香格里拉酒店员工手册

精选文档精选文档PAGE59精选文档香格里拉酒店职工手册目录第一部分香格里拉金沙国际酒店简介第二部分职工手册第一章总

则法律依据合用范围第二章职工守则

、工作态度、工作纪律、仪容仪表

、名牌、制服、劳保用品、上、下班打卡，签到、工作机密、拾遗、职工通道

第三章劳动条例、聘用标准、劳动制度、劳动合同、聘用程序第四章职工福利

、法定假日、年假、病假、婚假

、慰唁假期1

、怀孕、产假及计划生育假、事假、因工伤亡确认及赔偿、社会保险福利第五章奖

惩条例、警告、记小过、记大过

、解聘、过失撤消/将功折罪、职工

上诉、过失的分类、奖励种类、晋级奖励第六章安全守则第七章职工手册的解说与更正第三部分人力资源结构以及薪水待遇第一章：组织机构第二章：人员编制第三章：薪水架构第四部分部门职能以及岗位职责第一章总经理岗位职责第二章营运总监岗位职责第三章总经办职能以及配属人员岗位职责、办公室的职能、办公室主任岗位职责、行政文员岗位职责、司机（兼采买）的岗位职责、采买员（司机兼职）的岗位职责、库房岗位职责第四章财务部职能以及配属人员岗位职责、财务部职能、财

务总监岗位职责（兼财务经理）、会计岗位职

责、出纳岗位职责2

核查专员岗位职责第四章销售部职能以及配属人员岗位职责销售部职能、销售部经理

岗位职责、销售专员（包含网络专员，旅行社专员，联合销售专员）岗位职责、销售预定员岗位职责第五章客房部职能以及配属人员岗位职责

、客房部职、客房部经理岗位职责能、白班（夜班）领班岗位职责、房务中心服务员岗位职责、服务员岗位职责、公卫部（公共卫生部）岗位职责第六章前厅部职能以及配属人员岗位职责、前厅部职能、前厅部经理岗位职责（前厅经理兼大堂副理）第八章餐饮部职能以及配属人员岗位职责、餐饮部职能、餐饮经理（领班）岗位职责第九章工程保安部职能以及配属人员岗位职责、工程部职能、工程部经理岗位职责、工程维修人员岗位职责第十章保安部职能以及配属人员岗位职责、保安部职能、保安部经理岗位职责、保安部领班职责、监控员岗位职责、泊车场岗位职责

、消防员岗位职责、保安员岗位职责3

第十一章各部门上班时间以及正常排班表、前厅部、客房部（含公卫）、保安部

（兼管工程部）、办公室、财务部

、销售部第五部分工作流程以及管理制度汇编第一章：综合部分管理制度、酒店值班经理

管理制度、突发事件办理流程、遗留物件

办理流程第二章：行政办公室管理制度、告假

管理制度、酒店车辆管理规范、酒店库房

管理制度第三章：销售部管理制度、会议招待

流程、拜会销售流程、电话销售工作流程

、陪伴观光流程第四章：财务部管理制度、第五章：客房部管理制度、客房洁净流程、

房间洁净质量清点流程、家具上蜡流程、布草管理和使用流程、住客房需要开门流程

、公卫大厅洁净流程、客衣冲洗程序、客人遗留物件办理程序、一次性用品管理配发

流程、客房服务中心工作流程第六章：前厅部管理制度、前台招待工作流程、前台收银当值一致流程、客房预定服务流程、散客招待流程、客人入住收银流程、客人退房收银流程、客人换房流程、叫醒服务流

程4

、嘉宾租借雨伞流程、办理客人投诉流程、行李存放服务流程、嘉宾存放行李提取服务流程、总机电话服务流程、大堂副应该值工作流程、大堂副理VIP招待流程、大堂副理办理嘉宾投诉流程第七章：餐饮部管理制度、送餐服务流程、宴会预定流程、宴会服务流程、零点服务流程、餐具冲洗流程、餐厅吧台工作流程第八章：保安部管理制度、保安门卫工作流程、保安巡楼流程、办理酗酒惹祸打架打架流程、火警报警器使用流程第九章：工程部管理制度、工程部平常管理制度、维修单管理制度第六部

分工作标准以及奖罚制度汇编第一部分香格里

拉金沙国际酒店简介金沙国际酒店，是由香格里拉县金沙房地产有限责任企业投资新建的五星级国

际酒店。总建筑面积11000平方米，楼高7层，整

体184套客房，分别有行政房、豪华套房、花园套

房等。是一家集餐饮、会议室、多功能厅、水疗SPA、休闲吧、商务中心、商场和泊车场为一体的高端五

星级国际酒店。第二部分职工手册第一章总则法律依据5

本手册的全部条款均依据国家宣告的法律、法

规中相关企业劳动人事管理制度和规定，包含企业职工的招聘、离职、辞退、薪水福利、劳动保护、劳动保险、劳动纪律等，以及企业合同、章程中相关规定，并联合酒店企业经营管理的实质、酒店各部门所拟定的规程而形成。其目的是为了不停提高

