宾客投诉处理艺术

投诉处理艺术一、正确认识宾客投诉行为客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，投诉也是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断改进,防止投诉的再次发生。1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式：1、直接向酒店投诉这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。2、不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉选择这种投诉渠道的往往是那些自由旅行代理商等介绍而来的客人，投诉内容与酒店服务态度、服务设施配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。3、向消费者委员会一类的社会团体投诉这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。4、向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。5、运用法律诉讼方式起诉酒店客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对酒店产生不良印象。对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。二基层管理中的投诉类型1、对酒店某工作人员服务态度的投诉。具体表现为：服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。2、酒店某项服务效率低下的投诉3、对酒店设施设备的投诉4、对服务方法欠妥的投诉5、对酒店违约行为的投诉6、对商品质量的投诉7、其他（酒店方面的原因）客人投诉时的表达方式一般分为：1、理智型

这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。2、火爆型这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。痛心型情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。三、投诉处理的原则与程序坚持“宾客至上”的服务宗旨处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益１、对投诉的快速处理程序⑴专注地倾听客人诉说，准准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。⑵必要时察看投诉物，迅速作出判断。⑶向客人致歉，作必要解释，请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。⑷跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。2、对投诉的一般处理程序1)倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。2)请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。3)耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰不的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要是作记录。4)区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。5)着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。6)把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。7)向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。8)再次倾听客人的意见。9)把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。案例分析1、客人在酒店住宿有逃账的迹象时，怎么办？（1）检查该客人在饭店发生的费用是否超出所预交的押金，及时催促客人结帐或再预付押金；（2）查清该客人是否是逃帐黑名单上的人，如果是，须通知保安部将其扣住，通知公安部门解决；（3）拖欠的帐目迟迟不结，应采取果断措施，如关闭该房IDD，取消其签单权等，并由大堂副理牵头，在有关人员的协助下，及时把客人截住，必要时可采取双锁客房和“人盯人”的方式促其结帐，也可以由律师出面，通过法律程序解决。3、服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？（1）上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人回房后通知大堂副理；（2）客人回房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策；（3）如客人否认，则可提醒客人是否访客所为；（4）最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人及饭店的安全着想。4、发现客人在房内煮东西时，怎么办？（1）明确告诉客人不能在房内煮食的规定，同时弄清原因；（2）如果是煎中药，可能通知客房送餐部代办；如果是为了方便而在房内煮食，可由中餐厨房代煮，收取加工费；如果是客人对饭店的菜肴不满意，可介绍适合其口味的餐面餐厅，以满足客人的需求；（3）如煮食的客人较多，应考虑在客房增加厨房；（4）如果客人经多次劝说仍一意孤行，饭店应采取强硬措施，直至没收其电器，待其离店时归还。