《服务管理》第二篇章

第四章服务传递系统设计第五章服务设施设计与定位第二篇构建服务企业大连海事大学交通运输管理学院

丁宁

第4章服务传递系统设计

￭本章学习内容：服务蓝图、服务流程结构、服务过程流程图、服务传递系统设计以及服务系统设计的方法---了解服务蓝图及其功能

---掌握服务传递系统设计的关键因素

---熟悉服务过程流程图

---理解并掌握服务系统设计的常用方法

第二篇构建服务企业第四章服务传递系统设计本章需要掌握的知识第4章服务传递系统设计

服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，将服务提供过程、员工和顾客的角色和服务的有形证据直观地展示出来，经过服务蓝图的描述，服务被合理地分解成服务提供的步骤、任务和方法．使服务提供过程中所涉及的人都能客观地理解和处理它。更为重要的是顾客同服务人员的接触点在服务蓝图中被清晰地加以识别，从而达到控制和改进服务质量的目的。4.1服务蓝图4.1.1服务蓝图的构成第二篇构建服务企业第四章服务传递系统设计服务蓝图有形展示顾客行为三前台员工行为后台员工行为支持过程三接触点外部相互分界线可见性线内部相互作用线第二篇构建服务企业第四章服务传递系统设计1、行为：

a.顾客行为，步骤、选择、行动、互动b.前台员工行为，可见服务人员c.后台员工行为，幕后、支持前台服务人员d.支持过程，内部服务及其它支持性服务2、界线（3张）：

a.互动b.可视c.内部

第二篇构建服务企业第四章服务传递系统设计快递的服务蓝图

顾客电话预约前后支持互动可视内部互动接待人员订单直接递送分派传递人员传递人员装上飞机分类中心分类收到包裹即送传递分类运输第二篇构建服务企业第四章服务传递系统设计4.1.2服务蓝图的作用1、促使企业全面、深入、准确地了解所提供的服务，有针对性地设计服务过程，更好地满足顾客的需要。2、有助于企业建立完善的服务操作程序，明确服务职责，有针对性地开展员工的培训工作。3、有助于理解各部门的角色和作用，增进提供服务过程中的协调性。4、有利于企业有效地引导顾客参与服务过程并发挥积极作用，明确质量控制活动的重点，使服务提供过程更合理。5、有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节，改进服务质量。

五个方面第二篇构建服务企业第四章服务传递系统设计4.1.3服务蓝图的建立

1、识别欲建立服务蓝图的服务过程，明确对象。

2、从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程。3、用图的形式表达前、后台服务员工的行为。4、用图的形式表达企业内部支持活动。5、在每一个顾客行动步骤中加入服务证据。五个步骤第二篇构建服务企业第四章服务传递系统设计1、建立服务蓝图不是集个人或某一个职能部门的事，一般需要建立一个开发小组，吸收各方代表的参与，尤其是一线服务人员的积极参与。2、对已存在的服务过程，必须按照实际情况建立服务蓝图。3、对于不同服务过程需要建立不同的服务蓝图。4、在进行服务蓝图设计中，可借助计算机图形技术。建立服务蓝图时还应注意的问题第二篇构建服务企业第四章服务传递系统设计4.2服务流程结构服务流程结构最主要的两个特征