全体职工的素质和酒店经营效益。合用范围

本手册合用于金沙国际酒店全部职工。全部职工均

应遵守本手册所拟定的各项规章、条款。第二章

职工守则工作态度1、热情待客，站立服务，

使用礼貌语言，举止盛大。2、按酒店操作规程，为

客人供应周密服务、感情服务和超值服务。3、对待顾客的投诉和责备时应沉稳聆听，耐心解说，任何状况下都不得与客人争辩，解决不了的问题应及时

见告直属上级。4、职工对上级的安排有不一样样建议但

不可以说服上级，一般状况下应先依照履行。5、

职工对直属上级回复不满意时，可以越级向上一级

领导反响。工作纪律1、准时上下班，工作

时间内不得擅离职责，串岗或脱岗。2、职工不得

在任何场所招待亲朋来访。未经部门负责人同意，

职工不得使用客用电话。外线打入个人电话不予接通，紧迫事情可向直属上级申请。3、工作时间

禁止吃零食，禁止大声喧华，禁止扎堆聊天，禁止

在公共地域内吸烟和流动吸烟。4、在工作场所遇

到嘉宾时要主动问候，并礼貌让行。仪容仪表

1、男职工头发宜常修剪，不留胡子及鬓角，发脚长

度不得遮住耳朵及衣领。2、女职工宜保持淡雅清妆，

头发须保持整齐，不得披发，发型不得夸张。3、制

服、制帽须素来保持洁净、整齐、熨平。皮鞋保持

洁净光明。6

4、名牌无磨损，正直佩带于制服左上方。5、勤

沐浴，保持个人洁净，保证没有口臭、腋臭，手指

甲须保持修剪整齐。6、时辰保持浅笑服务。、名牌、制服、劳保用品1、职工需在制服左上方佩带自己的名牌，抛弃或破坏，需马上报告人力资源部

申报补发，并按规定赔偿。职工离职时，需将名牌

交还人力资源部。2、职工的制服、工作鞋由酒店视

岗位配发。3、职工制服须保持洁净、整齐，职工有

责任将制服送布草房冲洗或维修。4、以上物件属于

酒店财富，领用职工必然稳固使用保留，若有以为

破坏照价赔偿。、上、下班打卡，签到1、职工上、下班必然打考勤卡及在部门签到、签退，并

应准备充分的时间换制服，以准时抵达岗位。2、考勤卡上的时间只表示职工进入及走开酒店的时间，上、下班的工作时间以职工抵达工作岗位签到为准。

3、如因加班，病、事假等原由未能打卡，应在部门

存案，以备核查。4、因工出门人员未打考勤时，

应在部门存案，由部门主管署名确认。、工作

机密职工在酒店任职时期及离职后，禁止沟通、第一版本酒店的任何文件、书本、资料、照片或信函，违反者将予以纪律处罚，造成严重结果的，酒店将

依法追究泄漏者的法律责任，并要求赔偿。职工接

触、认识的相关酒店或客人的机密，禁止泄漏给任

何人或单位。拾遗1、在酒店任何场所拾到

钱或遗留物件应马上上缴保安部作好详尽的记录。

2、如物件保留三个月无人认领，则由酒店最高管理

当局决定办理方法。3、拾遗不报将以偷窃办理。

职工通道1、职工上下班从指定的职工通道入店，不负重状况下不得使用服务电梯，如非工作需

要禁止使用客用电梯。7

2、后台职工非工作关系不得随意进入店内客用公

共场所、餐厅、客房，使用酒店内客用设施。3、

职工在工作时间要走开酒店时，应报部门主管，经

部门主管同意后方能离店。第三章劳动条例

聘用标准以应聘者对该职位的相关工作知识和经验的掌握程度和业务技术以及个人的健康状况、文

化知识、工作态度、道德操守等作为评估的准则，

因事择人，合理配置。

劳动制度

本酒店录取

的职工按职工地域状况实行劳动合同制。

劳动

合同劳动合同是酒店与职工依据《中华人民共和

国劳动合同法》和现行劳动法律、法规及相关规定，

在自觉基础上，经相同协商一致后签订的，拥有法

律拘束力。全部被录取的职工都将与酒店签订劳动

合同。职工签订合同时，必然仔细阅读其内容。

聘用程序（一）、填表、登记全部应聘者须在酒店应聘人员登记表上照实填写个人简历，另附一

寸免冠照两张、身份证复印件一张（正、反面均要），以及学历证书等有效证件。（二）、体检全部职工在报到上班前都必然到指定的医疗机构接受体检。

证明合格后方可被录取。职工在应聘时必然说明自己的慢性病史或手术史，职工如隐瞒不合适酒店工作的病史或供应虚假资料，无论在试用期或转为正式职工，均将以致被辞退。为了保证酒店的卫生标准，依据政府规定，相关岗位的职工每年将被安排接受一次体检。如职工患有不合适本岗位工作疾病，将被考虑调职或停职治病。经体检不符合政府相关规定，不可以从事酒店工作的，将按政府相关规定解除劳动合同。（三）、试用期8

经面试合格预聘人员，必然经过七天无薪试用和岗前培训，便于聘用两方适应观察。七天内（含七天）

无薪试用合格，以使用期薪水计发；不合格或离职者，

不予计发薪水。一般职工的试用期为1—3个月，合格后转为正式职工。表现突出或具特别能力及优绩或酒店因特别事由需要的职工可提前或直接转正，但

须部门经理介绍，总经理审批。（四）、工作时间部门可依据酒店营业时间需要和工作需要，调整职工休息日、工作班次和上下班时间，职工应予依照。

（五）、薪金制度酒店实行以岗定薪、岗动薪动、薪随岗走的薪金制度。（六）、发薪方式每个月15日为职工发薪日期，以现金或经过银行支付。（七）、岗

位调整1、跨部门岗位调整依据经营的需要，并

依据职工的专长、能力、工作表现，酒店可调整职工的工作岗位，职工必然依照。职工自己要求跨部门调职，必然提前一个月向所属部门主管书面提出申请。跨部门的岗位调整须经职工所在部门和拟调入部门经理（总监）同意、人力资源部审察，并报总经理同意

后方才奏效。2、部门内岗位调整职工部门内的岗位改动，经部门领导同意，并报人力资源部存案后奏效。3、荣膺职工有优秀的工作表现、业务技能、管理能力、发展潜力，在上级的介绍下会被升迁

到较重要的职位，或填充一个现有的职位空缺。全部

的升迁必然经过总经理的同意。（八）、离职1、试

用期内离职职工在试用期内提出离职，应提前3

天递交离职申请书，经部门经理（总监）及人力资

源部总监署名同意后办理离店手续。9

2、合同期内离职职工在合同期内提出离职，须提

前一个月向部门主管递交离职申请书或用一个月薪水代替通知期。部门经理在离职申请书上署名同意后，方可填写离职审批表。离职审批表经逐级至总经办同意后奏效。领班以上人员的解聘需总经理同意。职工的最后工作日为离职审批表的同意日，离职手续的办理日期为最后工作日的第二天。职工在办好工作移交手续后，再办理离职手续。在此以前未经同意私自不上班则作旷工办理。3、辞退/违纪辞退职工严重违反酒店的规章制度、劳动纪律或严重渎职，对酒店利益造成重要伤害的，酒店将依据《劳动合同法》相

关条例及酒店规章制度规定恩赐其违纪辞退其实不做

任何赔偿。（九）、劳动合同停止1、合同停止的

条件劳动合同期满或所商定的劳动合同停止条件

出现时，劳动合同即行停止。2、离职手续1）归还物件、备用金职工离职（包含离职、辞退及合同停止、消除）必然到人力资源部办理离职手续，交还

酒店财物及属个人保留的酒店物件如工作证、名牌、

制服、就餐卡、职工手册、换衣箱钥匙、办公室及桌

柜钥匙、工具、书本、资料、备用金等。2）必然得

到相关部门主管、经理在离店人员清单上署名确认。

3）以下事项，须在办理离店手续时达成，不然将以致工薪结算的延缓：①、缺损物件，须按酒店相关规定赔偿。②、住职工宿舍的职工，在办理离店手续时须搬离宿舍。③、与酒店签订了培训协议的职工，违反协议商定的，须按培训协议赔偿。④、因职工个人原由未及时办理离职手续而产生的全部结果，

如各项社会保险转移延缓等，由职工自己负责。3、

劳动合同续签10

合同期满，经职工与酒店两方同意，可续签

劳动合同。4、消除劳动合同依据《中华人

民共和国劳动合同法》相关条款规定履行。第四

章职工福利法定假日新年，放假1天（1月1日）春节，放假3天（农历除夕夜、正月初一、初二）清明节，放假1天（农历清明当天）劳动节，放假

1天（5月1日）端午节，放假1天（农历端午当天）中秋节，放假1天（农历中秋当天）国庆节，放假3天（10月1日、2日、3日）注：因酒店经营特别性，法定假日当天原则一律不予休假，一致按在营

淡季补休年假1、享受年假条件：合同制职工

在本酒店连续工作满十二个月，且出勤率在95％以上的，将享受有薪年假。2、详尽规定：(1)、满一年以上的享受三天带薪假；(2)、满二年以上的享受

六天带薪假；(3)、满三年以上的享受九天带薪假(4)、年假包含法定假日和公休假。3、年假的申请和使用全部年假均安排在经营淡季，休假申请需提前7天以书面形式送到部门主管。部门主管将依据部门工作状况予以合时安排，职工应予依照。未获得部门

经理（总监）、人力资源部总监同意的申请是无效的。年假须在有效期12个月内使用完，除非获得同意，逾期未休完的年假将被视为自动放弃而不做任何补

偿。凡当年休产前假、产假、计划生育假、病假、探亲假累计满30天、事假累计满1511

天、旷工累计3天以上者，不再享受当年年假。年假不得后假前休。合同期内离职，不予计休年假。

职工享受的年假天数计算依据酒店规定履行。

病假职工病假或因伤需治疗疗养不可以上班的，必

须拥有医院证明并交隶属部门领导备存，每个月随考勤一并上交总办人事。暂时性发病需整顿的，必然于班前半小时内通知当班主管予以休假安排，不然按旷工办理。病假薪水等同事假。婚假凡符合国家规订亲龄的合同制职工，结婚时可按国家规定享受有薪婚假三天。假期须于十五天前向部门主管

提第一版面申请，并将结婚证送人力资源部审察。

慰唁假期若职工的直系家属（配偶、父亲母亲、子

女）不幸逝世，酒店将恩赐三天的有薪慰唁假期。职工的兄弟姐妹、祖父亲母亲、外祖父亲母亲、公婆、岳父亲母亲不幸逝世，酒店可恩赐一天无薪慰唁假期。丧假必然一次使用，不得以其余方式保留。职工申请丧

假时需附上相关证明，以获同意。怀孕、产假及计划生育假分娩假的恩赐以医院证明为准，产前检查假按国家相关规定履行。分娩假为九十八天

（此中产前假十五天，产后假八十三天），难产、晚婚、晚育及违反计划生育等状况，按国家相关规定履行。女职工产后哺乳期内，每日可享有一小时的

哺乳时间。事假职工若有特别状况需要请事假，必然按酒店规定办理告假手续，未经同意无故缺席或私自离岗的按旷工办理。事假一律不予计发薪水。

1—3天由部门经理（总监）署名。3天以上经理

（总监）署名同意后，上报人力资源部审察并呈总

经理审察因工伤亡确认及赔偿职工在工作时发

生伤害事故，自己及所属部门应马上通知部门主管、保安部、人力资源部。如事故发生在夜晚，还需通

知夜值班经理。部门负责书面报告事故详情，抄送

人力资源部、酒店领导。工伤事故由人力资源部按

照国家相关条例规定，报送政府工伤判断委员会确

认。因工伤亡者的待遇按国家相关规定、条例办

12

理。职工自己违反安全操作规程、酒店规章制度而以致的伤害事故，不享有国家规定的工伤待遇和福

利，但伤者将获得治疗。社会保险福利酒店

将按国家规定，为合同制职工缴纳和代扣代缴相关

社会保险金。第五章赏罚条例对职工的赏罚实行

精神激励和思想教育为主，经济赏罚为辅的原则。警告

告。同处罚金

犯有A类过失的职工将遇到口头警

20元/次.人。记小过是对职工

较为严重违纪行为的处罚。犯有

B类过失的职工将

遇到记小过处罚。同处罚金50元/次.人。记大

过犯有

C类过失或一年内重复再犯

B类过失的员

工将遇到记大过处罚。同处罚金

100元/

次.人。

解聘解聘是最后的纪律处罚。职工犯有D类过失或范有C类过失累计三次的马上解聘。全部职工

的解聘必然获得总经理的同意，被解聘的职工将不

会获得酒店任何的赔偿。过失撤消和将功折罪全部职工的过失一年后自动撤消，不进入第二年累加或备档。相同程度的伟绩和过失可抵消，不再进行累加和备档。不一样样程度的伟绩和过失抵消按以下

