LEXUS雷克萨斯ES产品强化培训终

开场欢迎和介绍学习合同

ES250销售问题解决清单热身演练

ES250销售挑战情景模拟产品培训产品强化培训学习目的：从品牌的角度，根据车型的产品定位和特点，掌握产品知识。学习目的：从客户的角度，根据成交、休眠和流失客户的反馈，掌握有针对性的产品客户应对技巧。

课程介绍学习合同热身演练欢迎和介绍学习合同热身演练欢迎和介绍第一天下午课题13：30–14：30欢迎和开场/客户洞悉14：30–14：40茶歇14：40-15：45亮点展示15：45–16：00茶歇16：00–18：30竞品对比第二天上午课题9：00–10：30价格协商10：30–10：45茶歇10：45-12：00跟进邀约/学习测试（第三天中午）

课程介绍讲师介绍A组长推举B组名设计C自我介绍学习合同热身演练欢迎和介绍你的任务：小组讨论在展厅实际销售雷克萨斯ES250时所面临的客户挑战，每组例举3个挑战。小组派代表进行分享。

问题银行和学习期望学习合同热身演练欢迎和介绍第一章：客户洞悉第二章：亮点展示第三章：竞品对比第四章：价格协商第五章：跟进邀约课程章节和关键信息学习合同热身演练欢迎和介绍情景再现：讲师扮演客户进入展厅，咨询ES250的情景，询问相关问题，学员模拟销售顾问给予解答。反馈学员的挑战处理技巧，分享可以提升之处。

培训前的ES250销售挑战模拟学习合同热身演练欢迎和介绍FABI情景冲击购车理念不同难以认同产品RACE竞品提升品牌和技术接受度低于竞品ROSE玫瑰促成市场价格不稳定CARED凯尔德报价对价格有异议EASE由头铺垫认可产品却迟迟犹豫AIDA电话邀约跟进感觉受骚扰不愿多听亮点展示竞品对比价格协商跟进邀约

客户挑战处理提升要点概览学习合同热身演练欢迎和介绍第一章：客户洞悉目标客户分析

ES250目标客户共性探讨差异化接待

ES250目标客户差异化沟通One选项样本量比例社会聚会29021%自驾游18%陪家人18%看电影10%健身6%品茶/酒6%SPA4%周末休闲方式式客户的感觉：：顾家、理性性、健康销售的感觉：：关怀、诚恳恳、积极选项样本量比例游泳29022%篮球16%登山12%钓鱼12%高尔夫11%乒乓球10%室内健身7%运动爱好物以类聚人以群分雷克萨斯ES250客户共性的兴兴趣爱好(1/2）目标客户分析析差异化接待选项样本量比例社交聚会29019%购物17%自驾游14%看电影7%钓鱼5%SPA3%品茶2%周末休闲方式式客户的感觉：：顾家、理性性、健康销售的感觉：：关怀、诚恳恳、积极选项样本量比例游泳29018%篮球16%登山12%钓鱼5%高尔夫5%室内健身4%乒乓球2%运动爱好物以类聚人以群分雷克萨斯ES250客户共性的兴兴趣爱好(1/2）-北区目标客户分析析差异化接待选项样本量比例自驾游29016%社交聚会14%看电影10%钓鱼8%购物7%品茶5%SPA4%周末休闲方式式客户的感觉：：顾家、理性性、健康销售的感觉：：关怀、诚恳恳、积极选项样本量比例游泳29012%钓鱼12%登山8%篮球7%乒乓球6%高尔夫5%室内健身5%运动爱好物以类聚人以群分雷克萨斯ES250客户共性的兴兴趣爱好(1/2）-东区目标客户分析析差异化接待选项样本量比例社交聚会29029%自驾游22%购物14%看电影13%品茶11%钓鱼9%SPA6%周末休闲方式式客户的感觉：：顾家、理性性、健康销售的感觉：：关怀、诚恳恳、积极选项样本量比例游泳29022%篮球13%高尔夫12%乒乓球10%登山10%钓鱼9%室内健身7%运动爱好物以类聚人以群分雷克萨斯ES250客户共性的兴兴趣爱好(1/2）-南区目标客户分析析差异化接待品酒、古玩知知识，有利于于找到共同话话题珠宝、手表知知识，是进入入舒适区的钥钥匙知识改变关系系雷克萨斯ES250客户调研：兴兴趣爱好(2/2)目标客户分析析差异化接待品酒、古玩知知识，有利于于找到共同话话题珠宝、手表知知识，是进入入舒适区的钥钥匙知识改变关系系雷克萨斯ES250客户调研：兴兴趣爱好(2/2)-北区目标客户分析析差异化接待品酒、古玩知知识，有利于于找到共同话话题珠宝、手表知知识，是进入入舒适区的钥钥匙知识改变关系系雷克萨斯ES250客户调研：兴兴趣爱好(2/2)-东区目标客户分析析差异化接待品酒、古玩知知识，有利于于找到共同话话题珠宝、手表知知识，是进入入舒适区的钥钥匙知识改变关系系雷克萨斯ES250客户调研：兴兴趣爱好(2/2)-南区目标客户分析析差异化接待追求自我的愉愉悦追求家庭的分分享内在需求雷克萨斯ES250客户调研：购买动机目标客户分析析差异化接待雷克萨斯ES250客户调研：购买动机-北区目标客户分析析差异化接待雷克萨斯ES250客户调研：购买动机-东区目标客户分析析差异化接待雷克萨斯ES250客户调研：购买动机-南区目标客户分析析差异化接待年龄区间（40岁及以上，31-40岁，30岁及以下）41-50岁31-40岁30岁及以下性别（男/

