se运营管理 顾客服务

VII.顾客服务郑渝生教授1请考察以下的这些教导：“顾客是上帝”“顾客永远是对的”“做得比顾客预期的还要好”“寻求低运营成本把我们企业与竞争对手区分开来”2顾客关心什么?服务结果服务过程质量价格顾客获得成本3顾客价值等式银行医院航空旅行理发快递4价值如何随银行服务方式而改变?柜台服务ATM电话银行网上银行5价值的中心性价值是顾客的看法(perception)同样的服务对不同的顾客产生不同的价值价值和顾客满意度直接相关6服务管理的目标:市场份额?利润?忠诚的目标顾客群西南航空公司:“roadwarriors”美国运通公司:高端旅客快速服务专业接待经验丰富的代理人精确的售票7服务利润链的要素员工:产品生产率产品质量忠诚度满意度能力顾客价值等式=结果+过程质量价格+顾客获得成本顾客满意度顾客忠诚度收益增长盈利能力8服务管理的目标:经营战略和服务传送系统目标市场服务概念服务价值忠诚度满意度能力服务质量生产率员工和产品质量顾客满意度忠诚度收益增长盈利能力工作场所设计工作设计/决策权限选拨和开发奖励和表扬信息和交流为顾客提供服务的充分”手段”质量和生产率的提高产生更高的服务质量与更低的成本可观的价值为了满足目标顾客的需要而设计和提供的服务终生价值留住率回头业务推荐内部外部9定义新营销在4P的基础上增加3R顾客保留(Retention）相关销售(RelatedSales)顾客推荐(Referral)10顾客保留留保住老顾顾客比产产生新顾顾客容易易（１：：５）对老顾客客的服务务成本会会逐步下下降顾客的价价值和购购买模式式会逐渐渐变化激励体制制？11相关销售售向现有顾顾客出售售新产品品比向新新顾客出出售的成成本低得得多．他们对新新产品的的价格不不太敏感感边际收益益较高致力于开开发相关关新产品品12顾客推荐荐满意顾客客的最大大影响是是他们向向潜在顾顾客进行行的积极极推荐１：５vs.１：１１１13基本利润润为什么随随着时间间的发展展企业可可以从顾顾客身上上获得更更多的利利润14部分服务务行业长长期的顾顾客利润润模式按照建立立关系的的年限从从每个顾顾客身上上所获得得的利润润（以美美元表示示）行业信用卡发发行与服服务工业洗涤涤工业品分分销汽车服务务12345(21)424449551441661922222564599121144168253570888811括号中的的数据表表示亏损损。15根据３ＲＲ进行管管理评估并向向员工传传达顾客客的终生生价值发现，创创造并改改进“顾顾客倾听听”岗位位发现和创创造激励励措施，，提高顾顾客忠诚诚度把顾客流流失当作作学习的的机会而而利用16以潜在利利润为基基础的营营销营销经理理的误区区：有些顾客客比另一一些更有有价值为了吸引引和满足足所有潜潜在顾客客的努力力可能会会对最终终业绩造造成损失失17实现顾客客完全满满意UPS第一次就就把服务务做好“Tightestshipintheshippingbusiness””FedEx信息系统统提供了了“第二二次把服服务做好好”的能能力UPS和FedEx都很幸运运不满意的的顾客都都会投诉诉18第二次把把事情做做对第一次就就要把事事情做好好Motorola零缺陷六西格玛玛服务:第二次把把事情做做对更重重要顾客满意意度很多公司司都在这这里栽跟跟头为什么这这么多与与顾客争争吵?19让顾客投投诉！英国航空空公司的的经验1/3乘客在某某种程度度上有不不满意其中69%从不投诉诉23%当时向就就近员工工投诉只有8%与顾客关关系部门门联系他们发现现顾客关关系部门门的“目目标就是是要么矢矢口否认认自己的的错误，，要么寻寻找借口口，把事事情搪塞塞过去””．20让顾客投投诉！问题顾客行为为为什么顾顾客不投投诉？投诉升级级应对方法法21其中有1/2仍然会投投诉有25%仍然不满满意其中有25%仍然不满满意其中有1/5投诉40%投诉100%不满意顾顾客副总裁中层管理理者一线服务务提供者者1个投诉者者=有2名顾客对对中层管管理者的答复不不满意=有10顾客向中中层管理者投投诉=有50名顾客对对一线员员工的答复不不满意=有200名顾客向向一线员工投投诉=有500名顾客不满意=投诉升级金金字塔用百分数表表示的投诉诉过程用数字表示示的金字塔塔22服务保证问自己几个个问题:目的是为什什么?营销?经营改进?该不该做?有条件还是是无条件保保证?笼统还是具具体?明确的还是是含蓄的23“关键时刻”MOT(MomentsofTruth)每个CEO都应该读的的一本书.IttellsthestoryofasuccessfulCEOwhohasturnedaround5companiesfromindeepcrisestoprofitability.它告诉你究究竟什么才才是“以顾客为中中心”它告诉你究究竟什么才才是“授权”24顾客服务为顾客创造造价值是企企业存在唯唯一的理由由.忠诚的顾客客群是企业业的最重要要的资产!忠诚的顾客客群需要满满意的员工工来创造和和维持259、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。22:58:1422:58:1422:581/4/202310:58:14PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2322:58:1422:58Jan-2304-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。22:58:1422:58:1422:58Wednesday,January4,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2322:58:1422:58:14January4,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。04一一月202310:58:14下下午22:58:141月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月2310:58下午1月-2322:58January4,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/422:58:1422:58:1404January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。10:58:14下下午10:58下下午22:58:141月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。22:58:1422:58:1422:581/4/202310:58:14PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2322:58:1422:58Jan-2304-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。22:58:1422:58:1422:58Wednesday,January4,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2322:58:1422:58:14January4,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。04一月月202310:58:14下下午22:58:141月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。。一月月2310:58下下午午1月月-2322:58January4,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/422:58:1422:58:1404January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。10:58:14下下午10:58下午22:58:141月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月月-231月月-23Wednesday,January4,202310、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。22:58:1422:58:1422:581/4/202310:58:14PM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。1月-2322:58:1422:58Jan-2304-Jan-2312、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。22:58:1422:58:1422:58Wednesday,January4,202313、知人者者智，自自知者明明。胜人人者有力力，自胜胜者强。。1月-231月-2322:58:1422:58:14January4,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。04一月202310:58:14下午午22:58:141月-2315、最最具具挑挑战战性性的的挑挑战战莫莫过过于于提提升升自自我我。。。。一月月2310:58下下午午1月月-2322:58January4,202316、业余生生活要有有意义，，不要越越轨。2023/1/422:58:1422:58:1404January