专业有效的电访销售流程

电话销售循环－5研判与二次电访专业有效的电访销售流程确定位置寻找客户电访前事前准备ColdCall研判与二次电访处理客户异意售后完整服务趁机提出交易或见面提案解说声音大小高低尖软轻重缓急喜怒哀乐+内容=发送信息源声量+声调+声势+声态对于发话信息源的构成发送信息源接收源+思考判断筛选整理+时间=反应对于电话信息的反应程序+次数=结果反应+声音大小高低尖软轻重缓急喜怒哀乐声量+声调+声势+声态回话内容+应答重点+隐藏欲望+实际期待我要陈述我要强调我要能够我想得到客户情境场地工具态度+++情绪/思绪单位/外地电话/手机急躁/和缓+探知客户对回话的反应内容+重点+欲望+期待我自己我要听完整我需掌握住我能够理解我尽量满足情境场地工具态度+++平静/冷静清晰/无扰笔记/反问稳定/理智+我回应客户电话须知电话访谈有基本的障碍~有距离感不好理解客观干扰无亲切感心理情绪战:克服内心恐惧压抑不满情绪口语表达战:少说虚话大话废话谎话听力判断战:快速洞悉对方最大的意图脑力组织战:不急不恍不延不慌气势气度战:临危不乱临乱不败电话访谈讲究的功夫电话沟通因为不是面对面的谈话对方无法借助眼睛作识别所以

客户只能用声音与语态来判断我们的企图反之使然练练看如何讲话不不惹人厌允诺客户的的事还没有有做客户以为我我还没有做做客户一直在在等我的回回音无法满足客客户的要求求客户讲个没没完没了客户的要求求过大客户的目的的太难客户一定要要我来作客户对我的的服务不满满意客户的态度度不友善这两天我太太忙了1！！谁说的！我我有做啊！！我去别的客客户那里我实在没办办法了，你你找别人吧吧！那你怎么说说我就怎么么做！这----我哪有办办法啊！处理事情总总要花时间间的嘛！谁说我一定定行！那你找别人人好了！谁怕谁啊！不好的回话话方式这几天我总总觉得时间间不够用我前两天就就已经在处处理了噢!别的客客户一直都都在找我每种办法我我都尝试了了我尽力去做做了!这已经超出出我的权限限了!不拖不隐瞒瞒是我的的原则难免事情会会难从人愿愿嘛!比我有能力力的人大有有人在哦!我有过的经经验的确不不少!这两天我太太忙了1！！谁说的！我我有做啊！！我去别的客客户那里我实在没办办法了，你你找别人吧吧！那你怎么说说我就怎么么做！这----我哪有办办法啊！处理理事事情情总总要要花花时时间间的的嘛嘛！谁说说我我一一定定行行！那你你找找别别人人好好了了！谁怕怕谁谁啊啊！良好好的的回回话话方方式式当客客户户苦苦苦苦央央求求的的时时候候在客客户户不不断断要要求求的的时时候候因为为客客户户不不听听劝劝言言所所致致客户户再再三三询询问问客户户以以为为我我无无事事不不能能客户户误误认认我我可可以以执执行行客户户找找的的承承办办人人不不在在客户户以以为为我我不不知知道道客户户担担心心自自己己的的隐隐私私客户户对对我我的的专专业业质质疑疑这件件事事难难办办呕呕!有空空的的话话!我我会会去去办办的的!是你你自自己己造造成成的的!我不不是是已已经经告告诉诉过过你你吗吗?我也也不不是是每每件件事事都都行行?你找找错错人人了了?我不不知知道道他他(承承办办人人)去去那那里里?瞎说说!我我全全知知道道啦啦?胡扯!他他都告诉诉我了?他有我专专业吗?不好的回回话方式式处理这件件事情总总是有顺顺序的!您别紧张张!我会会去办的的!大概是你你自己一一时疏忽忽的!我可要再再提醒您您一次哦哦!笑话!再再行!我我也不是是上帝!这件事有有专人在在管的?别急!我我帮你联联系!我有问过过人了!有人已经经告诉我我了!其实!