XX终端导购培训手册

**终端导购培训手册

**服装鞋业（福建）有限公司

目录一、运动鞋专业知识说明………二、运动服装专业知识说明……………三、专卖导购职位职明………四、专卖导购须知………五、专卖导购素质要求………………六、专卖导购行为规范………………七、专卖导购礼仪守则……………八、专卖导购服务规范………………九、店内陈列规范……

十、销售流程……

十一、销售技巧……

十二、顾客心理分析………

十三、人际关系技巧…………

十四、工作考评与晋升制度……十五、培训课程流程……………十六、模拟演答……………第三章专卖导购职位说明

专卖导购是**专卖店的终端专业顾问，其主要的职责为销售商品，给顾客提供最专业的销售服务等，是公司经营运作中不可缺少的重要部分。那么如何成为一名合格的专卖导购呢？如何看到顾客满意的微笑？如何不断提高自己的业务技能？……在现实的工作中,导购员的工作极富有挑战性，其工作并不仅仅是销售，还包括及时反馈及总结终端市场的信息等等。一、专卖导购的定义和重要地位定义：一般是由生产或经销企业派驻到零售终端，协助其销售职能部门工作的人员，其工作内容主要在提升商品销量及树立品牌形象两个部分。对于在提高商品销量为前提的基础上注重树立品牌的形象，表现出**人的独特的职业风格：敬业·认真·诚恳二、专卖导购在公司的重要地位：桥梁作用1）、对公司来讲，是一线的销售人员，是商品价值的最终实现者，**的成功源于你的努力2）、对顾客而言，是具体化的公司和品牌的代言人，是可以信赖的专家要成为一名合格的专卖导购，首先要明确自己的职责。在实际工作中，你只有先明确自己的工作职责，才能对你的工作进行有效的、有计划的安排，避免无效及重复的工作，提高工作效率及效益。因此，作为**公司各地市场的专卖导购，了解自身的工作职责和身负的责任是你首先必须明确的要点

顾客来说，你就是一名专业的“医生”，你的任务就是为你的“病人”开出最适合于他的处方。

满足消费者的需求是你赢得消费者的最佳途径。

你知道自己成功的第一步在哪里吗？你知道你工作的意义吗？现在你明白自己工作的重要性了吗？那你如何计划安排你的工作呢？第四章专卖导购须知

作为**运动商品的专业导购，你不仅仅是一名销售人员，同时你更是“**”终端的形象代言人，所以我们需要你做到：★对于公司A积极而热情的工作态度B饱满的工作热情C独立进取的工作能力D热爱本职工作不断提高业务技能E服从上级管理F准确而认真的完成上级下达的任务G良好的人际关系H善于与同事合作I敢于超越业绩目标J遵守公司制度真诚可靠★对于顾客a亲善友好的服务态度b保持最真诚自然的微笑c礼貌耐心d提供快捷全面的服务e能回答顾客提出问题f准确的传达品牌信息g详尽熟练的介绍所有商品h耐心倾听顾客的意见和要求I记住老顾客j关心顾客并协助其作出正确的商品选择顾客喜欢的导购是什么样的：★外表整洁★有礼貌和耐心★亲切、热情、友好的态度，乐于助人★能提供快捷的服务★坦诚、竭尽全力为顾客服务★能尽量回答出顾客提出的所有问题★传达正确而准确的商品信息★详尽介绍所购商品的特性★帮助顾客做出正确的商品选择★关心顾客利益，急顾客之所急★耐心地倾听顾客的意见和要求★记住老顾客的偏好所以我们要求每个**专卖导购时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友，如同亲友一样我应很高兴为他（她）服务帮助他们在购买商品时做出最佳选择是我应尽的责任我不能欺骗好朋友我不能冷落好朋友更不强迫他们购买某种商品

看了以上的说明,你有信心能做好这份工作吗?你能明确自己的职责吗?那么接下去你打算怎么安排你的工作呢?第五章专卖导购素质要求

商业竞争的概念在当今社会不再是以单纯的商品销售量为唯一的衡量标准，从实质来说它可以看作是一场人与人素质、能力与知识的较量。好的素质缔造优良的营销理念，从而会带来好的销售业绩。想成为出色的导购员，拥有全面而专业的素质是成功的关键一步。什么是“AILE”的导购员？那就是“Ability-Intelligent-Loyal-enthusiasm”，也就是：”能力—智慧—忠心—热情“的导购员，他们最终将得到最大的承认和最好的发展！

导购员基本素质一、业务素质导购不同于其他行业职员，首先他必须具备作为都够的基本业务素质，导购就像演员一样，销售场所就是表演的舞台，当他站在舞台上音乐响起的那一刻，他马上就能感受到一种强烈的表演欲望，激情以及舞蹈者对于美的感受，通过身体语言全力地传达给观众，而这些与舞蹈者自身具有动作、音乐、美的感悟与热爱等之类职业素养是分不开的。所以导购如何将角色的特点把握好，被顾客接受并受到欢迎，其具备的自身业务素质是主要的前提。1、商业素质具备基本的市场营销概念和商业意识，这是业务素质体现的主要方面：★敏锐的商业洞察力