原则进行抵消，即一小功抵一小过；1大功抵1大过；

2小功抵1大过；依此类推。月终累计有小过者，

不得参加企业的年度表彰奖励，不得升职。状况特其余功过相抵须由总经理同意。职工申述职工对纪律处罚的申述，应在一周内以书面形式向部门

经理提出。亦可以书面形式向总经办提出。必需时

由总经办主任、相关部门主管及指定人员研究上诉

13

事件，酒店总经理拥有最后决定权。职工如对决定不服，可以依据劳动争议程序办理。从接到申述的

第二天算起，在三个工作日内（节假日顺延）组织听

证会并做出申述回复，不然视申述被采纳，原遇到

的办理撤掉，申述个人及申述资料的提交必然对酒

店负忠诚责任。过失的分类职工犯有以下之单

项过失，单项处罚，同时犯有多项，可同时多项并

罚。A类过失：职工犯有以下过失之一者，恩赐口头警告一次并处罚金20元1、仪容仪表不整齐或不符合酒店要求；2、当值时不着规定制服，不佩带或不正确佩带名牌；3、未经同意使用客用电梯客用洗手间；4、当值时聊天、吃零食、看书报杂志、听广

播或做任何个人事情；5、未经同意，使用酒店电话、

文具、设施、设施办理个人事情；6、在酒店喧华、

大声喧华、搅乱酒店平易、粗言秽语、追赶喧华、

勾肩搭背等不检点行为；7、破坏酒店的卫生环境、

随地吐痰、乱抛杂物；8、未经同意，在职工餐厅以

外的地方用餐；9、非当班时间在酒店内逗留、闲荡；

10、未经同意，在酒店内会客；11、上、下班不按规定打卡或未打卡；12、工作交接不清楚，工作记

录不详尽的；13、将名牌、制服转借别人或借用别人的；14、每个月迟到或早走两次或以上；15、在吸

烟区之外的地方吸烟或在经阵营域流动吸烟的；16、

违反相关部门规定的稍微过失；B类过失：犯有下

列过失之一者，恩赐记小过一次并处罚金50元，重

复B类过失一次，恩赐记大过，并处罚金100元。1、擅离工作岗位或窜岗位；14

2、未经同意或非工作任务进入非工作地域；

3、旷工一天；4、未经同意，私自接班、更正当

值时间；5、因为粗心，浪费、破坏酒店及客人或

其余职工财富；6、违反酒店安全守则，私自挪用

消防器械和设施、设施；7、上班时饮用酒精类饮

品、饮酒或带有醉意；8、不主动向保安人员出示所携带的包裹物件或拒绝保安人员的安全检查。9、

在紧迫状况下拒绝加班；10、不叩门或未经客人

同意而进入客房或在客房内观看电视；11、不执

行主管或上级之合理合法工作指示，故意悲观怠工。

12、未经同意，职工在酒店内私自张贴通知、通知或私自涂改、撕掉酒店通知栏、职工通知栏内任何通知；

13、违反酒店安全守则及规定/部门守则及规定以及政策和程序造成不良影响和结果；14、在酒店内使用电脑游戏盘片或未经认同的软件；15、酒店以为其余属于此类过失的行为。C类过失：犯有下列过失之一者，恩赐记大过，并处罚金100元。职工遇到记大过处罚后若行为仍不改进，再次受就任哪处分将被马上解聘。1、蓄意损毁、浪费或违章操作造成酒店、酒店客人及职工的财物损失；2、对客服务不妥到起诉，影响酒店声誉；3、连续二天旷工或请霸王假的；4、危害、威迫、恐吓酒店内任何人士及其正常活动；5、未经同意，从事酒店以外的任何其余职业；6、向客人讨取或表示索要小费及任何物件；7、未经同意，在酒店内组织、参加非官方会合、游行。D类过失：职工冲犯以下任何一条，将被马上解聘；1、供应虚假资料，涂改各种记录和文件；152、互相打架与顾客吵嘴的；3、连续或一个

月内旷工三天或以上天数；4、偷窃、贪污（包含飞

单）、非法占有酒店、客人或其余职工的任何财物或

窝脏；5、吸食违纪物件，打架打架造成严重结果

的；6、在酒店内藏有火器、武器、爆炸物、毒品，

黄色宣传品；7、拾遗不报、不主动上交的；8、

私自使用全能钥匙、复制钥匙，打开客人房间、他

人办公室抽屉、挡案柜、换衣柜或其余酒店设施。

9、玩忽职责或蓄意伤害，造成酒店、客人及同事的

利益或信用的严重损失；10、忽视或违反酒店安全条例，以致酒店或客人严重经济损失；11、触犯国家法律和国家刑法和治安管理处罚条例。12、泄漏酒店机密文件或资料；13、接受任何形式的行贿或向别人行贿；14、利用职权，收取回扣或接收行贿，伤害酒店利益。15、抛弃酒店之重要物件而以致重要损失；16、宣告虚假或诽谤性言论，从而影响酒店、客人或其余职工的声誉。2.5.8奖励种类职工奖励分以下四种：〈一〉奖励：每次加发50元奖金。1、能及时达成重要或特别交办任务者；2、拾金不昧者〈价值300元以上〉；3、热情服务有详尽事实，收到客人炫耀欣为企业带来荣誉者；4、年度出全勤者；5、在企业的各种培训评比中获第一名者。〈二〉记小功，每

次加发100元奖金1、检举违规或伤害企业利益

者；2、发现暗藏安全隐患及时上报或迅速采纳

有效措施防范事故者；3、被评为企业季度优秀

职工者；〈三〉记大功，每次加发200——500

元奖金1、改进现有业务流程提高工作效率者；

2、提出合理建议使企业经营管理获得显然改进，取

得必然经济效益者；16

3、遇有事故灾祸办理合适者；〈四〉晋级，加一级薪水或荣膺岗位1、被评为企业年度优秀职工，优秀领班的；2、专家业服务系统内的业务技术竞赛中获得前三名者；3、年关累计两次记大功者；4、有重要发明或严格控制成本开销为企业增收节支作出突出贡献者。2.5.9晋级奖励，有以上表现，酒店以为符合晋级条件的予以晋级奖励，奖励程序以下：1、职工介绍、自己自荐或部门提名；2、人力资源部审察；3、董事会或总经理同意。第六章安全守则公司安全工作一方面要保证嘉宾的人身，财富安全另一方面要保证企业职工的人身，财富安全，还要保证企业的财富不受破坏，被盗。企业的安全工作主假如做好防盗，防火，防抢，防破坏，防自然灾祸等事故。〈一〉火警每一位职工都必然知道火警

铃，灭火器与其余消防器械摆放的地点，熟知火警

电话119，匪警电话110，抢救中心电话120。熟习

灭火的方法如窒息、冷却、拆掉，经营场所正常与

紧迫出口包含走廊、楼梯、太平门、火灾逃生通道、

必然保持畅达。一旦发现火警火情，无论程度大小

必然采纳以下措施1．保持沉稳，不可以张皇失措；

2．说出火警地点，报告经理和相关人员；3．呼叫

周边同事营救；4．在安全的状况下，利用就近的

灭火设施灭火；5．如火势延伸，协助指引客人撤

离火警现场。〈二〉不测1．假如遇到不测发生，应马上照实、明确转告企业经理或当值经理及呼叫医生；2．在医生的指导下协助伤者前去医务室或医院，但在医生没有抵达现场前尽量不要私自挪动

