《员工服务规范》课件

营业员服务规范第一章商场服务的基本要求

一、服务的八字方针：

主动——为先（先问候、先招呼、先引导）

热情——似火（微笑、迎送宾语、人随客动、专注）

耐心——诚恳（不烦、不厌、不催促、不嫌弃）

周到——有加（从消费对象、环境、背景、动机等方面替顾客考虑问题，提供最合适的商品和最优化的服务）言为心声，语表人意，语言不仅是传递信息的工具，同时也是体现服务水平的艺术。营业员的语言是否礼貌、准确、得体直接影响着顾客对商品和服务的满意程度。好的语言和声音是顾客美好的回忆，使人感受到服务人员大方的气质和亲切友好的情感。

二、服务用语的基本要求：亲切——语速、语音、语调适中温和清楚——语言内容清楚、语音吐字清楚标准——标准普通话、不讲禁语简明——简单明了、无不良习惯

（1）五不说：不讲斗气的话；不讲讽刺挖苦

的话；不讲与业务无关的话；

不讲有损顾客人格的话；不讲

对顾客评头论足的话。

（2）四不讲：不尊重、不友善、不客气、

不耐烦的言语不讲。

（3）日常接待中六种基本用语：

a.礼貌用语：客来我迎，客问我答，客去道别，称呼恰当。

要求：站姿到位、表情到位、语言到位、姿态到位、眼神到位b.尊重用语：对老年人、病残人顾客用语要尊重，不能伤害其自尊心。c.和气用语：接待退换商品的顾客，要避免语言不当激起顾客的情绪。d.艺术用语：接待性子急躁、态度粗鲁的顾客，语言要婉转艺术，注意修辞。e.谦虚用语：对待顾客表扬时，语言要谦逊，以表示感谢。

f.道歉用语：当顾客提出批评时，营业人员语言要客气，要虚心听取，表示歉意。特别提醒：消费者是宾，服务员是主，只有把客人放在首位，才算是尽到服务员应尽的责任和义务。

