“零售药店”之客服如何服务及会员如何管理

客服服务培训

各位同事：大家上午好！

首先以热烈的掌声欢迎优秀的你们！欢迎踊跃加入客服管理团队，非常感谢各位对本部门工作的支持！

服务质量管理是我们商品和服务质量管理部门的职能之一，今天由我们部门和大家一起学习和探讨作为一名门店客服管理人员在服务质量管理方面主管的工作，希望大家学习后能融合在今后的工作中，只有将理论与实践相结合，才能发现问题，改进问题，创新问题，希望对大家的工作能有所启迪与帮助，迅速找到突破点，提升自己，实现自我价值。

学习的主要内容：一、客户服务理念；二、会员管理框架；三、客户关系管理执行稿；（会员政策、会员开发、会员分析、会员分众行销、客户服务管理工作要求讲解、客户服务管理工作表格讲解、顾客抱怨处理与应答技巧、顾客投诉管理流程、健康讲座流程、门店客户关系维护活动管理办法（含仪器操作培训）一、

顾客是什么？（一）美国服务专家《销售决策与顾客心理》一书中有精辟论述：l

顾客是营业员、商店经理与所有者薪水的来源；l

顾客是商店各种经营活动的血液；l

顾客是商店的一个组成部分，不是局外人；l

顾客不会无事登门，是为买而来；l

顾客会给我们带来利益，而我们不会给顾客带来利益；l

顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员；l

顾客不是我们与之争论或与评智的人；l

顾客是我们应给予最高礼遇的人；顾客：我们应当把他们当做我们的亲人、朋友、同学、长辈。(二)、沃尔玛经营理念:“为民、便民、利民”反客为主。

口号：第一条“顾客永远是对的”第二条“如有不同意见，请参照第一条”（三）、益丰的服务理念：“没有顾客的不对，只有我们的不足。”二、企业期望实现的服务水准世界著名的埃克森石油公司曾经提出个著名的服务水准层次论。它认为企业必须力求实现五个层次的服务水准紧密配合，即：l

