石油加油站神秘顾客检测项目汇总报告12月

为中石化浙江公司制作

中国北京2017年01月

勺海（北京）市场研究公司

浙江石化加油站神秘顾客检测项目汇总报告（12月）背景说明CONTENTS12目录3结论与建议全省得分分析分公司得分分析研究背景指标概述评分说明检测数量：450家检测日期：11月25日-12月25日

背景说明：（1）研究背景分公司人工站自助站总样本杭州401858温州37744嘉兴361147湖州28937金华37744台州301141舟山18119衢州281139丽水241438零售34337高速40646总计35298450总体来看，本月浙江中石化检测样本中拆分的比例达到41.1%；各分公司来看，杭州、衢州、丽水、零售、高速拆分比例未达到41.1%，有待调整。图

全省及各分公司拆分检测分布背景说明：研究背景背景说明：（2）指标概述问卷分值表人工站自助站按指标分类基本点加分点减分点基本点加分点减分点站容站貌341540--4商品摆放22--

--22----

场地服务27831434营业厅服务12221222员工形象----5----5洗手间环境26----

26----

硬件设施80----

80----

非油营销（明）10----10----营销活动以每月省公司下发为准以每月省公司下发为准

基本题基础考核点根据省公司服务标准制定提高题做到加分，未做到不适用必须要做到做到不适用，未做到减分减分题加分题顾客主观评价不计入总分主观题一级指标二级指标及权重三级指标及权重权重说明加油站总体得分现场环境站容站貌（40%）根据真实顾客对不同环节的看重程度且同时结合公司内部工作的重点设置权重设置权重，可以按照顾客的需求以及公司改善方向，引导员工的工作重点，另外也可以减少不同配额对分值产生影响而引起的评分不公平的情况商品摆放（10%）--无明访商品摆放（8%）--有明访规范服务（25%）场地服务（15%）营业厅服务（10%）员工形象（0%）洗手间环境（25%）洗手间环境（25%）营销活动非油营销活动（不考核）--无明访非油营销活动（2%）--有明访零售营销活动（减分项）备注1：加油站的硬件设施单独列出，只对分公司进行考核，不对加油站、支县公司/本级区域、零售分公司片区进行考核备注2：报告中涉及同级别指标间的比较内容，为统一量纲，使用该项百分比得分率数据背景说明：（2）指标概述背景说明：（3）评分说明加油站得分（无明访计算）=站容站貌*40%+商品摆放*10%+场地服务*15%+营业厅服务*10%+洗手间环境*25%-零售营销%其中，各指标得分率=该指标实际得分/该指标可得分*100%+加分减分题*100%其中，加分减分题%=（加分分值+减分分值）/问卷基本点总分（注：以上公式中的“基本点总分”不包含硬件设施的80分，因此人工站131分，自助站124分）加油站得分（有明访计算）=站容站貌*40%+商品摆放*8%+场地服务*15%+营业厅服务*10%+洗手间环境*25%+非油营销*2%-零售营销%背景说明：（3）评分说明分公司得分=加油站得分*80%+IC卡营业厅得分*20%+客户满意度评价得分%（加分项）其中，加油站得分=问卷所有指标实际得分/问卷所有应得分*100%+加分减分题*100%其中，加分减分题%=（加分分值+减分分值）/问卷基本点总分（注：以上公式中的“基本点总分”不包含E部分硬件设施的80分，因此人工站131分，自助站124分）其中，客户满意度评价得分%=省公司客服的客户满意度调查得分*5%背景说明CONTENTS12目录3结论与建议全省得分分析分公司得分分析总体概况重点跟进分公司改进建议结论与建议：油站总体概况营业厅服务主要的失分点仍然集中在便利店员工未问候顾客、便利店收银员未唱收唱付、便利店员工未主动推荐、便利店收银员未唱收唱付、便利店员工未道别顾客等方面；场地服务主要的失分点集中在加油员工未主动问好/道别顾客、员工未主动推荐、顾客现金加油时员工未唱收唱付、员工未提示加满等方面；五星级站四星级站三星级站达标站其他站现场环境湖州丽水金华丽水台州规范服务湖州舟山零售金华丽水洗手间环境无扣分温州零售杭州金华硬件设施无扣分温州金华金华金华平均得分率96.4%硬件设施（98.6%）营业厅服务（90.5%）、场地服务（91.5%）得分较低星级站各指标排名较低的分公司结论与建议：总体概况杭州分公司重点整改指标：人工站：员工微笑服务；加油员工主动推荐；员工主动道别顾客；便利店员工主动问候/道别顾客；便利店员工主动推荐；洗手间便池干净；洗手间无异味等。自助站：加油员工主动推荐；便利店员工唱收唱付；洗手间便池干净等。零售分公司重点整改指标：人工站：加油员工主动问候顾客；员工微笑服务；加油员工再次确认；员工提示加满；卫生间便池干净；雨棚沿口标志干净等。自助站：场地地面无破损等。嘉兴（103.3%）分公司本月排名全省第一，其次是舟山、湖州（102.2%）分公司；杭州（100.1%）、零售（99.9%）分公司得分偏低。重点关注杭州、零售分公司结论与建议：优劣势分析油站优势主动协助顾客开/盖油箱盖主动询问顾客加油品种和数量

主动提供服务商品在有效期内并先进先出陈列主动介绍便利店商品，进行口头推销洗手间指示牌、标志牌整洁醒目洗手间照明设备整洁营业厅吊顶、吊灯无破损油站广告位、标识牌、泵岛完好无损员工精神面貌良好员工仪容仪表良好油站劣势加油场地地面干净整洁

