-新员工入职培训礼仪与沟通技巧

沟通技巧何为沟通沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。所以：对话、交谈都不是沟通。沟通能力：对人的理解，只是结构。沟通结构：提问、聆听、观察、表达。沟通能够：疏导人员情绪，消除心理困扰排除误解，凝聚团队情感建立相互间的了解，增进理解建立信任，改善人际关系收集信息，使团队共有使思想一致，产生共识提高个人与团队的生产力√√√√√√√沟通的四大秘诀真诚自信赞美他人善待他人沟通的技巧1、注意职业化，取消口头禅2、沟通金十字3、对不同的说话对象用不同的语气口吻4、倾听5、向对方表达不同意见时，先认同再转折（是、是、但是）6、适当时重复对方的话7、正确的附和答腔8、难以开口的问题放在最后问9、诱出上司想法，再把自己的想法归结为上司的启发10、如在规定时间内无法完成工作，千万不要回答：“还没做好”。而应说：“再有两个小时就完了”。怎样沟通有效提问积极聆听及时确认破坏人际关系的杀手老天第一，我第二——处世中的自我膨胀症；我不下地狱谁下地狱——处世中的情感自虐症；顾了面子，丢了原则——处世中的交往畏惧症；瞎驴当作宝马骑——处世中的性格偏和症；饿死事极小，失节事极大——处世中的自我标榜症；爱恨多无常，随心又反复——处世中的情感动摇症；破坏人际关系的杀手

