《如何应对公关危机》

1企业如何应对公关危机2概要从三鹿案例出发，分析企业如何正确应对公关危机。主要内容包括：

1、危机公关机制

2、三鹿案例分析

3、其他典型案例

4、易车实例讨论3公关危机定义月有阴晴圆缺，人有旦夕福祸。企业的发展并不是一帆风顺的，各种或大或小的危机无时不在侵袭着企业的正常发展。公共关系危机是组织内外的某种非常性因素引发的公共关系非常事态和失常事态，也是一种特殊的公共关系状态。危机的发生往往是难以预见的；危机对于组织自身利益、形象和生存的影响是很大的，甚至是致命的。4公关危机发生的原因一般导致危机的因素有三种类型，大致是利益驱动型、自然灾害型和对手陷害型三类。内部环境的原因组织自身素质低下、管理缺乏规范、经营决策失误、法制观念淡薄、公关行为失策、产品质量缺陷等。外部环境的原因自然环境突变、企业恶性竞争、政策体制不利、科技负影响、社会公众误解、公众自我保护和全新传媒的出现等。5公关危机的发展过程危机发展过程一般可分为四个阶段：

前兆期—加剧期—处理期—消除期

前兆期：是危机处理的最佳时期。在这个阶段，处理危机的成本少并且可以将危机造成的伤害降到最低。加剧期：危机事件本身产生放大效应。处理期：按照危机处理的程序，及时妥善处理危机。消除期：消除影响，矫正形象。总结危机事件，建立健全防范机制。6什么是危机公关？危机公关是指从公共关系角度对危机的预防、控制和处理。对于企业而言，危机公关实际上就是企业在处理危机时所采取的一切手段和策略，以恢复公众信任，重塑企业形象。危机公关是个系统工程，它需要调动企业各个方面的力量以及企业日常公关工作逐步积累的社会关系网络，为危机的尽快消除奠定基础。7危机意识危机意识是一种对环境时刻保持警觉并随时做出反应的意识，也就是随时会辨别和捕捉危机前兆的意识。危机意识的本质就是公众利益至上的意识。只有通过赢得社会公众的理解和支持才能化解“突发的事故或事件”造成的危机。树立危机意识组织管理层首先要树立危机意识。构建全员危机意识。及时解决危机的意识。危机意识可以通过培训和演练不断强。8危机管理与危机预警

如果把一只青蛙扔进沸水中，青蛙会马上跳出来。但如果把一只青蛙放入凉水中逐渐加热，青蛙会在不知不觉中失去跳出的能力，直至被热水烫死。这就是危机管理中的青蛙原理。危机管理是分析危机产生的原因和过程，研究应付危机的规则和反危机的手段和策略。当危机已经发生，启动危机处理程序去应对危机，采取系列自救行动，与公众协调沟通，修正组织形象，改善组织的公关关系状态。危机预警需要建立一支来自组织各个岗位的训练有素的公关队伍。随时监控与组织生存发展密切相关的信息，及时的敏锐的发现危机信息并加以分析，将危机消灭在萌芽状态。9危机处理程序第一时间原则，也称为“24小时”原则。第一时间分析危机类型，启动相应危机预案。第一时间调查事件真相。第一时间按照最坏原则切断危机的扩散通道，采取积极的补救措施，尽量消除危机已经造成的不良影响。第一时间安抚被危机波及的直接受害者和潜在受害者，大事化小，小事化了。第一时间主动和媒体进行信息交流沟通，将掌握的资讯和组织采取的措施随时告知公众。建立高效通畅的危机沟通管道危机沟通有五大对象：受害者、媒体、内部员工、上级部门和关联组织。一个声音说话，控制传播渠道和内容。对危机影响的弱势群体和受害者主动承担责任。引导舆论。持续紧密的危机善后工作。危机总结。10三鹿案例分析

三鹿集团，2007年实现销售收入100.16亿元，奶粉销量连续11年位居全国第一。在河北、江苏等八省市设有30多家工厂。三鹿毒奶粉事件的发生，倒掉了一个中国知名的奶粉品牌，掀起乳品行业的大地震，使奶业整体面临信任危机。三鹿毒奶粉曝光回放

