质量投诉处理及服务管理制度

1．目的为了不停圆满本公司对客户质量投诉的管理工作，素来把客户放在第一位，真实做到尊敬客户、关怀客户、理解和帮助客户，建立以“顾客为关注焦点”、“顾客是上帝”的服务主旨和服务原则，建立优秀的公司形象，指引并激励各工序负责人与时俱进，坚持并保证长久为客户供给优秀的产品和服务质量。特制定本细则。2．适用范围适用于.................有限公司对客户质量投诉工作的管理。。3.文件引用《质量手册》《质量记录控制程序》《顾客满意度丈量程序》《不合格品控制程序》4.详尽要求内容5.售前服务5.1技术部门负责为用户编制并供给适用的详尽的产品目录、产品样本和产品说明书，以供用户使用。5.2销售人员必然认真学习并掌握各样产品的技术，以便为用户上门服务，当好用户的讲解员。5.3组织有关人员踊跃参加各样订货会，帮助客户选购适用的产品型号和规格，让客户花最经济的钱买最优惠的产品。5.4在国内、外建立工作作风谨慎、求实、高效、诚信的销售网点，以便客户随时都可以享遇到优秀高效的服务。5.5销售人员在客户下订单前，必然见告客户，使用前认真参阅产品使用说明书，如说明书中没有详尽讲解的，可以向我公司产品售后服务人员进行咨询，如客户的确需要，在担当有关开销的状况下，我公司可以考虑安排技术人员来进行现场讲解。5.6生产部负责给客户产品的包装、运输质量供给保障，将货保质保量按期送至客户手中。5.7售后服务1）质量部要建立客户档案，由技术部与销售部有关人员填写“用户来电、来函、来访登记表”，对客户的来电、来函，进行记录、统计、分析，及时赏赐答复，对有些不可以实时答复和办理的问题实时报告，做到办理问题的时间省内不超出二天，省外不超出四天。2）若有客户对产品提出质量疑问，要求退换或返修时，由销售人员会同质检人员(技术人员进行辅助)对产品进行检定、核实，做出合理办理（详见5.4中的规定）。3）对客户的来访，要热忱招待，虚心听取客户的建议，保证客户满意而归。5.8质量投诉办理流程5.9质量部接到客户质量投诉后，用《质量信息反应单》的形式做好记录，进行质量问题分析，此后把分析结果反应给生产部进行落实办理；5.10成品库房(销售人员与有关生产车间)依据客户质量反应的产品数目进行查收，并按生产部的办理要求将客户投诉的有质量问题的产品在第一时间反应给成品查验员；5.11成品查验员对接收到的产品进行质量问题分析，此后依据分析出的质量问题原由，联合质量部的分析结果，分类连同产品反应给有关工序；5.12各有关工序除了依据品控部和成品查验员的分析结果办理外，还要进行更深一步的分析办理，并做好纠正预防工作；5.13在办理客户产质量量投诉的同时，生产部要按（如客户有要求时）客户投诉的产品数目按质量要求补回给有关客户。6．记录要求6．1品控部、技术部与销售部有关人员要按《客户来电、来函、来访登记表》的要求认真填写，对客户的来电、来函，进行记录、统计、分析，实时赏赐答复，对有些不可以实时答复和办理的问题实时报告，做到办理问题的时间省内不超出二天，省外不超出四天；6．2从产品接收到成品库房开始，各有关工序都必然要有相应的办理记录；6．3对客户每次的质量投诉必然依据质量系统文件要求，严格做好纠正预防工作；6．4公司内部记录由质量部依据质量系统要求进行填写《质量信息反应单》、《纠正预防举措表》、《客户办理表》；6．5质量部反应给客户的质量投诉报告要按《产品办理报告》认真填写：6.6要有背景描绘：即客户名称、反应时间、问题原由、产品名称、数目及发货时间等；6.7检查项目：对产品进行外观、操作、功能性检查等；6.8问题分析：对致使问题的原由进行分析并贯串交融；6.9采纳的纠正举措：即对问题的办理方案并附上查验记录和查验记录文件编号。6.10结论：即对本次问题办理的有效性的考证。7．管理制度的实行与履行7．1生产部、品控部、技术部与有关销售人员负责本制度的实行与履行。7．2每次办理记录达成后必然供给一份给总经办用以检查与存案。产质量量投诉办理流程