专业电话销售人员培训课程

专业电话销售人员培训课程

主讲：刘洋海天国际经理人俱乐部培训经理1完成课程后，你应该能学习怎样

·建立电话销售人员应有的电话销售态度和素质；·掌握专业的电话销售流程，达到有效进行电话销售目的；·运用话前计划，探寻客户需求，处理反对意见，介绍产品的技巧有效地进行电话销售；

2课程内容

专题一、明晰电话行销必备素质

1、

对电话行销给予充分重视

2、学习丰富的知识

3、掌握熟练的技巧

4、培养良好的习惯5、永葆热情的态度

6、树立坚定的自信心

7、掌握客户的消费行为习惯

8、培养承受拒绝的忍耐力

3对电话行销给予充分重视

我们必须明确，电话是现代化销售的利器；通过电话的沟通，可以极大地提高工作效率，降低成本；电话还可以排除不可能成交的非意向客户，帮助营销人员找到真正的有需求的目标客户。目前从事电话行销的行业或者公司包括电信、IT、广告、咨询和报社等等，虽然可能是电话采编、客户服务、电话咨询等众多称谓，但是其效果是和电话行销一致的，很多内容都有共通的东西。4永葆热情的态度

有四句话，可以送给各位以共勉——性格决定命运，气度决定格局。每天进步1%。成功从简单的重复开始。热情可以融化一颗冰冷的心。5树立坚定的自信心

在讲授电话行销课程的时候，反馈比较多的是电话行销人员自信心不足，缺乏和客户公司高层打交道的勇气，以致电话里畏首畏尾。自信心不足，一方面是自身知识结构还不完善，推广产品无法如鱼得水，另一方面是对于自己所从事的营销工作感到羞涩，不好意思，过不了心态关，后者一般是问题的根源。

6客户需要的待遇

1、只需要告诉我事情的重点就可以了，你能够给我解决什么问题，不要浪费我宝贵的时间。2、告诉我实情，不要欺骗我。3、我需要一位有道德的推销人员，不是为了达到目的不择手段。4、给我一个理由，告诉我为什么这项商品（这个项目）对我来说再适合不过了，这样的理由对我来说是充分的，而不是单薄无力。5、你说你的产品和服务是最优秀的，证明给我看，让我眼见为实，毕竟耳听为虚。6、让我知道我并不是你产品的唯一客户，如果不是定制化的个性服务，告诉我一个与我类似客户的成功案例，让我相信你。7、给我看一封满意的客户的来信，让我了解你们的客户对你们的真实评价。8、我关心的是当我购买你们产品后，会得到什么样的售后服务，请说给我听，做给我看，让我相信。9、向我证明价格是合理的或利润是可观的，性价比最优（我捡了便宜）。10、你长篇论调别把我搞糊涂了，我只想了解关键的对我有利的地方。11、当我面临做出最后的决定时，提供几个选择方案，让我有比较。

12、我希望受到尊重，在我提出反对意见时，不要和我争辩，让我感到很难堪。

713、创造客户价值永远是你的工作职责，强化我的决定，让我感到受重视。14、不要认为你的学识超群，不要用瞧不起我的语气和我谈话。15、我永远希望听到赞美的话语，不要告诉我负面的事。16、创造我的价值，为我提供最大的方便，告诉我最好的购买方式。17、客户永远是对的，别说我购买的东西或我做的事情错了。18、倾听是一种美德，我在说话的时候，注意听，不要随时打断我的谈话。19、让我觉得自己很特别，受到重视和尊重。20、你的幽默让我感到愉快，让我笑出来。21、让我感到你是一个真诚的人，你的真诚体现在说话要真诚。22、让我感到我所从事的职业虽然酸甜苦辣，但是你的赞美表明你对我职业的兴趣，我们之间有共同的话题。23、你承诺什么，一定要做到，别让我失望，无法做到就不要草率承诺。24、帮助我决定，你有义务保持我的秘密，你成为我的朋友就不要出卖我。25、当我无意购买时，不要用一堆老掉牙的推销伎俩向我施压，强迫我购买，那样只会让我更加厌烦，丧失以后的合作机会。

