《东风标致汽车用户满意服务理念经典培训教程》

东风标致用户满意的服务理念课程简介概述顾客满意（CS）顾客满意与忠诚度售后服务过程中的期望值售后服务过程中的期望值J.D.Power简介J.D.Power测试项目CSI的内容SSI的内容顾客满意的弱项分析与改进2最大的满足(Satisfaction)最高的信赖(Confidence)买卖双赢顾客满意顾客的需求与期望顾客方产品与服务提供企业方什么是顾客满意？3是购买和使用商品、接受服务的期望与需求是否感到充分

满足。是顾客为些支付的价格是否感到物有所值或物超所值。符合市场竞争的水平。顾客满意的基本要素4什么是CS与CSI？1.CSCustomerSatisfaction

客户满意-当客户的感知质量等于或超越期望质量时客户就感到满足2.CSIConsumerSatisfactionIndex

顾客满意指标-以科学化客观的量化的方法评比企业的顾客满意分数.5顾客满意(CS)－买卖双赢的成功之道6一、顾客满意(CS)7一、顾客满意(CS)关键时刻期望一个决定第一印象8真实一刻（MomentOfTruth）小小一刻小小印象小小决定顾问式服务流程9期望值事实满意热情10987654321一、顾客满意(CS)失望10做好好顾顾客客满满意意的的效效益益在在哪哪里里11二、、做好好顾顾客客满满意意的的效效益益在在哪哪里里600%12二、、做好好顾顾客客满满意意的的效效益益在在哪哪里里支付付较较高高价价格格降低低成成本本获得得更更多多推荐荐顾顾客客为你你赚赚取取更多多利利润润回头头生生意意忠诚诚顾顾客客。。。。。。。。。。。。。。13顾客客对对汽汽车车维维修修的的期期望望14三、、顾顾客客对对汽汽车车维维修修的的期期望望期望望1－－在销销售售店店维维修修车车辆辆时时，，应应方方便便快快捷捷期望2－维修接待员应表现出对我维修需要的应有关注15三、、顾顾客客对对汽汽车车维维修修的的期期望望期望望3－－第一一次次即即将将车车辆辆修修理理好好期望4－按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修16三、、顾顾客客对对汽汽车车维维修修的的期期望望期望望5－－就所所实实施施的的维维修修项项目目进进行行清清晰晰详详尽尽的的说说明明期望6－在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意期望7－对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应17保健健因因子子（（hygienefactor））做做到到保保健健因因子子，，只只能能降降低低用用户户不不满满，，不不能能提提升升用用户户的的满满意意。。以以服服务务站站为为例例：：将车车辆辆的的故故障障排排除除在预预定定交交车车的的时时间间内内交交车车满意意因因子子（（satisfier））：：代代表表着着用用户户内内心心所所期期望望能能获获得得产产品品或或服服务务的的情情境境思考考：：您您服服务务站站的的满满意意分分子子有有哪哪些些？？正确确的的判判断断故故障障维修修品品质质顾客客内内心心的的期期望望18顾客客的期望望有那那些些?期望望的的服服务务增值值的的服服务务小组组讨讨论论19期望望的的服服务务增值值的的服服务务没有有影影响响有影影响响20价格格与与价价值值要让让客客户户满满意意就就要要创创造造客客户户的的价价值值感知知价格变大服务过程价格变小服务过程(创造价值)(缩水)21售后后服服务务的的顾顾客客有有那那些些需需求要要满满足足?机能能上上的的服服务务心理理上上的的服服务务经济济上上的的服服务务22期望望值值的的来来源源1.客客户户的的亲亲身身体体验验5.竞竞争争对对手手的的做做法法2.报报章章媒媒体体的的宣宣传传3.朋友友的的告告知知4.行行业业的的标标准准规规范范23顾客客满满意意需需求求的的改改变变顾客客需需求求将将随随着着感感知知与与期期望望的的满满足足而而改改变变顾客只求购得所需顾客要求质量有保障顾客要求便利性顾客选择好的服务品质顾客选择优质的服务顾客选择良好的企业形象24顾客客满满意意与与生生产产力力的的关关系系CS绩效生产力ES基准生产力X顾客满意=竞争力（经营绩效）25产品品本本身身的的特特质质难以以移移转转的的特特色色顾客客满满意意的的服服务务商品品的的差差异异化化顾客客固固定定化化的形形成成原原因因26提升升顾顾客客满满意意有有什什么么好好处处降低低成成本本增加加营营收收利利润润增加加忠忠诚诚顾顾客客提高高顾顾客客再再购购车车辆辆27顾客客满满意意应应有有的的态态度度以客客为为尊尊以客客户户的的立立场场着着想想同理理心心服务务至至上上主动动关关怀怀基本本礼礼仪仪28让顾顾客客保保留留率率最最大大化化，，遏遏止止顾顾客客流流失失，，获获取取企企业业的的最最大大利利润润率率。。