XXXX阿迪达斯销售宝典

4个模块产品陈列服务管理阿迪达斯零售大学基础产品培训季度产品培训鞋类销售培训基础陈列培训季度陈列培训高级陈列培训服务标准销售技巧变客诉为生意零售管理基础店长教练技巧产品陈列服务管理委托培养参加培训陈列培训员认证服务培训员认证产品培训员认证基础产品培训季度产品培训基础陈列培训季度陈列培训服务标准产品陈列服务对所有客户培训技巧产品知识培训员研讨会陈列培训技巧基础陈列培训技巧服务标准培训设计理念对认证培训员鞋类产品销售高级陈列陈列研讨会销售技巧处理客户投诉零售店基础管理培训与反馈零售研讨会对参加认证客户参加认证项目后可以得到的附加培训welcome基础产品培训季度产品培训基础陈列培训季度陈列培训服务标准产品陈列服务对所有客户培训技巧产品知识培训员研讨会陈列培训技巧基础陈列培训技巧服务标准培训设计理念对认证培训员鞋类产品销售高级陈列陈列研讨会销售技巧处理客户投诉零售店基础管理培训与反馈零售研讨会对参加认证客户参加认证项目后可以得到的附加培训adidas服务标准RetailtrainingadidasgroupMarch,2007服务培训师认证系列客户报名2次考核不通过通过学员递交培训计划学员累计培训60小时实地考核不通过通过阿迪达斯颁发认证公司获得接受高级培训机会学员参加2次培训各有一次补考淘汰缺席一次自动退出认证流程服务标准的考核口试题 20’ 说得清-回答两个关于服务标准或心态方面的问题操作题 80’ 做得好-完成一个交易流程在100分中，获80分以上者合格课程目标建立正确的服务心态清楚亚太区阿迪达斯店铺服务标准能按服务标准完成整个服务流程了解服务培训课程设计的原则算算看一个顾顾客值多少钱钱货品平均单价价每次购买件数数每年光顾次数数顾客消费年数数口碑120,0001,125,000400141555001.562510开发新顾客比留住现有顾客要难五倍。要花大量努力才能使目前正正在使用其他他品牌产品的顾客吸引过来。现有顾客的利润率會随他购买该品牌的年数增长而持续增长。牌子硬就行，，为什么还要要提供优质服服务摘自FrederickF.Reichheld的著作<TheLoyaltyEffect>(Boston：HarvardBusinessSchoolPress,1996)附加价值效率售后服务购物环境流行专业观点价格方便服务产品知识选择信赖品质70%依据互动做决定30%依据产品做决定来源:JohnMcKean,<顾客就是平平常人>顾客购买因素素分析服务印象时刻刻顾客服务阶梯梯非常满意的顶阶忠诚的告诉大家自动介绍大家家给你总是会回来向向你购买中阶告诉几个人介绍一些客户户给你有时候会回来来向你购买最底阶满意的被问起时,也许会说有人开口的话话,也许会介介绍地下一阶无动于衷不向任何人说说大概不会吧也许会,也许许不会警铃阶不悦至少向10个个人诉说肯定不会介绍客户给你你数年年后后,也也许许吧吧错误误阶阶做错错事事至少少向向25个个人人诉诉说说铁定定不不会会介介绍绍半半个个客客户户给给你你除非非被被迫迫笨蛋蛋阶阶生气气告诉诉任任何何想想听听的的人人你开开什什么么玩玩笑笑绝不不可可能能,除除非非太阳阳打打西西边边出出来来一塌塌糊糊涂涂告状状向全全市市张张扬扬(逆逆向向介介绍绍)可以以跟跟任任何何人人购购买买,就就是是不不要要找找你你即使使对对太太空空计计划划有有助助益益,也也绝绝对对不不会会向你你购购买买如果果方方便便的的话话,也也许许会会购购买买CustomerExpectationofServiceServiceStandardsDisappointedExceedExpectationSatisfiedExceedExpectationSatisfiedDisappointed顾客对服务的期望服务标准ExceedExpectation超越期望Satisfied失望满意失望满意超越期望服务务方方程程式式迎宾宾员工工仪表表接近近顾客客产品品选择择实际际销售售团队队精神神收银银送宾宾阿迪迪达达斯斯服服务务流流程程的的标标准准内内容容迎宾宾员工工仪表表接近近顾客客产品品选择择实际际销售售团队队精神神收银银送宾宾服务务流流程程的的标标准准内内容容该做做的的（（do））不该做做的的（（don’’t））标准行为：迎宾宾见到到客客人人主主动动打打招招呼呼面带带微微笑笑＋＋眼眼神神交交流流见到到客客人人，，用用愉愉快快的的态态度度和和表表情情向向客客人人问问好好招呼呼语语为为：：““您您好好/早早上上好好，，欢欢迎迎光光临临adidas””；；““有有什什么么可可以以帮帮您您的的吗吗？？””