培训课件电话营销沟通技巧

电话营销沟通技巧

一、电话营销沟通目标：

电话营销沟通字面含义是：通过电话进行远距离而非面对面的营销沟通。所以，任何使用电话推销产品、服务或理念的人均可称为电话营销沟通者。“会议营销”的电话营销沟通主要以推销服务、活动为主。二、电话沟通者的形象

电话营销沟通时，由于“远距离销售”具有不可见的特性，电话营销沟通者的形象要求比面对面营销沟通者的形象要求更加重要。三、电话沟通者的十个信念我会成为电话营销的顶尖高手电话是我的终生朋友，我热爱电话我所接听或拨出的每通电话都是最重要的我所接听或拨出的每通电话对方都是我生命中的贵人或你将成为他生命中的贵人我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音我打电话可以达到我想要的结果我下一通电话比上一通电话都有所进步因我要帮助别人获得健康，所以我打电话给他我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己的人才能感动别人没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了解，是我推介的角度不是最好四:在电话里与顾客建立信赖感和亲和力

1、

相像

2、赞美

3、倾听

4、合一架构法

一、相像一、沟通三要素①

语言、文字；7%②

语速、语调；38%③

肢体语言。55%

1、肢体语言（55%）：表情、站姿、坐姿、手势、呼吸等

1）微笑

2）坐姿要端正2、语速、语调（38%）

1）

人分三种类型A：视觉型：特点:以眼睛感知周围的世界,到一个地方会东张西望。说话、走路特别快语调特别高、声音特别大肢体语言夸张呼吸幅度较大B：听觉型特点：.以耳朵感知周围的世界.说话走路比较适中.语调顿挫，较动听.对声音特别敏感C：感觉觉型特点：：.凭感觉觉、触触觉来来感知知周围围的世世界.说话、、走路路比较较慢.说话中中间经经常停停顿，，并伴伴有嗯嗯….这个..、那个个..的口头头禅.与对方方说话话时经经常会会低头头沉思思。应用：：要跟顾顾客相相像，，当顾顾客是是视觉觉型时时，你你马上上要变变成视视觉型型的人人，当当顾客客是听听觉型型时，，你马马上要要变成成听觉觉型的的人，，当顾顾客是是感觉觉型时时，你你马上上要变变成感感觉型型的人人。二:赞美定义：：把某某人身身上所所具有有的优优点、、长处处通过过你的的嘴把把它说说出来来！并并且且这些些优点点和长长处也也正是是对方方所引引以为为豪的的。赞美被被称为为语言言的钻钻石，，分直直接赞赞美与与间接接赞美美、助助理赞赞美。。直接赞赞美：：直接接面对对面说说出对对方所所具有有的优优点。。间接赞赞美：：当面面对对对方讲讲别人人曾赞赞美他他的话话。助理赞赞美：：说给给跟对对方关关系比比较好好、同同时也也有可可能会会对他他讲的的那个个人听听。赞美时时要注注意以以下几几点：：1、真诚诚、发发自内内心；；2、要及及时，，及时时发现现、及及时赞赞美；；3、要具具体、、不要要笼统统；4、要有有针对对性，，不落落俗套套。三、倾倾听优秀的的销售售人员员在跟跟对方方沟通通时会会拿出出80%的时间间在听听,20%的时间间在说说,在20%的时间间里又又拿出出80%的时间间在问问!(问一些些开放放式问问题)倾听时时要注注意:.一定要要认真真、专专心.眼睛要要看着着对方方，视视点在在胸部部以上上.做一些些呼应应性的的动作作，例例微笑笑、点点头、、等四、合合一架架构法法我很理理解……同时……我很认认同……同时……我很感感谢……同时……成功电电话邀邀约的的七步步骤准备→→策划划→倾倾听→→推介介→异异议→→达成成→总总结第一步步——准备l外部准准备准备环环境准备镜镜子l心理准准备恐惧心心理拒绝心心理成功心心理l资料准准备产品资资料公司资资料同行资资料活动资资料：：第二步步——策划策划目目标：：策划开开场白白：主动寒寒暄确定目目标自报家家门提示记记忆第三步步——倾听第四步步——推介推介提提问：：1、“叔叔叔您您好！！