油机外观整洁加油站厕所外墙面整洁加油站雨棚沿口、立柱无破损或涂料剥落或大面积污垢员工规范佩戴工号牌小便池无污垢/大便池干净无异物

洗手间门窗清洁

洗手间墙面/地面洁净货架商品陈列整齐、饱满、美观营业厅/便利店员工收款时唱收唱付

员工主动问好/道别

员工主动推荐重点跟进油站薄弱环节：1.营业厅服务2.场地服务加油区营业厅/便利店综合评价硬件设施洗手间背景说明CONTENTS12目录3结论与建议全省得分分析分公司得分分析总体得分分析总体失分率分析星级站分析45时段/考评空间分析三千吨以下小站分析从检测结果来看：12月份省公司总体得分率为101.2%，其中嘉兴分公司第一，舟山、湖州分公司排名其后；本期温州、杭州、零售分公司排名靠后，望加强改进。分公司分公司油站总得分分公司营业厅总得分分公司客户满意度评价得分分公司总得分排名杭州95.3%97.8%86.7%100.1%12宁波96.4%96.7%85.9%100.8%9温州96.2%95.0%91.1%100.5%11嘉兴98.3%100.0%93.1%103.3%1湖州97.5%98.3%91.3%102.2%3金华95.4%99.3%92.6%100.8%10台州96.2%97.9%88.2%100.9%8舟山97.4%98.8%90.3%102.2%2绍兴96.4%100.0%87.6%101.5%4衢州96.5%98.5%91.6%101.5%5丽水97.1%96.3%90.6%101.5%6零售95.0%97.6%87.4%99.9%13高速96.8%97.6%87.4%101.3%7总计96.4%97.6%89.7%101.2%