a对于商业信息的捕捉：对自己负责销售的商品领域中的商业动态、同类商品的价格比与性能比、品牌的认知程度等等的了解，信息的收集，有效地抓住相关商业销售的主流和重点b对于服务对象的直观反应：当看到一位顾客，能很快的产生一个直观印象，通过对服务对象外在信息如年龄、气质、着装等方面的观察，即可大致判断顾客的类型、消费倾向与偏好，档次需求、购买欲望等内在信息，从而为此后进一步与顾客沟通做好准备c商品比较力：能够对比商品间质量、档次等综合因素的比较、品牌间概括性比较，销售方式及商品定位的差异等商品间不同点的把握这些都有赖于导购对于商品的了解程度d销售环境了解：清楚自己所在店铺的消费环境、销售商品面对的群体，顾客来源、商品竞争等情况，“知己知彼”才能主动地在本行业活动范围内有效地调整服务方式和服务质量。★职业道德与服务品质a敬业负责，严格把关：导购作为销售行业的最前沿，直接将商品交与顾客手中，所以马虎大意或者不负责任的行为都会直接影响到店铺的形象质量b诚实守信的品德：“以诚待人，以信取益”商品的推销并不是用花言巧语诱骗消费者，而是诚恳地将商品的好处介绍给消费者，让消费者成为优良服务的受益者，向顾客所做出的任何承诺一定要兑现，导购的这种业务素质也是店铺信誉的保证c坚持原则，保守公司内部商业信息：坚持维护公司利益，严格遵守店铺规章，对于内部销售资料、商业档案、策略方针、营销计划等绝不向外泄露2、自身业务素质★充满激情与活力热爱生活，热爱工作，以极大的热情投入每一天的工作中，从工作中感受乐趣，让周围的人为你的激情与活力所感染，创造舒心氛围，才有可能迈向成功★头脑清楚，办事认真导购工作具体，繁琐，一系列细致的工作，导购人员必须拥有清楚的头脑，有条不紊地进行，且要认真负责，不可马虎大意★善于沟通、交往导购的工作不仅要与形形色色的顾客打交道，还要保持与上级、同事间的良好关系，有良好的沟通交往能力，处理好人际关系，往往会使事情事半功倍★踏实谦逊，勇于创新勇于突破陈规，对于不完善的方面，不是一味保守行事，而是大胆地提出革新建议，发挥自我才能，提高销售业绩，而踏实谦逊的作风易于获得他人的赞许，取得信任，同时自己也通过这种品质获得扎实的工作经验和多方面的支持。★持久耐性，适应力强商业环境瞬息万变，面对不停变化的形势，有一定的适应和应变能力，同时，日复一日地重复工作，看着川流不息的顾客，新鲜感总是暂时的，如何适应这种生活方式，就需要有持久的耐性和较强的适应力，以最佳的状态进入工作中，并持之以恒在改变自己的同时改变生活★有进取心，求知欲“不想当将军的士兵不是好兵”，只有拥有奋斗的目标，才能不断发展，自我提高，在逐渐的学习中，积累经验，从而做得更好，要成为出色的导购，良好的求知学习心态是成功的阶梯二、心理素质良好的心理素质，使导购能够积极、乐观地面对工作，这种素质的形成与发展是可以依靠后天的磨练和活动实践以及心理素质培养的结果，只要在日常工作中，有意识锻炼自己，调整心态，解除压力困扰和心理负担，不断培养健康向上的心理素质。★自信——成功的最大秘诀★自信是对自我能力充分肯定，它是建立在正确的自我认识和评价基础之上的。深入了解自己，弄清自己的长处与短处，在不断地肯定和发展优秀的一面的同时，从自身弱点出发，不断磨练自己，鼓舞自己，克服弱项所带来的自卑心理，相信自己能够胜任导购工作，相信自己能够与顾客融洽沟通，相信自己能够战胜困难/始终保持必胜的心理，只有充满自信，激发出极大的勇气和毅力，同时这种力量也会感染顾客，是顾客对你产生信心，但自信不是无根据的盲目自我崇拜，只有拥有健康、积极的自信心利，才能更加出色

努力成为一名“三心”导购，那就是对自己有信心，对商品有信心，对公司有信心，只有你的信心才能感染你的顾客为你赢得成功！

2、坚强，勇敢地面对现实现实不可能总是一帆风顺的，面对一次次挫折和销售中的拒绝，不能情绪低落，畏缩怯懦，而应该敢于面对现实，直面痛处，不断进行反思，勇敢地找到“症结”，并有决心将其清除。坚强的毅力让你在遇到任何困难时，都不被打败。“逆流而上”当取得胜利的那一天，你会觉得你比别人得到的更多3、宽容平和的心态在接受顾客的刁难，抱怨等等时，导购要做的不是赌气，怨愤，争吵，而是仍能带着微笑，诚恳地致歉，并理智地为顾客解决问题，而此时由于你的宽容大度和妥当的处理顾客关系更能拉近你和顾客的关系，甚至顾客也会为你平和的态度而加强对店铺的满意程度4、正确的价值观每个人都渴望被人重视，被人承认其价值，但是在工作中，不可以太突出个人的个性主张，而应该以团队合作为主，不可为曾经的荣誉而目中无人忽视团队，要记住承认不是自来于一部分人，而应该是所有人，而对于个人的提高应该是不断向更高目标进取5、良好的审美情操美是外在与内在的综合体现，导购在给予顾客外在仪表的满意印象之后，在与顾客的沟通中更多地展现的是内在气质和能力，以内在美打动消费者，使其对于你提供的服务表现真正的满意，这就是服务中的美所在三、身体素质每天工作，几乎不间断地工作，站着，走动，整体货品，销售商品，从营业前到营业后，这样的工作强度，体力上的消耗是相当大的，这就需要我们的导购拥有健康的身体，充沛的精力，灵活的头脑与持久的耐力。所以导购在生活中应该注意增强体质，加强锻炼；睡眠充足，起居有节；注意营养，饮食有度；养成良好的生活习惯和生活规律个人能力要求一、待人接物能力1、协调人际关系人际关系是比较复杂和难于处理的关系，与顾客建立良好的和谐关系，工作中更需要与同事之间、上级之间保持良好的合作关系，这对于工作的开展，目标的达成都是十分有益的，因此，人际关系的建立和维护是导购能力与素质考核的一个重要方面★与同事共同协作，相互关心、相互帮助、相互谅解，彼此激励，树立团队精神“同舟共济”需要的不仅是勇气，还需要相互间的默契★与上级关系融洽，不卑不亢，积极主动，尽职尽责应该在一个融洽的氛围中积极配合上级完成所下达的各项任务，客观地分析问题而不是盲目遵从，对于不适当之处用恰当的方式提出自我见解，但绝不是以个人为中心，而是从集体利益出发，对于分配的工作，尽心尽力，认真负责2、拉近与顾客距离★把顾客当朋友“诚心、热心、专心”的心态是导购受到顾客支持，提高工作质量、扩大成果所不可缺少的心态，在现代的商品交易中，不只是冷冰冰的商品交换价值与使用价值的相互转换，其中还渗透着人与人的一种微妙情素，感情投入越多往往得到的回报也就越多，导购的诚心会换来顾客的诚心，导购的热心也会换来顾客的热情，专心的服务会是服务的效果更强，此三心让顾客与导购在短短的相识，交谈中彼此接近，甚至成为朋友，在这样的心情下购物，相信每一个人都有无比畅快的感觉，也许有时候我们的诚心热情并没有得到回应，但我们要做到持之以恒，真正的让顾客在心里留下美好印象，只有经常对顾客尽心尽力，销售才有效果★亲和力导购是否容易让他人接近，也是一种自身能力和个人魅力的体现，如果能够用心的关心每一位顾客，从言语行动上多替顾客考虑，对所有的顾客都一视同仁，亲切和蔼，体贴细致，亲和力也就自然而然地产生了。有利足够的亲和力，便于导购与顾客更好地沟通，也是提高顾客信任，创造美好购物气氛★待人接物掌握有“礼”有“度”人与人的接触也同样需要把握分寸，过分热情与冷漠一样会让人感觉不自在，甚至导致抵触情绪，认为有虚伪推销之嫌，所以导购在接待顾客时应注意适时、适事、适情、适理，恰到好处地表现出自己对顾客的那份真心，让顾客能够感受到又不认为是多余，这样才能达到最好的服务效果二、应变能力应变能力是指在遇到意想不到的情况时，能使自己在不利的形势下扭转局势，或遇到突发事件时能处惊不乱，以自己的果断和灵敏来挽救可能出现的失误，这就要求导购具有灵活的头脑，敏捷清晰的思维，能够快速地分析、综合问题，判断如何应对紧急突发事件，设施故障以及面对顾客投诉等等，在危机中找寻转机，将失误降至最少，短时间使工作恢复正常

