S店销售流程二

4S店销售流程培训模板标准销售流程——阶段一：初次接触（电话接触）接电话前的准备：1、潜在用户登记表2、笔、计时器、产品资料3、善于沟通，保持微笑4、充足的产品知识和营销技巧5、用户心理的把握6、沟通能力7、时刻保持微笑，语言语调富有亲和力标准销售流程——阶段一：初次接触（电话接触）接听电话过程中：（及时倾听）顾客的期望：1、快速服务2、友好的声音3、等候时间短暂4、内行的回答交谈中的规则：1、三次响铃之内2、标准的问候语3、告诉顾客自己的名字4、称呼对方的名字5、电话转接，交代来电原因6、等对方挂断后，再挂电话标准销售流程——阶段一：初次接触（电话接触）了解需求并确认：是否有兴趣潜在用户档案约定时间道别索取信息展厅接触事后处理保持联系是否阶段目标：行动内容：标准销售流程——阶段一：初次接触（展厅接触）形成良好的第一印象表示欢迎自我介绍引起话题提供利益标准销售流程——实践：阶段一（初次接触）大前提：（1）身体语言（2）声调、语言（3）仪表（4）态度标准销售流程——实践：阶段一（初次接触）（1）同侧站立（2）身体倾斜（3）两脚分开（4）专业自信身体语言：标准销售流程——实践：阶段一（初次接触）说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。

除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。

仪表：标准销售流程——实践：阶段一（初次接触）

整齐的头发零乱的头发笔直的领带松散的领带整齐的西装褶皱的衬衫卷起的袖口需要熨烫的裤子不适当的皮鞋标准着装擦亮的皮鞋经过熨烫并带有库线的西库不标准着装仪表示例：标准销售流程——实践：阶段一（展厅接触）展厅接待：（1）对顾客问到的问题多做总结（2）对各品牌作公正的对比（3）给用户留一个较好的第一印象（4）合理迅速的判断用户问候是否咨询弄清需求获取相关资料请其随意观看否是标准销销售流流程——实实践：：阶段段一（（展厅厅接触触）赢得顾顾客好好感：：（1））谈顾顾客感感兴趣趣的话话题（（足足球球、音音乐、、运动动等））（2））迅速速缩短短与顾顾客之之间的的距离离（3））赞美美对方方及孩孩子、、朋友友、配配偶等等例：看看起来来怎么么这么么眼熟熟，您您在那那里工工作？？（顺便便搜集集材料料）（1））30秒内内示意意，以以示关关注（2））当顾顾客想想交谈谈，三三分钟钟内介介绍自自己，，并询询问来来意（3））让顾顾客了了解展展厅内内提供供的便便利（4））挑起起顾客客感兴兴趣的的话题题（5））接待待员呈呈递销销售顾顾问的的名片片，或或引荐荐销售售顾问问（6））在顾顾客离离店前前，留留下姓姓名、、地址址和电电话标准销销售流流程——实实践：：阶段段一（（初次次接触触）合理判判断并并处理理：阶段目目标：：行动内内容：：标准销销售流流程——阶阶段二二：弄弄清客客户需需求确定车车型询问（（预先先设好好问题题）聆听（（问-听-讲-听））思考观察标准销销售流流程——阶阶段二二：弄弄清客客户需需求搜罗事事实：：顾客类类型购买重重点购买角角色标准销销售流流程——阶阶段二二：弄弄清客客户需需求购买角角色：：购买者者决定者者使用者者影响者者标准销销售流流程——阶阶段二二：弄弄清客客户需需求购买重重点：：经济性性安全性性舒适性性豪华性性动力性性可靠性性售后服服务外观设设计环保性性价格、、耗油油量安全气气囊、、电眼眼电动座座椅、、空调调、变变速箱箱天窗、、音响响、内内饰、、CD、手手机准准备系系统发动机机、最最高时时速国产化化率三位一一体标准销销售流流程——阶段二：：弄清客户需需求用户群体分析析：1、用户的主主要特征2、性别分析析3、年龄分析析4、教育程度度分析5、职业分析析6、车的用途途分析标准销售流程程——各类型顾顾客的特征标准销售流程程——阶段二：：弄清客户需需求问题举例：用途一年用量特殊的业余活活动长途、短途特殊装备要求求喜欢的车型交货期要求预算额度家庭影响因素素购买重点标准销售流程程——实践：阶阶段二（弄清清需求）（1）预先设设定问题（开开放性问题，，5W提问法法）（2）控制制谈话，随随时转换话话题（3）适时时的沉默（4）间接接确认顾客客的想法（5）少说说多听（6）适当当鼓励标准销售流流程——实践：：阶段二（（弄清需求求）提问方式：：开放式你你喜欢什么么颜色？