《现代推销技术第》电子教案

《现代推销技术（第2版）》

电子教案钟立群主编吴华凤臧良运副主编电子工业出版社第一章推销概述学习要点推销的含义与推销三要素推销的特点与功能推销的基本原则推销模式

1.1推销的概念和功能1.1.1推销的定义

1.广义概念推销是指一个活动主体，试图通过一定的方法和技巧，使特定对象接受某种事物和思想的行为过程。但是，这种广义上的推销，并不是本书所要研究的对象。本书所要研究的是一个特定范畴中的推销，即狭义的推销。2.狭义概念推销是指商品交换范畴的推销，即商品推销。它是指推销人员运用一定的方法和技巧，帮助顾客购买某种商品和劳务，以使双方的需要得到满足的行为过程。狭义概念是本书采用的推销概念。1.1.1推销的定义理解推销的含义应注意以下几个方面。1．商品推销是一个复杂的行为过程2．推销行为的核心在于满足顾客的欲望和需求3．在推销过程中，推销者要运用一定的方法和技巧1.1.2推销的三要素1.1.3推销的特点

推销是一项专门的艺术，需要推销人员巧妙地融知识、天赋和才干于一身，无论人员推销还是非人员推销，在推销过程中都要灵活运用多种推销技巧。1．特定性2．双向性3．互利性4．灵活性5．说服性1.1.4推销的功能1．销售商品销售商品是推销的基本功能。推销是商品由推销人员向推销对象运动的过程。2．传递商品信息3．提供服务4．反馈市场信息1.1.5现代推销的产生和发展1．推销的产生2．推销的发展1）古老的推销技术（19世纪中叶以前）2）生产型推销（19世纪中叶到20世纪20年代）3）销售型推销（20世纪20年代到50年代）4）市场型推销（现代推销，20世纪50年代至今）3．现代推销与市场营销1.2推销的作用与原则1.2.1推销的作用1．有利于促进社会的发展和科学技术的进步2．有利于企业在市场竞争中取得优势3．为个人的成长与发展提供广阔的空间1.2.2推销的基本原则1．满足顾客需求的原则2．互利互惠的原则3．推销使用价值观念的原则4．人际关系原则5．尊重顾客的原则1.3推销理论与推销模式1.3.1推销方格理论

推销方格理论，是美国管理学家罗伯特·R.布莱克教授和J.S.蒙顿教授，于1970年根据管理方格理论的要旨并研究了推销人员与顾客的关系而率先提出来的，它是推销学基础理论的一大突破。推销方格理论分为推销人员方格和顾客方格两部分。推销人员方格是研究推销活动中推销人员心理活动状态，顾客方格则是研究顾客在推销活动中的心理活动状态。大量工作实践表明，要做好推销工作，必须了解买卖双方对推销活动的态度。

1．推销人人员方格1）事不关关己型：即即（1，1）型推销销人员2）顾客导导向型：即即（1，9）型推销销人员3）强力推推销型：即即（9，1）型推销销人员4）推销技技巧型：即即（5，5）型推销销人员5）解决问问题型：即即（9，9）型推销销人员2．顾客方方格1）漠不关关心型：即即（1，1）型顾客客2）软心肠肠型：即（（1，9））型顾客3）干练型型：即（5，5）型型顾客4）防卫型型：即（9，1）型型顾客5）寻求答答案型：即即（9，9）型顾客客3．．推推销销人人员员态态度度与与顾顾客客态态度度的的关关系系注：：““＋＋””表表示示推推销销成成功功的的概概率率高高；；““－－””表表示示推推销销失失败败的的概概率率高高；；““0””表表示示推推销销成成功功的的概概率率与与推推销销失失败败的的概概率率几几乎乎相相等等。。1.3.2推推销销模模式式1．．爱爱达达模模式式根据据消消费费心心理理学学研研究究，，顾顾客客购购买买的的心心理理过过程程可可以以分分为为四四个个阶阶段段，，即即注注意意（（Attention））、、兴兴趣趣（（Interest））、、欲欲望望（（Desire））、、行行动动（（Action））。。1））吸吸引引潜潜在在顾顾客客的的注注意意2））唤唤起起顾顾客客的的兴兴趣趣3））激激发发顾顾客客的的购购买买欲欲望望4））促促成成交交易易2．．