培训课件如何处理顾客投诉

处理顾客投诉课程目的掌握处理顾客投诉的技巧预防顾客投诉的产生确保处理顾客投诉的过程符合流程课程目的课程内容课程内容概述消费形态的改变投诉的产生处理投诉的原则谈判案例演练投诉的预防总结常见销售投诉事件常见销售投诉事件承诺未履行交车日期买贵了新车品质夸大产品性能夸大解释保修条款业代服务态度油耗大售后服务不尽如人意自我评估——安抚客户的技巧你的得分：81-100 很好61-80 好41-60 需要提高技巧21-40 需要向你的主管求助1-20 立刻开始学习本课程为了使你对自己的技巧有一个现实的看法,“安抚客户技巧的测评表”来让你的主管和同事完成,根据他们对你处理不安顾客的观察填写.如果他们的答案和你有很多的不同,与他们讨论他们的评估.自我评估——安抚客户的技巧消费者意识高涨及期望提高车型不断推陈出新及严重产能过剩行销系统的急剧演变售后服务市场的竞争白热化新世纪汽车业的挑战新世纪汽车业的挑战消费者意识高涨及期望提高消费者意识高涨及期望提高唯一

有权判定产品或服务的品质好坏且能决定是否继续与公司往来者公司利润的泉源——顾客过去生产导向时代我们是制造商，与服务无关本公司产品品质好，自然会有顾客来买消费者意识高涨及期望提高消费者意识高涨及期望提高现在消费者导向时代品质只是吸引顾客的手段 ——公司为了争取顾客必须了解顾客需求以数据来取代过去记忆和经验的作法 （让美国企业抗日成功）品质只是一种吸引顾客的手段，而不是目标，顾客眷顾才是利润的来源。制成品质顾客满意度顾客忠诚度顾客价值顾客满意度顾客忠诚度顾客价值制成品质提高所承诺的品质符合标准满足顾客需求回应客户抱怨留住客户、并让其愿意推荐我们符合客户关键需求比竞争对手表现优异创造崭新独特利益产品品品质（你所所得到到的））对制造造商而而言，，产品品的品品质指指的是是出货货时产产品实实体的的可信信赖程程度和和优良良程度度对服务务业而而言，，产品品的品品质包包括服服务内内容中中可见见及可可量化化的部部分可量化化的总体服服务品品质你如何何得到到的你所感感受到到的购买前前的期期望购买过过程感感受购买后后评估估总体服服务品品质---品品牌吸吸引---购购买体体验---售售后服服务+不可量量化的的评估服服务品品质RATER可信赖赖度Reliability可靠而而准确确的实实现承承诺的的能力力保证度度Assurance员工的的专业业知识识和礼礼节，，以及及传达达信任任和信信心的的能力力可见度度Tangibles可见的的设施施和器器材，，以及及员工工的仪仪容关怀度度Empathy员工对对顾客客的关关怀，，及对对个别别顾客客所提提供的的服务务反应度度Responsiveness员工有有乐于于协助助顾客客并提提供立立即服服务的的意愿愿抱怨的的产生生来自于于顾客客心理理的落落差、、有可可能是是因为为有形的的产品品、也有有可能能是无形的的服务务，假若若此落落差未未能有有效控控制，，则客客户将将会将将此心心理现现象转转变成成抱怨怨的行行为109876543210顾客的的期望望值是是…实际值值是……顾客的的反应应是……109876543210!!!抱怨的的产生生不满意意的顾顾客从从你这这里再再次购购买的的可能能是没有抱抱怨的的:9%(91%不不会回回来)抱怨没没有得得到解解决的的:19%(81%不会会回来来)抱怨得得到解解决的的:54%(46%不会会回来来)抱怨很很快得得到解解决的的:82%(只只有18%不会会回来来)Source:U.S.OCA/WhiteHouseNationalConsumerSurvey服务品品质与与产品品品质质对品品牌经经营的的分析析制造商商竞争争力强强品牌竞竞争力力强零售商商竞争争力强强品牌竞竞争力力弱高产产品品品质质低低服务品品质高高服务品品质与与产品品品质质对品品牌经经营的的分析析客户转转向竞竞争对对手的的原因因客户转转向竞竞争对对手的的原因因45%20%15%15%百分比比发现其其他公公司有更好好的产产品发现更更便宜宜的产品品感到不不受重重视服务太太差产品品品质问问题服务品品质问问题（资料料来源源：论论坛公公司））造成客客户的的不满满现象象来由由品质问问题配置不不到位位功能不不熟悉悉政策改改变买车前前一张张脸，，买车车后一一张嘴嘴公司内内部互互相踢踢皮球球不尊重重造成客客户的的不满满现象象来由由客户的的看法法是一一个事事实这是公公司改改进的的机会会可以创创造有有利的的新局局客户不不是针针对你你个人人你应有有的观观念你应有有的观观念顾客为为什么么不愿愿意投投诉？？不知道道如何何投诉诉认为公公司不不会有有反应应不愿与与必须须承担担错误误的员员工直直接打打交道道可能会会花费费许多多时间间和精精力怕再次次受到到伤害害怕受到到报复复失败经经验的的累积积研究表表明：：96%的的顾客客遇到到问题题不会会投拆拆，也也就是是说每每一个个投拆拆的顾顾客背背后隐隐藏着着24个沉沉默的的顾客客。