各各人有个个人的专专长!良好的回回话方式式这件事难难办呕!有空的话话!我会会去办的的!是你自己己造成的的!我不是已已经告诉诉过你吗吗?我也不是是每件事事都行?你找错人人了?我不知道道他(承承办人)去那里里?瞎说!我我全知道道啦?胡扯!他他都告诉诉我了?他有我专专业吗?电访最终终还是要要面对面面探判主导全局局战:减少被动动与压势势危机转化化战:快速找出出破绽突突围反反败谈判拉锯锯战:尽量做到到保护自自己的权权益斗志意志志战:反复思维维不不断具理理以争双赢互惠惠战:皆大欢喜喜握握手言和和电话沟通通与面对对面沟通通到底那一个才才重要客户来电电种类/形态/心态刺探性比较性投诉性央求性抱怨性随时发话话考虑发话话不断发话话偶尔发话话代为转话话询问性加强发话话要有结果果收集情报报表现主权权强调意愿愿虚张声势势不知所措措刺探性比较性投诉性央求性抱怨性随时发话话考虑发话话不断发话话偶尔发话话代为转话话询问性加强发话话要有结果果收集情报报表现主权权强调意愿愿虚张声势势不知所措措客户来电电种类/形态/心态刺探性比较性投诉性央求性抱怨性随时发话话考虑发话话不断发话话偶尔发话话代为转话话询问性加强发话话要有结果果收集情报报表现主权权强调意愿愿虚张声势势不知所措措客户来电电种类/形态/心态刺探性比较性投诉性央求性抱怨性随时发话话考虑发话话不断发话话偶尔发话话代为转话话询问性加强发话话要有结果果收集情报报表现主权权强调意愿愿虚张声势势不知所措措客户来电电种类/形态/心态刺探性比较性投诉性央求性抱怨性随时发话话考虑发话话不断发话话偶尔发话话代为转话话询问性加强发话话要有结果果收集情报报表现主权权强调意愿愿虚张声势势不知所措措客户来电电种类/形态/心态刺探性比较性投诉性央求性抱怨性随时发话话考虑发话话不断发话话偶尔发话话代为转话话询问性加强发话话要有结果果收集情报报表现主权权强调意愿愿虚张声势势不知所措措客户来电电种类/形态/心态刺探性比较性投诉性央求性抱怨性随时发话话考虑发话话不断发话话偶尔发话话代为转话话询问性加强发话话要有结果果收集情报报表现主权权强调意愿愿虚张声势势不知所措措客户来电电种类/形态/心态开发性追踪性诉苦性强调性性礼貌性性习惯发发话思考发发话临危发发话酝酿发发话中介转转话洽商性性授(受受)命命发话话要有反反馈维持交交情表现专专业回覆指指令自保自自救有打有有好我的发发话种种类/形态态/心心态开发性性追踪性性诉苦性性强调性性礼貌性性习惯发发话思考发发话临危发发话酝酿发发话中介转转话洽商性性授(受受)命命发话话要有反反馈维持交交情表现专专业回覆指指令自保自自救有打有有好我的发发话种种类/形态态/目目的开发性性追踪性性诉苦性性强调性性礼貌性性习惯发发话思考发发话临危发发话酝酿发发话中介转转话洽商性性授(受受)命命发话话要有反反馈维持交交情表现专专业回覆指指令自保自自救有打有有好我的发发话种种类/形态态/目目的开发性性追踪性性诉苦性性强调性性礼貌性性习惯发发话思考发发话临危发发话酝酿发发话中介转转话洽商性性授(受受)命命发话话要有反反馈维持交交情表现专专业回覆指指令自保自自救有打有有好我的发发话种种类/形态态/目目的开发性性追踪性性诉苦性性强调性性礼貌性性习惯发发话思考发发话临危发发话酝酿发发话中介转转话洽商性性授(受受)命命发话话要有反反馈维持交交情表现专专业回覆指指令自保自自救有打有有好我的发发话种种类/形态态/目目的开发性性追踪性性诉苦性性强调性性礼貌性性习惯发发话思考发发话临危发发话酝酿发发话中介转转话洽商性性授(受受)