备注：分公司总分=油站总分*80%+营业厅得分*20%+客户满意度评价得分*5%全省总体得分分析：总体得分下表是前三后三分公司各考核项得分率明细；后三名分公司在加油站规范服务、客服满意度方面与前三名分公司差距较大，望这几个分公司引起重视，做出进一步的改善，提高总体成绩。分公司加油站现场环境加油站规范服务加油站洗手间环境IC卡营业厅环境IC卡员工形象IC卡现场服务IC卡客户满意度客服满意度总分排名嘉兴99.8%97.1%98.2%100.0%100.0%100.0%100.0%93.1%103.3%1舟山100.4%94.5%95.7%100.0%95.0%100.0%100.0%90.3%102.2%2湖州99.9%92.9%98.0%100.0%93.3%100.0%100.0%91.3%102.2%3温州99.2%93.9%94.2%99.4%100.0%91.4%90.9%91.1%100.5%11杭州98.8%91.2%96.0%99.4%100.0%96.3%98.0%86.7%100.1%12零售100.2%84.6%96.1%99.7%98.9%96.3%97.0%87.4%99.9%13总计99.2%92.9%96.2%99.7%98.9%96.3%97.0%89.7%101.2%--全省总体得分分析：前后三名对比分析备注：分公司总分=油站总分*80%+营业厅得分*20%+客户满意度评价得分*5%加油站IC卡营业厅全省总体得分分析：油站与IC卡得分12月份全省平均得分率101.2%，其中规范服务、客户满意度评价项目得分率相对较低，需改善。备注：分公司总分=油站总分*80%+营业厅得分*20%+客户满意度评价得分*5%全省总体得分分析：油站各级指标得分12月份全省油站平均得分率96.4%，其中场地服务、营业厅服务项目得分率相对较低，需要加强改善。现场环境规范服务洗手间环境图各大指标得分综合分析全省总体得分分析：非油品得分非油品当月得分：12月份全省平均得分率96.6%，其中规范服务方面得分率相对较低，需要加强改善；从分公司来看，丽水在现场环境方面得分较低，零售在规范服务方面得分较低，望针对性的进行整改。分公司现场环境得分舟山99.8%湖州99.8%零售99.7%嘉兴99.7%衢州99.0%温州98.9%高速98.3%杭州98.2%台州98.2%金华98.1%丽水97.2%分公司规范服务得分舟山98.5%湖州96.2%丽水95.5%高速94.0%温州90.8%衢州90.0%嘉兴89.9%金华87.0%杭州84.9%台州84.4%零售82.2%分公司非油整体得分舟山100.4%湖州99.5%丽水97.7%高速97.7%嘉兴97.3%温州97.0%衢州96.9%金华95.1%零售94.8%杭州94.6%台州94.4%以失分条款数来看：全省人工站平均失分条款数是2.0，总平均考核条款数为46.0，总平均失分分值为5.7分；现场环境方面，总考核条款数为17.8，丽水失分条款数最多（失分条款数为0.5）；规范服务方面，总考核条款数为16.5，零售失分最多（失分条款数为2.4）；洗手间环境方面，总考核条款数为10.3，温州失分最多（失分条款数为0.5），望重点关注。分公司总体现场环境规范服务洗手间环境硬件设施失分条款数总考核条款数总失分分值失分条款数考核条款数失分分值失分条款数考核条款数失分分值失分条款数考核条款数失分分值失分条款数考核条款数失分分值杭州2.144.65.90.417.30.81.415.94.00.39.91.20.120.60.4温州1.947.65.40.218.50.41.216.93.40.510.91.60.321.01.5嘉兴0.945.82.40.117.50.10.616.41.80.210.60.40.121.00.6湖州1.946.56.00.117.70.11.616.85.20.310.90.70.321.01.4金华3.046.28.10.418.20.82.116.95.90.410.01.40.420.72.0台州2.746.67.00.317.90.72.016.55.30.310.81.00.320.91.3舟山1.746.65.10.118.10.11.316.73.80.311.01.20.220.81.1衢州1.747.04.70.217.90.31.316.74.00.211.00.40.121.00.7丽水2.047.85.80.518.51.21.116.83.40.410.91.20.121.00.4零售2.844.38.40.017.00.02.415.67.40.49.71.00.120.60.4高速1.544.84.10.217.60.50.916.52.60.49.31.00.120.50.5总计2.046.05.70.217.80.51.516.54.20.310.31.00.220.80.9全省总体得分分析：失分条款数对比说明以失分条款数来看：全省自助站平均失分条款数是1.6，总平均考核条款数为43.4，总平均失分分值为4.1分；现场环境方面，总考核条款数为21.6，高速失分条款数最多（失分条款数为1.2）；规范服务方面，总考核条款数为9.5，高速失分最多（失分条款数为1.5）；洗手间环境方面，总考核条款数为10.8，高速失分最多（失分条款数为0.5），望重点关注。全省总体得分分析：失分条款数对比说明分公司总体现场环境规范服务洗手间环境硬件设施失分条款数总考核条款数总失分分值失分条款数考核条款数失分分值失分条款数考核条款数失分分值失分条款数考核条款数失分分值失分条款数考核条款数失分分值杭州1.840.75.80.320.20.81.18.73.50.410.21.50.420.62.2温州2.644.06.11.021.91.71.39.63.90.310.90.60.321.01.4嘉兴1.543.34.10.320.90.71.09.72.80.311.00.50.120.80.5湖州0.642.41.20.220.10.40.39.80.80.011.00.00.321.01.7金华1.045.12.40.622.31.10.09.90.00.411.01.30.621.02.9台州1.044.42.20.421.80.70.59.91.10.211.00.40.621.03.2舟山0.046.00.00.023.00.00.010.00.00.011.00.00.021.00.0衢州2.143.95.80.522.51.51.19.52.90.510.91.40.421.01.8丽水1.444.33.40.822.42.00.39.90.60.310.60.80.021.00.0零售0.746.30.70.723.30.70.010.00.00.011.00.00.321.01.7高速3.244.27.81.222.52.31.58.73.80.511.01.70.221.00.8总计1.643.44.10.521.61.20.79.52.10.310.80.90.320.91.6序号二级指标三级指标题号考评指标失分样本考核样本12月失分率1规范服务场地服务A23主动推销燃油宝或卓玛泉13934839.9%2规范服务场地服务A17与顾客询问所需的品种、数量或金额6132318.9%3规范服务场地服务A24收到顾客的钱时唱收唱付，并正确提供找零6534718.7%4规范服务场地服务A13加油员主动上前，问候顾客:如“您好！”等4735213.4%5洗手间环境洗手间环境C4小便池无污垢/大便池干净无明显痕迹3933211.7%6规范服务营业厅服务B18营业厅/便利店员工收款时做到唱收唱付3832711.6%7规范服务营业厅服务B22便利店内销售商品，每笔都应刷POS机并打印小票3530811.4%本月人工站主要失分点在“规范服务”部分，例如：员工主动推荐燃油宝；员工主动询问；员工唱收唱付；员工主动问好/道别顾客；便利店员工未唱收唱付等。