一汽大众某汽车A特许经销商形象最终报告

奥迪A6特许经销商形象分析最终报告

-售后服务卷-客户：一汽-大众销售有限责任公司编号：00AUFV001-142-055北京·上海·广州·香港北京新华信市场研究咨询有限公司第一部分项目介绍第二部分总结论第三部分经销商形象评价第四部分经销商形象分析第五部分车辆满意度研究第六部分用户群分析第七部分新华信建议第八部分附录目录2第一部分项目介绍项目背景研究目标研究流程样本结构研究内容第二部分总结论第三部分经销商形象评价第四部分经销商形象分析第五部分车辆满意度研究第六部分用户群分析第七部分新华信建议第八部分附录目录3项目背景一汽-大众于2000年元月推出了目前国产档次最高的轿车-奥迪A6。该车型一经推出，就以其优良的品质和优雅的外观取得了很好的市场表现。与此同时，公司采用国际领先的三位一体的营销模式，按照国际化的标准在全国建立起了一套特许经销网络。到2000年底，奥迪在全国的特许经销商已经达到29家，其中实有销售能力的23家。为进一步确立和巩固奥迪品牌在市场上的竞争地位，一汽-大众销售有限责任公司计划对奥迪轿车的用户进行跟踪调查，以了解用户对于现有服务体系的满意程度，为进一步改进和完善销售和售后服务体系提供支持。4研究目标了解特许经销商整体服务水平状况，从中发现优势和不足，即哪些方面得到了消费者的认可，哪些方面尚需进一步改进和提高。了解每一个具体经销商的服务水平，找出彼此间的差异，评价各自在经销商体系中的地位。为一汽-大众销售公司今后进行营销管理工作的改进、以使用户享有更优质的服务提供依据。5研究流程提出新华信建议电话甄别有效用户档案库电话访问可抽样数据库数据处理量化结果随机抽样可分析数据库用户满意度分析经销商综合评价发现优势与不足经销商形象排名6样本结构*样本说明被调查对象中不包括集团购买用户（集团购买用户指购车数量在10辆及以上的用户）购车数量在2-9辆之间的用户，只按一个样本计算此次调查的样本量有两种情况：标准样本量为100小样本量为50及以下经销商样本数北京百得利汽车修理服务有限公司91北京博瑞祥和汽车销售中心100北京亚之杰汽车贸易有限公司100北京中润发汽车销售有限公司100长春通立汽车服务有限公司100大连汇迪汽车销售服务有限公司100广州市锦龙汽车发展有限公司96广东物资君奥汽车贸易有限公司100广东中奥汽车销售服务有限公司100江苏华兴汽车有限公司100山东华达汽车商贸有限公司100上海东联沪港汽车有限公司100经销商样本数7售后服务流程与研究内容（一）维修/保养取车后跟踪服务取车忠诚度保修/索赔8售后服务流程与研究内容（二）维修/保养维修人员服务态度态度是否友好替代交通工具的提供情况能否乐于完全满足用户需求为用户提供建议和信息的情况人员的专业性与工作质量用户对维修工作的满意度正确诊断故障解决故障车辆返修情况维修费用是否进行用户未要求的工作维修费用的合理性是否超过用户的预计费用时效性能否快速地登记到达车辆能否按约定时间修好由于缺少配件使维修廷误忠诚度用户向他人推荐经销商的可能性用户的再次光顾取车是否解释维修过程是否解释发票金额取车后跟踪服务是否与用户电话联系询问对维修工作的满意情况索赔是否乐于实施保修/索赔项目实施的技术和质量对经销商的总体满意度9第一部分项目介绍第二部分总结论第三部分经销商形象评价第四部分经销商形象分析第五部分车辆满意度研究第六部分用户群分析第七部分新华信建议第八部分附录目录10总结论(一)特许经销商商整体形象用户对经销销商总体满满意度的平平均水平是是“很满意”本次售后服服务调查的的4个环节节24项内内容中，经经销商表现现最好的方方面是：服务态度热热情友好不擅自扩大大维修范围围，不进行行用户未要要求的不必必要的维修修工作正确诊断车车辆故障讲求时效性性11总结论(二)相对来说，，有些方面面还需引起起经销商的的重视，有有待于今后后进一步完完善和提高高：维修费用高高用户把车留留在经销商商后，经销销商不能很很好地为用用户考虑或或解决替代代交通工具具问题维修质量有有待提高缺少配件而而延误维修修12特许经销商商形象差异异总结论(三)售后服务总总体形象最最佳和最差差的经销商商差异比较较明显。售后服务总总体形象最最佳的经销销商在各方方面的表现现都居首位位或前列，，同样最差差的经销商商也非某些些方面的不不足造成的的，而是各各方面都有有差距。经销商差距距相对明显显的方面有有：专业水平，，包括故障障诊断和返返修率维修收费维修后的跟跟踪服务不同背景的的用户呈现现出比较明明显的满意意度差异。。26-35岁年龄龄组的用户户的满意度度明显低于于其它年龄龄组用户，，表现出比比较高的服服务期望。。经销商满意意度表现出出比较强的的地域差异异，满意度度水平具有有明显的““北高南低低”特征。。6大区域中中，辽鲁区区的经销商商受到了用用户的最高高评价，而而以上海为为核心的华华东地区用用户评价最最低。