2022年《企业管理概论》模拟试题库及答案

2022年《企业管理概论》模拟试题库及答案一、单项选择题1.客户价值中，受客户自身的影响力的客户价值是()。A.客户购买价值B.客户口碑价值C.客户知识价值D.客户交易价值正确答案:B答案解析:客户口碑价值的大小与客户自身的影响力有关。客户影响力越大，在信息传递过程中的“可信度”越强，信息接收者学习与采取行动的倾向性越强。2.会展企业在进行客户关系选择时首先要考虑的因素是()。A.客户忠诚度B.客户知名度C.客户信用度D.客户信任度正确答案:A答案解析:客户忠诚度是企业进行客户关系选型时应当首先考虑的因素。3.客户关系管理CRM的核心是()。A.客户忠诚管理B.客户心理管理

B.客户口碑价值C.客户交易价值D.客户知识价值正确答案:C答案解析:客户交易价值是企业在获取客户品牌信赖与忠诚的基础上，通过联合销售、提供市场准入、专卖等方式与其他市场合作获得的直接或间接收益。参见教材P7。.根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，那么当前价值和潜在价值都较高的客户是()。A.低价值客户B.潜价值客户C.次价值客户D.价值客户正确答案:D答案解析:价值客户是指当前价值和潜在价值都较高的客户，他们不仅目前价值好，而且在未来仍有较大的可能继续保持。参见教材P17o.当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度一致时，双方进入合作伙伴阶段。这种状况下表达了客户关系中的()。A.买卖关系B.优先选择关系

C.合作伙伴关系D.战略联盟关系正确答案:C答案解析:合作伙伴关系当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度一致时，双方进入合作伙伴阶段。参见教材P21。.在客户关系管理中，构成客户满意的基础因素是0。A.产品满意B.企业满意C.服务满意D.社会满意正确答案:A答案解析:核心产品：优秀的核心产品是赢得客户满意的基础。参见教材P42o.在客户忠诚的开展过程中，对企业有肯定的归属感的重复购买者,但他们除了购买以外，对企业的支持不够主动。这类客户被称为()0A.怀疑者B.跟随者C.拥护者D.合伙人

正确答案:B答案解析:跟随者:对企业有肯定的归属感的重复购买者,但他们除了购买以外，对企业的支持不够主动。参见教材P49。.在销售的过程中存在着这么一个问题，即客户对销售人员大多存有一种不信任的心理,他们认为从销售人员那里所获得的有关商品的各种信息，往往不同程度地包含着一些虚假的成分，甚至还会存在有一些欺诈的行为。这表达了客户心理中的()。A.怕上当受骗心理B.从众心理C.占廉价心理D.逆反心理正确答案:A答案解析:客户都有怕上当受骗的心理在销售的过程中存在着这么一个问题，即客户对销售人员大多存有一种不信任的心理，他们认为从销售人员那里所获得的有关商品的各种信息，往往不同程度地包含着一些虚假的成分，甚至还会存在有一些欺诈的行为。参见教材P74。.在现实生活中，有的商品绝对价格相对高一些,消费者会觉得廉价;有的商品绝对价格相对低一些，消费者会觉得很贵。这种状况体现了消费者价格心理特征的()。A.习惯性特征B.敏感性特征

C.感受性特征D.倾向性特征正确答案:C答案解析:感受性。消费者对商品价格高低的判断不完全以绝对价格为标准,还受其他因素的影响，主要有商品轻重、大小、商标、包装、色彩;商品的使用价值和社会价值;货位摆布、服务方式、售货场所的气氛等。由于刺激因素造成的错觉，有的商品绝对价格相对高一些,消费者会觉得廉价;有的商品绝对价格相对低一些,消费者会觉得很贵。参见教材P80。.会展服务有多种分类，以下不属于按会展服务的时间划分是OoA.会展前期服务B.会展后期服务C.会展中期服务D.后勤保障服务正确答案:D答案解析:按提供服务的时间，分为会展前期服务、会展中期服务、会展后期服务。参见教材P90。.会展客户关系生命周期的不同开展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点在跟踪客户的需求变化，采取措施满足客户变化的需求,保持客户对展会的信任？()A.关系培训阶段

B.关系确认阶C.关系信任阶段D.关系弱化阶段正确答案:C答案解析:在关系的信任阶段，展会客户工作的重点应是跟踪客户的需求变化，采取措施满足客户变化的需求,这样才能继续保持客户对展会的信任。参见教材P119。.在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统结构的纽带”是0。A.参展厂商B.展览组织者C.展会的媒体D.展览市场正确答案:D答案解析:展览市场一一系统结构的纽带。.根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，那么当前价值和潜在价值都较低的客户是()。A.低价值客户B.潜价值客户C.次价值客户D.价值客户正确答案:A

答案解析:低价值客户是指该类客户的当前价值和潜在价值都较低。参见教材P17。.双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。这种状况下表达了客户关系中的0。A.买卖关系B.优先选择关系C.合作伙伴关系D.战略联盟关系正确答案:D答案解析：战略联盟是指双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。参见教材P21。.在客户忠诚的开展过程中，那些通过把企业推荐给别人来主动支持企业的客户。这类客户被称为()。A.怀疑者B.跟随者C.拥护者D.合伙人正确答案:C答案解析:拥护者：那些通过把企业推荐给别人来主动支持企业的客户。参见教材P49。

.在消费行为过程中存在着这么一个问题，销售人员越是苦口婆心地把某商品推荐给客户，客户就越会拒绝。这表达了客户心理中的()。A.怕上当受骗心理B.逆反心理C.占廉价心理D.从众心理正确答案:B答案解析:客户的逆反心理在消费行为过程中，我们也经常能够发现这样的情形，销售人员越是苦口婆心地把某商品推荐给客户，客户就越会拒绝。根本原因是客户一般都会对销售人员抱有警戒心理,本能地对其不信任。参见教材P78。.消费者对商品价格的选择倾向或为高价，或为低价。前者多为经济状况较好，怀有求名、显贵动机及炫耀心理的消费者;后者多属经济状况一般,怀有求实惠动机的消费者。表达了消费者价格心理特征的()。A.习惯性特征B.敏感性特征C.感受性特征D.倾向性特征正确答案:D

答案解析:倾向性。消费者对商品价格的选择倾向或为高价，或为低价。前者多为经济状况较好，怀有求名、显贵动机及炫耀心理的消费者;后者多属经济状况一般,怀有求实惠动机的消费者。参见教材P80o.会展服务有多种分类，以下不属于按会展服务的对象划分是OoA.对参展商的服务B.对参展商的服务C.对其他方面的服务D.后勤保障服务正确答案:D答案解析:按会展服务的对象,分为对参展商的服务、对观众的服务、对其他方面的服务。参见教材P90。.所有商业性展会在考虑客户关系时首先考虑的客户带来的价值是0。A.经济价值B.示范价值C.推荐价值D.能力价值正确答案:A答案解析:经济价值即客户能直接带给展会的经济效益，主要表现为其经济盈利性。经济盈利性是所有商业性展会在考虑客户关系时

