精品文档物流客户服务课程讲座

物流客户服务课程讲座——怎样上好《物流客户服务》课程主讲：郑彬E-mail:：whzbcn91@126.com物流客户服务物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动(注:强调的是过程)。客户客户，就是指你公司所有的服务对象（公司股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民）。客户服务客户服务是指企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。物流服务物流服务是指物流企业为其他需要物流服务的机构与个人提供的一切物流活动(注:强调的是结果).讲座内容

——物流客户服务课程在本专业的地位——如何使用《物流客户服务》教材——物流客户服务课程教学教法——物流客户服务课程的教学资源建设1.《物流客户服务》在本专业地位

1.1核心课程体系物流客户服务物流信息技术现代物流基础物流技术实务物流企业管理实务物流法律法规仓储与配送方向运输业务方向物流营销方向物流信息处理方向

现代物流企业所生产的产品是服务产品，因此《物流客户服务》课程在现代物流专业课程体系中的地位是不言而喻的。本课程为中职学生系统地介绍了物流客户服务基础知识：物流客户服务流程、物流客户服务战略联盟建立、物流客户关系管理具体业务动作、电子商务环境下的物流客户服务、物流客户信息的收集与整理、物流客户的巩固与开拓、物流客户服务的绩效评价与激励机制、物流客户服务人员实务等。1.2《物流客户服务》地位及内容《物流客户服务》教学目标通过课程学习旨在培养学生的客户服务意识，掌握物流客户基础知识，一般熟悉物流客户服务战略、物流客户关系管理的基本知识，掌握企业进行物流活动过程中客户服务的基本技能。2.如何使用《物流客户服务》教材2.1《物流客户服务》教材体系2.2如何使用《物流客户服务》教材2.1《物流客户服服务》教材体体系《物流客户服服务》教材体体系物流客户服务务概论物流客户服务务战略物流客户关系系管理电子商务中的的物流客户服服务物流客户管理理物流客户满意意度物流客户服务务质量管理物流客户人员员实务2.1.1《《物流客户服服务》课程特特点《物流客户服服务》是由8个相对对独立的章节节构成，每个个章节围绕一一个问题展开，内部自成成体系。这种种模块化的结结构，便于学学校根据本地地区物流业的的现状和学校专业业设置的特点点安排，既可可以学习所有有章节，也可可以学习部分分章节；如果使用用学分制，本本课程的学分分应与开设课课时对应。作为必修课：建议每周4学时，开设设一学期，学学习全部章节节。既可以安安排在二年级，也可可以安排在三三年级。作为选修课：：建议作为限选选课，如果因因为实施教学学计划原因,也可以作为为任选课，学习部部分或全部章章节。本课程教学活活动需谈化学学科体系、谈谈化专业气息息，不受学科科及分支学科科自身系统性和完整整性的约束，，以“必须，，够用”为原原则组织教学学内容。2.1.2物流流客户服服务含义物流客户服务务是指物流企业业为促进其产产品或服务的的销售,发生生在客户与物物流企业之间间的相互活动动。特点：（1）物流客户服务务是为了满足足客户需求所所进行的一项项特殊工作，，并且是典型型的客户服务务活动，其内内容包括：订单处理；技术培训；处理客户投诉诉；服务咨询。（2）物流客客户服务是一一整套业绩评评价。它包含含以下内容：：产品可得性评评价：仓库库在规定的时时间内把订货货送达客户的的百分比存货的百分比比；仓仓库收到订单单到发货的百百分比；无货损百分比比；最最低低订货数量订货周期和可可靠性评价：：服务系统的的灵活性评价价；从客户订货到到送货的时间间；特快发货货或延迟发货货的可能性；；仓库备货时间间；订订货的方便和和灵活性等。。