13第一部分项项目介介绍第二部分总总结论论第三部分经经销商商形象评价价第四部分经经销商商形象分析析第五部分车车辆满满意度研究究第六部分用用户群群分析第七部分新新华信信建议第八部分附附录目录14综合评价价程序形成综合合评价结结果设计指标标体系确定评价价指标根据指标标重要程程度确定评价价指标权权数根据指标标值特点点进行指标标同一化化处理根据指标标体系特特点确定指标标合成方方法经销商形形象排名名15评价指标标体系售后服务务形象评价指标标体系评价价指标体体系分两两个层次次，第一一层次包包括四个个方面，，第二层层次是具具体评价价指标，，是对第第一层次次的支持持每一一指标前前的标号号对应于于调查问问卷（见见附录））中题项项的编号号指标标后的数数字是表表示重要要程度的的权数维修质量量0.35Q1对服务工工作的满满意度Q9返修情况况Q8.3诊断车辆辆故障原原因Q8.4解决诊断断出的故故障Q11.2实施保修修/索赔赔项目的的技术与与质量对待顾客客0.3Q3提供替代代交通工工具Q7是否电话话联系Q8.2满足用户户需求Q8.5为用户提提供建议议信息Q11.1愿实施保保修/索索赔业务时效性0.15Q8.1快速登记记到达车辆Q5约定时间间取车Q6发票金额额的解释释Q4维修过程程的解释释Q8.7进行用户户未要求的工作作Q8.6维修费用用合理性性维修费用用0.216指标同一一化化处理与与合成方方法指标的同同一化处处理指将不同同类型的的指标值值按一定定方法转转化为具具有相同同度量尺尺度的值值其目的是是解决不不同度量量标准的的指标如如何进行行合成的的问题指标同一一化处理理的方法法本次调查查中，评评价指标标的值有有两种类类型——分值型和百分比型型这两种类类型的值值都转化化为百分点的形式，，具体转转化方法法如下：：分值型指指标计算该指指标各分分值（1-10分）的的百分比比将各分值值百分比比乘以对对应分值值的系数数（利用用统计方方法计算算而来，，是分值值的量表表）将乘积积转化化为百百分点点百分比比型指指标将指标标值直直接乘乘以对对应的的系数数将乘积积转化化为百百分点点指标的的合成成方法法加法合合成法法将同一一化处处理的的各单单项指指标值值采用用加法法形式式合成成，得得出被被评价价对象象综合合评价价值（（总百百分点点）Q2.4反映的的是““不满满意率率”，，属于于逆指指标，，需转转化为为正指指标才才能与与其他他指标标合成成，转转化方方法是是（1-该该指标标%））17经销商商形象象评价价———销售售与售售后服服务综综合排排名18经销商商形象象评价价———售后后服务务部分分总排排名售后服服务形形象评评价第一名名大连汇汇迪本次售售后服服务评评价中中，大大连汇汇迪是是形象象最好好的经经销商商，总总分值值78.95；；上海海开隆隆是形形象最最差的的经销销商，，总分分值63.32。其他各各经销销商之之间的的得分分差异异不非非常明明显。。19经销商商形象象评价价——维维修质质量排排名20经销商商形象象评价价——对对待顾顾客排排名在顾客客对待待方面面，各各经销销商评评价分分值普普遍都都低，，主要要是因因为车车辆试试乘服服务做做得不不好造造成的的。21经销商商形象象评价价——维维修收收费排排名22经销商商形象象评价价——时时效性性排名名23小样本本经销销商形形象评评价——售后后服务务总排排名说明：小样样本经经销商商指样样本数数在50及及以下下的经经销商商。由由于样样本量量不具具有足足够的的代表表性，，因此此未纳纳入入全部部经销销商排排名体体系中中，而而是另另分一一组列列示24小样本本经销销商形形象评评价——维修修质量量与顾顾客对对待排排名25小样本本经销销商形形象评评价——维修修收费费与时时效性性排名名26第一部部分项项目介介绍第二部部分总总结论论第三部部分经经销商商形象象评价价第四部部分经经销商商形象象分析析具体经经销商商形象象分析析总体状状况维修环环节取车环环节跟踪服服务环环节保修/索赔赔环节节用户忠忠诚度度不同区区域经经销商商形象象分析析第五部部分车车辆满满意度度研究究第六部部分用用户群群分析析第七部部分新新华信信建议议第八部部分附附录目录录27用户对对经销销商售售后服服务的的总体体满意意度7.3分可见，，奥迪迪A6特许许经销销商在在用户户心目目中的的形象象整体体来说说是不不错的的。在所调调查的的2013名被被访者者中，，对经经销商商表示示“无无任何何不满满”的的有1021名名，，所占占比率率为50.7%。用户对对奥迪迪A6特许许经销销商总总体满满意度度的平平均值值为7.3分，属属于““很满满意””范围围。在在2013名被被访者者中，，达到到很满意意和完全满满意的用户户占69.4%。分值28用户不不满意意的方方面在所调调查的的2013名被被访者者中，，有992名或或多或或少的的对经经销商商有不不满意意方面面。在在这些些不满满意的的方面面中：：收费高高是最突突出的的问题题，有有24%的的被访访者认认为““大大大超过过预计计费用用”。。人员的的专业业素质质和工工作质质量也是用用户不不满的的焦点点，如如不能能发现现车辆辆故障障的原原因，，或是是发现现原因因但不不能完完全修修好，，或工工作的的质量量不高高等，，其中中“发发现原原因不不能修修好””又相相对突突出。。时效性性（即不不能按按约定定时间间修好好，或或由于于缺少少配件件而延延误维维修））是令令用户户不满满的第第三大大类问问题，，其中中缺少少配件件是引引发这这一问问题的的主要要原因因所在在。服务态态度不友好好是第第四类类问题题，但但相对对于前前三类类问题题来说说，不不是太太突出出。