投诉的的顾客客是好好顾客客投诉的的顾客客是好好顾客客处理客客户抱抱怨的的原则则一、倾倾听客客户的的陈述述不要打打岔适当提提问听出有有否弦弦外之之音用肢体体表示示你在在听二、确确认问问题所所在你可以以提问问题，，把事事情弄弄得更更清楚楚处理客客户抱抱怨的的原则则三、表表示感感同身身受谅解对对方的的感受受认同对对方四、提提出建建议（如果果可以以马上上解决决的话话）五、征征求对对方的的同意意六、立立即行行动七、追追踪、、并了了解客客户是是否满满意处理客客户抱抱怨的的原则则处理客客户抱抱怨的的原则则先处理理心情情再处理理事情情处理客客户抱抱怨的的原则则(I)处理客客户抱抱怨的的原则则(I)顾客的的需要要实质需需要-------产品品品质质产品质质量价格合合理按时交交车精神需需要-------服务务品质质感到受受欢迎迎舒适被理解解感到自自己很很重要要顾客的的需要要不回避避，第第一时时间处处理了解顾顾客背背景找出原原因，，界定定控制制范围围设定目目标取得授授权必要时时让上上级参参与，，运用用团队队解决决问题题处理客客户抱抱怨的的原则则(II)处理客客户抱抱怨的的原则则(II)寻求双双方认认可的的服务务范围围不作过过度的的承诺诺交换条条件必要时时，坚坚持原原则处理客客户抱抱怨的的原则则(III)处理理客客户户抱抱怨怨的的原原则则(III)车很很耗耗油油：：倾听听确证证问问题题所所在在表示示感感同同身身受受提出出建建议议征求求对对方方的的同同意意立即即行行动动追踪踪练习习练习习定义义：为达达成成双双方方皆皆可可接接受受的的共共识识，，双双方方的的一一种种沟沟通通行行为为，，即即为为谈谈判判。。原则则：：成功功的的谈谈判判是是指指双双方方能能获获得得彼彼此此都都能能接接受受的的方方案案，，达达到到双双赢赢的的结结果果。。谈判判谈判判谈判判谈判判类型型：依场场合合：：正正式式、、非非正正式式依时时间间：：持持续续性性、、一一次次性性依内内容容：：日日常常/商商业业/管管理理/法法律律根据据不不同同类类型型，，制制订订相相对对应应的的策策略略谈判判程程序序谈判判程程序序确证证目目标标准备备拟订订策策略略提出出建建议议讨论论达成成共共识识形成成决决议议STEP确证证目目标标谈判判的的第第一一步步便便是是确确证证你你想想要要什什么么？？！！例出出你你所所有有的的目目标标区分分优优先先顺顺序序（（依依哪哪些些可可妥妥协协、、哪哪些些不不可可妥妥协协））谈判判程程序序谈判判程程序序你想想要要的的所所有有目目标标推算算对对方方的的目目标标区分分次次序序练习习练习习对于你来说重要性对于客户来说第一第二第三STEP准备备A、、搜搜集集与与本本次次谈谈判判的的相相关关资资料料，，有有助助于于我我方方目目标标的的达达成成如厂厂方方资资料料、、数数据据、、政政策策等等可能能先先报报备备厂厂方方事事件件动动态态并并寻寻求求支支持持资料料需需整整理理分分析析（（如如重重点点区区分分、、顺顺序序等等））请教教公公司司部部门门主主管管在在类类似似的的事事件件上上的的处处理理方方式式B、、了了解解对对方方并并适适当当分分析析其其强强势势与与弱弱势势有有助助于于削削弱弱对对方方谈判判筹筹码码辨认认对对方方的的目目标标分析析对对方方的的强强势势及及弱弱势势谈判判程程序序谈判判程程序序评估估对对方方的的参参考考要要点点对方方是是老老练练的的谈谈判判者者吗吗对方方内内部部是是否否意意见见一一致致对方方有有无无任任何何压压力力需需尽尽快快解解决决问问题题（如如时时间间、、上上级级、、场场合合等等））对方方是是否否掌掌握握达达到到目目标标的的知知识识及及相相关关事事谈判判程程序序谈判判程程序序STEP拟定定策策略略当已已确确认认目目标标并并也也评评估估对对方方的的目目标标后后，，便便得得制制定定达达到到目目标标的的战战略略：：议程程的的安安排排地点点的的选选择择气氛氛的的营营造造角色色的的安安排排座位位的的安安排排谈判判程程序序谈判判程程序序角色色的的定定位位白脸脸人人黑脸脸人人客观观者者立场场坚坚硬硬者者总结结者者裁决决者者谈判判程程序序谈判判程程序序STEPFOUR提出出建建议议整个个谈谈判判的的关关键键点点、、谈谈判判的的结结果果取取决决于于双双方方的的协协议议内内容容及及各各方方的的提提案案是是否否令令人人接接受受谈判判程程序序谈判判程程序序谈判判过过程程中中该该做做及及不不该该做做ToDo适当当的的幽幽默默记录录所所有有提提议议倾听听对对方方的的陈陈述述并并等等对对方方说说话结结束束再再做做回回应应正确确理理解解对对方方的的观观点点谈判判过过程程中中该该做做及及不不该该做做一开始就就提出极极端表现出你你很聪明明常说“不不”马上拒绝绝对方不留给双双方回旋旋余地NotToDo类型描述茫茫然然型客户不知他的权利客户也不清楚哪些是问题点客户也不知从何说起优柔寡断型对你的提案既期待又怕伤害不能自己决定者旁边常会伴随一些“狗头军师”