/c/2008-09-19/154816320544.shtml11三鹿案案例分分析三鹿公公司的的经营营管理理显然然存在在问题题，而而在三三鹿毒毒奶粉粉事件件发生生的前前后，，三鹿鹿传媒媒部也也缺乏乏正确确有效效的协协调应应对能能力，，不仅仅缺失失社会会责任任感，，而且且在企企业传传媒关关系上上堪称称“弱弱智””。在9月三鹿鹿毒奶奶粉事事件被被广泛泛曝光光之前前，中中国多多个不不同的的地方方，喝喝三鹿鹿奶粉粉的婴婴儿已已出现现了多多起肾肾结石石病例例，而而且湖湖北、、甘肃肃等地地有媒媒体早早就有有过多多次报报道，，只是是没有有具体体点出出“三三鹿””的名名字。。对于于三鹿鹿传媒媒部来来说，，应该该很早早在6月就关关注和和收集集到有有关负负面报报道或或消费费者的的投诉诉信息息，敏敏感地地察觉觉到这这不仅仅会对对三鹿鹿品牌牌带来来巨大大的负负面影影响，，甚至至影响响到三三鹿品品牌的的生存存。但但三鹿鹿传媒媒部反反应迟迟钝，，而没没能意意识到到一场场严重重的企企业危危机即即将到到来。。三鹿传传媒部部应及及时进进行汇汇总分分析，，并提提交分分析报报告和和策略略建议议，把把关系系民生生的重重要信信息反反馈到到三鹿鹿最高高层，，启动动危机机公关关并及及时给给高层层正确确的建建议。。据传传，三三鹿传传媒部部和三三鹿的的公关关公司司曾建建议跟跟百度度接触触，希希望签签定300万广告告投放放协议议让百百度协协助其其屏蔽蔽近期期三鹿鹿负面面信息息。以以广告告投放放让媒媒体““封口口”，，应该该说会会取得得短期期的““掩耳耳盗铃铃”式式效果果，但但“堵堵而不不疏””并非非治本本的公公关解解决之之道。。12三鹿案案例分分析上海《东方早早报》记者简简光洲洲在慎慎重调调查并并采访访三鹿鹿后，，率先先在报报道中中点名名“三三鹿””，他他的题题为《甘肃十十四名名婴儿儿疑喝喝三鹿鹿奶粉粉致肾肾病》的报报道道于于9月11日刊刊出出后后，，引引发发前前所所未未有有的的质质量量问问责责风风暴暴，，三三鹿鹿也也由由此此深深陷陷媒媒体体舆舆论论带带来来的的毁毁灭灭性性危危机机。。记者者简简光光洲洲在在采采访访三三鹿鹿高高层层和和传传媒媒部部的的过过程程中中，，三三鹿鹿传传媒媒部部工工作作人人员员重重视视程程度度不不够够，，只只是是按按常常规规方方式式应应对对媒媒体体采采访访，，并并自自我我粉粉饰饰、、推推卸卸企企业业责责任任。。三三鹿鹿传传媒媒部部杨杨小小姐姐接接到到记记者者采采访访电电话话，，就就随随便便与与记记者者对对答答，，还还信信口口说说““三三鹿鹿已已委委托托甘甘肃肃权权威威质质检检部部门门进进行行了了质质量量检检测测，，结结果果证证明明奶奶粉粉质质量量是是完完全全合合格格的的。。””当当记记者者问问是是甘甘肃肃的的什什么么权权威威质质检检部部门门？？是是在在何何时时做做的的检检测测？？这这位位杨杨小小姐姐只只会会重重复复三三鹿鹿是是有有多多年年历历史史的的负负责责任任的的知知名名企企业业。。给给记记者者留留下下的的印印象象是是，，这这位位杨杨小小姐姐要要不不是是在在糊糊弄弄记记者者，，就就是是对对整整个个三三鹿鹿问问题题奶奶粉粉发发展展到到哪哪一一步步根根本本不不知知情情。。事关关三三鹿鹿奶奶粉粉质质量量和和婴婴儿儿生生命命健健康康的的重重要要媒媒体体采采访访，，更更应应该该由由三三鹿鹿高高层层来来回回答答记记者者提提问问，，并并应应该该更更慎慎重重地地处处理理和和记记者者之之间间的的关关系系。。13三鹿鹿案案例例分分析析在重重大大危危机机到到来来之之即即，，三三鹿鹿传传媒媒部部依依然然保保持持散散漫漫的的工工作作风风格格，，比比如如中中午午两两点点半半后后才才上上班班，，不不给给记记者者留留手手机机号号码码以以便便跟跟进进采采访访。。