专题饭店服务中的个性心理

专题六饭店服务中的个性心理

在国外的一座戏院，在开场的一刻，来了四位先生。第一位急匆匆奔到门口，就要入内。看门的人拦住他说：“已经开演了，根据剧院规定，开场后不得入内，以免妨碍其他观众。”这位先生一听，立刻火冒三丈，与看门人争吵起来……正当他们吵得不可开交的时候，走来了第二位先生，看见看门人吵得门也顾不上看了，灵机一动，立刻侧身溜了进去。第三位先生走到门口，见状，不慌不忙，转回门外的报摊上，买了张晚报，坐在台阶上读起报来，他心中自有算盘：“看戏是休闲，看报也是休闲，看不了戏，看看报也不错”，倒也自得其乐。等到第四位先生走到门口时，见看戏无望，深深叹了口气，掉转头去，自言自语道：嗨！我这人真倒霉，连看场戏都看不成……他越想越难受，干脆坐在门口叹息起来。阅读下面的故事为什么不同的人遇到相同的情境会有不同的表现？

在现实生活中，我们周围的人身上能看到各种各样的人格差异。如有的人热情奔放，有的人冷淡孤僻；有的人聪慧敏捷，有的人反应迟缓；有的人顽强果断，有的人优柔寡断；有的人善良助人，有的人恃强凌弱等等。这些各具特色的人物性格给我们留下了鲜明的、深刻的印象，但为什么每个人都有自己的缺点和优点，为什么每个人的缺点和优点都不一样呢？个性一词源于拉丁语Persona，一方面，原指演员在舞台上所戴的假面具，后引申为一个人在生命舞台上所扮演的角色；另一方面，指能独立思考、具有独特行为特征的人。个性，在西方又称人格。卡特尔(R.B.Cattell)认为：“人格是一种倾向，可借以预测一个人在给定的环境中的所作所为，它是与个体的外显与内隐行为联系在一起的。”现代心理学一般把个性定义为一个人的整个精神面貌，即一个人在一定社会条件下形成的、具有一定倾向的、比较稳定的心理特征的总和。第一节个性心理概述一、个性的内涵外界刺激个性（人格）行为方式“倔强”、“要强”、“坦率”、“固执”

=个性“文雅”、“平和”、“斯文”、“柔弱”没有个性。对个性的误解这种看法是不对的，不管是哪一种倾向性的个性特征，不管这种特征是鲜明的还是平淡的，它都表明了一种个性。第一节个性心理概述一、个性的内涵什么影响个性形成？个性的形成主要受遗传、环境、成熟、学习四种因素的影响。（一）遗传如个人的神经类型、感官特点、智能潜力、内分泌系统的特点、体貌特征和血型等遗传素质都是人格形成和发展的影响因素。第一节个性心理概述二、影响个性形成的因素血型学说：四种血型的性格特点：A型：倔强、理智、谨慎、责任心强、成功多，但情绪易变。B型：乐观热情、脾气随和、待人亲切坦率、爽快、开朗、能容忍、知心，但缺乏意志力。O型：较自信、坚定、冷静、实干、勤恳、上进心强，但固执、不虚心。AB型：是A、B的复合型，为偏A者或偏B者。第一节个性心理概述二、影响个性形成的因素（一）遗传个人的神经类型、感官特点、智能潜力、内分泌系统的特点、体貌特征和血型等遗传素质都是人格形成和发展的影响因素。

（二）环境如社会历史条条件、文化、、学校、家庭庭等环境因素素。（三）成熟同一个人在不不同的生理和和心理年龄阶阶段，个性发发展会有不同同主题。（四）学习人可以主动地地选择和获取取来自环境的的信息，并因因此带来自身身行为的变化化。学习行为的自自发性和主动动性以及对个个性形成的影影响，使它成成为影响人格格发展的独立立变量。第一节个性性心理概述二、影响个性性形成的因素素个性倾向性和个性特征。个性倾向性和和个性特征在在某一个人身身上独特的稳稳定的有机结结合，就形成成了这个人不不同于其他人人的个性（或或称人格）。。个性心理特征征包括气质特特征、性格特特征、能力特特征等。个性的两个构构成第一节个性性心理概述一、个性的内内涵个性倾向性决决定着人对现现实的态度，，决定着人对认认识活动的对对象的趋向和和选择。个性倾向性主主要包括需要要、动机、兴兴趣、态度、、理想、信念念和世界观。。（一）需要个体需要和社社会要求在人人脑中的反映映称为需要。。表现为人对对某种目标的的渴求和欲望望，是心理活活动和行为的的基本动力。。（二）动机动机是由一种种目标或对象象所引导、激激发和维持的的个体活动的的内在心理过过程或内部动动力。第一节个性性心理概述三、个性倾向向性（一）气质气质是一个人人表现在心理理活动动力方面的特征，，是人的典型型的、稳定的的心理特点。。