企业希望提供的服务水准；l

企业能够提供的服务水准；l

企业实际提供的服务水准；顾客感受到的服务水准；顾客期望的服务水准

如果这五者之间有一分部未能配合，顾客的抱怨就会产生。

三、服务发展趋势（一）、服务趋向战略化。

战略经营是现代企业经营的标志和趋向。战略经营是一个综合概念，它包括产品、市场、营销、财务、人才等方面的分战略，服务也成为战略的一个重要组成部。在企业总体战略的指导下，服务战略与其它分战略相配，从全盘和长期发展的角度去策划和执行服务。（二）、服务趋向超前性。现代服务已从满足需求向创造需求转化。随着人民物质文化生活水平不断提高和产品的不断更新，针对需求的必然趋势，向消费者提供期望以外的意想不到的服务。（三三））、、服服务务趋趋向向情情感感化化。。服务务是是企企业业与与顾顾客客之之间间感感情情交交流流的的桥桥梁梁，，企企业业向向顾顾客客所所提提供供的的各各项项服服务务均均趋趋于于情情感感化化，，这这种种情情感感化化的的核核心心在在于于企企业业的的经经营营理理念念及及实实际际行行动动上上都都体体现现出出““一一切切为为了了顾顾客客的的利利益益和和方方便便””，，使使企企业业与与顾顾客客之之间间的的关关系系建建立立在在和和谐谐融融洽洽的的基基础础上上，，而而不不是是互互对对立立与与隔隔阂阂，，这这种种感感情情的的交交流流既既体体现现在在对对顾顾客客的的服服务务方方式式、、服服务务态态度度等等软软件件建建设设上上，，也也体体现现现现在在对对顾顾客客的的服服务务设设施施等等硬硬件件上上。。（四四））、、服服务务趋趋向向多多样样化化。。服务务多多样样化化基基本本反反映映两两个个方方面面：：一一方方面面改改变变以以往往偏偏重重于于商商品品销销售售过过程程所所提提供供的的服服务务而而扩扩展展到到多多样样化化的的全全方方位位服服务务，，即即不不仅仅局局限限于于销销售售人人员员直直接接面面向向顾顾客客提提供供的的服服务务，，更更重重要要的的是是从从方方便便顾顾客客，，满满足足顾顾客客其其他他需需求求着着想想而而提提供供各各种种劳劳务务性性服服务务，，对对顾顾客客的的附附属属服服务务列列为为服服务务整整体体的的组组成成部部分分。。另另一一方方面面服服务务多多样样化化还还表表现现在在围围绕绕商商品品购购买买使使用用，，根根据据顾顾客客需需要要向向其其提提供供综综合合性性的的系系列列服服务务，，变变单单项项服服务务为为多多项项服服务务。。（五五））服服务务趋趋向向个个性性化化。。随着着信信息息时时的的到到来来，，信信息息化化手手段段将将被被用用到到服服务务中中来来，，从从而而使使服服务务向向更更高高层层次次，，更更加加个个人人化化的的方方向向发发展展。。购物物环环境境是是零零售售企企业业的的硬硬件件系系统统，，包包括括铺铺面面装装潢潢、、店店内内装装修修、、卖卖场场设设计计和和商商品品陈陈列列等等。。舒舒适适便便利利的的购购物物环环境境能能够够让让人人有有轻轻松松愉愉快快的的心心情情，，不不易易产产生生疲疲劳劳感感和和压压迫迫感感，，延延长长顾顾客客在在店店内内逗逗留留时时间间，，提提高高顾顾客客浏浏览览兴兴趣趣，，增增加加销销售售机机会会。。购购物物环环境境仍仍然然是是一一种种有有形形服服务务，，同同商商品品特特色色一一样样，，它它无无法法保保持持独独具具的的特特征征，，极极易易被被抄抄袭袭。。所所以以，，不不能能过过多多地地依依赖赖购购物物环环境境为为企企业业创创造造效效益益。。无论论现现在在的的价价格格战战是是如如的的热热闹闹，，在在不不久久别别将将来来，，市市场场竞竞争争的的焦焦点点将将逐逐步步转转向向服服务务。。服服务务具具有有无无形形性性、、同同时时性性、、可可变变性性和和易易逝逝性性，，同同实实实实在在在在的的商商品品相相对对服服务务是是不不可可捉捉摸摸的的东东西西，，但但正正是是这这种种软软性性的的服服务务，，已已经经成成为为塑塑造造企企业业形形象象，，区区别别旦旦竞竞争争对对手手，，赢赢得得顾顾客客的的最最佳佳途途径径。。美美国国营营销销策策略略谋谋划划所所的的研研究究显显示示，，91%的的零零售售顾顾客客会会避避开开服服务务质质量量低低的的公公司司，，其其中中80%的的顾顾客客会会找找其其它它方方面面差差不不多多，，但但服服务务更更好好的的商商店店，，20%的的人人宁宁愿愿要要经经营营好好，，服服务务必必须须放放在在第第一一位位。。