全省总体得分分析：加油站失分率序号二级指标三级指标题号考评指标失分样本考核样本12月失分率1现场环境站容站貌A8加油场地内无长时间停放的车辆。179717.5%2规范服务场地服务A18主动推销燃油宝或卓玛泉159416.0%3规范服务营业厅服务B18营业厅/便利店员工收款时做到唱收唱付149514.7%4规范服务营业厅服务B22便利店内销售商品，每笔都应刷POS机并打印小票138914.6%5现场环境商品摆放A11场地地堆商品无明显积尘、摆放规范、整齐。6629.7%6规范服务营业厅服务B17当有顾客进入营业厅/便利店时，员工应问候顾客9979.3%7规范服务营业厅服务B24向顾客表示多谢光临，欢迎再来9979.3%本月自助站主要失分点在于“现场环境”和“规范服务”部分，例如：加油场地有车辆长时间停放；员工未主动推荐；员工未唱收唱付；便利店员工未规范刷POS机等。全省总体得分分析：加油站失分率星级站对比：从不同星级站来看，三星站得分最低，望重点关注。全省总体得分分析：各星级站总体对比不同星级站：各星级站在场地服务、营业厅服务、洗手间环境等方面有差异比较明显，望重点关注。图星级站各项得分分析全省总体得分分析：各星级站得分五星级人工站本期在“规范服务”方面失分较为集中，例如：商品摆放不规范；员工未确认加油种类和数量；员工未主动推荐等。全省总体得分分析：五星级站失分率序号二级指标三级指标题号考评指标失分样本考核样本12月失分率1现场环境商品摆放B16冷柜中饮料保持冷冻，5-10月须开启冰箱1250.0%2规范服务场地服务A17与顾客询问所需的品种、数量或金额31030.0%3规范服务场地服务A23主动推销燃油宝或卓玛泉21118.2%4规范服务场地服务A24收到顾客的钱时唱收唱付，并正确提供找零11010.0%四星级人工站主要失分点在于“规范服务“部分，例如：加油员工主动推荐；员工唱收唱付；员工确认加油信息；洗手间干净等。全省总体得分分析：四星级站失分率序号二级指标三级指标题号考评指标失分样本考核样本12月失分率1规范服务场地服务A23主动推销燃油宝或卓玛泉307938.0%2规范服务场地服务A24收到顾客的钱时唱收唱付，并正确提供找零187823.1%3规范服务场地服务A17与顾客询问所需的品种、数量或金额167022.9%4洗手间环境洗手间环境C9洗手间垃圾桶117414.9%5洗手间环境洗手间环境C4小便池无污垢/大便池干净无明显痕迹97412.2%四星级自助站主要失分点在于“现场环境”部分，例如：加油场地干净整洁；场地无长时间停放车辆等。全省总体得分分析：四星级站失分率序号二级指标三级指标题号考评指标失分样本考核样本12月失分率1现场环境站容站貌A1加油泵岛区整洁卫生1714.3%2现场环境站容站貌A8加油场地内无长时间停放的车辆。1714.3%3现场环境商品摆放B12商品价格标签齐备，整齐1714.3%三星级人工站主要失分点在于“规范服务”部分，例如：员工主动推荐；员工唱收唱付；员工主动问好道别顾客；员工主动询问等。全省总体得分分析：三星级站失分率序号二级指标三级指标题号考评指标失分样本考核样本12月失分率1规范服务场地服务A23主动推销燃油宝或卓玛泉296346.0%2规范服务场地服务A24收到顾客的钱时唱收唱付，并正确提供找零166425.0%3规范服务场地服务A13加油员主动上前，问候顾客:如“您好！”等146521.5%4规范服务场地服务A17与顾客询问所需的品种、数量或金额126020.0%5洗手间环境洗手间环境C9洗手间垃圾桶116516.9%三星级自助站主要失分点在于“现场环境”、“规范服务“部分，例如：地堆规范；主动推荐等。全省总体得分分析：三星级站失分率序号二级指标三级指标题号考评指标失分样本考核样本12月失分率1现场环境商品摆放A11场地地堆商品无明显积尘、摆放规范、整齐。21216.7%2规范服务场地服务A18主动推销燃油宝或卓玛泉21513.3%3现场环境商品摆放B12商品价格标签齐备，整齐21513.3%4规范服务营业厅服务B17当有顾客进入营业厅/便利店时，员工应问候顾客21513.3%5洗手间环境洗手间环境C4小便池无污垢/大便池干净无明显痕迹21513.3%达标人工站主要失分点在于“规范服务”部分，例如：员工主动推销；员工唱收唱付；便利店员工规范刷POS机；便利店员工唱收唱付等。全省总体得分分析：达标站失分率序号二级指标三级指标题号考评指标失分样本考核样本12月失分率1规范服务场地服务A23主动推销燃油宝或卓玛泉368641.9%2规范服务营业厅服务B18营业厅/便利店员工收款时做到唱收唱付157719.5%3规范服务营业厅服务B22便利店内销售商品，每笔都应刷POS机并打印小票147219.4%4规范服务场地服务A24收到顾客的钱时唱收唱付，并正确提供找零138415.5%5规范服务场地服务A17与顾客询问所需的品种、数量或金额128114.8%6洗手间环境洗手间环境C4小便池无污垢/大便池干净无明显痕迹128314.5%达标自助站主要失分点在于“现场环境“、”规范服务”部分，例如：主动推荐；加油场地无长时间停放车辆；地堆规范等。全省总体得分分析：达标站失分率序号二级指标三级指标题号考评指标失分样本考核样本12月失分率1规范服务场地服务A18主动推销燃油宝或卓玛泉84617.4%2现场环境站容站貌A8加油场地内无长时间停放的车辆。84717.0%3现场环境商品摆放A11场地地堆商品无明显积尘、摆放规范、整齐。32213.6%4规范服务营业厅服务B22便利店内销售商品，每笔都应刷POS机并打印小票54112.2%5规范服务营业厅服务B18营业厅/便利店员工收款时做到唱收唱付54411.4%不同时段分析：员工不同时段检测中，整体表现基本持平，在场地服务、营业厅服务等方面差异相对较大。备注：时段说明，白天（07：00-18：59）夜间/凌晨（19：00-06：59）全省总体得分分析：不同时段得分考评空间分析：洗手间部分得分较低，表现较差，需进一步提高。全省总体得分分析：考评空间得分全省总体得分分析：3000吨以下小站得分加油站分公司支县公司站容站貌商品摆放场地服务营业厅服务员工形象洗手间环境总分排名红晓站加油站嘉兴桐乡100.8%100.0%103.1%101.5%0.0%100.0%100.9%1上宁站嘉兴海宁100.8%100.0%101.5%101.5%0.0%100.0%100.7%2分水杭州桐庐100.0%100.0%102.4%101.6%0.0%100.0%100.5%3港口浦加油站舟山本级100.0%100.0%102.4%101.6%0.0%100.0%100.5%3南田加油站温州文成100.0%100.0%102.4%101.6%0.0%100.0%100.5%3山亚华联站杭州富阳100.0%100.0%102.4%101.6%0.0%100.0%100.5%3柳城站金华武义100.0%100.0%102.3%101.5%0.0%100.0%100.5%7燃料加油站丽水庆元100.0%100.0%102.3%101.5%0.0%100.0%100.5%7萧山银鹰高速萧山100.0%100.0%102.3%101.5%0.0%100.0%100.5%7海游台州三门100.0%100.0%102.3%93.2%0.0%100.0%99.7%10北塘加油站舟山普陀支公司100.8%100.0%104.6%101.5%0.0%92.3%99.2%11丘城湖州本级100.8%100.0%87.9%101.5%0.0%100.0%98.6%12风化加油站丽水本级100.0%100.0%86.8%101.6%0.0%100.0%98.2%13大东吴加油站湖州本级100.4%100.0%85.2%101.5%0.0%100.0%98.1%14小站分析：本月3000吨以下小站平均得分率95.9%，低于全省平均得分0.5个百分点，望改进。