首先考虑的因素。参见教材P118。.会展客户关系生命周期的不同开展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点是尽量消除客户流失给展会带来的不利影响，并通过创新继续保持展会的吸引力和竞争力？()A.关系培训阶段关系确认阶段C.关系弱化阶段D.关系消失阶段正确答案:D答案解析:在关系的消失阶段，展会客户工作的重点应是尽量消除客户流失给展会带来的不利影响，并通过创新继续保持展会的吸引力和竞争力。参见教材P119。39.在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统结构的起点和终止”是()。A.参展厂商B.参观展览的观众C.展会的媒体D.展览组织者正确答案:B答案解析：参观展览的观众(消费者)一一系统结构的起点和终止。参见教材P129。40.在优品会展管理软件中，以下不属于优品会展CRM模块的是

OoA.展商管理B.专业观众管理C.现场管理D.供应商管理正确答案:C答案解析:会展CRM模块展商管理、供应商管理、合作伙伴管理、内部员工管理。41.以名优产品为“龙头”，以大型骨干企业为核心，与相关的协作配套企业、销售企业和科研机构联合所组成的企业集团属于(A)A.产品辐射型企业集团B.多元复合型企业集团C.出口导向型企业集团D.工程在套型企业集团.在企业管理的各项职能中，位于首要职能的是(A)A.计划B.组织C.用人D.控制.“1+1>2”是用来描述人造系统的(B)A.相关性特征B.整体性特征

C.客户价值管理D.客户服务管理正确答案:C答案解析:CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值,通过一对一营销原那么，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。.在客户忠诚的开展过程中，忠诚度最高的客户是()。A.怀疑者B.合伙人C.跟随者D.拥护者正确答案:B答案解析:合伙人:最强的“客户一一供应商”关系模式,这种模式是互利双赢的，而且能够长期进行下去。.在会展价值链中处于核心地位的是()。A.组展商B.参展商C.服务商D.专业观众正确答案:B答案解析:客户(参展商)处于会展价值链中的核心地位。

C.目的性特征D.环境适应性特征.以集权为主要特征的组织结构是(B)A.事业部结构B.直线职能结构C.矩阵结构D.职能结构.美国管理学家哈默和钱皮把当今市场的特征概括为(A)A.顾客、竞争、变化顾客、制造者、竞争C.竞争、经销者、变化D.制造者、经销者、顾客46.海尔集团的“真诚到永远”是对以下哪项深层企业文化的高度概括？(B)A.企业精神B.经营管理风格C.企业风气D.企业道德47.1997年出台的《国务院关于建立统一企业员工基本养老保险制度的决定》中规定，个人缴费比例不低于人工资的4%,且以后两年提高一个百分点，最终到达(B)7%

8%9%10%48.在各类招聘方式中，具有针对性强、质量高特点的人员招聘方式是(D)A.招聘会B.报纸、期刊C.网上招聘D.猎头公司49.49.主张“双赢”49.主张“双赢”“多赢”经营战略的理论是(C)49.主张“双赢”“多赢”经营战略的理论是(C)B.知识经营战略理论C.战略同盟理论D.战略再造理论.SWOT组合战略图中的“复合多样化战略”属于(D)A.扭转型战略B.增长型战略C.防御型战略D.杨长避短型战略.当企业生产的产品近期和远期需求量都很大，竞争又不激烈的情况下，企业可以实施(C)A.紧缩型战略

B.稳定型战略C.开展型战略D.转移型战略.把圆珠笔装上电子表，成为多功能的电子表笔的技术开发途径属于(C)A.独创型B.引进(转移)型C.综合与延伸型D.总结提高型.对新产品试制或单件小批量生产的劳动定额多采用(B)A.经验估工法B.类推比拟法C.统计分析法D.工时测定法.强调“预防为主”的IS09000系列标准是(B)A.IS09001B.IS09002C.IS09003D.IS09004.通过免费的、邮购、回复卡等，实现企业营销人员与顾客直接双向信息交流的市场开拓策略是(A)A.直复营销

B.品牌营销C.关系营销D.整合营销.一般来说，生产消费品的企业应当首先把重点放在创立和实施（D）A.名牌商号战略上B.商标、商号统一的名牌战略上C.商标和商号共创名牌战略上D.名牌商标战略上.在投资回收期内，反映单位投资每年可提供多少盈利的指标是（D）A.投资回收率B.投资回收期C.现金流量现值D.投资盈利率.职工福利费的计提比例为职工工资总额扣除奖金后的⑻8%10%12%14%.企业生产经营活动中发生的设备维修费一般称为（C）A.固定费用

B.变动费用C.半变动费用.D.间接费用.从市场竞争的角度看，标准的本质意义是(B)A.技术B.权力C.手段D.工具.真正意义上的企业最早出现在(B)A.家庭手工业时期B.工厂生产时期C.企业运作时期D.工场手工业企业.制约和推动企业开展的最根本因素是(A)A.科学技术B.社会制度C.市场需求D.资金丰沛程度.股份注册资本的最低限额是(C)A.人民币100万元B.人民币200万元C.人民币500万元

D.人民币1000万元.有限责任公司注册资本的最低限额是⑻A.人民币5万元B.人民币10万元C.人民币2万元D.人民币3万元.企业起源于(A)A.需求和分工B.生产和交换C.剩余产品出现D.生产技术进步.管理者的代表、沟通、指挥作用主要表达在(C)A战略规划方B信息管理方C人际管理方D决策制定方.以下各项属于外部目标的有(A)A同顾客的关系B同竞争者的关系C同所有者的关系D同职工的关系.首先提出“目标管理与自我控制”主张的是(B)

A泰罗B德鲁克C西蒙D麦卡锡.管理的各项职能中位于首要职能的是(A)A.计划B.组织C.领导D.控制.管理现代化的首要因素是(D)A.发挥现代信息技术的作用B.适应市场机制变化和开展C.采用科学的管理方法D.思想、观念的创新.管理的本质是(D)A.计划B.组织C.控制D.协调.管理的有效性是(C)(2-2-10-1)A.管理工作对投入与产出关系的影响。B.管理工作对预期目标与实际目标一致性的影响

C.管理工作对投入后的产出与组织目标一致性的影响D.管理工作对组织内外部资源利用的影响.管理的任务是【B】A.为组织的开展设计出可行的规划B.协调组织成员的行为到达组织的目标C.监督组织成员的行为符合组织规范D.提供实现组织领导意图的方法.现代企业管理的重心是(C)A.对设备的管理B.对现金的管理C.对人的管理D.对物流的管理.以下各项不符合现代企业管理趋势的是(D)A.创新管理将越来越收到重视B.“软件”管理将更加系统化C.权变管理将扮演主要角色D.垂直等级制度将更加普遍.以下各项属于结构良好问题的是(A)A.不合格品处理B.新产品市场战略C.风险投资D.例外问题