封闭式你你喜欢白色色还是红色色？“5W”提提问WhatWhereWhenWhoWhy“？”标准销售流流程——实践：：阶段二（（弄清需求求）成功规则：：1、不打断断顾客的谈谈话2、、不不嘲嘲笑笑顾顾客客3、、不不批批评评顾顾客客的的选选择择4、、不不必必告告诉诉顾顾客客太太多多的的细细节节5、、不不贬贬低低竞竞争争对对手手的的产产品品6、、不不与与顾顾客客发发生生争争论论7、、不不以以貌貌取取人人8、、见见利利不不忘忘义义标准准销销售售流流程程———阶阶段段三三：：新新车车展展示示阶段段目目标标：：行动动内内容容：：证明明我我们们的的车车能能最最大大的的满满足足顾顾客客的的要要求求新车车展展示示（（CAB法法））六方方位位绕绕车车介介绍绍特征征（（Characteristic））优点点（（Advantage））利益益（（Benefit））CAB方方法法：：标准准销销售售流流程程———阶阶段段三三：：新新车车展展示示6方方位位绕绕车车介介绍绍：：标准准销销售售流流程程———实实践践：：阶阶段段三三（（新新车车展展示示））（1））牢牢记记CAB（2）““见人说说人话，，见鬼说鬼鬼话”（3）投投其所好好（4）调调动感官官（5）身身体语言言（6）互互动交流流-问、、听、讲讲（7）适适当的停停顿（8）诚诚恳、耐耐心（9）敏敏感、反反应快（10））慎用术术语1、车辆辆要合理理摆放2、选装装件介绍绍优点3、任何何时候不不要打断断对方的的言语4、顾客客不了解解——按按6方位位步骤讲讲解5、顾客客了解————只给他他介绍他他感兴趣趣的地方方注意事项项：标准销售售流程——阶段段三：新新车展示示标准销售售流程——阶段段四：试试乘试驾驾阶段目标标：行动内容容：（1）主主动提供供试车（2）确确认驾照照，签协协议、保保险（3）不不要认为为顾客都都曾驾过过车（4）试试车前准准备（完完好的车车辆、合合适的路路段）（5）轮轮换驾乘乘（6）关关闭音响响、不要要多话进一步增增强顾客客的购买买欲望标准销售售流程——阶段段五：从从报价到到成交阶段目标标：行动内容容：达成交易易异议处理理签下订单单标准销售售流程——阶段段五：从从报价到到成交（（异议处处理）产生异议议的原因因：1、不满满意（公公司、产产品、销销售员、、服务））2、误误解3、顾顾虑、、怀疑疑、不不信任任（承承诺、、公司司、质质量、、报价价、服服务等等）4、销销售员员的介介绍未未切合合客户户的需需要5、试试探销销售员员，以以确认认是否否受骗骗6、讨讨价还还价的的借口口7、想想炫耀耀自己己的能能力8、另另有原原因（（无决决定权权、预预算不不够等等）标准销销售流流程——阶阶段五五：从从报价价到成成交（（异议议处理理）如何看看待异异议：：1、异异议发发生的的时间间：2、异异议的的三种种情况况：借借口、、抱怨怨、真真正的的异议议3、必必然性性4、嫌嫌货买买货5、异异议是是客户户“扩扩大自自身利利益””的工工具6、异异议不不是““红灯灯”，，而是是“路路标””。