全省总体得分分析：3000吨以下小站得分（续）加油站分公司支线公司站容站貌商品摆放场地服务营业厅服务员工形象洗手间环境总分排名采荷加油站杭州本级城东100.0%100.0%102.4%100.8%0.0%89.6%97.8%15东方红加油站嘉兴桐乡100.0%100.0%92.7%101.5%0.0%92.3%97.1%16增谊站衢州本级西片100.0%100.0%74.8%101.5%0.0%100.0%96.4%17新华加油站丽水缙云100.8%100.0%69.7%101.5%0.0%100.0%95.9%18花园站金华东阳100.0%100.0%69.0%101.5%0.0%100.0%95.5%19兰口加油站丽水缙云100.4%100.0%73.0%101.5%-0.4%96.2%95.3%20江南台州临海97.5%100.0%84.2%101.6%0.0%92.3%94.9%21塔下丽水龙泉100.0%100.0%63.7%101.5%0.0%100.0%94.7%22碗窑站衢州江山支公司100.8%100.0%54.1%76.5%-0.4%100.0%91.1%23中心亭站衢州本级西片88.2%100.0%60.0%101.5%0.0%100.0%89.5%24城关站衢州开化支公司100.0%100.0%72.7%0.0%0.0%92.3%84.0%25玉壶加油站温州文成88.2%100.0%75.4%91.7%0.0%61.5%81.2%26方岩站金华永康97.5%100.0%23.7%1.5%0.0%100.0%77.7%27背景说明CONTENTS12目录3结论与建议全省得分分析分公司得分分析总体情况分析二级指标分析顾客满意度分析表分公司当月总体得分率排名（红色为前三、蓝色为后三）当月排名：嘉兴、舟山、湖州分公司本月排名前三，温州、杭州、零售公司得分偏低，有待提高。总体情况分析：指标得分分公司加油站现场环境加油站规范服务加油站洗手间环境油站总分-不计硬件营业厅服务环境营业厅员工形象营业厅服务质量营业厅客户满意度营业厅总分客户满意度评价得分总分排名杭州98.8%91.2%96.0%95.3%99.4%100.0%96.3%98.0%97.8%86.7%100.1%12宁波99.2%92.9%96.2%96.4%100.0%96.4%95.9%94.5%96.7%85.9%100.8%9温州99.2%93.9%94.2%96.2%99.4%100.0%91.4%90.9%95.0%91.1%100.5%11嘉兴99.8%97.1%98.2%98.3%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%93.1%103.3%1湖州99.9%92.9%98.0%97.5%100.0%93.3%100.0%100.0%98.3%91.3%102.2%3金华98.8%91.0%94.4%95.4%100.0%100.0%98.5%100.0%99.3%92.6%100.8%10台州98.9%92.4%96.7%96.2%98.6%100.0%96.9%95.0%97.9%88.2%100.9%8舟山100.4%94.5%95.7%97.4%100.0%95.0%100.0%100.0%98.8%90.3%102.2%2绍兴99.2%92.9%96.2%96.4%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%87.6%101.5%4衢州99.1%92.4%97.3%96.5%100.0%100.0%96.9%100.0%98.5%91.6%101.5%5丽水97.6%97.2%95.9%97.1%100.0%100.0%92.5%100.0%96.3%90.6%101.5%6零售100.2%84.6%96.1%95.0%99.7%98.9%96.3%97.0%97.6%87.4%99.9%13高速99.1%94.6%95.4%96.8%99.7%98.9%96.3%97.0%97.6%87.4%101.3%7总计99.2%92.9%96.2%96.4%99.7%98.9%96.3%97.0%97.6%89.7%101.2%--表分公司当月各检测区域得分率通告各考评空间分析：零售分公司在加油区表现较差；台州分公司在营业厅/便利店方面表现较差；温州分公司在洗手间方面表现较差。分公司加油区营业厅/便利店洗手间杭州97.3%95.1%96.3%温州97.5%97.5%94.2%嘉兴100.6%97.5%98.2%湖州94.8%100.3%98.0%金华95.6%95.2%94.4%台州97.4%94.6%96.7%舟山95.8%101.3%95.7%衢州96.8%96.9%97.3%丽水97.5%98.2%95.9%零售92.7%94.9%96.0%高速98.2%98.0%95.5%总计96.9%96.9%96.2%总体情况分析：考评空间得分杭州分公司人工站主要失分点在于“规范服务”部分，失分较为集中。序号二级指标三级指标考评指标12月份失分率1规范服务场地服务主动推销燃油宝或卓玛泉2规范服务场地服务与顾客询问所需的品种、数量或金额3规范服务营业厅服务向顾客表示多谢光临，欢迎再来4洗手间环境洗手间环境小便池无污垢/大便池干净无明显痕迹5规范服务营业厅服务营业厅/便利店员工收款时做到唱收唱付总体情况分析：主要失分-杭州（人工站）杭州分公司自助站主要失分点在于“规范服务”部分序号二级指标三级指标考评指标12月份失分率1规范服务场地服务主动推销燃油宝或卓玛泉2规范服务营业厅服务营业厅/便利店员工收款时做到唱收唱付3规范服务营业厅服务向顾客表示多谢光临，欢迎再来3洗手间环境洗手间环境小便池无污垢/大便池干净无明显痕迹5洗手间环境洗手间环境洗手间无明显异味6现场环境站容站貌加油泵岛区整洁卫生6现场环境站容站貌加油场地内无长时间停放的车辆。总体情况分析：主要失分-杭州（自助站）湖州分公司人工站主要失分点在于“规范服务”部分序号二级指标三级指标考评指标12月份失分率1规范服务场地服务主动推销燃油宝或卓玛泉2规范服务场地服务与顾客询问所需的品种、数量或金额3规范服务场地服务交易结束顾客离开时，员工礼貌道别4规范服务场地服务加油员主动上前，问候顾客:如“您好！”等5规范服务场地服务收到顾客的钱时唱收唱付，并正确提供找零总体情况分析：主要失分-湖州（人工站）序号二级指标三级指标考评指标12月份失分率1现场环境站容站貌加油场地内无长时间停放的车辆。2现场环境站容站貌油站各项标志牌、公告牌、油品灯箱无明显污迹2规范服务场地服务主动推销燃油宝或卓玛泉2规范服务营业厅服务当有顾客进入营业厅/便利店时，员工应问候顾客2规范服务营业厅服务便利店内销售商品，每笔都应刷POS机并打印小票湖州分公司自助站主要失分点在于“现场环境”、“规范服务”部分总体情况分析：主要失分-湖州（自助站）表嘉兴分公司本月失分最严重的前十项指标序号二级指标三级指标考评指标12月份失分率1规范服务场地服务主动推销燃油宝或卓玛泉2洗手间环境洗手间环境洗手间地面干净3规范服务营业厅服务向顾客表示多谢光临，欢迎再来4规范服务营业厅服务营业厅/便利店员工收款时做到唱收唱付嘉兴分公司人工站主要失分点在于“规范服务”部分。