.以下各项属于结构不良问题的是(C)A.顾客退货B.不合格品处理C.风险投资D.供应商不守合同.某企业是一家经营品种多样化的大型企业，且所处的市场环境变化较快，那么适用于该企业的组织机构形式是(B)A.以集权为主的职能制结构B.以分权为主的事业部制结构C.模拟分权制的组织机构D.矩阵型组织结构.以分权为主的组织结构形式是(C)A.直线制组织结构B.职能制组织结构C.事业部制组织结构D.直线参谋制组织结构.管理者能够直接领导的下属数目称为⑻A.管理层次B.管理效率C,管理的有效性D,管理幅度.特别适用于以开发与实验工程为主的单位的组织结构是⑥

A矩阵制B直线制C参谋制D事业部制.以下情形中应该采取集权方式的是(B)A.组织规模庞大B.决策的风险大C.服务的对象分布广泛D.下属训练有素.以下情形中管理幅度应该较大的是(B)A.政策不稳定B.下级的独立工作能力强C.权限不明确，事事需要请示D.管理问题很复杂.认为企业战略就是决定企业将从事什么事业以及是否从事这一事业的是(C)A.安德鲁夫B.波特C.安索夫D.明茨伯格.企业战略追求的是企业的总体效果，是指导企业一切活动的总体性谋划，这表达出战略具有(A)

6.人们常说的“人云亦云”“随波逐流”现象，属于会展客户心理中常见的哪种心理？()。A.价格心理B.逆反心理C.怕上留神理D.从众心理正确答案:D答案解析：“从众”是一种比拟普遍的社会心理和行为现象。也就是人们常说的“人云亦云”“随波逐流”。.在会展服务中，会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中表达表现在哪个阶段？()。A.前期阶段.中期阶段C.筹划阶段D.后期阶段正确答案:A答案解析：会展中期服务又称会展现场服务，是指会展活动开幕期间在会展现场提供的服务….会展现场服务是会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中表达,是会展前期服务准备成果的集中体现。8.会展客户关系生命周期的不同开展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点在展会的宣传推广等营销方面？()。

A.整体性B.系统性C.指导性D.风险性.决定企业应该选择哪类经营业务，进入哪些领域的是(D)：A营销战略B职能战略C竞争战略D总体战略.以下各项属于经济环境因素的是(A)A.外汇汇率B.食品平安法C.人口年龄结构D.知识产权与专利保护SWOT分析中,S代表的是(C)A.内部的劣势B.外部的威胁C.内部的优势D.外部的机会SWOT分析中，T代表的是析)A.内部的劣势B.外部的威胁

C.内部的优势二D.外部的机会.以下判断正确的选项是(C)A行业内的产品差异小，那么进入该行业的障碍较高B行业内的资金需求量小，那么进入该行业的障碍较高C行业的转换本钱小，那么进入该行业的障碍较低D行业内的规模经济效应明显，那么进入该行业的障碍较低.旨在为对价格相对不敏感的用户提供某产业中独特的产品和服务的战略是(C)A本钱领先战略B重点战略C差异化战略D路中间战略.当消费者的兴趣转移到价格以外的其他产品特征上，会使企业面临较大风险的战略是(C)A.重点战略B.专一战略C.总本钱领先战略D.差异化战.一旦竞争结构改变或消费者需求偏好改变，会给企业带来较大的经营风险的战略是(C)A.总本钱领先战略

B.差异化战C.重点战略D.低本钱战.人的创造力可以通过教育培训以及实践经验的积累不断成长，这表达出人力资源的(A)A.成长性B.主导性C.社会性D.自控性95.在人力资源开发和管理中必须留有充分余地表达的是(A)A.弹性冗余原理B.互补增值原理C.共协反响原理D.能级对应原理96最有效的人力资源开发途径是(C)A人力投入B人力配置C人力开展D人员激励97、人员选聘程序的第一步是(C)A.提出招聘计划报告论B.公布招聘简章

C.岗位分析和岗位评价D.接受招聘对象报名.以下各项属于内容型激励理论的是(C)A.期望理论B.归因论C.双因素理论D.强化论.以下各项不属于物质激励的是(B)A工资B培训C奖金D福利.岗位评级的第一阶段是(A)A.岗位分析B.制定岗位规范C.岗位相对价值评价D.岗位任职资格的评价101.劳动定额有时间定额与产量定额两种基本表现形式，二者的关系是(A)A.在数量上呈倒数关系B.在数量上呈正比例关系C.制定的方法完全一致

D.定额的数值完全一致102.社会经济开展开展中起决定性作用的第一资源是(D)A.土地B.资金C.生产设备D.人力.以下各项属于制造业企业生产过程设备的是(A)A机床B厂房C供水设施D运输设备.对工作场所整洁舒适,设备操作简单、平安尤为关注的是(D)A.顾客B.供应商C.所有者D.员工.对基础设施投入和运行的本钱效益最优化尤为关注的是(C)A顾客B供应商C所有者D员工.5S管理中，整顿的目的是(B)

A腾出空间和充分利用空间，防止误用无关的物品B使保存在工作空间的物品的摆放位置一目了然,保证作业时易于取用和放回物品C消除不利于产品质量、环境的因素，减少对员工健康的伤害D维持作业现场洁净的状态.5S管理中，整理的目的是(A)A腾出空间和充分利用空间，防止误用无关的物品B使保存在工作空间的物品的摆放位置一目了然,保证作业时易于取用和放回物品C消除不利于产品质量、环境的因素，减少对员工健康的伤害D维持作业现场洁净的状态.企业支持性服务装备包括(C)A机床B厂房C供水设施D生产线二、多项选择题.客户价值评价指标体系中，表现客户当前价值的指标有()。A.利润B.购买量C.服务本钱D.忠诚度

正确答案:ABC答案解析:客户口碑价值的大小与客户自身的影响力有关。客户影响力越大，在信息传递过程中的“可信度”越强，信息接收者学习与采取行动的倾向性越强。参见教材P14。.会展客户关系管理常见的客户关系有()。A.买卖关系B.合作伙伴关系C.战略联盟关系D.优先选择关系正确答案:ABCD答案解析:客户关系中的重点关系1、买卖关系2、优先供应关系3、合作伙伴关系4、4、战略联盟关系。.客户满意的层次有()。A.产品满意B.企业满意C.服务满意D.社会满意正确答案:ACD答案解析:顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层

次。参见教材P41。.会展客户关系管理在基于客户价值的客户分类方法有()。A.重要因素分析法.智能化分类方法C.客户本钱贡献率分类法D.ABC分类法正确答案:ABCD答案解析:1.定性分类方法(1)ABC分类法(2)重要因素分类法2.定量分类方法(1)客户本钱贡献率分类法(2)智能化分类方法。.客户购买的心理阶段可以划分为()。A.排斥期C.反复期D.成交期正确答案:ABCD答案解析：当我们从主动(而非客户主动询问或购买)向一位客户推销某样商品，到客户做出购买决定，其间客户通常会经历四个心理阶段:排斥期、接受期、反复期与认同期。.客户生命周期划分阶段有0。A.考察期B.形成期