标准销销售流流程——阶阶段五五：从从报价价到成成交（（异议议处理理）异议处处理的的原则则：1、重重视与与关心心2、尊尊重与与谅解解3、耐耐心与与克制制4、平平常心心5、积积极标准销销售流流程——阶阶段五五：从从报价价到成成交（（异议议处理理）异议处处理的的原则则：听与问问（沟沟通的的基石石）找出真真相真正的的异议议借口找出分分歧找出分分歧清除误误解作出解解释（（转折折法、、引例例法））说服替代办法达成公识禁忌：立即即回答、直直接回答、、直接反驳驳标准销售流流程——阶段五五：从报价价到成交（（异议处理理）如果顾客主主动提出购购买，成交交便在瞬间间但更多的情情况是，销销售顾问必必须通过妥善处理理各种异议议和拒绝，，才能最终达成交交易标准销售流流程——阶段五五：从报价价到成交（（异议处理理）异议处理中中的典型错错误直接反驳“不，---”“这是不对的的。”“这个我还从从来没听说说过。”“这是您看错错了。”“我告诉您吧吧，什么是是对的。”标准销售流流程——阶段五五：从报价价到成交（（异议处理理）异议处理中中的典型错错误教训别人“您应该仔细细读读资料料说明书！！”“我和您说过过了，您应应该知道的的。”“这是谁和您您讲的？”“我不知道您您从哪里得得来的这个个信息----”标准销售流流程——阶段五五：从报价价到成交（（异议处理理）异议处理中中的典型错错误强词夺理“这一点您必必须要相信信我。”“这我可就无无能为力了了。”“我觉得我说说的没错。。”标准销售流流程——阶段五五：从报价价到成交（（异议处理理）应对异议的的三步曲第一步：“发出理解的的信号”，接受顾客客的观点。。“如果是这样样，我也会会恼火的----”“我可以理解解/明白您您的意思----”“您提出的观观点很重要要，----”“我自己也这这样想过，，----”“您说的有道道理，----”“真抱歉，让让您遇到这这种事----”标准销售流流程——阶段五五：从报价价到成交（（异议处理理）应对对异异议议的的三三步步曲曲第二二步步：：转转移移。。利利用用产产品品的的优优势势、、利利益益使使异异议议与与拒拒绝绝得得以以缓缓和和。。“从技技术术参参数数来来看看，，捷捷达达发发动动机机与与富富康康的的相相比比较较没没有有多多大大优优势势”“您说说的的有有道道理理。。但但在在夏夏季季开开空空调调或或在在上上坡坡路路时时捷捷达达车车可可就就显显示出出它它的的优优越越性性来来了了”第三三步步：：“事物物性性论论证证”，用用产产品品强强有有力力的的优优势势和和利利益益全全面面消消除除顾客客异异议议。。“捷达达发发动动机机，，曲曲轴轴转转数数在在2800-4000之间时时，其扭扭矩皆可可达到135牛顿顿米；而富富康只有转转数在3000时，，才可达到到135牛牛顿米标准销售流流程——阶段五五：从报价价到成交（（异议处理理）应对异议的的其他方法法2、“反问”法。目的是为了了获得更准准确的信息息，也是为为了赢得理解异议的的时间。“您说这辆车车太贵，您您做过什么么比较吗？？”“您的意思是是您不能确确定这种颜颜色是否适适合您的妻妻子？”3、“是，但是”法。一方面表示示同意顾客客的意见，，另一方方面又解释了了顾客提出出的问题。。“您说的原则则上是对的的，不过，，在这方面面我倒有个个新的看法法--”“按常规您说说的对，只只是还有另另一个因素素需要考虑虑--”标准销售流流程——阶段五五：从报价价到成交（（异议处理理）应对异议的的其他方法法4、“抵消”法。一是突出产产品的优点点来抵消其其缺点;二二是运用各各种方式来弱弱化产品的的缺点,让让顾客觉得得缺点并不不象想象中中那么严重。“捷达轿车外外形太难看看”“您说得有道道理。不过过捷达非常常皮实、耐耐用，捷达达平均达到到46万公里里无大修。。这意味着着您的车使使用费用低低，耐用，，相对其它产品品也保值，，也就是说说卖二手车车也能卖个个好价钱。。标准销售流流程——阶段五五：从报价价到成交（（异议处理理）应对异议的的其他方法法5、“延期”法。有些问题不不适合讨论论的过早或或可能在交交谈过程中就可以以弄清楚的的，可采用用此法。但但前提是要要尊重顾客客，遵守诺言。。“我可以理解解，您非常常重视车的的行驶舒适适性，一会会儿，在试试车阶段，我们们会再详细细讨论它，，好吗？”