MBA客户关系管理培训课件

MBA—客户关系管理河南工业大学管理学院讲课模块客户识别与客户增值计划客户转换与客户满意陷阱客户保持与客户解决方案CRM系统与商业数据挖掘讲课模块客户识别与客户增值计划客户转换与客户满意陷阱客户保持与客户解决方案

CRM系统与商业数据挖掘客户保持与客户解决方案穆健康客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编5客户保持的涵义

客户保持是延长客户关系的维持时间并以增强客户的忠诚度为目的，达到同时提高客户保持度和提高客户占有率的管理手段。客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编6客户流失的分类

主动客户流失现在的用户最关心的已经不是单纯的产品和服务的价格了，而是相应的产品和服务是否能够满足他们的需求被动客户流失这些问题的经常发生其实是由于供应商未能有效的监控到那些具有信用风险的客户，并且没有适时采取措施客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编7主动客户流失的原因自然流失：这种类型的客户流失不是人为因素造成的，比如客户的搬迁和死亡等。自然流失所占的比例很小

竞争流失：由于企业竞争对手的影响而造成的流失称为竞争流失。市场上的竞争突出表现在价格战和服务战上。过失流失：上述两种情况之外的客户流失称为过失流失。这些流失都是由于企业自身工作中的过失引起客户的不满意而造成的。客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编8被动客户流失的原因非恶意被动流失：非恶意性被动流失比较容易避免，而且出现这种情况的可能性本身就不多。一个有效的避免方法就是为客户提供业务提醒服务报复性被动流失：指客户因对企业的产品和服务不满而实施的流失行为。要防止和减少这类流失，企业必须及时妥善地处理客户的抱怨和投诉。恶意被动流失：一般是由于客户的信用度低或客户故意诈骗等原因导致的。对此类客户没有保留的必要。9客户保持的价值模型客户保持的方法价格优惠品牌形象注重质量

客户数据库感情投资优质服务11客户保持评评价指标客户重复购购买率客户需求满满足率客户对产品品或品牌的的关注程度度客户购买挑挑选的时间间客户对价格格的敏感程程度客户对产品品质量问题题的承受能能力12客户关怀客户关怀关怀目的活动形式传播方式拉动需求产品推荐电话回访现场服务电子期刊宣传单传真小型会议旅游活动冷餐会生日祝福优惠活动转介绍促进关系俱乐部活动亲情服务公关活动商机挖掘客户转介绍市场宣传市场活动13客户保持评评价指标客户重复购购买率客户需求满满足率客户对产品品或品牌的的关注程度度客户购买挑挑选的时间间客户对价格格的敏感程程度客户对产品品质量问题题的承受能能力满意的顾客客尽管无形形，但却是是公司真正正的资产。。特色感受可靠性感受受总体感受特色预期可靠性预期期总体预期感知质量预期质量感知价值顾客满意度度抱怨忠诚度给定质量下下对质量的的感受给定质量下下对价格的的感受重复购买可可能性对价格变化化的承受力力实际感受同同预期价值值的差距实际感受同同预期质量量的差距总体满意程程度实际感受同同理想产品品的差距客户解决方方案来自清华总裁班的故事：故事：一位客户，购买了公司10万元的产品，迟迟不肯付款。公司派了三批人催款，都没有拿到货款。一个刚刚到公司不久的业务员，软磨硬磨，客户答应2天后付款。2天后，对方给了一张10万元的现金支票，到了银行取款，结果被告知，帐上只有99900元，无法兑现。而第二天，就要放春节假了……