2.2.1现现代物流专业业能力体系构构思2.2.2《《物流客户服服务》课程能能力考核标准准2.2.3《《物流客户户服务》教材材体例、教材栏目及构思2.2.4《物流客户服服务》参考文文献说明2.2如何使使用《物流流流客户服务》》教材2.2.1物物流课程的核核心能力构思思物流客户服务战略描述能力客户沟通能力处理客户投诉能力客户的巩固与开拓能力客户的分类管理能力客户信息收集整理发布能力电子商务环境下物流客户服务能力CRM运用能力物流客户服务核心能力3.《物流流客户服务》》课程能力考考核标准序号专业技能项目考核要求考核形式考核标准1物流客户服务战略描述能力能按某类物流企业描述客服战略制定方法教师命题小组互评符合企业实施方案写作要求，内容任选。2CRM运用能力能针对一假设的物流企业写一篇CRM实施方案师生共同命题，学生交叉点评在一定时间内,通过资料收集，分小组完成报告。3电子商务环境下物流客户服务能力能用BBS，新闻组，E-mail等工具把反馈及处理意见信息发送到互联网上去学生分组命题教师指导在一定时间内,能快速把信息发送到互联网上去，及时与“客户”沟通。4客户信息收集整理发布能力通过定向收集某类客户的信息整理发布分组命题独立操作制作合理客户信息表格，收信填写。5客户分类管理能力按要求对物流客户进行分类管理教师命题独立自制设置试题学生互评与教师评6客户的巩固与开拓能力描述巩固老客户方法开拓新客户渠道游戏设置分组提方案（>=2）学生互评与教师点评7处理客户投诉能力自行设计物流客户投诉话题及解决方案师生命题均可学生互评与教师点评8客户沟通能力分组表演说明形象、肢体语言、倾听对沟通影响编写情景剧语言动作符合礼仪规范2.2.3《《物流客户户服务》教材材体例、构思思学习目标：提提示每章学习习要求和目标标，教师据此此抓住要点进进行教学．案例导入：通通过案例讲解解导入学习内内容，提高学学生学习兴趣趣，增加感性性认识．章节内容：按按标题展开．．本章小结：总总结学习内容容，供复习巩巩固使用．小小贴士将相关关知识加以说说明．专业术语：对对本章专业名名词，进行归归纳说明，便便于学习者查查询．检查与思考：：供教师布置置课后练习题题，也可以作作为项目课题题作为学生进进行讨论．自学进阶：为为学习者提出出进一步拓展展学习的思考考问题．递进学习推荐荐：提出深化化学习的参考考用书．2.2.4《物流客户服服务》参考文文献说明３．物流客户服务务课程教学教教法本课程教学要要求的层次：：分为了解（理理解）、描述述和掌握三个个层次。了解：指对知识有感感性的、初步步的认识，能能对学习过的的知识进行复复述和辨认。。描述：指对基本概念念、基本知识识有一定的理理性认识，能能用正确的语语言进行叙述述和解释；对对基本操作能能按要求正确确地完成，并并能解释操作作所产生的结结果。掌握：在理解的基础础上能够解决决一些简单的的、与所学知知识相类似的的应用问题，，包括方法和和技巧。第1章物物流客户服务务概论（二））教学目的：通过本章学习习，熟练掌握握客户、客户户服务、物流流客户服务的的含义。掌握握物流企业客客户服务构成成要素、物流流客户服务的的作用及物流流客户服务的的内容。初步步了解物流服服务的内容、、特性、作用用及地位。树树立正确客户户服务观念。。学生学习要求求：了解：物流客户服务务的内容、特特征、作用、、地位。描述：客户、服务、、客户服务、、物流客户服服务定义及区区别。掌握：（1）重点理解物流客户服务务的定义。（2）重点理解物流服务的构构成要素。第1章物物流客户服务务概论（二））教学方法：物流客户服务务概论涉及到到客户服务的的许多基础知知识和基本理理论，因而概概念、专业术术语等较多。。根据本章的的特点，教学学中可采用案案例导入，引引出基本概念念的方法展开开教学。