三、营业人员的站岗定位要求

定位要求：开架柜台员工之间保持1.5M—2M；柜台式保持1M以上。站位要求：一人中间站、两人分开站、三人均衡站、面对主通道。补位要求：人随客动，相互补位。

四、顾客接待程序

1、迎接顾客：面对主通道，思想集中，精神饱满，守位待机，观察两米范围内的顾客。当顾客临柜，营业人员应面带微笑，人随客动，主动招呼，专心接待；接待有“三声”（迎声、答声、送声），称呼要礼貌；按照顺次“接一答二招呼三”；语言亲切，态度和蔼，积极交流。2、了解需求求：征询顾客客，倾听听顾客评评述，揣揣摩需求求。3、推荐商品品：在明确或或判断出出顾客有有购买意意向和进进一步了解解商品信信息时，，马上拿拿出商品品请顾客客挑选，，并展示商商品性能能特点、、款式、、色彩…或请顾客客试穿、、试用、戴戴、听、、看，并并给以必必要说明明。商品轻拿拿轻放，，双手递递送，要要实事求是介绍绍商品，，熟悉商商品知识识。4、开票结算算：征求顾客客意见，，确认成成交后方方可开票，避避免催促促交易。。结算准准确，小票字迹迹清晰，，发票准准确无误误。5、包装装付货：：验核缴款款小票，，当面包包装付货货。6、致谢道别别：微笑道别别，送宾宾语真诚诚愉快。。第二章、、服务态态度一、优质服务务是指顾客客在优美美舒适的的环境里里心情舒畅地买买到称心心如意的的、合乎乎质量要要求的商商品和得到满满意的服服务。其其核心是是“让顾顾客满意意”。优质服务务的三要要素：（1）优美的的购物环环境；（2）适适销的优优质商品品；（3）文文明礼貌貌的服务务态度。。二、服务务态度：：是指营业业人员在在接待顾顾客时的方式式、语言言、情感感、表情情及精神神状态等方方面的综综合表表现。三、服务务态度的的基本要要求：1、尊重顾客客：a、尊重顾顾客的人人格、需需求、习习惯；b、做到““四个一一样”：：买与不不买、生生人熟人人、买与退换换、买多多买少一一个样；；c、接待有有“三声声”：客客来有迎迎声，客客问有答答声，客去有送送别。a、客来我迎迎，人随随客动，，主动招招呼。b、积极交交流，技技术熟练练，专业业知识丰丰富。c、语言、、表情、、姿势、、眼神、、手式、、动作作动态配合合，给顾顾客一种种“勤快快”的感感觉。d、“无打打扰式服服务”与与“距离离式服务务”恰当结合，，适时分分离。2、主动动热情：：a、回答问问题要耐耐心；b、多问不不烦，多多拿不厌厌；c、对顾客客长时间间挑选商商品时的的介绍、、展示要不急不不烦。对对新产品品介绍展展示要反反复进行，让让顾客明明白和熟熟悉产品品性能。。3、耐心：a、不单纯粹粹介绍产产品，要要替顾客客综合考虑虑商品的的质量、、价格、、性能、、用途等最最终帮助助顾客作作出性能能以及价价格比较较。b、以顾客客利益为为重，提提供更细细微的服服务。c、完善内内部配套套服务，，体顾客客排忧解解难。4、周到到：对挑剔的的顾客、、性子急急的顾客客、脾气气大的顾顾客要宽容大度度，始终终保持和和蔼、心心平、微微笑的神神态接待待顾客。做到到四个不不计较（（对顾客客的要求求高低、、挑选次次数、言语轻重重、态度度好坏不不计较））。6、语言文文明礼貌貌亲切、清清楚、标标准、简简明、做到“五五不说””、不讲讲柜台禁禁语5、理解顾客客：四、商业业服务的的“四个个一样””：在服务接接待中要要保持服服务工作作的诚信信度和减减少对顾客的的歧视差差别，营营业员应应做到““四个一一样”：：生人与熟熟人顾客一样样接待；；参观与购购买的顾客一一样接待待；买多与买买少的顾客一一样接待待；购买与退退换的顾客一一样接待待。五、营业业人员要要与顾客客友好相相处，必必须做做到“四四个不计计较”：：宽宏忍让让，不计计较顾客客的态度度好坏；；和言悦色色，不计计较顾客客的言语语得失；；耐心诚恳恳，不计计较顾客客的反复复次数；；真诚服务务，不计计较顾客客的需求求高低。。六、如何何避免不不正确的的服务态态度(1)不提及客客人缺陷陷，保全全顾客人人格；(2)不随意批批评责怨怨顾客，，保守顾顾客公众众情面；；(3)不歧视顾顾客，做做到“四四个一样样”；(4)不与客人人争论；；(5)不要将服服务模式式化，要要有情感感的执行行服务规范。第三章、、仪容仪表表一、保持持良好的的仪容仪仪表的意意义a、好的仪仪容仪表表可以给给顾客留留下好的的初步印印象，增增加与顾客的的亲和感感和吸引引力，便便于销售售活动的的展开。。b、好的仪仪容仪表表体现好好的个人人修养和和精神状状态，给给顾客安全感感和信任任感，是是认真、、自信、、热情、、向上的的精神表现现。c、好的仪仪容仪表表是讲究究礼节礼礼貌的表表现，是是对他人人的尊重。二、仪容容仪表的的基本要要求：仪仪容整洁洁、着着装规范范、体态态得体（1）仪仪容整洁洁a.面容整洁洁。及时清洗洗面部污污垢、汗汗渍。