总体情况分析：主要失分-嘉兴（人工站）序号二级指标三级指标考评指标12月份失分率1规范服务营业厅服务便利店内销售商品，每笔都应刷POS机并打印小票2规范服务营业厅服务营业厅/便利店员工收款时做到唱收唱付3现场环境站容站貌油机外观整洁3规范服务营业厅服务向顾客表示多谢光临，欢迎再来3洗手间环境洗手间环境洗手间地面干净嘉兴分公司自助站主要失分点在于“规范服务”部分总体情况分析：主要失分-嘉兴（自助站）序号二级指标三级指标考评指标12月份失分率1规范服务场地服务主动推销燃油宝或卓玛泉2规范服务营业厅服务营业厅/便利店员工收款时做到唱收唱付3规范服务营业厅服务便利店内销售商品，每笔都应刷POS机并打印小票4规范服务场地服务在开启油枪加油前，必须和顾客确认泵码数已回零4规范服务场地服务收到顾客的钱时唱收唱付，并正确提供找零金华分公司人工站主要失分点在于“规范服务”部分，失分严重总体情况分析：主要失分-金华（人工站）序号二级指标三级指标考评指标12月份失分率1现场环境站容站貌加油场地内无长时间停放的车辆。2现场环境站容站貌营业厅/便利店地面整洁2现场环境商品摆放商品价格标签齐备，整齐2洗手间环境洗手间环境小便池无污垢/大便池干净无明显痕迹2洗手间环境洗手间环境洗手间垃圾桶2洗手间环境洗手间环境洗手间门窗清洁金华分公司自助站主要失分点在于“现场环境”、“洗手间环境”部分总体情况分析：主要失分-金华（自助站）序号二级指标三级指标考评指标12月份失分率1规范服务场地服务主动推销燃油宝或卓玛泉2规范服务场地服务收到顾客的钱时唱收唱付，并正确提供找零3规范服务场地服务加油员主动上前，问候顾客:如“您好！”等4现场环境站容站貌加油场地内无长时间停放的车辆4洗手间环境洗手间环境洗手间垃圾桶丽水分公司人工站主要失分点在于“规范服务”部分总体情况分析：主要失分-丽水（人工站）序号二级指标三级指标考评指标12月份失分率1现场环境站容站貌加油场地内无长时间停放的车辆。2现场环境商品摆放所有货架商品陈列整齐、饱满、美观3现场环境商品摆放商品价格标签齐备，整齐4现场环境站容站貌加油场地无任何垃圾及无明显油污5规范服务场地服务主动推销燃油宝或卓玛泉丽水分公司自助站主要失分点在于“现场环境”部分总体情况分析：主要失分-丽水（自助站）序号二级指标三级指标考评指标12月份失分率1规范服务场地服务与顾客询问所需的品种、数量或金额2规范服务营业厅服务向顾客表示多谢光临，欢迎再来3规范服务场地服务交易结束顾客离开时，员工礼貌道别4规范服务场地服务收到顾客的钱时唱收唱付，并正确提供找零5规范服务营业厅服务营业厅/便利店员工收款时做到唱收唱付6规范服务场地服务在开启油枪加油前，必须和顾客确认泵码数已回零7规范服务场地服务主动推销燃油宝或卓玛泉零售分公司人工站主要失分点在于“规范服务”部分总体情况分析：主要失分-零售（人工站）序号二级指标三级指标考评指标12月份失分率1现场环境商品摆放场地地堆商品无明显积尘、摆放规范、整齐。如果门店只有一个地堆，就陈列一个卓玛泉地堆；有2个或2个以上泵岛地堆的，保证2个泵岛堆陈列卓玛泉。零售分公司自助站主要失分点在于“现场环境”部分总体情况分析：主要失分-零售（自助站）序号二级指标三级指标考评指标12月份失分率1规范服务场地服务主动推销燃油宝或卓玛泉2规范服务场地服务收到顾客的钱时唱收唱付，并正确提供找零3现场环境商品摆放所有货架商品陈列整齐、饱满、美观4洗手间环境洗手间环境小便池无污垢/大便池干净无明显痕迹5现场环境站容站貌加油场地无任何垃圾及无明显油污6洗手间环境洗手间环境洗手间地面干净高速分公司人工站主要失分点在于“规范服务”部分总体情况分析：主要失分-高速（人工站）序号二级指标三级指标考评指标12月份失分率1现场环境站容站貌加油场地内无长时间停放的车辆。1规范服务场地服务场地内至少有一名员工。（记录场地员工数与车辆数）1规范服务场地服务场地内有员工维持站内秩序1现场环境商品摆放按照非油品处要求，营业厅地堆摆放有序。1规范服务营业厅服务当有顾客进入营业厅/便利店时，员工应问候顾客6现场环境商品摆放场地地堆商品无明显积尘、摆放规范、整齐。如果门店只有一个地堆，就陈列一个卓玛泉地堆；有2个或2个以上泵岛地堆的，保证2个泵岛堆陈列卓玛泉。高速分公司自助站主要失分点在于“规范服务”和“现场环境”部分总体情况分析：主要失分-高速（自助站）序号二级指标三级指标考评指标12月份失分率1规范服务场地服务主动推销燃油宝或卓玛泉2规范服务场地服务与顾客询问所需的品种、数量或金额3规范服务场地服务加油员主动上前，问候顾客:如“您好！”等3规范服务场地服务收到顾客的钱时唱收唱付，并正确提供找零5规范服务营业厅服务便利店内销售商品，每笔都应刷POS机并打印小票衢州分公司人工站主要失分点在于“规范服务”部分总体情况分析：主要失分-衢州（人工站）序号二级指标三级指标考评指标12月份失分率1规范服务营业厅服务便利店内销售商品，每笔都应刷POS机并打印小票2规范服务场地服务主动推销燃油宝或卓玛泉3现场环境站容站貌加油场地内无长时间停放的车辆。3规范服务营业厅服务营业厅/便利店员工收款时做到唱收唱付3规范服务营业厅服务向顾客表示多谢光临，欢迎再来3洗手间环境洗手间环境小便池无污垢/大便池干净无明显痕迹3洗手间环境洗手间环境洗手台衢州分公司自助站主要失分点在于“规范服务”部分总体情况分析：主要失分-衢州（自助站）序号二级指标三级指标考评指标12月份失分率1规范服务场地服务主动推销燃油宝或卓玛泉2规范服务营业厅服务便利店内销售商品，每笔都应刷POS机并打印小票3规范服务营业厅服务营业厅/便利店员工收款时做到唱收唱付4规范服务场地服务收到顾客的钱时唱收唱付，并正确提供找零5规范服务营业厅服务当有顾客进入营业厅/便利店时，员工应问候顾客台州分公司人工站主要失分点在于“规范服务”部分总体情况分析：主要失分-台州（人工站）序号二级指标三级指标考评指标12月份失分率1现场环境站容站貌加油场地内无长时间停放的车辆。1规范服务营业厅服务便利店内销售商品，每笔都应刷POS机并打印小票3现场环境商品摆放场地地堆商品无明显积尘、摆放规范、整齐。如果门店只有一个地堆，就陈列一个卓玛泉地堆；有2个或2个以上泵岛地堆的，保证2个泵岛堆陈列卓玛泉。（只考评24小时营业站）台州分公司自助站主要失分点在于“现场环境”部分总体情况分析：主要失分-台州（自助站）序号二级指标三级指标考评指标12月份失分率1规范服务场地服务主动推销燃油宝或卓玛泉2规范服务场地服务与顾客询问所需的品种、数量或金额3规范服务场地服务收到顾客的钱时唱收唱付，并正确提供找零3洗手间环境洗手间环境小便池无污垢/大便池干净无明显痕迹5规范服务营业厅服务便利店内销售商品，每笔都应刷POS机并打印小票6规范服务场地服务加油员主动上前，问候顾客:如“您好！”等6洗手间环境洗手间环境洗手间垃圾桶温州分公司人工站主要失分点在于在于“规范服务”、“洗手间环境”部分总体情况分析：主要失分-温州（人工站）表温州分公司本月失分最严重的前十项指标序号二级指标三级指标考评指标12月份失分率1现场环境站容站貌加油场地内无长时间停放的车辆。1规范服务场地服务主动推销燃油宝或卓玛泉1规范服务营业厅服务营业厅/便利店员工收款时做到唱收唱付4现场环境商品摆放场地地堆商品无明显积尘、摆放规范、整齐。如果门店只有一个地堆，就陈列一个卓玛泉地堆；有2个或2个以上泵岛地堆的，保证2个泵岛堆陈列卓玛泉。（只考评24小时营业站）温州分公司自助站主要失分点在于在于“现场环境”、“规范服务”部分总体情况分析：主要失分-温州（自助站）表舟山分公司本月失分最严重的前十项指标序号二级指标三级指标考评指标12月份失分率1规范服务场地服务主动推销燃油宝或卓玛泉2规范服务场地服务收到顾客的钱时唱收唱付，并正确提供找零3规范服务场地服务加油员主动上前，问候顾客:如“您好！”