S店《商务礼仪》新员工入职培训

商务礼仪一个人的穿着打扮，就是他教养、品味、地位的最真实写照。

——莎士比亚2良好的第一印象是吸引顾客和赢得信任的开始。您的一举一动都影响客人对公司的印象。学习商务礼仪有利于：1、提高服务人员的个人素质；2、更好地对服务对象表示尊重；3、塑造并维护公司的整体形象；4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。3销售顾问常用礼仪1外交常用礼仪2目录4销售顾问常用礼仪1一、来电接待二、展厅接待三、拨打电话5来电接待的注意事项1）电话铃响三声内接听电话且以热忱的精神说：“您好，XXX汽车XXX销售服务店！”或“XXX汽车XXX销售服务店，您好！”；2）边听边记下谈话内容摘要（尤其是数字）；3）重复电话内容作再确认；4）最后应主动邀请客户来店看车，尽可能的确认来店时间；（关键点）5）先等对方挂断电话后再挂。一、来电接待6来电接待的技巧

1、如果电话是询问车型配置等1）回答客户询问前先问：“请问先生（小姐）贵姓？”必要时重述来电者问题以示尊重，并做确认；2）亲切地回答问题，若无法回答时则请客户稍等，向同事问清答案后再回答，或请同事代答；3）尽可能留下客户资料，可说：“X先生（小姐），为了让您能进一步了解我们一汽大众汽车的XXXX版，请您留下电话或地址，我们会再和您联系或寄型录及资料给您。”；4）挂电话线，要再一次感谢客户来电。举例：“非常感谢张先生致电一汽大众汽车XXX销售服务店，欢迎您有时间随时光临一汽大众汽车展厅，非常希望能有再一次给您提供服务的机会，很高兴认识您，再见！”一、来电接待72、如果电话是找人1）请客户稍等并代为转接；2）十秒内再确认是否接听成功，若不在则请对方留话，并填写《接听电话留言表》（见下页）；3）若在接听其它电话则请客户稍后再拨或留言转告；4）若在附近则用手遮住话筒，再请被访者来接听。举例：有一天，办公室的李经理桌上放一留言条，上面写着：

