：真实一刻期望值超越卫生间干净，无异味热水，高档洁具………讨论：30分钟◆五勤：：合格优优秀的的服务务顾问问＝？＋？＋？业务接接待流流程第一步步：迎迎客※定义：：第一时时间迎迎接进进店顾顾客，，并使使顾客客感受受到极大的的热情情及尊尊重。。动作分分解：：１、随随时观观察接接待停停车区区域服服务店店大门门顾客客车辆辆的进入情情况；；２、第第一时时间上上前迎迎接顾顾客。。人与人人接触触的阶阶段目光交交流握手手拍肩肩勾肩搭搭背以前的的服务务顾问问现在的的服务务顾问问顾客热热忱顾客热热忱的的服务务理念念1.亲切的的为顾顾客提提供咨咨询;2.亲切的的与顾顾客讨讨论价价格;3.热情的的代表表比亚亚迪汽汽车;4.热忱的的提升升比亚亚迪汽汽车形形象，，推销比比亚迪迪汽车车产品品与服服务;5.主动联联络顾顾客，，协调调同事事间的的合作作业务接接待流流程第二步步：询询客定义：：迎到到顾客客后与与顾客进行第第一时时间的的交流流沟通通动作分分解：：※问候顾顾客※自我介介绍※询问进进店原原由问候顾顾客：：“X先生/小姐您您好，，欢迎迎光临临比亚亚迪XX服务店店”自我介介绍：：“我是是比亚亚迪汽汽车服服务顾顾问XXX，这次次由我我来为为您服服务””询问进进店原原由：：“请问问有什什么需需要我我帮忙忙的吗吗？””提问：：1.开放式式提问问：定定义，，作用用2.封闭式式提问问：定定义，，作用用一个凄凄美的的爱情情故事事如何综综合使使用开开放式式提问问与封封闭式式提问问，达达到沟沟通效效率最最优化化积极式式倾听听：1.目光交交流2.奋笔疾疾书3.肢体语语言4.适当的的提问问（探探查））探查的的目的的：1.为了获获取更更多的的资讯讯2.使说话话的人人多说说一点点3.使听话话的人人找到到更多多合适适的话话回答答什么是是销售售：：传统销销售的的定义义（（简简单的的钱物物交换换）顾问式式销售售/顾问式式服务务的定定义了解顾顾客的的需求求，满满足顾顾客的的需求求，达达到双双赢的的局面面询客、、确题题、获获订－－－业业务接接待销销售三三部曲曲销售的的三要要素：：需求求购买力力信心心控制区区影响区区关心区区如何影影响顾顾客的的需求求？根据顾顾客的的行为为类型型调整整自己己的行行为类类型可可以提提高成成交的的比例例第三步步：确确题定义：：通过过询问问、外外检确确定顾顾客需需求业务接接待流流程动作分分解※将顾客客描述述转化化为”工单语语言““记录录在《工单》上；※进行绕绕车检检查，，并将将检查查结果果记录录在《外检表表》上；要点：：※记录完完后要要向顾顾客重重复一一下你你所记记录的的项目目并问问“XX先生/小姐，您您还有有别的的什么么问题题吗？？”※一定邀请顾顾客一起绕绕车检查““XX先生/小姐，我们们一起对您您的车做个外观观检查您看看可以吗？？※检查的方向向是车辆的的左前门处处逆时针环车车一周，眼眼睛与车身身成45度角进行查查看车身是是否有损伤伤，然后进行车车内检查。。卖糖哲学业务接待流流程第四步：获获订定义：获得得维修订单单动作分解：：◆预估价格◆预估时间◆请顾客签字字确认FBI法则Feature:Benefit:Impact:FBI法则应用案案例看赵本山如如何应用FBI法则业务接待流流程第五步：护护客◆定义：使用用车辆保护护用具，使使顾客感受受到服务店店对车辆的爱惜惜由此产生生信任。动作分解：：◆当着顾客面面套上五件件套光说不练－－－光练不说－－－会练会说－－－假把式傻把式好把式业务接待流流程第六步：待待客◆定义：引导导顾客去休休息室，并并象招待客人一样样完成相关关动作。动作分解：：◆陪同顾客去去休息区◆倒上第一杯杯水离开告白:◆您先休息，，有什么需需求请随时时、直接找找我。担心区舒适区焦虑区业务接待流流程第七步：示示客◆定义：通过过服务看板板向顾客展展示服务信信息及进度度动作分解：：◆登记服务总总看板服务看板的的作用—概述◆概述的定义义：◆顾客最大的的顾虑就是是不知道将将要发生的的事，把将将要发生的事告知顾顾客－－概概述。调度生产流流程第八步：确确时◆定义：将《工单》交给车间调调度或主管管，并通过过车间调度或车间间主管确定定实际维修修进度。