样本数数为99229第一部部分项项目介介绍第二部部分总总结论论第三部部分经经销商商形象象分析析具体经经销商商形象象分析析总体状状况维修环环节取车环环节跟踪服服务环环节保修/索赔赔环节节用户忠忠诚度度不同区区域经经销商商形象象分析析第四部部分车车辆满满意度度研究究第五部部分用用户群群分析析第六部部分新新华信信建议议第七部部分附附录目录录30服务态态度总总结本次对对经销销商服服务态态度的的调查查共设设置了了4个个问题题，分分别是是“满满足用用户需需求””、““为用用户提提供建建议和和信息息”、、“提提供替替代交交通工工具””以及及“对对服务务态度度的不不满意意率””。总的来来看，，用户户对经经销商商的服服务态态度评评价很很高。。服务态态度是是用户户不满满意率率最低低、抱抱怨最最少的的方面面之一一，平平均不不满意意率为为7.4%。81.2%的被被访者者对经经销商商“乐乐于完完全满满足用用户需需求””方面面给予予了充充分肯肯定，，认可可度的的平均均值为为7.83，““乐于于满足足用户户需求求”更更多的的取决决于服服务人人员的的主观观能动动性，，说明明经销销商在在主观观上是是很努努力地地去让让用户户满意意。经销销商商在在为为用用户户提提供供建建议议和和信信息息方方面面，，平平均均认认可可度度为为7.21，，还还有有必必要要进进一一步步提提高高。。要要想想在在这这方方面面做做得得更更好好，，不不仅仅要要有有美美好好的的意意愿愿，，还还要要以以丰丰富富的的专专业业知知识识做做后后盾盾。。当用用户户把把车车留留在在经经销销商商做做维维修修或或保保养养时时，，经经销销商商需需要要为为用用户户考考虑虑替替代代交交通通工工具具的的问问题题。。在在这这方方面面整整体体上上做做得得不不是是很很好好，，仅仅有有4%的的用用户户享享受受了了该该项项服服务务（（包包括括提提供供替替代代交交通通工工具具、、为为用用户户付付出出租租车车费费、、送送用用户户到到目目的的地地）），，69%的的用用户户反反映映经经销销商商未未提提供供此此项项服服务务，，另另外外14%和和12.7%的的用用户户分分别别是是““无无此此经经历历””和和认认为为““不不必必要要””。。该该项项服服务务提提供供与与否否，，不不仅仅是是经经销销商商是是否否为为用用户户想想到到了了没没有有的的问问题题，，也也需需要要经经销销商商有有适适当当的的经经济济付付出出。。31满足足用用户户需需求求Q8.2经经销销商商乐乐于于完完全全满满足足您您的的需需求求在乐乐于于满满足足用用户户需需求求方方面面，，经经销销商商普普遍遍做做得得不不错错；；除广广州州梅梅花花园园外外，，其其他他均均在在7分分以以上上。。指标标评评分分标标准准完全适合很适合部分适合不太适合完全不适合10987654321分值最高最低小样样本本经经销销商商：：珠珠海海珠珠光光，，广广州州梅梅花花园园，，成成都都三三合合，，深深圳圳佳佳永永梅梅32提供供建建议议和和信信息息Q8.5经经销销商商努努力力给给用用户户提提出出忠忠恳恳建建议议和和信信息息为用用户户提提供供建建议议和和信信息息方方面面，，经经销销商商普普遍遍做做得得不不如如““乐乐于于满满足足用用户户需需求求””方方面面好好。。有8家家经经销销商商分分值值低低于于7分分，，表表明明用用户户对对经经销销商商该该项项工工作作持持不不很很肯肯定定的的态态度度，，需需引引起起注注意意。。完全适合很适合部分适合不太适合完全不适合10987654321分值指标标评评分分标标准准最高最低小样样本本经经销销商商：：珠珠海海珠珠光光，，广广州州梅梅花花园园，，成成都都三三合合，，深深圳圳佳佳永永梅梅33服务务态态度度的的不不满满意意率率Q2.4请选选出出认认为为不满满意意的地地方方：：服务务态态度度不不友友好好总体体讲讲，，服服务务态态度度的的不不满满意意率率比比较较低低，，平平均均7.4%；；就具具体体经经销销商商来来看看，，彼彼此此间间的的差差距距还还是是比比较较明明显显的的，，不不满满意意率率最最低低的的为为0，，最最高高的的达达到到18%。。指标标值值为为被被访访者者中中选选择择该该题题项项的的百百分分比比（（%〕〕小样样本本经经销销商商：：珠珠海海珠珠光光，，广广州州梅梅花花园园，，成成都都三三合合，，深深圳圳佳佳永永梅梅34Q3当当您您把把车车留留在在经经销销商商处处后后，，经经销销商商是是否否提提供供给给您您替替代代交交通通工工具具替代代交交通通工工具具的的提提供供“提供替替代交通通工具””这项项服务工工作，23家经经销商普普遍做得得不到位位做为一个个共同性性问题，，需要进进行整体体性改进进指标值为为未提供该该项服务务的百分比比（%）（包括““不提供供替代车车辆”，，“不为为用户付付出租车车费”、、“不送送用户””三种情情况）小样本经经销商：：珠海珠珠光，广广州梅花花园，成成都三合合，深圳圳佳永梅梅35专业性与与工作质质量总结结本次对经经销商专专业性与与工作质质量的调调查共设设置了6个问题题，分别别是“对对维修工工作的整整体满意意度”、、“对诊诊断故障障的信任任度”、、“对不不能发现现故障原原因的不不满意率率”、““对排除除故障的的信任度度”、““对不能能完全修修好的不不满意率率”以及及“最近近一年内内的返修修情况””。