如“脾气””、“本性””、“急性子、慢性性子”四、个性心理理特征第一节个性性心理概述根据希波克拉拉底的观点，，气质可分为为四种典型的的类型。胆汁质（急躁躁型）表现为精力充充沛，动作迅迅猛，直率热热情，但自制制力差，性急急而粗心。多血质（活泼泼型）表现为机敏灵灵活，善于交交际，兴趣广广泛，注意力力易转移，缺缺乏耐性。黏液质（怡静静型）稳重细心，行行为持久，自自制力强，但但思维反应慢慢，固执而拘拘谨。抑郁质（神经经质）表现为内心感感情体验丰富富，但孤僻胆胆怯，优柔寡寡断，具有刻刻板性。四、个性心理理特征第一节个性性心理概述第一节个性性心理概述附录：《红楼梦》中四位具有典典型气质的女女性多愁善感的林林黛玉是典型型的抑郁质。。内向、稳重、、善于冷静地地观察思维和和平衡各种关关系的薛宝钗钗是典型的黏黏液质。聪明能干，男男人所不及的的王熙凤是典典型的多血质质。洒脱俊爽的史史湘云是典型型的胆汁质。。第一节个性性心理概述测测你的气质质类型从艾森克个性性问卷中筛选选出20题，用以自我我评定个性，，这样便可对自己的个个性有一粗略略的了解。问卷（回答“是”或“否”）1.你是否比较活活跃？2.你是否健谈？？3.你有许多朋友友吗？4.你是否喜欢对对朋友讲笑话话或有趣的故故事？5.新交朋友时一一般是你采取取主动吗？6.你是否常常参参加许多活动动，超过你的的时间所允许许？7.你认为你是个个乐天派吗？？8.你喜欢忙忙碌碌碌和热热闹闹闹地过日子子吗？9.你有许多不同同的业余爱好好吗？10.别人认为你是是生气勃勃的的吗？课堂测试测测你的气质质类型课堂测试11.你常常无缘无无故感到无精精打采和倦怠怠吗？12.你是一个多忧忧多虑的人吗吗？13.你觉得自己是是一个神经过过敏的人吗？？14.你是否常常觉觉得人生非常常无味？15.你是否总在担担心会发生可可怕的事情？？16.你的心境是否否常有起伏？？17.你曾经无缘无无故觉得“真是难受”吗？18.你常感到孤单单吗？19.你认为自己很很紧张，如同同拉紧的弦一一样吗？20.当人家寻你的的差错，找工工作中的缺点点时，你是否否容易在精神神上受挫伤？？记分每题回答“是是”即记1分，答“否””不记分。测测你的气质质类型课堂测试47047内外倾向神经质粘液质抑郁质胆汁质多血质前10题的总分反映映你个性的倾倾向：1—3分为内向，4—7分为中间，8—10分为外向。后10题的总分反映映你情绪的稳稳定性，即神神经质水平：：1—3分为稳定，4—7分为中间型，，8—10分为不稳定。。测测你的气质质类型课堂测试不同的气质所所显现消费风风格、行为方方式？1.胆汁质类型的消费表表现（急躁型型消费者）热情、直帅、、易冲动、情情感外露、消消费冲动。2.多血质的消费表现（（活泼型）喜欢新奇、变变化的消费。。喜欢与人交交往，感情多多变，动作敏敏捷灵活。3.黏液质类型的消费表表现（稳重型型）喜欢清静的环环境，生活有有规律，购买买产品多思考考，消费理性性。4.抑郁质类型的消费表表现消费比较孤僻僻，不爱言语语，不合群，，不喜欢去热热闹的地方。。不同气质消费费者的典型表表现第一节个性性心理概述（一）气质四、个性心理理特征第一节个性性心理概述四、个性心理理特征不同的气质所所显现消费风风格和特点：：主动型和被动动型。多血质和胆汁汁质的消费者者为主动型，，黏液质和抑抑郁质的消费费者则比较消消极被动。理智型和冲动动型。黏液质的消费费者比较冷静静慎重，胆汁汁质的消费者者冲动。果断型和犹豫豫型。多血质和胆汁汁质的消费者者心直口快，，往往会果断断购买；抑郁郁质和黏液质质的消费者则则优柔寡断，，十分谨慎。。敏感型和粗放放型。黏液质和抑郁郁质的消费者者的消费体验验比较深刻，，心理感受十十分敏感；胆胆汁质和多血血质的消费者者不过分注重重心理感受。。第一节个性性心理概述（一）气质四、个性心理理特征思考不同气质消费费者的典型表表现与服务对对策？实训作业2：1.性格的内涵表现在人对现实的态度以及与之相适适应的、习惯惯化的行为方方式方面的个个性心理特征征。第一节个性性心理概述四、个性心理理特征（二）性格（1）性格是人对对现实和行为为方式概括化化与定型化的的结果。“孔融让梨””（谦让、利他他）与“守株待兔兔”（懒惰、愚顽顽）（2）性格是个人人独特的、稳稳定的个性心心理。