不理理睬睬顾顾客客无微微笑笑or无无眼眼神神交交流流朝天天/朝朝地地打打招招呼呼不做做自自动动播播报报机机迎宾宾员工工仪表表仪态态和谐谐产品品选择择实际际销售售团队队精神神收银银送宾宾迎宾宾员工工仪表表仪态态和谐谐产品品选择择实际际销售售团队队精神神收银银送宾宾你听听到到过过店店员员和和店店长长这这么么告告诉诉你你吗吗？？今天天周周末末，，生生意意太太好好了了，，忙忙不不过过来来招招呼呼。。我们们今今天天来来了了大大批批货货，，大大伙伙儿儿都都忙忙着着上上货货呢呢，，所所以以没没空空打打招招呼呼。。打什什么么招招呼呼呀呀，，今今天天的的客客人人都都是是这这门门进进那那门门出出的的，，都都不不是是来来买买东东西西的的，，真真没没劲劲客人人太太少少了了，，我我们们一一起起打打招招呼呼会会把把客客人人吓吓着着的的见招招拆拆招招之之迎迎宾宾迎宾宾员工仪表接近近顾客客产品品选择择实际际销售售团队队精神神收银银送宾宾服务务流流程程的的标标准准内内容容大家家来来找找碴碴不该做做的的（（don’’t））标准行为：在前前胸胸规规范范佩佩戴戴员员工工身身份份卡卡没有有佩佩戴戴员员工工身身份份卡卡没有有规规范范佩佩戴戴在在前前胸胸员工仪表表－身份份卡迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾不该做的（（don’t））标准行为：员工的仪仪表干净净整洁穿着adidas的产产品穿着竞争争品牌产产品制服有褶褶皱，污污渍鞋子有污污渍，鞋鞋带不干干净员工仪表表－服装迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾不该做的（（don’t））标准行为：活力充沛沛的外表表疲惫，无无精打采采不高兴不健康员工仪表表－外表印象象迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾迎宾员工仪表产品选择实际销售团队精神收银送宾服务流程程的标准准内容接近顾客赶走客人人的举动动吸引客人人的举动动标准行为：不断的巡巡视店面面，来确确认是否否有客人人需要帮帮助接近顾客客－巡视视店铺不该做的（（don’t））闲聊专注于辅辅助性工工作，忽忽视顾客客迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾该做的（（do））不该做的（（don’t））标准行为：在合适的的时间，，以合适适的方式式主动走走近顾客客语言：您您好，请请问需要要帮助吗吗？接近顾客客－走向向顾客主动询问问需求保持1米米距离随随时提供供服务看到客人人但不走走向客人人在被要求求的时候候才提供供服务迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾It’slunchtime!熟悉的影影子熟悉的影影子该做的（（do））不该做的（（don’t））标准行为：以自信，，礼貌，，专业的的方式服服务顾客客语言多用用敬语““您”，，“请您您”，““麻烦您您”，““谢谢””，“对不起起“双手放在在体前语言不清清晰没有礼貌貌语，声声音不温温和双手插兜兜或胸前前交叉迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾接近顾客客－服务务顾客你遇到过过这种情情况吗？？有些时候候，顾客客没有表表示要试试穿或要要你帮忙忙介绍，，但其实实他的某某些举动动却有这这方面的的暗示顾客在店店里这件件摸摸那那件看看看，不说说要试，，也没有有要离开开的意思思当你问客客人“有有什么要要帮忙的的吗”或或者“喜喜欢的话话可以试试试看””之类的的话时，，顾客回回答你““我随便便看看””，顿时时觉得很很泄气当你在接接待一位位顾客的的过程中中，发现现另一位位客人需需要帮助助，而这这时店里里的其他他店员也也忙着见招拆招招之接接近顾顾客迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾迎宾员工仪表产品选择实际销售团队精神收银送宾服务流程程的标准准内容接近顾客不该做的（（don’t））标准行为：根据客人人的需求求推荐相相应系列列的产品品在介绍产产品时，，提及适适合的运运动种类类，及产产品卖点点可以描述述产品的的技术功功能和优优点产品选择择－产品品介绍只提供产产品价格格，无任任何说明明只说是新新货，没没有其他他的介绍绍迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾该做的（（Do)先询问客客人需求求：“平平时穿还还是运动动时穿？？”