C.稳定期D.退化期正确答案:ABCD答案解析:客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。.客户价值评价指标体系中，判断客户潜在价值的标准有()。A.客户忠诚度.客户知名度C.客户信用度D.客户信任度正确答案:ACD答案解析:客户潜在价值为客户在剩余生命周期中所产生的净现金流的大小。从间接的角度考虑，客户关系的一些特征描述变量，如满意度、忠诚度、信任度等。.客户互动管理的要素有()。A.数据库支持统一的沟通平台C.多种沟通渠道D.及时准确的服务正确答案:ABCD答案解析:客户互动管理有以下四大要素。(1)数据库支持：

(2)统一的沟通平台：(3)多种沟通渠道：(4)及时准确的服务：客户的逆反心理在具体消费过程中有哪些表现形式？()A.反驳B.不发表意见C.高人一等的作风D.截然拒绝答案解析:客户的逆反心理在具体消费过程中会有以下几种表现形式：(1)反驳。(2)不发表意见。(3)高人一等的作风。(4)断然拒绝。10.会展企业吸引老客户的方法有()。A.数据库营销B.一对一营销C.促销激励D.关系营销正确答案:ABD答案解析:企业吸引老客户的方法主要有以下几种。.数据库营销

A.关系培训阶段.关系确认阶段C.关系信任阶段D.关系弱化阶段正确答案:A答案解析:在客户关系的不同开展阶段，展会客户工作的重点应有所不同：在关系培育阶段，展会客户工作的重点应放在展会的宣传推广等营销方面，这样才能更好地让客户认知展会。..在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统的动力层次”是()。A.参展厂商展览组织者C.展会的媒体D.展览市场正确答案:A答案解析:参展厂商一一系统的动力层次。10.优品会展信息管理系统解决方案的核心模块()。A.ERP模块B.财务模块C.CRM模块D.辅助模块正确答案:C

.一对一营销.关系营销。11.获取客户终生价值关键成功因素的步骤有()。A.获取客户信息B.利用C.保存D.共享答案解析:使用客户信息上的竞争优势，意味着必须通过以下步骤来到达超越竞争对手：.获得客户信息.利用。.共享。参见教材P9。.衡量客户忠诚度的关键指标是()。A.重复购买次数B.交叉购买数量C.对待竞争产品的态度D.向其他消费者推荐企业品牌的倾向正确答案:ABCD答案解析:衡量客户忠诚度的关键指标是:重复购买倾向、交叉购买倾向、转向竞争对手的倾向和将企业品牌向其他消费者推荐的倾向。参见教材P50。.服务具有多层次性,即服务可以划分为哪些层次？()o

A.基本的服务B.满意的服务C.超值的服务D.难忘的服务正确答案:ABCD答案解析:服务可以分为四个层次:基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。参见教材P87。14.在会展客户关系管理中，会展企业收集客户信息、发现市场机遇主要通过()。A.客户识别B.客户细分C.抢夺客户D.客户预测正确答案:ABD答案解析:对于会展企业来说，收集客户信息，发现市场机遇可以通过客户识别、客户细分和客户预测来完成。参见教材P120。15.优品会展系统解决方案实施三步走，全面保障系统方案成功实施。主要包含()。A.系统部署方案B.系统推广方案C.系统维护方案D.系统反响方案

正确答案:ABC答案解析:系统部署方案、系统推广方案、系统维护方案为三步。参见教材P146T47。.客户终生价值的构成0。A.历史价值B.当前价值C.保存价值D.潜在价值正确答案:ABD答案解析:每个客户的价值都由三局部构成:历史价值（到目前为止已经实现了的顾客价值）、当前价值（如果顾客当前行为模式不发生改变的话，将来会给公司带来的顾客价值）和潜在价值（如果公司通过有效的交叉销售可以调动顾客购买积极性，或促使顾客向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的顾客价值）。参见教材P8。.识别客户流失的常见指标（）。A.顾客指标B.市场指标C.收入利润指标D.竞争力指标正确答案:ABCD答案解析:对于企业而言，如何识别顾客流失呢?一般可借助以下指标:

顾客指标、市场指标、收入利润指标、竞争力指标。参见教材P25o.消费者价格心理特征有()。A.习惯性B.敏感性C.感受性D.倾向性正确答案:ABCD答案解析:消费者价格心理特征①习惯性。②敏感性③感受性。④倾向性。参见教材P79。19.在展览场地服务中，制定展览设计和展馆布置的基本规那么有OoA.创新B.奢侈C.和谐D.艺术正确答案:ACD答案解析:制定展览设计和展馆布置的基本规那么创新、奢侈、和谐、艺术。参见教材P97。.会展客户关系管理系统的理论模块主要有()。A.理念模块B.战略模块

C.经验模块D.协调模块正确答案:ABCD答案解析:会展客户关系管理系统的理论模块主要有理念模块、战略模块、经验模块、协调模块。参见教材P131。.在会展客户关系管理中，提高客户满意度的途径有()。A.服务承诺B.服务补救C.客户服务D.改变期望正确答案:ABC答案解析:服务质量的特性导致必须考虑采用与制造业不同的方式来控制和提高质量。可以考虑的一些方法是建立和实施面向顾客的服务质量承诺、顾客服务和服务补救。参见教材P43。.客户的心理感受影响客户购买行为，会展作为服务型企业要争取客户应采取的策略0。A.改变产品B.改变价格C.改变期望D.改变心理正确答案:ACD答案解析:对于服务型的企业我们需要在三方面来策略性的争取

客户改变产品，改变期望，改变心理。.会展服务有多种分类，按照服务内容可以分为()。A.秘书礼仪服务B.设计安装服务C.免费性服务D.后勤保障服务正确答案:ABD答案解析：会展服务有多种分类，按服务内容，分为秘书礼仪服务、设计安装服务、物品租赁服务、运输仓储服务、广告宣传服务、后勤保障服夯、观光考察服务、体育娱乐服务等。参见教材P90。24.不同的客户给展会带来的价值是不同的o归纳起来,客户给展会带来的价值有()。A.示范价值B.经济价值C.推荐价值D.能力价值正确答案:ABCD答案解析:归纳起来，客户给展会带来的价值一般有以下四种：第一种:经济价值第二种:示范价值第三种：推荐价值第四种：能力价值

参见教材P118。25.重要的客户关系管理CRM评测标准有()。A.客户调查B.呼叫中心性能指示器C.交易评测D.交易指示器分析正确答案:ABCD答案解析:重要的CRM评测标准客户调查(1)客户调查(2)呼叫中心性能指示器(3)交易指示器分析(4)交易评测。参见教材P133o26.按企业使用的主要经营资源划分，企业可以分为(ABC)A.劳动密集型B.资金密集型C.技术密集型D.内向型E.外向型27.按照企业生产营经活动的业务范围不同，可将企业管理的控制职能划分为(ABCDE)A.生产作业控制B.质量控制C.本钱控制D.库存控制E.资金控制