迪迪伯伯达达模模式式“迪迪伯伯达达””是是英英文文字字母母““DIPADA””的的译译音音，，由由definition（（确确定定））、、identification（（结结合合））、、proof（（证证实实））、、acceptance（（接接受受））、、desire（（欲欲望望））、、action（（行行动动））六六个个英英文文单单词词的的第第一一个个字字母母组组成成。。将将推推销销过过程程分分成成这这六六个个步步骤骤，，就就形形成成““迪迪伯伯达达””推推销销模模式式。。3．．费费比比模模式式费比比模模式式是是““FABE””的的译译音音，，是是英英文文单单词词feature（（特特征征））、、advantage（（优优点点））、、benefit（（利利益益））和和evidence（（证证据据））的的第第一一个个字字母母的的组组合合，，是是美美国国奥奥克克拉拉荷荷大大学学企企业业管管理理博博士士、、中中国国台台湾湾中中兴兴大大学学商商学学院院院院长长郭郭昆昆漠漠总总结结出出来来的的、、典典型型的的利利益益推推销销模模式式。。第2章章推推销销人人员员的的道道德德、、素素质质与与能能力力学习习要要点点推销销人人员员的的职职业业道道德德推销销人人员员应应具具备备的的基基本本素素质质推销销人人员员应应具具备备的的能能力力推销人员的基基本礼仪2.1推推销人员的道道德与职责2.1.1推推销人员员的职业道德德推销人员的职职业道德，是是指推销人员员在推销活动动中所应遵循循的道德规范范的总和。作作为一名推销销员，应具备备以下职业道道德。1．守信2．负责3．公平2.1.2推推销人员员的类型1．生产企业业推销人员2．批发企业业推销人员3．零售企业业推销人员4．职业推销销人员5．生产资料料推销人员6．服务行业业推销人员2.1.3推推销人员的的职责推销人员的职职责是指推销销人员必须做做的工作和必必须承担的相相应责任。各各种类型的推推销人员虽然然面对的推销销对象不同，，具体的工作作任务不同，，但就总体来来说，所承担担的职责是相相同的。1．搜集信息息2．协调关系系3．销售商品品4．提供服务务2.2推推销人员的职职业素质2.2.1思思想素质质1．强烈的事事业心2．高度的责责任感3．坚强的意意志和毅力【知识园】在推销活动中中，只要有1%的成功可可能性就要用用100%的的行动去争取取，这就是““百折不挠””的精神在推推销中的具体体体现。在某某些场合，勇勇气和毅力比比经验、技巧巧更为重要。。2.2.2文文化与业业务素质1．企业知识识2．产品知识识3．市场知识识4．顾客知识识5．竞争知识识2.2.3身身体素质推销员的推销销工作既是一一项复杂的脑脑力劳动，也也是一项艰苦苦的体力劳动动。推销员的的工作性质决决定了他必须须有强健的身身体方能胜任任，健康的身身体是实施推推销活动一切切策略的物质质保证。2.2.4心心理素质1．性格外向向2．自信心强强3．良好的个个性品格2.3推推销人员的职职业能力2.3.1观观察能力力2.3.2创创造能力力2.3.3社社交能力力2.3.4语语言表达达能力2.3.5应应变能力力2.4推推销人员的基基本礼仪2.4.1仪仪表与服服饰1．着装朴素素大方2．鞋袜搭配配合理3．饰品和化化妆要适当4．面部、头头发和手指要要清洁2.4.2其他礼仪1．敲门礼仪仪2．自我介绍绍和递（接））名片的礼仪仪3．称呼礼仪仪4．问候礼仪仪5．握手礼仪仪6．面谈礼仪仪7．电话礼仪仪8．吸烟礼仪仪9．进餐礼仪仪第3章寻寻找与识别顾顾客学习要点准顾客的含义义及类型寻找准顾客的的主要方法顾客资格审查查的主要内容容3.1寻寻找顾客3.1.1顾顾客选择择概述顾客，即推销销对象，是推推销三要素的的重要要素之之一。在竞争争激烈的现代代市场环境中中，谁拥有的的顾客越多，，谁的推销规规模和业绩就就越大。1．准顾客寻找顾客是指指寻找潜在可可能的准顾客客。准顾客是是指既有购买买所推销的商商品或服务的的欲望，又有有支付能力的的个人或组织织。现代推销学认认为，准顾客客应具备下列列三个条件：：有购买某种产产品或服务的的需要；有购买能力；；有购买决定权权。2．