如果你是故故事的主人人公，你会会怎么做？？前提：把问问题想透彻彻，找准标标靶多年前，美美国华盛顿顿的杰斐逊逊纪念堂前前的石碑腐腐蚀的很厉厉害，使得得维护人员员大伤脑筋筋，而且也也引起了游游客的纷纷纷抱怨。这这时管理人人员开始不不断思考：：石碑为什什么会腐蚀蚀？原因是是维护人员员过于频繁繁的清洗石石碑。为什什么要频繁繁清洗，因因为鸽子经经常光临。。为什么有有这么多的的鸽子来这这里？因为为这里有大大量的蜘蛛蛛可供觅食食？为什么么有这么多多的蜘蛛，，原来蜘蛛蛛是被飞蛾蛾吸引过来来的。那么么，为什么么有大量的的飞蛾呢？？原来它们们是被黄昏昏时纪念堂堂的灯光吸吸引过来的的。很简单的解解决方案：：延迟开灯灯。丰田五问法法方法一：类类比法走路时不小小心踩到香香蕉皮上，，和容易滑滑倒。这是是很多人司司空见惯的的一种现象象。20世纪60年代，一位位美国学者者却对这一一现象产生生了浓厚的的兴趣。他他通过显微微镜观察，，发现香蕉蕉皮是由几几百个薄层层构成，层层与层之间间很容易产产生滑动。。他突然想想到：如果果能找到与与香蕉皮相相似的物质质，则能作作为很好的的润滑剂。。最后，他他发现二硫硫化钼与香香蕉皮的机机构十分类类似。经过过再三实验验，一种性性能优良的的润滑剂被被制造出来来了。方法二：逆逆向法南唐后主李李煜派博学学善辩的徐徐铉作为使使者到大宋宋进贡。按按照惯例，，大宋朝廷廷要派一名名官员与使使者入朝。。但朝中大大臣都认为为自己的辞辞令比不上上徐铉，谁谁能不敢前前往。宋太太祖得知后后，命人写写了十名目目不识丁的的侍卫，随随便用笔圈圈了个名字字，说：““这人可以以。”在场场的大臣都都很吃惊，，但谁都不不敢提出异异议。徐铉一见侍侍卫，便滔滔滔不绝讲讲了起来，，侍卫根本本搭不上话话，只好连连连点头。。徐铉见来来人只知点点头，猜不不出他到底底有多大能能耐，只好好硬着头皮皮继续讲。。一连几天天，侍卫还还是不说话话，徐铉也也讲累了，，于是也不不再吭声。。我从来不正正面攻击一一个可以迂迂回的阵地地－－拿破破仑方法三：侧侧向法如果你是一一家电影公公司的职员员，现在，，公司要在在另外一个个城市开一一家新的电电影院，于于是安排你你做一件事事情，在一一到两天的的时间内，，帮公司找找一个最适适合开电影影院的地方方。你有把把握在这么么短的时间间内找到吗吗？日本一位电电影公司的的高级管理理者，就遇遇到了这样样的问题。。但他只采采用了一个个非常简单单的方法，，就轻而易易举的将问问题解决了了。方法四：系系统法上世纪贝塔塔朗菲吸收收前人的优优秀成果，，创立了一一般系统论论，和控制制论、信息息论一起，，别成为””三大论““某地由于一一些工厂排排放污水，，使很多河河流污染严严重。有关关当局采取取了不少措措施，如罚罚款等，但但还是解决决不了问题题。怎样才才能让工厂厂继续生产产，又不至至于污染河河流呢？著名思维学学家德.波诺对此提提出的设想想是：可以以立一项法法律－－工工厂的水源源输入口，，必须建立立在它自身身污水排放放口的下游游。方法五：加加减法汉高祖时，，裂土封王王，划地封封候，使得得诸侯坐大大，日益与与中央分庭庭抗礼。此此后，几代代皇帝都想想尽一切办办法解决这这一问题：：汉文帝对对诸侯一味味实行加法法－推恩，，虽以德服服天下，但但诸侯势力力日益强大大。汉景帝帝则听从晁晁错的意见见，一味运运用减法－－裁削诸侯侯，结果引引起”七国国之乱“，，不仅没有有解决问题题，提出倡倡议的晁错错也被诸侯侯王以”清清君侧“之之名杀掉了了。汉武帝运用用加减法就就将问题解解决了。方法六：V型法一个叫安东东尼奥的人人，向高利利贷者夏洛洛客借了一一些钱，夏夏洛客向他他提出了一一个苛刻的的条件：如如归还不了了，就要从从他身上割割一磅肉下下来。不料料安东尼奥奥的船队出出事，真的的无法按时时还钱，于于是，夏洛洛客便要从从他身上割割下一磅肉肉下来。安安东尼奥的的朋友们，，想了无数数计策，都都不能使夏夏洛客回心心转意。这这时，鲍西西亚小姐登登场了。她接受了夏夏洛客的条条件，但也也有一个条条件：夏洛洛客不能多多割一些，，也不能少少割一些，，而且不能能带一点血血。方法七：转转换法美国总统罗罗斯福再次次参加竞选选时，竞选选办公室为为他制作了了一本宣传传册。