复杂性（complexity）差异性（divergence）指服务过程结构中评估服务步骤数量和复杂度的指标。指服务过程中，服务人员顾客化的程度和主观判断空间的多少。第二篇构建服务企业第四章服务传递系统设计部分相关关服务行行业服务务流程复复杂性和和差异性性对比服务面向相关行业特色复杂性高大型购物中心增加市场占有率增加收入低葡萄酒专卖店、品牌蛋糕专卖店只卖固定产品质量必须卓越超群差异性高医疗美容法律服务提供个人化服务顾客须支付较高费用低报税服务1、例行性服务2、可降低成本第二篇构构建建服务企企业第第四四章服服务传递递系统设设计4.3服务过程程流程图图服务过程程流程图图实质上就是服服务过程程的分解解细化图图服务过程程流程图图的目的是要准确确地描述述服务过过程的各各个程序序，使得得参与服服务过程程的员工工和顾客客，以及及管理者者能够客客观的认认识服务务过程，，清楚自自己在服服务过程程中的角角色，以以使服务务能够顺顺利地完完成。第二篇构构建建服务企企业第第四四章服服务传递递系统设设计服务过程程流程图图示意图图第二篇构构建建服务企企业第第四四章服服务传递递系统设设计例：电讯讯服务流流程图（（部分））第二篇构构建建服务企企业第第四四章服服务传递递系统设设计4.4服务传递递系统设设计1、含义：：服务传传递系统统，即服服务产生生与传递递到顾客客手中的的系统，，包括成成本、质质量控制制，及顾顾客满意意的产生生。2、设计服服务传递递系统涉涉及以下下几个问问题：地地点，使使顾客和和工作流流程更加加有效的的设施设设计和布布局，服服务人员员的工作作程序和和工作内内容，质质量保证证措施，，顾客参参与程度度，设备备的选择择，足够够的服务务生产能能力。而而且，设设计过程程永远不不会结束束。系统统开始运运转后，，在条件件允许的的情况下下，要不不断对其其进行修修正。第二篇构构建建服务企企业第第四四章服服务传递递系统设设计服务体系系设计矩矩阵第二篇构构建建服务企企业第第四四章服服务传递递系统设设计服务设计计矩阵表表衡量、检查指标较低接触程度一般接触程度高接触程度企业对员工的要求文字和语言能力手工艺方面的能力良好的沟通判断能力服务运作的重点文字处理的一般介绍能够控制整个流程侧重点在于用户服务管理创新的重点计算机办公自动化计算机辅助作用用户与员工沟通第二篇构构建建服务企企业第第四四章服服务传递递系统设设计1．确定企企业本身身服务的的类型，，形成企企业的核核心服务务。2．根据所所确定服服务类型型接触顾顾客的程程度，决决定企业业运作过过程中的要要素配置置与组合合。3．依据所所确定的的服务，，与相关关的竞争争对手进进行比较较，确定定企业与竞竞争对手手的差异异。4．在实际际运作过过程中，，企业的的竞争策策略的制制定需要要有一定定的灵活性性，并非非完全像像矩阵那那样确定定。5．对服务务系统的的设计趋趋向动态态化。设计服务务传递系系统的完整整过程第二篇构构建建服务企企业第第四四章服服务传递递系统设设计4.5服务系统统设计的的方法1）生产线线方法2）将顾客客视为共共同生产产者3）顾客参参与4）信息授授权。四个方法法第二篇构构建建服务企企业第第四四章服服务传递递系统设设计1、生产线线方法(1)有限的个个人差异异性(2)切割工作作流程A、讲究标标准化与与质量B、如果想想要提供供个人化化的服务务，员工必须须授权C、应用科科技取代代人力D、服务标标准化第二篇构构建建服务企企业第第四四章服服务传递递系统设设计2.将顾客视视为共同同生产者者(1)应用顾客客本身的的劳力来来取代服服务提供供者的劳劳力(2)分散服务务需求a.采取分散散需求策策略，顾顾客必须须参与，，同时因因应服务的的可得性性调整他他们的需需求时效效－预约约b.服务过程程中需考考虑顾客客等待的的时间。。c.训练顾客客扮演主主动积极极的、独独立的参参与者角角色。第二篇构构建建服务企企业第第四四章服服务传递递系统设设计3.顾客参与与方法(2)划分高度度接触与与低度接触触的作业业(1)顾客接触触程度(3)销售机会会与服务务提供的功功能a.