三、表达能力语言不仅是传递信息的工具，同时也是体现服务水平的艺术，导购的表达是否清楚、有效、易懂，语言的运动是否礼貌、准确、得体有分寸，直接影响着顾客对商品和服务的满意程度表达时应注意话题的目的性和主旨性，表达生动，富有感情，条理清晰，语句通顺，含义完整，陈述全面，突出重点，用词准确，委婉，语言简练，多用简单句式，少用专业术语，表达通俗化同时要强调表达的艺术性：俗话说“说这无心，听者有意”，一句简单的话语，经常会在听说双方产生不同的含义，同样的含义，不同的表达，给人的感觉也是不同的，完美的表达也是一种艺术，如何准确、有效地传达含义，并获得顾客的欣赏与认同，这就要在表达上注重艺术性的体现★要用带有感情色彩的语句打动顾客富有感情色彩的词汇往往会使导购所推销的商品与顾客对于未来的期待和向往不谋而合，从而产生购买兴趣★给予顾客购买的理由顾客在心理上需要找到一个购买的意义与理由，为顾客提供一个购买的理由，让顾客感到合情合理，导购在表达上就应当注意言辞运动的巧妙，来打消顾客的各种顾虑，增强其购买的信心★多用请求式、肯定句、对商品不断推进的介绍，措辞巧妙请求语气和肯定句式增添了表达的委婉性与确定性，而介绍商品时先“贬”后“褒”的逐步推进的介绍是在向顾客介绍商品时，先提出商品不足，再详细解释商品优点，以优点大于缺点，更加突出商品的优质之处

知识要求作为一名导购必须了解销售过程中的相关基本知识，这是导购专质的明显体现，出色的导购不仅在服务上周到、细致，在专业知识方面更深入了解，不断学习。知识体现素质，知识就是财富，对于商品基本运作、顾客销售心理、商品知识，导购都要熟练地掌握，这些都是对优质服务的有利支持与保障，如果能将这些灵活运用于销售之中，服务必会大为出色★熟练掌握商品知识★全面掌握专业知识★相关的店铺运作知识★个人文化知识