女）婚姻状况（已婚/未婚）学历（本科以上，本科，本科以下）考虑车型奔驰E级、奥迪A6L宝马5系、奔驰E级宝马3系、奔驰C级群体注重品质的生生活达人富裕家庭的时时尚青年成熟务实的企企业主样本量：全国国=290ES250客户调研：目目标客户分类类目标客户分析析差异化接待目标人群提升形象的企业主注重品质的生活达人富裕家庭的时尚青年共同的兴趣爱好社交聚会看电影自驾游共同的寒暄话题品酒/珠宝/手表古玩字画流行时尚话题个性化的兴趣爱好与好友社交钓鱼品茶购物逛街户外活动旅游奢侈品健身旅游个性化的寒暄话题酒文化的知识国内经济时事钓鱼必备知识….…高端品牌知识掌握珠宝手表鉴赏知识葡萄酒品鉴……奢侈品知识调酒知识流行音乐及当季歌星星闻国内外旅游景点知识ES250客户调研：共共性及特性目标客户分析析差异化接待第二章：亮点点展示客户之声ES250客户购买原因因分析销售挑战引导客户认可可购买标准技巧运用ES250核心价值FABI展示技巧情景演练ES250核心亮亮点话话术传传递演演练Two你的任任务：：小组讨讨论在在展厅厅实际际销售售中最最能打打动客客户的的雷克克萨斯斯ES250产品亮亮点。。对产品品卖点点的说说服力力进行行评级级，选选出3个最有有说服服力的的卖点点。打动客客户的的ES250产品亮亮点是是什么么？情景演演练技巧运运用销售挑挑战客户之之声选择ES250的原因因（产产品关关注点点）思考：：客户认认可的的购买买原因因和我我们宣宣传的的卖点点有多多大的的差距距大？？为为什么么？情景演演练技巧运运用销售挑挑战客户之之声选择ES250的原因因（产产品关关注点点）-北区情景演演练技巧运运用销售挑挑战客户之之声选择ES250的原因因（产产品关关注点点）-东区情景演演练技巧运运用销售挑挑战客户之之声选择ES250的原因因（产产品关关注点点）-南区情景演演练技巧运运用销售挑挑战客户之之声小组分分享解解决方方案。。引导客客户认认可ES250的购买买标准准ES250产品价价值接接受度度挑战战雷克萨萨斯ES250的品牌牌价值值不明明显，，感觉觉比较较中庸庸；雷克萨萨斯ES250的技术术和操操控缺缺少技技术含含量，，感觉觉比较较老；；雷克萨萨斯ES250的空间间和配配置不不算高高，其其他车车型降降价幅幅度也也很大大，所所以感感觉性性价比比一般般。情景演演练技巧运运用销售挑挑战客户之之声先定性性、后后定量量奔驰唯有最最好宝马纯粹驾驾驶乐乐趣雷克萨萨斯矢志不不渝追求完完美奥迪突破科科技运动科科技舒适豪豪华价值价格情景演演练技巧运运用销售挑挑战客户之之声询问客户其他关注的车型赞美客户的眼光询问客户喜欢雷克萨斯的原因澄清好车的标准金字塔塔价值值展示示技巧巧解析析产品亮点选择矢志不不渝追追求完完美最高的的安心心价值值保障障售后服服务-放心的的使用用最优的的原装装进口口品质质安全环保保-安心的保保障最佳的精精致豪华华体验配置设计计-舒心的享享受情景演练练技巧运用用销售挑战战客户之声声金字塔价价值展示示技巧解解析产品亮点选择矢志不渝渝追追求完美美最高的安安心价值值保障售后服务务-放心的使使用最优的原原装进口口品质安全环保保-安心的保保障最佳的精精致豪华华体验配置设计计-舒心的享享受价值保证证四年十万万公里免免费保修修保养二手车残残值精致视觉觉体验运动时尚尚的外形形设计RemoteTouch信息操作作系统设设计豪华乘坐坐体验LEXUSMobileG-BOOK全景天窗窗（豪华华版）舒适驾驶驶体验舒适悬挂挂调校舒适方向向盘力度度原装进口口品质环保措施施的应用用雷克萨斯斯九州工工厂顶级的被被动安全全情景演练练技巧运用用销售挑战战客户之声声客户关注注点配置本身身或配置置名称将产品价价值展示示形象化化，具体体化，生生活化，，带给客客户利益益在产品亮亮点中提提炼与众众不同的的关键的的产品特特性：独有的优优势点竞品对比比的优势势点带给客户户关键利利益点描绘客户户经历或或可能遇遇到生活活中的情情景突出出产品价价值FABI情景冲击击技巧解解析Feature特征Advantage优势Benefit利益Impact冲击情景演练练技巧运用用销售挑战战客户之声声FABI情景冲击击技巧解解析Feature特征Advantage优势四年十万公里免费保修保养保修期时间最长

