中学孩子的反复心理

中学孩子的反复心理一、 情感反复中学生情感摇摆不定的原因是，随着身心各方面的迅速的发展，各种各样的需求日益增长，但他们对这些需求的合理性认识不足，于是与社会客观现实之间存在矛盾。另外，由于性逐渐成熟，性激素的分泌会通过反馈增强下丘脑部的兴奋性，与大脑皮质原有的调节、控制能力发生矛盾，使大脑皮质与皮下中枢暂时失去平衡。这是中学生情感反复的生理原因。二、 兴趣反复中学生遇事就要尝试，全然不顾后果，他们看问题容易片面，往往以好奇心作为认识事物，探究事物，寻找根源的一种“内驱力”，但总是难以实现自己最初的愿望。同时，中学生缺乏毅力，开始雄心勃勃，满怀豪情，一旦遇到困难，缺乏解决困难的办法，便改变兴趣。三、 动机反复产生动机反复的原因有两个：一是中学生思维过程的稳定性不足，缺乏周密推理；二是中学生兴趣广泛，缺乏兴趣的稳定性。四、 意志反复意志反复即意志薄弱，缺乏毅力和自觉性。原因是：1.中学生对自己行动目的的正确性和重要性，缺乏明确和深刻的认识。2.抽象思维能力水平有限；容易产生表面性、片面性，缺乏预见性。3.意志的磨炼需要在实践中进行，由于中学生年龄尚小，他们的这种磨炼机会较少。倾听有五个层次倾听是沟通的基础。但在现实中很多人并没有真正掌握“听”的艺术。据分析'倾”听是有层次之分的。最低是“听而不闻”：如同耳边风，有听没有到，完全没听进去；其次是“敷衍了事”：嗯喔好好哎略有反应其实是心不在焉；第三是“选择的听”：只听合自己的意思或口味的，与自己意思相左的一概自动消音过滤掉；第四是“专注的听”：某些沟通技巧的训练会强调“主动式”、“回应式”的聆听，以复述对方的话表示确实听到，即使每句话或许都进入大脑，但是否都能听出说者的本意、真意，仍是值得怀疑。第五是“同理心的倾听”：一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应，根本不是想了解对方。所以同理心的倾听的出发点是为了“了解”而非为了“反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。人际沟通仅有一成是经由文字来进行，三成取决于语调及声音，大部分的六成是人类变化丰富的肢体语言，所以同理心的倾听要做到下列“五到”，不仅要“耳到”，更要“口到”（声调）、“手到”（用肢体表达）、“眼到”（观察肢体）、“心到”（用心灵体会）。当我们能用同理心去倾听别人说话时，自然可以提供对方心理上的极大满足与温馨，这时你才能集中心力去解决问题或发挥影响力、领导力做好“谈心”的六个尺度转帖当前，在应试教育的影响下，面对纷至沓来的各种压力，学生心理承受力达到了极限。加之所学理论与社会现实的反差，很容易产生心理矛盾而出现过激行为。这就需要我们做思想政治工作的同志必须结合学生的心理特点，摸准脉搏，对症下药。“谈心”是其中必不可少的一项工作，它借助的是语言和情感的交流，通过思想碰撞达到工作目的，其过程是无形无规则的，但却实实在在影响着学生的思想和行为，效果是明显的。通过“谈心”可以增进师生之间的互相理解、支持和配合，建立友谊。在具体过程中要把握以下六个方面的要求：一要“扣心弦”。即把握学生的心态，将思想政治工作做到实处，触动学生心弦。心弦是指一个人在社会环境中，心理上因受外界影响而产生共鸣的一种心理状态。要使思想政治工作有针对性，就必须要掌握学生的心态，把握住共性和个性，既要研究学生的群体心态，又要掌握好学生的个性特征。俗话说，“一把钥匙开一把锁”，这对思想政治工作来说确实是至理名言。与学生谈心要讲真话、实话。二要“用诚心”。思想政治工作要做到位，在具体的工作中以诚相待，坦诚交流，以理服人是十分重要的。在处理问题过程中，要语气温和亲近，行为诚恳真挚，切忌用伤害学生感情，伤害自尊，甚至侮辱人格的方式开展工作。对学生存在的问题，要在摆事实的基础上，晓之以理，动之以情，在细节问题上进行合情合理的剖析引导，要循循善诱，不断启发学生的思想，使其豁然开朗，心悦诚服。