命命发话话要有反反馈维持交交情表现专专业回覆指指令自保自自救有打有有好我的发发话种种类/形态态/目目的开发性性追踪性性诉苦性性强调调性性礼貌貌性性习惯惯发发话话思考考发发话话临危危发发话话酝酿酿发发话话中介介转转话话洽商商性性授(受受)命命发发话话要有有反反馈馈维持持交交情情表现现专专业业回覆覆指指令令自保保自自救救有打打有有好好我的的发发话话种种类类/形形态态/目目的的客户户来来电电种种类类/形形态态/心心态态第一一次次联联系系第二二次次联联系系阶段段式式联联系系后续续联联系系多次次联联系系加温温式式联联系系要有有反反应应加强强印印象象保持持牢牢靠靠预估估成成交交调节节态态势势交谊谊非非浅浅客户户来来电电种种类类/形形态态/心心态态第二二次次联联系系阶段段式式联联系系后续续联联系系多次次联联系系加温温式式联联系系第一次联系要有反应加强强印印象象保持持牢牢靠靠预估估成成交交调节节态态势势交谊谊非非浅浅我要要的的对对象象承办办人人/关关键键人人拨话话的的时时间间时间间/时时机机要谈谈的的主主题题引入入/切切入入/溶溶入入时间间的的掌掌握握主动动重点点的的传传递递暗示示/明明讲讲第一次联系要有反应承办办人人/关关键键人人引入入/切切入入/溶溶入入主动动时间间/时时机机暗示示/明明讲讲找对对人人最最重重要要你确确定定找找我我吗吗?对方方最最能能接接受受我现现在在正正忙忙!迅速速找找到到频频率率目前前还还不不需需要要!不要要讲讲到到没没话话再联联系系!好好吗吗?表达达直直接接与与完完整整我大大概概了了解解!思考考要要点点注意意事事项项注意意反反馈馈第一次联系要有反应客户户来来电电种种类类/形形态态/心心态态第一一次次联联系系阶段式联系后续联系多次联系加温式联系要有反应第二次联系加强印象保持牢靠预估成交调节态势交谊非浅谈话的对象同一人?换换别人?谈话的理由足够?完整?拨话的契机预约?习惯?不定?谈话的内容接续性?新新话题?反应的掌握正面?负面面?无？第二次联系加强印象重点的表述有认同?无无意见?第二次联系加强印象思考要点注意事项注意反馈同一人?换换别人?预约?习惯?不定?接续性?新新话题?足够?完整?正面?负面面?无？可换人但不换换主题我已经不负责责了确定对方的需需要性现在还不好说说评估对方不会会排斥等会儿再联系系激活对方一直直有兴趣我不太确定对方可否主动动表白这看领导的意意思!有认同?无无意见?对方是否表示示意见还行/一般/再说客户来电种类类/形态/心心态第一次联系阶段式联系后续联系加温式联系要有反应第二次联系加强印象多次联系保持牢靠预估成交调节态势交谊非浅锁定对象谈话内容对方反应多样动机对方提示由单一对象到到多名对象因对象不同而而设定各式的的动机随时接收或是是改进原先的的内容注意对方所释释出的问题不时提出不同同的意见联系时间可由预约演变变成习惯或定定性多次联系保持牢靠意见繁杂莫莫衷一是由义务变成义义工从助兴变成阻阻力反应过于激烈烈从反应变成反反对由定性变成负负担多次联系保持牢靠思考要点注意反馈由单一对象到到多名对象因对象不同而而设定各式的的动机随时接收或是是改进原先的的内容注意对方所释释出的问题不时提出不同同的意见可由预约演变变成习惯或定定性客户来电种类类/形态/心心态第一次联系后续联系加温式联系要有反应第二次联系加强印象多次联系保持牢靠阶段式联系预估成交调节态势交谊非浅阶段式联系预估成交对象进阶交谈内容另外重点特定诱因严防意外由众多对象进进展高阶对象象吻合高阶对象象的实际需要要表达我的专业业与诚意给足底下人