如何成为一名”三心“导购员？讲讲你的计划？你热爱学习吗？你会在一段时间后评估自己是否进步吗？讲讲你的个人素质和能力是怎么锻炼出来的？

你能吃苦？有过吃苦的经历吗？你能做到”逆流而上“吗？你如何看待”磨砺“？第六章专卖导购行为规范一、职务行为规范要求

1、了解公司要充分了解公司的历史状况，得过哪些荣誉、商品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项；另外，商品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应该了解一下2、了解行业和专业要对行业的过去和现状有所了解，还应对行业的未来演变过程、流行趋势有所认知，另外，关于商品材质等方面的专业术语也必须了解3、专业知识的了解要求：对运动鞋以及运动服饰的专业知识的深入了解，熟练的掌运用通过公司的培训以及自我的学习4、商品知识掌握★谨记：商品知识是至关重要的要求：全面、透彻地掌握商品知识，商品知识是在销售服务介绍时的基本销售要点，所以，导购们要将商品名称、种类、价格、特性、产地、制造流程、材质、设计、颜色、规格、型号、功能、流行性、推广要点、使用方法、维护保养方法等基础知识牢记在心。同时在向顾客介绍商品时要具有针对性、专业性，严禁自说自话或者夸张事实乱说一气，以免影响公司形象，或为今后的销售带来负面影响。介绍商品时应有重点、准确抓住顾客心理和需求，说明不同商品的特点，同时掌握如何将商品的特性转化为即将对顾客产生的益处的销售方法。5、促销技巧日常工作中的表现取决于销售业绩，能否获得更多的顾客，赢得老顾客，发掘新顾客，所以掌握扎实灵活的促销技巧能使你工作更加出色。6、准时参加例会每天上下班前15分钟由当班管理组主持例会（每班次一次），在例会中需积极反映工作情况反映给管理组，并且反馈顾客意见以及给自己当天的促销工作设定目标，给工作伙伴彼此鼓劲。（例会时间不超过15分钟）7、报表及时、准确无误地填写各类报表，认真完成按时上交。8、货品管理A每周进货数量必须认真统计并记录，包括：日期、数量、品种等，如有差错，在无正当理由的情况下，由当班导购负责赔偿。B认真作好销售记录，公司提供的周报表和月报表需填写清楚、详细。每月盘存一次，如在盘存时发现货物遗失或者货款短少情况，由当班导购赔偿C认真作好好交接班工作作，早班人员员必须和换班班人员交接清清楚后方可下下班离岗，交交接时，须认认真清点并记记录上一班次次的商品销售售和库存商品品明细。若在在没有履行行交接的情况况下出现货品品或货款问题题，由双方当当事人共同承承担。D专卖导购购的销售报表表须有店长签签字、市场管管理人员确认认后方可作为为工资及奖金金提成的依据据。虚报销量量者予以辞退退。9、了解竞争争商品在工作过程中中，应利用闲闲暇时间，随随时注意同业业竞争对手的的举动，如销销售额、销售售方式、市场场活动、价格格变动、新品品上市、人员员变动的情况况等等，并将将这些情况向向店长汇报。。10、人际关关系与同事处理好好关系，决不不惹是生非与顾客决不发发生争执与公司管理人人员保持密切切联系，有问问题及时解决决，不拖延二、日常行为为规范要求：：1、严守出勤勤时间一般情况下，，导购员须提提前15分钟钟进入店铺，，参加营业前前例会。2、正确着装装工作着装要求求：应穿着干干净的工作制制服，工作制制服脏乱不堪堪，纽扣脱落落，不允许上上岗；深色平平底鞋，应将将胸牌端正地地别在左胸前前。头型要求：女女生头发过肩肩应束起马尾尾，短发应别别在耳后；男男生保持头发发清洁，不蓄蓄长发。3、待客人要要求：应以微微笑示人，礼礼貌询问：““您好，欢迎迎光临**，，请随便看看看…”4、营业前例例会内容：A例会在在正式营业前前15分钟进进行。B例会主主持者由店内内管理组轮流流担任C例会主主持者与全体体导购员互道道问候：如：：“**的天天使们，今天天心情好吗？？（问候是为为了调剂气氛氛，可以活泼泼一些）D例会主主持者宣读企企业理念，全全体导购一起起诵和。E当班店店长布置工作作任务，提出出注意事项。。F全体一一起朗诵一些些主要销售用用语：如：““欢迎光临””等等5、行为细则则要求：A导购员员不论何种原原因离开工作作岗位（用餐餐，卫生间）），必须在交交班本上记录录起止时间及及离开原因B导购员员当班时间应应保持饱满的的工作热情，，不允许趴在在柜台与其它它员工聊天，，更不允许与与自己的熟人人在柜台边闲闲聊C导购员员应严格遵守守公司工作时时间，不允许许迟到，早退退，无故旷工工者将受到公公司解聘的处处理D导购购员当班时间间应保持良好好形象，绝不不允许在柜台台看杂志，吃吃零食E导购购员不得以任任何理由与顾顾客发生争执执，不允许同同顾客大声吵吵闹F导购购员应认真填填写每日工作作日志，了解解同类竞争品品牌的情况G导购购员应随时保保持台面整洁洁，维护品牌牌形象强化商品知识识的销售要点点（一）基本销销售要点：1、设计、开开发2、原料、材材质3、制造、加加工技术、专专利4、性能、用用途5、安全性、、耐久性、信信赖性6、操作性、、使用方法、、保养方法7、经济性、、价格、折扣扣率（二）辅助助销售要点1、色彩2、流行性、、注意程度的的评价3、包装、商商标、形象4、各类促销销活动、馈赠赠品5、售后服务务、品质保证证（三）其他他销售要点1、宣传广告告、专家点评评2、销售业绩绩、过去顾客客的称赞普及及率以及返修修率3、其他顾客客的体验和评评价4、公司在行行业内的优势势例会基本内容容：（一）早例例会1、向店长汇汇报前一天的的销售业绩以以及重要信息息反馈2、听从店长长分派当日所所辖展区、工工作计划和工工作重点3、清点、申申领当日宣传传促销用品4、朗读常用用礼貌用语（二）晚例例会1、向店长提提交当日各项项工作报表，，反馈消费需需求信息与竞竞争商品信息息，并对当天天意外损耗作作出说明2、导购当日日工作的相互互评估及分析析，提出改进进建议3、接受店长长的业务知识识技能短训4、朗读常用用礼貌用语例会上你说些些什么呢？