不知知道您您参加加某某某活动动后的的感觉觉怎样样？””事先先想好好问题题，以以一种种委婉婉询问问的语语调提提出问问题。。2、“阿阿姨您您好！！听说说您唱唱歌特特别好好听，，我想想邀请请您来来参加加周日日的某某某活活动，，到时时您给给喝一一首什什么歌歌？””多了了解顾顾客基基本资资料（（生日日、嗜嗜好、、专长长、兴兴趣等等），，针对对顾客客需求求提问问（知知识、、活动动、抽抽奖等等）。。3、“天气很很热，，叔叔叔您近近来血血压情情况怎怎样？？”发自内内心的的诚恳恳，以以关心心对方方与了了解对对4、“这这种大大活动动很少少召开开，机机会很很难得得呦！！您看看呢？？”提提出具具有吸吸引力力的话话题。。5、“我我现在在在订订位子子，是是给您您订一一个位位子还还是订订两个个位子子？””选择择性提提问技技巧可可以获获得肯肯定答答复。。6、“春春暖花花开时时咱们们一起起去百百花山山踏青青，您您认为为不好好吗？？”设设想性性提问问可以以引导导顾客客的思思维进进入你你的频频道。。l推介步步骤询问情情况：：1、“叔叔叔，不不知道道上次次送给给您的的<<老年养养生保保健报报>>您看后后感觉觉怎样样？””一定定要突突出报报纸的的名字字（健健康杂杂志、、养生生食谱谱手册册、老老年保保健报报）而而不是是报纸纸的内内容（（蜂胶胶、蜂蜂王浆浆冻干干粉…..）。导入主主题：1、适当赞赞美后后导入入主题题联谊谊会。。a.““看过了了还可可以””“你你真是是老有有所学学的楷楷模啊啊！正正好我我们有有一个个难得得的机机会要要召开开一个个大型型……””b.““还没看看呢！！”““真可可惜，，报纸纸上有有很多多关于于您身身体健健康知知识的的内容容，不不过没没关系系，近近期我我们要要……””推介内内容1、科普活活动：：知识识性、、权威威性、、趣味味性、、稀有有性。。2、体验活活动：：活跃跃性、、多样样性、、美好好性、、优越越性。。第五步步——处理异异议l研究拒拒绝“我考考虑一一下、、商量量商量量……..””“不感兴兴趣…….”“没有时时间…….”“不想参参加…….”l应对拒拒绝应对拒拒绝的的原则则:采用合合一架架构法法采用3F技巧例一:“我考虑虑一下下,商量商商量…..”示范:“可以叔叔叔,没问题题,那叔叔叔主要要考虑虑跟阿阿姨商商量是是哪方方面的的因素素呢?是看一一下阿阿姨明明天有有没有有时间间,若阿姨姨有时时间您您就跟跟阿姨姨一起起过来来参加加活动动是这这样吗吗?叔叔…….”例二:“不感兴兴趣…….”示范:“我理解解您的的感受受,叔叔,同时也也正是是因为为您不不感兴兴趣我我们才才打电电话给给您,您知道道是为为什么么吗?因为您您说您您不感感兴趣趣,这说明明您以以前还还没有有参加加过我我们类类似的的活动动,对我们们的活活动还还不是是很了了解,也不知知道我我们的的活动动到底底可以以为您您带来来哪些些好处处,所以不不感兴兴趣这这是很很正常常的,同时也也说明明是我我们的的工作作还没没有做做到为为,让您老老没有有全面面了解解到我我们的的活动动,介于此此,我们会会议营营销更更应该该把您您老作为为嘉宾宾邀请请过来来参加加到我我们会会议营营销这这个大大家庭庭里,从而为为您的的老年年生活活带来来更多多的欢欢笑和和快乐乐,尤其是是我们们要举举办的的这次次活动动内容容是非非常的的丰富富……..””例三:“没有时时间…….”示范:“哎呀,叔叔,我要恭恭喜您您呀,您之所所以没没有时时间一一定是是您的的身体体特好好,精神特特棒,您才想想花时时间做做这做做那,把时间间排得得满满满的,那叔叔叔您平平时都都忙些些什么么呢?………….”例四:“不想来来…….”示范:“我理解解您的的感受受,叔叔,那同时时为什什么不不想来来呢?主要是是时间间问题题还是是身体体状况况不允允许出出门呢呢?………….”l处理要要点1、不要自自暴自自弃，，不要要轻言言放弃弃，必必要时时可以以把拒拒绝转转化为为卖点点。2、回答尽尽量简简短，，不要要详细细阐述述更多多细节节，以以免节节外生生枝。。