三要“有耐心”。某个学生在学习或生活中一遇到难题或不顺心的事时，总想找信赖的人，特别是其心目中尊敬的老师一吐为快，指点迷津，哪怕是静静地听完诉说，他也会觉得心情舒畅得多了。如果教师对情况不明，又不听学生诉说，就先入为主，自以为是，说三道四，甚至捕风捉影，横加训斥，那么定会对学生有百害而无一利。所以为了解决某个棘手问题与学生谈心时，一定要有耐心，即使谈心不顺利，产生了一些误会，甚至碰到钉子，也不要灰心，或听之任之、撒手不问，更不能计较和报怨学生。任何事物都有个转变的过程，学生的认识也是如此。四要“将心比心”。教师与学生谈心一定不能摆出师长架子，切忌高高在上，亦不可厚此薄彼，而要一视同仁。在处理问题的过程中要经常与学生进行换位思考，设身处地为学生着想，这样往往会发现，站的角度不同，了解的情况就不同；认识问题、处理问题的出发点和方法不同，就会得出截然不同的结论。因此，只有平等地对待学生，同学生交心结友，将心比心，真心交流，才能真正了解学生内心世界，从而及时准确地教育和引导他们，收到良好的教育效果。五要“选时机”。对一些性格倔强或理解问题比较偏激的学生，与其谈心往往是在“火头”上谈不成，对此不必操之过急，而要采取"冷处理”的办法，等待时机成熟时再谈。如在学校不方便，也可选择家访的方式谈，场所变了，气氛变了，有利于推心置腹地交流感情，因势利导，解决问题。六要“以德感人”。为人师者，特别是班主任老师，平时一定要高风亮节，为人师表，爱护和关心学生，以自己的洁言洁行和高尚品德去感化学生，逐步在学生的心目中树立起自己的威信，赢得学生的信赖和尊重。这样在与学生谈心时，学生才会听得进去。如果平时师者形象不正，谈心时还使用高压手段，就会增加学生的逆反心理，不仅使谈心一无所获，还会适得其反。总之，只要运用好“谈心”，把握好应有的尺度，真正为学生着想，从学生的实际情况出发，与学生进行心灵的沟通，情感的交流，就必将取得很好的效果。总结从加入学大三个月来，公司给安排了很多次的培训，对于我来讲今天上午张玮老师的培训是最有意义的。最近这段时间状态非常的不好，从电话的咨询到面谈，都感觉很没有自信，越是没有自信越是没有状态，越是急于求成越是签单失败，产生了恶性循环，一直也在试图调整自己，但都没有效果。今天的培训让我从几个角度几个方面看到了自己学要学习的地方具体分析如下：第一：关于定位。从自身的角度，不能把自己当成一个推销员，如果是纯商业化的推销学大很容易让家长反感，给自己的定位，是一个教育专家，可以帮助家长解决孩子的问题，通过聆听要了解家长真正的需求是什么。第二：关于价格。淡化价格，强化服务。孩子学习不好，成绩差的原因是多方面的。家长普遍重视孩子的物质生活，忽视了孩子的精神生活，那好多孩子心中是缺少爱的，学大教育提供给孩子的不光是学科知识上的帮助，在其他方面，比如心理辅导等方面的帮助，让孩子真正能通过辅导养成一个好的学习习惯。第三：关于老师。老师的选择是非常重要的，择校不如则师。选择适合孩子的老师才是最重要的，重点学校的老师的教学已经形成了一定的风格，充分了解孩子适合什么样的老师。第四：关于团队。团队的影响是非常重要的。在团队的共性下一定要形成自己的个性，也就是有自己的咨询风格。第五：关于压力。作为咨询师来讲，有压力是可想而知的，要时刻能调整自己，不要让压力影响到工作，在成长释放压力，正确对待。受益匪浅的一次培训，我觉得最大的还是心理上和思路上的帮助。加油！张敏张玮总监交流会心得一一郑军提高自身专业性:你是教育咨询师，不是销售员.所以应把教育放在第一位，销售放在第二位.让家长感觉到:我们的教育是不可取代的，是不可缺失的.淡化商业气息：我们做的是教育，让家长感觉我们的教育是专业的，诚信的，而不是唯利是图.走进家长心里:咨询是双方的，互动的,咨询时唱单戏不顾家长是决不可以的,〃查颜观色〃不能光说到，更要做到.抓住家长需求，帮助其解决，才能说服家长.