高度接触触的作业业需要服服务提供供者具有有良好的人际沟沟通技巧巧，而且且往往因因为顾客客需求的时效与与此类服服务的本本质，通通常具有有不确定性。b.在区分高高度接触触与低度度接触的的作业后后，为了维持高高服务能能量，可可以将后后台作业业视为一个工厂厂来运作作。第二篇构构建建服务企企业第第四四章服服务传递递系统设设计4、信息授授权运用信息息技术(IT)，同时针针对员工工与顾客客授权。。(1)员工授权权(2)顾客授权权信息技术术使顾客客得以在在服务过过程者采采取较为为主动的的角色。。第二篇构构建建服务企企业第第四四章服服务传递递系统设设计第5章服服务设设施设计计与定位位本章学习习内容：：服务设施施设计、、服务设设施的布布局、服服务设施施定位的的相关因因素、服服务设施施定位的的方法以以及服务务设施定定位的新新策略本章需要要掌握的的知识---系统地分分析服务务设施设设计的相相关因素素---掌握服务务设施设设计的方方法,并能利用用相关标标准进行行服务设设施设计计优化---准确有效效地进行行服务设设施设计计与定位位---了解服务务设施定定位新策策略,并根据实实际情况况对该策策略做出出科学地地、系统统地分析析第二篇构构建建服务企企业第第五五章服服务设施施设计与与定位5.1服务设施施设计服务设施施的设计计会直接接影响到到服务企企业的服服务运营营.良好的设设计和布布局会给给顾客舒舒适感和和安全感感,一般我们们在考虑虑设施设设计时主主要从以以下几个个因素出出发:1、服务组组织的使使命2、土地资资源和空空间的合合理利用用3、灵活性性4、艺术因因素。第二篇构构建建服务企企业第第五五章服服务传递递系统设设计1、服务组组织的使使命服务组织织的使命命决定其其设计的的参数.一切设计计参数都都是从服服务组织织的使命命出发的的.服务设施施设计要要对定义义性服务务做出一一定的贡贡献除此之外外,我们还要要考虑到到外部的的设计,外部设计计会对服服务企业业的服务务性质提提供一些些暗示作作用。另外，外外部设计计一般也也是吸引引顾客眼眼球的第第一因素素，传递递给顾客客的第一一印象.第二篇构构建建服务企企业第第五五章服服务设施施设计与与定位2、土地资资源和空空间的合合理利用用由于成本本,规划要求求以及实实际面积积等诸多多方面的的要求,使用于服服务企业业的土地地资源受受到很多多的限制制,这就要求求服务企企业在考考虑设施施设计时时能将这这些限制制很好的的考虑在在内.在市区,土地资源源是很有有限的,服务企业业就必须须考虑向向上或向向下发展展,有效的利利用有限限的空间间.例如:亚惠,麦当劳,肯德基等等快餐店店往往都都是扩建建第二层层楼或者者是地下下的空间间以增加加就餐面面积.第二篇构构建建服务企企业第第五五章服服务设施施设计与与定位3、灵活性性服务设施施设计中中的灵活活性即指指当前完完成的设设施设计计具有一一定的预预见性以以便使服服务企业业能够适适应未来来的发展展需求，，服务企企业对未未来需求求的适应应如何，，在很大大程度上上取决于于当初设设计时的的灵活性性，所以以我们也也称设施施设计中中的灵活活性为＂＂为未来来而设计计＂．第二篇构构建建服务企企业第第五五章服服务设施施设计与与定位怎么样才才能在设设施设计计阶段把把灵活性性很好的的融入其其中呢？？（１）当当前的设设施设计计能够满满足目前前的需要要并且在一定定程度上上能够适适应未来来服务扩扩展的需求。。（２）当当前的设设施设计计考虑到到了能适适用于将将来的新服务务的需要要．第二篇构构建建服务企企业第第五五章服服务设施施设计与与定位4、艺术性性服务企业业环境设设计的艺艺术性影影响着消消费者的的感觉和和行为，，所以在在其布置置上应该该有创意意，具有有独特的的面貌和和出奇制制胜的效效果，易易于捕捉捉顾客的的视觉从从而引起起注意，，产生强强烈的感感染力，，这就要要求必须须遵循艺艺术的规规律．在设计中中必须把把握一个个＂美＂＂字。美美并不等等于豪华华。首先先美应该该是一种种和谐．．高档商商场的豪豪华，廉廉价商场场的简朴朴，只要要设计合合理，均均体现着着不同的的美．