培训课件中国供应商顾问式服务

中国供应商顾问式服务客户服务的重要性

对企业来说，客户服务是赢得价值客户的关键环节，客户服务创造价值.是企业的生命。三流的企业拼价格，二流的企业拼品牌，一流的企业拼服务对个人来说:1,有助于增加收入.2,有助于提高客户积累.3,有助于减轻工作和生活的压力.4,有助于人际关系与沟通能力的提升，转介绍。客户不满意的后果不良的印象顾客一次性购买/不购买不再向他人推荐负面的宣传个人收入减少个人工作的稳定性降低个人没有工作成就感公司的发展受到限制公司的生存受到威胁公司的信誉下降竞争对手获胜客户服务人员的基本要求心理素质忍耐、宽容品格素质态度、注重承诺、不失信于人技能素质工作知识、技巧综合素质人际关系互动技巧、团队沟通合作、从经验中学习客户服务的衡量客户满意度客户真正购买的是什么客户买的是整体即基本的服务加上人为因素客户服务的基本理念从客户的观点看事情，并让客户知道你已这么做

满足客户的需求四种需要-被关心被倾听服务人员专业化迅速反应案例：聆听六规则问问题，然后安静，专心注意听。偏见会扭曲你所听到的话。屏除偏见，心无成见地聆听。不要还没有把整个情形听完，就急着回答。不要打岔（可是……但是……不过……）。聆听，有目的地听，仔细地听，听出解决之道来。听出弦外之音。暗示的话通常都比明说的话重要。用行动表示你在听。态度热爱你的客户。这个无法造假，也不可替代。每个SALES都必须关心和尊重他的客户。如果你不热爱现在的客户，那最好换一个客户群，或换一种行业。每个人的首要工作理念应该是：“让客户满意是我的责任与至关重要的任务。”每个人都应尽其所能地让客户觉得自己所花费的金钱和时间都是值得的。