.以下对于企业所有者的委托人与作为职业经理人的代理人之间予盾的描述正确的有(AD)A.企业经营者和所有者的利益不相同，追求的目标不一致B.企业经营者和所有者的利益上同，追求的目标一致C.企业经营者和所有者的利益不相同，追求的目标一致D.企业经营者和所有者的信息不对称E.企业经营管理者和所有者的信息对称.以下属于过程型激励理论的是(CD)A.双因素理论B.成就激励理论C.期望理论D.公平理论E.强化理论.按竞争重点不同，企业可选择的竞争战略方案有(ABC)A.本钱领先战略B.差异化战C.集中化战D.进攻型战E.赶超型战.企业应具备的特征有(ABCDE)A.自主经营B.自负盈亏

C.具有法人地位D.独立核算E.承当风险.以下观点正确的选项是(ABCDE)A.在手工业生产时期，工场手工业已经具备了企业的许多特征19世纪，工厂制度在采掘、煤炭等行业相继建立，标志着企业的真正形成C.企业运作时期，确立和形成了现代企业制度D.制约和推动企业开展的最根本因素是科技技术E.政府的宏观管理促进了现代企业制度的开展.以下观点正确的选项是(ACDE)A.在手工业生产时期，工场手工业已经具备了企业的许多特征。B.工厂生产时期，企业里逐步形成了一支专门的职业经理人队伍。C.企业运作时期，确立和形成了现代企业制度。D.制约和推动企业开展的最根本因素是科技技术E.政府的宏观管理促进了现代企业制度的开展。34.关于有限责任公司，以下观点正确的选项是(BCDE)A.董事、高级管理人员可以兼任监事。B.股东向股东以外的人转让股权，应当经其他股东过半数同意。C.设立监事会，其成员不得少于三人。D.全体股东的货币出资金额不得低于有限责任公司注册资本的30%o

E.股东之间可以相互转让其全部或者局部股权35.关于国有独资公司，以下观点正确的选项是(BDE)A.公司章程只能由国有资产监督管理机构制定。B.不设股东会。C.不设董事会。D.监事会成员不得少于五人。E.国家单独出资。.以下各项属于内部目标的有(BDE)A同顾客的关系B同竞争者的关系C同社区的关系D同所有者的关系E同职工的关系.目标管理对企业的贡献有(ABCDE)A增强沟通和理解B促进人力资源重新整合C增强积极性和自律性D促进组织变革E催促按计划付诸行动.现代化的管理可以归纳为(ABCD)A.管理思想现代化管理体制现代化

答案解析:CRM模块是优品会展信息管理系统解决方案的核心模块。..在会展客户关系管理中，受客户消费能力、客户钱包份额、单位边际利润影响的客户价A.客户购买价值B.客户口碑价值C.客户信息价值D.客户知识价值正确答案:A答案解析:客户购买价值受客户消费能力、客户钱包份额、单位边际利润影响。客户购买价值直接表达为客户的当前价值。参见教材P7o.根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，那么当前价值较高，潜在价值较小的客户是()。A.低价值客户B.潜价值客户C.次价值客户D.价值客户正确答案:C答案解析:次价值客户是指该类客户当前的价值较高，但潜在价值较低，后期的开展能力有限，有较大的价值下降可能或风险。参见教

C.管理方法科学化D.管理手段现代化E.管理目标现代化.企业的目标范畴包括(ABCDE)A.市场地位顾客目标B.技术革新C.职工的成就和态度D.获得利润E.社会责任.以下各项符合现代企业管理趋势的是(ABCE)A创新管理将越来越收到重视B“软件”管理将更加系统化C权变管理将扮演主要角色D垂直等级制度将更加普遍E管理更善于借用外脑.企业生产管理包括(ACE)A.基本生产过程B.市场预测过程C.技术准备过程D.用户服务过程E.辅助生产过程.以下各项属于结构不良问题的是(CE)

A.顾客退货B.不合格品处理C.风险投资D.供应商不守合同E例外问题.组织部门化依据的基础有(ABCDE)A人数B产品C顾客D地区E过程.企业职能战略包括(ACE)A财务战略B稳定战略C生产战略D开展战略E研究与开发战略.企业公司层战略包括(ABC)A开展战略B稳定战略C紧缩战略D财务战略

E研究与开发战略.基于PEST分析法，企业宏观环境可分为(ACDE)A政治环境B物质环境C社会环境D经济环境E技术环境.SWOT分析法为企业提供的四种战略是(ABCE)A增长型战略B扭转型战略C防御型战略D差异化战略E多种经营型战略.理查德-鲁梅特提出的战略评价标准有(BCDE)A.全面性B.一致性C.协调性D.可行性E.优越性.阻碍企业实现目标的外部因素有(ACDE)A.竞争者行动B.无效的战略

C.需求变化D.技术变化E.人口迁移.物质激励的常用形式有(ABD)A工资B奖金C培训D福利E改善工作环境.精神激励的常用形式有(ACE)A表彰与批评B奖金C培训标D工资E改善工作环境.人力资源需求预测的内容包括(ABCDE)A人力需求量预测B人力资源环境预测C人力合理结构预测D人力减员量预测E补充量预测.在人力过剩时，可采取的供求平衡手段有(ABCDE)

A.轮岗培训B.缩短工作时间C.辞退临时工D.实行提前退休E.开办三产.以下各项属于过程型激励理论的是(AD)A.期望理论B.归因论C.双因素理论D.公平理论E.需要层次论.劳动定额的制定方法有(ADE)A.经验估工法B.相互比拟法C.查核表法D.统计分析法E.技术测定法.员工培训的内容包括(ABCDE)A.思想政治教育基础文化知识教育C.技术业务培训D.管理知识培训

E.法律政策培训.以下各项属于内容型激励理论的是(CE)A.期望理论B.归因论C.双因素理论D.强化论E.需要层次论.以下各项属于制造业企业生产过程设备的是(AB)A机床B生产线C供水设施D运输设备E厂房.企业确定和提供基础设施的依据有(ABCDE)A组织的目标B基础设施的可用性C技术设施的平安性D组织的业绩E提供基础实施的本钱.企业提供基础设施的方式有(ABCDE)A.购置B.新建C.租赁D.借用

E.委托加工.在基础设施维护工作中，需要予以明确的管理职责有（ABCDE）A.由谁进行管理B.由谁维护保养C.由谁负责维修D.何时进行大修E.由谁进行监督和考核三、填空题L企业指从事生产、流通或服务等活动，为满足社会需要进行（自主经营）、自负盈亏、承当风险、实行独立核算、具有法人资格的基本经济单位。企业是社会生产力开展到一定水平的结果，是商品生产与（商品交换）的产物。企业起源于需求和（分工）。制约和推动企业开展的最根本因素是（科学技术）。股份有发起设立和（募集设立）两种设立方式。真正意义上的企业最早出现在（工厂生产）时期管理的任务是引导和协调组织成员的行为到达组织的（目标）。管理的（有效性）是指管理工作对投入后的产出与组织目标一致性的影响。管理的（效率）是指管理工作对投入与产出的关系的影响。.管理的职能可以划分为计划、组织、领导和（控制）