如果今天你的的班上有同事事想拉着你闲闲聊，你会怎怎么做呢？其他的同事事都说某某某不好，那那你该怎么么做呢？第七章专专卖导购购礼仪守则则每一位走入入商场或店店铺的消费费者都会对对导购得体体的仪态，，温馨的笑笑容、亲切切周到的服服务和充满满健康、活活力且不失失统一的规规整的形象象留有深刻刻印象。导导购作为店店铺形象的的活性代表表，其仪态态形象、内内在气质及及专业礼仪仪关系到店店铺的服务务质量、店店铺氛围，，也是可信信程度、整整体形象的的展现，并并给予消费费者以最初初的、最关关键的第一一印象。当今商业竞竞争中，商商家竞争的的不仅是商商品，更重重要的是服服务与店铺铺形象。导导购形象是是店铺形象象的最前沿沿，体现着着店铺定位位、服务特特色与品牌牌精神，给给人以清新新且具有时时代感的新新形象，让让消费者在在购物的同同时，也体体会到周到到服务所带带来的美的的享受。一、良好的的精神面貌貌作为**的的形象代表表，专业顾顾问，用一一颗真诚的的心服务于于顾客，并并将明快、、愉悦的心心情传递给给顾客。1、亲切的的微笑发自内心的的微笑是人人本身美好好形象的最最佳体现，，也是博得得顾客好感感、拉近与与顾客之间间关系的最最佳方式，，成分发挥挥微笑的魅魅力，它能能使你获得得更多的成成绩。★等到到顾客光临临时自然流流露出的笑笑意，一种种较为节制制的笑★与顾顾客沟通时时，真诚流流露的笑意意★接待待顾客打算算购买时，，把顾客当当作自己人人一般的笑笑容★顾客客已购完商商品，由衷衷表示谢意意时的笑★偶然然、忽然间间撼动他人人的时候或或感到有趣趣的时候，，一种爆发发性的笑但微笑服务务并不是只只是在脸上上挂着笑容容，而应该该是真心诚诚意的为顾顾客服务，把顾客客当你的亲亲人和朋友友一样的关关心，让他他们感受到到你在为他他真心着想2、自信的的眼神用眼神向顾顾客表达自自信、热情情、愉快的的态度，目目光注视在在顾客眉毛毛处，目光光表露自信信及传递友友善，不要要直视呆滞滞的盯着顾顾客看。3、专业的的形象外在形象的的展示是给给顾客的第第一印象，，内在素质质是展示专专业品质的的根本。两两者的完美美结合才能能最佳的展展示专业形形象。★专业业的仪容仪仪表：A服装：：统一、干干净、佩带带号牌上岗时必须须穿着统一一制服、佩佩带号牌、、制服必须须保持整洁洁挺括B女性导导购员要求求：淡妆，，清新、自自然、大方方，不许浓浓妆和使用用浓烈的香香水，给顾顾客留下好好的印象男性导购员员要求：不不留长发，，不留蓄胡胡须，保持持仪态整洁洁C发型：：整齐，不不留怪异发发型，不染染怪异发色色（女性导导购员不许许披头散发发，短发用用发卡固定定，长发统统一扎起来来）D双手：：保持干净净，不留长长指甲，不不许涂指甲甲油（女性性导购员））★优雅的的举止A站姿站站时挺挺胸收腹，，双手自然然摆放，两两眼平视，，表现出自自信的精神神状态B服务姿姿势轻轻拿轻放，，动作迅速速轻巧与顾客交谈谈时须全神神贯注与顾客保持持目光接触触站在顾客最最容易望到到及听到你你说话的地地方C注意：：不许前伏伏或后靠在在柜台上不许当众使使用公司商商品★规范的语言言在招呼顾客客、回答顾顾客的询问问以及给顾顾客作商品品介绍时，，声音柔和和、语调自然平缓，，语音不可可过大，言言语简洁洁、清晰、、亲切、诚诚恳、多使使用专业语语言，态度耐耐心5、面部表表情礼仪人的喜怒哀哀乐往往会会直接表现现在脸上，，通过观察察人的面部部表情，可可以得到许多关于此此人的信息息作为终端导导购，你每每天会接触触到许多不不同的人，，你可以通通过对方的的面部表情来揣测他他的想法，，同时，对对方也会从从你的面部部表情上判判断你的想想法接待顾客须须知1、不要要直接批评评顾客的观观点，应先先肯定或赞赞美其优点点，再委婉婉提出异议议2、不要要直接否定定顾客提出出的异议和和意见，不不许冷嘲热热讽3、陈述述商品优点点和利益时时，应给人人以诚恳和和可信赖感感，避免虚虚伪或夸张，不要使使用过多的的不易明白白的专业术术语或进行行空洞的说说教4、不可可进行直接接,浅显的的推销，5、不可可说竞争者者或竞争品品牌的坏话话6、不要要喋喋不休休的介绍，，应以开放放式问话了了解客人更更多资讯7、不轻轻易承诺，，已承诺的的事项一定定要履行8、不要要害怕拒绝绝，应听出出顾客弦外外之音9、不要要一味强调调“廉价””优势，而而应着重谈谈性能价格格比10、不要要对售后顾顾客冷淡，，置之不理理，而应始始终如一地地保持热情情当一个顾客客一走进店店里边看商商品边评价价我们的商商品不如某某某品牌，，你该怎么么处理？你平时对家家人的笑容容是什么样样的？请现现在在大家家面前展示示你觉得最最自然的笑笑容！并思思考你该该用如何的的笑容面对对你的顾客客？回忆一下在在日常生活活中你作为为消费者感感受到最好好的服务是是怎样的？？第八章专专卖导购服服务规范（该服务规规范分为专专柜服务规规范和专卖卖店服务规规范两大部部分）专柜服务规规范1、与卖场场处理好关关系必须遵守卖卖场的规章章制度，不不得有迟到到、早退、、串岗、擅擅自脱岗等等违纪行为，并处理理好与商场场各部门人人员的关系系，违者除除按卖场的的规定处理理外，公司司有权对其其实行处罚罚，直至开开除。2、竖立公公司良好形形象★营业前前的柜台准准备工作清洁卫生工工作：保持持柜台内所所有物品（（如试用品品、样品、、灯箱、促促销宣传品品、商品等等）干净、、完好无损损。作到主主打商品突突出，柜台台形象鲜明明、醒目。。商品的检查查：检查查货源是否否配备齐全全、充足。。