如果有明明确运动动需求要要详细问问运动频频率，场场地情况况等针对客人人运动需需求有针针对性介介绍产品品标准行为：熟悉每一一款产品品号码尺尺寸/颜颜色的情情况产品选择择－尺码码迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾不该做的（（don’t））标准行为：可以告知知是否有有库存无库存可可介绍替替代产品品产品选择择－库存存不知道也也不查询询库存无库存不不介绍替替代产品品迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾不该做的（（don’t））标准行为：描述产品品科技的的功能和和优点（（鞋与服服装）没提到任任何科技技对产品科科技不熟熟悉没提到科科技的好好处而只只是说出出科技的的名字迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾产品选择择－产品品科技该做的（（do））不该做的（（don’t））标准行为：熟悉并清清楚介绍绍不同产产品的相相似点和和区别产品选择择－产品品区别了解衣服服不同的的面料清楚不同同价位产产品的不不同科技技含量鞋适合不不同的运运动项目目不知相同同点和区区别明显错误误的介绍绍如足球球鞋不同同场地鞋鞋钉不同同迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾顾客浏览览某区域域时“您好，，这是本本季新货货，请问问您是想想平时穿穿还是运运动时穿穿？你好，这这些鞋都都是户外外系列，，我可以以给您介介绍一下下吗？“小姐，，这是一一款高科科技含量量的跑鞋鞋，请问问您是想想平时走走路穿还还是运动动时穿””“先生，，这里都都是网球球产品，，夏天平平时穿也也特别舒舒服。你你是想打打球穿还还是平时时穿？””建议语言言迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾顾客询询问2款产产品有有何区区别时时“这两两双鞋鞋看着着一样样，但但价格格为什什么不不同？？1）““你你看这这款鞋鞋底在在脚心心内侧侧有高高密度度材料料支撑撑，跑跑步走走路稳稳定性性更好好。尤其适适合高高大的的人穿穿着““2）““这两两双鞋鞋鞋底底不同同，你你看着着双鞋鞋底后后跟可可以活活动，，是保保护膝膝盖的的，长长时间间打球或或跑步步特别别好；；而这这双就就没有有这个个功能能。这两件件衣服服有什什么区区别吗吗？看看着怎怎么差差不多多？“这两两件衣衣服款款式一一样但但材料料不同同，这这件是是球员员真正正上场场比赛赛时穿穿的，，通风风排汗汗效果特特好你你看这这里的的climacool和和climalight标标志志；这这件就就没有有这么么专业业了所以便便宜了了许多多。迎宾员工工仪表表产品品选择择实际际销售售团队队精神神收银送宾服务流流程的的标准准内容容接近近顾客客标准行为：主动介介绍新新产品品实际销销售－－推新新迎宾员工工仪表表仪态态和谐谐产品品选择择实际际销售售团队队精神神收银送宾该做的的（do））不该做的的（don’t）主动介介绍正正在推推广的的主打打产品品介绍尺尺码齐齐全的的产品品介绍与与客人人需求求吻和和的新新产品品等客人人问才才介绍绍产品品新产品品已经经没货货，严严重断断码还还主动动介绍绍标准行为：额外介介绍至至少1个相相关产产品与与选择择的相相搭配配实际销销售－－额外外推荐荐迎宾员工工仪表表仪态态和谐谐产品品选择择实际际销售售团队队精神神收银送宾what?该做的的（do））额外推推荐同同一系系列相相匹配配的货货品（（鞋配配衣服服，夹夹克配配T恤恤,配配件推荐时时要明明确所所推荐荐的产产品你觉得得额外外推荐荐的最最佳时时机/机会会是什什么？？见招拆拆招之之额额外外推荐荐迎宾员工工仪表表仪态态和谐谐产品品选择择实际际销售售团队队精神神收银送宾该做的的（do））标准行为：主动为为客人人提供供帮助助实际销销售－－主动动帮助助试穿鞋鞋前，，解开开鞋带带，取取出填填充物物，给给客人人看试试穿产产品的的尺寸寸试穿服服装前前，取取下衣衣架如客人人不确确定尺尺寸，，应拿拿两件件产品品让客客人试试穿比比较迎宾员工工仪表表仪态态和谐谐产品品选择择实际际销售售团队队精神神收银送宾不该做的的（don’t）直接把把鞋盒盒递给给客人人，让让客人人自行行试穿穿在客人人试穿穿时与与同事事评论论客人人或自自行聊聊天标准行为：陪同客人前前往试衣间间实际销售－－试衣前迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾该做的（do）非高峰时间间应带领客客人到试衣衣间门口并并为客人打打开门在高峰时段段至少应为为客人清楚楚地指示试试衣间位置置不该做的（don’t）不清楚交待待试衣间位位置让客人自行行去找试衣衣间而且库库房门和试试衣间门挨挨着“陪同前往往”标准行为：客人试穿时时，主动询询问是否需需要帮助（对大店不不适合使用用？）