伤者。〈三〉紧迫事故1．在紧迫事情下比方地震、火灾时期职工应全力为保持企业正常运作而工作；

2．在重重要急事件发生时，擅离职责者一律予以解

聘，全部不妥值职工应马上赶回部门报到。3．公

司如发生之外人身事件，如凶杀，死人等，全体员

工要注意做好保密工作，使负面影响降到最低。

17

〈四〉其余安全条例1．职工上岗前，必然接受劳动安全卫生教育和检查，防范工伤事故发生和工作

中可能造成的职业危害。2．特别工种作业必然佩

带企业发放的特种装备进行作业。3．进出企业必然要行走规定的职工通道，行走保安总岗时如自己携有提包手袋，应主动走到保安员跟前，把提包打开，

让保安员检查。4．职工必然严格遵守安全操作规程，依照领导指挥，不得违章作业。在工作过程中，发现不安全要素也许险情时应及时除掉或及时向主管

部门领导报告。第七章职工手册的解说与更正

本酒店《职工守则》内容可依据政府部门新的政策和酒店经营管理的需要合时更正、增补、拟定一些新的条例、规章。这些更正、增补、拟定的内容将以书面形式在通知栏内宣告履行。它们将自动成为本手册的增补内容。其内容若有与《职工守则》某些原有内容

相抗争的，以新规定为准。本手册的解说权属酒店管应该局。第三部分人力资源结构以及薪水待遇

第一章：组织机构说明：1、本酒店属于中型专

业化酒店，为增强部门的联系，设置营运总监一人一致管理营运部门，增强横向的联系；一致依据标准培

训职工技术，提高服务质18

量。2、设置财务部，除基本的财务功能外，增强对行政部门的成本核查。3、建立总经办，除基本的总办功能外，增强对行政部门的服务质量督查。4、

有总办牵头的值班经理制度主要作用是对营运部门服

务质量，规章制度规范的督查履行。第二章：人员

编制总总部门经经理领班职工编制备注监理销售部1人56前厅1人210131客房部1人42530人餐饮厅面1人2人3餐饮厨房0外包工保部1人29121财务部34人1人（文总经办1人262员）合计（人）510567522说明：1、本酒店现阶段人员编制总计74人；2、设营运总监一人，负责前厅、客房、餐饮部的标准化管理3、餐饮部厨房的早点外包，试营业时期暂时不开放其余种类的餐

饮4、客房包含公卫，设四个领班，包含一个公卫的

领班，三个客房领班第三章：薪水架构职务（岗位）薪水A薪水B薪水C薪水D薪水E备注管理团队总经理级15000.00实发10000管理团队8000.总监

级10000.00实发007500正常3000.部门经理级

4000.002500.00编制00192200.正常领班级2500.002000.0000编制2500以上2000.1500.0正常职工级1800.001600.00级000编制正常实习（见习）职工1200.00编制备注：1、薪水由岗位薪水、工龄薪水、绩效薪水组

成。2、本表中的薪水为职工的岗位薪水，不包含工龄薪水以及绩效薪水。3、本表中2500元以上级的

职工为拥有特别技术的职工，主假如工程部职工。4、财务部、前厅部、销售部门的职工工作性质比较特

殊，基本薪水为1500到1800元。第四部分部门职能以及岗位职责第一章总经理（或总经理助理）岗位职责总经理（或总经理助理）岗位职责：一、岗位名称：总经理（总经理助理）二、直属上级：董事长、管理企业三、直手下级：酒店各部门主管、职工酒店总经理是酒店的经营管理中心。经营活动中必然在坚持以市场为中心，遵守国家法律法规，

履行董事会、管理企业的决定。1、全面负责酒店的

经营决议。总经理招集酒店店务会讲和经理办公会，领导酒店的决议过程。对酒店的决讲和决议方案最后裁定，负责酒店的计划制度并定施计划，包含一系列的规章制度和服务规程，规定各管理人员和职工的职责，并督查贯彻履行。拟定酒店一系列价目，如房价、餐饮毛利率等，对本行业各种动向有高度的敏锐性，拟定出市场拓展计划，带领销售

部进行全面的实行销售。2、建立健全酒店组织系统，建立以总经理为首的行政业务指挥系统，使组织系

统合理化、精简化、效率化，协调部门之间的联系，使酒店有一个高效率的工作系统。3、健全各项财务制度。详尽阅读和解析每日营业报表，检查营业进度与计划达成状况，并采纳对策，保证酒店营业顺利进行。督促财务部门做好成本控制、财富预计等工作，检查进出状况及应收和对付帐款，督导财务节流工作。4、有要点地按期巡视公共场所及各部门工作状况，检查服务质量，及时发现问题，解决问

题，并将巡视结果传至相关部门。5、增强酒店安全管理工作和保护养护工作。6、与各界人土保持优秀的公共关系，建立酒店形象。并代表酒店出头招待

重要嘉宾。7、指导培训工作。（思想、文化教育和业务培训）培育人材，提高整个管理质量、服务质

量、职工素质，进行智力投资和人力资源开发。8、以身作则，关怀职工，逐渐改进职工文化条件及福

利条件，做好思想工作，搞好酒店企业文化建设，形成优秀的店风，使酒店有高度的凝集力，并要求

职工以高度热情和责任感达成本职工作。9、发挥职工在酒店中的作用：不按期组织酒店职工娱乐活动，

增强职工凝集力。20

第二章营运总监岗位职责报告上级：总经理(总经理助理)督导下级：客房经理，餐厅经理，前厅经理联系部门：酒店各部门岗位职责：1、对总经理（总经理助理）负责，负责前厅部，客户部，餐厅及娱乐部的全面工作，以及各部的考勤，考绩，

依据管理的实绩，进行炫耀奖励或责备办理。2、履行总经理下达的各项工作任务和指示，全权办理所管部门的平常业务，拟定房务部门的经营主旨和政

策，组织推动各项计划实行。3、批阅和批阅房务各部门报告提前请，批阅每日的营业报表，进行市场

解析，做出经营决议。4、组织和主持各部平常业务和部门会议，协调各部门关系，使各部门有一个全

局看法目标一致地做好经营管理工作。5、依据部门实质状况，有权增减职工和调动他的工作。6、对所属管理人员的工作进行督导，培育他们不停提高管

理意识和业务能力。7、按期组织营运部门职工的技

能、服务的培训以及核查。8、负责向总经理（总经

理助理）建议任免所辖部门的管理人员。9、当总经

理出门时，主持所属部门的平常管理工作。第三章

总经办职能以及配属人员岗位职责、办公室的职能1、行政办公室由总经理领导（总经理助理），直管部门包含办公室、采买、库房、职工食堂、员

工宿舍、驾驶班。2、行政办公室设主任一名，主管行政办公室全面工作，下设做事文员一名，人事质检专员一名，库房保留员一名，司机（兼采买）一名。3、做好后勤保障工作，保证酒店的平常工作正常进行。4、负责酒店各种证照的年检、申报、保留、借用登记等工作。5、负责办公用品采买、保留、发放、登记工作。每年要进行一次汇总，平常使用注意节约。6、组织酒店各种会议的召开，做好会议记

录，纪要的撰写、保留、归档工作。及时向酒店各

部门传达会议定定和总经理指示，并督查、检查各

部门的履行状况。7、负责企业公共关系保护、企业形象实行、业务宣传工作、企业网站保护。8、负责酒店办公地域电器设施、线路、消防设施等的平常

保护、维修工作9、责负酒店职工集体宿舍的物业管

理,拟定物业管理方法，按期检查职工宿舍的安全、卫生状况。10、做好职工食堂的平常管理，按期对

职工食堂的环境卫生进行督查检查。11、组织宣传思想教育工作，提高职工知识文化水平，增强精神

文明建设，企业文化建设。12、全面负责酒店车辆的调动、养护、保险、车容整齐、设施圆满等工作，

主管酒店车辆开销和维修使用工作。13、及时缴纳

酒店相关人员的通信话费，以便工作正常张开。14、

负责酒店来信来访的招待办理工作。21

15、负责组织职工的业余活动，在酒店的固有条件

下，提高企业职工的业余生活水平。16、负责酒店

人事工作，包含职工的招聘，入职，培训，升职，档案保留，福利，处罚，奖励，离职等人事工作的平常管理。17、负责酒店绩效薪水的考勤统计，假期管

理，以及薪水核查计算等工作。18、负责履行值班经理巡逻制度，依据本标准检查各部门职工的工作标

准，以及服务态度。、办公室主任岗位职责一、岗位名称：办公室主任二、直属上级：总经理（总经理助理）三、直手下级：总经办文员及手下职工

四、岗位职责：1、直接向总经理（总经理助理）负责，负责组织草拟酒店行政方面的规划、计划、报告、总结、请示、通知等公文信函，并审察签发前的文稿。2、批转各种公文，并提出拟办建议提交总经理批阅。3、负责组织安排相关行政会讲和总经办会议，编写会议纪要和决议；检查各部门贯彻履行状况，及时掌握和反响信息。4、协助总经理协调酒店各部门之间的关系。5、审察以酒店名义发出的各种公文，并报总经理、签发。6、协助总经理招待重要嘉宾，与社会各界人士保持优秀的公共关系。7、负责来信来访的招待和办理工作，办理客人致总经理的投诉函。

