您必须知道的 商务礼仪：超全面的礼仪培训教材万达的经典培训课件

您必须知道的——商务礼仪

人事行政部唐琳1什么是礼仪--礼仪的定义礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。礼仪是一种处事理念和行为标准。礼仪的根本内容是“约束自己，尊重他人〞。2首轮效应之第一印象第一印象规那么：留给对方的第一印象往往决定了交往的成功或者失败。第一印象是交往的前30-40秒形成的，而最关键的是前3-7秒。90%的会悟是在见面的最初几分钟就彼此作出判断。第一印象形成的对人、事、物的认知大多是非理性的，难以改变。改变不佳的第一印象要比树立良好的印象所付出的更多。3学习礼仪的意义有礼走遍天下。敬人者，人恒敬之。见贤思齐，见不贤自省。4如何表达——专业形象专业形象概念所谓专业形象是效劳工作人员在公众面前树立的印象。是通过衣着打扮、言行举止反映出员工的专业态度、知识、技能等；同时，是你与社会沟通、并使之接受的方法。例如-图56专业形象礼仪表达在哪些方面？主要内容：仪容仪表服饰仪态商务礼仪7你给别人印象:

外观：55%语调语气：38%谈话内容：7%外观：首先是色彩，其次是造型，最后是质地。因而色彩最容易给人留下印象。

8一、仪容仪表9仪容标准主要指一个人的容貌。包括一个人全体外观，诸如头发、眼睛、鼻子、嘴巴、耳朵、手等。10眼睛：清洁、无分泌物、防止布满血丝。鼻子：整洁、别让鼻毛探头探脑。嘴巴、牙齿：清洁、无异物，无异味。指甲：清洁、定期修剪。胡须：男士胡须每天一理，刮干净。11头发仪容标准：干净、整洁、素雅、大方。头发：简洁、无头屑干净束发不染发款式简洁12正确错误13头发仪容标准：

干净

长度适中

不染发

款式简洁大方正确错误14面部修饰男士面部修饰最重要的是整洁；女士要强调的是化装的修饰美化。15女士化装：正确认识自己：美容化装本意是让自己更美、更自信，应遵循扬长避短原那么。化装在职场是日常事务，表现了员工的美感、信心，及对别人的尊重。16女性员工在工作场合的化装：第一，化装要自然得体。第二，妆面要协调。第三，要美化自己。第四，化装要得法。17二、服饰礼仪18服饰标准服饰关乎人们的仪表，是人们内在意志与情感世界的写真。中国自古以来，把服饰当作人的仪表之尊、德尚之表和情感世界的外化。

19工作中的服饰标准得体着装去工作的三大意义：表示你对工作的尊重表达对你所在公司及单位的归属感给上司、客户留下良好的印象职业着装应的三大要点：成熟优雅含蓄低调符合标准2021工作中的服饰标准1．工牌，标准佩戴。上岗时必须佩戴统一的效劳挂牌。效劳挂牌应标明姓名、部门、职务等。