一般情况况下每周六六报下周要要货计划。。每天需检检查货源，，对货源的的准备不能能只满足于于一天的量量，至少需需要满足三三天的货源源量，还应应看是否将将有促销活活动，及时时写要货计计划报交主主管。每天天做期初（（每天上班班）与期末末（每天下下班）货品品记录，不不许做假帐帐，每星期期将报表交交与市场管管理员，由由市场管理理员检查货货源是否准准确。对促销赠品品的检查：：数量的检检查★介绍商商品和示范范有针对性地地向顾客介介绍商品，，做到4准准确【商品款型型准确】【商品价格格准确】【商品材质质准确】【商品功能能准确】耐心解答顾顾客提出的的问题注意：不得与顾客客发生冲突突不得诋毁其其他商品不得夸大其其辞★商品陈陈列1）重要性性：突出品品牌形象、、展示重点点商品、吸吸引顾客注注意2）具体陈陈诉：要素：显而而易见清清洁商品品及时时补货价价格标签签灵活活使用辅助助材料标准：陈列列系列化；；按照商品品功能分类类、按照系系列摆放陈列重点化化：将季节节性重点商商品及广告告支持商品品（现阶段段广告宣传传商品）放放在明显位位置（“黄黄金视线””的位置即即与消费者者视线平行行的位置上上）。陈列丰满化化：尽量利利用空间全全面陈列每每一种类，，每一规格格的商品。。陈列灵活化化：商品、、宣传品搭搭配得当，，并随着季季节变换及及时更换。。陈列一致化化：按照公公司要求陈陈列，保持持市场形象象的统一3）配合促促销工作：：积极推广广促销商品品以及促销销活动的介介绍4）、样品品、赠品的的合理管理理样品：3-5天调换换一次，及及时售出赠品：只许许用于销售售目的，如如发现有个个人私自使使用赠品，，将受到公公司的处处罚热销中的商商品应该陈陈列在哪个个位置最好好呢？“四准确””的服务你你是否能做做到吗？卖店服务规规范1、开店准准备A店内外外准备：打打开商店出出入口后，，全体员工工参加清扫扫店内外工工作（营业业结束时时相同）；；清扫商店店外周围及及道路；清清扫柜台、、开架货柜柜、地板等等处；擦拭拭门窗玻玻璃；整理理好货品，，最后收拾拾好清洁工工具。B店内检检查整理：：◆商品检检查整理：：复点过夜夜商品商品上是否否积满灰尘尘某款商品是是否已经脱脱销商品的标签签是否准确确，是否破破旧商品是否放放满试衣镜，试试鞋凳是否否干净，是是否受损◆检查店店内音响设设备以及播播放歌碟是是否准备到到位；◆检查店店内外各种种装饰物的的情况：广广告张贴是是否整齐美美观广告是否过过期破损广告宣传是是否与实际际销售相符符店内吊旗是是否过期破破旧店内装饰物物、灯具等等是否有损损坏店内广告装装饰物是否否有碍顾客客购物◆检查各各种售货设设施的运转转情况：购购物袋是否否准备充足足收银机是否否运转正常常收款相关单单据是否备备齐◆商品陈陈列检查整整理：商商品陈陈列数量是是否适度商品陈列是是否美观、、整体、易易看、易商品陈列是是否稳固安安全仓储检查整整理：商商品存存放是否整整齐，安全全库存量是否否适度仓储商品是是否物帐相相符检查店员的的仪表是否否合格到位位：服服饰打扮的的检查头发是否整整洁合乎标标准是否整齐地地佩带胸牌牌2、商品品陈列A重要性性：突出品品牌形象、、展示重点点商品、吸吸引顾客注注意B具体陈陈诉：要素：显而而易见清清洁商品品及时时补货价价格标签签灵活活使用辅助助材料标准：陈列列系列化；；按照商品品功能分类类、按照系系列摆放陈列重点化化：将季节节性重点商商品及广告告支持商品品（现阶段段广告宣传传产品））放在明显显位置（““黄金视线线”的位置置即与消费费者视线平平行的位置置上）。■陈列列丰满化：：尽量利用用空间全面面陈列每一一种类，每每一规格的的商品。■陈列列灵活化：：商品、宣宣传品搭配配得当，并并随着季节节变换及时时更换。■陈列列一致化：：按照公司司要求陈列列，保持市市场形象的的统一■注重重商品组合合：便于连连带销售C商品标标签：★标签上上应标明商商品的名称称、规格、、价格、颜颜色、产地地等★常用的的标签使用用方法有两两种：一种种是置于商商品下方，，一种是贴贴在商品上的小价码码签★一类型型商品最好好使用一种种颜色的标标签，这样样便于区别别★对标签签应经常检检查，防止止出现张冠冠李戴的情情况★要修改改标签内容容时最好不不要在标签签上直接涂涂改，而应应重新更换换一个标签3、店内POP海报报APOP海报内容容:a顾顾客反复提提问5次以以上的商品品b特特价品和和降价品c广广告DM单上所列列商品d店店内极力力想推荐的的商品e新新商品f有有信心向向顾客推荐荐的商品g魅魅力商品品h流流行品I橱橱窗摆放放陈列品BPOP海报制作作:a广广告内容须须紧紧抓住住顾客消费费心理，正正确向顾客客介绍商品知知识识b广广告告内内容容须须有有针针对对性性，，依依据据顾顾客客可可能能提提出出的的问问题题作作出出说说明明c不不要要长长篇篇大大论论，，要要抓抓住住要要点点，，逐逐点点说说明明d不不允允许许夸夸大大吹吹e不不使使用用晦晦涩涩难难懂懂的的语语言言f行行文文尽尽量量谦谦和和CPOP海海报报类类型型：：a新新商商品品介介绍绍型型主主要要向向顾顾客客介介绍绍这这种种商商品品的的优优越越性性b商商品品知知识识型型针针对对顾顾客客可可能能提提出出的的问问题题予予以以解解答答c强强调调商商品品特特性性型型主主要要强强调调耐耐用用性性、、经经济济性性、、功功效效、、物物美价价廉廉d强强调调可可信信赖赖型型商商品品的的品品质质检检验验标标准准e材材质质介介绍绍型型商商品品使使用用的的材材质质优优势势f流流行行说说明明型型向向顾顾客客介介绍绍某某种种商商品品为为什什么么流流行行4、、店店内内音音乐乐A开开店店时时应应放放轻轻音音乐乐，，舒舒缓缓店店员员的的情情绪绪，，逐逐渐渐进进入入状状态态B人人流流高高