8、负责调整拟定职工招聘、人材培育、拟定酒店相

关制度规定工作，并督查、检查各项措施的贯彻和实

施状况。9、拟定酒店人事行政整体方案和工作规划，

做好人员展望、分配、组织结构、人员编制调控的安排兼顾工作。10、策划酒店劳资管理方案和管理方法，督导酒店劳动薪水统计、薪水解析和薪水方案实行的咨询、更新、落实工作。11、依据酒店经营整体目标、管理决议，随时进行人事、薪水、培训、管理制度的调整更新，合理节约薪水开销，采纳各种用工制度，降低酒店人力成本，增添职工福利，提高工作效率。12、配合协调、支持酒店各部门人事工作的达成。13、督查、检查《职工手册》和酒店各项规章制度的落实、履行状况。负责管理人员业务核查和年关评定。14、拟定酒店培训计划，落实三级培训系统，推动全店培训工作，落实、检查、督查部门培训工作，推动人材选拔相关措施与计划的实行。

15、追踪和研究国家相关人事劳动组织方面的政策

规定与调整，向酒店总经理供应相关政策的咨询和参照信息。16、以对酒店负责和为职工服务为工作主旨，仔细计划、组织、踊跃协调各项后勤保障，保证达成各项服务工作。17、负责宣传、实行、督查、检查本部门落实各项管理制度及岗位责任制的状况，以保证酒店各项制度及本部门各项制度的确实落实。

18、负责宣传、实行、督查、检查本部门落实各项

管理制度及岗位责任制22

的状况，以保证酒店各项制度及本部门各项制度的确实落实。19、增强本部门的自己建设和管理，提高工作效率，建立为职工服务的意识。20、达成总经理交办的其余工作

任务。、行政文员岗位职责：一、岗

位名称：总经办文员（事务、人事,质检）

二、直属上级：办公室主任三、直手下级：

四、岗位职责：1、直接向办公室主任负责，达成办公室主任指派的各项工作并及时总结

报告工作落真相况。2、协助办公室主任起

草相关公文，做好相关会议记录。3、协助办公室主任做好检查研究、资料采集整理及

会务工作。4、负责酒店文件、资料的收发、整理、立卷、归档、统计保留和借阅登记工

作。5、达成报刊、书本等相关资料的征订和发下班作、负责书本和刊物的分类，编号和保留工作。6、做好档案资料的防火、防盗、防潮、防虫等工作。7、严格履行档案的保密制度。8、负责总经办文件的打印、核对及复印工作。9、负责采集、整理和编写合适酒店职工需要的，符合酒店经营管理

要求的培训教材，并检查、指导各部门培训计划的落真相况，将职工培训内容、核查结果存入职工培训档案。10、组织落实酒店外派的各项培训工作，有计划地组织基层管理

人员的荣膺培训。11、在办公室主任的领导下，负责酒店的人事分配、指派的各项工作。12、负责拟定、增补、圆满酒店各岗位的招聘条件和任职要求。13、追踪并掌握国家用工制度的规定，履行酒店的人事工作章程、工作计划和相关指示，同教育局、劳动局、人材劳务市场及相关大、中专和职业学校保持亲近的联系，以满足人事行政的需求。

23

14、熟习酒店职工结构，掌握部门人员所需状况，对酒店缺员、人员安排、使用状况进行调理，并及时

将建议上报办公室主任。15、负责办理新职工入店

手续，做好职工人事档案的调存、整理和管理工作。

16、随时将职工相关资料：调职单、职工违纪通知

单、人员编制状况、离职人员状况、进店人员状况、

职工流动状况等资料输入电脑，并按期打印相关报表，

呈报总经理及人事行政经理。17、负责职工档案的

收存、管理，及时将职工奖励、过失、处罚等记录存

档。达成办公室主任交办的其余工作。、司机

（兼采买）的岗位职责一、岗位名称：司机（兼采购）二、直属上级：办公室主任三、直手下级：1、驾驶员应熟习车辆性能，保证工作时间处于优秀车况，保持车辆整齐卫生。2、接到派车单准时出车，保证

行车安全，合理安排线路达成出车任务，并做好行车记录。3、用车毕，车辆入库酒店地下泊车场，及时报备办公室。4、仔细达成总经理（管代）亲身交办的派车、用车任务。5、不得私自派、用车辆，禁止

酒后开车。、采买员（司机兼职）的岗位职责1、负责原辅资料,包装资料,备品,备件,办公用品,检验用品及燃料等的采买供应工作.2、仔细做好市场检查和展望.掌握物质供应状况.3、及时采买物质采买计划中提出的各种物质,做到既要价格合理,又要保证质量.

4、在财务部的督查下负责各种采买合同的签订与管

理,落实工作,并拟定相应的管理制度.5、严格履行企业拟定的物质供应制度,依据采买原则进行采买作业,

依据经营状况安排做好物质供应的进度控制,实现物

流的优化管理.6、负责办理购进物质的到货后的相关手续的办理工作.7、对不合格产品及时退货.8、参加对供货单位进行质量管理系统的审察工作.9、增强物质供应档案的管理,做好物质信息情报的工作,建立起

坚固靠谱的物质供应网络,其实不停开拓和优化物质供

应渠道.10、负责拟定物质采买工作各项管理制度.11、建立靠谱的物质供应商,会同总经办等相关部门做好

供应商评估,优化选择,关系办理等工作.使之准时,按质,

按量进行物质供应.24

12、与各部门增强沟通配合,办理好生产经营过程中发生的各物流管理需求协调均衡的事项和突提问题

13、达成企业领导交办的其余工作任务.、库房岗位职责岗位名称：仓管员直接上级：办公室主任直接下级：1.应按规定严格履行入库手续，物料或成品进仓时，要核实数目、规格、种类能否与货单一致，物料入库时还要核对能否按采买订单的数目和要求的交货日期交货。2.入库的物料和成品应分堆放整齐，杜绝不安全要素;并设物料卡，表记清楚。3.存货入库后应及时入账，正确登记。4.领用物料部门应开具领料单，若需配套领料时，应配套领用;仓管员应按审察无误的领料单和先进先出的原则发料。5.成品库须按发货单发货，手续不全不与发货;如遇特别状况，则须获得企业领导同意后方可发货，事后补手续方可发货。6.领用物料或成品发货后应及时登记相关账卡。

7.仓管员应坚持日清月结，凭据下账，不跨月记账，

准时上交报表，做到账、物、卡一致。8.仓管员要定

期做好清点工作。计算库房内现有的物料种类与数目，

掌握和了然库存的实质状况，作为采买或进货的参照。物料经清点后，若发生实质库存数目与账面结存数目

不符，除追究差其余原由外，还要编制清点损溢单，

经审批后调整账面数字，使之与实质数字符合。9.随

时认识库房的贮备状况，有无贮备不足或超储积压、

呆板和不需要现象的发生，并即时上报。10.按期上

报不合格存货资料，并依据相关规定即时办理。11.