并通通过指导学生生采用归纳法法、图表对比比法、联想记记忆等学习方方法，帮助学学生正确理解解和熟练掌握握本章的主要要专业术语、、知识要点和和各节知识点点之间的内在在联系。举例第1章物物流客户服务务概论（三））具体内容第1章物物流客户服务务概论1.1客户服服务的概念和和内涵1.1.1客客户服务概念念1.1.2客客户服务的基基本内涵1.1.3物物流客户服务务1.1.4物物流客户服务务的要素1.1.5物物流客户服务务的作用1.2正确认认识客户内涵涵、深入理解解服务精髓1.2.1现现代客户观念念1.2.2现现代服务概念念1.3物流服服务1.3.1物物流服务的含含义与内容1.3.2物物流服务的作作用与地位建议：教学中中可以通过表表格形式对照照讲解客户服服务与物流客客户服务第2章物物流客户服务务战略（一））教学目的：通过本章的学学习，要求对对物流客户服服务战略的基基本思想、客客户关系生命命周期的各阶阶段的特点有有深入的的认认识和了解，，掌握物流客客户服务战略略策划、制定定的基本方法法。学生学习要求求：了解：：客户服服务的的基本本思想想，客客户服服务的的发展展趋势势。描述：：物流客客户服服务人人员工工作职职责。。掌握：：重点理理解物流客客户服服务战战略策策划、、制定定方法法。第2章章物物流流客户户服务务战略略（二二）教学方方法：：本章物物流客客户服服务战战略涉涉及到到很多多营销销学和和物流流学的的基础础知识识。根根据本本章的的特点点，教教学中中除采采用案案例导导入方方法外外，可可结合合具体体的案案例（（如一一汽捷捷达生生产线线，““看板板”客客户服服务战战略））介绍绍，通通过教教师提提供素素材，，学生生描述述、小小组讨讨论等等方法法组织织教学学。通通过阅阅读指指导使使学生生正确确理解解和熟熟练掌掌握本本章的的主要要专业业术语语、知知识要要点和和各节节知识识之间间的内内在联联系。。第2章章物物流流客户户服务务战略略（三三）具体内内容2.1客客户服服务的的基本本思想想2.1.1世界界正进进入““服务务经济济时代代”2.1.2从黑黑箱服服务到到知识识转移移2.1.3向知知识型型服务务企业业转移移2.1.4客户户服务务的发发展趋趋势2.1.5客户户服务务的分分类2.2物流客客户服服务战战略2.2.1物流流客户户服务务战略略策划划2.2.2物流流客户户服务务环境境分析析2.2.3物流流客户户服务务战略略的制制定2.3物流流战略略联盟盟的建建立2.3.1发展展战略略联盟盟的意意义2.3.2建立立有效效的战战略联联盟第3章章物流流客户户关系系管理理（一一）学生学学习要要求:了解：：客户关关系管管理历历史演演变过过程。。描述：：客户关关系管管理定定义、、物流流客户户关系系管理理的内内容及及物流流客户户服务务中心心的功功能。。掌握：：重点理理解物流各各环节节（运运输、、仓储储、流流通加加工、、配送送）客客户服服务。。教学目目的:通过本本章的的学习习，要要求对对物流流客户户关系系管理理的基基本思思想、、物流流客户户关系系管理理的内内容、、物流流客户户服务务中心心作用用、增增值服服务等等特点点有深深入的的的认认识和和了解解，掌掌握运运用CRM的方方法、、物流流客户户关系系管理理具体体业务务动作作。第3章章物流流客户户关系系管理理（二二）教学方方法:本章物物流客客户关关系管管理涉涉及到到很多多营销销学、、管理理学、、物流流学的的基础础知识识。根根据本本章的的特点点，教教学中中除采采用案案例导导入方方法外外，可可结合合具体体的实实际去去企业业参观观学习习（选选择大大型配配送中中心）），通通过实实际观观察，，请学学生描描述或或小组组讨论论等方方式组组织教教学。。通过过阅读读指导导使学学生正正确理理解物物流企企业中中客户户服务务人员员工作作职责责，熟熟练掌掌握本本章的的主要要专业业术语语、知知识要要点。。