雷克萨斯保修期为4年10万公里，奔驰为3年不限公里，宝马和奥迪为2年不限公里。4年十万公里免费保养

奔驰、宝马、奥迪保养不是免费，每次保养价格为1000-5000不等，视行驶里程数而定。配件便宜

以机油滤清器为例，雷克萨斯为61元、奥迪价格为138元、宝马为152元、奔驰为345元情景演练练技巧运用用销售挑战战客户之声声FABI情景冲击技技巧解析情景演练技巧运用销售挑战客户之声Impact冲击一旦过了保修期，换的东西比较多。很多项目可换可不换，不换又不安全，换的话费用又比较高，很矛盾。雷克萨斯产品就没有这种顾虑，连很多易损件如刹车片、雨刮、电池等，都在保修之列Benefit利益新车前两年一般没有什么问题，一过保修期，到第三、第四年要换的东西比较多。4年10万公里免费保修保养，让您省钱更省心技巧运用情景演练技巧运用销售挑战客户之声你的任务：：每小组各抽抽取一个产产品亮点，，依据FABI原则设计话话术。小组内部讨讨论将结果果写到翻纸纸板上，注注意特征、、优势、利利益和冲击击的运用。。讲师随机各各抽取一组组进行现场场演练。讲师与学员员反馈与总总结。时间：20分钟FABI原装进口品质性价比外观设计舒适性经验分享-原装进口品品质雷克萨斯九九州工厂制制造，原装装进口。全球工厂品品质调查，，自2000年起，3次获得“白白金大奖””。2009年至今，排排名一直保保持在前5名。“工匠制””的生产方方式。车辆检测工工序达1700道，是丰田田的1.5倍。最可靠的质质量，最环环保的进口口材质。全全世界最令令人安心、、安全的用用车体验。。J.DPower亚太太的的中中国国新新车车质质量量排排名名2012年报报告告，，雷雷克克萨萨斯斯在在100台车车中中出出现现54个故故障障排排名名质质量量第第一一，，而而奔奔驰驰以以72个故故障障排排名名第第二二，，宝宝马马以以74排第第三三，，而而奥奥迪迪以以76个排排名名第第四四。。“胜胜之之不不武武””？？出差差在在外外，，家家人人用用车车时时也也多多一一份份放放心心。。FABI情景景演演练练技巧巧运运用用销售售挑挑战战客户户之之声声经验验分分享享-性价价比比LEXUSMobileG-BOOK雷克萨斯智能能副驾一键导航功能能。背后强大的团团队365天不休息的随随时提供服务务。目前奔驰还没没有类似的车车载互联系统统。即便在行驶中中也能轻松设设置导航，准准确到达目的的地，节省时时间、确保安安全性。在高速或高架架路行驶时，，设置导航的的经验。在陪客户去重重要场所，却却临时找不到到路。FABI情景演练技巧运用销售挑战客户之声经验分享-外观设计优雅外观的设设计。全新的三维立立体设计。时尚动感的流流线型车身轮轮廓。纺锤形格栅设设计。雕塑艺术品般般的风格。视觉降低重心心，体现速度度感。精致时尚的个个性气质。在停车库驻车车时他人的目目光。周末家庭外出出时，家人满满意的表情。。FABI情景演练技巧运用销售挑战客户之声经验分享-舒适性RemoteTouch信息操作系统统独有的鼠标式式设计，行业业首创。奔驰COMMAND，宝马iDRVIE，奥迪MMI，三者都是采采用旋钮和按按键设计，需需要多次操作作完成指令。。