记记者者简简光光洲洲留留了了手手机机号号码码，，而而三三鹿鹿传传媒媒部部事事后后也也没没有有密密切切跟跟进进该该记记者者将将如如何何进进行行报报道道，，记记者者手手机机号号码码不不告告知知跟跟进进同同事事。。简光光洲洲点点名名“三鹿鹿”的报报道道被被广广泛泛转转载载后后，，三三鹿鹿传传媒媒部部才才意意识识到到问问题题的的严严重重性性，，并并追追问问记记者者要要求求撤撤稿稿，，口口气气强强硬硬蛮蛮横横。。而而可可笑笑的的是是，，和和记记者者取取得得联联系系的的不不是是三三鹿鹿传传媒媒部部之之前前接接受受采采访访的的杨杨小小姐姐，，而而换换成成了了另另一一位位刘刘小小姐姐，，不不仅仅不不了了解解三三鹿鹿问问题题奶奶粉粉的的调调查查进进程程，，而而且且居居然然说说不不认认识识同同一一部部门门的的杨杨小小姐姐。。三鹿鹿传传媒媒部部本本应应先先内内部部详详细细商商议议对对策策，，拿拿出出妥妥善善周周详详的的危危机机应应对对方方案案，，派派之之前前和和记记者者简简光光洲洲打打过过交交道道的的杨杨小小姐姐或或更更资资深深的的公公关关负负责责人人来来联联系系记记者者，，以以妥妥善善应应对对媒媒体体，，理理智智处处理理公公关关危危机机。。如如果果三三鹿鹿传传媒媒部部有有更更丰丰富富的的经经验验和和灵灵活活的的技技巧巧，，可可能能会会做做得得更更好好，，也也许许会会推推迟迟三三鹿鹿毒毒奶奶粉粉事事件件的的爆爆发发，，或或许许能能一一定定程程度度上上挽挽救救三三鹿鹿品品牌牌。。14三鹿鹿案案例例分分析析三鹿鹿因因毒毒奶奶粉粉事事件件而而垮垮牌牌，，根根本本还还在在于于三三鹿鹿集集团团的的整整体体管管理理不不到到位位，，高高层层领领导导缺缺乏乏危危机机公公关关意意识识，，缺缺失失社社会会责责任任感感，，不不能能正正确确有有效效地地应应对对危危机机和和承承担担责责任任。。一一个个真真正正有有价价值值的的企企业业，，始始终终要要谨谨记记社社会会责责任任，，时时刻刻要要有有危危机机意意识识。。“三鹿可能能无辜，，但绝不不可恕，，特别是做出‘‘知情不不报’决决策的领领导。三三鹿问题奶奶粉事件件是毁灭灭，也是是新生，，是破坏，，也是建建设。我我们在这这个事件件中感到了了痛心，，也看到到了希望望。”——上海《东方早报报》记者简光光洲15三鹿事件件启示一个真正正有价值值的企业业，始终终要谨记记社会责责任，时时刻要有有危机意意识。企业要建建立危机机管理机机制，提提早发现现危机的的可能性性，及时时采取有有效应对对措施。。建立常态态下“媒体通路路”，维系与与媒体良良好关系系，洞悉悉媒体的的需要，，以获得得长期共共赢。危机发生生时，公公关传媒媒部要快快速反应应，执行行正确有有效的公公关危机机策略。。要紧急急团结媒媒体，安安抚核心心媒体不不要跟进进报道，，第一时时间有效效控制网网络媒体体的传播播。危机事件件发生后后，企业业要勇于于承担责责任，以以负责任任的态度度处理危危机。内内部要统统一口径径，指定定高层新新闻发言言人，保保证公司司信息传传播的统统一和畅畅通。16蒙牛的应应对之策策9月11日，三鹿鹿毒奶粉粉事件曝曝光。牛牛根生立立刻意识识到，由由于蒙牛牛是在全全国各地地收奶，，卖给三三鹿的““毒奶””同样有有可能混混入蒙牛牛的奶源源。9月16日，新闻闻联播曝曝光22家企业的的奶粉中中查出三三聚氰胺胺，蒙牛牛赫然在在列。几分钟后后，蒙牛牛集团总总经理杨杨文俊及及伊利集集团执行行总裁张张剑秋驱驱车赶往往呼和浩浩特市政政府。在在长达3小时的会会议中，，市政府府向两家家企业传传达了基基本精神神和指示示，要求求企业积积极承担担责任。。晚上12点，牛根根生组织织紧急召召开蒙牛牛高层会会议，首首要内容容是研究究如何对对消费者者赔偿和和退换货货，其次次是如何何稳定内内部军心心，并给给广大消消费者一一个说法法。