的的面子优惠条件要适适时释放突破手段让基层人员主主动推荐或引引荐由众多对象进进展高阶对象象吻合高阶对象象的实际需要要表达我的专业业与诚意给足底下人的的面子优惠条件要适适时释放让基层人员主主动推荐或引引荐要形成有实际际的意向任何条件都可可以谈减少不必要的的噪音要成为自我的的需要渐入佳境由我更显优势势地位思考要点我要加强阶段式联系预估成交客户来电种类类/形态/心心态第一次联系加温式联系要有反应第二次联系加强印象多次联系保持牢靠阶段式联系预估成交后续联系调节态势交谊非浅后续联系调节姿态针对对象服务方向对方态度针对议题对方决议注意承办人的的地位与隐忧忧注意承办人经经常提及的问问题注意承办人对对要求的满意意度注意承办人对对我的回应态态度注意承办人对对我暗示的重重点联系时机注意承办人对对时间的急迫迫性后续联系调节姿态思考要点我要加强注意承办人的的地位与隐忧忧注意承办人经经常提及的问问题注意承办人对对要求的满意意度注意承办人对对我的回应态态度注意承办人对对我暗示的重重点注意承办人对对时间的急迫迫性联系频次增加加经常自我提醒醒机智探寻/技技巧探知积极面对问题题自我不断反复复检讨主动的关怀客户来电种类类/形态/心心态第一次联系要有反应第二次联系加强印象多次联系保持牢靠阶段式联系预估成交后续联系调节态势加温式联系交谊非浅加温式联系交谊非潜注意对象注意技巧注意态度注意话题注意变化留意承办人私私人的地位留意承办人特特别的偏好留意承办人愿愿意听从的关关键留意承办人回回应对我的态态度留意承办人事事前对我的预预警注意谈话留意承办人言言辞中的隐喻喻加温式联系交谊非潜思考要点适时提供留意承办人私私人的地位留意承办人特特别的偏好留意承办人愿愿意听从的关关键留意承办人回回应对我的态态度留意承办人事事前对我的预预警留意承办人言言辞中的隐喻喻由生疏转熟识识举一反三-建建议见微知着-警警惕投其爱好-研研判细心思考－严严防聚精会神-分分析电话里的话术术(听起来舒服服要拒绝绝不讨厌)我很忙回应客户电话话的讲法最近事情比较多我很累回应客户电话话的讲法最近经常加班我有事回应客户电话话的讲法已经有人与我预约我哪有时间回应客户电话话的讲法我可以找个能手帮忙我没有办法回应客户电话话的讲法我能力实在有限我不能作主回应客户电话话的讲法我上面还有领导我得考虑回应客户电话话的讲法这件事很花时间我不能来哦回应客户电话话的讲法我会找人来作我得考虑回应客户电话话的讲法这件事很花时间我不能相信回应客户电话话的讲法会有人帮我证明我恐怕---回应应客客户户电电话话的的讲讲法法我担心会误了你的事我不不想想再再讲讲了了回应应客客户户电电话话的的讲讲法法我怕耽误你的时间我实实在在很很烦烦回应应客客户户电电话话的的讲讲法法我的修养不好我快快受受不不了了啦啦--回应应客客户户电电话话的的讲讲法法我没有耐心电话话中中忌忌讳讳的的用用语语你到到底底行行不不行行您可以尝试一下电话话中中忌忌讳讳的的用用语语你的的确确不不行行您不妨找人帮忙电话话中中忌忌讳讳的的用用语语你讲讲完完了了没没？？有人在等我的电话电话话中中忌忌讳讳的的用用语语你不不能能只只找找我我！！其实很多人都比我行电话话中中忌忌讳讳的的用用语语你是是怎怎么么做做的的您可以问明再动电话话中中忌忌讳讳的的用用语语你行行吗吗？？您千万不要勉强电话话中中忌忌讳讳的的用用语语你没没骗骗我我吧吧？？我已经收集不少资料电话话中中忌忌讳讳的的用用语语你还还要要讲讲啊啊？？领导还在等我开会电话话中中忌忌讳讳的的用用语语你在在说说啥啥？？我的领悟力不是很好