新新奇美好好的寓意意，新颖颖别致的的构思都都要通过过结构，，造型，，布局表表现出来来．第二篇构构建建服务企企业第第五五章服服务设施施设计与与定位5.2服务设施施的布局局服务设施施的布局局是否合合理,能否最大大限度的的为顾客客提供方方便,已经成为为服务企企业现代代营销思思想的核核心之所所在.所以服务务企业在在考虑服服务设施施的布局局时,必须要坚坚持:以顾客为为中心,尽可能满满足顾客客所需为为原则.课后思考考:了解某个个企业的的服务部部门的设设施布局局特点.第二篇构构建建服务企企业第第五五章服服务设施施设计与与定位5.3服务设施施定位的的相关因因素5.3.1设施定位位决策设施定位位决策通通常是建建立在直直觉的基基础上的的,成功的变变数很大大.定位决策策对战略略的弹性性程度,竞争位置置都有一一定的影影响.（1）定位的的弹性程程度是服服务对经经济条件件改变反反映程度度的一种种测量方方法.（2）竞争位位置是指指公司相相对于竞竞争对手手的状态态。为了了克服有有限性，，发挥独独特性，，很多企企业采取取了目标聚集集的战略略：将自己的的优势资资源向一一个了解解的、熟熟悉的市市场集中中，获取取竞争的的优势。。这个专门门的、细细分的市场具有有发展前前途要有歧异异性，能能够明显区别于于其他的的竞争者。对专门的的、细分的市场场采取聚集战略略前提第二篇构构建建服务企企业第第五五章服服务设施施设计与与定位5.3.2需求管理理需求管理理是指控控制服务务需求的的数量、、质量和和时间的的能力;就是协调调、控制制企业的的各种需需求的来来源，从从而有效效地利用用生产系系统。需求的构构成一段时期期内平均均需求需求趋势势季节因素素周期因素素随机误差差自相关第二篇构构建建服务企企业第第五五章服服务设施施设计与与定位非独立需需求独立需求求企业需求求基本来来源指企业的的与其它它产品或或服务的的需求无无关的对对某种产品或或服务的的需求。。独立需求求不能直直接从其其它产品的的需求中中派生出出来。指由对其其它产品品或服务务的需求求所导致致的对某某种产品或服服务的需需求。非独立需需求没有有必要去去预测，，只需要简简单列表表计算即即可。管理办法法1）发挥积积极作用用，影响响需求。。2）被动、、简单地地相应市市场需求求。第二篇构构建建服务企企业第第五五章服服务设施施设计与与定位5.3.3集中化集中化可可以通过过在众多多定位点点提供相相同范围围狭小的的特定服服务得到到发展。。许多的的多定位位点服务务公司都都开发一一种标准准(或正式)的设施，，该设施施可以在在许多定定位点进进行复制制。虽然然这种““一刀切切”的方方法有利利于企业业的扩张张，但在在邻近的的经营单单位间可可能相互互争抢业业务。如如果企业业对于其其多定位位扩张建建立一种种理想的的成长模模式的话话，这种种问题就就可以避避免。第二篇篇构构建建服务务企业业第第五章章服服务设设施设设计与与定位位5.3.4地理位位置平面定定位网络定定位第二篇篇构构建建服务务企业业第第五章章服服务设设施设设计与与定位位距离测测量方方法----欧几里里德距距离或或向量量法按毕达达哥拉拉斯行行进距距离定定义为为：dij＝[(xi－xj)2＋(yi－yj)2]1/2式中dij—点i和点j之间的的距离离；xi,yi——第i个点的的坐标标；xj,yj——第j个点的的坐标标。例如，，如果果始点点为xi,yi＝2,2，终点点为xi,yj＝4,4，那么么dij＝[(2－4)2+(2－4)2]1/2＝2.83第二篇篇构构建建服务务企业业第第五章章服服务设设施设设计与与定位位距离测测量方方法----直角距距离法法例如，，城市市中的的南北北与东东西方方向距距离,其其距离离定义义为:dij＝＝|xi－－xj|＋＋|yi－－yj|用上面面同一一例子子,采采用用直角角距离离计算算出的的距离离为：：dij＝＝|2－4|＋＋|2－4|＝＝4.0第二篇篇构构建建服务务企业业第第五章章服服务设设施设设计与与定位位5.3.5设施数数量总体上上来讲讲，一一个单单独设设施的的定位位基本本上可可以毫毫不费费力地地用数数学方方法来来进行行处理理。