李经理，刚才有一位姓张的先生来电，让您晚上8：00在中山茶楼见面分析：该留言有哪些不妥之处？一、来电接待8

接听电话留言表

日期：///编号：0019迎接规范当班销售顾问应随时注意有没有客户将进入展厅；客户出现在当班销售顾问视线内时，当班销售顾问出门迎接，引导客户进入展厅，客户一进门口，展厅内人员（除正在接待客户的销售顾问）必须起立，面带微笑，双眼注视客户，鞠躬15度并高喊“欢迎光临”；当班销售顾问向客户递送名片，做自我介绍，并热情的询问：“有什么可以为您服务的吗？”。禁止以下行为：抽烟、手端饮料四处走动、斜靠在车上、无精打采的站、坐、打瞌睡、与客户接触时手叉腰或放在裤兜里。二、展厅接待10基本要求：干净、健康，女士淡妆。仪容耳眼睛手鼻眉毛口脸颊头发忌：留长胡子、八字胡等怪异胡子11职业场合合服饰六六大禁忌忌：5.过分短小6.过分紧身4.过分透视1.过分杂乱2.过分鲜艳3.过分暴露1.符合身份份2.扬长避短短3.区分场合合4.约定俗成成衣服礼仪仪基本规规范：服饰礼仪仪12女士首饰饰佩戴规规则1.以少为佳佳；2.同质同色色为宜，，色彩彩和款式式要协调调；3.符合习俗俗。例如如：男戴戴观音，，女戴佛佛；4.注意搭配配，与服服装和谐谐。仪表---女性服饰饰基本要要求女士套裙裙的搭配配1.套裙：应应以冷色色调，不不带任何何图案为为主。2.衬衫：衬衬衫的下下摆必须须掖入裙裙腰之内内，衬衫衫的纽扣扣要一一一系好，，最上端端一粒纽纽扣除外外。3.内衣：内衣一定定要穿、、内衣不不宜外穿穿、内衣衣不准外外露、内内衣不准准外透、、内衣与与外衣颜颜色相近近。4.鞋袜：以以黑色牛牛皮鞋、、肉色袜袜为宜，，鞋袜应应完好无无损。5.制式皮鞋鞋，黑色高跟跟/半高跟船船形皮鞋鞋。1314仪表---男性服饰饰基本要要求男士的搭搭配注意意事项1.西装口袋袋不能放放东西，，口袋线不不要拆；；2.三色原则则；3.三一定律律；4.三个错误误不能犯犯：a.袖子上的的商标没没拆b.穿夹克，，穿衬衫衫，没穿穿外套，，没穿西西装套装装打领带带c.白色的袜袜子和尼尼龙丝袜袜是不和和西装搭搭配的；5.制式皮鞋鞋，黑色色系带皮皮鞋。男士首饰饰手表、打打火机、、手机三一定律律：衬衣的领领子超过过西装的的领子1厘米；衬衣的袖袖子超过过西装的的袖子1厘米；衬衣的袖袖长应在在手腕骨骨下主的的2.5厘米左右右，先定定衬衣的的袖长才才能定出出西装的的袖长。。坐下时，，裤子的的长度超超过袜子子的顶部部1厘米。1516男士西装装的穿法法：1、要拆除除衣袖上上的商标标：2、要熨烫烫平整：：3、要系好好纽扣：：站立时，，西装上上衣的纽纽扣应当当系上，，只有在在内装背背心或毛毛衣，外外穿单排排扣上衣衣时除外外。就座座后，西西装上衣衣的纽扣扣则要解解开，以以防走样样。通常，单排两两粒扣的西装装只系上边那那粒纽扣；单单排三粒扣的的西装要么只只系中间那粒粒，要么系上上面两粒；双双排扣的西装装则要全部系系上。通常，西装背背心只能与单单排扣的上衣衣配套，单排排扣式背心最最下面那粒纽纽扣应当不系系，双排扣式式的则要全部部系上。4、要不卷不挽挽：5、要慎穿毛衣衣：在天冷时，在在西装上衣内内加入毛衣时时，最好选用用薄型“V”领的单色毛衣衣。6、要少装东西西：西装上衣左侧侧的外胸袋除除可以插入一一块用以装饰饰的手处，不不能放任何物物品。内侧的的胸袋右以以用来放钱夹夹、名片夹、、笔等，外侧侧的两只口袋袋，原则上以以不放任何东东西为佳。17男士西装的搭搭配：1、西装：首推藏蓝色，，还可以选择择灰色和深棕棕色，黑色也也可考虑。2、衬衫：必须为单一色3、领带：

同一领带上颜色最好少于三种；主要以单色或几何形状图案为主；打领带的基本要求是：挺括、端正，标准长度是：下端的箭头正好抵达皮带扣的上端。领带夹只宜夹在，领带在衬衫的第四粒扣和第五粒扣的距离上（六粒扣的衬衫）。4、皮鞋：