牛根根生把““此事对对蒙牛的的伤害””提升至至“生死死”高度度——“宁可轰轰轰烈烈地地死掉，，也不能能猥猥琐琐琐地活活着。””17蒙牛的应应对之策策9月17日下午，，在全集集团3万员工及及各地经经销商的的信息通通报会上上，牛根根生作了了《在责任面面前，我我们惟一一的选择择就是负负起完全全的责任任》演讲。““责任在在谁？我我们每个个人都逃逃脱不了了干系。。有两条条路摆在在我们面面前，一一条是死死路，一一条是活活路。如如果奶粉粉事情处处理得不不好，我我立即辞辞职。””9月17日晚上22点52分，牛根根生在集集团大会会上的这这篇演讲讲稿出现现在自己己的博客客中。牛牛根生第第一时间间向消费费者、社社会公众众和合作作伙伴承承诺,最大化处处理好问问题奶粉粉事件，，愿意率率先站出出来展现现负责任任的形象象。蒙牛在事事件发生生后第一一个向消消费者道道歉,承诺对五五年内查查出的疾疾患的消消费者负负责到底底。蒙牛牛规定，，只要消消费者提提出，必必须无条条件退换换。蒙牛规定定，此后后只要是是好奶，，必须接接收。一一周间，，蒙牛倒倒奶足有有2万多吨，，直接、、间接为为奶农承承担的损损失接近近1亿元。18蒙牛的应应对之策策针对此次次事件爆爆发的根根结所在在,蒙牛从源源头展开开系列措措施,通过自建建牧场、、托管奶奶站确保保奶源安安全,通过高科科技手段段将牛奶奶生产和和运输的的每一个个环节都都置于监监管网络络之下。。蒙牛斥资资8000万元人民民币增添添能有效效检测三三聚氰胺胺的设备备,增加对三三聚氰胺胺的检测测,并实施““三重””检测措措施。《乳品质量量安全监监督管理理条例》出台后，，蒙牛决决定将对对全国各各地奶站站实行委委托管理理，全面面确保原原奶安全全。10月8日，蒙牛牛、伊利利、光明明三大乳乳制品企企业的老老总共同同做客央央视《对话》节目，，首度度联合合公开开回应应前不不久的的奶粉粉事件件，节节目现现场，，蒙牛牛集团团副总总裁赵赵远花花甚至至当场场落泪泪致歉歉。10月15日，由由国务务院新新闻办办组织织的赴赴内蒙蒙古采采访团团的中中外记记者，，深入入伊利利和蒙蒙牛总总部进进行实实地考考察参参观。。10月16日下午午，来来自全全球多多个国国家的的近百百名记记者零零距离离感触触蒙牛牛，亲亲眼所所见和和亲耳耳所闻闻，记记者们们不仅仅加深深了对对中国国乳业业的了了解，，而以以蒙牛牛为代代表的的中国国乳业业先进进的生生产工工艺以以及完完善的的管理理和监监控措措施更更是让让他们们相信信，中中国乳乳业会会尽快快走出出这次次危机机，并并重新新赢得得中外外消费费者的的信任任。19危机公关典典型案例35次紧急电话话美国记者基基泰丝到日日本渡假，，在日本著著名的奥达达克余百货货商场买了了一台电唱唱机作为礼礼物准备送送给住在东东京的婆婆婆，基泰丝丝回到宾馆馆后打开包包装却发现现电唱机缺缺少部件无无法使用，，这位记者者非常生气气，当晚写写了篇题目目为《笑脸背后的的真面目》的稿件准备备第二天送送报社。然而第二天天一早，基基泰丝忽然然接到奥达达克余百货货商场的道道歉电话，，不一会，，商场经理理及营业员员出现在她她的房间门门口，他们们送来了一一台电唱机机，并赠送送了一张经经典唱片，，商场经理理还拿出一一份备忘录录，上面记记录当天发发现货发错错了之后，，营业员通通知商场负负责人，商商场通过广广播系统和和保安寻找找购买者没没有结果后后，立即在在收银系统统和客服系系统中查找找客户相关关信息，终终于发现记记者留下的的一张快递递单，上面面有记者在在美国的父父母的电话话，商场通通过和记者者的父母联联系，得知知其在日本本的婆婆的的电话，并并最终找到到记者在东东京宾馆的的电话，于于是出现了了刚才的那那一幕。这这期间所打打出的紧急急电话共35次！