22工作中的服饰标准2、员工必须统一着工作装上岗，服装标准：注意：领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。23工作中的服饰标准3、着装礼仪--男士服装的搭配原那么西服-面料、版型、合身、颜色、排扣、花眼、袖长、保养衬衣-面料、颜色、合身、袖口领带-材质、色彩搭配、图案、保养口袋-不放零钱和杂物，不做存物使用皮带-与西装颜色搭配，和皮鞋同色系，不挂东西饰品-只限于手表、结婚戒指，防止带不合时宜手表，不得戴有色眼镜袜子-坐姿不露袜口，黑色、深兰色、深灰色皮鞋-深色、系带〔建议黑色〕，保养〔擦拭、倒换〕24男士领带的选择果断权威，稳重理性适合在谈判、主持会议、演讲的场合中规中矩、按部就班适合初次见面和见长辈上司时用活泼、有个性、创意和朝气，较随意适合酒会、宴会和约会斜纹圈点、方格不规那么图案禁忌及注意事项避免怪异的颜色、图案、形状或大小对外隆重、正规场合不能穿半袖衫打领带25着装礼仪--打领带的几种错误图例26公司重大培训、会议穿装：领导人重要接待着装标准范图万达集团重要会议着装标准范图27西装错误范例：28西装尺寸标准肩宽：是很关键的，要穿着舒适为准，可以双手环抱平伸感觉后肩胛和手肘处不要太难受就好，手臂自然下垂肩棉垫肩稍突出一公分就可以了。袖子：长度以手臂自然下垂，袖口到虎口处为适宜。衣服长度：要到手臂自然下垂的大拇指指肚子处。裤子一穿着后后脚跟与地面1CM为宜，不能碰到地面。29西装的小常识关于开叉：双叉和单叉。如果个子比较魁梧，比较宽可以选择开双叉，相对瘦小的可以开单叉。当然也可不开叉的，会显得庄重和传统一些。注意：有些西装的开叉下角会用线连接封住，厂家是为了卖型好看和不变形，使用时要把固定线拆掉。30工作中的服饰标准4、着装礼仪—女士服装的搭配原那么女员工着裙装时，须着肤色或黑色长筒丝袜，袜口不得外露。鞋子选择黑色、中跟、不得露趾，款式简洁。不要搭配太夸张的首饰，单手佩戴戒指不超过1只，总体不超过三件。使用香水以清淡为宜。31女性着职业装穿着要领深色套装，毛料，身，熨烫平整，保持干净无领、无袖、太紧身者领口开的太低的衣服应该尽量防止：衬衣：颜色、花色与外衣协调裙子：裙长及膝，不要过长或过短。袜子：肉色或黑色丝袜，长腿袜，不能残破，不能三节腿。饰品：不超过3件，最好配套，力求精致、式样简单，戒指鞋：制式中跟皮鞋，防止露脚跟、脚趾的款式；鞋跟不要过高过细，不要有磨损、破裂，走路声音不要太大。32着装礼仪--女士套装范例黑色小西服是百搭的最好选择，高领衫的选择将束缚感降低，提升时尚气息。33戒指佩带小常识关于左手1.食指——未婚、想结婚2.中指——已经在恋爱中3.无名指——已经订婚或结婚4.小手指——单身贵族〔少数地区亦代表同性恋者〕

关于右手只有无名指戴戒指有特殊含义，是表示具有修女的心性。34三、仪态、举止35仪态、举止标准举止是指人们的仪姿、仪态、神色、表情和动作。“态〞是什么？是优雅、自然、生动的姿态和动作，是风度、气质的表现，是一种美的形体语言！36仪态、举止标准——站姿37举止礼仪标准1、站姿：姿站是人们在交际场所最根本的姿势，是其他姿势的根底。优美的站姿能显示个人的自信，给人留下美好的印象。38举止礼仪标准〔1〕

站姿标准标准：站立时身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上；从身体的侧面观察，人的脊椎骨是呈自然垂直的状态，腹肌、臀大肌微收缩并向上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力；脊椎、后背挺直，胸略向上方挺起；两肩放松稍向后放平，气下沉，自然呼吸；脖颈挺直，头顶上悬；下颌微收，双目平视前方。39〔2〕

女性适合较为正式的公务场合的站姿：A、八字步站姿：身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝向正前方。身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，双膝并严，脚跟靠紧，脚掌分开成“V〞字型，提髋立腰，吸腹收臀，双手在腹前交叉，右手搭在左手上在小腹前。

40B、丁字步站姿：身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝向正前。身体立直，挺胸抬头，双膝并严，提髋立、腰，吸腹收臀，两脚尖向外略展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧，身体中心在两脚上。

41适合于较轻松场合的站姿：C、曲线形站姿：可增添女性妩媚迷人的风姿。曲线形站姿以单腿为中心，另一只脚后点地，距离约为半只脚的距离脚跟微点起，身体朝重心脚方向略侧，提髋立腰，吸腹收臀，双手在腹前轻轻搭叠。