准顾客类类型在推销活动中中，一般可将将准顾客分为为以下三种类类型。（1）新开发发的准顾客。。推销人员必必须经常不断断地寻找新的的准顾客。一一般来讲，开开发的准顾客客数量越多，，完成推销任任务的概率就就越大。（2）现有客客户。（3）中止往往来的老客户户。以往的客客户由于种种种原因没有继继续购买本企企业产品，但但仍是推销人人员重要的潜潜在顾客。3．寻找顾客客的基本准则则（1）准确定定位推销对象象的范围（2）树立随随时随地寻找找顾客的强烈烈意识（3）多途径径寻找顾客。。对于大多数数商品而言，，寻找推销对对象的途径或或渠道不止一一条，（4）重视老老顾客3.1.2顾顾客的基基本条件1．购买力2．购买决策策权3．购买需求求3.2顾顾客寻找方法法3.2.1普普通寻找找法普通寻找法也也称“地毯””式访问法、、普访法、贸贸然访问法或或逐户寻找法法，其方法的的要点是推销销人员在特定定的市场区域域范围内或特特定的地区、、行业内，针针对特定的群群体，用上门门、邮件或者者电话、电子子邮件等方式式对该范围内内的组织、家家庭或者个人人无遗漏地进进行寻找与确确认的方法。。3.2.2介介绍寻找法（1）间接介介绍。所谓间间接介绍，就就是推销人员员在现有顾客客的交际范围围内寻找新的的顾客。（2）直接介介绍。所谓直直接介绍就是是通过现有熟熟人直接介绍绍与其有联系系的新客户，，即由介绍人人把自己的熟熟人或可能的的用户介绍给给推销人员作作为潜在顾客客。3.2.3中中心开花花寻找法中心开花法又又称名人介绍绍法、中心人人物法、中心心辐射法，就就是指推销人人员在某一特特定的推销范范围内，取得得一些具有影影响力的中心心人物的信任任，然后在这这些中心人物物的影响和协协助下，把该该范围内的个个人或组织发发展成为推销销人员的准顾顾客的方法。。3.2.4广广告拉引引寻找法广告拉引寻找找法又称广告告开拓法、广广告吸引法，，是指推销人人员利用各种种广告媒介寻寻找顾客的办办法。3.2.5资资料查阅阅寻找法资料查阅寻找找法又称文案案调查法，是是指推销人员员通过收集、、整理、查阅阅各种现有文文献资料，获获取潜在顾客客线索，以寻寻找可能的买买主的方法。。3.2.6寻寻找顾客客的其他方法法1．电信寻找找法2．个人观察察法3．委托助手手法4．市场咨询询法3.3顾顾客资格审查查3.3.1购购买需求求的审查1．顾客需求求审查的主要要内容（1）对现实实需求的审查查（2）审查需需求特点和预预测购买数量量（3）对潜在在需求的审查查2．审查方法法顾客需求的审审查方法与顾顾客寻找方法法类似，区别别是在寻找顾顾客的基础上上进行核对。。具体方法主主要有：市场场调查法、资资料查阅法、、推销人员现现场观察法、、集体访谈法法、问卷调查查法、尖端客客户分析法、、推销人员同同行调查法等等。3.3.2顾顾客支付付能力审查1．审查的目目的2．个体顾客客购买能力的的审查个体顾客的购购买能力审查查主要是从影影响消费者购购买力的各种种因素，如实实际收入、购购买支出、消消费储蓄与信信贷等几个方方面进行审查查。3．团体顾客客的购买力审审查1）短期偿债债能力分析2）营运能力力分析4．顾客支付付能力审查的的方式5．审查支付付能力时应注注意的事项3.3.3购购买资格审查查1．家庭及个个人的购买人人资格审查（1）家庭购购买决策类型型（2）购买角角色2．法人购买买的决策者资资格审查（1）法人购购买决策特（2）购买角角色针对上述情况况，推销人员员应具体了解解在法人用户户中，谁是购购买决策的主主要参与者，，他们各自的的影响程度如如何，他们的的评价标准是是什么，等等等，然后才能能制定出有效效的推销对策策。第4章推推销接接近学习要点接近顾客前的的准备工作约见顾客的方方式与技巧接近顾客的方方法与策略4.1推推销约见前的的准备工作4.1.1约约见前准准备工作的重重要性1．有利于推推销业绩的提提高2．有利于进进一步审查顾顾客3．有利于推推销人员制定定具有针对性性的面谈计划划4．有利于建建立顾客数据据库5．有利于提提高推销人员员的信心4.1.2约约见个人人顾客前的准准备内容1．