等舟山分公司人工站主要失分点在于“规范服务”部分总体情况分析：主要失分-舟山（人工站）背景说明CONTENTS12目录3结论与建议全省得分分析分公司得分分析总体情况分析二级指标分析顾客满意度分析二级指标得分分析：现场环境得分现场环境总体得分率为99.2%，其中舟山、零售等分公司得分较高，丽水等分公司得分相对较低。现场环境得分分析：站容站貌方面台州、丽水公司表现一般；商品摆放方面杭州、高速公司表现较差。站容站貌分公司得分零售100.4%舟山100.3%高速100.0%湖州99.9%嘉兴99.7%衢州99.2%温州99.2%杭州99.1%金华99.1%台州99.0%丽水98.6%总计99.4%各分公司现场环境各项得分二级指标得分分析：现场环境得分商品摆放分公司得分舟山100.0%嘉兴100.0%衢州100.0%湖州99.9%零售99.8%温州99.4%金华98.6%丽水98.4%台州98.4%杭州98.3%高速98.0%总计99.1%现场环境人工站主要失分点在于“商品摆放”部分，例如：商品陈列整齐饱满；地堆商品整齐；加油场地无长时间停放车辆；加油站雨棚干净等，望改进。序号三级指标考评指标12月份失分率1硬件设施加油站雨棚沿口标志、吊顶无破损、无褪色及无明显污迹2站容站貌加油场地内无长时间停放的车辆3商品摆放所有货架商品陈列整齐、饱满、美观4商品摆放场地堆商品无明显积尘、摆放规范、整齐二级指标得分分析：现场环境失分率现场环境自助站主要失分点在于“站容站貌”部分，例如：加油场地无长时间停放车辆；地堆商品规范；商品价签规范；加油站雨棚干净无破损等，望改进。序号三级指标考评指标12月份失分率1站容站貌加油场地内无长时间停放的车辆。2商品摆放场地地堆商品无明显积尘、摆放规范、整齐。3商品摆放商品价格标签齐备，整齐4硬件设施加油站雨棚沿口标志、吊顶无破损、无褪色及无明显污迹二级指标得分分析：现场环境失分率丽水分公司备注：上表中列出的是失分率较高的指标二级指标得分分析：重点关注分公司服务类型三级指标题号考评指标12月失分率人工站容站貌A8加油场地内无长时间停放的车辆16.7%商品摆放B9所有货架商品陈列整齐、饱满、美观14.3%站容站貌A2加油泵岛区整洁卫生8.3%商品摆放A9场地堆商品无明显积尘、摆放规范、整齐5.0%自助站容站貌A8加油场地内无长时间停放的车辆。28.6%商品摆放B9所有货架商品陈列整齐、饱满、美观22.2%商品摆放B12商品价格标签齐备，整齐21.4%站容站貌A7加油场地无任何垃圾及无明显油污16.7%二级指标得分分析：规范服务得分规范服务总体得分率为92.9%，其中丽水、嘉兴等分公司得分较高，零售分公司得分较低，本期表现较弱。规范服务得分分析：场地服务、营业厅服务方面零售分公司表现一般；员工形象方面，零售、金华分公司有不足。场地服务分公司得分嘉兴99.1%台州94.0%丽水93.9%温州92.3%高速91.1%杭州91.1%金华90.5%衢州90.4%舟山88.2%湖州87.8%零售84.2%总计91.5%营业厅服务分公司得分舟山101.5%湖州98.5%丽水97.6%高速95.3%温州92.4%衢州90.1%嘉兴89.6%金华86.7%杭州85.7%台州84.5%零售82.1%总计90.5%员工形象（失分率）分公司得分舟山0.0%湖州0.0%高速0.0%嘉兴0.0%杭州0.0%台州0.0%温州0.0%衢州0.0%丽水0.0%零售-0.1%金华-0.1%总计0.0%各分公司规范服务各项得分二级指标得分分析：规范服务得分规范服务人工站主要失分在“场地服务”部分，例如：加油员工推荐；员工确认油品信息；员工唱收唱付等。序号三级指标考评指标12月份失分率1场地服务主动推销燃油宝或卓玛泉2场地服务与顾客询问所需的品种、数量或金额3场地服务收到顾客的钱时唱收唱付，并正确提供找零4场地服务加油员主动上前，问候顾客:如“您好！”等二级指标得分分析：规范服务失分率规范服务自助站主要失分点在于“营业厅服务”部分，例如：员工未主动推荐；便利店员工唱收唱付；便利店员工规范刷POS机等。序号三级指标考评指标12月份失分率1场地服务主动推销燃油宝或卓玛泉2营业厅服务营业厅/便利店员工收款时做到唱收唱付3营业厅服务便利店内销售商品，每笔都应刷POS机并打印小票二级指标得分分析：规范服务失分率备注：上表中列出的是失分率较高的指标二级指标得分分析：重点关注分公司零售分公司服务类型三级指标题号考评指标12月失分率人工场地服务A17与顾客询问所需的品种、数量或金额35.5%营业厅服务B23向顾客表示多谢光临，欢迎再来26.5%场地服务A27交易结束顾客离开时，员工礼貌道别24.2%场地服务A24收到顾客的钱时唱收唱付，并正确提供找零23.5%自助商品摆放A11场地地堆商品无明显积尘、摆放规范、整齐。66.7%二级指标得分分析：洗手间环境得分洗手间环境总体得分为96.2%，其中嘉兴、湖州等分公司得分较高，温州、金华分公司得分相对较低。洗手间环境人工站主要失分点在于：小便池无污垢/大便池干净无明显痕迹；洗手间垃圾桶规范；洗手间地面干净等，望改进。序号三级指标考评指标12月份失分率1洗手间环境小便池无污垢/大便池干净无明显痕迹2洗手间环境洗手间垃圾桶3洗手间环境洗手间地面干净4洗手间环境洗手间无明显异味二级指标得分分析：洗手间环境失分率洗手间环境自助站主要失分点在于：小便池有污垢/大便池不干净有明显痕迹；垃圾桶规范；指示牌/标志牌整洁醒目等，望改进。序号三级指标考评指标12月份失分率1洗手间环境小便池无污垢/大便池干净无明显痕迹2洗手间环境洗手间垃圾桶3洗手间环境洗手间指示牌、标志牌整洁醒目二级指标得分分析：洗手间环境失分率备注：上表中列出的是失分率较高的指标二级指标得分分析：重点关注分公司温州分公司服务类型三级指标题号考评指标12月失分率人工洗手间环境C4小便池无污垢/大便池干净无明显痕迹18.9%洗手间环境C9洗手间垃圾桶10.8%洗手间环境C5洗手间无明显异味8.1%洗手间环境C2洗手间地面干净5.9%自助洗手间环境C1洗手间指示牌、标志牌整洁醒目14.3%洗手间环境C9洗手间垃圾桶14.3%二级指标得分分析：硬件设施得分硬件设施总体得分为98.6%，其中丽水等分公司得分较高，金华等分公司得分相对较低。背景说明CONTENTS12目录3结论与建议全省得分分析分公司得分分析总体情况分析二级指标分析顾客满意度分析从神秘顾客反馈意见来看，有42.2%及29.6%的神秘顾客表示比较满意和一般，有3.1%的神秘顾客对此次加油经历表示非常满意，24.0%的神秘顾客表示不太满意，1.1%的神秘顾客表示很不满意。分公司非常满意比较满意一般不太满意很不满意杭州5.2%34.5%37.9%22.4%0.0%温州0.0%47.7%34.1%15.9%2.3%嘉兴0.0%46.8%14.9%36.2%2.1%湖州0.0%37.8%29.7%32.4%0.0%金华2.3%36.4%36.4%25.0%0.0%台州0.0%29.3%31.7%34.1%4.9%舟山10.5%36.8%36.8%15.8%0.0%衢州7.7%46.2%23.1%23.1%0.0%丽水2.6%39.5%34.2%23.7%0.0%零售2.7%51.4%29.7%16.2%0.0%高速6.5%56.5%19.6%15.2%2.2%总计3.1%42.2%29.6%24.0%1.1%顾客满意度评价分析检测问题：A1、繁忙时段，出入口通畅，车辆进出有秩序（加分题）-人工站问卷分公司得分样本总样本得分率排名杭州3030100.0%1温州2525100.0%1嘉兴2525100.0%1湖州1717100.0%1金华2626100.0%1台州2424100.0%1舟山1212100.0%1衢州1515100.0%1丽水1616100.0%1零售1717100.0%1高速3131100.0%1总计238238100.0%