42〔3〕男性站姿标准标准的站姿，就像在参加军训时一样，从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开六十度，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。43男性站姿标准采取这种站姿，会使人看起来稳重、大方、挺拔，它可以帮助呼吸，改善血液循环并在一定程度上缓减身体的疲劳。4445〔4〕注意不良的站姿，如下：交际场合站立时不可探脖；双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；站立时身体不能重心不稳，无精打采；不可驼背、弓腰，不可眼睛左右斜视；不可一肩高一肩低，不可双臂胡乱摆动，不可双腿不停地抖动；在站立时不宜将手插在裤袋里，也不要身体依靠其他物体等，应该注意矫正。464748正规站姿的训练范图4950仪态、举止标准——坐姿512、坐姿标准〔1〕坐姿标准标准：入座是指人们从其他姿势转到入座及应保持的坐相。就坐时要轻要稳，走到坐位前，缓慢转身后，右腿后撤半步，轻稳的坐下。女子就座时，假设穿裙装应用手将裙稍稍拢一下，不要坐定后在起来整理衣服。请见例如图52根本姿势标准坐姿——“八字步坐姿上体挺直，下颌微收，双目平视.两大腿并拢，双膝并严，脚跟靠紧，脚掌分开成“V字型。身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝向正前方。两手相叠，置于左腿或右腿上。

裙、裤装均适用5354仪态、举止标准——男性坐姿55男性坐姿标准垂腿开膝式。它多为男性所用，也比较正规。主要要求是上身和大腿、大腿和小腿都成直角，小腿垂直于地面。双膝允许分开，分的幅度不要超过肩宽。56男式标准坐姿57仪态、举止标准——女性坐姿58〔2〕几种根本坐姿“正襟危坐〞式适用于最正规的场合。要求是：上身和大腿、大腿和小腿，都应当形成直角，小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两脚的跟部，都要完全并拢。59“双腿斜〞放式：

适合于穿裙子的女士在较低的位置就坐时所用。要求：双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，力求使斜放后的腿部与地面呈45度角。60前后步坐姿〔适用于久座〕：上体挺直，下颌微收，双目平视，两膝并拢，一只腿的小腿与地面垂直，脚尖朝正前方，另一只腿的小腿向后，脚尖在前脚的后跟部位，后脚跟微抬起。面部朝向正前方。两手相叠，置于左腿或右腿上。61交叉步坐姿〔适用于久座〕：上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成优美的“S〞型坐姿，一只腿的小腿与地面垂直，脚尖点起，另一只腿的小腿与其交叉，脚尖在其后点起，双手交叉放于腿上。62架腿坐姿〔适用于轻松场合：落座后上体挺直，下颌微收，双目平视，在分步坐姿的根底上，一只腿由大腿根部用力带动轻轻架在另一只腿上，在膝上交叉搭叠，在上面的腿脚尖朝斜前下方。架腿时注意腿不可抬得太高。63〔3〕不良坐姿有：就坐时前倾后仰或歪歪扭扭；双手放在臀下;把椅子坐满或只坐在边沿上；随意挪动椅子；两腿过于叉开或向前伸出去;大腿分开、小腿并拢；腿脚不停的抖动；脚尖相对呈内八字；同左右方客人谈话时只扭头不转上体和腿；与人交谈时上身前倾或以手支撑着下巴。64656667仪态、举止标准——蹲姿683蹲姿标准〔1〕

蹲姿标准标准：下蹲拾物时，要自然、得体、大方、沉着，不遮遮掩掩。下蹲时，两腿合力支撑身体，防止滑倒或失去平衡摔倒。下蹲时应使头、胸、膝关节不在一个角度上，以使蹲姿优美。69根本姿势蹲姿下蹲拾物时，要自然、得体、大方、沉着，不遮遮掩掩。70〔1〕

根本蹲姿交叉式蹲姿：下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿前后靠紧合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。71上下式蹲姿：下蹲是左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿根本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左下腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，根本以右腿支撑身体，两腿之间可有适当距离。适合穿裤装时使用。72半跪式

半跪式蹲姿，又叫作单跪式蹲姿。它也是一种非正式蹲姿，主要要求在下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐在脚跟上，以脚尖着地。另外一条腿，应当全脚着地，小腿垂直于地面。73不雅观的蹲姿是：两腿叉开，臀部向后崛起；两腿横向展开，平衡下蹲。

