客户管理与目标市场开拓

营销管理培训从销售到管理客户管理与目标市场开拓之大连王家巍个人小档案个人经历一九七二年七月二日出生于大连一九七八年随父母到内蒙一九九二年七月毕业于华北航天工业学院一九九三年一月南下深圳打工一九九六年三月回到大连一九九九年七月毕业于北京商学院会计系一九九六年四月二十二日加入平安平安足迹一九九六年四月试用业务员（01）一九九六年七月正式业务员（02）一九九六年九月业务主任（05）一九九七年九月资深业务主任（07）一九九八年二月调入公司培训部一九九九年九月第九期组训育英班一九九九年十一月调入组训岗

入司累计业绩：70万平安荣誉大连公司首批兼职讲师大连公司精英协会中级会员九七年度大连公司优秀业务主管九七年度全国优秀个人寿险营销员第九期组训育英班授课评比三等奖2001年度全国优秀辅导专员

业绩来源:有效的客户管理客户管理的目标：在特定的客户群和时间内，针对一群真正的和已投保的具有潜力的客户，运用公司一切营销资源，透过营销员的努力和作为，以扩增最大的客户量与业务量。良好的销售：市场占有率、商品结构种类客户说：他们尊重的营销员是：ž找出拜访所需的资讯如：最佳拜访时间、客户的喜好ž事前准备充分、计划性拜访能基于互尊发展关系当客户方便时才进行拜访及注意影响穿着整洁、专业、谦和有礼、遵守诺言能清楚说明保险的定义和保险责任ž能够合理的回答问题对自己及同业的险种知识十分了解客户说：他们不喜欢的营销员是：懒散邋遢的外表不会说话、不能回答问题对保险责任做夸大的说明问出一些令人难堪/愚蠢的问题粗鲁/强迫/‘知道一切’/想要教客户对自己和同业的险种知识不熟悉象‘鹦鹉’般的介绍保险责任前来乞求保单/保费轻许诺、不守信、不真诚、不可信赖频繁跳槽的营销员，欠安全感目标市场预测与开拓什么是市场？市场就是能够接受使用我们商品或服务的现有客户与潜在客户。市场层次潜在市场：指市场中具有需求和有能力购买/使用某商品的所有客户。包括：现有客户和潜在客户有效市场：凡是在一定的行销努力下，能够被接近的潜在市场。服务市场：根据公司的发展目标和有限资源，在有效市场中选择部分客户群作为主要的预期目标市场。渗透市场：在服务市场中凡是真正购买/使用某商品的客户群。潜在市场和有效市场代表公司和营销员长期的目标和远景。服务市场代表公司和营销员中、短期的目标渗透市场代表公司营销员目前的业绩状况目标市场目标市场即服务市场，是公司能够对一群客户提供最有效商品与服务，并从中获得最佳利益。这些客户称谓目标客户。什麽是目标市场化？目标市场化是针对市场区隔，透过评估、选择、集中行销努力，辩明公司及营销员能够为客户提供哪些最有效益的服务。什么是市场区隔？市场区隔就是对于所提供的商品、服务、信息等有相同反应的现有或潜在的客户。我将市场做了充分区隔吗？市场区隔必须符合下列三种标准:容易进入的:能够对所想要接近的客户提供行销努力。可衡量的:能得到相关的资讯，或者对所区隔的市场价值能获得证实。有利润的:对一个特别的市场区隔执行特别的行销计划，而且要能获得有吸引力的利润区隔市市场的的方法法商商品品种类类商商品品适应应性客客户户的适适用性性客客户户的人人口数数客客户户的态态度/特性性销销售售额或或市场场占有有率认认同同率/拒绝绝率何谓谓客客户户？？客户定定义为为：在营销销环节节中的的任何一个人人影响者者提提议者者决决定定者使用者者购购买买者消消费费者营销者者代代理者者接接受者者客户户分分级级第第一级级第第二级级第第三级级第一级级客户户——是是能够够直接接购买买/使使用者者或直直接的的影响者者，营营销员员能够够以最最有效效益的的服务方方式可可以获获得最最佳利利益。。第二级级客户户——是是次一一级的的购买买者、、使用用者或或影响响者。。第三级级客户户——是是公司司所提提供服服务的的市场场区隔隔中,获益排排名第第三的的客户户群。。客户户链链的的管管理理每个个推荐荐、购购买和和使用用的决决定是是由多多组人人参与与的，，而非非一个个人客客户链链有些人人或团团队的的决定定/建建议较较其他他参与与者更更具有有影响响力，，这这些些客户户重要要环节节了解解和管管理所所有能能够影影响、、认可可和购购买我我们的的人或或团体。。