一般来说，牛皮鞋与西装最般配；与西装配套的皮鞋应为深色，单色；最适合的是黑色。系带的皮鞋是最佳之选。

5、袜子：

穿西装时，所配的袜子也以深色、单色为宜，最好是黑色。袜子的长度不得低于踝骨。18男性站姿：脚：两脚分开，比比肩略窄，重重心在两脚间间；双腿并拢拢，脚尖呈30°-45°的“V”字型。•手：双手握于小腹腹前，左手压压右手(男左女右)；双手合起放放于体后，右右手压左手；；双手各垂放放于体侧。[坐姿]说明：入座时时要轻，至少少要坐满椅子子的2/3，后背轻靠椅椅背，双膝自自然并拢（男男性可略分开开）。身体稍稍向前倾，则则表示尊重和和谦虚。[男士]说明：可将双双腿分开略向向前伸，如长长时间端坐，，可双腿交叉叉重叠，但要要注意将上面面的腿向回收收，脚尖向下下。[女职员]说明：入座前前应先将裙角角向前收拢，，两腿并拢，，双脚同时向向左或向右放放，两手叠放放于左右腿上上。如长时间间端坐可将两两腿交叉重叠叠，但要注意意上面的腿向向回收，脚尖尖向下。女性站姿：脚：双腿并拢，脚脚尖呈30°-45°的“V”字型；双腿并并拢，脚尖呈呈“丁”字型型(能够隐藏腿的的弧度)。•手：双手握于小腹腹前，右手压压左手仪态19[蹲姿]如果你在拾取取低处的件时时，应保持大大方、端庄的的蹲姿。错误的坐姿交叉握手与第三者说话话（目视他人人）摆动幅度过大大戴手套或手不不清洁××2021握手基本礼仪：伸手的先后顺顺序是上级在在先、客人在在先、长者在在先、女性在在先。握手时时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。。鞠躬角度在15°为宜。常用其他礼仪仪22指引：需要用用手指引某样样物品或接引引顾客和客人人时，食指以以下靠拢，拇拇指向内侧轻轻轻弯曲，指示示方向。招手：向远距距离的人打招招呼时，伸出出右手，右胳胳膊伸直高举举，掌心朝着着对方，轻轻轻摆动。注意：不可向上级级和长辈招手手视线：与顾客客交谈时，两两眼视线落在在对方的鼻间间，偶尔也可可以注视对方方的双眼。恳请对方时，，注视对方的的双眼。切忌：斜视或或光顾他人他他物，避免让让顾客感到你你非礼和心不不在焉介绍顺序：把职位低者、、晚辈、男士士、未婚者分分别介绍给职职位高者、长长辈、女士和和已婚者。备注：国际惯惯例敬语（姓姓名和职位））。如：王小小姐，请允许许我向您介绍绍仵刚总监。。介绍时不可单单指指人，而而应掌心朝上上，拇指微微微张开，指尖尖向上。被介绍者应面面向对方，介介绍完毕后与与对方握手问问候，如：您您好！很高兴兴认识您！避免对某个人人特别是女性性的过分赞扬扬。坐着时，除除职位高者者、长辈和和女士外，，应起立。。但在酒会会、宴会、、舞会进行行中不必起起立，被介介绍人只要要微笑点头头示意即可可。23送客的要领领如果客户开开车来：1、送客户到到车旁，为为客户开、、关车门，，鞠躬并说说：“再见见，请慢开开。”2、为客户指指挥交通；；3、车辆离去去时要挥手手，并且目目送车辆远远离后才回回到展厅。。如果客户没没开车来：：则要送到门门外，鞠躬躬并感谢来来店，并说说：“再见见，请慢走走。”挥手手看到客户户远离离后才回回展厅内。。注意事项：：1、同样热忱忱的招待同同行人员，，招呼小朋朋友时要蹲蹲下或弯腰腰，让你的的视线和小小朋友同高高；2、在送客的的路上应该该把握机会会做询问、、确认、邀邀约、关怀怀…等，往往有有你意想不不到的效果果与收获；；3、一定要送送客送到看看不见为止止，让客户户有机会回回头时，感感受到我们们的热忱，，而且路人人看见后，，对公司的的形象提升升有很大的的帮助。二、展厅接接待24拨打电话时时间拨打：准备、问候候、告知、、（再次确认通通话对象）、内容、、结束07：00—22：00注：讲电话话时，如果果发生掉线线、中断等等情况，如如何处理？手机快没电电时，该怎怎么办？早上好您好再见明天见欢迎光临请对不起麻烦您…劳驾打扰了好的是常用礼貌语语言请问…请稍等抱歉…没关系不客气见到您（你你）很高兴兴请指教有劳您了请多关照拜托非常感谢（（谢谢）三、拨打电电话25常用礼仪2一、介绍礼礼仪二、与女性交往的礼仪仪三、交换名片的的礼仪四、会客入入座礼仪五、电梯礼仪六、餐饮礼仪261、自我介绍绍在不妨碍他他人工作和和交际的情情况下进行行。介绍的内容容：公司名名称、职位位、姓名。。给对方一个个自我介绍绍的机会。。举例：您好！我是是XXX汽车销售公公司的销售售经理，我我叫XXX。