四、、树树立立服服务务新新理理念念理念念1：：店店门门一一开开，，顾顾客客是是商商店店真真正正的的主主人人。。有顾顾客客才才有有商商店店，，顾顾客客没没有有了了，，商商店店也也就就关关闭闭了了。。因因此此，，顾顾客客既既是是商商品品的的主主人人，，也也是是商商店店的的主主人人，，作作为为市市场场的的经经营营者者和和管管理理者者，，切切记记主主客客不不能能颠颠倒倒。。理念念2：：收收入入是是顾顾客客的的。。市场场的的收收入入是是谁谁给给的的？？员员工工的的奖奖金金是是谁谁发发的的？？是是顾顾客客给给的的，，是是顾顾客客从从腰腰包包里里掏掏出出来来的的。。只只有有顾顾客客满满意意的的购购物物，，我我们们的的效效益益才才能能增增加加，，个个人人的的收收入入才才能能提提高高。。客客源源就就是是财财源源，，断断了了客客源源就就是是自自绝绝财财源源，，因因此此得得罪罪了了顾顾客客就就没没有有效效益益。。正正如如有有的的企企业业老老总总所所要要求求的的，，谁谁和和顾顾客客过过不不去去，，我我就就同同他他过过不不去去。。理念3：相信信顾客，拉近近距离。服务，是信任任顾客的服务务，是尊重顾顾客的服务。。怀疑顾客，，时刻提防顾顾客，就等于于在顾客和自自己之间挖了了一条鸿沟，，永远无法接接近顾客。做做好服务必须须拉近同顾客客的感情距离离，只有商家家对顾客有了了深厚的感情情，顾客就会会不辞远道而而来，不惜费费尽周折而来来，不怕麻烦烦越门而来，，才会把钱花花在这儿。理念4：视视顾客满意为为企业服务质质量的最高标标准。怎样达到顾客客满意？关键键是提供标准准化服务加针针对性服务。。顾客满意程程度=实际感感受-期望感感受。当实际际感受大于期期望感受时，，顾客会喜出出望外，赢来来的是满意、、称赞、成为为常客；当实实际感受等于于期望感受时时，顾客会不不出所料，带带来的是感谢谢，正常购买买，成为回头头客；当实际际感受小于期期望感受时，，顾客会大失失所望，带来来的是不满意意，停止购买买，或传播，从而而使企业失去去信誉和客人人。实际感受受=标准化服服务+针对性性服务。标准准化服务是下下限，是最基基本的服务，，是必须满足足的服务；针针对性服务则则是上限，是是因人适时、、适地、适情情的高水平服服务。尽量提提高顾客的实实际感受，这这是最重要的的。理念5：扩大大市场占有率率固然重要，，更重要的是是赢得顾客心心目中中的占有率。。市场越来越大大，购买力分分流是必然的的，关键是如如何形成自己己相对稳定的的顾客群。先先创造顾客，，后创造利润润，“行得春春风有夏雨””，无论市场场数量如何增增长，我们的的顾客夺不走走。理念6：商品品离开了服务务就失去了价价值，药店离离开了顾客就就失去了意义义。顾客是我们的的依赖，没有有顾客就不可可能有企业，，市场不是博博物馆，而是是顾客购物的的场所，没有有顾客，硬件件再好也不过过是水泥钢筋筋浇铸的固体体模型。理念7：以心心换心，顾客客不“变心””。绝大多数顾客客“变心”的的原因，都是是因为对服务务品质不满意意。而90%的不满意顾顾客默默地不不上门。当顾顾客有难处时时，不方便时时，一定要将将心比心，出出以公心、真真心、善心、、诚心，把顾顾客的困难解解决好，顾客客是不会忘的的。理念8：顾客客投诉是服务务质量改进的的最好机会。。最好的抱怨管管理是改善经经营的契机，，抑制抱怨等等于抑制市场场。前来投诉诉、抱怨的顾顾客如果得到到满意的处理理，可以比没没有投诉的顾顾客与企业有有更深更长久久的交往。他他会成为企业业的义务宣传传员。顾客口口碑是无形的的广告，比花花钱打广告作作用还大，会会给企业带来来大量的新顾顾客。理念9：善待待每一位顾客客，是我们的的服务宗旨。。一些有过份要要求的顾客虽虽然是极少数数，但是很有有影响力，如如果不给以重重点解决，就就会由于不满满意而造成对对企业信誉产产生怀疑；反反之，尽可能能满足这部分分顾客的需求求，他们就会会现身说法为为大楼带来新新顾客。两相相比较，后者者虽增加一些些额外支出，，但产生的不不是负效应而而是正效应。。理念10：服服务不是战术术而是战略。市场发展到今今天，服务已已不再是权宜宜之计，也不不能就服务抓抓服务、就服服务论服务，，而必须把服服务提到企业业战略位置，，全面运作，，全方位运行行。否则，服服务质量起伏伏性、反复性性，仍是难解解之题。海尔尔集团的“海海尔连世界，，真诚到永远远”和大力推推行的一条龙龙“星级服务务”，既是经经营理念，又又是企业的战战略。