学生是最主要的客户：你要解决谁的问题?学生.你最应该说服谁?学生.谁能最终影响咨询结果?学生.向家长说十句不如影响学生的一句.用心去做:世上无难事，只怕有心人.好的演员应用心去演，好的咨询师应用心去说.提高学习力：人的进步来自于反思与学习.必须提高学习力，如此才能超越.工作计划反思总结：自己到底有什么不足?是什么影响业务的发展?每一个失败的咨询原因在哪里?成为优秀咨询师的愿望是否万分强烈.？学习改变：1）各年级课程和考试形势，学生的各种问题，家长的各种困惑,如何解决.2） 沟通技巧，销售技巧，谈判技巧.3） 自知之明，自我管理，自我超越.张玮老师的培训很有意义。最近这段时间，从接电话到咨询面谈，我感觉缺乏激情，状态有些低迷，不能让这些影响到工作，要调整好自己。一一唐磊今天的培训我总结有如下要点：1暑期短，要引导长单。2不要把咨询师的工作混为商业行为。3听需求，找切入点，我是在帮助孩子。4孩子往往得不到理解，要做好他们的工作。5降低家长对费用的计较，用感情联络。6拿出学科知识，做出个性化学科方案。7家长反感介绍公司怎么怎么好，宣传理念，保证提高分数。8走入家长心理，做好定位，发挥特长，专业不可替代。9要准备课程标准，用好道具，打动家长。第4页10要自信，快乐，顺利，不要强势，不要与家长对立。11择校不如择师，教路与学路要吻合。12市重点老师教惯了好孩子，应该选择温柔、缓慢的老师，要的是效果而不是名声。13咨询师压力大，要看开点儿，在成长中释放压力，做好个人定位，保持兴奋状态。14不用给孩子解题，要给他们危机感。15团队的力量不可忽视。16追求高利润的同时降低成本。培训总结一一郭延虎今天上午听了张总监的培训感觉受益匪浅！让我进一步明确了应该从那些方面提高自己，更给我树立了一个榜样，让我知道了自己该提高到哪种高度。首先，从思想的角度我们要从一个服务者变成一个教育专家，从专业的角度分析学生问题的根本所在，给家长传递一个信息告诉他我们是来帮助孩子的，让他无论在做事上还是做人上成为一个有思想有行动有方法的人，当然这也要求我们咨询师必须塌实勤奋，熟练掌握运用教育学、心理学、销售学及社会学的知识，从这方面我会多学、多用、多问，提升自己同时也帮助别人，渊源才能流长、水满才能自溢、博学才能多才！其次，从心理素质和咨询态度上我有了一个更新层次的认识，做咨询工作因为要面对各种不同类别的人，每一个小小的成功的同时必然要伴随接踵而来的种种压力和误解甚至不礼貌的态度和过激的言语，既然无法避免就要勇于承受，端正工作态度调整好工作心态，以不变应万变，任尔东南西北风，我自岿然不动！这是一种能力更是一种成功的品质，要作到这一点真是任重而道远…….第三，则是咨询的策略或称技巧，关于这方面张总监虽然讲的不是很多，但从她讲的作为一个咨询师的基本出发点和工作精神已经渗透到咨询技巧的方方面面，也留给了我们思维拓展的空间，让我们从改变思想到落实行动，从咨询精神去领会咨询技巧，我觉得这是我今天最大的收获，也是张总监的过人之处！江南春说过；一个人的思想决定行动、行动决定习惯、习惯决定性格、性格决定命运。看来成功人士的思想都是不谋而合的。第四，怎样让自己的工作热情每天都处于一种高昂亢奋的状态？如何时刻都保持一种近似于疯狂的斗志？这是困绕我很久的一个问题！虽然我也有目标，我也想把工作作到最好，也想赚钱，但却没有付出自己百分百的努力，惰性和思想的摇摆成了阻碍成功的最大拌脚石！以此引以为戒与朋友们分享，希望大家都时刻提醒自己、反复刺激自己、每天督促自己，不断超越自己！对不起，排比句用多了连我都有点儿烦了，因为文疏笔拙实在写不出更好的词汇表达这种感觉，到此结束，与大家共勉！时间：2007年7月5日星期四参加人员：东直门中心咨询部主讲：张玮内容总结：就费用而言，从市场的角度分析在北京还是有相当一部分受众群体可以承受得了，也需要学大相应的服务模式，能够从多角度的提高孩子的自身素质，达到全面的发展提高。