第3章章物流流客户户关系系管理理（三三）具体内内容3.1客户关系管理3.1.1客户关系管理概述3.1.2客户关系管理演变过程3.2物流客户关系管理3.2.1物流客户关系管理概述3.2.2物流客户关系管理的内容3.2.3CRM在物流客户关系管理中的运用3.3物流客户服务中心的建立3.3.1客户服务中心作用3.3.2增值服务3.3.3通过客户的评价不断完善公司的服务和方案3.4物流客户服务人员的工作描述3.4.1客户服务人员的培养3.4.2物流客户服务人员的工作描述3.5物流客户关系管理具体业务运作3.5.1运输业务服务3.5.2仓储业务服务3.5.3流通加工业务服务3.5.4配送业务服务3.6CRM——邮局老树开新花3.6.1CRM能给企业带来什么3.6.2实施客户关系管理的来龙去脉3.6.3实施CRM的成效第4章章电子子商务务中的的物流流客户户服务务(一一)教学目目的和和方法法：通过本本章的的学习习，要要求对对电子子商务务几种种模式式、环环境、、电子子商务务物流流服务务内容容特点点、客客户服服务内内容、、一级级供应应链、、多级级供应应链等等有深深入的的的认认识和和了解解，掌掌握BtoC、、BtoB客户户服务务过程程描述述、制制定适适宜的的物流流客户户服务务标准准的原原则。。学生学学习要要求:了解：：传统生生产商商与现现代生生产商商区别别、BtoB客客户服服务的的实现现过程程。描述：：服务创创造效效益道道理、、Prodice的的定义义及内内涵。。掌握：：重点理理解电子商商务中中的物物流客客户服服务的的基本本要求求及客客户服服务实实现的的过程程。第4章章电子子商务务中的的物流流客户户服务务(二二)教学方方法：：本章电电子商商务中中的物物流客客户服服务涉涉及到到电子子商务务、管管理学学、物物流学学、供供应链链等基基础知知识。。根据据本章章的特特点，，教学学中除除采用用案例例导入入方法法外，，可结结合具具体的的网站站浏览览并配配合游游戏等等方式式组织织教学学。通通过阅阅读指指导使使学生生正确确理解解电子子商务务中的的物流流客户户服务务特点点、ECR策略略、终终端物物流、、定制制化生生产等等概念念。熟熟练掌掌握本本章的的主要要专业业术语语、知知识要要点。。第4章章电子子商务务中的的物流流客户户服务务(三三)具体内内容4.1电子商务环境下的物流客户服务概述4.1.1.电子商务环境特点4.1.2现代化物流和信息技术发展产生电子商务4.2BtoC的物流客户服务4.2.1BtoC中的销售商与客户4.2.2一级供应链与BtoC4.2.3产品与客户服务Prodice4.2.4服务创造效益4.2.5一个现代的寓言故事的启示4.2.6BtoC的终端客户服务4.2.7终端物流4.3BTOB与多级供应商4.3.1BTOB体现供应链与供应链的价值关系4.3.2BtoB与多级供应链4.3.3BTOB客户服务的实现4.3.4传统生产商生产产品，现代生产商生产客户满意4.3.5服务从产品开发之前开始4.4制定适宜的客户服务标准第5章章物流流客户户管理理（一一）教学目目的和和方法法：通过本本章的的学习习，要要求对对物流流客户户管理理的新新观念念、物物流客客户管管理的的内容容、客客户价价值分分析客客户分分类管管理等等有深深入的的的认认识和和了解解，掌掌握客客户信信息收收集与与处理理、客客户分分类的的方法法。学学生学学习要要求:学生学学习要要求:了解：：物流客户分分类管管理的的基本本知识识。描述：：物流客客户管管理流流程、、客户户价值值的构构成理理论及及客户户价值值对企企业利利润的的影响响。掌握握：：1.重点点理理解解物物流流企企业业内内外外部部客客户户信信息息收收集集的的内内容容和和方方法法.2.重点点理理解解物物流流客客户户ABC分分类类管管理理法法及及大大客客户户管管理理策策略略.第5章章物物流流客客户户管管理理（（二二））教学学方方法法：：本章章物物流流客客户户管管理理涉涉及及到到客客户户信信息息管管理理学学、、客客户户分分类类等等基基础础知知识识。。