司空又见惯，久之难变通——处世中的自我封闭症；习惯成自然，其实大不然——处世中的思考懒惰症；唯唯诺诺，遵命且顺从——处世中的主观丧失症；天机不可泄露，模糊恰到好处——处世中的难得糊涂症；善良呀，你的名字是凶手——处世中的“老好人”症；服务人员的五项修练如何观察客户——看的技巧如何拉近与客户的关系——听的技巧如何提供微笑服务——笑的技巧客户更在乎你怎么说——说的技巧如何运用身体的语言——动的技巧第一项修练：看领先顾客一步的技巧看的要要求1、观察顾顾客要要求目目光敏敏锐、、行动动迅速速可以从从以下下这些些角度度进行行：年龄服饰语言身体语语言行为态度等等看的要要求2、观察察顾客客要求求感情情投入入例：烦烦躁的的顾客客——有依赖赖性的的顾客客—对产品品不满满意的的顾客客——想试一一试心心理的的顾客客——常识性性顾客客——看的要要求3、目光光接触触的技技巧口诀：：“生客看看大三三角、、熟客客看倒倒三角、、不生生不熟熟看小小三角角”揣摩顾顾客心心理看的要要求第二项项修练练：听拉近与与客户户的关关系进阶练练习——听的五五个层层次忽视地地听假装在在听有选择择地听听全神贯贯注地地听同情心心地听听怎么听听？听力训训练——听的三三步曲曲第一步步：准准备第二步步：记记录第三步步：理理解听的三三大原原则和和十大大技巧巧人生下下来有有“两个耳耳朵，，一张张嘴”，所以用用于听听和说说的比比例是是2：1听的三三大原原则一、耐耐心*不要要打断断客户户的话话头*学会会克制制自己己，特特别是是当你你想发发表高高见的的时候候，多多让客客户说说话。。听的三三大原原则二、关关心*带着着真正正的兴兴趣听听客户户在说说什么么，客客户的的话是是一张张藏宝宝图，，顺着着它可可以找找到宝宝藏。。*保持持目光光接触触，注注意他他的面面部表表情，，学会会用眼眼睛去去听听的三三大原原则三、别别一开开始就就假设设明白白他的的问题题*永远不要要假设你知知道客户要要说什么，，因为这样样的话，你你会以为你你知道客户户的需求，，而不会认认真地去听听。*在听完之之后，问一一句：“你你的意思是是……”以印证你所所听到的。。你会听吗—听力再测试试客户故意发发出一些响响声，如咳咳嗽、清嗓嗓子、把单单据弄得沙沙沙作响。。潜台词是：：实战修练——听力再测试试“我们买不起起这种产品品”潜台词：_______________________小结结有一种方法法可以让烦烦躁的顾客客慢慢平静静下来,那就是倾听听。很多服服务人员在在听顾客诉诉说或投诉诉的时候，，是一边听听，一边紧紧张地在想想对策：我我要证明他他是错的、、我要为我我或我的公公司进行辩辩解、我要要澄清问题题的症结所所在。不等等顾客说完完就忽忽忙忙忙打断顾顾客的话。。第三项修练练：笑微笑服务的的魅力谁偷走了你你的微笑情景一：令我头痛的的是，不该该我负的责责任却算到到我的帐上上，好像是是我的过错错似的。——工作中的烦烦恼偷走了了你的微笑笑。谁偷走了你你的微笑情景二：工作的时侯侯，那些对对我的工作作不懂的人人对我瞎指指挥，这些些人中既有有我的同事事也有我的的上司，真真烦人，我我又不能争争辩。——人际关系偷偷走了你的的微笑。谁偷走了你你的微笑情景三：今天真倒霉霉，早上上上班等公车车等了10多分钟，上上班的路上上又塞车，，紧赶慢赶赶还是迟到到了，偏偏偏又被上司司撞上，结结果挨骂了了一顿，偏偏偏第一个个接待的顾顾客是投诉诉的，你说说倒霉不倒倒霉。——生活的琐事事偷走了你你的微笑。。怎样防止别别人偷走你你的微笑？？*安装过滤器器：安装一一个情绪过过滤器。*运用幽默默：遇到烦烦恼的事情情从反面设设想，幽它它一默。*直接面对对：遇到任任何事情保保持一颗感感恩的心。。实战修练——像空姐一样样微笑对镜子摆好好姿势，说说“E”轻轻浅笑，，减弱“E”的程度。相同的动作作反复几次次，直到感感觉自然为为止。无论自己坐坐车，走路路，说话，，工作都随随时练习，，直到有人人认为你神神经不正常常为止。微笑的三结结合与眼睛的结结合眼形笑——眼神笑？微笑的三结结合与语言的结结合微笑着说“早上好”“您好”“欢迎光临”等不要光笑不不说或光说说不笑微笑的三结结合与身体的结结合第四项修练练：说客户更在乎乎你怎么说说，而不是你说说什么案例：一艘船遇到到风浪，即即将沉没，，船长命令令大副去取取组织乘客客穿上救生生衣跳船逃逃生，几分分钟后，大大副回来报报告：“他们都不跳跳。”于是船长亲亲自出马，，几分钟之之后，所有有乘客都跳跳船逃生了了，大副很很是惊讶，，就问船长长是如何办办到的，船船长回答道道：“我对英国人人说，这是是一项很绅绅士的体育育运动，于于是他跳了了下去；我我对法国人人说，跳船船的动作很很潇洒很优优美，于是是他跳了下下去；我对对德国人说说，这是命命令；对苏苏联人说，，这是革命命活动。结结果他们都都跳下去了了。”“那个美国人人呢？”“我对他说，，我们给你你买了保险险。”从中你悟出出了什么吗吗？客户更在乎乎你怎么说说——说“您能……吗？”以缓解紧张张程度修练：1、“你本来应该该早点儿来来电话”应该使用：：客户更在乎乎你怎么说说——说“您可以……吗？”来代替说“不”修练：1、“那不是我们们的业务，，请你拨打打移动XXXX咨询。”应该使用：：教你一招——说明原因以以节省时间间“为了……”如果你先先讲明你你的办法法会给客客户带来来多大好好处,你就会赢赢得更深深入的合合作。第五项修修练：动运用身体体语言的的技巧身体语言言——从头到脚脚头部动作作——面部表情情——眼神传递递出的含含义——眼睛有个个显著的的特点：：看到喜喜欢的人人或事物物，瞳孔孔会放大大；看到到不喜欢欢的人或或事物时时，瞳孔孔会缩小小；看到到特别不不喜欢的的东西时时，甚至至会缩小小到针眼眼那么细细小。身体语言言——从头到脚脚嘴不出声声也会““说话””——嘴唇闭拢拢，表示示和谐宁宁静、端端庄自然然。嘴唇半开开，表示示疑问、、奇怪、、有点惊惊讶、如如果全开开就有示示惊骇。。嘴角向上上，表示示善意、、礼貌、、喜悦。。身体语言言——从头到脚脚手势——手到哪里里，胳膊膊就跟到到哪里心态变态态度度变，态态度变变行行为变，，

行为为变习习惯变变，习习惯变人人格格变，人人格变变人人生变。。——日本哲学学大师安安冈正笃笃的行为为演变过过程9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。20:17:2320:17:2320:171/1/20238:17:23PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2320:17:2320:17Jan-2301-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。20:17:2420:17:2420:17Sunday,January1,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2320:17:2420:17:24January1,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。01一月20238:17:24下午20:17:241月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:17下下午1月-2320:17January1,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/120:17:2420:17:2401January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。8:17:24下下午午8:17下下午午20:17:241月月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。20:17:2420:17:2420:171/1/20238:17:24PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2320:17:2420:17Jan-2301-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。20:17:2420:17:2420:17Sunday,January1,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2320:17:2420:17:24January1,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。01一一月20238:17:24下午午20:17:241月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月238:17下午午1月-2320:17January1,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/120:17:2420:17:2401January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。8:17:24下午午8:17下午午20:17:241月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。20:17:2420:17:2420:171/1/20238:17:24PM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。1月-2320:17:2420:17Jan-2301-Jan-2312、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人