姓名2．年龄3．性别4．籍贯与出出生地5．学历与文文化水平6．职业与居居住地点7．兴趣和爱爱好8．家庭及成成员情况9．地址、邮邮政编码与电电话号码10．民族与与宗教信仰11．经历12．需求内内容4.1.3约约见法人人购买者的准准备内容1．基本情况况2．生产经营营情况3．采购惯例例采购惯例，包包括采购对象象的选择及购购买途径、购购买周期、购购买批量、结结算方式等方方面的内容，，还有政府统统一采购、招招标采购、电电子商务采购购等。4．组织人事事情况推销人员不仅仅要了解法人人顾客的近远远期目标、规规章制度和办办事程序，而而且还要了解解它的人事状状况、人际关关系以及关键键人物的职权权范围与工作作作风等方面面的内容。5．机构联系系方式6．其他情况况4.1.4约约见熟人人前的准备对熟悉顾客的的接近准备工工作，不同于于对新寻找的的目标顾客的的准备工作，，因为推销人人员对原有顾顾客已经掌握握了一定的情情况，主要是是对原有资料料的补充和调调整，是对原原有资料错漏漏、不清楚、、不确切等方方面进行的及及时修订和补补充，是对原原有客户关系系管理工作的的延续。1．重温熟人人的基本情况况2．变动情况况3．顾客反映映的情况4.1.5准准备方法法1．团队准备备方法2．语言文字字准备方法3．程序式准准备方法4．条目式准准备方法5．借助顾客客准备方法6．观察准备备法7．助手准备备法4.2约约见顾客的内内容与方法4.2.1约约见的意意义1．有助于接接近顾客2．有助于开开展推销面谈谈3．有助于进进行推销预测测4．有助于提提高推销效率率5．有助于进进一步了解与与补充顾客资资料6．争取约见见本身就是一一种推销活动动4.2.2约约见的内内容约见作为推销销接近的前期期准备工作，，它的内容取取决于接近和和面谈的需要要。作为接近近顾客的一种种有效方式，，约见本身又又是推销拜访访的准备阶段段，其主要内内容取决于拜拜访活动的客客观要求。1．确定约见见对象2．确定访问问事由4．确定访问问地点3．确定访问问时间4.2.3约约见的方方法现代商务活动动中常见的约约见顾客的方方式主要有以以下几种：1．电话约见见法2．信函约见见法3．当面约见见法4．委托约见见法5．广告约见见法6．网上约见见法4.3接接近顾客的目目的与方法4.3.1接接近顾客客的目的与策策略1．接近顾客客的目的它的目的主要要有四个：一一是验证事先先所获取的信信息；二是引引起顾客的注注意；三是培培养顾客的兴兴趣；四是顺顺利转入实质质性洽谈。2．接近顾客客的策略（1）迎合顾顾客策略（2）调整心心态策略（3）减轻压压力策略（4）控制时时间策略4.3.2接接近顾客客的方法1．介绍接近近法2．产品接近近法产品接近法又又称实物接近近法，是指推推销人员直接接利用所推销销的产品引起起顾客的注意意和兴趣，从从而顺利转入入推销洽谈的的接近方法。。3．接近圈接接近法4．好奇接近近法5．利益接近近法利益接近法是是指推销人员员利用顾客求求利的心理，，强调推销品品能给顾客带带来的实质性性利益而引起起顾客的注意意和兴趣，以以达到接近顾顾客的一种方方法。6．震惊接近近法震惊接近法，，就是推销人人员利用某种种令人吃惊或或震撼人心的的事物来引起起顾客的注意意和兴趣，进进而转入面谈谈的接近方法法。7．戏剧化接接近法8．赞美接近近法9．讨论接近近法10．调查接接近法11．求教接接近法12．搭讪与与聊天接近法法13．馈赠接接近法14．其他方方法除上述所列的的接近方法外外，还有连续续接近法、陈陈述接近法等等。第5章推推销洽洽谈学习要点推销洽谈的概概念与原则推销洽谈的步步骤及其主要要内容推销洽谈的方方法与技巧5.1推推销洽谈的目目标与内容5.1.1推推销洽谈谈的概念推销洽谈也称称交易谈判，，是指推销人人员运用各种种方式、方法法和手段，向向顾客传递推推销信息，并并设法说服顾顾客购买商品品和服务的协协商过程。5.1.2推推销洽谈谈的目标1．传递商品品信息2．针对顾客客需求，展示示推销品的功功能3．恰当处理理顾客异议4．