但但就在宣传传册分发之之前，竞选选办公室突突然发现了了一个大麻麻烦：册子子中的一张张相片的版版权属于某某家照相馆馆所有，他他们没有被被授权使用用。如果宣宣传册分发发出去，那那家照相馆馆可能会因因此索要一一笔数额巨巨大的版权权费。很多人遇到到这样的问问题，可能能会采取派派代表和照照相馆谈判判，争取一一个较低价价格授权的的方法。但但竞选办公公室采取的的却是另一一种方式。。原则一：以以更简单的的方式解决决问题爱迪生有位位叫阿普顿顿的助手，，出身名门门，是大学学的高材生生。在那个个门第观念念很重的时时代，阿普普顿对从小小卖报为生生、自学成成才的爱迪迪生很有些些不以为然然。一一天，爱迪迪生正在进进行某项实实验，请阿阿普顿计算算一下一个个梨形玻璃璃泡的容积积。阿普顿顿一会儿拿拿标尺测量量、一会儿儿计算，但但几个小时时过去了，，还是没有有算出来。。天下难事，，必做于易易；天下大大事，必做做于细－－－老子这时，爱迪迪生进来了了，他看到到面前堆了了一叠稿纸纸的阿普顿顿，明白了了怎么回事事。于是拿拿起玻璃泡泡，倒满水水，递给阿阿普顿说：：“你去把把水倒进量量杯，就会会得到我们们所需要的的答案。””原则二：追追求双赢西奈半岛二二十多年来来几经战火火的洗劫。。１９５６６年，以色色列第一次次占领它，，埃及军民民在其它阿阿拉伯国家家和世界人人民的支持持下英勇抵抵抗，以色色列被迫撤撤走。１９９６７年６６月５日，，以色列再再次发动侵侵略战争占占领了西奈奈。１９７７３年，埃埃及发动十十月战争，，摧毁了以以色列的““巴列夫防防线”，解解放了西奈奈部分土地地，从而打打破了以色色列不可战战胜的神话话。１１９７７９年，埃埃及同以色色列经过艰艰苦的谈判判缔结和约约，按照条条约规定：：以色列将将西奈半岛岛全部归还还给埃及；；而埃及承承诺将西奈奈半岛建成成非军事区区。这样，，埃及得到到了领土，，以色列得得到了安全全。根据此此和约，到到１９８００年１月，，埃及收复复了西奈半半岛三分之之二的领土土。１９８８２年又收收复了三分分之一的领领土。原则三：甭甭想把整个个海洋煮沸沸别试图分析析所有的事事情。要有有所选择，，找出你做做事情的优优先顺序。。一旦知道道你所做的的已经足够够时就停下下来。否则则的话，你你会花费许许多的时间间与精力而而收效甚微微，就像为为得一把盐盐而去煮沸沸大海一样样－－《麦肯锡方法法》冢原卜传：：剑道的故故事一只两条腿腿的狗这只狗出生生于2002年的平平安夜，它出生的时时候只有两两条腿。当然，它不不能走路甚甚至他的狗狗妈妈也不不想要他。。他的第一个个主人认为为这只狗不不能存活下下来，因此此想要弄死死它。不过，它现现在的主人人，JudeStringFellow遇见了它它并想要照照顾它。她下定决心心培育和训训练这只小小狗自己走走路。她给它取名名为“信仰”。刚开始她把把Faith放在滑滑板上让它它自己感觉觉到移动……后来她把花花生牛油酱酱放在调羹羹上作为它它站立和跳跳跃的诱惑惑和奖赏。。甚至家里的的另外一条条狗也鼓励励它行走。。令人惊讶讶的是，短短短6个月月之后，如如奇迹般的的，Faith学会会了用两条条后腿平衡衡并跳跃前前进。通过在雪地地中的进一一步培训之之后，它可可以像人类类一样用两两腿走路了了。Faith现在很喜喜欢四处溜溜达。不管管去哪里，，它总能成成为众人的的焦点。国国际舞台上上它迅速成成名并在不不同的报纸纸和电视节节目中出现现。甚至有有本书专为为它出版，，以“WithalittleFaith”的专专题介绍它它。它甚至至有可能出出现在哈利利波特的一一部电影中中。它现在的主主人JudeStringFellew已经放弃弃了她教师师的职业，，计划带它周周游世界，，传播“即使使你没有一一个完美的的身体，你也可以拥拥有一个完完美的灵魂魂!”的的信念。◆如何提升我我们的业绩绩？◆如何卖得得更好、更更快而又更更轻松？◆如何能拜拜访更多的的客户？◆如何顺利利地约见潜潜在的顾客客？◆如何能顺顺利地将产产品介绍给给客户？◆如何能快快速地识别别顾客的真真正需要？？◆如何处理理顾客的异异议并快速速地取得定定单？客户关系发发展的五个个阶段复杂组织间关系简单客户没有开始使用公司产品客户尝试使用公司产品，客户关系处于不稳定状态，客户对品质、服务、价格挑剔