“空城记”（诸葛亮知道道司马懿多疑疑的寡断的性性格）（3）性格是个性性特征中最具具核心意义的的心理特征。。性格与个性倾倾向性联系最最密切。2.性格的结构（服务人员的的性格要求是是？）第一节个性性心理概述四、个性心理理特征（二）性格（1）性格的态度度特征1．表现为对社社会、对集体体、对他人的的态度特征2．表现为对学学习、劳动和和工作的态度度特征3．表现为对自自己的态度特特征（2）性格的意志志特征性格的意志特特征：是指一一个人在自觉觉调节自己行行为的方式和和水平上表现现出来的心理理特征。2.性格的结构第一节个性性心理概述四、个性心理理特征（二）性格（3）性格的情绪绪特征性格的情绪特特征：是指一一个人在情绪绪活动中经常常表现出来的的强度、稳定定性、持久性性以及主导心心境方面的特特征。（4）性格的理智智特征性格的理智特特征：是指人人们在感知、、记忆、思维维等认识过程程中表现出来来的个别差异异。三、性格的类类型性格的类型：：是指一类人人身上所共有有的性格特征征的独特结合合。（一）以心理理机能优势分分类英国的培因和法国的李波特提出，根据理理智、情绪、、意志三种心心理机能在人人的性格中所所占优势不同同，将人的性性格分为：理智型：以理智来评价价周围发生的的一切，并以以理智支配和和控制自己的的行动，处世世冷静；情绪型：用情绪来评估估一切，言谈谈举止易受情情绪左右，这这类人最大的的特点是不能能三思而后行行；意志型：行动目标明确确，主动积极极、果敢、坚坚定，有较强强的自制力。。针对不同性格格的宾客如何何提供服务？？（二）以心理理活动的倾向向分类瑞士心理学家家荣格提出，根据个个人里比多的的活动方向来来划分性格类类型。里比多活动的的方向指向于于内部世界，，属于内倾型；指向外部世世界，属于外倾型。内倾型：处世谨慎，深深思熟虑，交交际面窄，适适应环境能力力差；外倾型：心理活动倾向向于外部，活活泼开朗，活活动能力强，，容易适应环环境的变化。。（三）以个体体独立性程度度分类美国心理学家家威特金等人提出，根根据场的理论论，将人的性性格分成场依依存型和场独独立型。前者者也称顺从型型，后者又称称独立性。场依存型：倾向于以外在在参照物作为为信息加工的的依据，他们们易受环境或或附加物的干干扰，常不加加批评地接受受别人的意见见，应激能力力差；场独立型：不易受外来事事物的干扰，，习惯于更多多地利用内在在参照即自己己的认识，他他们具有独立立判断事物、、发现问题、、解决问题的的能力，而且且应激能力强强。性格与气质的的区别？3.性格与气质的的区别既相互渗透、、相互影响，，又有区别：：气质先天的无无好坏之分，，表现范围窄窄，可塑性很很小；性格后后天的有好坏坏之分，表现现范围广，可可塑性大。第一节个性性心理概述四、个性心理理特征（二）性格能力是直接影影响活动效率率，使活动顺顺利完成的必必备的个性心心理特征。第一节个性性心理概述四、个性心理理特征（三）能力性格与能力的的关系？性格与能力的的关系：首先，性格影影响能力的发发展水平；其其次，勤奋的的性格特征往往往可以补偿偿某些能力的的不足，即“勤能补拙”；再次，良好好的性格与能能力的结合，，是获得事业业成功的必要要条件。第一节个性性心理概述四、个性心理理特征（三）能力例如：绘画耐心、浮躁、、情绪好坏性格彩色鉴别、空空间比例关系系、形象记忆忆能力第一节个性性心理概述四、个性心理理特征（三）能力君子爱财，取取之有道这么好的便宜宜，不占白不不占第二节个性性结构与消费费行为思考男女在消费活活动中有哪些些不同呢？1.男性消费者心心理喜欢独立思考考，自主决策策具有较强的自自我控制能力力做出购买决定定往往比较迅迅速注重实用，注注重理性性情一般粗犷犷豁达，消费费考虑不周，，观察问题不不细，小事不不计较，不快快的事遗忘快快，通情达理理好面子，为了了自尊而爱出出风头2.女性消费者心心理受直观感觉和和情感影响很很大考虑到某种消消费对其子女女有重要意义义时，感情色色彩更加强烈烈较容易受暗示示和影响，办事细致，善善于观察已婚女性，求求实心理较突突出注重美容和健健康方面的消消费喜欢享受消费费的过程对服务态度也也比较敏感消费主意变化化快自尊心强，有有虚荣感第三节顾客客的角色心理理一、顾客的性性别心理缺乏稳定的消消费倾向和认认识，易受外外部环境的影影响，消费心心理和消费行行为变化幅度度大。