深受感动的的基泰丝用用《35次紧急电话话》代替了《笑脸背后的的真面目》，对奥达克克余大加赞赞扬。20危机公关典典型案例创维的“虎山行”2004年11月30日，香港廉廉政公署在在代号为““虎山行””的行动中中，拘捕了了“涉嫌盗盗取公司资资金”的创创维董事局局主席黄宏宏生。当日日,创维数码在在香港被停停牌，创维维董事局副副主席张学学斌及公司司多名高管管当晚即召召开紧急会会议，商议议对策，并并在深圳创创维大厦紧紧急约见媒媒体。12月1日，国美、、苏宁、永永乐、大中中四家家电电连锁巨头头发出声明明力挺创维维。12月2日，北京松松下、彩虹虹、三星等等八大国内内彩管企业业发表声明明，表示将将优先保证证创维的原原材料供应应。12月3日，深圳7家银行行长长聚集深圳圳创维大厦厦，表示将将鼎力支持持创维。而而在公司内内部，全体体员工更是是齐心协力力共渡危机机。12月5日，创维高高管在京召召开新闻通通报会。创创维自始至至终都在强强调两件事事：一是创创维方面会会积极配合合香港廉政政公署的调调查；二是是整个集团团的各项事事务一切运运转正常，，不会因此此受到不良良影响。12月中旬，深深圳市副市市长到创维维表态：创创维本部发发展非常稳稳定，市政政府全力支支持。2005年1月1日，创维聘聘请的有政政府背景的的CEO王殿甫，在在京城开演演“促销””秀。8月26日，创维数数码(0751.HK)在香港发布布年报，显显示上一个个财务年度度营业额再再创历史性性新高。21危机公关典典型案例金正的“资金门”2004年7月9日，金正董董事长万平平被山西检检察院以““涉嫌挪用用资金罪””批准逮捕捕。“出事”后后，金正方方面手足失失措，不仅仅没有进行行得力的危危机公关，，反而因股股东的权利利之争致使使风波愈演演愈烈。恐慌笼罩了了金正集团团内部及外外部合作单单位，经销销商终止打打款与销售售，供应商商停止供应应原材料，，国外客户户纷纷提出出赔偿损失失，银行停停止货款甚甚至上门逼逼债。结果在半个个月内金正正资金链断断裂，厂房房被关闭、、资产被查查封，员工工被遣散，，一步步走走向了深渊渊。22案例分析针对突如其其来的企业业危机，创创维、金正正各有所想想，各有所所为，围绕绕危机事件件的发生、、发展及趋趋向，采取取了完全不不同的公关关策略，所所得结果让让人回味和和深思。创维策划和和进行的系系列公关活活动，及时时而主动，，深入而具具体，取得得了较好效效果。快速反应而而不回避。。表明立场，，引导视听听。广泛沟通，，获取支持持。23案例分析黄宏生被拘拘捕的消息息一经媒体体报导，创创维高层便便向媒体证证实在香港港廉政公署署“虎山行行”行动中中被拘捕的的确是黄宏宏生，这种种不遮不掩掩的公关方方式，远远远好于那种种犹抱琵琶琶半遮面的的做法，避避免了更多多的怀疑猜猜测和不良良影响的广广泛传播，，这种不回回避而坦诚诚的态度，，赢得了媒媒体和民众众的认可和和同情，从从而为以后后的持续公公关埋下““伏笔”。。为博取政府府、民众的的信任和口口碑，代表表企业高层层的创维董董事局副主主席张学斌斌在记者招招待会上表表决心、亮亮立场，以以使民众消消除对创维维的“不良良印象”，，提出全面面、正确而而友好地看看待创维，，且口径统统一，安排排有序，避避免了多头头言论、言言辞不一的的不利局面面。在创维进行行的此次危危机公关活活动中，充充分而广泛泛的沟通起起到了巨大大的舆论导导向作用。。从国美、、苏宁、永永乐、大中中四大商业业巨头的信信誓旦旦，，到北松、、彩虹、三三星等原材材料供应商商的“一致致表示”，，以致7家银行“不不约而同””的出场““表白”，，都彰显了了创维公关关人员的外外部沟通能能力，使创创维在危机机的旋涡中中展现出““让人期盼盼”的生机机。24案例例启启迪迪心底底无无私私天天地地宽宽，，身身正正不不怕怕影影子子歪歪。。