根根据据本本章章的的特特点点，，教教学学中中除除采采用用案案例例教教学学外外，，可可结结合合具具体体实实例例指指导导学学生生掌掌握握客客户户信信息息人人工工整整理理中中表表格格设设计计与与填填写写（（最最好好结结合合本本地地有有代代表表性性的的物物流流企企业业具具体体客客户户服服务务信信息息表表格格进进行行讲讲解解，，表表格格样样式式可可以以由由学学生生通通过过参参观观与与调调查查自自己己收收集集整整理理））。。通通过过阅阅读读指指导导使使学学生生正正确确理理解解物物流流客客户户管管理理、、物物流流客客户户价价值值、、大大客客户户等等概概念念。。熟熟练练掌掌握握本本章章的的主主要要专专业业术术语语、、知知识识要要点点。。第5章章物物流流客客户户管管理理（（三三））具体体内内容容5.1物流客户管理的意义5.1.1物流客户管理的新观念5.1.2物流客户管理的内容5.2物流客户信息的收集与整理5.21.物流客户信息的内涵和作用5.2.2物流客户信息的收集5.2.3物流客户信息的整理5.3客户分类管理5.3.1客户价值分析5.3.2客户分类管理5.3.3大客户的管理

第6章章物物流流客客户户满满意意度度（（一一））教学学目目的的：通过过本本章章的的学学习习，，要要求求对对物物流流客客户户满满意意度度内内涵涵、、客客户户满满意意度度影影响响因因素素、、物物流流客客户户服服务务质质量量物物征征、、客客户户满满意意度度提提高高的的途途径径等等有有深深入入的的认认识识和和了了解解，，掌掌握握开开拓拓新新客客户户的的方方法法。。学生生学学习习要要求求了解解：：物流流客户户满满意意度度的的评评价价方方法法。。描述述：：提高高物流流客客户户满满意意度度的的方方法法、、物物流流客客户户巩巩固固与与开开拓拓的的途途径径与与方方法法掌握握：：1.重重点点理理解解物流流客客户户满满意意度度的的含含义义.2.重重点点理理解解物物流流客客户户流流程程.第6章章物物流流客客户户满满意意度度（（二二））教学学方方法法:本章章物物流流客客户户满满意意度度涉涉及及了了客客户户满满意意度度测测量量、、客客户户服服务务标标准准、、客客户户满满意意度度评评价价等等营营销销学学基基础础知知识识。。根根据据本本章章的的特特点点，，教教学学中中除除采采用用案案例例教教学学外外，，可可结结合合具具体体实实例例指指导导学学生生掌掌握握客客户户满满意意度度相相关关概概念念。。第6章章物物流流客客户户满满意意度度（（三三））具体体内内容容6.1物流流客客户户满满意意度度6.1.1客客户户满满意意度度分分析析6.1.2提提高高客客户户满满意意度度方方法法6.2物物流流客客户户的的巩巩固固与与开开拓拓6.2.1物物流流客客户户的的巩巩固固方方法法6.2.2开开拓拓物物流流客客户户的的方方法法第7章章物物流流客客户户质质量量管管理理（（一一））教学学目目的的：：通过过本本章章的的学学习习，，要要求求对对物物流流客客户户质质量量含含义义、、物物流流客客户户质质量量标标准准、、物物流流客客户户质质量量体体系系、、物物流流客客户户服服务务的的绩绩效效评评价价指指标标等等有有深深入入的的认认识识和和了了解解，，掌掌握握内内外外部部客客户户激激励励方方法法。。学生学习习要求:了解：物流客户服务务绩效评评价与激激励机制制。描述：物流客户服务务质量的的含义、、物流客客户服务务质量标标准、改改进物流流服务质质量途径径。掌握：1.重点理解解物流客户户服务质质量环.2.重点理解解物流服服务质量量体系构构成.第7章物物流客户户质量管管理（二二)教学方法法:本章物流流客户服服务质量量管理涉涉及了物物流客户户服务质质量标准准、物流流客户服服务质量量体系、、物流客客户服务务的绩效效评价指指标、7Rs评评价模式式等营销销学、管管理学基基础知识识。