在行车过程可可以更关注驾驾驶，实现目目不离路的操操作。在驾驶过程中中多一次操作作，多一次风风险。在日常使用中中少一次操作作，多一点舒舒心。使用超级本电电脑时，操作作鼠标的灵活活性。FABI情景演练技巧运用销售挑战客户之声配置图片RemoteTouch和奔驰COMMAND，宝马iDRVIE，奥迪MMI图片对比第三章：竞品品对比Three客户之声ES250客户流失去向向和原因销售挑战ES250产品异议地图图技巧运用RACE竞品提升技巧巧应用情景演练ES250竞品对比话术术演练流失客户选择择车型分布样本量：北区=98，东区=99，南区=98；全国=295情景演练技巧运用销售挑战客户之声流失客户选择择车型分布样本量量：北北区=98，东区=99，南区=98；全国=295情景演演练技巧运运用销售挑挑战客户之之声流失客客户选选择车车型分分布样本量量：北北区=98，东区=99，南区=98；全国=295情景演演练技巧运运用销售挑挑战客户之之声流失客客户选选择车车型分分布样本量量：北北区=98，东区=99，南区=98；全全国=295情景景演演练练技巧巧运运用用销售售挑挑战战客户户之之声声流失失客客户户选选择择各各品品牌牌比比例例分分布布全国国样样本本量量=54全国国样样本本量量=81全国国样样本本量量=21小样样本本，，结结果果仅仅供供参参考考全国国样样本本量量=32情景景演演练练技巧巧运运用用销售售挑挑战战客户户之之声声流失失客客户户选选择择竞竞品品原原因因分分析析样本本量量：：北北区=98，东东区=99，南南区=98；全全国=295情景景演演练练技巧运用用销售挑战战客户之声声流失客户户选择竞竞品原因因分析样本量：：北区=98，东区=99，南区=98；全国=295情景演练练技巧运用用销售挑战战客户之声声流失客户户选择竞竞品原因因分析样本量：：北区=98，东区=99，南区=98；全国=295情景演练练技巧运用用销售挑战战客户之声声流失客户户选择竞竞品原因因分析样本量：：北区=98，东区=99，南区=98；全国=295情景演练练技巧运用用销售挑战战客户之声声流失客户户选择竞竞品原因因分析对口流失客户理性流失客户超理性流失客户客户认为竞品好于ES250的方面宝马5系奥迪A6奔驰E级宝马3系奥迪A4丰田皇冠售后保养更便宜6%4%0%0%0%33%品牌形象符合我32%11%38%14%25%0%外观吸引我11%11%25%10%13%0%内饰吸引我6%0%0%5%0%0%舒适性高6%4%0%0%0%0%产品可靠/小毛病少8%4%0%0%0%8%安全性足够19%11%13%0%6%0%操控性好19%0%0%19%13%8%动力性高28%0%0%33%19%25%更省油/燃油经济性6%0%0%0%0%17%性价比更高8%22%13%10%31%42%空间够宽敞19%7%0%5%6%25%服务人员专业知识4%0%0%0%13%0%服务人员服务态度6%0%13%5%6%0%

雷克萨斯与日本有关/日系车9%33%0%24%6%0%情景演练练技巧运用用销售挑战战客户之声声产品异议议地图异议类型雷克萨斯PK宝马雷克萨斯PK奥迪雷克萨斯PK奔驰异议点