8培养承受拒绝的忍耐力

反对和拒绝是常有的事情，你要分析产生的理由，以实施相应的对策。客户拒绝可能是以下三个原因造成的。1、在准客户心中有疑惑或者是尚未得到答复的问题，你的解释并没有打消这些疑虑，他们不可能冒着风险做出决定。2、准客户想订立合同，或者有兴趣合作，但他需要说明，或者他想要以更划算的价格购买，又或是他需要第三者的许可。3、准客户现在没有需求，并不想合作。9专题二、掌握电话行销基本流程

1、练就“开门红”的技能2、DM作业3、学会巧妙地提问对方4、读懂客户的心理5、介绍产品的策略6、探寻客户的需求7、制定个性化服务方案8、善于回答客户的疑问9、始终保持耐心地说服

10练就“开开门红””的技能能“一开口口就谈生生意的人人，是二二流推销销员”。。一位日日本推销销专家认认为，推推销是从从融洽双双方感情情、密切切双方关关系、创创造一个个有助于于说服顾顾客的良良好气氛氛开始的的，不要要通过庸庸俗的价价值交换换破坏你你们之间间的沟通通氛围。。11ＤＭ作业DM是企业将将欲传达达给客户户的企业业信息(BusinessMessage)，借助平面面大众传传播媒体体(Wini-Media)，以个人、、家庭、、公司或或社团法法人为收收信人，，通过邮邮递、快快递或传传真方式式，传达达给收信信人，让让人阅读读的产品品资讯，，具有较较强的说说服力。。12读懂客户户的心理理电话行销销人员要要与客户户建立感感情，使使对方考考虑你的的产品，，消除不不必要的的拒绝和和失败，，这就要要求你：：1、读懂懂客户的的心，抓抓住客户户的好奇奇心；2、与客客户进行行充分交交流，了了解对方方的喜好好，然后后再适时时地推出出自己的的产品；；3、站在在客户的的立场上上换位思思考对方方的心理理情感。。13介绍产品品的策略略AIDA销售理论论Attention（（引起注意意）Interest（提起兴趣趣）Desire（（诱发欲望望）Action（（采取行动动）14制定个性性化服务务方案无论什么么时候，，都是把把客户放放在第一一位，无无论成交交与否，，我们都都强调为为客户提提供一套套服务方方案，也也许最终终不能成成交，但但是能为为他相关关的决策策提供一一定的建建议和支支持作用用，让他他感受到到你重视视他，同同时你要要强调这这一点，，生意不不在人情情在嘛。。15始终保持持耐心地地说服永远不要要直接告告诉对方方“他错错了”，，这样他他不会同同意你的的观点，，因为你你直接打打击了他他智慧、、判断力力和自尊尊心。永永远不要要这样开开场：““好，我我证明给给你看。。”这句句话大错错特错，，等于是是说：““我比你你更聪明明。我要要告诉你你一件事事，使你你改变看看法。””16专题三、、掌握电话话行销沟沟通技巧巧1、紧记记客户的的姓名2、善于倾听听的技巧巧3、应对对拒绝的的技巧4、适度度赞美的技技巧5、有效提提问的技技巧6、产品品说明的的技巧7、激发购购买欲望望技巧8、电话话联络时时机技巧巧17紧记客户户的姓名名记住对方方的姓名名，并把把它叫出出来，等等于给对对方一个个很巧妙妙的赞美美，因为为他感受受到了你你对他的的重视。。有一位位推销员员指出，，客户的的姓名是是推销员员的潜在在资产，，这句话话说出了了姓名资资源的重重要性。。你应该该懂得，，姓名虽虽是人称称的符号号，但更更是人生生命的延延续，许许多人一一生奋斗斗都是为为了成功功出名，，所以人人对姓名名的爱就就如爱自自己的生生命。这这样你要要想能运运用别人人的力量量来帮助助自己，，首先要要尊重别别人的姓姓名。18善于倾听听的技巧巧就人性的的本质来来看，我我们每个个人当然然最为关关心的是是自己。。他们喜喜欢讲述述自己的的事情，，喜欢听听到与自自己有关关的东西西。你要要使人喜喜欢你，，那就做做一个善善于和积积极的倾倾听者，，鼓励对对方多谈谈他们自自己。19应对拒绝绝的技巧巧客户拒绝绝十大借借口（善善意谎言言）什么才是是真正的的反对理理由？在面对拒拒绝反应应时，你你可以采采用一些些技巧。。20适度赞美美的技巧巧好话一句句三冬暖暖，恶语语伤人六六月寒。。21有效提问问的技巧巧最有效的的行销电电话是25%的发问与与谈话，，75%的聆听，，十三条条发问技技巧：1、问题是是不是简简明扼要要？2、在准客客户能明明确回答答你之前前，需不不需要思思考到商商品？3、问题能能不能迫迫使客户户评估新新资讯、、新观念念？4、刺探新新的问题题，是不不是让你你看起来来比竞争争对手高高明？5、问题能能不能引引导准客客户（和和你）引引用以往往的经验验？