动作分解：：◆交接工单时时确定向车车间调度或或主管求证证预估的时时间是否合合适；◆在所接待车车辆维修进进行维修保保养过程中中通过查看看《车间维修时时间管理看板》确定所接待待车辆的实实时进度。。调度生产流流程第九步：馈馈时◆定义：向顾顾客反馈时时间进度，，消除顾客客等待焦虑虑。动作分解：：◆更新服务看看板；◆适时向顾客客口头沟通通进度情况况。要点：◆维修时间发发生改变时时业务接待待的用语规规范“ＸＸ先生生/小姐，不好好意思，打打扰一下，，首先向您您表示歉意，由于ＸＸＸＸＸ原原因，导致致您的车辆辆不能在ＸＸＸ时间完完工，给您带带来的不便便请您原谅谅，经过和和车间沟通，，您的车将将在ＸＸ时时间完工您看可以以吗？”““我会随随时向您告知车辆辆的进度，，请您不要要着急！””调度生产流流程第十步：确确单◆定义：代表表顾客对车车间提出的的追加项目目进行分析确认，，并重新对对费用及时时间进行预估估确确认认。。动作作分分解解：：◆通过过《工单单》与车车间间进进行行追追加加项项目目的费费用用及及时时间间的的核核对对。。调度度生生产产流流程程第十十一一步步：：寻寻意意◆定义义：：与与顾顾客客沟沟通通，，解解释释追追加加项项目目并并寻寻求求顾顾客客同同意意动作作分分解解：：◆解释释追追加加项项目目◆请顾顾客客签签字字确确认认◆要点点：：◆追加加项项目目/寻求求顾顾客客同同意意用用语语规规范范：：“ＸＸ先先生生/小姐姐，，不不好好意意思思打打扰扰一一下下，，您您的的车车辆辆由于于ＸＸ原原因因，，导导致致ＸＸ，，经经维维修修技技师师检检查查，，需要要更更换换ＸＸ，，您您是是否否需需要要确确认认一一下？？””““更更换换ＸＸ的的材材料料费费用用是是Ｘ元元，，工工时时费费ＸＸ元元，，共共计计Ｘ元元，，维维修修时时间间可可能能需需要要增加加ＸＸ分分钟钟，，您您看看有有什什么么问问题题？？没有有的的话话请请在在工工单单上上签签字字确确认认。。谢谢谢谢！！””调度度生生产产流流程程第十二步：验验单◆定义：为顾客客把好最后一一道关，检查查《工单》上的项目是否否都做了。动作分解：◆检查《工单》中保修项目中中现象明显的的故障是否排排除；◆检查《工单》中的项目与旧旧件是否吻合合。要点：◆旧件的正确摆摆放要求是什什么?较小的包装好好，放置于右右前座位前部部；较大的包装好好，经得顾客客同意放置于于后备箱；特大件/总成件与顾客客现场确认是是否需要，与与顾客达成共共识对其进行行处理；除了检查以上上项目外，还还要核对工单单上维修技师师，质检等相相关人员是否否签字；调度生产流程程第十三步：验验车◆定义：检查车车辆是否清洗洗、清洁，旧旧件是否按要要求摆放，为交车做做最后准备；；◆检查车辆内外外清洁状况；；◆检查旧件是否否按要求摆放放。要求：◆车辆清洗时烟烟灰缸必须清清洁，相关部部件复位；◆可以判断的要要判断故障已已排除，（打打着车、打开机盖）；◆观察旧件。结帐交车流程程第十四步：结结帐◆定义：结算费费用动作分解：◆邀请顾客现场场确认服务项项目已全部完完成◆解释费用◆引导顾客结算算要点：：◆“我们为为您的的车辆辆做了了Ｘ维维修/保养，，更换换了ＸＸ配件件，我我们还还免费费为您的的爱车车做了了Ｘ检检查，，Ｘ进进行了了调整整／添添加，，并对对车辆辆进行行了清洗。。”◆“这是是您车车辆换换下的的旧件件（展展示给给顾客客），，您需需要带带走吗吗？◆如不需需要我我们就就处理理了！！“故故障已已经排排除，，您需需要试试一下下吗？？”◆将顾客客引导导至接接待台台处，，请顾顾客坐坐下，，逐一一的向向顾客客解释释维修修费用用◆带领顾顾客至至收银银台处处，介介绍顾顾客给给收银银员，，车辆辆竣工工现结结算抗拒拒◆定义义：就就是顾顾客对对服务务过程程中某某一个个环节节的不不理解、、不认认同。。◆处理方方法：：1、预防防法2、转移移法3、抵延延法4、否认认法◆处理步步骤：：1、明确确抗拒拒所在在;2、统一一并中中立化化（我我理解解您的的心情情）;3、提供供解决决方案案（再再次寻寻求认认同，，达到双赢赢的目目的.肉夹馍馍理论论结帐交交车流流程第十五五步：：送客客送走顾顾客，，为顾顾客留留下美美好的的记忆忆动作分分解：：◆当顾客客面取取下三三件套套◆提醒顾顾客车车辆定定期保保养◆交钥匙匙◆告别◆目送顾顾客要点：：◆送顾客客出门门，当当顾客客面取取下三三件套