3、回答问问题要要诚恳恳，杜杜绝争争论，，“解解决争争论的的最好好方法法是不不争论论”。。4、有些拒拒绝是是不可可避免免的，，例如如顾客客不是是决策策者，，遇到到这种种情况况最好好的方方法是是收集集信息息以后后再打打。第六步步——达成l达成目目的电话营营销沟沟通的的最终终目的的是——让顾客客接受受我们们的服服务或或活动动或答答应我我们进进行上上门拜拜访。。l达成话话术1、假设成成交：：“好好吧””“叔叔叔，，您今今天下下午在在家吗吗？””2、说明理理由：：“是是这样样的，，某某某活动动参会会要凭凭邀请请函入入场，，您看看下午午我几几点给给您送送过去去合适适？””3、克服异异议：：“没没关系系不麻麻烦的的！我我家正正在您您家附附近，，顺路路送过过去，，再说说这也也是我我的工工作呀呀。””4、确定达达成：：“您您家的的具体体地址址我核核对一一下，，是……乘……路更合合适？？好！！叔叔叔下午午见。。”l达成要要点1、寻找平平稳过过渡：：无论论成功功与否否，唐唐突地地结束束通话话带来来的负负面影影响是是很大大的。。2、态度不不犹豫豫：毫毫无疑疑问，，犹豫豫不决决会使使你的的通话话失败败，为为避免免犹豫豫，以以下方方法可可以试试一试试：a.总结结结束：：总结结“您您的看看法是是”——反应““您也也决定定”——试探““那我我就给给您订订”。。b.复述结结束：：“那那就这这样订订，我我下午午三点点去您您家。。”c.主动退退出：：“好好的，，耽误误您宝宝贵时时间了了，下下次再再联系系，请请您记记住我我的名名字。。”第七步步——总结继续学学习勤于练练习电话中中如何何应对对不不同风风格的的顾客客l专家型顾顾客1、特点：对对您的公公司、活活动等了了如指掌掌；提问问使您应应接不暇暇；似乎乎对您讲讲的话不不感兴趣趣；突然然停止谈谈话。2、建议：激激发他的的好奇心心，为活活动制造造悬念，，如“您您想参加加更专业业的活动动吗？””满足他的的虚荣心心，让其其感觉良良好：““太好了了！感谢谢您提的的建议，，欢迎您您这样的的专家来来现场指指导！””l虚心型顾顾客1、特点：友友善、亲亲切、彬彬彬有礼礼：是个个出色的的听众；；若推介介好，他他会感兴兴趣；拒拒绝方式式坦诚直直接。2、建议：保保持友好好态度，，礼貌回回答问题题“噢！！阿姨是是这样的的！……”l孤独型顾顾客1、特点：对对您提到到的所有有好处表表示赞同同；无时时间观念念；同样样彬彬有有礼、友友善；鼓鼓励推介介进行到到底。2、建议：明明确他们们的兴趣趣和需要要——“参加活动动还是聊聊天”、、“产品品还是聚聚会”。。明确顾客客类型后后，不要要浪费任任何不必必要的时时间，态态度友善善地尽快快收线：：“好！！打扰您您……下次……”。l犹豫型顾顾客1、特点：不不能直截截了当地地作决定定；不作作正面答答复，拖拖延谈话话时间；；不承诺诺任何事事情。2、建议：不不要让他他们控制制时间，，不给他他们更多多选择和和主张，，要强调调“机会会难得，，给您订订一个位位子还是是两个？？”语气坚定定，态度度积极，，不要让让他们的的回绝影影响您的的情绪：：“好吧吧！很可可惜！这这种大型型活动很很少召开开的……”。l胆小型顾顾客1、特点：对对您表示示敌意，，言谈中中甚至有有恐惧；；会委婉婉地拒绝绝你。2、建议：声声音自信信，尽量量友好让让他安心心：“请请放心，，没问题题的”。。体会顾客客的感受受，特别别是拒绝绝的感受受，将活活动或服服务的所所有利益益和好处处充分向向顾客宣宣传。l理智型顾顾客1、特点：珍珍惜自己己时间，，很少接接受陌生生电话；；固执已已见，坚坚持自己己看法；；有强烈烈控制欲欲；非常常直率拒拒绝甚至至无理。。2、建议：想想方设法法强调活活动或服服务的优优势“特特意请来来……专家亲临临现场……平时很少少……有……”不要唱反反调，尽尽量向他他们表示示崇敬之之情：““您的很很多看法法都特别别对，平平时一定定……”强调团队队精神，，让之深深信您打打电话目目的是在在帮助他他：“我我相信讲讲座对您您的健康康是很有有帮助的的。”