需要令家长感觉的到一系列服务的环节紧密相扣，以及所获得的期望价值比实际的还要高，教育模式不同于商业模式的切入点。聆听的重要性，抓住需要帮助的家长最迫切解决的问题，给与相应的专业的解决办法，，多角度的分析，有侧重点的找到出口，能够给与在学校里的不到的东西，自然“水到渠成”。孩子是没有分辨是非，尤其是学业方面的立场，需要理解，发自内心的，互换角度的去理解，同情孩子，与其交流，知心，沟通，扭转局面。剖析：学习管理师的作用体现+心理咨询师的作用+授课老师的针对性讲解配有相关灵活的教案=最终学业以及各方面的提高不要对师资产生疑问，如有不妥之处一定会及时调整，反向宣传肯定达不到好的美誉度。学习是一个漫长、曲折的过程学科的重要性，以单元为主，分段处理解决，能够让家长和孩子看到短期的辅导效果：最薄弱的环节知识点已经达到了好的补充和学习，更令人信服。以及后续的连锁反应，会越来越好。总之：多从自身分析原因，能够及时找到解决办法，做一个心灵的捕手。今天的沟通从中也学习到了一些东西，每个人都是不断的完善个体，发挥自己的优势，弥补不足。多提宝贵意见！（还有一些自我总结中）此致敬礼2007年7月5日范增待修稿中小学生常见的心理问题（一）学习问题：学习动机问题、学习方法问题、学习习惯问题和学习障碍问题厌学：不想上学，对学习不感兴趣，希望放弃学习，是目前学习活动中比较突出的问题。学习习惯和学习方法问题：合理的学习计划、设定符合个人条件的学习目标、学习方法、笔记方法、考试答题方式、对知识的记忆术，利用学习参考书等各种学习障碍：学习困难、考试焦虑症，如惧怕考试，在考试时无法发挥自己的水平，考试时紧张、心跳加快、出汗、头晕等等，有的学生对平时的小测验也会紧张。（二） 适应问题：行为问题和人格问题行为问题从轻度到严重的有，厌食、失眠、过度手淫、说谎、神经质，偷窃、暴力、恐吓、不良性行为等。对这类问题要从发展的角度来看，有些是一时性的问题，在适当的教育环境中会逐步消失。人格问题，特别是一些严重的如神经症（神经衰弱、恐怖症、强迫症、焦虑症、抑郁症），应与神经科医疗专家联系治疗，轻度的如嫉妒、偏执、自我中心等，应由心理辅导教师给予矫治。（三） 成长与发展问题咨询人生观、生活价值的确立；青春期成长问题；人际关系问题；升学与就业问题与同龄人的感情纠葛，多是同学间的密切交往所至。青春期成长问题。不服从父母与学校的管理，有叛逆行为，父母认为很难管教。如进入青春期后青少年的性心理（包括异性交往、青春期的性心理卫生）、身体发育等问题；升学与就业问题：专业选择问题、职业选择问题、就业前的心理适应问题、就业与升学信息咨询等美国小学教育的目标美国小学教育的目标即使是在美国的华人，都不是太清楚美国小学生究竟要达到什么样的知识水平，这里只有一个粗略的标准可以参考：幼儿园毕业能识别数字，能用小石头、小纸片、小木棍等具体的物体，表达抽象的数学概念；认识26个英文字母，区别元音和辅音；区别不同职业的人大致做什么事，譬如医生、教师、邮递员、警察、消防人员……了解生物生命的演变过程，包括人的生、老、病、死，毛毛虫变蝴蝶；从地球仪、拼图上学习地理，了解地球上有很多居民，很多国家，不同的肤色;懂得人要住在房子里，孩子要上学，成年人要上班。一年级能够从1数到100,能数双数或者5的倍数，知道奇数和偶数，会简单的加减法；学会观察，对不同的事物和物品分门别类；能例证生命的演变过程，了解自然界动植物之间互相依存的关系；学习使用图片和照片来表达文字以外的意思；懂得衣、食、住之于一个家庭的必要性；明白家庭成员之间、邻里之间的关系。二年级会读、写三位数的数字，从随意取的五个数中，能够从小数到大或从大数到小；熟练运用两位数的加减法，会用英寸或厘米等度量单位测量长度，看懂钟表上的时间；坚持写读书笔记或日记，学会写总结，懂得区别诗、散文、小说、传记等不同的文学形式，了解虚构作品与非虚构作品之间的区别；开始学习独立研究动物，诸如昆虫生态等问题。