建立良好的服务氛围态度度顾客总是对的的——在他看看来。这句格言几十十年来一直被被不断地争论论和批驳，但但就像辛辣的的食物一样，，让人欲罢不不能。因为感感知是真实存存在的，当你你与客户打交交道时，你必必须谨记他的的感受才是最最重要的。从从这个角度来来判断问题、、提供客户服服务，很少有有出错的。低承诺，高兑兑现。每一位顾客或或可能的顾客客来找你，他他心中一定是是有期望值的的。有的合理理，有的却不不是。能否实实现这些期望望值与客户的的满意度密切切相关。所以以要学会应对对客户的期望望，最好的办办法就是告诉诉他这件事得得要两星期才才能完成，然然后马上把它它做好；或承承诺一定价格格下的一定工工作量，然后后在既定的价价格下多完成成50%的工工作。当然，，你知道自己己能够把工作作做得更快更更多，但客户户却无从了解解。他期望得得比较低，却却得到的多———自然就会会很惊喜。态度度人都会犯错。。犯错不会致命命，致命的是是掩饰错误。。客户不会期期望你是完美美无缺的，事事实上也不可可能。因此倘倘若你真犯了了错，不要掩掩饰、否认或或欺骗。这是是下下之策。。如果你的服服务真出了问问题，承认过过错，并想办办法自己来解解决。如果双双方都有过失失，告诉客户户真实情形。。根据我们的的经验，我们们与客户之间间长期关系的的建立既可能能基于完善的的客户服务，，也可能基于于问题的不断断修正。原因因何在？因为为当你全力以以赴地想把某某件事做好时时，你也证明明了你的实力力，正如你的的个人品牌一一样。实际分析———客户投诉常见见几大问题对效果不满意意投诉主要集中在以以下3点：1、反馈数量量多，质量差差的问题，浪浪费时间2、反馈收到到不及时3、销售人员员夸大效果，，给予客户过过高期望对销售人员不不满意销售前/销售售后问题1、重复复的拜访，对对客户造成困困扰原因：跟进公公开客户欠了了解leads未未经检查上门门冲突陌生拜访冲突突对销售人员不不满意问题2、报价价/促销的混混乱，报价不不诚信，欺骗骗客户原因：销售人人员的签单心心切只求签大单，，不愿签小单单心态对销售人员不不满意问题3、催款款很积极，收收了钱就不见见人影原因：当客户户是取款机，，典型的功利利心态没有做好决策策者和使用者者间的沟通对销售人员不不满意问题4、顺便便来回访，解解决不了问题题原因：缺少准准备，不重视视回访，为回回访而回访不专业，解决决不了客户问问题对销售人员不不满意问题5、销售售人员态度不不好，强硬态态度原因：缺乏服服务意识，不不知道面对的的是谁情绪控制差对销售人员不不满意问题6、签了了单，不知道道找谁解决问问题原因：功利、、责任心有问问题对可使用资源源不清楚，比比如后台对销售人员不不满意问题7、不知知道怎么使用用中国供应商商及相关操作作原因：对自己己的产品及服服务不熟悉缺乏责任心对销售人员不不满意问题8、我们们的人缺乏顾顾客的专业知知识原因：自我我学习能力差差售后服务签订合同后到到上传前：1，给给客户户发一一封感感谢信信2，帮帮助客客户一一起整整理资资料3，协协助拍拍摄定期上上门回回访，，并经经常保保持联联系保持联联系———最最基本本的一一点就就是与与你的的客户户保持持经常常的联联系———不不用准准备什什么问问题———这这可能能是最最好的的了解解你的的生意意进展展的方方法。。这一一点最最重要要的方方面就就是：：明确确地让让客户户知道道你会会与他他们保保持经经常的的联系系，并并欢迎迎他们们提出出问题题或建建议。。服务最好好的方法法，是让让客户自自己参与与让客户明明确他的的责任和和必须完完成的工工作，可可以给客客户定一一个工作作任务，，而你必必须做到到监督、、鼓励和和引导。。Suchas:1-3个月月：完全全熟悉操操作内容容，掌握握判断客客户的基基本技巧巧，争取取有试单单；4-6个个月：积积累部分分好客户户，有正正式的ORDER；7-9个个月：扩扩大战果果，解决决随时出出现的负负面影响响；10-12个月月：为续续签做准准备，告告诉客户户持续做做市场的的好处，，帮助客客户把眼眼光定得得更远；；让客户知知道你为为他所做做的服务务每次回访访，老总总和外贸贸操作人人员，都都是必须须回访到到的人；；及时通知知客户，，你为他他做的服服务以及及效果经常浏览览客户的的页面，，帮助客客户检查查它的关关键词、、排名，，及时帮帮助客户户调整客户第一一用心服务务帮助客户户成功谢谢!9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。02:54:3702:54:3702:541/5/20232:54:37AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2302:54:3702:54Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。02:54:3702:54:3702:54Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2302:54:3702:54:37January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20232:54:37上上午02:54:371月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:54上上午1月-2302:54January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/52:54:3702:54:3705January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。2:54:37上上午2:54上上午午02:54:381月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。02:54:3802:54:3802:541/5/20232:54:38AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2302:54:3802:54Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。02:54:3802:54:3802:54Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2302:54:3802:54:38January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20232:54:38上上午02:54:381月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月232:54上午午1月-2302:54January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/52:54:3802:54:3805January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。2:54:38上午午2:54上午午02:54:381月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。02:54:3802:54:3802:541/5/20232:54:38AM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。1月-2302:54:3802:54Jan-2305-Jan-2312、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。02:54:3802:54:3802:54Thursday,January5,202313、知人者智，，自知者明。。胜人者有力力，自胜者强强。1月-231月-2302:54:3802:54:38January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20232:54:38上上午午02:54:381月月-2315、最具具挑战战性的的挑战战莫过过于提提升自自我。。。一月232:54上上午午1月-2302:54January5,202316、业余生活要要有意义，不不要越轨。2023/