总的来看看，经销销商的基基本技术术素质合合格，受受到用户户的信赖赖；实际际操作能能力和工工作质量量有待进进一步提提高。用户对维维修工作作的整体体满意度度是“很很满意””，满意意水平的的均值为为7.29分。。在2013名被被访者中中，对经经销商不不能查明明故障原原因而感感到不满满的占8.9%；用户户对经销销商诊断断故障的的能力感感到很信信任，平平均认可可程度为为7.66分。。在全部被被访者中中，对经经销商不不能完全全修好车车而感到到不满的的占12.2%；用户户对经销销商解决决故障的的能力总总的来说说持信任任态度，，平均认认可程度度为7.61分分。在全部被被访者中中，最近近一年内内未发生生过返修修的占77%，，车辆的的返修率率为23%；返返修一次次的占10.9%，返返修次数数在两次次以上的的占12.1%。平均均返修次次数为1.47次。36维修工作作的整体体满意度度Q1您您对经销销商按您您的要求求所提供供的服务务的满意意度如何何只有两家家经销商商超过了了8分，，另外还还有4家家低于7分。指标评分分标准最高最低完全满意很满意满意不太满意非常不满意10987654321分值小样本经经销商：：珠海珠珠光，广广州梅花花园，成成都三合合，深圳圳佳永梅梅37故障诊断断的不满满意率指标值为为被访者者中选择择该题项项的百分分比（%）Q2.1请选出认认为不满意的地方：：未能发现现问题的的原因用户对经经销商查查找故障障原因的的平均不不满意率率为8.9%，，最低的的为0，，最高的的达17%，经经销商间间的专业业差距比比较明显显。小样本经经销商：：珠海珠珠光，广广州梅花花园，成成都三合合，深圳圳佳永梅梅38对诊断故故障能力力的信任任程度除上海开开隆外，，其他22家经经销商的的得分均均在7分分以上，，表明用用户对维维修人员员正确诊诊断车辆辆故障普普遍感到到很信任任完全适合很适合部分适合不太适合完全不适合10987654321分值指标评分分标准最高最低Q8.3您很很放心经经销商可可以正确确诊断车车辆故障障小样本经经销商：：珠海珠珠光，广广州梅花花园，成成都三合合，深圳圳佳永梅梅39车没完全全修好的的不满意意率指标值为为被访者者中选择择该题项项的百分分比（%）解决故障障是维修修人员专专业素质质与操作作能力的的综合体体现。用用户对此此的不满满意率普普遍高于于故障诊诊断。平平均不满满意率为为12%，表现现最好的的天津捷捷丰也达达到了7%；提高实际际操作水水平是奥奥迪A6特许经经销商面面临的共共同问题题。Q2.2选出认认为不满满意的地地方：发发现故障障原因，，但未完完全修好好小样本经经销商：：珠海珠珠光，广广州梅花花园，成成都三合合，深圳圳佳永梅梅40对解决故故障能力力的信任任程度Q8.4您很很放心经经销商能能够解决决诊断出出的故障障用户对维维修人员员正确解解决故障障的平均均认可度度为7.61，，略低于于诊断故故障的认认可度7.66；上海开隆隆在这两两方面都都低于7分，亟亟需加强强。完全适合很适合部分适合不太适合完全不适合10987654321分值指标评分分标准最高最低小样本经经销商：：珠海珠珠光，广广州梅花花园，成成都三合合，深圳圳佳永梅梅41返修率Q9最最近1年年内，您您的车在在该经销销商处发发生过返返修吗该指标是是发生返返修次数数在一次次及其以以上的百百分比（（%）返修率普普遍较高高；返修率在在20%以上的的经销商商有13家，最最高的达达40%，最低低的为8%。小样本经经销商：：珠海珠珠光，广广州梅花花园，成成都三合合，深圳圳佳永梅梅42返修次数数Q9最最近1年年内，您您的车在在该经销销商处发发生过返返修吗该指标是是发生返返修的平均次数数最近一年年内，23个经经销商都都发生过过返修情情况；平均返修修次数1.47次，最最低的1.12次，最最高的1.8次次；整体工作作质量有有待提高高。小样本经经销商：：珠海珠珠光，广广州梅花花园，成成都三合合，深圳圳佳永梅梅43维修费用用总结本次对经经销商维维修收费费的调查查，共设设置了4个问题题，分别别是“对对费用合合理性的的认可度度”、““对费用用的不满满意率””、“对对经销商商进行不不必要工工作的不不满意率率”、““对经销销商不进进行额外外维修工工作的信信任度””。总的来看看，用户户认为收收费标准准偏高，，用户对对此反映映比较强强烈。用户对维维修收费费高的平平均不满满意率为为17%，半数数经销商商不满意意率在20%以以上。在对维修修费用合合理性认认可方面面，全部部被访者者中有34.5%的人人认为费费用不合合理，对对“费用用合理性性”的平平均认可可程度只只有6.95分分。如何何降低收收费已成成为经销销商面临临的主要要问题。。经销商在在按用户户要求提提供服务务方面做做的比较较好，基基本上可可以使用用户感到到放心，，不会有有不必要要的维修修工作，，用户对对此的平平均不满满意率只只有2.7%。。说明经经销商不不是以擅擅自扩大大维修范范围来增增加收费费的。44对收费高高的不满满意率指标值为为被访者者中选择择该题项项的百分分比（%）Q2.7请选出认认为不满意的地方：：大大超过过预计费费用收费高是是用户反反映较多多的问题题，平均均不满意意率为17%，，最低的大大连汇迪迪是7%，最高高的广东东中奥是是29%。