三年级学会如何把资料做成曲线图；会比较10万以内数字的大小及加法，熟练三位数的加、减、乘、除法；能够从周围的环境就地取材，搜集、组织材料，了解人如何保持健康，明白青蛙、蝴蝶、小鸡、小白鼠等小动物的生命演变过程；懂得如何使用字典；能够明白自己所喜爱的作家、书画家透过作品所表达的思想，善于阅读不同文化背景的文学作品。四年级用计算机运算很大的数字，比较100万以内的数字大小，学习小数和分数，画图表；能通过地图、照片、图表来解释世界上各地区气候的不同；通过阅读，进一步了解不同的文学形式，譬如科幻作品、传记等。五年级会列、读各种表格，熟练分数的加、减、乘、除运算；能够利用图书馆的系统和资料进行研究；通过做笔记对各种信息进行比较和综合；开始撰写非虚拟的报告和五段体式的短文；学会写正式、非正式，以及朋友间的书信；懂得对不同类型的书籍进行分门别类，能掌握一本书的主要内容，并针对其构思、背景、人物塑造、表达方式、语言艺术进行评论。美国文化的核心价值也许国内的读者会觉得，一个已经读到五年级、马上就要毕业的美国小学生，对其数学能力的要求，仅仅限于加、减、乘、除运算，未免水平太低了。我婆婆退休前是搞幼儿教育的，她看到美国小学生整天“都在玩”不免叹气，她对我说，施嘉特今年五年级，马上就小学毕业了，要是在中国，学生的压力已经很大，整天埋头做功课。可是你看这孩子，每天放学就出去和一群野孩子打美式橄榄球、踢足球……疯玩，做作业、弹钢琴的时间那么少，你做母亲的要抓紧啊！我说，施嘉特在学校成绩几乎全入，除了偶尔失手，有时候连着拿几个100分回来。对美国小学生来说，我觉得够了。小学教育不是精英教育，我更注重他运动、课外活动、交友联谊等的全面发展。当然，婆婆还是不满意，她说美国的功课太松、作业太浅，估计考试也很容易。她强调，我们中国人讲究打基础一一扎实的基础。其实，美国人也讲究打基础。只是中国的所谓的“基础”，和美国人的不同罢了。美国人讲究做人的底线，这种观念就是从小培养起来的。美国小学生要打的基础是做人的自信、诚实、善良、公正、包容，以及独立自主的意识，也就是说，他们从小就学会了美国文化的核心价值，而不是为这个核心价值服务的知识。然而，与我婆婆持相同观点的大有人在，更有甚者把美国的中小学教育贬为“一塌糊涂”，其中措辞最激烈、情绪最激动的多是从中国来的中小学教师。他们得意的是，每年国际数学竞赛名列前茅的都是中国学生，美国的中小学教育简直无法和中国的相比。有时候，美国中文报纸上还有大标题：“数学比一比，美国只能算发展中国家”。有一次华人聚会，孩子们的父母回忆起自己年轻时的故事，在场的女士坦白，当年找丈夫的标准几乎都是要“学习好”，也就是“成绩好”的，外形、性情、修养都在其次。女生们的眼睛都盯着班上的学习尖子，成绩排名在班上第一名的就是好，全年级第一的更好……而眼下自己的下一代，如果你问她们班上男生谁的学习成绩最好，她们很茫然，但学校里哪个男生运动最出色，绝对了如指掌。如果你恭维某个漂亮的女生，说她可以嫁给一个学习状元，她多会很不屑，甚至觉得受污辱，“什么呀，谁要那些书虫？”学习尖子（如果只会学习，没有其他爱好、专长的话）多被同学孤立。为了避免失去友谊，保持原有的知名度和受欢迎程度，不少成绩优异的学生拒绝去荣誉班，怕的就是失去原来普通班的旧朋友，甚至一些学生故意在考试中失手，变得和大家一样普通。在孩子们眼里，朋友、友情、快乐，比成绩重要多了。美国小学生作业的“难度”一位带着9岁儿子来美国的父亲感叹，把儿子交给美国学校真是忧心忡忡，那是什么样的学校呀！课堂上随意得像自由讨论，可以放声大笑；老师和学生常常坐在地上没大没小；上学就像在玩游戏；每天下午3点就放学；还居然没有统一的教科书。他给老师看儿子在中国读的四年级的小学课本，老师告诉他，到六年级他的儿子都不用再学数学了。他当时就后悔了，把儿子带到美国耽误了学业。在中国，小学生的书包都是沉甸甸的透着知识的分量，再看儿子，每天背着空空的书包，还高高兴兴地上学放学，一个学期眨眼就过去了，他不免心虚，问儿子，来美国上学印象最深的是什么，儿子回答:“自由。”