请问，我应应该怎样称称呼您呢？？一、介绍礼礼仪272、介绍他人人顺序：把职位低者者、晚辈、、男士、未未婚者分别别介绍给职职位高者、、长辈、女女士和已婚者。国际惯例敬敬语（姓名名和职位））。如：王小姐姐，请允许许我向您介介绍XX总监。介绍时不可可单指指人人，而应掌掌心朝上，，拇指微微微张开，指指尖向上。被介绍者应应面向对方方，介绍完完毕后与对对方握手问问候，如：：您好！很很高兴认识识您！避免对某个个人特别是是女性的过过分赞扬。。坐着时，除除职位高者者、长辈和和女士外，，应起立。。但在会议议、宴会进进行中不必必起立，被介绍绍人只要微微笑点头示示意即可。。一、介绍礼礼仪28案例：公司请一重重要客人来来访，客人人来访当天天，公司派派一公关人人员去机场场接机，当当公关人员员把该客人人接到公司司的时候，，公司董事事长、总经经理、副总总经理已经经恭候多时时，这时：：该公关人员员该如何介介绍双方？？29绅士风度女士优先原原则二、与女性交往的礼仪仪30行路路并肩：女士在右前后：女士在前上楼：女士在前下楼：女士在后31乘车车给女士让座座。乘坐火车和和巴士时，，如不拥挤挤，男士应应先上车，，接应女士士或为女士士找座位。。到站后，，男士先下下，接应女女士。乘出租车时时，男士后后上先下，，拉开和关关闭车门，，协助女士士上下车。。男士坐在在女士旁边边，或坐在在司机旁边边。32社交交先向女主人人问候。女主人走来来时，应当当起立。与站着的女女士交谈时时不能坐着着。与陌生女士士交谈要有有分寸33餐饮饮在餐餐馆馆约约会会，，男男士士不不能能迟迟到到。。同时时到到餐餐馆馆时时，，女女士士先先进进门门、、入入坐坐，，男男士士在在旁旁协协助助。。点菜菜应应先先征征求求女女士士意意见见，，但但叫叫菜菜、、埋埋单单由由男男士士负负责责（（女女士士做做东东除除外外））。。用餐时时照顾顾身边边的女女士。。用完餐餐后，，协助助女士士拿东东西，，并走走在前前面开开门。。34三、交换名名片的的礼仪35名片放放在什什么地地方？？衬衣左左侧口口袋或或西装装的内内侧口口袋。。口袋不不要因因为放放置名名片而而鼓起起来。。不要将将名片片放在在裤兜兜里。。养成一一个基基本的的习惯惯：会客前前检查查和确确认名名片夹夹内是是否有有足够够的名名片36如何递递交名名片？？右手的的拇指指、食食指和和中指指合拢拢，夹夹着名名片右右下部部分，，使对对方好好接拿拿，以以弧状状的方方式递递交于于对方方的胸胸前。。如何接接拿名名片？？双手接接拿，，认真真过目目，然然后放放入自自己名名片夹夹的上上端，，同时时交换换名片片时，，可以以右手手递名名片，，左手手接名名片。。37外行的的表现现无意识识地玩玩弄对对方的的名片片。把对方方名片片放入入裤兜兜里。。当场在在对方方名片片上写写备忘忘事情情。先于上上司向向客人人递交交名片片。38四、会会客入入座礼仪39五、电梯礼仪40主动先先按电电梯按按钮先进入入电梯梯，按按住门门片，，按钮请客人人进入入电梯梯视状况况寒暄暄协助助他人人按钮钮按住门门片、、开关关请客客人先先出电梯梯41如何共共同乘乘车？？共同乘乘车的的礼仪仪（按按职位位高低低①②②③④④）42六、餐饮礼礼仪431、中餐餐礼仪仪（1）将餐巾巾放在在膝盖盖上，，不可可用餐餐巾擦擦脸或或嘴。。完餐餐后，，将餐餐巾叠叠好，，不可可揉成成一团团。照顾他他人时时，要要使用用公共共筷子子和汤汤匙。。传染病病毒携携带者者应自自觉谢谢绝参参加餐餐会。。喝汤用用汤匙匙，不不出声声。嘴里有有食物物时，，不张张口与与人交交谈。。嘴角角和脸脸上不不可留留有食食物残残余。。剃牙时时用手手挡住住嘴。。咳嗽嗽、打打喷嚏嚏或打打哈欠欠时，，应转转身低低头用用手绢绢或餐餐巾纸纸捂着着，转转回身身时说说声““抱歉歉”。。说话时时不可可喷出出唾沫沫，嘴嘴角不不可留留有白白沫。。不可可高声声谈话话，影影响他他人。。44中餐礼礼仪（（2）忌用筷筷子敲敲打桌面或餐饮饮器具具。忌往桌桌子对对面的的客人人扔筷筷子或或其他他餐具具。忌把筷筷子架架在或或杯子子上，，忌把把筷子子插在在饭碗碗或菜菜盘里里。忌讳筷筷子交交叉放放置、、放反反了、、一头头大一一头小小。谈话时时不要要挥舞舞筷子子，也也不要要把筷筷子当当牙签签用。。不要把把筷子子伸到到他人人面前前，也也不要要插入入菜盘盘深处处。不要翻翻覆挑挑拣，，也不不要使使筷子子在菜菜盘上上游动动，不不知夹夹什么么菜。。