促使顾客客做出购买决决定5.1.3推推销销洽谈谈的内内容推销洽洽谈涉涉及面面很广广，内内容丰丰富。。不同同商品品的推推销，，有其其不同同的洽洽谈内内容，，但基基本内内容是是大致致相同同的，，主要要有以以下几几个方方面。。1．商商品品品质2．商商品数数量3．商商品价价格4．销销售服服务5．保保证条条款5.2推推销销洽谈谈的原原则与与步骤骤5.2.1推推销销洽谈谈原则则推销洽洽谈的的原则则是指指推销销人员员具体体从事事推销销洽谈谈的准准则。。为了了达到到推销销目的的，实实现洽洽谈的的目标标，推推销人人员可可采用用灵活活多样样的方方法和和技巧巧说服服顾客客。1．针针对性性原则则2．诚诚实性性原则则3．参参与性性原则则4．鼓鼓动性性原则则5．倾倾听性性原则则5.2.2推推销销洽谈谈步骤骤推销人人员才才能根根据不不同的的顾客客将推推销洽洽谈内内容分分出主主次，，突出出重点点，采采用不不同的的方式式、方方法，，有的的放矢矢地进进行洽洽谈。。推销销洽谈谈的步步骤大大体如如下。。1．准准备阶阶段（1））制定定推销销洽谈谈计划划（2））推销销洽谈谈的心心理准准备（3））推销销洽谈谈的工工具准准备2．摸摸底阶阶段3．报报价阶阶段4．磋磋商阶阶段5．成成交阶阶段5.3推推销销洽谈谈方法法5.3.1提提示示法1．直直接提提示法法2．间间接提提示法法3．明明星提提示法法明星提提示法法也可可叫名名人提提示法法，主主要是是指推推销员员借助助名人人引人人注意意、强强化事事物、、扩大大影响响的效效应，，说服服顾客客购买买推销销品的的洽谈谈方法法。4．联联想提提示法法联想提提示法法是指指推销销人员员通过过提示示事实实，描描述某某些情情景，，使顾顾客产产生某某种联联想，，刺激激顾客客购买买欲望望的推推销洽洽谈的的方法法。6．逻逻辑提提示法法所谓逻逻辑提提示法法，是是指推推销人人员根根据一一系列列的事事实和和论据据，使使用一一定的的推理理方法法劝说说顾客客购买买推销销品的的一种种洽谈谈方法法。5.3.2演演示示法1．产产品演演示法法是指推推销人人员通通过直直接演演示推推销品品来达达到劝劝说顾顾客购购买推推销品品的洽洽谈方方法。。2．文文字、、图片片演示示法文字、、图片片演示示法是是指推推销人人员通通过展展示有有关推推销品品的文文字、、图片片资料料来劝劝说顾顾客购购买的的洽谈谈方法法。3．音音响、、影视视演示示法音响、、影视视演示示法是是指推推销人人员利利用录录音、、录像像、光光盘等等现代代工具具进行行演示示，劝劝说顾顾客购购买推推销品品的洽洽谈方方法。。4．证证明演演示法法证明演演示法法是指指推销销人员员通过过演示示有关关的证证明资资料或或进行行破坏坏性的的表演演，来来劝说说顾客客购买买推销销品的的洽谈谈方法法。5.3.3介介绍绍法1．直直接介介绍法法这是推推销人人员直直接介介绍商商品的的性能能、特特点，，劝说说顾客客购买买的方方法。。2．间间接介介绍法法通过介介绍与与它密密切相相关的的其他他事物物来间间接介介绍产产品本本身。。3．逻逻辑介介绍法法这是推推销人人员利利用逻逻辑推推理来来劝说说顾客客购买买商品品的洽洽谈方方法。。5.4推推销销洽谈谈技巧巧5.4.1洽洽谈谈中的的倾听听技巧巧1.专专心致致志地地倾听听2.有有鉴别别地倾倾听3.不不因反反驳而而结束束倾听听4.倾倾听要要有积积极的的回应应5.4.2洽洽谈谈中的的语言言技巧巧1．基基本的的说话话技巧巧2．要要用对对方听听得懂懂的语语言叙叙述3．遣遣词造造句要要审慎慎，措措辞要要得当当4．语语言应应委婉婉、含含蓄、、幽默默5．不不卑不不亢，，适当当恭维维对方方5.4.3洽洽谈谈的策策略技技巧1．了了解顾顾客心心理策策略2．为为顾客客着想想策略略3．寻寻找共共同点点策略略4．察察言观观色策策略5．事实实运用策策略6．参与与说服策策略7．妥协协让步策策略第6章处处理顾顾客异议议学习要点点顾客异议议的类型型及成因因处理顾客客异议的的原则和和策略处理常见见顾客异异议的方方法6.1顾顾客客异议的的类型与与成因6.1.1顾顾客异异议的概概念顾客异议议是指顾顾客针对对推销人人员及其其在推销销中的各各种活动动所做出出的一种种反应，，是顾客客对推销销品、推推销人员员、推销销方式和和交易条条件发出出的怀疑疑、抱怨怨，提出出的否定定或反对对意见。。