五、顾客服务务管理周期第一阶段：理理解你的顾客客药店服务的根根本特点是什什么？你所提供的服服务有何特征征？描述出你的药药店顾客人群群的轮廓。你的顾客如何何看你？第二阶段：确确定药店优质质服务标准确定优质服务务标准的重要要性优质顾客服务务的两个方面面如何制定优质质服务标准优质顾客服务务标准的优先先顺序排列程序面个性面第三阶段：组组建优秀的员员工队伍将质量融入顾顾客服务工作作的设计中优质顾客服务务队伍的岗位位描述如何选拔具备备优质顾客服服务能力的岗岗位应聘者药店优质顾客客服务技能的的培训对优质顾客服服务队伍的领领导的要求如何建立支持持性的工作氛氛围第四阶段：定定期检查定期检查你做做得如何检查服务审核核工作创立顾客反馈馈系统建立员工反馈馈系统第五阶段：提提供积极的解解决问题之道道为顾客服务问问题的解决创创造一种支持持性氛围利用顾客服务务团队，来确确认顾客服务务问题之所在在使你的顾客服服务团队成为为改善服务的的源泉将顾客服务中中的问题和抱抱怨视作与顾顾客加强关系系的良机随着新经济时时代的来临，，企业的战略略中心正从““以产品为核核心”向“以以客户为中心心”转变。客客户已经成为为企业最重要要的资源，市市场的竞争实实际上是争夺夺客户的竞争争，谁能不断断为客户提供供满意的产品品和服务，谁谁就能赢得顾顾客的心，只只有对企业的的产品和服务务感到满意的的客户才会最最终成为企业业的忠诚客户户。..如何了解解客户的需求求？如何细分分不同的客户户，开发他们们的价值，改改善与客户的的关系？如何何提高客户满满意度？客户户关系管理成成为我们每个个人必须思考考必须对待的的问题我们理解客户户关系管理就就是一个通过过与客户互动动来达到营销销目的的过程程管理，类似似于营销课题题中的“关系系营销”。这这个过程需要要经过以下环环节：与客户建立良良好的关系，，取得客户的的信任——收收集客户信息息——利用客客户信息来与与客户互动———通过互动动来取得客户户的喜爱———利用客户的的信息来分析析客户的购买买行为——根根据分析所得得的数据来设设计营销策略略，降低营销销成本或提高高营销效果———更精细的的分析数据来来设计个性化化服务方案———达到客户户依赖，得到到忠诚度高、、贡献率高的的客户群。会员制度的推推广是我们公公司目前与客客户互动的一一个很好的方方式，我们以以会员卡为纽纽带来设计我我们的客户关关系方案会员管理框架架一、会员管理理作用：营业额提升三三步骤：①开开发顾客；②②维持顾客；；③提高顾客客的使用；经营诊断三步步骤：①市场场分析；②竞竞争者分析；；③顾客分析析。二、会员管理理内容A、制定会员员政策①会员利益：②会员资料料：姓名、性性别、地址、、电话、手机机、E-mail、其它:教育程度、收收入、婚姻、、疾病、药物过敏、常常用药会员特价商品每月会员日活动会员折扣会员积分活动会员抽奖活动会员联谊活动免费健康检测免费健康讲座免费健康信息刊物免费用药疗效追踪（健康管理）B、会员开发：持持续性品牌形形象推广。①店内：标标准术语；标标准信函；会会员利益说明明书；会员利利益海报；人员训练；追追踪与考核一个会员：一一年8次邮寄寄；一年4次次短信营业额的1-2‰做会员营销。。②团体拜访访：③会员推荐荐活动：C、会员分分析：发展电电脑系统与报报表①性别、年龄龄、地理区域域、其它：教教育程度、收收入、婚姻、、疾病、药物物过敏、常用用药等。②会员数、会会员客单价③会员回头率率、会员采购购记录（销售售记录）会员分析：很有价值的的诊断工具，，根据分析结结果，然后再再做决策。如：男性顾客客多少、老年年顾客多少、、某区域顾客客多少、会员员回头率高低低、会会员客单价高高低、会员数数多少。l选择性别区间间；l选择年龄区间间；l选择地地理区区间；；l选择顾顾客采采购区区间；；l选择教教育程程度、、收入入、婚婚姻、、疾病病、药药物过过敏、、常用用药区区间。。方式：：邮寄寄、手手机短短信、、E-mail、电电话新会员员感谢谢卡、、生日日卡、、健康康信息息、商商品促促销信信息、、会员员特价价信息息。