根据据本章的的特点，，教学以以采用案案例教学学为主，，可结合合教材中中给出案案例指导导学生通通过阅读读与讨论论掌握物物流客户户质量管管理的相相关概念念。第7章物物流客户户质量管管理（三三）具体内容容7.1物流客户户服务质质量管理理7.1.1物流流客户服服务质量量标准分分析7.1.2物流流服务的的质量标标准7.1.3物流流服务质质量体系系7.2物物流客户户服务的的绩效评评价与激激励机制制7.2.1客户户服务的的绩效评评价与激激励机制制的含义义及指标标7.2.2客户户服务评评价的模模式———7Rs7.2.3客户户服务激激励机制制第8章物物流客户户服务人人员实务务（一））教学目的的：通过本章章的学习习，要求求对物流流客户服服务人员员的基本本素质、、沟通方方法、电电话礼仪仪、客户户接近方方法、留留住回头头客方法法、客户户投诉处处理等基基本知识识与技能能作深入入的认识识与了解解。学生学习习要求:了解：物流客户服务务人员的的含义。。描述：物流客户服务务人员基基本功———沟通通定义与与组成要要素。掌握：1.重点理解解物流客户户心理需需求分析析、客户户投诉处处理原则则、客户服务务信息的的调查方方法等.2.重点理解解规范服服务语言言、有效效沟通技技巧的重重要性。。第8章物物流客户户服务人人员实务务（二））教学方法法:本章物流流客户服服务人员员实务涉涉及到沟沟通、礼礼仪、服服务语言言、电话话接听、、客户接接近、客客户投诉诉处理等等推销技技巧、商商务礼仪仪等基础础知识。。根据本本章的特特点，教教学以采采用案例例教学为为主，可可结合教教材内容容通过角角色扮演演帮助学学生掌握握物流客客户人员员实际工工作中遇遇到的相相关概念念与基本本操作方方法。第8章物物流客户户服务人人员实务务（三））具体内容容8.1沟通的基基本方法法8.1.1整整合最佳佳形象的的方法8.1.2服服务语言言的表达达方法8.1.3客客户服务务中的倾倾听技巧巧8.1.4客户户服务电电话接听听方法8.2客户类型型与客户户接近8.2.1客户户类型分分析8.2.2客客户接近近的方法法8.3综综合客客户服务务技巧8.3.1回回头客的的奥秘8.3.2客客户投诉诉处理8.3.3客客户投诉诉实践案案例分析析全书共分分八章，，建议54~72学时时，具体体分配如如下：章内容理论课时实训课时课时第1章物流客户服务概论426第2章物流服务战略426第3章物流客户关系管理8210第4章电子商务中物流客户服务10414第5章物流客户管理8210第6章物流客户满意度628第7章物流客户服务质量管理628第8章物流客户服务人员实务6410总计5220723.《物流流流客户服服务》教教学教法法3.1课程与与先导、、后续课课程关系系从现代物物流专业业课程体体系来讲讲，本教教材在使使用中最最容易与与《现代代物流基基础》、、《仓储储作业实实务》等等课程内内容重复复，应注注意处理理方式。。本课程的的先导课课程为《《现代物物流基础础》。如如果《现现代物流流基础》》课程在在《物流流客户服服务》课课程之前前先开设设，为避避免重复复，本教教材的第第1章中中物流服服务作用用与地位位中的物物流服务务构成要要素、第第3章物物流关系系管理具具体业务务动作、、第4章章电子商商务环境境下的物物流客户户服务概概述的内内容就可可以少讲讲，甚至至不讲，，或指导导学生课课外阅读读。反之之，就应应该详细细讲解。。《物流客客户服务务》课程程中涉及及到仓储储、运输输、配送送等内容容与现代代物流专专业相关关专业课课程相比比，课程程内容上上交叉很很少，因因此，本本课程排排课安排排时可采采取灵活活方式。。3.2.《物流流流客户服服务》教教学教法法本课程初初接触可可能会有有“散””的感觉觉，如何何克服这这种感觉觉？（1）备备课时针针对学生生实际确确定课程程教学目目标。