行为上逐渐从从被动发展到到主动，由从从纯生理性需需要逐渐发展展为带有社会会内容的需要要。消费的自控能能力差，依赖赖性强，很大大程度上会影影响其父母的的购买趋向。。消费心理特点点：认识具有有直观性；从从模仿型消费费发展为个性性消费；消费费的情绪性强强；求新奇、、好玩、好胜胜的消费心理理突出。第三三节节顾顾客客的的角角色色心心理理二、、顾顾客客的的年年龄龄心心理理对于于酒酒店店中中的的儿儿童童消消费费者者，，在在餐餐饮饮服服务务时时应应推推荐荐健健康康营营养养、、好好吃吃、、好好看看、、好好玩玩、、新新颖颖的的菜菜品品。。在客客房房、、餐餐厅厅、、康康乐乐等等场场所所，，都都要要关关心心儿儿童童的的安安全全问问题题，，防防止止小小孩孩摔摔倒倒、、烫烫伤伤、、碰碰撞撞、、溺溺水水等等。。基于于安安全全问问题题不不能能面面向向儿儿童童开开放放的的设设施施，，酒酒店店必必须须严严格格遵遵守守，，酒酒店店还还要要尽尽到到告告知知义义务务。。1.儿童童消消费费心心理理第三三节节顾顾客客的的角角色色心心理理二、、顾顾客客的的年年龄龄心心理理2.少年年消消费费心心理理对未未来来充充满满美美好好幻幻想想，，追追求求浪浪漫漫时时尚尚，，积积极极追追求求自自我我，，喜喜欢欢做做年年轻轻人人做做的的事事。。他们们已已有有了了成成人人意意识识，，希希望望得得到到别别人人的的认认可可、、尊尊重重，，并并开开始始用用成成人人的的眼眼光光审审视视社社会会，，模模仿仿成成人人独独立立地地购购买买自自己己喜喜欢欢的的商商品品。。少年年时时期期是是依依赖赖与与独独立立、、成成熟熟与与幼幼稚稚、、自自觉觉性性和和被被动动性性交交织织在在一一起起的的复复杂杂时时期期。。主要要消消费费心心理理特特征征如如下下：消费费心心理理日日趋趋成成熟熟，，独独立立性性增增强强；；模模仿仿、、从从众众心心理理较较突突出出；；强强调调个个性性化化消消费费；；情情绪绪化化消消费费，，跟跟着着感感觉觉走走。。3.青年年消消费费心心理理追求求时时尚尚和和新新颖颖；；表表现现自自我我和和体体现现个个性性。。容易易冲冲动动，，注注重重情情感感。。较高高的的消消费费需需求求和和消消费费预预期期。。追求求档档次次，，表表现现享享受受。。喜欢欢攀攀比比，，超超前前消消费费。。第三三节节顾顾客客的的角角色色心心理理二、顾客客的年龄龄心理4.中年消费费心理中年人一一般处于于人生事事业的顶顶峰，他他们工作作压力大大，收入入水平趋趋于最高高，购买买能力也也最强。。第三节顾顾客的的角色心心理二、顾客客的年龄龄心理他们的消消费心理理特征是是：消费经验验丰富、、情绪较较稳定、、讲求实实用、看看重质量量、权衡衡价格、、关注信信誉、理理性消费费；独立立自主、、沉着冷冷静，一一般不轻轻信别人人的影响响；讲求求消费品品位，消消费的稳稳定性强强。服务对策策：中年客人人商务消消费时讲讲究一定定的档次次和品质质。家庭消费费时，他他们对食食、住要要求不高高，但对对孩子的的饮食健健康却非非常重视视。可多多介绍一一些营养养价值较较高而又又实惠的的菜肴，，或向小小朋友推推销一些些新奇有有益的菜菜品。5.老年消费费心理典型表现现是：消费习惯惯稳定，，品牌忠忠诚度较较高；理理智消费费，追求求实惠，，价格敏敏感度高高；对健健康和美美食十分分喜爱；；追求便便利，看看重服务务；较强强的补偿偿性消费费心理；；自尊心心强，较较为敏感感。第三节顾顾客的的角色心心理二、顾客客的年龄龄心理服务对策策：要多给予予老人关关心、帮帮助、温温馨提示示等。服务时应应保持耐耐心。与老人沟沟通时，，语速略略慢，声声音略大大，多谈谈谈古迹迹旧事。。给老人进进行餐饮饮服务时时，要明明示价格格，考虑虑老人的的经济能能力，多多推荐营营养高、、易消化化、口感感好、有有保健作作用的饮饮食。客房服务务中，要要给老人人安排安安静的房房间，住住店期间间做好迎迎送服务务，上下下楼和上上下车多多搀扶。。［思考&行动方案案］一、思考考题1．不同气气质类型型的顾客客有哪些些典型的的特征？？面对不不同气质质类型的的顾客，，我们在在对客服服务中要要注意什什么？2．