6.1.2顾顾客异异议的类类型1．从顾顾客异议议指向的的客体来来看需求异议议；价格格异议；；产品异异议；财财力异议议；权力力异议；；购买时时间异议议；货源源异议2．从顾顾客异议议的性质质来看：：真实异异议；虚虚假异议议6.1.3顾顾客异异议产生生的原因因在推销过过程中，，顾客异异议是必必然存在在的。但但是现代代推销学学对此主主张的是是一种积积极的思思维方式式，即不不指望冲冲突更少少，而是是努力化化解冲突突。1．顾客客方面的的原因2．推销销品方面面的原因因3．推销销人员方方面的原原因4．企业业方面的的原因6.2顾顾客异议议处理的的原则与与策略6.2.1顾顾客异异议处理理原则处理顾客客异议的的原则，，是指推推销人员员处理顾顾客异议议时应遵遵循的准准则或基基本规范范，主要要包括以以下几个个方面。。1．正确确对待顾顾客异议议2．准确确分析顾顾客异议议3．正确确回答顾顾客异议议4．尊重重顾客异异议5．适时时处理顾顾客异议议6.2.2顾顾客异异议处理理策略1．处理理价格异异议的策策略（1）强强调相对对价格（2）先先谈价值值，后谈谈价格（3）心心理策略略（4）让让步策略略2．处理理货源异异议的策策略3．处理理购买时时间异议议的策略略（1）良良机激励励法（2）意意外受损损法（3）竞竞争诱导导法6.3顾顾客异异议处理理方法6.3.1直直接否否定法直接否定定法也叫叫反驳处处理法，，是指推推销人员员根据相相关的事事实或理理由来直直接否定定顾客异异议的方方法。6.3.2间间接否否定法间接否定定法也叫叫但是处处理法或或转折处处理法，，是指推推销人员员根据有有关事实实和理由由来间接接否定顾顾客异议议的一种种方法。。6.3.3利利用处处理法利用处理理法也叫叫转化法法，是指指推销人人员把顾顾客异议议中正确确的观点点作为自自己的观观点，来来说服顾顾客排除除障碍的的方法。6.3.4补补偿处处理法补偿处理理法也叫叫抵消处处理法或或平衡法法，是指指推销人人员利用用顾客异异议以外外的其他他有关优优点来补补偿或抵抵消顾客客异议的的一种方方法，即即用异议议以外的的其他有有利因素素抵消顾顾客的异异议。6.3.5询询问处处理法询问处理理法又叫叫提问处处理法或或追问法法，是指指推销人人员利用用顾客提提出的异异议来反反问顾客客以化解解异议的的方法。。6.3.6不不理睬睬法不理睬法法也叫拒拒绝处理理法、装装聋作哑哑法、沉沉默法，，是指推推销人员员有意不不理睬顾顾客提出出的异议议，以分分散顾客客注意力力，回避避矛盾的的处理方方法。第7章成成交与售售后服务务学习要点点合同订立立与成交交后的跟跟踪成交的策策略与方方法促成交易易的不同同方法和和策略买卖合同同的规范范书写7.1成成交与成成交策略略7.1.1成成交的的含义所谓成交交，是指指顾客接接受推销销人员的的建议及及推销演演示，并并且立即即购买推推销品的的行动过过程。成成交也可可以理解解为顾客客对推销销人员及及其推销销建议和和推销品品的一种种积极的的或肯定定的反应应。7.1.2成成交的的基本策策略1．正确确识别顾顾客的成成交信号号，把握握最佳成成交时机机2．保留留一定的的成交余余地，适适时促成成交易3．保持持积极的的成交态态度，努努力促成成交易4．掌握握成交时时机，随随时促成成交易7.2成成交交的方法法7.2.1请请求成成交法请求成交交法又称称为直接接成交法法或直接接请求成成交法，，是指推推销人员员直接要要求顾客客购买推推销品的的一种成成交方法法。7.2.2假假定成成交法假定成交交法又称称假设成成交法，，是指推推销人员员假定顾顾客已经经接受推推销建议议，只需需对某一一问题做做出答复复，从而而要求顾顾客购买买的一种种成交方方法。7.2.3选选择成成交法选择成交交法是指指推销人人员为顾顾客提供供一个有有效的选选择范围围，并要要求顾客客立即做做出抉择择的成交交方法。。