.从传统管理开展到现代管理的重要标志是如何认识（人）在管理中的地位和作用。.对物资供应、产品销售、市场预测与市场调查、用户服务等过程的管理称为（经营管理）。.企业管理是由企业经理人员或经理机构对企业的经济活动过程进行计划、组织、指挥、协调、控制，以提高经济效益，实现（盈利）活动的总称。.管理者的作用表达在（人际）管理、信息管理和决策制定三个方面。.管理是优化配置组织所拥有的（资源），有效实现组织既定目标的过程。.矩阵组织结构中，既有按（职能）划分的垂直领导系统，又有按产品划分的横向领导关系。.参谋权利的任务是协助（直线权力）有效地实现组织目标。.战略规划阶段首先要明确企业的（使命）。.企业哲学是企业为其经营活动方式所确立的（价值观）、信念和行为准那么。.行业的寿命周期包括导入期、（成长期）、成熟期、衰退期。.竞争战略选择的核心问题是行业（吸引力）和企业在该行业中的竞争地位。.本钱领先战略强调以很低的单位本钱价格为（价格）敏感型用户生产标准化的产品。

.企业战略是着眼于企业的未来，根据企业（外部环境）的变化和内部资源条件，为求得企业生存和长期开展而进行的总体谋划.人力资源系统的（优化）是指经过有效的规划、组织、领导和控制，使系统整体功能获得最优绩效的过程。.影响个人工作成效的因素主要有个人的能力、个人的（积极性）、所处的环境。.人员素质评价内容包括知识技能测试和（心理）测试。.员工绩效考评侧重于工作实绩和（行为）表现两个方面。.劳动组织要保证在平安生产和文明生产的条件下，有效利用人力和物力资源以及（工作时间）。.劳动定额指在一定的生产技术组织条件下，生产单位产品或完成单位工作量所预先规定的劳动（消耗量）的标准。.劳动定额的制定有经验估工法、（统计分析法）、技术测定法等。.人力资源规划的具体业务计划由目标、政策、步骤和（预算）等局部构成。32.岗位说明书是在（岗位分析）的基础上给出的。.基础设施包括企业运作所必需的设施、设备和（服务）的体系。.5S是指整理、整顿、清扫、清洁、（自律）。.顾客强调基础设施能够满足产品质量和（交货期）的需求。四、名词解释.第三方物流第三方物流是指专门从事物流的中介组织（即物流商）按照合约

的要求，在指定时间期限内，为制造商提供局部或全部的物流服务经营管理活动。.组织结构的扁平化组织结构的扁平化是指减少管理的层次，扩大管理的幅度，加强横向联系，使企业组织机构由传统的金字塔形向扁平形开展。.企业文化企业文化是企业员工在从事商品生产和经营中所共同持有的理想信念，价值观念和行为准那么，是外显于厂风厂貌，内隐于人们心灵中的、以价值观为核心的一种意识形态。.企业指从事生产、流通或服务等活动，为满足社会需要进行自主经营、自负盈亏、承当风险、实行独立核算、具有法人资格的基本经济单位。.管理是优化配置组织所拥有的资源，有效实现组织既定目标的过程。.管理的效率是指管理工作对投入与产出关系的影响。.管理的有效性指管理工作对投入后的产出与组织目标一致性的影响。.目标管理设置目标，在管理过程中对这些目标加以运用，并以这些目标为标准鉴定组织及组织成员的工作。.控制

材P17。.客户只是购买企业按其自身标准所生产的产品，维护关系的本钱与关系创造的价值均极低。无论是企业损失客户还是客户丧失这一供货渠道,对双方业务并无太大影响。表达的是客户关系中的()。A.买卖关系B.优先选择关系C.合作伙伴关系D.战略联盟关系正确答案:A答案解析:买卖关系一些企业与其客户之间的关系维持在买卖关系水平，客户将企业作为一个普通的卖主，销售被认为仅仅是一次公平交易，交易目的简单。企业与客户之间只有低层次的人员接触，企业在客户企业中知名度低，双方较少进行交易以外的沟通,客户信息极为有限。客户只是购买企业按其自身标准所生产的产品，维护关系的本钱与关系创造的价值均极低。无论是企业损失客户还是客户丧失这一供货渠道，对双方业务并无太大影响。参见教材P21。.最早开展客户关系管理的国家是()。A.英B.美国C.法国D.德国

是促使组织的活动按照计划规定的要求展开的过程。.企业管理由企业经理人员或经理机构对企业的经济活动过程进行计划、组织、指挥、协调、控制，以提高经济效益，实现盈利这一目的的活动的总称。.矩阵制组织结构在组织结构上，把既有按职能划分的垂直领导系统，又有按产品（工程）划分的横向领导关系的结构，称为矩阵制组织结构。.权力为了到达组织的目标而进行行动或指挥他人行动的权利。.企业战企业战略是着眼于企业的未来，根据企业外部环境的变化和内部资源条件，为求得企业生存和长期开展而进行的总体谋划.替代品替代品是指那些与本企业产品具有相同功能或类似功能的产品.竞争优势指能够给某一企业带来高于行业平均利润水平的利润的、具有更高附加价值的、特殊的资源条件和管理基础。.企业哲学企业哲学是企业为其经营活动方式所确立的价值观、信念和行为准那么。.企业宗旨

是关于企业存在的目的或对社会开展的某一方面应作出的贡献的陈述，有时也称为企业使命。.人力资源指能够推动生产力开展，创造社会财富的智力劳动者和体力劳动者的总称。.人力资源开发与管理指由一定管理主体为实现人力扩大再生产和合理分配、使用人力而进行的人力开发、配置、使用、评价诸环节的总和。.岗位评价岗位评价是人力资源开发与管理的一项基本性工作，主要包括岗位分析、岗位规范的制定、岗位任职资格的评价和岗位相对价值的评价.绩效考评绩效考评是考查员工对岗位所规定职责的执行程度，从而评价其工作成绩和效果。.劳动定额技术组织条件下，生产单位产品或完成单位工作量所预先规定的劳动消耗量的标准。.5s管理指对工作现场进行整理、整顿、清扫等活动的一种科学管理方法,也是工作环境管理的一项重要内容。六、计算题

1、某公司2006年计划更新一套设备，现有A、B、C三个厂商可以提供该种设备。公司认为，选购设备时需要从生产性、平安性、环保性三个方面对设备做出综合评价，其评价因素的权重分别为0.5、0.3、0.2o为了最终决定选购哪一个厂商的设备，公司请专家对A、B、C厂商的设备进行评分（如下表）。主你按综合评分法决定设备选购方案。评价因素材评分ABC生产性（能力）906060平安性509050环保性303090解：根据综合评分法，A厂商设备的综合评分=0.5X90+0.3X50+0.2X30=66B厂商设备的综合评分=0.5X60+0.3X90+0.2X30=63C厂商设备的综合评分=0.5X60+0.3X50+0.2X90=63A厂商设备应为首选2、某公司2005年年末资产总计为1.8亿元人民币，其中流动资产6500万元，存货为4500万元。假设流动负债为2500万元。要求：计算该公司2005年的资产负债率、流动比率、速动比率。（计算结果留小数点后两位）解:2005年公司的各项财务指标计算标计如下：资产负债率=X100%=30.56%