不满意率率在20%以上上的有10家经经销商。。小样本经经销商：：珠海珠珠光，广广州梅花花园，成成都三合合，深圳圳佳永梅梅45对维修费费用合理理性的认认可程度度Q8.6维修修费用合合理用户对““维修费费用合理理”的认认可程度度普遍偏偏低；11家经经销商的的分值低低于7分分，用户户对其收收费的合合理性持持不肯定定态度。。完全适合很适合部分适合不太适合完全不适合10987654321分值指标评分分标准最高最低小样本经经销商：：珠海珠珠光，广广州梅花花园，成成都三合合，深圳圳佳永梅梅46对额外维维修的不不满意率率指标值为为被访者者中选择择该题项项的百分分比（%）Q2.5请选出认认为不满意的地方：：进行了我我未要求求的工作作进行用户户未要求求的工作作，擅自自扩大维维修范围围是增加加收费的的一种手手段，这这种情况况在奥迪迪A6特特许经销销商身上上很少发发生。用用户对此此的平均均不满意意率只有有2.7%，有有4家经经销商的的不满意意率为0。小样本经经销商：：珠海珠珠光，广广州梅花花园，成成都三合合，深圳圳佳永梅梅47对无额外外维修的的信任程程度Q8.7在此此经销商商处可放放心，不不会有不不必要的的维修用户对经经销商不不进行额额外的维维修工作作感到很很放心，，平均认认可度程程是7.55分分；上海的经经销商在在这方面面给用户户的印象象普遍比比较差。。完全适合很适合部分适合不太适合完全不适合10987654321分值指标评分分标准最高最低小样本经经销商：：珠海珠珠光，广广州梅花花园，成成都三合合，深圳圳佳永梅梅48时效性总总结本次对经经销商维维修工作作时效性性的调查查，共设设置了3个问题题，分别别是“登登记到达达车辆的的速度””、“缺缺少配件件引起维维修延误误的情况况”以及及“维修修时间的的守时性性”。总的来看看，用户户对经销销商服务务工作的的时效性性十分肯肯定，经经销商的的工作效效率普遍遍很高。。当用户前前来做维维修/保保养时，，所有经经销商都都能做到到“快速速登记到到达车辆辆”，用用户对其其速度的的平均认认可度达达8.11分。。在维修时时间的守守时性方方面，全全部被访访者中，，只有7%的人人对未按按约定时时间修好好表示不不满；半半数以上上的经销销商用户户的不满满意率低低于5%。全部被访访者中，，对因缺缺少配件件而延误误维修表表示不满满的占11.8%。可以看出出，经销销商是很很讲求时时效性的的，今后后如果能能在配件件供应上上加强些些，会进进一步提提高用户户对时间间的满意意度。49对登记车车辆速度度的认可可程度Q8.1快速速登记到到达车辆辆用户对““快速登登记到达达车辆””的平均均认可度度是8.11；；全部经销销商的认认可分值值都达到到了7分分以上。。说明奥奥迪A6的特许许经销商商很讲求求时效性性。完全适合很适合部分适合不太适合完全不适合10987654321分值指标评分分标准最高最低小样本经经销商：：珠海珠珠光，广广州梅花花园，成成都三合合，深圳圳佳永梅梅50由于缺少少配件而而延误维维修是用用户不满满意率较较高的问问题之一一平均不满满意率为为11.8%，，最低为为6%，，最高为为18%；加强配件件供应是是经销商商需要解解决的共共同问题题。对因缺少少配件而而延误维维修的不不满意率率Q2.3请选出认认为不满意的地方：：由于缺少少配件，，使维修修延误指标值为为被访者者中选择择该题项项的百分分比（%）小样本经经销商：：珠海珠珠光，广广州梅花花园，成成都三合合，深圳圳佳永梅梅51对未按约约定时间间修好的的不满意意率Q2.6请选出认认为不满意的地方：：未按约定定时间修修好用户对““不能按按约定时时间修好好”的平平均不满满意率是是7%，，最低的的是0，，最高的的是15%；不能按约约定时间间修好是是个别经经销商比比较突出出的问题题，不具具有普遍遍性。指标值为为被访者者中选择择该题项项的百分分比（%）小样本经经销商：：珠海珠珠光，广广州梅花花园，成成都三合合，深圳圳佳永梅梅52维修环节节总表现现维修环节节最佳表表现者大连汇迪迪小样本经经销商：：珠海珠珠光，广广州梅花花园，成成都三合合，深圳圳佳永梅梅53第一部分分项项目介介绍第二部分分总总结论论第三部分分经经销商商形象分分析具体经销销商形象象分析总体状况况维修环节节取车环节节跟踪服务务环节保修/索索赔环节节用户忠诚诚度不同区域域经销商商形象分分析第四部分分车车辆满满意度研研究第五部分分用用户群群分析第六部分分新新华信信建议第七部分分附附录目录录54取车环节节总结对经销商商取车环环节的考考察设置置了两项项内容，，分别是是“维修修过程的的解释””和“发发票金额额的解释释”。当用户不不能在维维修现场场亲自观观看维修修过程时时，经销销商需要要在用户户取车时时向用户户解释维维修过程程，而不不管用户户是否要要求这样样做。本本次调查查中，得得到解释释的用户户不到60%，，有6.6%的的用户，，在要求求之后仍仍未得到到解释，，另外20.6%和13.9%的用用户分别别是“未未要求该该项服务务”和认认为“没没必要””的。解释发发票金金额是是对乱乱收费费行为为的一一种约约束。。本次次调查查中，，有63.3%的用用户得得到了了对发发票金金额的的解释释；另另外有有两种种情况况是需需要经经销商商解释释而未未做解解释的的：一是15.6%的未未要求求者；；二是3.3%的的即使使要求求了，，也未未得到到解释释者。。