测知顾客客如何判判断你作作为一个个供应商商的表现现；如果你不不能度量量它，你你就不能能管理它它。为什么要要测量顾顾客满意意度?(CSI)让员工共共同参与与和深入入，以达达顾客满满意最大大化。充份了解解顾客的的期望，，从而而改变企企业的战战略29J.D.Power简介30四、J.D.Power简简介J.D.Power就是是其创始始人名字字J.D.DavePower的一种种简称“质量先先生”31四、J.D.Power简简介习惯于让让各种调调查报告告适应自自己的需需要，否则他们们就要求求反复调调整调查查报告，，美国企业业的经理理人直到最终终结果与与他们所所期望的的结果一一致。32四、J.D.Power简简介Since196833J.D.Power测试试项目1.新车质量量调查（（IQS）主要反映映消费者者买入新车后最初3个月内内的车辆辆状况2.汽车性能能、运行行和设计计调查(APEAL)对象：汽汽车消费费者评测新车车在销售售后2-6个月月内其性性能和设设计的哪些方方面最令令车主满满意和欣欣赏3.售后市场场满意度度调(CSI)衡量顾客客对中国国市场授授权销售售店提供供的保养和维维修服务务的满意意度4.汽车销售售满意度度(SSI)衡量在中中国市场场购买新新车方面面的顾客客满意度度水平342006年J.D.POWER调调研调查对象象：12~18月的新新车车主主（2004年9月月到2005年年5月购车且截止到到调查日日近六个个月内到到服务站站维修保保养过的的用户））调查时间间：2006年3月月至5月月调查方式式：街头头访问调查城市市：北京京、成都都、重庆庆、大连连、福州州、广州州、杭州州、南京京、青岛、、上海、、沈阳、、深圳、、天津、、武汉、、厦门、、西安長沙、長長春、溫溫州、蘇蘇州、東東莞共21个城城市35出版量最最大的报报告：四、J.D.Power简简介新车质量量调查（（IQS）主要反映映消费者者买入新车后最初3个月内内的车辆辆状况36J.D.Power测试项目目372005年中国国新车质质量调查查（IQS）（（PP100））高档中型型车丰田佳美美70本田奥德德赛106一汽马自自达6109五、J.D.Power测试项项目1.新车质量量调查（（IQS）主要反映映消费者者买入新车后最初3个月内内的车辆辆状况38五、J.D.Power测试项项目2.售售后市场场满意度度调查(CSI)2005年中国国售后服服务满意意度调查查（CSI）日产829分北京吉普普827分分一汽奥迪迪821分分衡量顾客客对中国国市场授授权销售售店提供供的保养养和维修修服务的的满意度度39五、J.D.Power测试项项目2005年中国国汽车性性能、运运行和设设计调查查（APEAL）中型车（307在在中型车车中排名名最高，，并在八八类测评评中的六六类测评评方面表表现尤佳佳。）标致307842分别克凯越越833分分大众高尔尔夫830分分3.汽车性能能、运行行和设计计调查(APEAL)对象：汽汽车消费费者评测新车车在销售售后2-6个月月内其性性能和设设计的哪哪些方面面最令车车主满意意和欣赏赏402004年度J.D.POWER调调查中国国区的CSI因因子41六、2004年度J.D.POWER调调查中国国区的CSI因因子结构构42服务初期10.2%在合理的的时间内内注意到到客户（（顾客初初到达维维修点时时）开始接待待客户的的时间（（顾客从从等待到到被接待待的时间间）六、2004年度J.D.POWER调调查中国国区的CSI因因子结构构43服务顾问11.5%对即将进进行的服服务进行行解释礼貌、尊尊重的对对待客户户诚实知识丰富富，专业业水平高高完全履行行对客户户的承诺诺倾听客户户的要求求为了更明明确的了了解客户户的需要要，适当当发问对车辆的的故障判判断准确确六、2004年度J.D.POWER调调查中国国区的CSI因因子结构构44舒适度(客户休息室)