6、问题的的答复是是不是准准客户从从前从未未想过的的？7、问题是是不是能能让商品品说明朝朝成交阶阶段更进进一步？？8、问题是是否直接接切入准准客户（（商业上上）的处处境？9、问题是是否直接接切入准准客户的的障碍？？10、问题是是否直接接切入准准客户的的障碍？？会让客客户不得得不说实实话吗？？11、问题能能不能创创造出正正面的、、有引导导作用的的气氛，，以利完完成推销销？12、准客户户问你问问题时，，你会不不会反问问他？13、最后一一个问题题：“你问的是是成交问问题吗？？22产品说明明的技巧巧产品说明明是促成成客户购购买的重重要信息息，形式式包括自自我介绍绍、回答答客户提提问和双双方交流流，它的的谈话要要点包括括：1、要针对对顾客的的问题及及好处，，并帮助助顾客解解决问题题；2、要塑造造顾客的的渴望度度，并满满足顾客客的需要要和愿望望；3、永远要要选对的的句子，，问对的的问题；；4、要预先先解除顾顾客的反反对意见见；5、要向顾顾客证明明你的服服务绝对对物超所所值；6、要展示示自己产产品的独独特卖点点，并显显示自己己的产品品的最大大好处；；7、讲一个个相关的的故事证证明你的的产品；；8、要让顾顾客了解解自己跟跟竞争对对手的核核心差别别，自己己产品和和竞争对对手的核核心差别别。23预约见面面的技巧巧在预约推推销或是是在其他他推销中中，经常常使用的的方法是是“二者者选一式式的提问问”，不不是让客客户决定定，而是是由推销销员指定定恰当的的时间。。但是，，为了减减少单方方面指定定印象，，可以提提出扩大大时间范范围的询询问，例例如：“想必您您一定很很忙，那那么下周周一或周周三，您您哪天有有空呢？？“下周一一，你看看是上午午还是下下午好呢呢？24交谈措辞辞运用的的技巧1、尊重对对方，信信任对方方策略。。2、合理使使用营销销术语。。3、最好少少使用一一些空洞洞的语句句。4、认真倾倾听对方方的讲话话。25电话联络络时机技技巧周一经理理一般会会去开周周会，安安排一周周工作情情况，所所以空闲闲时间不不多，特特别是上上午；周周五下午午，因为为是周末末，经理理一般都都可能归归心似箭箭，回家家的心情情比较迫迫切，所所以沟通通时间也也不宜过过久。其其余的时时间来说说，我们们分为11:00～12:00，这段时间间是快要午午餐和午休休时间，16:00～17:00，这段时间间是快下班班时间，经经理的工作作安排都不不会很紧凑凑，他们有有时间和你你沟通本职职工作之外外的事情。。26利用非高峰峰时间打电电话，往往往会取得意意想不到的的效果。使用录音电电话约见客客户。27专题四、成功接触拍拍板人1、十分钟钟法则2、想方设法获获得拍板人人的姓名3、灵活应对““客户不在在”借口4、掌握接听电电话的准则则5、如何处理客客户的抱怨怨6、掌握有效成成交技巧7、成交后后的反馈8、和不同性格格的客户成成交技巧28十分钟法则则关键只有十十分钟，你你要做到：：1、见面三三分情；2、初次见见面只能谈谈十分钟；；3、再见面面时谈论重重点十分钟钟；4、完成交交易后务必必在十分钟钟内离开；；5、售后服服务十分钟钟；6、每日检检讨自己十十分钟29想方设法获获得拍板人人的姓名1、怎样和和前台沟通通2、怎样和和企划部经经理等中层层干部沟通通3、怎样和和办公室秘秘书等第二二障碍人沟沟通30灵活应对““客户不在在”借口1、不要硬碰碰硬，不和和接线人争争辩，没有有必要，因因为你是一一个高尚的的人。2、接线人态态度恶劣，，一般是上上级不在现现场，所以以询问接线线人的姓名名，会使他他紧张。如如果他不回回答，就要要求直接问问他上级，，或者提出出其它能够够确认接线线人身份的的问题。3、问接线人人的名字，，这是接线线人通常已已经知道你你的意图。。在没有问问出对方的的名字叫什什么、上级级是谁以及及其它资料料之前，不不要回答对对方任何问问题。4、记下对方方的名字，，以表示你你对这件事事的认真态态度。如果果你没有带带纸和笔，，可以暗示示他少等片片刻，你要要取纸笔。。记名字的的时候，要要郑重其事事地重复他他所说的。。5、只允许对对方挂断电电话，而你你不能挂断断。6、灵活制造造声势，可可以假借一一些权威机机构的名义义，表明自自己的权威威性。一般般情况下，，接线人不不会把这种种情况报告告给拍板人人，因为他他不愿意涉涉及上级的的私事，所所以专门去去验证的概概率不大。。31掌握接听电电话的准则则1、只要是拨拨进来的电电话，无论论是咨询、、找人、叙叙事，还是是抱怨，都都要认真去去对待。2、电话铃铃响两遍的的时候接最最好。