实际销售－－试衣中迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾how?该做的（do）非高峰时段段，快速寻寻找可搭配配的货品，，并回到试试身室区域域高峰时段交交待清楚客客人自己的的名字和位位置不该做的（（don’t））客人试穿穿中要换换尺寸找找不到店店员标准行为：客人从试试衣间出出来继续续跟进为为客人服服务实际销售售－试衣衣后迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾该做的（（do））试穿后问问客人尺尺寸是否否合，适适款式是是否喜欢欢。尺寸不合合适调整整尺寸再再试款式不合合适再推推荐其他他产品试试穿不该做的（（don’t））客人试穿穿后找不不到店员员试穿不合合适就不不再推荐荐其他产产品试穿穿客人试穿穿时间长长或件数数多而不不耐烦实际销售售-试鞋鞋时和试试鞋后标准行为：始终与顾顾客保持持同一水水平高度度该做的（（do））客人试鞋鞋时，蹲蹲式服务务询问顾客客尺寸是是否合适适带领客人人到鞋镜镜前让客人走走动，感感受鞋子子的舒适适性和功功能性不该做的（（don’t））俯视客人人说话不允许客客人走动动迎宾员工仪表产品选择实际销售团队精神收银送宾服务流程程的标准准内容接近顾客标准行为：有团队合合作精神神，随时时准备帮帮助其他他同事团队精神神－互助助迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾when?该做的（（do））有同事离离开时主主动补位位帮助同事事拿取货货品不该做的（（don’t））看到有客客人需要要帮助但但不是自自己的区区位就不不去帮忙忙，让客客人流失失明明闲着着，也不不帮忙同同事标准行为：当离开卖卖场的时时候告知知其他同同事团队精神神－离开开卖场迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾迎宾员工仪表产品选择实际销售团队精神收银送宾服务流程程的标准准内容接近顾客标准行为：客人到达达收银台台在30秒内被被接待尽量让收收银台排排队的客客人不超超过1名名迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾收银－收收银接待待该做的（（do））不该做的（（don’t））高峰时段段有客人人在排队队应告知知客人请请稍等所所购物品品可以先先放在银银台人多时要要加快收收银速度度不按客人人排队次次序收银银有客人排排队时还还在处理理其他事事情，让让客人等等待收银动作作缓慢，，聊天该做的（（do））不该做的（（don’t））标准行为：收银员与与客人亲亲切的打打招呼招呼语：：“您好好！”收银－收收银招呼呼面带微笑笑＋眼神神交流没有招呼呼语无面带微微笑；无无眼神交交流迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾该做的（（do））不该做的（（don’t））标准行为：递交产品品，动作作轻盈礼礼貌真诚愉快快的说：：“非常常感谢！！”收银－递递交产品品双手递交交忽略产品品清洁没有双手手递交没有真诚诚愉快说说：““非非常感谢谢”迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾标准行为：清楚的解释退退货注意事项项收银－收银完完毕迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾标准行为：干净整洁的收收银台台面除收款机、电电脑、pos机外无杂物物收银－银台卫卫生迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾迎宾员工仪表产品选择实际销售团队精神收银送宾服务流程的标标准内容接近顾客该做的（do）不该做的（don’t）标准行为：面带微笑＋眼眼神交流在客人离开的的时候向客人人告别告别语为：““谢谢！”；；“再见！””；“欢迎下下次光临！””不理睬顾客无微笑；无眼眼神交流迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾送宾迎宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神收银送宾服务流程的标标准内容阿迪达斯用神神秘顾客项目目来评估主要要店铺的服务务水平亚太各国家地地区神秘人得得分排名情况况2006第第二轮(06年6月)中国泰国香港印度菲律宾日本印尼台湾马来西亚新加坡韩国中国神秘人项项目２００６６年结果（（服务部分））第三轮服务得分排名城市得分1济南0.862沈阳0.863长春0.764西安0.765长沙0.756大连0.747天津0.748