做好防火、防盗、防爆工作并保持库内洁净、整齐、

空气流通;按期检查存货、防范存货变质。12.禁止在

库房内吸烟、用火和乱接使用电器。13.上下班前应

做好门、窗、电、水的开关工作。14.仓管员要准时

上下班，遵守企业各项规章制度，如遇工作忙，要延

长工作时间，仓管人员要无条件依照。15.仓管员要立足本职，坚守岗位，熟练业务，具备高度责任感，要乐于听取别人建议或责备，依照领导、以礼待人、

热情服务、自觉保护本企业的优秀形象和声誉。16.要稳固保留好原始凭据，账本以及各种文件，要守旧

商业神秘，不得私自将相关文件带出厂外。17.调动或离职前，第一办理账目移交手续，要求逐项核对点

收;若有欠缺，必然限时查清，方可移交，移交两方

及上级主管人员必然署名确认。18.仓管人员如不履行自己的职责，对企业的财富造成损失，企业有权追究其经济责任;关于状况严重的，追究其法律责任。25

第四章财务部职能以及配属人员岗位职责、财务部职能1、编制财务计划、增强计划，管理财务

部应依据相关部门规定的目标政策、制度、纪律及本酒店的实质状况，编制财务计划，并督查、检查计划的履行状况：筹备各项资本，并管好、用好资本。2、做好经济核算、控制成本开销。财务部应经过核算反响并督查酒店的经济活动及其成就，并对核算过程进行控制和管理；应利用会计资料，督查酒店运行过程中的偏向性问题，全力降低成本，节

约开销，从而提高酒店盈余水平。3、增强财务解析、供应决议参照。财务部应依据财务计划严格核查各

项经济指标的履行状况；经过深入实质的分配研究，解析酒店经营管理状况，为酒店决议层供应财务信

息资料，以促进酒店改进经营管理。4、检查会计督查、保护财经纪律。财务部应严格遵守财经纪律，

依据国家相关目标政策来组织经济活动和财务管理工作；对违反财经委和化公为私、扣公肥私、铺张浪费等行为应果断予以制止，保证酒店财富的保值、增值。5、财务手下设财务总监（兼财务经理）一人，全面负责财务部的工作，下设会计一人，出纳一人，财务稽核一人，收银若干。、财务总监岗位职责（兼财务经理）、会计岗位职责、出纳岗位职责核查专员岗位职责岗位名称：财务稽核专员直接上级：财务总监或主管直接下级：岗位职责一.做好分管部门及人员的工作安排及平常培训督导工作。二.对手下职工的工作表现进行评估，并进行奖罚。三.以身作则遵守酒店的各种规章制度。

.不按期对收货状况进行检查，并批阅收货记录本、

收货差异表，并对出现的状况进行沟通解决。五.对库存物件进行不按期检查及清点，并依据库房上报

积压物件（三个月以上）同使用部门沟通，并以文件形式将催领物件清单上报财务做为经营解析资料。六.依据成本核算相关报表及数据制作成本月报表，并加以文字说明，并对成本高低的原由进行核查及解析，上报财务。七.协助餐饮部共同做好成本控制

工作，深入到现场进行查察。26

.每个月尾或月初安排人员对厨房、餐厅、吧台、库房、公卫部二级仓清点的数据进行核实，对不符

合状况进行记录，并按实盘数做帐。九.共同餐饮部、采买人员做好每期的市场询价，并对采买的定价进

行督查审察，报财务审批。十.对每期经同意的鲜货价格输入到收货系统中，做为供应商结帐的价格。

十一.督促餐饮部各厨房编制标准成本单，并指导成本核算员输入软件计算出实质标准成本，以确立售

价及每个月标准成本率进行比较。十二.对成本核算编制的成今日报表进行审察，以供财务及厨师参照。

十三.据清点状况编制布草耗费率（餐饮、客房）明

细表，超出耗费率追究使用部门责任，报财务。十

.严格依据安全库量控制好各种物件的库存量，避

免资本积压或浪费，同时保证各部门需要。十五.三个月同各使用部门确立各物件的安全库存量，并督

促库房履行。十六.严格遵守酒店的保密制度，禁止

泄漏酒店及嘉宾的各种数据及资料信息。十七.达成上级交付的其余工作。第五章销售部职能以及配属人员岗位职责销售部职能1、拟定销售计划。应依据酒店的经营目标，采集并解析各种细分市场

的流向动向，拟定酒店招徕客源的销售计划（包含

价格、促销以及渠道的规划），并组织实行。2、与客户建立优秀的协作关系。应与旅行行政管理部门、外事部门、香格里拉、丽江、昆明旅行社、香格里

拉机场，丽江机场、丽江火车站和驻当地以及丽江的商社、做事机构、旅行车队、租车行、企事业单位等保持亲近的联系，并常常进行沟通，认识客人需求，建立长久、坚固的优秀协作关系，以促进酒店产品的销售。3、进行酒店产品的宣传促销活动。应依据本酒店的实质状况确立目标市场，并及时对

目标市场张开各种宣传、促销工作，以保证达成酒

店下达的销售目标。27

4、反响各种信息。应将采集到的各种客源市场的核算信息反响至酒店，参加研究酒店产品创新和组合开发，以使饭店产品更符合目标市场的需求，提高销售量。5、销售部设置销售经理一人，全面负责酒店销售工作。下设预定文员二人，网络销售文员（预定专员兼任）一人，旅行社销售文员员一人，丽江直销文员一人。、销售部经理岗位职责1、依据总经理助理下达的销售任务和指标，张开和实行酒店平常销售工作。2、协助总经理助理拟定酒店销售计划和客户保护计划并负责实行。3、与各销售渠道的销售商沟通，及时办理合作中的各种问题。4、依据不一样样

的协议企业需求，拟定所需的协议合同文本。5、全面负责应收账款的核对和催缴工作。6、全面掌握酒店销售政策和制度，按要求履行。7、按期与总经理沟通，就酒店的经营现状进行解析，并依据解析结果拟定新的销售计划。8、负责中介佣金的核对工作。

9、不停开发新的销售渠道，做到销售渠道的多元化。

10、随时掌握酒店每日的房态状况，合理进行流量控制，做到收益最大化。11、拟定特有产品，组织丽江旅行社的联合销售工作。12、协助总经理对前台职工进行酒店销售政策、指标、技巧等指导和培训。

13、达成上级指派的其余工作。、销售专员（包含网络专员，旅行社专员，联合销售专员）岗位职责销售员岗位职责一、负责与客户保护联系，发掘暗藏客户，扩大企业市场范围，为客户供应服务。二、每日接见客户，准时统计、解析采集客户资料，并形成每日销售工作报告；依据市场需求，确认暗藏

嘉宾及其需求，做好销售工作。三、负责团队，散客及宴会、会议等服务项目的销售工作，按要务及时填写（预定单）四、依据酒店价格政策，拜会客户，推动推介，以达成协议，签订合同，并形成相应的工作记录。五、与酒店其余部门做好协调工作，保证对客人的优秀服务。六、依据上级的安排，负责采集、整理市场情报及销售信息，并对市场客户的档案资料进行采集整理。七、及时办理客人的投诉，无

法办理的要及时向部门领导反响以便及时解决。八、负责团队、散客以及宴会、会议等服务项目的销售工

作，并做好跟进服务工作。28

九、与酒店其余部门做好协调工作，以保证对重要客人的服务。十、准时按质达成工作任务及报告。十一、与客户保持亲近关系，跟进补同季节，不一样样市场状况提出合理化建议并落实实行销售方案。十

二、达成销售部上级交办的其余工作。、销售预定员岗位职责一、招待旅行社电话或传真订房，详尽记录客人用房日期、数目、司陪量及入住天数、用餐时间及标准和人数，并按客人的要求以及酒店

当天的预定状况及时地回复客人的电话和传真预定。二、负责预定下单工作。依据预定状况提前一天将第二天的预定以下单形式通知相关部门以便做好接

待工作。三、负责团队的追踪工作：团队抵达前3小时，要与领队、导游联系，认识团队能否变化或特别要求，并及时知会相关部门及时安排，保证团

队招待工作顺利进行。四、及时反响旅行社重要客

人信息，以便酒店做好招待工作。五、负责旅行社的沟通与协调工作，并及时地向各旅行社销售本酒

店的各项活动及优惠政策。六、及时办理好客人的电话、传真投诉并上报上级领导，保护优秀的嘉宾关系。七、做好预定统计工作，为酒店领导决议供应依据。八、负责过期传真件、预定资料的整理归

档工作。九、负责本部门传真的接收和发放。十、准备本部门各种销售文件、备忘录、合同和销售契

约，负责各种文件的打印、上报和下发，并做好记录。十一、负责销售数据的采集、统计分类工作。十二、负责填写本部门办公用品申领表，并从库房取回用品，并对办公用品进行按需发放，稳固保留

并做好记录。十三、填写本部门采买申请表，并进行追踪落实。十四、做好办公室的平常卫生工作。十五、收取文件并做好各职工的传阅工作。第六章客房部职能以及配属人员岗位职责、客房部职能1、客房以及隶属用品管理。2、客房以及客房地域的洁净整理。3、客房以及客房地域用品的保护

养护。4、酒店划定的公共地域的洁净卫生。295、布草，职工制服，以及客衣的洗烫。6、领用布草的管理。7、供应各种对客服务。如送餐服务，电话服务等。8、客房部设客房经理一人，楼层领班