标准销售流流程——阶段五五：从报价价到成交（（异议处理理）应对异议的的其他方法法6、“实例”法。讲其他顾客客、惯例或或销售人员员相同的意意见等。“上周，有一一位顾客同同您一样，，觉得是否否装有安全全气囊无所所谓，可当他他听说----”“您的说法可可以理解，，过去很多多人认为包包括我自己己也认为天天窗是纯粹的的奢侈，可可如今几乎乎2/3的的顾客选择择天窗。”标准销售流流程——阶段五五：从报价价到成交（（异议处理理）应对异议的的其他方法法7、“预测”法。通过预测，，预先处理理好可能出出现的异议议和拒绝。“如果今天对对您不方便便，我们可可以将会面面定在明天天，您看怎怎么样？”“在我们讨论论捷达车油油耗之前，，先看看在在汽车杂志志中关于汽汽车油耗实验验结果的评评语”标准销售流流程——阶段五五：从报价价到成交（（说服）什么是产品品说服？就是说服他他人的过程程，在明确确顾客主要要需求的前前提下，对对某种事物物给予正确确的陈述或或证明。标准销售流流程——阶段五五：从报价价到成交（（说服）案例：三种种ABS不同的说法法销售顾问A：我们的捷达达装有ABS防抱死装置置。销售顾问B：我们的捷达达装有ABS防抱死装置置，使你在脚踩踩刹车的时时候，刹车车可以有频频率的开合合，防止抱抱死。销售顾问C：我们的捷达达装有ABS防抱死装置置，使你在脚踩踩刹车的时时候，刹车车可以有频频率的开合合，防止抱抱死。对您而言，，意味着着在紧急状状况下，在在减速同时时，还可以以控制汽车车的运动方方向，从而而提高了您您行车的可可靠性和安安全性。标准销售流流程——阶段五五：从报价价到成交（（说服）特性（F)优点(A)特殊利益（（B）因为...(特性)它它可以...(优点点)对对您而而言...(利益)特性是指产品设设计上给予予的特性及及功能。您您可从各种种角度发现现产品的特特性，例如如：从材料、制造造工艺、功功能、式样样等着手。。优点则是指解解释产品品特性的的功能和和带来的的优点特殊利益益指的是这这种优点点可以满满足顾客客本身的的某些需需求。例如：流流线型的的设计它它可可以使车车身风阻阻小，系数为0.31对您意味着，，该车省油、、噪音小，也也就是给您节节省了油钱，，而且增加了了舒适性。标准销售流程程——阶段五：：从报价到成成交（说服））优点特特殊殊利益（好处处）的表达方方式：这对于您来说说意味着-------这给您节省------这能为您减轻轻------短期内这意味味着------，长期会给您您带来-------这给您带来------这简化了-------对此您能得到到------标准销售流程程——阶段五：：从报价到成成交（说服））适度的压力推推销•短缺缺压压力力：：产品品、、颜颜色色、、配配置置的的短短缺缺•制造造竞竞争争氛氛围围：：已经经被被人人订订了了•价格格压压力力：：最近近价价格格刚刚调调整整•顾客客有有面面子子，，不不便便宜宜，，人性弱点的压压力•从众压力：好多懂车的人人都买了宝来来•优惠政策的压压力：时间有限标准销售流程程——阶段五：：从报价到成成交（说服））讨价还价的技技巧如果客户在价价格上要挟你你，就和他们们谈质量；如果客户在质质量上苛求你你，就和他们们谈服务；如果客户在服服务上挑剔你你，就和他们们谈条件；如果客户在条条件上逼近你你，就和他们们谈价格。标准销售流程程——阶段五：：从报价到成成交（说服））说服过程中应应注意的问题题•绝对不可慌张张——慌则乱，乱则则败•不可讲多余的的话——言多必有失•不可给予顾客客“自己很激动”的感觉——靠专业实力才才不会激动•不同其争辩，，否定对方的的观点——“占争论的便宜宜越多，吃销销售的亏越大大”。•对于交易条件件没有软弱的的必要——充满自信标准销售流程程——阶段五：：从报价到成成交（说服））感谢你的顾客客买卖不成仁义义在——“谢谢”“欢迎再次光临临”“不”代表新的开始始——新的尝试努