堂堂堂堂正正正正做做人人，，踏踏踏踏实实实实做做事事。。无无为为胜胜有有为为，，“苍蝇蝇不不叮叮无无缝缝的的蛋蛋”，此此为为预预防防和和消消除除企企业业危危机机事事件件之之根根本本。。“群众众的的眼眼睛睛是是雪雪亮亮的的”，任任何何时时候候都都不不要要企企图图愚愚弄弄视视听听。。采采取取“躲藏藏”和回回避避的的态态度度，，到到头头来来只只能能是是搬搬起起石石头头砸砸自自己己的的脚脚。。任任何何危危机机事事件件的的发发生生，，都都有有它它的的起起因因和和解解决决办办法法，，任任何何遮遮掩掩和和躲躲避避的的方方式式，，都都是是自自欺欺欺欺人人，，并并对对危危机机的的处处理理有有百百害害而而无无一一利利。。大胆胆剖剖析析自自己己，，敢敢于于承承认认错错误误。。“人非非圣圣贤贤，，孰孰能能无无过过”，在在对对待待企企业业发发生生的的危危机机事事件件上上。。要要真真诚诚面面对对，，积积极极回回应应，，以以此此来来获获取取民民众众与与舆舆论论的的同同情情和和支支持持。。“树大大招招风风”，加加强强“内功功”修炼炼。。越越是是知知名名度度高高的的企企业业，，越越是是容容易易“惹祸祸上上身身”，出出现现危危机机，，因因此此，，品品牌牌企企业业要要“一日日三三省省吾吾身身”，“洁身身自自爱爱”，珍珍惜惜“声誉誉”，善善待待民民众众，，防防患患于于未未然然。。25危机机公公关关管管理理机机制制机制制一一：：建建立立常常态态下下“媒体体通通路路”媒体体无无大大小小,新闻闻无无小小事事。。无无论论是是什什么么层层次次、、级级别别的的媒媒体体,只要要是是作作为为新新闻闻事事件件登登出出来来,企业业就就应应该该给给予予足足够够的的重重视视。。维系系与与媒媒体体良良好好关关系系，，洞洞悉悉媒媒体体的的需需要要，，以以获获得得长长期期共共赢赢，，是是企企业业公公关关的的第第一一要要务务。。要要注注意意日日常常媒媒体体关关系系的的沟沟通通维维护护，，与与重重要要媒媒体体保保持持良良好好的的可定期与相应媒体人员电话沟通，为他们提供所需新闻线索和合适选题，节假日寄贺卡、发短信或送上些小礼品联络感情，可找机会采用聚会、旅游、活动、参观等形式强化感情联络。危机发生时要紧急团结媒体，安抚核心媒体不要跟进报道（如果核心媒体不报道，二三流媒体很快就会偃旗息鼓）。第一时间有效控制网络媒体的传播，要特别关注互联网的传播，负面报道一旦被网络转载，就要即时与网站主编或编辑取得联系，想尽办法撤下报道或更换标题。26危机机公公关关管管理理机机制制机制制二二：：建建立立危危机机预预警警机机制制配备备专专职职人人员员，，收收集集、、分分析析建立预警机制的目的是事先防止危机的发生，不要寄希望于长期建立的记者关系能够消除一切危机。一方面，不要随意把公司重要机密信息透露给任何哪怕关系最铁的记者。另一方面，争取提前从不同媒体的核心记者获知有可能发生的危机信息。27危机机公公关关管管理理机机制制机制制三三：：快快速速反反应应，，成成立立危危机机公公关关小小组组在危危机机发发生生时时果果断断行行动动，，不不能能犹犹豫豫不公司第一时间成立危机公关小组，由公司高层和公关、法律、市场、企业管理等相关人员参加，并做出有效的危机信息控制决策。如果通过外部委任的专门公关机构来处理危机公关时，要注意及时与公关机构取得联系，商量对策。28危机公关管理理机制机制四：建立立新闻发言人人制度发生危机时，，内部要统一一口径，指定定新闻发言人人，撰写新闻闻稿，保证公公司信息传播播的统一和畅畅通。只有公公司发言人才才能对媒体发发表言论，但但是所有的管管理人员应该该向雇员及其其他风险承担担者(如政府管理者者和客户)传达同样的信信息。29危机公关管理理机制机制五：积极极面对媒体和和公众危机发生时，，企业要有勇勇气面对危机机，以负责任任的态度处理理危机。