5、一常住客抱怨：为何以前入住时有致意品，而这次却没有，怎么办？（1）查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向客人致歉，并立即通知客房补送；（2）根据折扣，客人不享有致意品，应向客人解释；（3）其客人持VIP卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送致意品。6、有两位客人一起入住，其中一位客人声称帐单由他付，按规定缴足两人的押金，另一位客人住完先走，结帐时客人却反悔了，怎么办？（1）确认押金额和入住登记表上代付签字；（2）婉转地请客人先垫付费用，并留下其联系电话号码；（3）请客人向另一客人代追费用，款一退回，即退款。7、某客人下午入住，18：00后因急事需结帐离店，该客人要求按半日租结算，怎么办？（1）通常应收客人全日租；（2）其客人是常客，可同意客人的要求；（3）淡季时亦可灵活处理。8、发现客人用房内的毛巾或床单擦皮鞋，怎么办？（1）三星级以上饭店的客房都备有擦鞋器，或提供擦鞋服务；（2）告诉客人擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码；（3）客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按照饭店规定要求向客人索赔。9、客人用了房内的饮料，但他矢口否认，怎么办？（1）出示有关证据或单据，要求其付帐。记入该客人的客史，一旦该客重新入住，通知客房服务员有有关人员加以防范；（2）有身份的客人或是潜在的回头客，可以免赔，但须明确向客人指出饭店的规定和免赔的原因；（3）将处理经过记录在工作日志中备查。10、客人在无烟楼层吸烟，怎么办？（1）与客人联系，向其解释饭店的有关规定，请客人合作；（2）如客人有吸烟的嗜好，可建议客人换房至非无烟楼层；（3）如客人不在房，可将饭店规定或建议留于客房。11、客人在房内打架，怎么办？（1）接到服务员的通知后，应立即与保安主任赶到出事地点，把打架双方劝开；（2）向客人表明身份，了解事发缘由，努力争取客人的信任；（3）待客人情绪较为缓和后向其解释：其行为已波及到其他的住客，并对饭店造成了不良影响，希望不要再发生类似事件；（4）若客人的情绪不易缓和，需将打架双方分开，分别交谈，待客人情绪稳定后建议他们各自回房休息；（5）如两位客人同住一间房，可建议再开一间房，避开同一楼层，并给予一定的房租折扣。12、酒店的电话自动叫醒系统出现故障，怎么办？（1）叫醒服务是饭店应提供的服务，但当电话自动叫醒系统出现故障时，若是团队客人，饭店可向陪同说明饭店的难处，征得陪同的理解与合作，帮助饭店唤醒客人；（2）如陪同拒绝合作，饭店应毫无怨言地把这项工作做好，不得为难陪同或团队客人；（3）由前厅部经理或大堂副理牵头，组织人力把要求叫醒服务的房号分散到指定人员手中，减轻总机人员的压力‘；（4）在饭店旺季，自动叫醒系统经常出现故障，应及时检修，认真维护设备，必要时可增加总机人员，更换有关设备。13、某客人的公司与酒店有折扣协议，由于订房部的疏忽，该客人付了全价后离店，其公司拒绝以全价报销他的房费，客人要求用现金退还他多付的部分，怎么办？（1）查协议、帐单，与该公司联系，确认情况是否属实；（2）如果情况属实，向客人表示歉意，同意退还；（3）饭店一般不对外盘支现金，可建议用其他方法解决，如：下次入住时从他的房价中扣除等；（4）客人如坚持现金支付，可取他的信用卡或储蓄银行贴帐号，将款存入他的银行帐号；（5）该失误是因为订房员对协议价不熟悉造成的，可加强这方面的检查。14、当～房某先生在总台结帐时，发现一张在咖啡厅的帐单房号是他的，但帐单上的签名字迹不对，怎么办？（1）这是咖啡厅收银员的失误，收银员当时结帐没有将客人的签名与入住卡的签名核对，应向客人道歉；（2）查找原因。请客人回忆是否有他的亲朋好友在那天来饭店用餐后未经他的同意，以他的名字簦单，客人若否认，应立即将此费用从客人帐目中扣除；（3）再次查找原因。是否其也房间的客人记错房号，挂帐到该房；（4）分析收银员出错的原因，是工作程序不熟还是责任心不强，有针对性对进行帮助；（5）该帐单由有关人员做出说明后，作逃帐处理。15、一位住客涉嫌诈骗案，在店外被公安部门拘留，怎么办？1）迅速通知总经理和保安部经理。会同保安部和客房部有关人员进入住客房间，察看该房物品，察看后，双锁该房，等待处理.（2）与总台收银处联系，了解该客欠帐数目；（3）请公安部门转告该客：若东西托其他人取走，必须先付清所欠费用，取东西时，需有该客的委托书和领取人的有效身份证明；（4）如拘留时间较长，应通知收银挂帐处理。会同保安部和客房部有关人员进房清点物品，列出清单，由见证人签字，将物品移交客房部作贵留物品待领。该房清洁后重新出售；（5）向公安部门主动提供该客与访客在店活动情况。16、一位客人带一只小哈巴狗进入酒店住宿，怎么办？（1）有礼貌地告诉客人根据饭店规定宠物是不能进入饭店的，建议将宠物交行李部代为寄养；（2）寻找适当地方寄养；（3）客人喂食或领取哈巴狗时须出示房卡以免宠物被人冒领；（4）行李部与大堂副理分别作好记录，经常进行观察，保障宠物安全健康。17、客人投诉：他在房间内只用了一听饮料，但在结帐时却成了两听，怎么办？（1）查找客人消费的原始帐单，核对客人入住日期和欠用日期，是否是上一位客人迟送的单据转入下一位客人；（2）查找房务记录，是否在客人入住前饮料没有及时补充；（3）请客人回忆是副产品是访客人饮用或其他原因；（4）如果客人断然否认，免于赔偿，由大堂副理在帐单上做出说明并签字；（5）如不是客人赖帐，应查找失误环节，及时完善工作程序，并加强检查。18、一位客人深夜回店，保安员请他出示住房卡时，客人置之不理，怎么办？