处理策略尊重、看齐、对比、提升品牌形象象差产品可靠靠性差安全性差差配置低品牌形象象差舒适性差差外观不耐耐看技术落后后销量低操控性弱弱发动机落落后安全性差差没有先进进的技术术售后便宜宜售价贵贵情景演练练技巧运用用销售挑战战客户之声声雷克萨斯斯和竞品品差异所所在竞品的弱弱点雷克萨斯斯和竞品品同样具具备的配配置和特特点竞品的亮亮点雷克萨斯斯的产品品优势客户的利利益竞品的优优势所在在竞品的独独特亮点点RACE竞品提升升话术Respect尊重Alignment看齐Compare对比Elevate提升情景演练技巧运用销售挑战客户之声RACE竞品提升话术术客户心理ES250发动机技术落落后，从动力力参数上比较较德系品牌落落后了一代，，性价比比较较差。VS竞品话术收集集“ES250发动机技术落落后，与宝马马的发动机相相差太远。BMW的N20发动机屡获世世界最佳发动动机大奖。采采用了最先进进的双涡轮增增压技术，是是当代的汽车车发动机技术术的典范。””情景演练技巧运用销售挑战客户之声宝马的N20涡轮增压发动动机是,先进的双涡轮轮增压发动机机，同时采用用直喷技术。。和BMW520一样ES250同样采用了成成熟的4缸发动机设计计。雷克萨斯发动动机追求平顺顺、可靠，安安静。采用自自然吸气2.5l较大排量设计计。宝马的发动机机追求“高效效动力理念””。2.0l在怠速情况下下，涡轮无法法工作，所以以动力输出不不够，发动机机的抖动和噪噪音较大。在怠速、起步步和高速行驶驶中，采用用了较大排量量的自然吸气气技术的ES250在平顺性与静静谧性上，更更胜一筹。如果您非常关关注动力，不不妨试一下我我们ES350或GS车型。RACERACE竞品提升话术术情景演练技巧运用销售挑战客户之声技巧运用：竞竞品话术攻防防演练情景演练技巧运用销售挑战客户之声你的任务：竞品话术攻防防演练。分为四个小组组：每小组抽抽取卡片异议议点。依次按照顺序序进行攻防话话术演练。雷克萨斯组处处理其他品牌牌的异议应运运用尊重、看看齐、对比、、提升的技巧巧。讲师与学员反反馈与总结。。时间：20分钟技巧运用：竞竞品话术攻防防演练RACE售后便宜售价贵操控差（宝马）品牌形象（奥迪）安全性（奥迪）情景演练技巧运用销售挑战客户之声奔驰E，宝马3和5系、奥迪A6国产后在定价价上会比进口口低一些。雷克萨斯作为为唯一进口的的车型在售价价上却达到和和这三个品牌牌车型相近的的价格吸收原装进口口的成本，加加上在售后4年10公里的免费保保修保养。奔驰、宝马、、奥迪国产后后不需关税却却卖到和进口口车类似的价价格。是性价比最高高的进口车。。一般进口车价价格计算公式式为：到岸岸价×(1+关税税率25%+消费税税率5%)×(1+增值税税率17%)/(1-消费税率5%)雷克萨斯ES250车价包含了高高额的进口税税费。消化了了这部分成本本后，同时还还附送售后政政策。显示了了诚意。进口奶粉，买买国产奶粉的的价格。RACE经验分享-售后便宜售价价贵情景演练技巧运用销售挑战客户之声宝马追求驾驶驶乐趣，他的的操控性确实实不错。雷克萨斯ES250与宝马都提供供了运动、舒舒适等多种驾驾驶模式的选选择。在悬架上都采采用了前麦弗弗逊设计。雷克萨斯追求求舒适运动，，好比篮球运运动员的气垫垫鞋。宝马追求极致致操控。好比比田径运动员员的钉鞋，路路感好，但牺牺牲了舒适性性。ES250在日常操控性性上具有更好好的行驶舒适适性和稳定性性。但在大多数时时候，您可能能更需要日常常驾驶操控的的便捷性。RACE经验分享-与宝马对比-ES250操控性差雷克萨斯图片片情景演练技巧运用销售挑战客户之声作为官车的奥奥迪，在国内内有着很高的的知名度。雷克萨斯作为为丰田的高端端豪华车，在在北美豪华车车销量排名第第一。