特别别是那那些重重要环环节客客户链链管理理重要客客户的的知识识你所知知道客客户的的职务务并不一定定是你成成功的的重要环环节。。你一定定要了了解清清楚客客户本本身、、客户户与所所属组织的的关系系、客客户对对你/你的的商品品/你你的公公司/重要要竞争争者的的态度度。你如何何运用用这些些知识识来对对重要要客户户个人人与团团体定定位你你的策策略和和销售售努力力，便便是成成功的的关键键。建立客客户链链/找找出重重要环环节练习:1.谁谁是我我们重重要环环节?找出能能影响响你销销售最最关键键或最最具有有直接接影响响力的的客户户.2.对对每个个重要要环节节,找找出:直接““购买买力””的程程度重要环环节““影响响力””的程程度哪些客客户被被这些些重要要环节节最直直接或或间接接影响响以1-4来来标标示重重要程程度.1=最最重重要重要环环节是是指那那些在在购买买力和和/或或影响响程度度在1-2的这这类客客户.客户复复式分分类系系统客户对对于各各个商商品都都有不不同的的购买买程度度和经经验.以商品品而言言,““购买买现况况”和和“购购买潜潜力””的情情形是是不同同的.以数字字表示示产品品购买买的经经验和和潜力力:0=非非购买买者1=很很少购购买2=购买买情形普遍3=购买情情形佳4=购买买频繁N=不不知是否应该该购买(潜在在客户)这个数字就是是在提醒我们们:要让这位客户户成为自己下下一个销售拜拜访的目标.复式分类系统统--即即(购买现况况，购买潜力力）以每位客户、、每个险种购购买、购买潜潜力情形来分分类。了解信息息什么是信息背背后真正地意意义？就是说话者想想传达给倾听听者的一种种想法或指示示。如果信息意义义是明确的，，倾听者可做做适当的反应应。信息的内容包包含两方面:1.重要论点(TheCriticalPoint)2.支持性论点(Back-UpPoint)重要论点:是说话者所要要传达关键的的或重要的信信息。专业的营销员员必须专心地地交互性倾听听，以判定出出谈话中所涵涵盖地重要论论点。支持性论点：：是说话者用来来支持和证明明所说地重要要论点更确实实是一些较次次要的资料。。专业地营销员员可以从支持持性论点中了了解为什么说说话者有这样样的感觉或反反应。评估潜力与销销售现况利用“复复式分类系列列”*客户*产品*分级：0-4决定目标标客户练习：选择两个客户户，完成下列列表格。客户1：客户2：目标客户户设定目标客户户目的，是为为促使您的销售活动和资资源运用产生生最大的生产产力，以确保您目标标市场的销售售目标顺利完完成。客户拜访优先先顺序/策略略优先顺序策策略略拜拜访访频率增加公司知名名度及对商品品的兴趣;发发掘客户需求求;运用销售售辅助物发掘新的用法法;提醒,鼓鼓励使用;妥妥善利用文献献资料;鼓励励购买行为维持购买情形形;提醒,奖奖励持续购买买，请其介绍绍其他客户使使用运用样品品,小赠品,会议等行销销方法利用邮寄,电电话,传真真;顺道拜访访;或每2个个月拜访需要时才服务务;不定时邮邮寄;名片,小赠品,促促销;以较低低成本且附有有商品名的资资料做为销售售工具;重新新评估或停止止往来中等--高高高中等低(0,3)或或(0,4)(1,3)或或(1,4)(2,3)或或(2,4)(3,3)或或(4,4)(0,2)或或(2,2)(0,1)或或(1,1)目标客户策略略性资讯客户姓姓名单位/部/部门电话/传真地址年龄/生日性别职务职称最佳拜拜访时段是否需需事先约定拜拜访时间婚姻/子女状况客户复复式分类个性风风格/爱好基本需需求毕业学学校对其他他客户的影响响力目标客户策略略性资讯现在是是否购买险种种的种类及保保额对营销销员/同业竞竞争者的态度度参加社社团的名称平常阅阅读的刊物兴趣/嗜好喜爱的的运动项目周围朋朋友种类家庭状状况购买潜潜力购买记记录信用状状况其他:目标的管理与与规划设定目标应规规划:1.长期目标标(LongTermObjectives)2.