但但是，，当设设施定定位数数量增增多时时，用用于单单一设设施定定位的的方法法不能能保证证用于于多个个设施施时能能取得得理想想的结结果。。通过过给每每个位位置分分配节节点来来寻找找一个个独一一无二二的位位置组组合是是非常常复杂杂的(例如，，定义义每一一位置置的服服务区区域)，如果果每个个位置置上的的服务务能力力不同同，那那么问问题将将会更更加复复杂。。此外外，如如健康康护理理这样样的一一些服服务，，还会会存在在等级级。私私人医医生和和诊所所提供供最基基本的的护理理，大大的医医院除除提供供基本本护理理外，，还提提供住住院医医疗服服务，，康复复中心心还提提供特特殊服服务。。因此此，可可提供供服务务的选选择在在复合合定位位研究究中是是变化化的。。第二篇篇构构建建服务务企业业第第五章章服服务设设施设设计与与定位位5.3.6优化标标准私人部部门公共部部门受成本本最小小化(例如:分销中中心)或利润最最大化化(例如:零售定定位)所支配配由整个个社会会的整整体需需要决决定第二篇篇构构建建服务务企业业第第五章章服服务设设施设设计与与定位位一、私私有部部门标标准传统的的私有有部门门的定定位分分析集集中于于设施施的建建造和和运营营成本本以及及运输输的成成本。。大量量的论论著已已经论论述了了这个个问题题，这这一问问题对对于产产品分分销来来说是是适当当的(例如，，仓库库的定定位问问题)。当对对消费费者进进行服服务的的时候候(例如：：咨询询、审审计、、警卫卫以及及草坪坪清理理服务务等)，这些些模型型可以以在这这些服服务中中加以以应用用。当当消费费者必必须亲亲临设设施时时，对对于生生产者者不会会产生生任何何直接接成本本。相相反，，距离离成为为一个个限制制潜在在消费费需求求和产产生收收益的的障碍碍。因因此，，像零零售中中心那那样的的设施施要定定位于于能最最大吸吸引消消费者者的地地方。。第二篇篇构构建建服务务企业业第第五章章服服务设设施设设计与与定位位二、公公共部部门标标准公共部部门的的定位位决策策是非非常复复杂的的，这这是由由于缺缺乏统统一的的目标标和设设施投投资收收益衡衡量的的困难难性造造成的的。公公共服服务的的利益益很难难定义义和直直接量量化，，此时时可用用一些些间接接(或者代替)的方法。用用户到达设设施所在地地的平均距距离是一种种常用的替替代。数值值越小，系系统越接近近它的消费费者。因此此，问题变变成了在设设施数量有有限的前提提下，总平平均距离的的最小化。。此外，问问题还受一一些对于用用户的最大大距离的限限制。另一一种可能性性是需求的的弹性。在在这里，用用户的数量量被视为是是不固定的的，是由设设施的定位位、规模和和设施的数数量等决定定。产生的的需求越大大，系统满满足该地区区的需求效效率就越高高。效用替替代的使用用随着投资资限制而达达到最优化化。成本效效率分析通通常被用来来检测投资资与效用的的替代。1)每增加1000美元的投资资所引起的的平均所用用距离的减少；；替代的转化化2)每增加1000美元的投资资所引起的的需求的增增加。第二篇构构建服务务企业第第五章章服务设设施设计与与定位三、定位标标准的功效效优化标准的的选择将影影响服务设设施的定位位WilliamJ.Abernathy和JohnC.Hershey曾对一个服服务于三个个城区的健健康中心的定位进行行研究，在在部分研究究中，他们们注意到健健康中心的的定位效果果和下列定定位标准相关关。1)最大程度的的利用。使使来中心就就医的人数数最大化。。2)每区距离最最小化。使使每个人到到最近健康康中心的平平均距离最最小化。3)每次距离最最小化。平平均每次到到最近的中中心的距离离最小化。。第二篇构构建服务务企业第第五章章服务设设施设计与与定位在三个不同同的标准下下，三个城城市和单一一健康护理理中心定位位的关系第二篇构构建服务务企业第第五章章服务设设施设计与与定位5.4服务设施定定位的方法法5.4.1单一设施法法1、直角距离离法WI--第点的近似似权重（例例如人口））；xi，yi--第个需求点点的坐标；；xj，yj--服务设施的的坐标；n