例如：武武汉市财财政学校校03级级现代物物流学生生有两个个层次（（3年制制中专、、5年制制（3+2）中中高职两两段式直直通班））在备课课时学习习目标的的确定是是有区别别的。中中专班学学习目标标重心放放在能力力目标上上。3+2班则则是知识识目标与与能力目目标并举举。（2）围围绕各章章重点展展开教学学内容。。例如第第1章物流客户户服务定定义-原则、方方式、特特点-客客户分类类-物流流服务内内容3.2.《物流流流客户服服务》教教学教法法针对现代代中职生生社会经经验少，，阅读能能力差的的现状，，教学中中如何突突破。（1）重重视案例例导入作作用。老老师们在在教学中中可以结结合各章章具体内内容强化化案例。。案例的的讲解可可采取““轻描淡淡写”、、“经典典案例””、“简简单提示示”三个个环节介介绍。““轻描描淡写””可根据据案例导导入中案案例的内内容选取取一些与与案例内内容相关关的寓言言故事、、民间传传说、众众所周知知的故事事等作为为引子引引出经典典案例。。简单提提示则用用简明的的语言说说明案例例揭示问问题。（２）注注重课堂堂双边活活动，可可设计相相关课堂堂情景游游戏活动动让课堂堂教学活活跃起来来。3.2《物流客客户服务务》课堂堂教学情情境游戏戏的设计计《物流客客户服务务》课程程与现代代物流专专业其他他专业课课程不同同,教学学中情感感的成分分较重,因此有有必要在在教学过过程中通通过一些些游戏活活动使学学生的服服务意识识、人际际沟通能能力得到到一定程程度提高高。游戏活动动的选择择应尽可可能与学学生实际际生活经经验相贴贴近，同同时又能能处处体体现客户户服务意意识自觉觉养成。。游戏活动动的安排排可根据据各位教教师的教教学进程程进行安安排。４.物流流客户服服务课程程的教学学资源建建设因为时间间关系，，在编写写本教材材时有许许多与教教学环节节相关的的内容未未写入教教材。但但高教社社为作者者和使用用教师提提供了交交流平台台。我现现在正在在对各章章教学用用的ＰＰＰＴ进行行整理，，８月份份将会逐逐步上传传高教社社教学资资源网，，同时正正着手编编写《物物流客户户服务教教学指导导书》争争取明年年与大家家见面。。为配合合各校学学生自学学能力的的培养下下半年将将启动《《物流客客户服务务网络课课程》编编写等工工作。希希望在座座的各位位将大家家在教学学中遇到到的问题题及时反反馈与我我，以便便在后续续的教学学资源建建设中尽尽可能做做好服务务工作，，方便大大家使用用。主编：郑彬退出撰稿教师：郑郑彬制作：郑彬责任编辑：郑郑彬电子编辑：郑郑彬谢谢观看，再再见！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。03:02:0003:02:0003:021/5/20233:02:00AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2303:02:0003:02Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。03:02:0003:02:0003:02Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2303:02:0003:02:00January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20233:02:00上上午03:02:001月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月233:02上上午1月-2303:02January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/53: