餐饮服务业管理YES系统推广

会计学1餐饮服务业管理YES系统推广“YES”的背景“YES”的标准如何让”YES“传承ROLLOUT计划相关人员职责内容第1页/共42页What’s“YES!”?Y—Yesattitude

“YES”的态度E—Eyecontact

目光注视S—GreetingwithSmile

微笑地招呼

第2页/共42页我们为什么要做“YES”？请观看VCR（约2’36”左右，不好的服务场景之后）第3页/共42页我们为什么要做“YES”？

环境食品服务多样的选择GREAT！便利的点址高质的装修JUSTPASSGREAT！顾客就是原因~第4页/共42页3个场景下的“YES”标准行为“YES”的标准是什么

“YES”三个场景:

1)顾客进入和离开餐厅时

2)顾客柜台前准备点餐时

3)顾客需要协助时第5页/共42页-明确,易执行,有KPI1)顾客进入和离开餐厅：

A:当顾客进门出门距离你较近(3步,约1.5M内)时:

立即微笑注视及打招呼（如您好!欢迎光临/谢谢光临）

B:当顾客进门出门距离你较远(3步,约1.5M外)时:与顾客对视时,微笑注视,点头示意第6页/共42页-明确,易执行,有KPI2)顾客在柜台前等待点餐：

A:收银员对到达柜台的顾客:

立即微笑,目光注视及招呼(如您好!欢迎光临/早上好)B:点膳员对第三位顾客

立即微笑,目光注视及招呼(如您好!欢迎光临/早上好)第7页/共42页-明确,易执行,有KPI3)顾客需要协助时：

在顾客招呼后立即走向顾客,微笑,目光注视,与顾客保持合适距离(1-2步,约0.5-1M),询问“请问有什么可以帮您的吗？”第8页/共42页

如何让“YES”传承“YES“的专业培训

---新员工---现有员工“YES”后续跟进第9页/共42页后续跟进1.DM/AM/RGM:CHAMPS/CER2.管理组:RVR/值班评估3.服务组:

工作站检定/追踪考核管理组每班评估如何让“YES”传承提供专业的培训一.餐厅以上：“YES”工作室二.餐厅层面：

“YES”工作室

“为客疯狂庆祝会”

“YES”工作站培训第10页/共42页一.餐厅以上：“YES”工作室

RE—DTCDTC—DM/AM/RGM

二.餐厅层面：

1.RGM--管理组/训练员：

“YES”工作室

2.RGM--管理组/训练员/已有员工:为客疯狂庆祝会

”YES”专业培训现有员工第11页/共42页如何建立良好的第一印象，及顾客在意的3个接触点家族比赛积分用VCR形式介绍“YES”标准现有员工标准通关检定1.老员工2周内检定2.2月/次追踪考核3.家族活动3个顾客在意的接触点“YES”标准改变行为认同鼓励服务的推动力“YES”---为客疯狂庆祝会第12页/共42页”YES”专业培训训练员—新进员工:“YES”工作站，培训员工如何做“YES”的行为新员工第13页/共42页新员工训练流程入职工作中考核

二次简介总结讨论QC点1QC点1：检定员工是否能按标准展现—训练员QC点2：检定员工是否能在一个班次中持续展现---值班经理QC点2每2个月追踪考核“YES”工作站通过可进行其它工作站训练一周内,员工可主动找值班经理进行检定，不通过重新进行”YES”培训第14页/共42页三.综合餐区练习和检定1.训练员示范2.训练员观察员工做一次,并回馈3.员工独立执行3个场景分别6次以上练习4.检定每个行为3个场景三次以上5.填写考核卡二.学习微笑,注视,招呼语1.进行标准讲解及示范2.员工自我练习30MIN50MIN一.VCR观看:

10MIN训练—“YES”工作站理念建立、知识传递知识传递使习惯化第15页/共42页”YES”后续跟进一DM/AM/RGM:一.追踪结果

CHAMPS:一：管理组以身作则及员工行为展现二：顾客对3个行为的满意度

CER:列入评分项二.CHAMPS/CER调整第16页/共42页CHAMPSCHECK第17页/共42页CHAMPSCHECK更新的目的配合营运“Yes”系统的开发，建立相应的CHAMPSCHECK追踪系统帮助餐厅对“Yes”的改善，以获取更多顾客满意的用餐体验第18页/共42页CHAMPSCHECK的内容更新<增加>当您进入/离开餐厅时,身边的服务员会立即微笑着招呼您,离您较远的服务员看到您,也会微笑着向您点头示意当您有任何需求时招呼服务员,服务员会立即走过来,并且微笑着询问您的需求餐厅管理组以身作则的为顾客提供服务和满足顾客的需求<修改>当您到达柜台前,服务员会立即微笑着招呼您当您到达柜台前,服务员立即会招呼您第19页/共42页CHAMPSCHECK的内容更新对餐厅服务的满意程度<增加>在本次用餐过程中,请您针对餐厅服务的满意程度打分？ （7分表示非常满意,1表示极其不满意）<删除>请针对您今天总体的用餐经验打分？

第20页/共42页CER第21页/共42页六大项权重分布CHAMPSTOTAL151816121092919100

H项调整的内容

H项增加了一个偏差点

H项修改了四个偏差点

S项删除了一个偏差点第22页/共42页增加的内容因应”YES”服务系统应服务系统的标准，在CER评估表”

H”中新增加1个偏差点：在顾客到达柜台前,收银员,点餐员没有目光注视且面带微笑执行招呼（4分）

增加的观察点:顾客到达柜台前,收银员立即(2秒)微笑,目光注视执行招呼顾客到达柜台前,点餐员立即(2秒)微笑,目光注视执行招呼第23页/共42页修改的内容在CER评估表”

H”中修改4个偏差点：在顾客进入或离开餐厅时,员工没有按标准执行目光注视及招呼（4分）2.员工没有按标准回应需协助的顾客（4分）3.管理组没有以身作则展现”YES”系统的标准或没有及时对员工提供辅导或支持（5分）4.“YES”系统或为客疯狂训练没有被正确执行（5分）第24页/共42页修改的内容修改的偏差点: 修改前-员工没有迅速招呼或没有主动有礼貌地接待顾客(2分) 修改后-在顾客进入或离开餐厅时,员工没有按标准执行目光注视及招呼（4分）增加的观察点:当顾客进门出门距离你较近(3步,约1.5M)时立即(2秒内)微笑注视及招呼当顾客进门出门距离你较远(约1.5M外)与顾客对视,微笑注视及点头示意第25页/共42页修改的内容修改的偏差点: 修改前-对顾客的要求没有提供协助(3分) 修改后-员工没有按标准回应需协助的顾客（4分）增加的观察点:当顾客招呼后立即向顾客微笑,目光注视,与顾客保持适当距离(1~2步,约0.5-1M)问:请问有甚么可以帮您的吗?第26页/共42页修改的内容修改的偏差点: 修改前-值班经理没有指导员工协助顾客需要(3分) 修改后-管理组没有以身作则展现”YES”系统的标准或没有及时对员工提供辅导或支持(5分)增加的观察点:管理组是否以身作则执行”YES”系统管理组正确使用”Yes”系统追踪员工操作第27页/共42页修改的内容修改的偏差点:修改前-员工过去没有接受过为客疯狂的训练(3分) 修改后-“YES”系统或为客疯狂训练没有被正确执行(5分)增加的观察点:值班经理正确使用”Yes”系统追踪员工操作第28页/共42页删除的内容在CER评估表”

S”中删除1个偏差点：顾客到达柜台后没有在5秒内得到欢迎及友善的招呼第29页/共42页管理组RVR/值班评估

”YES”后续跟进二第30页/共42页服务15%

（3分/格）

1、当顾客进门、出门距离较近时，服务员及管理组微笑

注视并打招呼

2、当顾客进门、出门距离较远时，服务员及管理组与顾

客对视时，微笑注视，点头示意

3、顾客在柜台前点餐时，收银员及管理组微笑、目光注

视及招呼

4、点膳员或管理组对第三位排队顾客微笑、目光注视及

招呼

5、顾客需要协助时，服务员或管理组立即走向顾客微笑、

目光注视，与顾客保持一定距离询问顾客需求。RVR修改内容第31页/共42页真诚友善以身作则展现“YES”及为客疯狂的行为〖4〗辅导并追踪团队展现“YES”及为客疯狂的行为〖4〗值班评估修改内容第32页/共42页一.餐厅以上：“YES”工作室

RE—DTCDTC—DM/AM/RGM二.餐厅层面：

1.RGM--管理组/训练员：“YES”工作室

2.管理组/训练员-已有员工

CMC3.训练员—新进员工“YES”工作站，培训员工如何做“YES”的行为服务组：追踪工具/方式追踪考核:每2个月追踪考核一次追踪结果

1.工作站检定:不通过不能进入工作站训练(第一次QC点）

2.追踪考核:不通过将重新训练”YES”工作站

3.每班评估:推行期中，管理组对表现好的员工发荣誉卡”YES”后续跟进三第33页/共42页

“Y-E-S”ROLLOUT计划第34页/共42页1市场沟通3新员工系统培训2“YES”工作室4老员工检定活动5推行期9.8-9.3012.1—2.2812.1—2.2810.21—11.3010.21—11.306听取营运建议改良10.21—11.30全国进行:选择KFC:全国所有KFC市场市场DTC、项目负责人全程跟踪（3个月）流程：-DTCDTC—DM/AM/RGMRGM---管理组/训练员/已有员工1.CHAMPS/CER分析2.顾客满意度分析3.市场回馈汇总第35页/共42页相关人员的职责:DTC相关职责：1、对DMAMLSMRGM进行“YES”工作室及系统培训2、协助DM负责该系统在区域的推广3、负责活动所需用品定购4、协助DM辅导追踪区域餐厅正确执行5、收集并回馈执行经验及建议反馈第36页/共42页相关人员的职责:AM相关职责：1、与RGM一起在餐厅中进行宣导并负责系统在区内推广2、辅导追踪自己管辖内的餐厅正确执行3、积极寻求机会宣传活动及表扬优异员工。4、收集并回馈执行经验及建议5、在拜访中追踪ＲGM及管理组于餐厅中“YES”的展现第37页/共42页相关人员的职责:RGM相关职责：1、对管理组进行“YES”工作室及系统培训2、活动的推广并负责餐厅的正确执行3、积极寻求机会宣传活动及表扬优异员工4、建立“YES”家族激励游戏规则并追踪执行5、及时为员工换取礼物。6、在餐厅中追踪管理组“YES”的展现7、推行期中追踪管理组每班次评估频率第38页/共42页工具:---VCR---“YES”SOC表