昆明0.699深圳0.6610重庆0.6611广州0.6612成都0.6513北京0.6514武汉0.6415上海0.6316南京0.5817青岛0.5318哈尔滨0.4919杭州0.42平均0.67第二轮服务得分排名城市得分1昆明0.802成都0.753长沙0.744深圳0.745杭州0.736南京0.727武汉0.718广州0.699沈阳0.6810重庆0.6711北京0.6512上海0.6513天津0.5914西安0.5215哈尔滨0.4916大连0.4517济南0.4218青岛0.3619长春0.36平均0.62亚太区MSP中国区MSP检查项目总数37项53项环境/硬件10项42项硬件分值占比27%79%服务/软件27项11项服务分值占比73%21%亚太区神秘顾顾客与中国区区神秘顾客标标准差异神秘顾客评估估的标准（亚亚太总部的服服务标准）欢迎和打招呼员工仪表接近顾客产品选择实际销售-面带笑容，态度亲和的打招呼-佩戴明显员工标示-店员形象干净整洁-店员充满活力-不断在卖场巡视-适时主动地接触顾客-充满信心为顾客提供专业，礼貌的服务

-能够描述产品的功能优点-知道不同产品间的相同点和区别-熟悉产品尺寸情况-可以告知库存数量-了解各产品颜色的情况-能够介绍产品科技或优点-主动介绍新产品-额外推荐-主动提供帮助

试穿团队合作收银/离店店铺环境-陪同顾客到试衣间-主动询问顾客是否需要帮助-试穿后主动提供适当的帮助

-随时准备帮助其他同事

-需要离开时告诉同事

-到达收银台时很快被接待-适当的问候顾客-没有超过1个人排队-有礼貌地递交产品-解释退换货政策-收银台清洁-送宾语

-陈列品干净整齐-挂件整齐-标签-没有空货架-地面，器架干净-试衣间-电视-视频及音乐服务培训课程程设计思路--〉心脑脑手的配合心态的改变-愿意做知道标准－该怎么做做心-态度脑-知识手-技能你会做吗？要要练习－角色色扮演课程实施的提提示培训前，让店店员持MSP评价标准，，交叉地到其其他adidas店做神神秘访客，带带着标准感受受现有的服务务水平；在做角色扮演演时，将演练练重点锁定在在服务标准上上，不在销售售技巧或产品品知识的表述述上过分展开开；课堂培训后，，应逐个对店店员的实际销销售过程观察察/评估及反反馈课后作业复习当天内容容，准备明天天的演练及考考试做神秘顾客，，对5名店员员的交易流程程进行观察与与评估，已备备明日分享服务标准的考考核口试题 20’说得清-回答答两个关于服服务标准或心心态方面的问问题操作题 80’做得好-完成成一个交易流流程在100分中中，获80分分以上者合格格预告-服务培培训认证课程程２安排Day1TTT-培训技巧Day2instorecoaching-实实地训练技巧巧Day3课课程1的的考核-课堂堂培训考核学员需要的准准备工作参加课程2培培训前，实施施至少1次的的课堂培训和和实地训练Thankyou!9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。02:08:4802:08:4802:081/5/20232:08:48AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2302:08:4802:08Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。02:08:4802:08:4802:08Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2302:08:4802:08:48January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20232:08:48上上午午02:08:481月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月232:08上上午午1月-2302:08January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/52:08:4802:08:4805January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。2:08:48上午2:08上上午02:08:481月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。02:08:4802:08:4802:081/5/20232:08:48AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力