久未交交易会会员追追踪、、关联联性销销售、、提高高顾客客使用用（客客单价价）D、会会员行行销：：很有有效的的分众众行销销方式式三、顾顾客健健康管管理A、慢性疾疾病、、病患患追踪踪追踪用用药顺顺从度度持续性性提供供用药药指导导持续性性提供供生活活习性性指导导提升疗疗效改善病病患生生活质质量增加营营业额额B、制制定操操作流流程C、举例：：骨质质疏松松第一次次：用用药指指导第二周周：提提醒按按时用用药第三周周：提提供饮饮食指指导、、提醒醒按时时用药药第四周周：提提供避避免跌跌倒指指导+提醒醒重复复拿药药第六周周：提提醒复复诊加加运动动指导导第八周周：根根据康康复程程度，，对用用药作作适当当调整整四、会员员管理理与健健康管管理会员开开发：：持续续性的的品牌牌形象象推广广会员分分析：：很有有价值值的诊诊断工工具会员行行销：：很有有效的的分众众行销销方式式健康管管理：：提升升专业业形象象与服服务成功关关键客服管管理助助理（（干事事）职职务说说明书书Ø负责门门店的的客户户(重重点是是会员员)拓拓展与与维护护管理理；为为重点点会员员建立立相应应的的消费费档案案、健健康档档案；；Ø负负责责门店店会员员分析析和会会员成成效性性管理理；Ø负负责责组织织、监监督客客户关关系的的维护护，对对客户户进行行分级级管理理，特特别是是大宗宗业务务客户户和核核心客客户的的管理理；组组织定定期或或不定定期的的客户户回访访跟进进；Ø负负责责门店店员工工的专专业服服务和和亲情情服务务；Ø负负责责客户户投诉诉的现现场处处理,并做做好投投诉处处理记记录；；Ø负负责责门店店店堂堂环境境的维维护，，提出出维修修和改改进的的建议议，并并跟进进实施施，保保障给给顾客客提供供舒适适的购购物环环境；；Ø负负责责门店店的社社区活活动推推广及及会员员活动动的制制定和和实施施；Ø负负责责门店店的便便民措措施管管理，，提出出修改改或增增设项项目的的建议议及跟跟进实实施；；Ø负负责责门店店的质质量管管理、、GSP认认证与与维护护管理理；Ø制制定定本门门店的的员工工培训训计划划，并并组织织实施施；Ø负负责责门店店劳动动纪律律管理理、工工资核核算、、财务务管理理和后后勤保保障工工作；；Ø协协助助门店店经理理进行行门店店营业业现场场管理理；完成门门店经经理交交办的的其他他任务务和协协助其其他管管理人人员完完成工工作没有顾顾客的的不对对，只只有我我们的的不足足！服务无无止境境，用用心服服务到到永远远！追求客客户满满意，，创造造忠诚诚客户户！你就能能得到到实现现自我我价值值的舞舞台！祝你们们心想想事成成！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。02:36:5902:36:5902:361/5/20232:36:59AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2302:36:5902:36Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。02:36:5902:36:5902:36Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2302:36:5902:36:59January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20232:36:59上午02:36:591月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月232:36上午午1月-2302:36January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/52:36:5902:36:5905January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。2:36:59上上午2:36上上午午02:36:591月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。02:37:0002:37:0002:371/5/20232:37:00AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2302:37:0002:37Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。02:37:0002:37:0002:37Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2302:37:0002:3