744．走姿标准走姿优雅标准的走姿，要以端正的站姿为根底，以协调稳健、轻松敏捷给人以美好的印象，75仪态、举止标准——走姿76〔1〕走姿标准标准上身挺直、收腹挺胸、双肩平稳、目光平视、下颌微收面带微笑。手臂伸直放松，手指自然弯曲。摆动时，以肩关节为轴上臂带动前臂，前后自然摆动，摆幅以30°~45°为宜。肘关节略弯曲，前臂不要向上甩。脚尖略抬，脚跟先接触地面，依靠后脚将身体重心推送到前脚脚掌，使身体前移。脚步不要拖拖沓沓。行走足迹要成一条直线。步幅要适当，一般应该是前脚脚跟与后脚脚尖相距为40厘米长。社交场合，步履要稳重些。777879〔2〕不良走姿主要有：内八字和外八字；弯腰驼背、歪肩晃膀；大甩手，扭腰甩臀，左顾右盼；双腿过于弯曲，走路不成直线；步子太大或太小，速度太快或太慢；脚蹭地面；双手插裤兜；无精打采，身体松垮。8081〔3〕变向行走标准：不管向哪个方向转体走，都应注意身体先转头伴随着向他人辞别、祝愿、提醒、应酬等礼貌用语。82后退步。向别人辞别时，扭头就走是欠礼貌的。正确的做法是先向后退两三步，再转体离去。退步时脚轻擦地面，不要高抬小腿，后退的步幅要小。转体时要身先转，头稍后转。如果是未转身先转头，或是头与身同时转，都不太妥当。83侧行步。当走在前面引导来宾时，要尽量走在宾客的左侧前方。髋部朝着前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，保持两三步的距离。可边走边向来宾介绍环境，需要做手势的尽量用右手。845、三种鞠躬礼仪欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。

8515度鞠躬礼头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边〔女士双手交叉放在体前〕前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。

8630度鞠躬礼头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边〔女士双手交叉放在体前〕，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。87鞠躬礼行礼的距离行鞠躬礼一般在距对方2—3米的地方。在与对方目光交流的时候行礼，且行鞠躬礼时必须真诚的微笑，没有微笑的鞠躬礼是失礼的。

886、各种场合的鞠躬礼标准

遇见客人

◆在公司内遇到贵宾：行15度鞠躬礼。

◆在贵宾经过你的工作岗位时：问候、行欠身礼。

◆领导陪同贵宾到你工作岗位检查工作时：起立、问候、行15度鞠躬礼。

◆在电梯门口和电梯内遇见贵宾：问候、行15度鞠躬礼。

◆行走时遇到客人问讯时：停下、行15度鞠躬礼、答复89各种场合的鞠躬礼标准遇见同事和领导

◆每天与同事第一次见面：问候、行欠身礼。

◆与久未见面的同事相遇：问候、行15度鞠躬礼

◆与经常见面的同事相遇：行欠身礼。

◆到领导办公室请示汇报工作：敲门、听到回应之后进门、行30度鞠躬礼。

◆在公司内遇到高层领导：问候、行15度鞠躬礼

9091交际场合不雅举止表现：当众搔头皮、打喷嚏、伸懒腰、打哈气、剔牙、掏耳朵、抠鼻孔眼屎、搓泥垢、修指甲、揉衣角、用手指在桌上乱画、化装、整理衣服、嚼口香糖、玩手中的笔或其他工具，切忌做手势，或指指点点。92四、商务礼仪93商务接待礼仪——标准符合标准的原那么。个体适度的原那么。文明优雅。94商务礼仪--握手的礼节伸手的次序：尊者居前上级VS下级女士VS男士主人VS客人握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内握手本卷须知：一定要用右手伸出的手是洁净的握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈不宜交叉握手，不宜坐着与人握手95商务礼仪--名片礼仪1、名片正面向上，文字正面朝向对方。2、与外商交往，应将印有外文的一面朝上并朝向对方。3、准备充足的名片。4、把握递送名片的时机。5、起立双手接对方递来的名片。6、接过名片应仔细看，确定其姓名和职务。7、接受名片后，不宜随手放置。8、不要无意识地玩弄对方的名片。96商务礼仪--坐车礼仪〔上座的位置〕主人开车时的上座长途行驶安保上座专职司机时的上座97商务礼仪——用餐礼仪在中国，请客吃饭是门艺术~98商务礼仪——用餐坐次礼仪“主陪〞位置：主陪是请客一方的第一顺位，即是请客的最高职位者，或陪酒的最尊贵的人。位置在正冲门口的正面。主要作用根本就是庄主，把握本次宴请的时间，喝酒程度等。“副陪〞位置：副陪是请客一方的第二顺位，是陪客者里面第二位尊贵的人。位置在主陪的对面，即背对门口。这个位置更多的是带动客人喝酒。“三陪〞位置：有些地方是没有这个位置的，位置在主陪的右手边第二位置。他的主要作用是跟主陪一左一右把“主宾〞夹在中间，便于照顾。“主宾〞位置：主宾是客人一方的第一顺位，是客人里面职位最高者或地位最尊贵者做的地方。位置在“主陪〞的右手边。“副主宾〞位置：是客人一方的第二顺位。位置在“主陪〞的左手方。“三宾〞位置：副宾是客人一方的第三顺位。位置在“副陪〞的右手方。“四宾〞位置：副宾是客人一方的第四顺位。位置在“副陪〞的左手方。99圆桌用餐座次礼仪主宾主陪第三主陪