保持口腔腔卫生，，岗前不不准喝酒酒、吸烟烟、吃有有异味及及辛辣食食品。男士不留留胡须，，女士上上岗化淡淡妆。b.发饰整洁洁男士头发发须剪至至耳根及及领口以以上。女士头不不得散发发披肩；；短发不不得过肩肩；长发发须用发套整整齐盘与与头上；；双耳外外露。不得带彩彩色发卡卡；不得得染彩发发（黑色色、深棕棕色除外）、、不得挑挑染头发发。刘海不得得过眼，，不准留留长鬓发发。上班不准准戴大耳耳饰、长长项链，，只可佩佩戴一枚枚戒指，，一副耳耳环（或或耳针））。c.手臂清洁洁勤洗手保保持手臂臂洁净，，无污垢垢和在手手臂写画画。勤剪指甲甲，不留留长指甲甲（2mm）；不染染有色指指甲。不得戴手手镯、手手链。（2）着装装规范：：整齐、、清洁、、平整、完完好工装统一一配发，，男士配配领带，，女士配配头花；；统统一换季季着装。。胸牌戴在在左胸前前。工装要求求平整洁洁净，无无破损、、掉扣子子、开线线，勤换换勤洗，，无污渍渍、油渍渍。男士夏装装统在长长裤内，，女士夏夏装统在在短裙内内。不准穿大大衣、围围围巾、、戴手套套、戴帽帽子上岗岗。统一扎黑黑色皮带带、穿黑黑色皮鞋鞋、穿深深色袜子子（黑、、藏蓝））。皮鞋鞋款式标标准，皮皮面洁净净无泥污污。女士着裙裙装必须须穿长统统肉色丝丝袜，不不得穿半半截袜或或赤脚穿穿鞋。不不得戴脚脚链。不准穿拖拖鞋、露露指凉鞋鞋、时装装鞋上岗岗。上岗不得得挽袖子子、提裤裤腿。第四章、、行为举止止一、基本本要求：：言谈清晰晰文雅，，举止大大方有度度；态度热情情持重，，动作干干脆利落落；行为规范范有序。。总之，通通过营业业员的行行为举止止，要给给顾客以以亲切、、愉快、轻轻盈、舒舒适的感感觉。否否则，举举止轻浮浮，言谈谈粗鲁，，动作拖拉拉，漫不不经心，，会使顾顾客产生生厌烦心心理。二、具体体规定：：上下班走走员工通通道，严严禁乘扶扶梯。上岗必须须使用文文明用语语，标准准普通话话。员工就餐餐统一在在员工餐餐厅，严严禁外出出就餐。。严禁酒后后上岗。。柜内严禁禁存放私私人物品品。本人在本本商场购购物，在在打烊后后携带出出门时应应出示购购物凭证证。严禁串岗岗、串商商场购物物。·不准在营营业场追追逐嬉闹闹、高声声喧哗、、隔位喊话话。·严禁私私自外出出遛街、、闲逛。。·不准带带小孩和和外人入入柜。·不得着着工装从从正门出出入。·严禁厂厂方人员员私自上上柜介绍绍商品、、参与销销售或进进柜结算算。·必须在在指定地地点更衣衣（员工工更衣室室）。不准在营营业时间间用私人人物品（（口杯等等）到水水房打水水。上岗严禁禁携带手手机和打打私人电电话。严禁柜组组出现空空柜。迎送宾时时间严禁禁随意走走动或到到水房打打水、涮涮拖布、、倒垃圾圾。禁止坐顾顾客休息息椅凳。。（1）不准上上岗前饮饮酒、吃吃有异味味及辛辣辣食物；；（2）不不准坐柜柜、前趴趴后靠、、吃零食食；（3）不不准看报报刊杂志志，聚堆堆闲谈，，嬉笑打打闹。（4）不不准做与与营业服服务无关关的事和和在柜内内放私人物品品。（5）不准与与顾客顶撞、、争吵，说不不文明语言。。三、柜台纪律十不不准（6）不准坐顾顾客休息椅（（凳）。（7）不准串串柜溜号、会会客长谈。（8）不准乱乱扔包装杂物物和将柜内垃垃圾扫出柜外。（9）不准因因上货、整理理商品、交接接班等工作而冷落顾顾客。（10）不准准代顾客交款款或保存物品品。一、晨会要求：静、听听、站姿、队队列。晨会5-10分钟，周例会会30-40分钟。晨会训词：讲评工作：讲讲评销售、服服务，通知事项，学学习规章制度度，布置工作。第五章、营业业员工作日程程二、营业前准准备工作商品检查：理货补货，保保证销量，库库有柜有。促销准备：广告、赠品等等物品齐备，，内容一致。。商品陈列：丰满、整洁、、美观、大方方，便于选购购。新品显著，残残次品撤换。。价签检查：货价相符，标标签齐全、无无污损，货签签到位。销售用具准备备：小票、计算器器、包装袋、、剪刀等。柜台卫生维护护：商品卫生，货货柜卫生，地地面卫生等。。安全设施检查查：通道是否畅通通，电源等是是否安全。三、迎宾（广广播迎宾词、、曲）站位：按照要要求在指定地地点站立迎宾宾。要求：微笑，，精神饱满，，严禁随意走走动，商品货品归位位，保洁用具具收起。迎宾中，顾客客临柜，最近近的营业员可可先行接待，，其他营业员员继续保持站站姿，到第二二遍广播商城城无烟广告时时迎宾结束。。四、营业接待待①商品要双双手递送，轻轻拿轻放；②征求顾客客意见，确认认成交后再开开票；③小票字迹迹清晰，结算算准确，发票票内容无误；④验核交款款小票当面包包装付货。五、工作餐a、员工必须走员员工通道到达达员工餐厅就就餐。b、员工分两批批就餐，每拨拨次用餐时间间为40分钟钟。c、员工不允许许私带食品进进入商场、柜柜台。离柜时应向临柜营营业员打招呼呼。