猛烈攻击型恫吓、威胁是常用的语句言辞激烈难免涉及人身攻击情绪不稳型一哭二闹三上吊激动的肢体行为无法听取别人的看法你的对手手你的对手手客户的战战术分析析将公诸于于媒体………你不懂、、也不够够格来谈谈……你稍坐一一下，我我接个电电话………问你一连连串问题题，让你你矛盾危危机………当初我是是信任你你才买车车的………是否可以以换车………你们公司司经理说说可以的的……客户的战战术分析析威胁性侮辱性拖延性引导性情感煽动动试探性分化法STEP加快达成成共识的的战术——记得得不要给给客户一一种他是是输的感感觉如果继续续僵持不不下，则则造成双双方的时时间成本本适当提出出相关条条文，让让客户知知难而退退与别人做做比较，，告知如如此行为为会引起起社会的的共同异样样眼光告知对方方你是错错的让对方了了解你已已尽力，，你夹在在中间的的困扰成本法引经据典典法道德勤说说法指责法情感法谈判程序序谈判程序序STEPSIX形成共识识：一旦双方方达成协协议，你你须将记记录互相相检视，，拟定实实施的计划并并取得实实施的同同意要诀：给对方赢赢的感觉觉强调所带带来的利利益称赞对方方的明智智抉择谈判程序序谈判程序序谈判不成成功谈判不成成功别沾锅、、惹自己己一身腥腥味再约定下下次会谈谈日期休息一下下，再来来谈邀请第三三方抓好工作作的落实实度员工培训训顾客教育首问责任任制预警制度度标准作业业程序预防投诉诉预防投诉诉掌握客户户的期望望值掌握客户户的期望望值在可行的的范围内内，努力力了解顾顾客的意意见以及及未来的的需求，，以尽量量贴近顾顾客的需需求独创而令人心动的产品完美的品质顾客满意愉快的购买与服务经验顾客满意意vs顾顾客价值值顾客满意顾客价值对象内容提升顾客客价值了解人性性流程的强强化专业的建建立顾客满意意vs顾顾客价值值想一想你你跟竞争争对手的的差别竞争对手自我优劣人性面流程面专业面练习练习延续———服务后后的关怀怀延续———服务后后的关怀怀定期电访访或亲访访关怀卡及及生日卡卡的寄发发定期实施施CSI调查定期实施施顾客流流失率调调查客户抱怨怨是一份份礼物，，它可以以：不断改进进系统优化流程程培训员工工完善评价价考核了解客户户需求总结9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。02:55:2702:55:2702:551/5/20232:55:27AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2302:55:2702:55Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。02:55:2702:55:2702:55Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2302:55:2702:55:27January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20232:55:27上上午02:55:271月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月232:55上上午午1月-2302:55January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/52:55:2702:55:2705January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。2:55:27上午午2:55上午午02:55:271月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。02:55:2702:55:2702:551/5/20232:55:27AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2302:55:2702:55Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。02:55:2702:55:2702:55Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2302:55:2702:55:27January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20232:55:27上上午午02:55:271月月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月232:55上上午1月-2302:55January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得