12.1%客户在特特约店/服务站站消耗的的时间（（销售店店怎样让让您打发发时间？？如看书书、看电电视、看看维修自自己的车车。）干净整洁洁的客户户休息区区舒适的客客户休息息区娱乐设施施齐备的的客户休休息区（（如饮料料、杂志志、电视视等）六、2004年度J.D.POWER调调查中国国区的CSI因因子结构构45服务交付15.4%在承诺的的时间内内维修/保养好好交付车辆辆时的工工作效率率对进行过过的工作作进行详详细解释释对实际发发生费用用的解释释结帐过程程（付款款手续））顺畅无无砹车辆的清清洁程度度六、2004年度J.D.POWER调调查中国国区的CSI因因子结构构46服务质量14.7%第一次就就维修/保养好好维修质量量完全彻底底的达到到客户的的要求配件齐全全六、2004年度J.D.POWER调调查中国国区的CSI因因子结构构47友好服务15.8%价格的合合理性客户认为为服务工工作物有有所值从客户的的时间角角度出发发，为客客户着想想销售店对对服务的的重视程程度服务后的的及时跟跟踪特约点/服务站站位置便便利营业时间间方便硬件设施施的形象象及清洁洁六、2004年度J.D.POWER调调查中国国区的CSI因因子结构构48维修经历20.4%是否解决决了车辆辆出现的的问题（（车辆操操作无问问题）解决车辆辆的异响响或发抖抖问题轻松进行行一般保保养及维维修六、2004年度J.D.POWER调调查中国国区的CSI因因子结构构49备注：***表示有5个以上的品牌

负面影响正面影响50如何让顾顾客感受受到我们们的服务务（一）讨讨论时间间：30分钟钟（二）讨讨论主题题主动化：：顾客未未说出，，我们先先做到有形化：：让顾客客看的到到有声化：：让顾客客听得到到（三）各各组总结结报告（四）总总结分组讨论论51讨论范例例人无无我我有有人有有我我优优人优优我我新新主动化有行化有声化主动至车旁迎接顾客为顾客打开车门礼貌问候顾客：“您好！欢迎光临，很荣幸为您服务。”主动检查顾客不知道的问题点带领顾客至车旁看实况先生您好！您的车，轮胎已经磨损的很严重了，建议您最好尽快更换新的，否则会影响您的行车安全521、提升升执行CSI的的意愿与与共识2、领导导挂帅，，全力推推动，全全员参与与3、修正正态度与与价值观观4、执行行作业的的小窍门门针对目标标客户重重点关怀怀告知目标标客户J.D.Power调查活活动希望给予予满分的的评价5、调整整组织结结构提升CSI顾客客满意具具体行动动536、执行行主动化化、有形形化、有有声化的的战略7、落实实执行各各项改善善行动计计划8、培训训（以标标准流程程为基础础）：利用早会或空空档时间间实施内内训及演演练让员工了了解顾客客对我们们的评价价9、制定定考核与与奖励办办法10、每每月召开开CSI检讨会会，了解解计划之之执行情情形提升CSI顾客客满意具具体行动动54顾客满意意的弱项项分析与与改进55执行监控/评评量指导分析/改改善计划检核与评评估的细细分56顾客满满意度度执行指导分析/改善善提升顾顾客满意意度以顾客客观点点设定定顾客客满意意度目目标以顾客客观点点来建建立经经销商商的绩绩效表表现标标准监控/评量量57顾客满满意度度执行监控/评量量指导分析/改善善监控/评估估顾客客满意意度观察销销售人人员评量个个人绩绩效表表现评量整整个销销售团团队的的绩效效表现现58强化挑战同意提议忠告顾客满满意度度执行监控、、评量量指导分析/改善善CounselOfferAgreeChallenge指导““顾客客满意意度””Highlight59分析/改进进“顾顾客满满意度度”收集资资料追踪结结果使用问问题解解决技技巧发展出出行动动方案案顾客满满意度度执行监控/评评量指导分析/改善善60关键问题：一次修复率低维修工技术能力欠佳公司没能提供培训没有时间组织培训每天维修业务量大根本原因：没有做好有效的车间管理Why?Why?Why?Why?Why?弱项改改进5Why：：问题出出现时时，连连问五五个““为什什幺(Why)””，直到到找到到问题题的根根源所所在：：⇔例子及及案例例分析析：弱项改改善的的运作作61问题点点方面2：方面1：原因？？原因？？原因？？方面4:方面3：原因？？原因？？原因？？鱼骨图图分析析62鱼骨图图使用用的案案例顾客维修质量价格高抱怨太多等待时间长客户水平不一期望值太高缺乏维修知识计算机资料不确实接待程序接待动作未落实车间消化不良进场车辆多礼节不足培训态度不佳多数未培训礼仪规范业务接待人员不足人员流程无服务人员报章杂志太少接待大厅太小接待桌太少客休室太小进场标志不明显奖惩办法无停车区公司因素客户接触DM无3日DC未落实预约制度只关注站点积效未以身作则忽视满意度指针客户活动主管不重视顾客满意度不足管理场地接待技巧不足未调节离峰时间与车间交接不良节约成本市场竞争缺乏服务热诚63问题解解决的的PDCA方法法改善检查实施计划PDCA循循环环是是弱弱项项改善善计计划划实实施施中中必必不不可可少少的的。除除非非PDCA循循环环的的每每个个阶阶段段都都被被采采用用，否否则则弱弱项项改善善计计划划实实施施将将不不会会取取得得成成功功。