峰峰时时应应放放节节奏奏明明快快一一些些的的音音乐乐，，以以刺刺激激顾顾客客的的消消费费欲欲望望；；低低峰峰时时也也要要放放些些节节奏奏明明快快的的音音乐乐来来鼓鼓舞舞士士气气C中中午午两两点点到到三三点点放放节节奏奏明明快快的的音音乐乐调调整整店店员员精精神神状状况况D晚晚班班关关店店时时再再次次放放轻轻音音乐乐，，舒舒缓缓一一天天的的疲疲劳劳状状态态（每每店店应应准准备备各各种种音音乐乐资资源源不不少少于于10种种，，其其中中包包括括，，英英文文轻轻音音乐乐，，港港台台流流行行歌歌曲曲，，快快节节奏奏舞舞曲曲等等））5、、顾顾客客接接待待A重重视视语语言言服服务务与此此相相应应的的是是服服务务态态度度，，尽尽有有优优美美动动听听的的服服务务语语言言而而服服务务态态度度不不佳佳，，这这样样的的语语言言服服务务就就成成了了机机械械的的程程序序化化。。为为此此永远远从从顾顾客客的的角角度度考考虑虑问问题题从内内心心感感谢谢顾顾客客光光临临本本店店认识识自自我我的的服服务务价价值值熟知知商商品品知知识识和和顾顾客客购购买买心心理理掌握握熟熟练练的的语语言言技技巧巧保持持自自身身的的整整洁洁得得体体在正正确确运运用用服服务务用用语语时时，，应应掌掌握握以以下下要要领领：：面带带微微笑笑强调调要要点点，，注注意意语语序序注意意顾顾客客反反映映，，认认真真听听取取顾顾客客意意见见要用用普普通通话话，，语语言言尽尽量量通通俗俗易易懂懂，，表表达达准准确确精神神集集中中，，不不能能东东张张西西望望不能能与与顾顾客客发发生生争争执执B介介绍绍商商品品和和示示范范有针针对对性性地地向向顾顾客客介介绍绍商商品品，，做做到到4准准确确【商商品品款款型型准准确确】】【商商品品价价格格准准确确】】【商商品品材材质质准准确确】】【商商品品功功能能准准确确】】耐心心解解答答顾顾客客提提出出的的问问题题注意意：：不得得与与顾顾客客发发生生冲冲突突不得得诋诋毁毁其其他他商商品品不得得夸夸大大其其辞辞暂时时没没有有顾顾客客时时：：A检检查查展展区区和和商商品品：：检检查查店店堂堂与与商商品品的的卫卫生生，，养养成成随随手手清清洁洁的的好好习习惯惯；；检检查查商商品品是是否否有有缺缺B整整理理和和补补充充商商品品：：把把顾顾客客挑挑选选后后的的商商品品重重新新摆摆放放整整齐齐；；查查看看已已售售出出商商品品，，随随时时补补充充，，保保证证货货架架展展示示齐齐全全C其其他他准准备备工工作作：：如如果果待待客客时时间间较较长长，，还还可可以以做做一一些些其其他他的的准准备备工工作作：：制制作作商商品品标标签签和和简简单单的的宣宣传传品品；；学学习习并并充充实实有有关关商商品品和和商商品品陈陈列列技技巧巧方方面面的的知知识识等等6、、关关门门准准备备和和关关门门A送送走走最最后后一一个个顾顾客客关门门前前，，店店内内只只要要有有一一个个顾顾客客，，也也要要有有导导购购员员专专门门接接待待，，不不允允许许流流露露出出不不耐烦烦的的表表情情，，即即使使已已经经到到了了下下班班时时间间，，也也应应当当保保持持热热情情服服务务，，直直到到最最后后一一个顾客客满意意而归归。B店店内内外清清洁在关门门的前前30分钟钟进行行基本本的打打扫，，但不不可影影响到到顾客客，方方法是是由外外到里，店店内的的清洁洁必须须等顾顾客全全部走走完时时方可可进行行。C例例会会待店扫扫除结结束后后，将将主要要通道道的门门关好好，在在指定定场所所集合合，由由店长长或当当班管理组组总结结本日日工作作情况况，布布置明明日工工作，，然后后互道道辛苦苦，离离店。。D个个人人反思思a今今天工工作态态度、、服务务质量量、勤勤务状状况如如何b今今天的的销售售业绩绩如何何，是是否完完成预预定任任务c工工作中中与同同事和和上级级是否否保持持了良良好的的人际际关系系d对对明天天工作作的打打算7、勤勤务A休休息时时间休息时时间，，导购购员可可用于于吃饭饭，化化妆，，休息息等，，一般般情况况下休休息时时应离离开卖场B外外出出在休息息时间间，一一般不不允许许离店店，如如果确确有急急事待待处理理，可可将理理由、、去向向、所所需时时间于于当班班管理理组说说明，，如果果工作作时间间离开开工作作岗位位，须须与同同事打打招呼呼，以以免影影响工工作C休休假任何休休假都都必须须提前前3天天向店店长提提出申申请，，得到到批准准后方方可休休假如因及及时生生病等等特殊殊原因因，需需休假假时，，应在在当日日营业业前电电话通通知店店内管管理组组D迟迟到和和早退退迟到早早退不不仅会会影响响店内内营业业工作作，也也会给给同事事带来来不必必要的的麻烦烦，所所以每每个人人都应应当严严格自自律如果已已经迟迟到，，最后后及时时同时时店内内管理理组，，早退退也同同样需需要得得到店店内管管理组组的同同意E私私人电电话不允许许用店店内电电话打打出私私人电电话，，打进进的私私人电电话也也尽量量不要要占用用太长长办公公时间间，如如有违违纪情情况，，可由由店内内管理理组给给予一一定的的惩罚罚F员员工购购物欢迎本本店员员工在在本店店购物物，购购物时时间应应利用用非工工作时时间，，如：：休息息时间间、上上班前前或下下班后后，严严禁在在购物物高峰峰时间间与顾顾客一一同购购物，，对于于限量量销售售的商商品，，应礼礼让给给顾客客，对对于已已购买买的商商品，，应保保留好好发票票，以以免在在携商商品出出店时时引起起不必必要的的麻烦烦其他注意店店内安安全，，防盗盗防火火电话追追踪服服务（（售售后服服务））当顾客客买好好商品品离店店的时时候并并不是是服务务终止止的时时候，，良好好的售售后服服务能能帮我我们的的服务务再提提高一一个层层次，，所以以在顾顾客购购物后后，在在征求求其同同意的的情况况下，，留下下顾客客的资资料，，在过过半个个月的的时候候，打打电话话追踪踪商品品使用用情况况，有有什么么问题题及时时答复复并记记录下下顾客客的意意见，，做好好详细细的记记录。。