流动比率=X100%=2.17速动比率=0.673、某机械公司生产一种机车轴承，从2005年的企业内部资料来看，产量最高为7月份，产量1000套，总本钱36万元，产量最低为12月份，产量800套，总本钱32万元，请你根据产量本钱预测的方法，计算并回答以下部题:（1）单位变动本钱和（月均）固定本钱？（2）如果计划2006年度该种机车用轴承的产量为1.4万套,那么本年度该产品的总本钱和单位产品本钱各为多少？解:根据本钱费用预测的高低点法，（1）单位变动本钱b===200（元）（月均）固定本钱a=360000-200X1000=160000（元）或（月均）固定本钱a=320000-200X800=160000（元）（2）2006年度总本钱为：160000X12+200X14000=1920000+2800000=472（万元）2006年度单位产品本钱为：=337.14（元）七、简答题1、简述矩阵型组织结构的优缺点。优点：（1）灵活性、适应性强。

(2)有利于加强各职能部门之间的协作配合。(3)每个工作人员的整体性观念得到加强，有利于上组任务的完成。缺点：(1)稳定性差。(2)机构比拟臃肿，用人较多，管理费用较高。2、简述人力资源管理与人事管理的区别。(1)管理视角不同。人力资源管理以人为中心;人事管理把人力看做是本钱。(2)工作性质不同。人力资源管理包含战略性工作和事务性工作;人事工作属于行政管理范畴，主要是事务性工作。⑶管理重点不同。人力资源管理以人为中心;人事工作以事为中心。(4)对管理人员的要求不同，人力资源管理人员应是通才；人事工作管理人员通常是人事方面的专门人才。3、对企业的经营实力需要进行哪几方面分析?对企业的经营实力，需要进行以下几方面分析:(1)产品竞争能力分析。(2)技术开发能力分析。(3)生产能力分析。(4)市场营销能力分析。(5)产品获利能力分析。4.简述股份具有的缺点

1.公司设立程序复杂，组件和歇业不像企业类型公司方便;2.公司营业情况和财务状况向社会公开，保密性不强;3.股东购买股票，主要是为了取得股利和从股票升值中获利，缺少对企业长远开展的关心;所有权和经营权别离，会产生复杂的委托-代理关系。.简述管理及其含义管理是优化配置组织所拥有的资源，有效实现组织既定目标的过程。这一定义中有四层含义：(1)管理是一个过程，因此，管理是动态的；(2)管理的核心是到达组织既定的目标;(3)管理到达目标的手段是运用组织拥有的各种资源;(4)管理的本质是协调.简述目标的作用(1)指明管理方向⑵激发成员潜力⑶促进管理成效⑷完善管理基础.简述企业的目标范畴P13(1)市场地位、技术革新(2)生产率和生产能力(3)资源、获得利(4)管理者的成就和开展(5)职工的成就和态度(6)社会责任.简述目标成果评价的步骤P15(1)目标实施者自我评定个人成果；(2)上级对评定工作的指导;(3)考核评定小组的综合评议；(4)奖励与总结

.简述目标管理对企业的贡献P15(1)增强沟通和理解；(2)增强积极性和自律性；(3)促进组织变革和人力资源重新整合；(4)催促按计划付诸行动.简述如何系统地认识现代化的管理可以归纳为以下四个方面:(1)管理思想现代化;(2)管理体制现代化;(3)管理方法科学化;(4)管理手段现代化。.简述企业管理的主要职能(1)市场营销管理(2)生产运作管理G)财务管理(4)人力资源管理(5)行政管理.简述企业管理者的任务(1)首先，管理者要定义岗位目标，并计划如何去实现这一目标(2)其次，管理者必须按计划的方案，组织资源来实现既定的目标(3)再次，管理者必须领导下属共同完成各项业务，进而实现企业的目标(4)最后，管理者还必须对创造企业业绩过程中偏离目标的问题

实施控制13、简述SWOT分析的具体做法根据企业的总体目标和总体战略的要求，列出对企业开展有重大影响的内部和外部环境因素，确定标准、进行评价，判断什么是企业内部的优势和劣势，什么是外部的机会和威胁。根据上述分析，就可以基本判断企业应采取什么样的经营或开展战略。14、简述决定企业间竞争激烈程度的因素主要竞争者的数目；竞争者之间的实力比照；行业销售水平的增长程度;产品及服务的差异化程度;企业的战略目标以及推出障碍等。15、简述竞争者分析的基本框架(1)确定竞争者目前的战略(2)确定竞争者目标(3)明确竞争者对行业的假定(4)确定竞争者的实力16、简述本钱领先战略对企业的意义(1)使企业能够在相同的规模经济下，获得最大的盈利，或积累更多的开展资金。(2)使企业在不利的经营环境中具有更强的讨价还价的能力。17、简述判断企业存在战略不一致的准那么1.尽管更换了人员，管理问题仍持续不断，那么可能存在战略的不一致;2.如果一个组织部门的成功意味着另一部门的失败，那么可能存在战略的不一致;3.如果政策问题不断地被上交到最高领导层来解

决，那么可能存在战略不一致。18、简述企业竞争战略选择的核心问题第一个是行业吸引力，所谓行业吸引力是指由长期盈利能力和决定长期盈利能力的各种因素决定的各行业对企业的吸引能力。第二问题是企业在该行业中的竞争地位。在大多数行业中，不管其平均盈利能力怎样，总是有一些企业因其有利的竞争地位而获得比行业平均水平利润更高的收益。19、简述人力资源需求预测的内容.人力需求量预测2.人力资源环境预测；3.人力合理结构预测;4.人力减员量预测和补充量预测20、简述人员缺乏时人力资源供求平衡方式.在企业内部调剂、提拔;2.考虑外部招聘;3.采取调整晋升政策、培训开发、职位轮转、任务转包、加速自动化等措施21、简述劳动定额的作用。(1)劳动定额是计划工作的基础；(2)劳动定额是合理组织劳动力的依据；(3)劳动定额是经济核算的依据之一；22、简述人力资源开发与管理的主要内容(2)人员的选聘与更新(3)人员配置和组织使用(4)人力资源的评价23.简述在基础设施维护中需要明确的管理职责

(1)由谁进行管理(2)由谁维护保养(3)由谁负责维修(4)何时进行大修(5)由谁进行监督和考核八、论述题1、试述企业经营战略的制定过程。经营战略的制定过程，就是战略可行方案的拟定和选择的过程。制定经营战略，一般应遵循以下程序:(1)形成战略思想。战略思想是企业谋求开展和处理生大经营问题、经济关系的指导思想，是制定和实施战略的基本思想；它反映了企业高层管理者的世界观、价值观，说明了企业的行为准那么，表达了经营者和广大职工对未来的希望和看法。(2)进行环境调查进行环境调查是制定和实施战略的前提,是十分重要的一项基础工作。环境调查主要包括两个方面:一是企业内部环境调查;二是企业外部环境调查。(3)拟定、评价和选择战略方案。在明确战略思想和对环境调研基础上，拟定多种战略方案，对每个方案进行评价，指出各方案的优缺点，并确定最后满意的经营战略方案。