l不满型顾顾客1、特点：喜喜欢责备备、抱怨怨；喜欢欢表达受受挫之苦苦；不愿愿付出更更多的东东西。2、建议：立立即接受受责备，，赞同他他们的抱抱怨，对对他们的的感受表表示同情情：“是是呀！如如果我服服用后也也……我也会……”想方设法法赢得他他们的肯肯定，寻寻找共同同点：““那您肯肯定特痛痛苦……我建议您您……”l表达型顾顾客1、特点：感感情丰富富，容易易被声情情并茂所所感动；；以自我我为中心心；他们们唯一兴兴趣“我我能得到到什么””。2、建议：找找到兴趣趣点说明明可获得得好处：：“有抽抽奖、文文艺表演演……您可以……”满足其虚虚荣心，，同时好好的开场场白还可可满足其其好奇心心：“真真的哪……特意邀请请……”l分析型顾顾客1、特点：他他们需要要信息较较多：““怎么办办”是他他们的口口头禅；；需要您您及公司司活动的的详细材材料。2、建议：跟跟他们讲讲道理““我们老老年人忙忙碌一辈辈子，退退休之后后……”不要把好好处全部部灌输，，他们会会有更高高要求。。“不经经常……中国老年年保健……关爱老年年健康活活动启动动仪式……”l威胁型顾顾客1、特点：嗓嗓门大，，举止唐唐突；对对您施加加压力，，控制整整个谈话话；容易易生气。。2、建议：谦谦恭但不不屈服，，奉承但但不低下下：“您您说的非非常对，，但是……”以理服人人，将他他们的愿愿望和要要求记心心上：““您曾经经说过……这一次的的……”愿大家笑笑口常开开!谢谢大家家!9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。02:57:3202:57:3202:571/5/20232:57:32AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2302:57:3202:57Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。02:57:3202:57:3202:57Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2302:57:3202:57:32January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20232:57:32上上午02:57:321月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月232:57上午午1月-2302:57January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/52:57:3202:57:3205January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。2:57:32上午2:57上上午02:57:321月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。02:57:3202:57:3202:571/5/20232:57:32AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2302:57:3202:57Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。02:57:3202:57:3202:57Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2302:57:3202:57:32January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20232:57:32上午02:57:321月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派