再过一阵子，孩子放学后直奔图书馆，倒是常常背满满一袋书回来，可是没两天就还了。他又问，借这么多书干吗？儿子回答：“做作业。”然后，看到儿子在电脑上打出作业的题目《中国的昨天和今天》，他惊得差点跌地，这都是什么题目？试问哪位在读博士生敢去做这么大的课题？他责问儿子这是谁的主意，儿子正色道：“老师说，美国是个移民的国家，每个同学都要写一篇关于自己祖先生活国度的文章，还要根据地理、历史、人文，分析与美国的不同，并闸述自己的观点和看法。”这位父亲没有做声。过几天，他看到儿子的作业出来了，一本20多页的小册子，从九曲黄河到象形文字；从丝绸之路到五星红旗……整篇文章气势磅礴，有理有据，分章断节，特别是最后列出的一串参考书目，做父亲的大气不敢出，这种博士论文的气派，他是30岁过后才开始学到的。等到孩子六年级学期快结束的时候，他更是瞠目结舌，老师留给学生一连串关于“第二次世界大战”的问题，简直像是国会议员候选人的前期训练：“你认为谁应该对这场战争负责？”“你认为纳粹德国失败的原因是什么？”“如果你是杜鲁门总统的高级顾问，你将对美国投原子弹持什么态度？”“你是否认为，当时结束战争最好的办法就只有投原子弹？”“你认为今天避免战争最好的办法是什么？”美国历史只有区区200年，却足以开启学生们的智慧大门。技工和总裁的区别这位父亲还记得，他儿子小学毕业的时候，已经能够很熟练地利用图书馆的电脑和微缩胶片系统，查询所需的文字和图片资料。有一次，父子俩因为对狮子和豹的觅食性发生争议，第二天儿子从图书馆借回美国国家地理学会拍摄的有关动物的录像片，父子俩一边看一边讨论。美国小学生这时候已经学会了有疑问去哪里找答案的方法。除了图书馆，美国中小学生做作业和一些研究报告，很多时候是靠查询有关网站。中国留学生来美读博士，从入学到毕业，拿下博士学位需要5年。在研究生院，很多人都有相同的感触，凭成绩拿奖学金，美国人常常不是中国留学生的对手，可是一到实践领域，搞点研究性的课题，中国人往往不如美国人机灵，没有他们那么富有创造性。等到大家手里都捏着博士毕业证书找工作时，在写简历上中国人又落后了一大步，不会“吹”。这里我说的不会“吹”，不是指没有吹的本钱，而是没有吹的本事。当然，这和整个基础教育体系和训练不同有关。中国人只习惯于在一个规定的框架里去施展本领，一旦没有了规矩，失去了指导，不见了原有的常规参照系统，对美国人来说是获得了自由，而对中国人来说，可能是丧失方向感、无所适从的恐慌与茫然。再后来，等到了工作岗位，工作个五年十年就更见分晓了。中国人都只能做技术，最多升到技术部门的总管，几乎没有人可以做到大公司的总裁。这些让中国人瞧不起、不服气，具体技术不过硬的总裁们，他们的本事到底在哪里？他们的本事是，了解公司里员工们的特长，并让他们把各种特长发挥到极致；员工和部门之间谐调配合；把自己公司的价值所在，展示给投资商和客户，不断地拿到投资，不断地销售产品……要知道，这是典型总裁的活儿，而不是技工的。（编辑：李吉琴）如何让顾客转怒为喜一一顾客诉怨处理法则如何让顾客转怒为喜一一顾客诉怨处理法则1:诉怨处理原则做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。诉怨处理原则包括：（1）正确的服务理念需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。（2）有章可循要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。（3） 及时处理处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。（4） 分清责任不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。