64计划制制定的的SMART原原则M——可可衡量量的（（Measurable）——目目标是是否可可以衡衡量A——可可达到到的（（Attainable）——目目标能能否达达到R——相相关的的（Relevant））—目目标标与工工作是是否紧紧密相相关T——基基于于时间间的（（Time-based）——目目标标有无无明确确的时时间要要求S——具具体的的（Specific））—目目标标是否否具体体问题解解决的的PDCA方法法65弱项改改善的的实施施流程程plandocheckaction计划阶段明确计划目标总结上期问题点，结合当期的工作重点，经过充分的沟通，共同确认工作计划与目标计划执行辅导阶段设立监控，信息收集及反馈渠道计划实施过程是考核者与被考核者共同实现目标的过程，上一级主管有责任辅导与帮助下属改进工作方法，提供工作技能，下属有责任汇报工作进展情况，就工作问题求助于主管检查及改善进行评价，确定改进目标考核者与被考核者共同对照考核目标与工作结果找出差距，明确下阶段改善目标和改进目标改善活动检查数据收集执行/辅导确定计划66PDCA的的过程程管理理X结果达达到/超过过期望望结果低低于期期望或或趋势势显示示结果果将低低于期期望结果低低于期期望6768PDCEAPDCEAPDCEAEE:评评估P:计计划D:实实施C:复复核A:下下一个个行动动无穷循循环的的螺旋旋式改改进69小组练练习请针对对各公公司的的某一一满意意度弱弱项，，运用用上述述改善善方法法拟定定一份份改善善计划划70找出服服务过过程中中的弱弱项车辆是是否易易于维维修保保养有无异异响操作无无问题题对等待待同服服务顾顾问的的交谈谈时间间打分分在合理理的时时间接接待客客户完成服服务的的质量量顾客等等待区区的干干净程程度正确诊诊断问问题的的能力力圆满完完成客客户的的要求求及时并并如约约维修修好客客户的的车辆辆顾客等等候区区的招招待设设备服务设设施的的洁净净和外外观车辆服服务所所花的的时间间对完成成的维维修保保养项项目的的说明明备件是否齐齐全位置是否便便利付款手续是是否方便为在服务站站打发时间间的过程打打分顾客待候区区的舒适程程度收费是否合合理重点参考的的CSI测测评因子如如下：那些是您的的服务过程程中的弱项项?71帮助顾客满满意就是帮助企业成成功总结729、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。02:39:0802:39:0802:391/5/20232:39:08AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2302:39:0802:39Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。02:39:0802:39:0802:39Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2302:39:0802:39:08January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20232:39:08上上午02:39:081月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月232:39上上午午1月月-2302:39January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/52:39:0802:39:0805January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。2:39:08上午午2:39上午午02:39:081月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。02:39:0802:39:0802:391/5/20232:39:08AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2302:39:0802:39Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。02:39:0802:39:0802:39Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2302:39:0802:39:08January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月