三人，公卫领班一人，、客房部经理岗位职责1、接受总经理助理的督导，直接向总经理负责，配合并

督查客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入；2、督查、指导、协调客房部的平常工作，

为住客供应规范化、程序化、制度化的优秀服务；3、负责拟定客房部的年度财务预计，包含洁净器具、日

常耗费品、用品等；4、按期核算各种物件的耗费量，严格控制平常用品的耗费，减少浪费；5、巡视各楼层及公共地域，检查职工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，保证优秀的服务和设施的圆满；6、组织、主持每周领班例会，听取报告，部署工作，解决工作中遇到的难题；7、查各领班的工作效率，纠正误差，增强部门之间的工作关系，建

立工作的圆满档案系统；8、常常与前厅主管保持联

系，认识嘉宾对客房部的各项建议；9、踊跃认识酒店客房用品的新产品及管理经验，择精选购酒店平常耗开销品；10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣；

11、与工程部门联系对客房的各项维修及养护提出意

见，拟定客房按期维修方案和能源节约方案；12、

检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作；、

白班（夜班）领班岗位职责：1、负责所辖职工的工作安排与分配，督导客房服务员及洁净杂工的工作；

2、巡视管辖区，检查洁净卫生及对客房服务的质量；

3、检查房间的维涵养护事宜，安排客房的大洁净计

划；4、检查各种物件的储藏及耗费量；5、随时留

意客人动向，办理一般性的住客投诉，有重要事故时

须向上级部门报告；6、掌握并报告所辖客房的状况；

7、对手下职工工作提出详尽建议；8、亲身招待贵

宾，以表示酒店对嘉宾的礼遇；9、领导本班全体员

工踊跃工作，不停攻关，创出新成就；11、填写领

班工作日记，达成部门经理安排的其余工作、房务中心服务员岗位职责：1、正确无误地接听电话，并详尽记录；2、保持与其余部门的亲近联系，传达

相关表格和报告，严格履行钥匙的领用制度；3、对

外借物件进行登记，并及时回收；30

4、统计客房耗费品的耗费量，填写酒水增补报告单，并负责保留，接规准时间到前台收银处取反响

单，送交酒水耗费统计表；5、管理各种设施和器具，并编写建档，按期清点；6、掌握房态，并将住所正确无误地输入电脑，并与前台保持亲近联系，遇有

特别事项，及时向上级报告；7、及时通知楼层领班马上抵店或离店的嘉宾、旅行团的房号；8、每日做

好24小时维修统计工作，及时整理和填写维修房状况和客房加床的显示记录；9、负责楼导服务员考勤记录和病、事假条的保留，正确无误地做好各班次

的交接记录，并向领班转达报告交接记录内容；10、每日早班服务员负责向白班楼层领班供应楼层客房

出租状况；11、保留住店客人“请勿打搅”房的洗衣，合时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，应做

好交接记录；12、将前厅部的换房通知单转交领班，落实详尽工作，并将嘉宾通知单转交领班，落实各

项招待工作；13、仔细登记遗留物件，并稳固分类保留；14、负责楼层服务员房态发放和回收，负责相关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”；15、及时向领班楼层主管报告客人投诉，并做好记录；16、负责服务员中心的卫生和安全，填写

服务职工作报告表、楼层酒水控制表；17、仔细完

成好上级指派的其余工作。、服务员岗位职责：

1、签到后接受工作安排；2、领取房间通用钥匙，

增补布草车的器具用品，做好准备工作；3、对房间、卫生间进行全面打扫与管理；4、洁净达成一间客房要求填写“工作日报表”；5、离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边；6、房间设施若有破坏，

地毯、墙面若有污迹应报告上级，并在“工作日报表

“上详尽注明；7、若有暂时下达的工作任务与检查，但必然将正在清理的房间清理达成；8、接受领班、

经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要

求的工作必然重做；9、按期对房间进行灭鼠与杀虫；

10、房间布草器具办理：a)将房间换出的床单、器皿、枕套送洗；b)将房间换出的茶杯、水杯、壶送

到工作间洗净；c)办理好房间清出的垃圾、废器；

11、洁净、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定

期冲洗；12、交回通用钥匙给上级；13、总结当天

工作，填写工作日记，并向领班报告。、公卫

部（公共卫生部）岗位职责1.每日同上一班次做好交接班并仔细看接班本。2.参加每日例会,并接受前

厅主管领导，进行仪容、仪表的检查。31

领取所需洁净用品及公具。4.仔细按程序做好负责责任地域内的洁净卫生工作,保持责任地域内的

卫生处于最优状态。5.按操作规程正确使用各种洁净设施的运行状况,有问题及时报告上级。6.爱惜酒店设施设施及用品,如发现抛弃或破坏及时报告上级

熟习各种洁净的使用,并严格控制。8.下班时将洁净卫生工具.用品放回存放处,做好清点工作,并清理垃圾。9.做好每个月物质及低耗品的清点。10.准时参加部门计划培训。11.达成主管及领班交办的其余工作。第七章前厅部职能以及配属人员岗位职责、前厅部职能1、销售客房。配合销售部张开各种宣传促销活动;受理客房预定并对预定工作进行管理;招待客人(无论有预定或无预定);为客人办理入住登记手续，安排客房并确立房价。2、供应各种前厅服务。主要

有：去机场、车站、码优等地迎送客人的服务;行李服务;问讯服务;邮件服务;名贵物件的保留;投诉的办理;经过电话总机的各项服务等。3、联系、协调对客服务。在销售客房过程中掌握的客源信息将及时

通知至酒店其余相关部门，使各部门能依据客人需要供应针对性的服务;将受理投诉认识到的客人的意见及办理状况及时反响给给相关部门。4、建立客帐。酒店为登记入住客人供应一次性结财服务。所以，

应为每一位住店客人分别建立账卡，接受各营业点转来的客账资料，及时记录客人在住店时期的开销

状况;每日晚进步行累计并予以审察;为离店客人办理结账、收款或转账等服务。5、办理各种信息、资料。作为酒店的信息中心，应将每日接遇到的大批相关客源市场需讨状况、产品销售状况、营业收入报表、

客人对饭店的建议及建议等信32

息进行分类并办理，及时向酒店客理结构报告或传达至相关部门;同时还为来店客人建立客史档案，记录客人的基本信息和客人在酒店的开销状况，供应给各其余业务给部门参照;还应将各种信息进行收存归档，以便随时取用。6、前厅部设前厅经理一人，收银领班一人，招待领班一人，礼宾领班一人。

、前厅部经理岗位职责（前厅经理兼大堂副理）直属上级：总经理助理直手下级：前厅部职工1、执

行总经理和分管领导的指令，依据酒店经营计划，负

责拟定前厅部经营计划，任务指标和预计，并详尽组

织实行；全面负责前厅招待、预定、行李服务，商务

服务、通佩服务、交通服务、稳固办理客人投诉。2、

参加酒店例会，按期报告招待，预定状况和客源状况，接受总经理或分管领导的指示，主持本部门的例会，传达上级指示和客源招待信息，听取各班组的工作报告，安排部署本部门的工作，督促检查工作进展状况，解决办理工作存在问题。3、每日批阅相关报表和前台值班工作日记，掌握客房销售，预定状况，掌握重要客人招待任务状况和客人投诉办理状况，亲身安排重要客人和重要团队入住，亲身检查VIP客房并迎接客人。4、负责前厅部经营指标的划分落实工作，拟定详尽的营销计划，措施，努力销售客房；控制开销，降低成本，达成经营任务。5、依据市场和客房销售状况，向总经理供应市场信息，参加酒店房价的拟定，在自已价格的权限内，主动销售客房，并严格控制房间价格，保证酒店利益。6、增强与销售部门的关系协调，时辰关注客房销售，关重视要客人动向，即抓好促销，又要保证客人预定房间，建立圆满的经营数据，资料档案和客史档案。7、及时正确向各相关部门传达招待，服务信息，并协调相关部门的工作，保证招待工作，做得顺畅，快捷，优秀，有序，不停提高圆满酒店信息服务水平。8、增强与财务部门的联系和协调工作，办理好客人结帐工作，并兼管收银处的服务工作。9、依据星级酒店标准要求，拟定前厅部规章制度，服务规程和质量标准落实措施，并检查落实履行状况，保证制度，规程，质量标准，服务流