（5） 留档分析对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。2：诉怨处理技巧——令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法卖场运营中，处理顾客诉怨是服务提供者的一项重要工作，如何平息顾客的不满，使被激怒的顾客“转怒为喜”，是企业获得顾客忠诚的最重要手段。在这里，我们将介绍一个处理顾客诉怨，令顾客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即顾客愤怒清空技巧。理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。 “令顾客心情晴朗（CLEAR）”的顾客诉怨应对原则包括以下步骤。C-控制你的情绪（Control）L-倾听顾客诉说（Listen）E-建立与顾客共鸣的局面（Establish）A-对顾客的情形表示歉意（Apologize）R-提出应急和预见性的方案（Resolve）（1）控制你的情绪（C）目的当顾客发怒时，导购员要处理的第一个因素是控制自己的反应情绪。当顾客进行投诉时，往往心情不好，失去理智，顾客的语言或者行为会让我们的员工感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，丧失理性，“以暴制暴”，这样就使得事态发展更加复杂，店面服务和信誉严重受损。原则坚持一项原则，那就是：可以不同意顾客的投诉内容，但不可以不同意顾客的投诉方式。正如我们可以不赞成他们说话的内容，但我们誓死捍卫他们说话的权利一样。顾客投诉是因为他们有需求没有被满足，所以我们应该要充分理解顾客的投诉和他们可能表现出的失望、愤怒、沮丧、痛苦或其它过激情绪等，不要与他们的情绪共舞或是责怪任何人。有效技巧下边是一些面对顾客投诉，帮助你平复情绪的一些小技巧。大深呼吸，平复情绪。要注意呼气时千万不要大声叹气，避免给顾客不耐烦的感觉。大思考问题的严重程度。大登高几步。要记住，顾客不是对你个人有意见，即使看上去是如此。大以退为进。如果有可能的话给自己争取点时间。如“我需要调查调查一下，10分钟内给您回电”，“我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢，还是希望我一会儿给您打回去？”，当然你接着得确保在约定的时间内兑现承诺。（2） 倾听顾客诉说（L）员工的情绪平复下来后，需要顾客也镇定下来才能解决好问题。先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。目的为了管理好顾客的情绪，你首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么投诉。静下心来积极、细心地聆听顾客愤怒的言辞，做一个好的听众，这样有助于达到以下效果。大字里行间把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图零售企业卖场顾客不满与投诉的类型五花八门，在处理时首先应把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图。大了解顾客想表达的感觉与情绪细心聆听态度，给顾客的抱怨一个渲泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情道歉，声明你想要提供帮助，进行细心地聆听，表示出与顾客合作的态度。这既让顾客将愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己后面提出解决方案做好准备。原则倾听顾客诉说的不仅是事实，还是隐藏在事实之后的情绪，要遵循的原则应该是为了理解而倾听，并非是为了回答而倾听。有效技巧在顾客很恼火时，有效、积极的听是很有必要的。