也就就是说说，经经销商商对发发票金金额的的解释释率尚尚有18.9%需要要提高高。55维修过过程的的解释释率Q4当当您您取车车时，，是否否有人人向您您详细细解释释维修修过程程维修过过程解解释率率最高高的是是佳永永梅90%，最最低的的是博博瑞祥祥和，，仅为为38%，，差异异非常常明显显；未解释释的三三种情情况中中，““用户户没有有要求求”占占的比比例最最高。。无论论用户户是否否要求求，经经销商商都应主动动作出出解释释，这这是每每一个个经销销商今今后需需要改改进的的地方方。指标值值为各各答题题选项项的百百分比比（%）小样本本经销销商：：珠珠海珠珠光，，广广州梅梅花园园，成成都都三合合，深深圳圳佳永永梅56相对于于维修修过程程来说说，经经销商商对发发票金金额的的解释释率普普遍有有所提提高；；发票金金额解解释率率最高高的是是佳永永梅83%，最最低的的是博博瑞祥祥和52%；在未解解释的的三种种情况况中，，“用用户没没有要要求””占的的比例例最高高，今今后需需要改改进；；“虽然然用户户要求求了，，经销销商也也未做做解释释”，，这种种情况况尽管管占的的比例例比较较小，，但却却不能能容忍忍，今今后应应杜绝绝。Q6当当您您取车车时，，是否否能得得到对对发票票所收收金额额的解解释指标值值为各各答题题选项项的百百分比比（%）发票金金额的的解释释率小样本本经销销商：：珠珠海珠珠光，，广广州梅梅花园园，成成都都三合合，深深圳圳佳永永梅57取车环环节总总表现现取车环环节最最佳表表现者者北京百百得利利差异非非常显显著小样本本经销销商：：珠海海珠光光，广广州梅梅花园园，成成都三三合，，深圳圳佳永永梅58第一部部分项项目介介绍第二部部分总总结论论第三部部分经经销商商形象象分析析具体经经销商商形象象分析析总体状状况维修环环节取车环环节跟踪服服务环环节保修/索赔赔环节节用户忠忠诚度度不同区区域经经销商商形象象分析析第四部部分车车辆满满意度度研究究第五部部分用用户群群分析析第六部部分新新华信信建议议第七部部分附附录目录录59取车后后的跟跟踪服服务用户取取车后后，经经销商商是否否与用用户电电话联联系询问对对实施施的工工作是是否满满意该指标标是回回答““是”和““否”的百分比比（（%））只有与与用户户进行行联系系，才才能即即时了了解维维修/保养养工作作做得得如何何。本本次调调查中中，接接受过过询问问的用用户不不到6成。。60取车后后的跟跟踪服服务Q7您您修修车后后，是是否有有人与与您电电话联联系，，询问问您对对实施施的工工作是是否满满意指标值值为回回答““是”的百百分比比（％％）跟踪服服务工工作普普遍做做得不不到位位；经销商商之间间的差差异比比较明明显。。小样本本经销销商：：珠海海珠光光，广广州梅梅花园园，成成都三三合，，深圳圳佳永永梅61跟踪服服务环环节总总表现现跟踪服服务环环节最最佳表表现者者上海永永达差异非非常显显著！！小样本本经销销商：：珠海海珠光光，广广州梅梅花园园，成成都三三合，，深圳圳佳永永梅62第一部部分项项目介介绍第二部部分总总结论论第三部部分经经销商商形象象分析析具体经经销商商形象象分析析总体状状况维修环环节取车环环节跟踪服服务环环节保修/索赔赔环节节用户忠忠诚度度不同区区域经经销商商形象象分析析第四部部分车车辆满满意度度研究究第五部部分用用户群群分析析第六部部分新新华信信建议议第七部部分附附录目录录63保修/索赔赔环节节总结结保修/索赔赔环节节的调调查包包括两两项内内容，，分别别是“乐于于实施施的程程度””和““实施施的技技术与与质量量”。。在处理理保修修/索索赔业业务方方面，，不论论是经经销商商的主主观意意愿，，还是是实际际实施施的技技术与与质量量，用用户的的平均均满意意度均均达到到了““很满满意””。其中对主观观态度感到到“很满意意”和“完完全满意””的占70%，对实实施方面感感到“很满满意”和““非常满意意”的占67%。64实施保修/索赔的愿愿意程度Q11.1愿实施施所有保修修/索赔业业务对经销商处处理索赔业业务的主观观愿望方面面，用户的的平均满意意度是7.41；有4家经销销商不能让让用户感到到很满意，，其中上海海占3家指标评分标标准最高最低完全满意很满意满意不太满意非常不满意10987654321分值小样本经销销商：珠海海珠光，广广州梅花园园，成都三三合，深圳圳佳永梅65保修/索赔赔项目实施施的技术与与质量Q11.2保修/索赔项目目的技术与与质量经销商实施施保修/索索赔的技术术与质量相相对于主观观态度而言言，满意度度普遍有所所降低，平平均满意水水平为7.22；有8家经销销商的分值值低于7分分，未能让让用户感到到很满意。。指标评分标标准最高最低完全满意很满意满意不太满意非常不满意10987654321分值小样本经销销商：珠海海珠光，广广州梅花园园，成都三三合，深圳圳佳永梅66保修/索赔赔环节总表表现保修/索赔赔环节最佳佳表现者大连汇迪差异比较明明显小样本经销销商：珠海海珠光，广广州梅花园园，成都三三合，深圳圳佳永梅67第一部分项项目介介绍第二部分总总结论论第三部分经经销商商形象分析析具体经销商商形象分析析总体状况维修环节取车环节跟踪服务环环节保修/索赔赔环节用户忠诚度度不同区域经经销商形象象分析第四部分车车辆满满意度研究究第五部分用用户群群分析第六部分新新华信信建议第七部分附附录目录68用户忠诚度度总结用户忠诚度度调查设置置了两个指指标，分别别是“再次光顾顾该经销商商处的用户户比例”和和“用户向向他人推荐荐该经销商商的可能性性”。