程规范化，程序化，制度化，配合质检部门做好质量

保证工作。10、协调客人与酒店关系，聆听客人意

见和建议，办理客人投诉，并将客人建议反响到相关

部门。11.严格履行公安部门关于客人招待的制度规

定，踊跃配合相关部门的工作；增强与安保部门的协

分配合，关注安全动向，抓好安全工作措施的落实。

12.拟定部门培训计划，增强职工的业务培训，素质

教育，不停提高职工服务技术，工作效率和综合素质；

增强部门团队建设，关怀职工生活。33

13.组织按期对手下职工的工作核查，绩效核查，

依据酒店赏罚制度实行奖励。14.重视职工仪表仪容

的培训，督导，检查，建议浅笑服务，知识服务和

素质服务。15、达成上级交办的其余工作。第八章

餐饮部职能以及配属人员岗位职责、餐饮部职

能1、掌握市场需求、合理制寂菜单。餐饮部应认识本酒店目标市场客源的开销特点和餐饮要求，并在此基础上拟定出可以逢迎目标市场客源的菜单，满足客人对。2、进行餐饮创新、创办经营特点。酒店餐饮服务应拥有吸引客人并与其余饭店和社会餐馆、酒楼竞争的能力，最重要的是必然创办自己的经营特点。这就要求餐饮部应努力发掘人部潜力，踊跃继承传统，研究开发的菜点品种，并配以与之

相适应的餐饮环境和特点服务。3、增强餐饮销售、增添营业收入。餐饮部应在饭店营销计划的指导下，研究、解析餐饮客人的开销需求，精心选择销售计划，张开各种形式的促销活动，努力作酒店特点餐

饮的宣传销售，以争取更多的客源并全力提高来店

客人的均匀开销水平。4、控制餐饮成本、提高盈余

水平。5、餐饮部试营业时期只开设早饭及职工餐，

设置领班一人。、餐饮经理（领班）岗位职责直属上级：前厅部经理直手下级：1、对前厅部

经理负责，负责餐饮部的整体经营与管理工作。2、拟定长、短期经营预计，解析经营状况。3、主持建立和圆满餐饮部各项规章制度、服务程序与标准，

并指导实行。34

4、抓好成本控制，正确掌握毛利率，降低开销，

增添盈余。5、拟定餐饮部各时期有特点的促销计划。

6、拟定烹调出品和服务技术培训、核查制度，按期与厨师长研究新菜点，推出新食谱，常常沟通和学

习外单位的技术和经验。7、抓好设施、设施的保护

养护，使之处于圆满状态并获得合理使用，增强日

常管理，防范事故发生。8、抓好食品卫生工作和三

防工作，贯彻履行饮食卫生相关制度。9、负责手下部门负责人的任用及其管理工作的平常督导;抓好员

工队伍的基本建设，激发职工的踊跃性。10、做好本部与各部门之间的沟通和亲近配合，遇重要客人

就餐要亲临一线指挥协调。11、参加酒店每日例会，

主持餐饮部每周例会，达成上传下达工作。12、常常巡防餐饮部各点的状况，及时发现问题和办理问

题;发现重要问题及时向主管上级报告。13、常常与酒店指派相关人员观察市场，掌握市场动向，及时

对采买成本进行有效控制。14、随时掌握职工心理动向，并常常向职工输贯酒店相关意识和精神，增

强职工的主人翁意识。15、建立优秀的外联和客户

关系，向总经理提出相关部门的建设性的建议。16、

全面负责厨师的招聘工作和建立好的厨师网络。17、依据季节的不一样样，汇同厨师依据酒店拟定的成本基

数拟定相应的季节菜谱。18、有效达成上级指派的其余工作任注：因我司只有一间小型餐厅，以上的

工作职责是依据三星级酒店餐厅部门设定。第九章工程部职能以及配属人员岗位职责、工程部职

能1、保证酒店的能源供应。保证为酒店供应能源的设施(如供电、供热、制冷、供汽等)的正常运行，并依据酒店各营业部门需要保质、保量地供应能源，同时还应尽量节约能源耗费。2、设施设施的管理以及保护养护。包含设施机房、空调、热水、供暖、

水办理、消防泵房、配电室、发电机房、高压室的

运行记录和巡检线路工作，及各路空调维涵养护工

作；负责电话线路、电视野路、网线架设、电话、

电视及小电器维修、夜总会灯光保护，音响、录音

与后台消防、感觉器维修、保护，电子门锁维修维

护等工作；负责各水道的平常维修、保护，下水道

的开导和电路整顿及安装。3、进行设施设施的更新、改造。为了发挥设施设施的综合效益并防范其老化，

35

增强酒店竞争能力，酒店的设施设施每隔数年即应进行更新、改造。如是小范围的局项目，工程部应尽量自己施工;如是大范围或重要项目由外单位施工时，工程部应做好监理工作。其余，当酒店举办重要活动时，如大型的宴会、会议等，工程部应协助并配

合部署场所。、工程部经理岗位职责一、贯彻履行企业总经理助理的指令，对总经理助理负责，

重要问题及时向总经理报告。二、拟定工程部工作计划，报总经理审批后履行，主持工程部平常运行、

维修工作和行政管理工作。三、组织落实各种改造项目、节能项目、环保项目。参加新增和重要项目的方案拟定和谈判，评审、查收各项工程，保证质量，造价达到预定的指标要求。四、督导水电工达成工作或专项工程改造，直接指挥和参加重要的工程和维修任务及技术改造任务。五、负责审察部门的各种规章制度，判断操作规程、安全规程，并督导职工履行。六、增强安全管理，常常检查部门工作、消防、

用电、卫生、人身和财富安全。七、增强管理督查，严格控制能源成本和各种维修开销，杜绝跑、冒、滴、

漏；防范贪污浪费。八、组织编写、审察工程部月度工作计划、阶段总结和年度总结，负责锅炉、电梯等特种设施年检手续。九、与工程相关的单位如大饭店工程部、电讯局、环保局、技术督查局、天然气企业、电梯维保企业等保持优秀关系，争取他们支

持工程部的相关工作。36

十、本部职工各种培训、学习核查活动，不停增强职工的业务技术和知识水平，按期对手下职工进

行业绩评估，审察赏罚方案，关怀职工生活。

、工程维修人员岗位职责1、负责设施机房、

空调、热水、供暖、水办理、消防泵房、配电室、

发电机房、巡检线路工作，及各路空调维涵养护工

作。2、负责电话线路、电视野路、网线架设、电话、电视及小电器维修、酒店灯光保护，音响、录音与后台消防、感觉器维修、保护，电子门锁维修保护等工作。3、负责各水道的平常维修、保护，下水道的开导和电路整顿及安装。详尽包含：（1）电梯，每个月1次的维修、养护（2）配电室的维涵养护工作（3）各管道维修（给排水）（4）厨房的设施和炉灶养护维修（5）各部门申请的安装工作（6）检查主管道、排污道的畅达工作（7）水、气、煤气表每日的抄报（8）酒店内的突发事件第十章保安部职能以及配属人员岗位职责、保安部职能1、负责客人，职工的人身安全，财物安全。2、预防火灾事故；3、预防安全生产事故；4、预防刑事案件和治安案件的发生；5、预防食品中毒；6、保护企业安全；7、预防交通安全事故；8、及时办理突发事件；37

9、保安部设置一个领班，对保安部经理负责、保安部经理岗位职责一、保安部经理岗位职责：1.工作职权：1）依据部门各级职工的工作表现状况，有权进行炫耀或奖励、责备或处罚，有权提高或建议

总经理助理提高工作踊跃、仔细负责、业务熟练、有

管理潜质的职工。2）有权调动保安、消防人员及其余部门人员对紧迫事件，如刑事犯罪、火警等事件进行紧迫办理，防范局势扩大。3）对酒店治安保卫、消防等不够严实和圆满的方面，有权向总经理建议逐步严实圆满等。2、工作职责：1）对总经理助理负

责，负责保安部全面工作。2）对酒店治安、安全保

卫工作负有重要责任。3）负责对手下核查、培训。

4）负责酒店保卫工作的督导、检查和落实。5）负

责全酒店职工治安防范宣传教育。6）熟习和掌握酒店内部治安状况，认识和掌握社会治安状况及其对酒店的影响，对治安工作要有敏感性和预示性，防患于未燃。7）擅长组织策划酒店的安全保卫工作，在紧迫状况下可以沉稳沉稳，擅长指挥和决议，使紧迫事件可以获得迅速稳固的办理。8）协助各部门拟定岗位安全制度，并督导落实。9）对酒店职工进行法制

教育，生产安全教育及遵纪守纪教育。10）踊跃张开治安检查和消防检查。11）组织策划重要节日、重要招待任务的安全保卫工作，并督导任务的落真相况。12）踊跃配合公安机关检查和侦破酒店内发生的各种案件。13）认识和掌握酒店内部职工的状况，

配合人力资源部一起做好违纪人员的帮教工作。14）注意防范因自然灾祸而造成酒店和嘉宾、职工的生命财富的损失。1