大全方位倾听。要充分调动左右脑，直觉和感觉来听，比较你所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。大不要打断。要让顾客把心里想说的话都说出来，这是最起码的态度，中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客最大的反感。大向顾客传递被重视。大明确对方的话。对于投诉的内容，觉得不是很清楚，要请对方进一步说明，但措辞要委婉。（3） 建立与顾客共鸣的局面（E）共鸣被定义为站在他人的立场，理解他们的参照系的能力。它与同情不同，同情意味着被卷入他人的情绪，并丧失了客观的立场。目的对顾客的遭遇深表理解，这是化解怨气的有力武器。当顾客投诉时，他最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解。建立与顾客的共鸣就是要促使双方交换表达。在投诉处理中，有时一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。原则与顾客共鸣的原则是换位真诚地理解顾客，而非同情。只有站在顾客的角度，想顾客之所想，急顾客之所急，才能与顾客形成共鸣。要站在顾客的立场想问题，学会换位思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢？”有效技巧实现顾客共鸣的技巧有：大复述内容：用自己的话重述顾客难过的原因，描述并稍微夸大顾客的感受。大对感受做出回应：把你从顾客那里感受到的情绪说出来。大模拟顾客的境地，换位思考。想象一下，我们的供应商以相同或类似的方式对待他们的顾客（我们）时，我们会做出什么样的反应。不要只是说:“我能够理解。”这像套话。你可能会听到顾客回答到“你才不能理解呢——不是你丢了包，也不是你连衣服都没得换了。”如果你想使用“我能够理解”这种说法的话，务必在后面加上你理解的内容（顾客难过的原因）和你听到的顾客的感受（他们表达的情绪）。关于共鸣表达的最大挑战之一是使他们听起来很真诚。我们必须建立在困难的情形下沟通自己的风格，表现出对顾客观点的理解，听起来不老套也不油嘴滑舌。（4）对顾客的情形表示歉意（A）目的我们聆听了顾客的投诉，理解了他们投诉的原因和感受，那么就有必要对顾客的情形表示歉意，从而使双方的情绪可以控制。原则大不要推卸责任当问题发生时，很容易逃避责任，说这是别人的错。即便你知道是公司里谁的错，你也不要责备你的公司员工，这么做只会使人对公司整体留下不好的印象，其实也就是对你留下坏印象。大道歉总是对的（即使顾客是错的）当不是自己的过错时，人们不愿意道歉。为使顾客的情绪更加平静，即使顾客是错的，但道歉总是对的，一定要为顾客情绪上受的伤害表示歉意。顾客不完全是对的，但顾客就是顾客，他永远都是第一位的。大道歉要有诚意一定要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否则就会让顾客觉得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。当然，也不能一味地使用道歉的字眼儿来搪塞。大不要说但是当道歉时，最大的诱惑之一就是说“我很抱歉，但是......”这个“但是”否定了前面说过的话，使道歉的效果大打折扣。差错的原因通常与内部管理有关，顾客并不想知晓。最经典的例子是，当一家餐厅说到“我很抱歉，但是我们太忙了'，“谁在乎？”这样往往只会被人认为是在推卸责任。有效技巧大为情形道歉要为情形道歉，而不是去责备谁。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任承担者时，也要首先向顾客表示歉意，但要注意，不要让顾客误以为公司/卖场已完全承认是自己的错误，我们只是为情形而道歉。例如可以用这样的语言：“让您不方便，对不起。”“给您添了麻烦，非常