夹菜时时不要要一路路滴汤汤，筷筷子不不要粘粘满了了食物物，也也不要要用嘴嘴吮吸吸筷子子。45中餐礼礼仪（（3）用双手手举杯杯敬酒酒，眼眼镜注注视对对方，，喝完完后再再举杯杯表示示谢意意碰杯时时，杯杯子不不要高高于对对方的的杯子子尊重对对方的的饮酒酒习惯惯和意意愿，，不以以各种种理由由逼迫迫对方方喝酒酒不抽烟，不往往地上和桌子子底下扔东西西。不慎摔碎碎餐具，应道道歉并赔偿用完餐离座时时，将椅子往往内紧靠着边边462、怎样吃西式式自助餐？原则上按照生生菜、色拉、、主食、甜点点、水果顺序序取菜，一次次取2至3样。盘子如果果堆得太满，，既不雅观，，又混淆原味味。选用牛排排、猪排、鱼鱼排等食物时时，须遵照西西餐的礼仪食食用。不要混用专用用菜夹。用过过的餐盘不可可再用。既不可浪费，，又不可抱着着“捞本”和和“不吃白不不吃”的心态态，暴饮暴食食。473、您知道西餐餐的基本礼仪仪吗（1）餐具的使用用左叉固定食物物，右叉切割割食物。几道菜会放置置几把餐具，，每个餐具使使用一次。使用完的餐具具向右斜放在在餐盘上，刀刀叉向上，刀刀齿朝内，握握把皆向右，，等待服务的的侍者来收取取。48（2）进食的方法法主菜：用刀切切割，一次吃吃一块。不可可一次切完再再逐一食用。。口中有骨头头或鱼刺时，，用拇指和食食指从紧闭的的唇间取出。。色拉：用小叉叉食用。面条和面包：：面条用叉子子卷妥食用。。面包用手撕撕成小块放入入口中，不可可用嘴啃食。。汤：用汤匙由由内往外舀，，不可将汤碗碗端起来喝，，喝汤时不可可出声。水果：用叉子子取用。嘴里里有果核，先先轻轻吐在叉叉子上，再放放入盘内。49（3）座姿与话语语座姿端正，不不可用嘴就碗碗，应将食物物拿起放入口口中。取用较远的东东西，应请别别人递过来，，不要离座伸伸手去拿。嘴里有食物，，不可谈话。。说话文明，并并不要影响邻邻座的客人。。9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。20:16:1420:16:1420:161/1/20238:16:14PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2320:16:1420:16Jan-2301-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。20:16:1420:16:1420:16Sunday,January1,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2320:16:1420:16:14January1,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。01一月20238:16:14下午20:16:141月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月238:16下午午1月-2320:16January1,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/120:16:1520:16:1501January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。8:16:15下下午8:16下下午20:16:151月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。20:16:1520:16:1520:161/1/20238:16:15PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2320:16:1520:16Jan-2301-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。20:16:1520:16:1520:16Sunday,January1,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2320:16:1520:16:15January1,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。01一月月20238:16:15下下午20:16:151月-2