试分析析不同年年龄顾客客的消费费心理及及服务对对策。3．对于酒酒店不同同客源类类型的顾顾客的服服务要点点是什么么？［思考&行动方案案］二、案例例分析武汉新华华诺富特特酒店推推出特色色“女士房”橙黄色的的丝质床床帏、全全套美甲甲化妆用用品、浴浴室里的的香薰浴浴盐、、用于女女性健身身的瑜伽伽垫……这可不是是哪位精精致女人人的香闺闺，而是是新华诺诺富特酒酒店将于于2009年3月8日推出的的特色“女士房”。“女士房”内的布置置以暖色色调为主主，一束束粉红色色的玫瑰瑰营造了了家的感感觉。房房里无处处不在的的镜子，，以及化化妆棉和和卸妆乳乳液等美美容用品品，让天天生爱美美的女性性房客随随时保持持精致的的仪容。。在这个个以男性性为主导导的社会会里，越越来越多多的女性性占据了了企业高高级管理理层的位位置，高高级酒店店客房偏偏男性化化、商务务化的布布置显然然无法满满足女性性的需要要。“考虑到商商务女性性差旅途途中可能能遇到的的不便，，我们甚甚至给她她们准备备了卫生生棉等用用品”,新华诺富富特公关关部经理理AmandaXiao介绍说。。［思考&行动方案案］二、案例例分析武汉新华华诺富特特酒店推推出特色色“女士房”贴心，安安全，是是“女士房”的最大特特点。首首批5间“女士房房”设在无无烟楼楼层，，仅限限女士士入住住，不不接受受任何何男性性客人人。而而“女士房房”的价格格与其其它高高级间间相同同，并并不额额外加加收费费用。。一位业业内人人士认认为，，在酒酒店客客源逐逐渐被被细分分的情情况下下，酒酒店必必然会会向类类型化化、专专业化化、个个性化化的方方向发发展，，新华华诺富富特这这种以以女性性为营营销对对象的的策略略将给给酒店店行业业带来来一些些启示示。分析题题：结合案案例分分析女女性顾顾客的的心理理需求求特征征，谈谈谈在在酒店店服务务中如如何做做好女女性顾顾客的的服务务工作作。［思考考&行动方方案］］三、实实训练练习1.选取你你身边边的某某一个个对象象进行行个性性分析析。2.分组模模拟酒酒店服服务活活动，，扮演演不同同个性性特征征的顾顾客，，探讨讨不同同类型型顾客客的服服务方方式。。本次课课程结结束！！谢谢学学习！！Thanks!9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。03:31:3703:31:3703:311/5/20233:31:37AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2303:31:3703:31Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。03:31:3703:31:3703:31Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2303:31:3703:31:37January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20233:31:37上午03:31:371月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月233:31上上午午1月-2303:31January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/53:31:3703:31:3705January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。3:31:37上午午3:31上午午03:31:371月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。03:31:3703:31:3703:311/5/20233:31:37AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2303:31:3703:31Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。03:31:3703:31:3703:31Thursda