7.2.4小小点成成交法小点成交交法又称称为次要要问题成成交法或或避重就就轻成交交法，是是指推销销人员通通过次要要问题的的解决来来促成交交易的一一种成交交方法。。7.2.5从从众成成交法从众成交交法是指指推销人人员利用用顾客的的从众心心理，促促使顾客客立刻购购买推销销品的一一种成交交方法。。7.2.6最最后机机会成交交法所谓最后后机会成成交法，，又称机机会成交交法、限限制成交交法、无无选择成成交法或或唯一成成交法，，是指推推销人员员直接向向顾客提提示最后后成交机机会而促促使顾客客立即购购买的一一种成交交方法。。7.2.7优优惠成成交法优惠成交交法是指指推销人人员通过过向顾客客提供优优惠条件件，从而而促使顾顾客购买买的方法法。求利利心理动动机是顾顾客的一一种基本本购买动动机，是是促成交交易的动动力。。7.2.8异异议成成交法异议成交交法是指指推销人人员利用用处理顾顾客异议议的时机机直接向向顾客提提出成交交要求，，从而促促成交易易的一种种成交方方法。7.2.9保保证成成交法保证成交交法是推推销人员员通过向向顾客提提供售后后保证，，从而促促成交易易的成交交方法。。保证成成交法即即是推销销人员针针对顾客客的主要要购买动动机，向向顾客提提供一定定的成交交保证，，消除顾顾客的成成交心理理障碍。。7.3买买卖合同同的订立立与履行行7.3.1买买卖合合同及其其订立1．买卖卖合同及及其特征征（1）买买卖合同同是有偿偿合同（2）买买卖合同同是双务务合同（3）买买卖合同同是诺成成性、不不要式合合同2．买卖卖合同订订立的基基本原则则（1）买买卖合同同主体必必须有法法定资格格（2）当当事人的的委托代代理必须须合（3）买买卖合同同形式必必须符合合法定形形式3．买卖卖合同的的内容（1）当当事人的的名称（（或者姓姓名）和和住所（2）标标的（3）数数量（4）质质量（5）价价款或报报酬（6）履履行期限限、地点点和方式式（7）违违约责任任（8）解解决争议议的方法法7.3.2买买卖合合同的履履行与变变更1．买卖卖合同履履行的原原则2．双方方共同履履行的义义务3．出卖卖人履行行的职责责4．买受受人履行行的职责责5．买卖卖合同的的变更合同变更更仍需要要到原批批准或登登记机构构办理手手续，否否则变更更无效。。7.4成成交后后的跟踪踪7.4.1成成交后后跟踪的的含义与与意义1.成交交后跟踪踪的含义义成交后跟跟踪是指指推销人人员在成成交签约约后继续续与顾客客交往，，并完成成与成交交相关的的一系列列工作，，以更好好地实现现推销目目标的行行为过程程。2.成交交后跟踪踪的意义义（1）体体现了现现代推销销观念（4）获获取重要要的市场场信息（3）实实现了企企业的经经营目标标（2）提提高了企企业的竞竞争力7.4.2成成交后后跟踪的的内容1．回收收货款（1）在在商品销销售前进进行顾客客的资信信调查（2）在在收款过过程中保保持合适适的收款款态度（3）正正确掌握握和运用用收款技技术2．售后后服务3．与顾顾客建立立和保持持良好的的关系1）与顾顾客保持持联系的的作用2）与顾顾客保持持联系的的方法第8章推推销销管理理学习要点点推销人员员的选拔拔、培训训与管理理推销组织织结构的的设计与与推销规规模的确定定客户管理理的内容容及原则则推销绩效评估估的方法及内内容8.1推推销人员的组组织与管理8.1.1推推销人员员的选拔1．招聘方对对推销人员的的素质要求2．招聘和选选拔过程3．推销人员员的招聘渠道道（1）大中专专院校及职业业技工学校（2）人才交交流会（3）职业介介绍所（4）各种招招聘广告（5）行业协协会（6）业务接接触公司8.1.2推推销人员员的培训与激激励1．推销人员员的培训（1）推销人人员培训目标标在总目标下，，还要根据推推销人员的任任务或推销工工作中出现的的问题，确定定培训项目，，作为每一阶阶段培训的特特殊目标。（2）推销人人员培训内容容思想品质教育育；产品知识识；企业知知识；市场知知识；竞争者者资料；推销销技巧；交交易知识和政政策、法律律培训。（3）推销人人员培训方法法集中培训法；；角色扮演法法；实践培训训方法2．