形成比较稳定的客户关系，但客户仍会选择其他公司的业务。高期阶段战略阶段中期阶段初期阶段孕育阶段交易人际关系合作建立忠诚度，成为独家供货商与客户建立战略合作关系潜在客户C级客户B级客户A级客户S级客户认知利益情感认知：使客户充分分了解公司司的品牌、、产品、服服务、信誉誉、业绩、、价格、定定位，引导导客户产生生信任感。。认知是客客户关系的的基础。认认知分组织织认知和个个人认知利益：组织利益：：组织目标标、投资回回报等个人利益：：前途、事业业、名誉、、收入、家家庭、爱好好、关系平平衡情感：欣赏、信任任、感激、、感恩陌生客户熟悉客户关系客户客户关系是是如何建立立起来的？？39MeasuredResultAccountA客户户A背景景A解决决方方案案AAccountBProjectedResults客户户憧憧憬憬初初步步认认证证客户户B背景景B解决决方方案案激发发购购买买兴兴趣趣40价值值定定位位目的的:简单单+清晰晰的的描描述述明确确的的目目标标客客户户针对对客客户户可可能能的的问问题题(业务务关关键键议议题题),你的的解解决决方方案案能能提提供供的的好好处处.获得得以以上上利利益益的的大大致致投投入入是是多多少少基于于你已已知知客客户户的的经经验验公司司的的经经验验你对对客客户户的的理理解解激发发购购买买兴兴趣趣41潜在在客客户户的的准准备备理解解行行业业客客户户群群：：通常常职职务务/职位位:财务务总总监监/合资资企企业业财务务总总监监/民营营企企业业财务务总总监监/国营营企企业业目标标行行业业：：_______________通常常的的关关键键议议题题/疼痛痛:疼痛痛1疼痛痛2疼痛痛3疼痛痛1疼痛痛2疼痛痛3疼痛痛1疼痛痛2疼痛痛3激发发购购买买兴兴趣趣42参考考案案例例－－实实例例：：职位/行业：销售总监/常规业务。关键议题（疼痛）：没能有效地抓住销售商机。原因之一：销售管理系统不能有效地、及时地反映销售商机。销售代表使用的电话销售录入系统和耗时的书面报告系统。所需能力：(何时，何人，什么）她说她需要一种方法，如果能有方便、远程录入的系统，销售经理就能够监控销售进展状况，及时分析销售问题，以便能够及时地采取行动抓住商机。我们提供了：她所希望的系统。结果：作为结果,销售代表能够在40分钟内录入信息，这就允许经理们能通过快速浏览报告，决定销售策略以及评估商机。激发发购购买买兴兴趣趣43参考考案案例例–格式式＆＆模模板板参考考案案例例模模板板我们们提提供供了了:结果果:能力力:何时时:何人人:何事事:原因因之之一一:关键议题:职务/行业:我们的……能力参考案例格式式我们提供了:描绘针对客户户议题的解决决方案.结果:明确地度量,$or%.能力:(何时,何人,何事)用客户的语言言，指明明确确的业务议题题及所需的能能力。他/她说”……“原因之一:有利你的产品品／服务的原原因.关键议题:以上人物关心心的疼痛.职务/行业:客户公司的职职位&相应的行业激发购买兴趣趣44成功的销售拜拜访流程A,好奇心B,听听看第一步：销售售预约A,电话预约B,建立亲和第二步：销售售拜访A,拜访目的B,取得初步信任任C,公司能力简介介D,利用有针对性性的成功案例例判断此销售与与其他有何不不同。A,能力上B,可信任度上第三步：初建建憧憬A,背景性问题B,疼痛性提问C,梳理“关键议议题”D,迎合客户“方方案”E,引导建立憧憬憬能力憧憬购买憧憬结果憧憬A,有限的基本信信息B,谈论表面问题题C,讨论原因D,表示同意判断断E,解释影响问题题F,口头上接受““憧憬”销售流程客户心理方案销售的控控制45成功的销售拜拜访流程第四步：利益益共识A,寻找发起人的的利益点B,建立对发起人人的憧憬权利、安全、、认知度、内内部关系……C,要求引荐高层层发起人A,我为什么要帮帮他们？B,对我会带来不不利吗？C,同意引荐高层层发起人。第五步：下一一计划A,讲价结束会谈跟踪信！另找发起人B,讨论报价书流流程C,确认下一步计计划A,同意引荐高层层发起人B,透露决策程序序C,同意“报价书书”流程第六步：跟进进A,跟进信B,跟进控制评估估表A,他做到了吗吗？B,其他供应商呢呢？C,帮销售协调公公司资源销售流程客户心理方案销售的控控制客户内部的六六种买家分类/特点