正确答案:B答案解析:最早开展客户关系管理的国家是美国。参见教材P42O15.服务补救与顾客抱怨管理具有明显区别。以下属于顾客抱怨管理的是()。A.实时性B.主动性C.现场性D.被动性正确答案:D答案解析:顾客抱怨管理一般必须要等到一个服务过程结束之后,而服务补救那么必须是在服务失误出现的现场。参见教材P39o.企业经常花高价请明星来代言产品、做广告，以引起客户的注意和购买。这种行为主要是利用了客户的哪种心理？()。A.价格心理B.逆反心理C.怕上留神理D.从众心理正确答案:D答案解析:实际上，客户在消费过程中的从众心理有很多的表现形式,而威望效应就是其中一种。例如，现在很多公司、商家的产品都会花高价请明星来代言产品、做广告，以引起客户的注意和购买。参见教材P73o

(4)战略方案的落实和在实施中修改完善。选择经营战略方案后，需要加以落实，使之具体化。在战略方案执行过程中，要根据不断变化的情况，对其进行调整、修改和完善。2、试述不同时期对企业目的的认识在资本主义开展的早期，在市场经济思想和激烈的竞争环境下,许多学者和企业都直言不讳的认为，企业是以盈利为目的的经济组织。在中共改革开发初期，经济体制从计划经济向市场经济逐步过渡,刚接受市场经济思想的许多学者和企业家业也持有这种观点。随着市场经济的开展和不断健全,经济社会的不断进步人们对企业的认识开始有所提升，更多人的观点是，企业的首要任务是为社会提供服务,承当起社会责任，企业满足了社会需求，企业就能获得回报、赢得利润，从而获得生存和开展。基于社会责任的观点以及在企业实践的影响下，人们对企业开始有了进一步的认识，企业要把为社会提供有益的服务，并为社会增添财富和有助于市场经济的开展所为自己的宗旨。3、试述管理者的作用在组织中，管理者的作用主要表达在人际管理、信息管理和决策制定三个方面。(1)在人际管理方面，管理者的作用主要是代表、沟通和指挥。高层管理者代表组织整体，中层管理者代表组织的某个局部，基层管理者代表一个基层单位。管理者要在组织中进行上下左右的沟通，在上下级之间、横向之间建立和保持良好的人际关系。另外，管理者还

要指挥和激励下级有效地完成任务。(2)在信息管理方面，管理者的作用主要是有效地获取信息、处理信息和发布信息。管理者要保持信息渠道的畅通，保证信息系统的正常运作。管理者要借助于信息系统为正确决策收集大量有效的信息，为正确决策进行有效的信息处理，发布指令并推动指令的有效实施。(3)在决策制定方面，管理者的作用主要是决策和推动决策的实施。管理者在自己行使职权的领域内要选择解决问题的有效方案，并为决策方案得到有效实施而合理配置资源和协调各方矛盾。4、试述组织的目标如何促进管理成效(1)目标可以促进管理活动取得成效，因为他是衡量管理活动成效的尺度(2)管理计划职能是为了到达组织的目标，组织与领导智能是为了落实计划，而控制职能那么是对组织计划完成程度的测定，并纠正偏差，一保证组织计划的完成(3)因此，如果没有一个明确说明的目标，管理额这几个职能都难以开展5、试述企业的内部目标企业组织的内部目标有三类：第一类，竞争目标。企业存在着成为行业佼佼者的愿望；第二类，员工目标;业组织一般都是录用表现较好的应聘者，或只录用符合起码条件的应聘者，并满足录用者的利益要求;

第三类，回报目标。企业组织必须以利润和良好的开展愿景来满足投资者的投资欲望，坚定投资信心，吸引更多的投资者和资金。6、试述计划、组织、领导、控制四种职能的关系计划、组织、领导、控制四种职能是一个相互关联、不可分割的整体。计划是管理过程的第一个职能，为实现组织目标而提供的计划方案会直接影响组织的特点和结构，另外，精心制定的周密计划是组织工作的基础。同时，组织在很大程度上决定着计划的成败，一个适当的、合理的组织是计划得以实现的重要保证。领导必须适应于计划和组织的要求。控制那么是对计划、组织、领导加以全面检查，纠正偏差，以保证组织目标的实现。7、试论述如何协调好直线权力与参谋权利的关系(1)明确直线权力与参谋权力各自的职责范围;(2)如果设置了参谋权力，直线人员就应注意倾听参谋人员的意见;(3)随时向参谋人员提供有关情况，充分发挥参谋权力的作用;(4)提高参谋权利人员的素质和工作水平，以保证参谋的质量;(5)创造直线权力与参谋权力相互合作的良好气氛。必须清楚,组织目标的实现是直线权力和参谋权利存在共同的基础。参谋权力的任务是协助直线权力实现组织目标，直线权力那么应借助于参谋权力更好的为组织目标的实现而做出贡献。组织的最高领导要维护直线人员与参谋人员的团结和协作，两者对于实现组织目标都是不可缺少的。8.试述战略管理过程的主要内容P5

战略管理过程大致可以分为两个阶段：战略分析与选择即战略规划阶段和战略实施与评价阶段。(一)战略规划阶段战略分析与选择(1)定义组织使命。(一)战略规划阶段战略分析与选择(2)建立企业的战略目标(3)提出企业的组织方针(4)制定实现组织使命的长期目标和短期目标。(5)选择决定用于实现企业战略目标的具体战略方案。(6)分析与评价企业内外战略环境。(二)战略实施与评价阶段(1)建立实现组织战略的组织结构。(2)确保实施战略所必需的活动能有效地进行。(3)监控战略在实施过程中的有效性。(4)评价战略。9.试述可持续竞争优势的特点P65(1)表达在产业结构当中的进入障碍的显著程度，会决定潜在进入者侵入提供企业竞争优势的程度。(2)说明企业价值活动的移动障碍的显著程度，会决定企业调整其本身的价值活动以及追求竞争优势的能力，会影响竞争对手模仿企业竞争策略以追逐相同竞争优势的难易程度。(3)可持续竞争优势对竞争优势具有防护作用。主要来自竞争阻绝机能。如果进入障碍高，对手所遭遇的移动障碍相对于企业较高,

加上企业的竞争阻绝机能发挥作用，企业那么会有机会维持一段时间的竞争优势。反之，当进入障碍遭到瓦解，对手迅速移动资源模仿企业策略，或者是竞争阻绝机失效都会使企业的竞争优势当然无存。10.试述总本钱领先战略概念及采取总本钱领先战略的风险。P66总本钱领先战略又称低本钱战略，是指企业在提供相同的产品或服务时，其本钱或费用明显低于行业平均或主要竞争对手的竞争战各。采取总本钱领先战略的风险有：竞争者可能会进行仿效，这会压低整个产业的盈利水平;本产业技术上的突破可能会使这一战略失效;购买者的兴趣可能会转移到价格以外的其他产品特征上。11.试述战略管理中对外部因素评价的关键问题P71竞争者曾对我们的战略做出了何种反响？竞争者的战略增发生了那些变化？主要竞争者的优势和弱点是否发生了变化？竞争者为何正在进行某