短期目标标(ShortTermObjectives)设定目标应当当遵循的原则则1.特定的(Specific)2.可衡量的的(Measurable)3.可达成的的(Attainable)4.实际的(Realistic)5.有时间表表的(Timetable)制定拜访访目标标要做客户管理理，拜访目标标的制定是最最基本的工具具。拜访目标应是是：能衡衡量你所想要要达成的结果果例如：你所所想要的重要要讯息例如：你想想要去做或完完成的其它目目标或活动例如：制定拜访目标标与计划营销员认真制制定拜访计划划，以提高有有效拜访率及及提高生产力力。制定拜访访计划需考虑虑：接触、、说明、促成成等目标的达达成获得认认可程度者的的支持•介绍人提提出推荐名单单•营销员做做拜访计划拟拟是•被推荐人人同意见面获得购购买者的支持持•险种的认认可•险种的保保额、保费，，经济支付能能力的衡量筛选一级级客户/次级级客户获得已购购买者（老客客户）的支持持•介绍宣传传险种和观念念•处理客户户的负面反应应•认同观念念及公司营销销员•推介销售售获得高影影响力者的支支持售后服务务时间、金钱钱、精力的合合理分配跟踪提供供服务邀请参加加各种客户联联谊活动，公公司大型活动动了解同业业的信息/活活动，以及必必要的相关信信息联系营销销过程非拜访性性的工作/必必须的行政管管理分析客户潜力力和预达到业业绩指标练习：请重写前页的的拜访目标练练习，以确定定符合目标设设定的原则。。提高有效拜访访频率准确确找到我们的的目标客户是是谁？设定定拜访率的目目标合理理安排拜访路路线确定定最佳拜访时时间、预约约拜访时间有效效利用等待及及空闲的时间间保持持设定拜访计计划的习惯前一一天的工作规规划，一定会会让您的营销销员事半功倍倍勿浪费时间和和资源在没有有购买力的客客户上及难于市场接接受的商品上上和同同事分享创新新的点子，发发挥团队合作作精神设定拜访率的的目标怎样设定拜访访率的目标？？计算营销员拜拜访客户的频频率，请先思思考回答下列列问题：1.平均均每月实际拜拜访客户有多多少工作天?2.平均均每天能拜访访多少客户?3.平均均拜访一位客客户需要多多少时间?4.您认认为针对目标标市场内的拜拜访频率应该该怎样?5.怎样样的拜访频率率,能确保““前50名””目标客户的的同时,也能覆盖潜力力客户及其他他客户?提高投资报酬酬率1设定明确确的拜访目标标和计划，以以增加业绩与与促成能力2强化商品品组合销售，，销售利润较较高的商品以以增加业绩指标标3降低无谓谓拜访次数4重点投入入与合理分配配5增加拜访访频率与效率率，以增加销销售业绩6举办活动动时进行部门门联合和同事事联合节省成成本，事半功倍7强化营销销员投资报酬酬率的观念.提高目标市场场的生产力在在营营销销员员的的工工作作中中，，平平均均50%或更多多时时间间是没没有有生生产产力力的的营销销员员应应根根据据所所销销售售的的每每个个险险种种评评估估客客户户真真实实的的购购买买现现况况与与潜潜力力，，找找到到真真正正有有市市场场潜潜力力；；针针对对有有潜潜力力的的目目标标客客户户进进行行销销售售并并与与目目标标客客户户建建立立长长久久/稳稳固固的的伙伙伴伴--客客户户档档案案管管理理提高高有有效效拜拜访访率率--拜拜访访路路线线/设设定定拜拜访访率率目目标标.提提高高投投资资报报酬酬率率,强强化化营营销销人人员员成成本本概概念念.有效效执执行行报表系系统统1.月月周周工工作作计计划划2.月月拜拜访访计计划划及及报报告告3.周周营营销销业业绩绩报报告告4.月月竞竞争争信信息息报报告告5.月月个个人人财财务务报报告告6.月月营营销销主主管管的的工工作作分分析析/总总结结根据据公公司司目目前前执执行行的的报报表表制制度度,并并结结合合本本章章节节教教学学要求求,认认真真练练习习填填写写专专业业的的销销售售工工作作日日志志及及销销售售报报表表.客户户的的回回馈馈途途径径理想想:能够够直直接接整整合合每每位位客客户户的的反反馈馈以以完完成成销销售售沟沟通通循循环环.现实实:以现现代代资资讯讯和和专专业业技技