大学MBA课程《人力资源管理》小组案例分析完美激励计划

P——完美激励计划小组案例CONTENTS1案例重现2突出矛盾3问题分析4解决方案主要出演人物介绍：海勒姆：公司首席财务官兼首席行政官(扮演者：邱志峰)基思：公司首席执行官（扮演者：陈少申）员工甲：职员（女）员工乙：研发部职员（女）员工丙：呼叫中心客服代表（女）（扮演者：顾蕴敏）（扮演者：陈辰）01案例发生地：蓝巴雷公司（从事多种耐用消费品的生产与销售）完美激励计划——演员介绍案例重现海勒姆发现问题规章制度缺乏01案例重现公司业绩连续几个月下滑预算形同虚设01案例重现劳动成本下降客户服务改进准时发货率提高销售成本下降调整佣金结构和销售激励方式建立评估体系，定义“准时”与“已发货”接线量提高50%，接线时间缩短30%所有部门强制性裁员海勒姆的“完美”激励计划02突出矛盾强制裁员，只算人头，不看绩效，也不算实际节省成本；引发员工不满。裁员缩成本方案01以客服接线时间与接线数量计算工作效率；而不看实际解决问题数量，导致客户满意度下降。客服中心改进方案02衡量指标的定义过于主观化，“准时”与“已发货”的定义与用户实际要求脱节，导致客户抱怨。准时发货率提高方案03绩效与专利数量挂钩。只算专利数量，不看专利质量。激励方案0403问题分析绩效管理03绩效管理概念优秀绩效=潜能存量（能做什么）+行为素质（如何做）+结果（做到什么）知识、技能、经验行为行为结果投入过程产出任职资格工作态度和工作行为工作绩效员工价值创造流程03个人、团队、组织层面的绩效联动关系个人素质个人行为个人绩效知识、技能和才干方式/方法结果：数量、质量团队素质人际间行为团队绩效团队知识、技能和才干团队合作生产率，收益率组织核心竞争能力组织行为组织绩效人力资源/技术/组织结构资源共享价值观、信念、态度和行为利润率；客户满意度；市场份额潜在绩效行为绩效结果绩效03企业绩效管理体系的方法0基于关键绩效指标（KPI）的绩效管理体系基于平衡积分卡（BSC）的绩效管理体系基于标杆（Benchmarking）的绩效管理体系基于经济增加值（EVA）的绩效管理体系面向流程的绩效管理体系360度绩效管理体系以裁员降低劳动成本以电话数上升，平均时间降低为服务改进对概念的模糊不清偏颇的销售考核制度降低劳动成本的最有效途径是通过提高劳动效率，从而减少用工数。只考核销售额，而忽略其他要素，如：指导新员工，发展新客户，更新客户信息等。“准时”&“已发货”的概念一致争论不休，因而必须全面梳理有疑惑的概念，达成共识。提升服务质量关键在于提升人员素质，以此提高客户满意度。光从两个数字来衡量，没有意义。0102030403目前绩效考核存在的问题海勒姆作为空降兵，在实施绩效管理体系时，急于显示个人能力，没有获得大家广泛参与，尤其是同僚的支持03解决方案的导向性愿景战略战略目标CSF&KPI(针对组织)部门CSF&KPI(关键业务活动)部门目标CSF&KPI(针对部门)环境参数程序指标关键的经营活动从上而下从下而上04解决方案绩效管理明确公司价值观，获得员工认同公司有明确的战略规划公司有足够的领导力发动变革，且各级管理者的基本思路和理解一致建立绩效体系的前提01绩效指标是动态，不断修正的过程指标尽可能综合是双方充分沟通，达成一致的结果建立绩效体系02考核者必须严格监督，同时给予被考核者必要的指导、帮助和支持实施绩效体系03考核不是目的，而是为了让组织有目的性更强的绩效改进反馈是为了使管理者调整绩效体系，使其更为高效考核&反馈0404步骤概述

海勒姆目前的绩效管理体制侧重对事的“关心”与对人的“控制”，因而遭到大家的极度不满

海勒姆应对员工采取“访谈法”，与其就绩效体系进行直接交流，以获取相关信息，深入一线体察民情，以此获得员工信任，确保设计出来的绩效体系能得到员工认同，避免脱离实际，造成员工反感

海勒姆应与管理层就公司战略规划展开讨论，以最真切地了解企业文化，确保设计出来的绩效体系与企业文化相符，避免发生重大冲突建立绩效体系的前提关键词：信任战略规划认同0104步骤详解综合“企业战略规划”与“员工访谈结果”，确定绩效体系的目标、方向、策略

已客户为导向，设定反映客户满意度的绩效指标，如“问题的处理质量”，“产品运抵时间”，“客服人员的服务态度”等——体现“软性”层面管理的绩效

销售考核方面，拒绝单一指标，采用综合性绩效管理指标，如：区分存量增量业务，销售对于saleslead的追踪及时度，针对下属销售技能培训的开展情况，销售新产品的力度等——体现“硬性”指标的全方位性

劳动力成本方面，测算目前各项工序的效率，并设定效率提升空间，如10%，运用新技术提升劳动绩效，从而降低成本

建立一套认可和员工成绩的体系，让员工跳一跳可以达标，获得奖励，真正做到提高员工积极性，提升士气建立绩效体系关键词：对事的控制对人的关心0204步骤详解绩效考核=工作结果（计算）+工作表现（判断）巨变在短期内发生的不可能性，实施过程中，必须遵循合理的期望值

实施中，海勒姆必须对整个过程进行严格监督，确保公平公正公开，拒绝舞弊现象

针对被考核者对某些绩效指标的疑惑，必须予以详细解答，以获得理解和支持

实践是检验的唯一标准，随时仔细记录自身发现的不合理或不恰当处（有理有据，量化），为随后的调整打下基础实施绩效体系关键词：严格监督帮助支持0304步骤详解采用关键绩效指标评价及360度多方位评价

组织管理者与被考核者的绩效考核面谈，必须包含正面及负面反馈两方面，双方都必须做好充分的准备

完成面谈效果评价

双方明确下一步新的工作目标及绩效提升计划绩效考核&反馈关键词：360度双向沟通0404步骤详解绩效反馈面谈遵循SMART原则（specific,motivate,action,reason,trust)05完美的激励计划0最大限度地调动员工的主动性和积极性、发挥员工的潜力为组织创造价值、实现组织目标责任尊重关系认同06案例启示主要成就建立了相对科学的、体系化的绩效管理体系，给慵懒无序的企业带来了先进的管理理念，避免企业走向失去竞争力的下场副作用绩效管理体系推行过程中出现了一些不可避免的问题，原因主要在于海勒姆对企业的了解不深，上下内外部的关系没有搞好待解决的矛盾粗放式管理与精细化管理之间的矛盾；长期利益与短期利益之间的矛盾；结果性指标与过程性指标之间的矛盾；财务量