根据调查结结果，除一一家经销商商外，其他他各家经销销商用户的的再次光顾顾率均在百百分之八九九十总的来看，，用户根据据自己的维维修/保养养经历，向向他人推荐荐该经销商商的可能性性是很大的的，可能性程度的的均值是7.32分分，处于““很可能””范围就具体经销销商来讲，，用户忠诚诚度差异比比较明显。。各方面服服务工作用用户满意度度高的经销销商,忠诚度也很很高；反之之用户满意意度低的经经销商，用用户忠诚度度相应也低低69再次光顾率率指标值为各各答题选项项的百分比比（%）用户对特许许经销商的的信任度很很高，即使使不到原来来的经销商商，重新选选择时，更更多的还是是到特许经经销点。Q10根根据您接受受服务的经经历，今后后还会光临临该经销商商处吗小样本经销销商：珠珠海珠光，，广州梅花花园，成成都三合，，深圳佳永永梅70向他人推荐荐的可能性性Q8.8您您会向他他人推荐该该经销商完全适合很适合部分适合不太适合完全不适合10987654321分值指标评分标标准最高最低不同经销商商的用户忠忠诚度有一一定差异；；上海开隆的的用户忠诚诚度明显低低于其他经经销商。小样本经销销商：珠海海珠光，广广州梅花园园，成都三三合，深圳圳佳永梅71用户忠诚度度用户忠诚度度最高者大连汇迪小样本经销销商：珠海海珠光，广广州梅花园园，成都三三合，深圳圳佳永梅72第一部分项项目介介绍第二部分总总结论论第三部分经经销商商形象评价价第四部分经经销商商形象分析析具体经销商商形象分析析不同区域经经销商形象象分析第五部分车车辆满满意度研究究第六部分用用户群群分析第七部分新新华信信建议第八部分附附录目录73区域分析总总结（1））区域划分说说明：全国分为8大区，本本次区域分分析中只包包括6个区区，未做分分析的两个个区是西北区———尚未设特特许经销点点西南区———只有成都都三合一家家特许经销销商，样本本量为26，由于代代表性不够够，本次区区域分析中中不做考虑各区域经销销商分布及及样本数如如下：74从整个售后后服务看，，辽鲁区的的表现最为为突出，其其他区域间间的差异不不很显著。。总的来看看，6大区区域略显层层次之分（（第一层：：辽鲁区；；第二层：：东北、华华南、华北北区；第三三层：中南南和华南区区），但层层次界限尚尚不明显用户评价具具有明显的的“北高南南低”特征征。辽鲁区区和东北区区各方面的的评价值都都高于中南南和华东地地区，说明明南方地区区的用户期期望值比较较高，经销销商需要进进一步提高高服务水准准6大区域中中，辽鲁区区的经销商商受到了用用户的最高高评价。不不仅在整个个售后服务务总评价中中位居第一一，而且每每个环节的的评价排名名均居各区区域之首。。该区域也也是用户忠忠诚度最高高的区域相比之下，，以武汉为为中心的中中南地区和和以上海为为核心的华华东地区服服务工作亟亟需加强。。目前中南南地区只有有一家经销销商，影响响面比较广广；华东特特别是上海海，是特许许经销点设设置最多的的地区，也也是高档轿轿车消费集集中和竞争争激烈的地地区，提高高这两个地地区的用户户满意度意意义重大各区域普遍遍做得比较较好的方面面是：“取车环节的的解释工作作”和“乐于满足用用户需要”各区域普遍遍不足的方方面是：““取车后的跟跟踪服务”和“费用不合理理”各区域差异异相对明显显的方面是是：“取车后的跟跟踪服务”区域分析总总结（2））75各区域售后后服务部分分评价排名名用户对整个个售后服务务工作的评评价呈现出出“北高南南低”的特特点。以辽辽鲁区、东东北区为代代表的北方地区区，评价值值比较高，，以中南、、华东为代代表的南部部地区评价价值偏低除辽鲁区外外，其他区区域差异不不很明显，，相邻区域域间的差值值不超过1.7分76各区域维修修环节总表表现维修环节是是整个售后后服务工作作的核心，，用户对该该环节的评评价分布决决定了整个个售后服务务的评价分分布结构。。从图中可可以看出，，6个区域域的表现略略显层次性性：辽鲁区区处于第一一层，东北北、华南、、华北属于于第二层，，中南、华华东位于第第三层77维修工作的的整体满意意度在整个维修修服务工作作方面，各各区域的用用户满意度度均值都在在7分以上上，全部达达到了“很很满意”水水平北部三个区区域的满意意度均高于于南部三个个区域78对解决故障障能力的信信任程度排除车辆故故障是反映映经销商专专业水平的的重要方面面。从评分分看，各区区域经销商商的专业水水平都能让让用户感到到“很信任任”北部三个区区域的满意意度均高于于南部三个个区域79对维修费用用合理性的的认可程度度在维修费用用合理性的的认可方面面，只有辽辽鲁区和华华南区用户户认为“维维修费用合合理”，其其他各区用用户普遍感感到费用不不太合理80满足用户需需求“乐于满足足用户需求求”是经销销商服务态态度的重要要体现。