--需求点的数数目。①在x方向，xs位于wi数值的中间间②在y方向，ys位于wi数值的中间间最佳位置必必须符合条条件第二篇构构建服务务企业第第五章章服务设设施设计与与定位2、欧几里德德法把部分结果果代入到和ys之中，然后后让它们同同时等于零零，就衍生两个个等式。对对xs和ys求解就得出出下面一对对确定最佳定位的等等式：式中这些方程没没有直接的的解，解方方程只能用xs和ys的试解法，，直到xs和ys之间的区别别可以忽略略不计。第二篇构构建服务务企业第第五章章服务设设施设计与与定位5.4.2定位零售场场所“引力模型型”对于某某一服务来来说，设施施的吸引力力可表示为为：式中，Aij-设施j对消费者i的吸引力；；SJ--设施j的大小；Tij--为消费者i到设施j的时间；λ--一个用经验验估计的参参数，它反反映各种购购货顾客行行走时间的的效应例如，对于于一个大规规模的购物物中心其λ值为2，而一个便便利店的λ值为10或更大一点点。第二篇构构建服务务企业第第五章章服务设设施设计与与定位戴位L.利夫利用““引力模型型”建立了了一个零售售场所定位位模型来预预测一名消消费者从具具有特定规模和和位置的商商场所能获获得的利益益。由于必必须考虑到到其他竞争争者的吸引引，他提供了一个比比率Pij。假设有n家商店，Pij表明了一个个来自i统计地区的的消费者到到特定购物场所j的可能性或或概率。第二篇构构建服务务企业第第五章章服务设设施设计与与定位估计值Ejk表示在某一一商店j所有消费者者每年在产产品等级k的商品上所有的消费费支出总和和，它可以以用下式估估算：式中，Pij--顾客从一特特定的地区区i到设施地j的可能性，，可通过方方程计算；；CI--i地区的消费费者数量；；Bik--i地区的消费费者消费等等级为k的产品的平平均总预算算值；m--统计地区数数量。第二篇构构建服务务企业第第五章章服务设设施设计与与定位于是，用Mjk表示商店j在产品等级级为k的销售份额额，可估算算为：我们可以用用一个可重重复程序来来计算在某某一位置上上各种潜在在的各种规规模商场的每每年预期利利润。税前前净经营利利润用根据据商场规模模调整的销销售额的百分比来计计算。其结结果是得出出一系列某某一规模商商场具有最最大利润的的潜在定位点。余下下的工作是是就能够带带来最大利利润的场地地与房地产产商谈判。。第二篇构构建服务务企业第第五章章服务设设施设计与与定位5.4.3多设施定位位1、定位覆盖盖问题对公共设施施定位的评评估决策的的困难导致致了对替代代性测度的的研究和设施定位效效果的评估估测量。一一种测度就就是顾客到到达设施所所必须的最最远距离测量。。这就是人人们所知的的设施最大大服务距离离。对在一一些特定的的最大服务距离离内能满足足所有需求求点的设施施的最小需需要数量和和设施的定定位的研究，就就是定位集集合的覆盖盖问题。定定位覆盖问问题往往可可以得出一一个以上的解。。第二篇构构建服务务企业第第五章章服务设设施设计与与定位2、最大覆盖盖定位问题题定位组合覆覆盖问题的的一种变化化形式就是是最大覆盖盖。这个问问题是基于于一个非常常有吸引力力的目标：：在特定覆覆盖服务距距离内的人人口最大化化。比如，，对某一个个网络，在在给顶每一一社区用户户数量的信信息基础上上进行讨论论。使用一一种“疯狂狂添加法””来解决这这个问题。。这种方法法是建立在在定位组合合覆盖分析析基础上的的。该算法法从一个空空方案组合合开始，每每一次往组组合上添加加一个最好好设施位置置。首先选选中的位置置覆盖了最最多的人口口，再次选选择的位置置覆盖了未未覆盖的最最多人口数数量。