（1）由大堂副理出面解决，先请保安员离开现场，避免与客人引起争执；（2）向客人解释保安员执行饭店规定是为了住客的利益，防止不安全因素的产生，并非针对客人本人；（3）耐心地请客人出示住房卡；（4）若客人没带住房卡，只有锁匙牌，需请客人告知姓名、国籍或公司名称，与总以中核对无误后放行或跟上楼层，请其开房后取出证件确认，并感谢合作。19、一位住客投诉：晚上有电话打进房间，死缠硬磨其合作借出台胞证，购买免税电器，怎么办？（1）向客人道歉；（2）通知总机，若再有打入该先生房间的电话，必须经该先生同意后方可转入；（作保密房处理）（3）通知保安加强该楼层巡视；（4）查找楼台层值台，该先生的访客须经其同意、登记后方可入内；（5）查找电话来源，及时通知保安部加强控制；（6）如客人要求换房，应给予满足；（7）如果是饭店内部汇密，应及时查处；（8）对员工进行保密教育。20、一位年轻女子电话投诉：深夜12点时有一男士打电话邀请她出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么办？（1）安慰住客，请她立即将房间的防盗扣扣上，任何人敲门需从“猫眼”中确认身份后方可开门；（2）通知保安部立即对该房进行密控；（3）建议客人换房，可将该客调到其也楼层或靠近楼层值台的房间；（4）通知总机，凡打入该房的电话须事先征得客人同意后方可转入。也可在征得客人同意后，在某段时间内，设置电话IDD（即电话只出不进）；（5）通过总机寻找骚扰电话来源，通知保安进行干预；（6）征得客人同意后，与保安主任一同去拜访客人，为客人压惊。21、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已到大堂结帐，怎么办？（1）请客人在到僻静处，委婉地告诉客人：“服务员在检查房间时，发现少了一条浴巾。”不可强行开包检查；（2）若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如：“是否您的亲朋好友带走。”请客人出钱买下。不可不负责任地把客人放走；（3）若客人仍否认，应用体面的方法提示，如：“不妨进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢。”注意：切不可跟进房间（4）客人若将浴巾放回客房，应热情地感谢帮助他从羞愧中解脱出来；（5）欢迎客人再次光临饭店，既往不咎。22、一位住客投诉：晚上他外出吃饭，房内无人，桌上放了几本挂历，吃完饭回来后，服务员已开过夜床，但挂历少了两本，他认定是服务员所为，怎么办？（1）先向客人道歉，并表示同情与理解；（2）与保安人员入房向客人了解情况，不要轻易下结论；（3）检查开房记录，审查涉嫌的服务员；（4）突击检查工作间、涉嫌员工更衣柜和可能藏东西的地方；（5）通知员工出入口的保安检查饭店员工带出的物品；（6）如一时无法查出，应将查找情况与结果告诉客人，并衣客人回忆是否记错；（7）建立员工档案，多次涉嫌的员工就予以辞退或调离。

23、酒店规定晚上11点时为访客离店时间，但打电话请访客离店时，常会引起客人的不满，怎么办？（1）了解楼层登记，确认访客未走的房间；（2）了解访客所在的房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应该注意说话的语气和技巧；（3）访客未走的客人否认有访客时，应请服务员对该房临近或可批些理由，进房查看，再次请访客离店；（4）若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的方式强行劝走；（5）通知保安注意离店的访客并及时通报；（6）做好离店访客的记录并备案。24、一位客人投诉：他昨天挂长途电话订房时要求酒店第二天派车到机场接他，可是他到机场后并未发现酒店来车接他，怎么办？（1）向客人表示歉意，迅速安排入住；（2）查找失误的环节，理顺部门之间的衔接，可采取接机通知单同时分发行李部与车务部并相互通知的办法，做好跟班记录和交接班的记录；（3）告诉客人误接原因，承认饭店失误，由部门经理出面再次向客人表示道歉，可酌情送致意品或免费送机场以安慰客人；（4）通知房务、餐饮和收银等部门注意服务，避免再次产生失误。25、一位客人上午送洗的一件T恤衫，取回时发现有小破洞，客人认为是酒店洗破的，要求赔偿。洗衣房则说客人的T恤衫已很薄，在洗衣前就破了。双方各抒己见，怎么办？（1）向客人表示歉意；（2）查洗衣记录，如在洗衣前有破洞记录，可向客人出示记录，加以说明；（3）如无破洞记录，则有可能是在洗涤中产生的破洞，可根据洗衣破损的赔偿规定给予赔偿，赔偿最高金额为洗衣费的10倍；（4）员工在接受旧衣时，应提醒客人有可能洗破，征求客人的意见是否送洗及可洗涤方式，送洗衣服如有破洞或丢失钮扣，应当面告诉客人并在洗衣单上做好记录；（5）如客人不在房间，可用留言形式通知客人。26、一位客人在早上8点时结了帐，打算中午12点时，离店，要求保留钥匙，怎么办？（1）委婉地向客人解释饭店的规定：结帐后须将钥匙交回饭店。因为不交钥匙，可能造成钥匙丢失和结帐后的费用逃帐；（2）建议客人先交回钥匙，由服务员给他开房，结帐后收银员通知餐饮、洗衣、商务中心取消他的签单权，通知电话总机关IDD，在客人离店后，服务立即检查房间，避免房内物品和饮料被带走；（3）如客人坚持要带走钥匙，可请客人先交适当的押金，收银员密切监督客人帐户。27、住客在店期间不幸死亡，怎么办？（1）获悉住客死亡之后，应立即与医生、保安主任和房务主管一起进房；（2）迅速通知死者的家属、工作单位、接待单位、同行人员。如是境外人员，须及时通知公安局出入境管理部门、政府外事部门，如客人有投保，还须通知投保的保险公司；（3）通知饭店总经理及有关部门的经理；通知总台接待处封锁该房，注意房号保密，死者运出之前该楼层一般不安排客人入住；（4）征得死者家属或单位同意后，报公安机关，并接受法医验尸；（5）尽快将死者转移出饭店，转移时应注意避开住客，可选择夜学人静之时从员工楼梯到后区出店；（6）死者的遗留物品应及时整理、清点和记录，作为遗留物品