从从调查结果果看，各区区域经销商商的态度都都得到了用用户的充分分肯定81各区域取车车环节总表表现用户取车时时，经销商商需要做维维修过程和和发票金额额的解释，，在这方面面，辽鲁区区的经销商商做得最好好，以北京京为代表的的华北地区区该项工作作需要加强强除辽鲁区外外，其他区区域的经销销商差异不不很明显82各区域取车车后跟踪服服务环节总总表现用户取车后后，经销商商需要与用用户联系，，以了解用用户对维修修/保养工工作的满意意程度。对对此，各区区域用户评评价值普遍遍不高，需需整体性改改进不同区域的的差异性非非常显著。。辽鲁区做做得最好，，中南、华华东和华北北都明显不不足83各区域保修修/索赔环环节总表现现华东区的用用户评价值值明显低于于其他区域域84各区域用户户忠诚度比比较经销商的服服务是影响响用户忠诚诚度的核心心因素。可可以看出，，对各方面面工作用户户评价都很很高的辽鲁鲁区，用户户忠诚度也也是最高的的；而各方方面评价值值都落后的的华东区，，用户的忠忠诚度也最最低85第一部分项项目介介绍第二部分总总结论论第三部分经经销商商形象评价价第四部分经经销商商形象分析析第五部分车车辆满满意度研究究第六部分用用户群群分析第七部分新新华信信建议第八部分附附录目录86Q13您您对您目前前车辆的满满意程度如如何各经销商车车辆满意度度车主对奥迪迪A6轿车车普遍感到到很满意，，平均满意意水平是7.64。。指标评分标标准完全满意很满意满意不太满意非常不满意10987654321分值小样本经销销商：珠海海珠光，广广州梅花园园，成都三三合，深圳圳佳永梅87各区域车辆辆满意度比比较从满意度分分值看，各各区域均达达到了7分分以上，用用户对目前前的车辆都都感到“很很满意”辽鲁、东北北、华北这这三个北方方区域，用用户对车辆辆的满意度度最高；华华南、华东东和中南地地区，用户户对车辆的的满意度偏偏低，说明明南部地区区用户的期期望值比较较高88第一部分项项目介介绍第二部分总总结论论第三部分经经销商商形象评价价第四部分经经销商商形象分析析第五部分车车辆满满意度研究究第六部分用用户群群分析总体用户群群分析不同区域用用户群分析析第七部分新新华信信建议第八部分附附录目录89用户户分分析析总总结结用户户的的结结构构状状况况是是：：私车车用用户户是是主主体体，，占占60%以以上上从年年龄龄看看，，26-35岁岁和和36-45岁岁是是主主体体，，分分别别占占38%和和44%从教教育育结结构构看看，，大大专专、、本本科科占占半半数数之之多多从职职业业看看，，用用户户的的职职业业分分布布比比较较广广泛泛，，公公司司业业主主的的比比例例要要高高于于其其他他组组别别，，约约占占被被访访总总数数的的36%不同同用用户户群群体体的的满满意意度度差差异异：：本次次调调查查中中，，私私车车用用户户相相对对于于公公用用车车用用户户来来说说，，对对各各方方面面表表现现出出的的满满意意度度都都低低，，尤尤其其在在维维修修费费用用和和服服务务工工作作上上26-35岁岁的青年人无无论对服务态态度还是工作作质量，期望望值都相对高高于其他人群群私营团体的雇雇员对各方面面的满意度都都明显低于其其他职业的人人群本次调查也对对用户的背景景做了统计，，包括“车的的用途”、““年龄”、““教育”、““职业”“性性别”五个方方面的情况。。90用户构成分析析—车的的用途车的用途结构构不同用户群的的满意度比较较车的用途结构构以私用为主主，占60%以上；在服务工作方方面，公私车车用户的满意意度差异体现现得比较明显显；私用车主对三三个方面的满满意度都是最最低的。91用户构成分析析—年龄龄（一）注*66岁岁及以上的有有2人，由于于于样本量太太小，未在图图中反映出来来奥迪A6的使使用者以中、、青年人为主主，共占81.7%92不同年龄的人人对经销商的的总体满意度度有一定差异异，但不明显显总体满意度随随年龄的增大大而有所提高高56-65岁岁的用户对费费用的满意度度明显高于其其他人群除56-65岁的人外，，其余年龄段段的用户对费费用的满意程程度几乎没有有差异用户构成分析析—年龄龄（二）93不同年年龄的的人对对经销销商人人员的的专业业素质质和工工作的的满意意度几几乎没没有差差异用户构构成分分析——年年龄龄（三三）对维修修人员员的服服务态态度方方面，，年龄龄越大大，满满意度度越高高。说说明中中、青青年人人对服服务态态度的的期望望较高高94注*未未上上过学学的有有3人人，由由于样样本量量太小小，在在图中中未反反映出出来接受过过高等等教育育的（（包括括硕士士、本本科和和大专专）共共占56.5%其次是是具有有中学学教育育程度度的占占37.3%用户构构成分分析——教教育育（一一）95对经销销商总总体满满意度度和维维修费费用的的满意意度方方面，，表现现出两两头低低中间间高的的特点点，即即教育育程度度最低低的和和最高高的满满意率率要低低，接接受中中等和和高等等教育育的满满意率率要相相对高高一些些。用户构构成分分析——教教育育（二二）96用户构构成分分析——教教育育（三三）不同文文化程程度的的人对对经销销商的的态度度和工工作的的满意意度没没有明明显差差异97用户的的职业业分布布比较较广泛泛；公司业业主是是奥迪迪A6的主主要用用户，，约占占36%；；其次次是公公职人人员和和公司司雇员员，分分别占占13.91%和10.3%。用户构构成分分析——职职业业（一一）98总体满满意度度对经销销商总总体满满意度度最低低的是是