考虑重点公司内角色经济买家

利益平衡及最大化总经理技术买家

可行性，技术，效果，建议权，否决权

技术测量中心或质检部使用买家

应用方便，可操作性，使用权生产部财务买家

付钱，形式为主，参与权财务部教练买家

符合公司采购标准、内部催化剂业务部或计划部采购部影响力买家

推荐和否决权来影响最后决策者负责人的亲戚、秘书、老婆等指定销售策略略：研究客户组织织结构的管理理层次指定销售策略略：研究客户组织织结构的管理理层次把不满的人发发展成教练与销售员投缘缘利益驱动与竞争对手敌敌对认可我们的产产品和技术需求是需要被被激发和引导导的几乎是完美的的我有一点点不不满意我的问题越来来越大了我需要立刻改改变暗示需求明确需求开发隐含需求求：使用SPIN引导客户需求求SSITUATION背景问题PPROBLEM难点问题IIMPLICATION暗示问题NNEEDPAYOFF需求—效益问题SPIN策略SPIN策略问题现状快乐痛苦SPIN策略是一种可可以用于说服任何何人的思维模式S—现状P—问题I—痛苦N—快乐SPIN标准话术序号标准话术1你对….感觉怎么样？2你感觉…..好在那里？3你为什么会选择….?4你是如何使用的….?….……..序号标准话术1你有…………困难吗？2你有……….不满意的地方呢？3你感觉……..有问题呢?4这些………..不满意，你最不满意的是那一个呢?….你有………需要改善的地方呢？序号标准话术1因为这个问题，对你又会产生什么影响呢？2因为这个影响，又会产生严重后果？3这个后果，得不到及时处理，对你生意又意味着什么？4总结一下，因为这个问题，导致……的严重后果，是这样吗？….序号标准话术1有……帮助呢？2有……..好处？3还有……..好处呢？4总结一下，所以解决这个问题的好处是……，是这样吗？….阐述观点（FAB）Advantange（作用）Benefit（利益）Feature（属性）“你看我这沙沙发，是皮的的”“非常柔软””“坐上去舒服服得很”非伯（FABE）法FABEFeature——产品特征Advantage——产品优点Benefit——客户得益Evidence——满足消费者的措施客户解决方案案模型为了解客户而而进行投资，，设计解决方方案，建立良良好的客户关关系。在发展客户关关系初期是净净投入，但以以后回带来大大量的利润。。利润0时间产品金字塔模模型这种盈利模型型中，满足客客户关于产品品、颜色、价价格等偏好是是最重要的.由于客户收入入和偏好上的的差别，才形形成产品金字字塔。在塔的的底部，是低低价位、大批批量的产品；；在塔的顶部部，是高价位位、小批量的的产品。大多数利润集集中在金字塔塔的顶部，但但塔底部的产产品具有重要要的战略作用用，这里的产产品可以起到到“防火墙””的作用。防防火墙产品可可以妨碍竞争争者的进入，，保护金字塔塔顶部产品的的丰厚利润。。价格产量多成分系统模模型一个供应系统统包含若干个个子系统，有有的子系统占占有较大比重重的利润，有有的几乎无利利可图。多成分系统模模型可以应用用于各种行业业，比如碳酸酸饮料行业，，旅店业，书书店业等。基本业务派生业务配电盘模型在某些市场，，许多供应商商和许多客户户发生交易