如此此添加，直直到所有人人口都被覆覆盖或达到到位置数量量的限额。。第二篇构构建服务企业业第五五章服务设设施设计与定定位5.5服务设施定位位的新策略5.5.1竞争群络“竞争群络””是对消费者者在众多竞争争对手之间选选择时表现出来的的消费行为的的反应。当消消费者购买一一些比较昂贵的商商品时，他们们喜欢进行比比较。为了便便利，他们更乐意在在众多竞争者者集中的地方方进行搜寻。。第二篇构构建服务企业业第五五章服务设设施设计与定定位5.5.2饱和营销降低广告费用用便于监督便于顾客识别别和吸引顾客客品牌识别促进进了公司的前前进，有利于于建立消费者忠诚减少供销矛盾盾饱和营销的优优点可以占据有利利的竞争位置置，起到竞争争屏障和有效效的阻止竞争争对手进入有有利地点的作作用第二篇构构建服务企业业第五五章服务设设施设计与定定位饱和营销也有有一些缺点，，它不能在郊郊区或居民区发挥作用用，而且把太太多的店铺聚聚集在一起可可能会降低销售售，造成同业业竞争。例如：麦当劳公司就就不会将两个个店建得太近近，因为他们不想发生生无谓的自我我竞争。麦当当劳的发言人人查克·艾伯苓说：““当我们面对对20个街区并发问问下一个店要建在哪里里时，我们的的回答是不建建立新店，我我们感兴趣的是利利用现有的商商店盈利，那那就是我们的的成长策略。”第二篇构构建服务企业业第五五章服务设设施设计与定定位5.5.3营销中介服务的生产和和消费同时发发生，使得从从有形产品生生产所开发出出来的“分销销渠道”的概概念必须加以以扩充。因为为服务是无形形的，而且不不能进行存储储或运输，服服务的地理区区域受到限制制。然而，服服务的分销渠渠道可以利用用存在于生产产商和消费者者之间的不同同组织中介来来进行扩展。。比如，在银银行业，一个个开展银行信信用卡业务的的零售商就是是信用卡的分分销中介。第二篇构构建服务企业业第五五章服务设设施设计与定定位5.5.4通信对运输的的替代减少了对员工工的需要减少了员工的的流动和培训训降低了文员的的薪水免除了午餐因总部场所出出租而增加了了收入雇主的授权计计划可以带来来以下的好处处第二篇构构建服务企业业第五五章服务设设施设计与定定位第二篇章也结结束了！下一篇章我们们再见！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。02:47:1502:47:1502:471/5/20232:47:15AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2302:47:1502:47Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。02:47:1502:47:1502:47Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2302:47:1502:47:15January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20232:47:15上上午02:47:151月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月232:47上上午午1月-2302:47January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/52:47:1502:47:1505January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。2:47:15上上