3、确认对对方。4、如果对对方要找的的不是你，，你应该说说：“请稍稍等，我为为您去找！！”5、耐心听听完对方的的抱怨。32如何处理客客户的抱怨怨技巧1：接受、认认同甚至赞赞美准客户户的意见，，永远都是是“我”的的错，客户户永远都是是对的，不不要和客户户争辩。技巧2：认同之后后请尽量避避免用“但但是”、““可是”，，转折性的的言论容易易让客户感感到你实际际上是在否否定他，对对他不尊重重。技巧3：回飞棒，，将问题巧巧妙地还给给客户。技巧4：回避问题题，无法回回答的问题题就巧妙地地回避它。。技巧5：化反对问问题为卖点点。技巧6：以退为进进，退一步步海阔天空空。33掌握有效成成交技巧1、间接选选择法。2、光环辉辉映法。3、情感压压力法。4、沉默法法。5、紧逼法法。6、“最后后一个”法法。7、间接假假定法。8、折扣法法。9、正负法法。10、公平平法。34成交后的反反馈在电话沟通通下单后，，后续的跟跟进是很重重要的，也也是讲究技技巧的，否否则急于求求成，功亏亏一篑。当当客户下了了订单之后后，你一定定要感谢他他对你工作作的支持，，称赞他做做出了明智智的选择，，并感谢他他在百忙之之中抽出时时间与你交交谈。另外外，在事后后可以寄一一张感谢卡卡给客户，，使大家保保持一种和和谐的关系系，增进友友谊。最后后，等对方方挂上电话话后，你再再挂上电话话，这是尊尊重对方，，礼貌的表表现。35和不同性格格的客户成成交技巧1、顽固的的客户2、优柔寡寡断的客户户3、冷淡的客户户4、耀武张张扬的客户户36专题五《北京人才才市场报》》个案研讨讨1、怎样和和HR打交道HR的工作职责责HR在组织的地地位HR需要怎样的的工作支持持2、竞争对对手分析“知己知彼彼，百战不不殆。知其其一，胜负负各半。””——《孙子子》北京市场同同行业状况况：服务特特点，性质质，优势等等（SWOT分析）您的策略？？379、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。03:29:5803:29:5803:291/5/20233:29:58AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2303:29:5803:29Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。03:29:5803:29:5803:29Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2303:29:5803:29:58January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20233:29:58上午03:29:581月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月233:29上上午午1月-2303:29January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/53:29:5803:29:5805January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。3:29:58上午午3:29上午午03:29:581月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。03:29:5803:29:5803:291/5/20233:29:58AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2303:29:5803:29Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。03:29:5903:29:5903:29Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2303:29:5903:29:59January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20233:29:59上午03:29:591月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月233:29上上午1月-2303:29January5,20231