d、员工因接待待工作延误就就餐时间，须须持商场经理签字批准的的外出单到商商城负一层小小吃城就餐，不允许私私自外出就餐餐。六、午班交接接班及午班班班前会工作交接：一准（准时到到岗）、二明明（岗位明确、责任明明确）、三清清楚（帐务、、货品、任务））。交接班应注意意的事项：问题交易交接接清楚；注意意事项交接清清楚。不因交交接班而不主主动接待顾客客，或冷落顾顾客。交班人人员交班后应应迅速沿员工工通道撤离营营业现场，不不得在商场滞滞留。七、商品退换换退换与购买一一样热情接待待；验核购物凭证（小小票、发票、、保修卡），，诚恳听取顾客客对商品的陈陈述；熟悉商品退换细则则）；耐心和和气接待顾客，不不推委、刁难顾客。八、商品保修修维修按照国家质量量规定或厂商商保修规定由由维修中心负负责，大件商商品上门保修修。了解厂商商售后维修中中心工作制度度。熟悉保修修范围、时间间；熟悉维修修范围、费用用。九、送货上门门大件商品80公里内免费费送货入户。。十、打烊及送送宾送宾第一遍铃铃，没有接待任务务的营业员可可打扫卫生，，整理柜台；；送宾第二遍铃铃，员工要按照要要求关闭柜台台电源灯箱；；送宾第三遍铃铃，员工按照要要求在指定地地点站立送宾宾，有接待任任务的营业员员，继续做完完接待和交易易；送宾四遍铃后后，员工整队沿指指定线路由经经理带至员工工通道撤离现现场。第六章、抱怨怨的处理一、抱怨产生生的原因根本原因是：：商品质量不不良，服务欠欠佳。（1）有期望望才有抱怨。。（2）商品质质量性能不良良。（3）服务方方式欠妥。（4）服务态态度欠佳。（5）营业员员自身行为不不良。二、如何接受受抱怨（1）虚心接接受，有则改改之，无则加加冕。（2）耐心倾倾听，不与争争辩。（3）要从顾顾客的角度说说话，体现对顾客的的尊重。（1）清晰性性：营业员应准确确理解顾客的的想法，同时也要清楚楚表达自己的的意思。（2）善意性性：心怀善意，宽宽宏待人，不不计较顾客。。（3）自制性性：矛盾的扩展与与控制取决于于营业员的自制力。（4）让步性性：当事人退让一一步，就可能能缓和气氛。。（5）理解性性：营业人员准确确理解了顾客客的需求，才能更好的为为其提供服务务。三、防冲突的的原则：（1）第三者及时调调停（2）冲突突双方分离（3）客观观分析冲突原原因（4）保证证顾客利益优优先（5）做好好内部善后工工作四、解决冲突突的方法———及时妥善9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。02:41:2202:41:2202:411/5/20232:41:22AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2302:41:2202:41Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。02:41:2302:41:2302:41Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2302:41:2302:41:23January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20232:41:23上午午02:41:231月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月232:41上上午午1月-2302:41January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/52:41:2302:41:2305January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。2:41:23上午午2:41上午午02:41:231月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。02:41:2302:41:2302:411/5/20232:41:23AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2302:41:2302:41Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。02:41:2302:41:2302:41Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2302:41:2302:41:23January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20232:41:23上上午02:41:231月-2315、楚塞三三湘接，，