副主宾

三宾四宾副主陪第四主陪座次排位大门入口100中餐点菜技巧中餐中的“三优、四忌〞三优：第一优，有中餐特色的菜肴。第二优，有本地特色的菜肴。第三优，本餐馆的特色菜。四忌：一忌，宗教的饮食禁忌，一点也不能疏忽大意。二忌，出于健康的原因，对于某些食品，也有所禁忌。三忌，不同地区，人们的饮食偏好往往不同。四忌，有些职业，出于某种原因，在餐饮方面往往也有各自不同的特殊禁忌。101中餐点菜技巧——数量凉菜：8人——二荤二素10人——三荤三素热菜：一人一菜为宜注：1、通常是四、六、八等偶数。因为，中国人认为偶数是吉利的。2、热菜中素菜数量为1，家常菜数量为1。汤：1例小吃：数量为2〔一咸一甜〕主食：米饭〔如有北方宾客，建议增加面食一例〕102中餐点菜技巧——菜品搭配菜肴配合酸、甜、苦、辣、咸五味为佳；以炸、蒸、煮、煎、烤、炒干烧、半汤类等各种烹调法搭配为宜；口味清淡和浓腻搭配；传统中餐主菜中：以鸡、鸭、鱼、猪肉、牛肉、羊肉、海鲜搭配为宜，尽可能不重复。色彩搭配方面尽可能周全，做到有色有香，方可提高食欲。103宴请接待场地选择技巧尊重宾客的喜好如是外地客人，区分是第一次来渝还是以前来过。1、如是第一次来渝，第一餐适宜选择有一定品质，环境、周边风景较佳、能反映出重庆新风貌的餐厅。南坪如：南滨路104宴请接待场地选择技巧2、如是屡次来渝的宾客适宜选择环境、口味均有具有地方特色、文化气氛的餐厅。不一定十分有档次，环境视为其次。可推荐：重庆近期流行的江湖菜式。如：南山泉水鸡3、外地宾客接待：第一餐不宜安排火锅，重庆火锅适宜安排在中间一餐或最后一餐。105宴请接待场地选择技巧本地宾客可按宾客喜好推荐所在区域内较创新的美食，定餐档次随宾客具体情况确定。106会议座次礼仪原那么：面门为上，背门为下107会议座次礼仪大型会议小型会议108会议座次礼仪大型会议——注重“前、中、右〞

大型会议应考虑主席台、主持人和发言人的位次。主席台的位次排列要遵循三点要求：

(1)前排高于后排；

(2)中央高于两侧；

(3)右侧高于左侧〔政务会议那么为左侧高于右侧〕。主持人之位，可在前排正中，也可居于前排最右侧。发言席一般可设于主席台正前方，或者其右方。

109会议座次礼仪小型会议——注重选准“主席位〞

举行小型会议时，位次排列需要注意两点：

(1)讲究面门为上，面对房间正门的位置一般被视为上座；

(2)小型会议通常只考虑主席之位，同时也强调自由择座。例如主席也可以不坐在右侧或者面门而坐，也可以坐在前排中央的位置，强调居中为上。

110不同会议现场的座次礼仪长方形桌会议椭圆形桌会议U字型桌会议圆桌会议设有主席台的会议111不同会议现场的座次礼仪长方形桌、椰圆形桌会议这种桌子适合于内部会议或双边谈判现场。内部会议