从各分公司来看，繁忙时段，出入口畅通，车辆进出有序，各分公司无不规范现象，望保持；表1车辆进出有序各分公司得分率-人工站单独分析：车辆进出有序（加分题）检测问题：A11、非繁忙时段，车辆进站，员工做到车到人到（加分题）-人工站问卷分公司得分样本总样本得分率排名杭州1010100.0%1温州1212100.0%1嘉兴1010100.0%1湖州1111100.0%1金华1414100.0%1台州88100.0%1舟山77100.0%1衢州1616100.0%1丽水88100.0%1零售1717100.0%1高速1111100.0%1总计124124100.0%

表2非繁忙引导进出站各分公司得分率-人工站单独分析：非繁忙引导进出站（加分题）从各分公司来看，非繁忙时段，车辆进站，员工做到车到人到方面各分公司表现优秀，无不足现象，望保持。检测问题：A12、繁忙时段员工有挥手招呼等候等示意动作，并引导车辆出站（加分题）-人工站问卷分公司得分样本总样本得分率排名杭州283093.3%8温州242596.0%5嘉兴252696.2%4湖州161794.1%6金华202387.0%10台州202387.0%10舟山1111100.0%1衢州121392.3%9丽水1616100.0%1零售161794.1%6高速3030100.0%1总计21823194.4%

表3繁忙引导进出站各分公司得分率-人工站单独分析：繁忙引导进出站（加分题）从各分公司来看，在繁忙时段员工有挥手招呼等示意动作方面：舟山、丽水、高速等分公司表现相对较好；金华、台州等分公司仍有较大的提升空间，望关注。检测问题：A14、加油员问候顾客时面带微笑，有目光接触，以表示友好（加分题）-人工站问卷分公司得分样本总样本得分率排名杭州273871.1%8温州333789.2%1嘉兴243666.7%10湖州192576.0%5金华293680.6%3台州202969.0%9舟山141687.5%2衢州172665.4%11丽水162272.7%7零售253375.8%6高速313979.5%4总计25533775.7%

表