推销人员员的激励（1）激励推推销人员的必必要性（2）激励推推销人员的原原则：公平合理；明明确公开；；及时兑现现（3）推销人人员的报酬管管理◆薪金制◆佣金制◆薪金加奖励励制（4）激励推推销人员的方方法◆目标激励法法◆强化激励法法◆反馈激励法法◆推销竞赛8.2推推销人员的组组织结构与规规模8.2.1推推销人员员组织的基本本类型1．职能结构构式2．区域结构构式3．产品结构构式4．顾客结构构式8.2.2推推销组织织人员规模的的确定1．销售售能力分分析法2．推销销人员工工作负荷荷量分析析法8.3客客户户管理8.3.1确确立客客户管理理的观念念客户管理理是销售售人员的的重要职职责之一一，通过过参与对对客户科科学而有有效的分分析与管管理，销销售人员员可以从从中了解解客户整整体的销销售状况况及其发发展动态态，以对对市场需需求做出出正确的的判断，，并采取取相应的的对策，，真正实实现以客客户为中中心的营营销理念念，提高高企业的的销售业业绩。8.3.2客客户管管理的内内容及原原则1．客户户管理内内容（1）顾顾客分析析与识别别（2）企企业对顾顾客的承承诺（3）与与客户交交流信息息（4）以以良好的的关系留留住客户户2．客户户管理原原则（1）客客户反馈馈管理（2）突突出重点点原则（3）灵灵活运用用原则（4）专专人负责责原则8.3.3客客户分分析1．确定定客户组组合2．客户户分析的的方法与与程序（1）客客户构成成分析（2）客客户与公公司交易易业绩的的分析（3）不不同产品品的销售售构成分分析（4）不不同产品品销售毛毛利率的的分析（5）产产品周转转率分析析（6）交交易开始始与交易易中止的的分析8.3.4客客户管管理流程程1．建立立客户档档案客户档案案一般应应包括以以下三方方面的内内容。（1）客客户原始始记录（2）统统计分析析资料（3）企企业投入入记录2．监测测客户信信息3．采取取适当行行动8.4推推销销绩效的的评估8.4.1推推销绩绩效评估估的意义义1.推销销绩效评评估定义义推销绩效效的评估估，是指指企业或或推销人人员对一一定时期期内推销销工作的的状况进进行衡量量、检查查、评价价，目的的在于总总结经验验和教训训，进一一步制订订新的推推销计划划，改进进推销工工作，取取得更好好的推销销业绩。。2.推销销绩效评评估的意意义通过绩效效评估可可以找出出推销工工作成功功和失败败的原因因，较快快地提高高推销人人员的工工作能力力和推销销绩效。。8.4.2推推销绩绩效评估估的内容容1．销售售量2．销售售额（1）总总销售额额评估（2）区区域销售售额评估估（3）按按产品销销售评估估（4）消消费者类类型销售售额评估估3．推销销费用（1）产产品推销销费用率率（2）推推销费用用降低率率4．销售售利润5．推销销效率8.4.3推推销绩绩效评估估的方法法1．纵向向分析法法纵向分析析法是指指通过推推销指标标绝对数数值的对对比确定定数量差差异的一一种方法法，其作作用在于于揭示客客观存在在的差距距，发现现值得研研究的问问题，为为进一步步分析原原因指明明方向。。2．横向向对比分分析法推销人员员绩效的的横向对对比分析析，就是是企业对对所有推推销人员员的工作作业绩加加以相互互比较3．尺度度考评法法尺度考评评法是将将考评的的各个项项目都配配以考评评尺度，，制作出出一份考考核比例例表加以以评核的的方法。。9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。02:48:5902:48:5902:481/5/20232:48:59AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2302:48:5902:48Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。02:48:5902:48:5902:48Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各