电话咨咨询业业务当在进进行促促销活活动时时，一一般会会在广广告单单上登登出店店内的的电话话作为为顾客客咨询询电话话，在在接电电话时时应注注意语语言要要简约约明了了，热热情亲亲切，，准确确而专专业的的回答答顾客客的问问题，，对于于顾客客的重重要问问题应应该复复诵并并记录录，在在通话话应使使用普普通话话，并并记录录打进进咨询询电话话的顾顾客的的联系系方式式，最最后通通话结结束时时应感感谢顾顾客打打进电电话。。发现偷偷窃时时的处处置方方法１.五五项事事件的的听法法和处处置的的留意意点（（１））不要要以对对待““偷窃窃客““的态态度来来接待待；（（２））冷静静、自自然地地说话话；（（３））不要要以““调查查”的的态度度，要要细听听顾客客说明明事件件；（（４））尽可可能往往顾客客“弄弄错””而让让其购购买的的方向向处置置；（（５））注意意不要要让店店内或或卖场场上的的顾客客有不不愉快快的感感觉。。２.误会会顾客客隐藏藏商品品的三三项处处置方方法（（１））与负负责者者一同同郑重重地道道歉；；（２２）详详细说说明错错误的的经过过，希希望能能获得得顾客客理解解；（（３））必要要时，，亲自自到顾顾客家家中致致歉。。5项偷偷窃的的手段段藏入帽帽子、、伞、、手提提袋等等携带带物中中；带带着商商品走走动，，找机机会隐隐藏；；多数数顾客客一同同来店店，一一方与与导购购交谈谈，另另一方方在店店内进进行偷偷窃；；带多多项商商品进进入试试穿室室，边边试穿穿边偷偷窃；；藏入入衣服服内。。第九章章店店内内陈列列规范范店内商商品陈陈列是是通过过对整整体店店面空空间内内，全全系列列商品品的统统筹配配置和和组合合，完整体体现品品牌形形象和和商品品风格格，是是品牌牌功能能化、、逻辑辑化、、审美美化和和魅力力化的巧妙妙结合合。它它能潜潜移默默化地地激发发消费费者的的认同同，并并引导导消费费者的的消费费理念商品陈陈列的的主要要宗旨旨是：：让顾顾客对对商品品质量量、用用途及及价格格一目目了然然，加加深顾顾客对商商品的的印象象，将将最易易引起起顾客客兴趣趣的商商品，，放在在最容容易看看到和和拿到到的位位置上1、陈陈列展展示的的原则则★以以主打打款式式为核核心，，保持持店面面整体体展示示的简简洁明明了和和合理理有序序，促促成销销售的达达成★注注意点点、面面的结结合和和统一一★善善用POP，突突出重重点★树树立明明确的的主题题，围围绕主主题展展开陈陈列，，强化化商品品风格格★站站在顾顾客的的角度度和立立场观观看、、审评评陈列列效果果★随随时保保持货货架整整洁2、陈陈列展展示的的基本本方法法★设设置吸吸引顾顾客的的焦点点：焦焦点就就是针针对对于每每一个个展示示面上上，最最先能能吸引引顾客注意意力的的视点点，焦焦点一一般位位于视视平线线中心心或正正上方方，也也就是是黄金金视平平线。。一般在在进口口的右右手边边有最最佳展展示面面★注注重重色彩彩的搭搭配：：商品品陈列列色彩彩搭配配，在在展示示商品品的同同时，，要将将商品品的颜色因因素考考虑进进去，，如何何给人人以美美感，，如何何吸引引顾客客的注注意力力，这这就需需要善善于进行行适当当的色色彩搭搭配，，色彩彩是视视觉反反应最最快的的一种种，是是美感感中最最大众众化的的形式★陈陈列列配色色技巧巧：同同类色色相配配近近似似色相相配强强烈色色配色色补补色配配合3、商商品陈陈列中中应避避免的的问题题陈列商商品须须标示示价签签各种商商品如如有破破损或或次品品，若若不法法整理理的必必须马马上退退仓，，不可可留在在货区区内不可随随意在在店堂堂内张张贴宣宣传品品，须须在指指定位位置陈陈列，，终端端形象象应保保持统统一店内各种种宣传品品、陈列列样品、、模特须须定期进进行清洁洁和维护护4、陈列列要求将鞋填充充饱满，，系好鞋鞋带，用用塑料膜膜封好。。单鞋陈陈列时，，统一用用左脚，，男：41#女女：：37#★依系系列陈列列★依颜颜色陈列列，浅色色摆上面面，深色色摆下面面★统一一展示左左脚外侧侧第十章销销售流流程导购的服服务并不不只是销销售的一一个环节节，而应应该是完完善周到到的一系系列服务过程程：如何何引导顾顾客选购购商品，，与顾客客沟通如如何融洽洽，销售售方式如如如何才能能到位，，顺畅，，从点到到面演绎绎服务优优美乐章章，给予予顾客最最佳的购购物感觉销售前：：整理理货品，，清洁店店堂，准准备好店店内音乐乐，保持持最佳的的状态迎迎接顾客客的光临临，做好好准备工工作后，，则选择择面对客客流的位位置笑迎迎顾客一、等待待时机★主主动招呼呼顾客对于每一一个跨进进店铺的的顾客我我们都要要进行礼礼貌周到到的服务务,恰到到好处地地运用微微笑和身身体语言言向顾客客打招呼呼,招呼呼招呼顾顾客时应应声音响响亮、吐吐词清清晰，热热情诚恳恳、表里里如一。。当目光光接触到到顾客后后，应马马上放下下手中的的事，面面带微笑笑地亲切切招呼：：“您好好，欢迎迎光临**，请请随便看看看…””，为了了避免造造成顾客客购物的的压力，，不要在在顾客进进店后马马上跟随随顾客，，而应该该让顾客客先自己己看看，，说一声声：“你你可以随随便看看看，如果果有什么么需要的的您可以以告诉我我……””★招招呼用语语1、招呼呼不同身身份的顾顾客时，，要礼貌貌地使用用恰当的的称呼，，一般称称为“小姐””、“女女士“、、”先生生“等2、基本本文明用用语十个个字：““您好、、请、对对不起、、谢谢、、再见””3、常用用礼貌用用语十句句话：““您好””、“欢欢迎光临临”、““请随便便看看””、“我我