必要要时立即召开开新闻发布会会，向媒体和和公众表明企企业的态度，，介绍企业所所采取的紧急急措施。在传播方面，，企业应以开开放的态度，，向媒体提供供他们所关心心的问题的相相关信息，通通过扩大正面面信息量来防防止产生歧义义，防止谣言言和不确定的的消息四处扩扩散。努力控控制局面，及及时发布事件件调查结果和和进一步处理理措施，以缓缓解公众紧张张的情绪，把把危机影响降降低到最低程程度。30危机公关管理理机制机制六：企业业勇于承担责责任危机事件发生生后，企业如如果诚意承担担责任，让公公众感到企业业正认真处理理危机和矫正正影响，公众众也会谅解企企业。利用企企业最高领导导人、行业协协会、政府等等所具有的权权威性来消除除负面影响。。此外，还要要从正面阐述述真相，并在在必要时对公公众做出必要要的承诺。如果危机来自自媒体不实的的负面报道，，要妥善慎重重处理。可要要求媒体第一一时间撤换负负面报道文章章，并刊登道道歉声明，或或做事后补偿偿报道，说明明真实情况。。如果不实的的负面报道，，对公司品牌牌形象和公司司业务造成严严重影响，可可保留起诉维维权的权利，，建议慎重处处理。31危机公关管理理机制企业CEO在公众面前的形象及其领导地位是无法取代的。危机发生时，CEO应该团结并鼓舞公司雇员的士气，向公司利益相关方表示关切，平息恐慌情绪，确保利益相关各方对危机保持正确的认识。由CEO担任新闻发言人是最具有公信力的，CEO可向媒体和公众表明企业的态度，介绍企业所采取的紧急措施，转移公众焦点，趁势宣传企业的优势，减弱负面影响。32危机公关管理理机制机制八：借助助专业公关公公司控制危机机影响由于自身资源源的限制，以以及处理相关关问题的能力力所限，必要要时可借助专专业的公关公公司来共同处处理危机。公公关公司可凭凭借其丰富的的操作经验以以及媒体资源源，有效将危危机的影响控控制住。33危机公关管理理机制机制九：危机机评估和教训训总结危机公关能力力也是一个企企业核心竞争争力的体现，，对危机发生生和处置事件件的评估总结结，是检查和和修补企业管管理与运营体体系的最好时时机。从根本本上说，要避避免危机发生生，还得建立立和完善各种种体制。每一一次危机的本本身既包含导导致失败的根根源，也孕育育着成功的种种子。发现、、培育以便收收获这个潜在在的成功机会会，就是危机机公关的精髓髓。34谢谢！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。17:17:1217:17:1217:171/6/20235:17:12PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2317:17:1217:17Jan-2306-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。17:17:1217:17:1217:17Friday,January6,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2317:17:1217:17:12January6,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。06一月20235:17:12下午17:17:121月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月235:17下下午1月-2317:17January6,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/617:17:1217:17:1206January202317