奥迪作为大众众的高端豪华华车，在中国国也获得了市市场占有率第第一的成绩。。雷克萨斯ES250诞生于日本独独立的高端车车生产平台。。造车工艺在在成熟的美国国市场获得了了认可。奥迪A4和A6在长春春生产产，与与大众众车型型共享享生产产平台台和部部分零零配件件，其其车辆辆的品品质和和德国国原装装车相相比会会受到到一定定影响响。和德系系的第第一品品牌奔奔驰一一样，，雷克克萨斯斯一直直在致致力打打造完完美的的高端端驾乘乘体验验。现任纽纽约市市长彭彭博、、摩洛洛哥王王子等等政要要也都都是雷雷克萨萨斯客客户。。RACE经验分分享-与奥迪迪对比比-ES250品牌形形象差差情景演演练技巧运运用销售挑挑战客户之之声购买新新车确确实要要关注注产品品的安安全质质量。。奥迪的的品质质要比比同集集团的的大众众要高高出很很多。。丰田和和大众众集团团都是是以产产品安安全质质量著著称的的公司司。2012年全球球销量量分别别排名名第一一和第第三。。正常的的召回回是对对客户户的保保障，，315也曾曝曝光大大众DSG变速箱箱问题题。雷克萨萨斯一一直坚坚持进进口，，就是是为了了保证证整车车品质质国产奥奥迪A6，宝马马5系，奔奔驰E，或多多或少少也出出现了了一些些质量量安全全问题题。例例如：：环保保安全全性。。（沥沥青阻阻尼片片）通过美美国和和欧盟盟的严严格安安全和和环保保测试试。一汽大大众奥奥迪采采用武武钢国国产钢钢材。。雷克克萨斯斯使用用进口口钢材材。独有的的膝部部安全全气囊囊。RACE经验分分享-与对比比奥迪迪-ES250的产品品安全全质量量差情景演演练技巧运运用销售挑挑战客户之之声配置图片第四章章：价价格协协商Four客户之之声ES250成交促促成挑挑战技巧运运用价格商商谈技技巧提提升应应用情景演演练ES250成交促促成挑挑战障障碍排排除小组活活动情景演演练技巧运运用客户之之声你的任任务：：小组讨讨论在在展厅厅实际际销售售中客客户不不愿意意下定定的原原因有有哪些些？每小组组各列列出2个常见见的成成交促促成的的挑战战。不能现现场下下定原原因情景演演练技巧运运用客户之之声若事先先了解解常见见的客客户顾顾虑，，可以以帮助助我们们对症症下药药，有有针对对性的的采取取相应应策略略，有有助于于让客客户做做出购购买决决定。。不能现场下下定原因-北区情景演练技巧运用客户之声若事先了解解常见的客客户顾虑，，可以帮助助我们对症症下药，有有针对性的的采取相应应策略，有有助于让客客户做出购购买决定。。不能现场下下定原因-东区情景演练技巧运用客户之声若事先了解解常见的客客户顾虑，，可以帮助助我们对症症下药，有有针对性的的采取相应应策略，有有助于让客客户做出购购买决定。。不能现场下下定原因-南区情景演练技巧运用客户之声若事先了解解常见的客客户顾虑，，可以帮助助我们对症症下药，有有针对性的的采取相应应策略，有有助于让客客户做出购购买决定。。解决顾虑的的方案情景演练技巧运用客户之声促成挑战类别不能下订、产生顾虑的原因解决顾虑的方案价格商谈市场价格波动大，不知道是不是最低价。ROSE促成法：突出优惠的时效性和稀缺性。没有合适的金融方案。钱不够，无力承担购车的首付款。确认客户的购买意向和决心。向客户介绍金融和置换组合方案。没有决策权无法下订。EASE由头铺垫：称赞客户明智的选择，坚定客户信心，弹性的订车方案。认同产品但是觉得价格比预期报价高了，报出心理价等待成交澄清客户的疑虑。采用CARED报价方法处理。对销售顾问服务有意见，不愿下订。真诚法：以弥补致歉作为由头，给予客户购车优惠方案，积极促成销售。客户处于考虑车型的初级阶段，对购买下不了决心。双簧陪战技巧：让客户真正感到受重视，为下次跟进埋下伏笔。ROSE促成障碍排除：：“价格波动大大，不知是是不是最低低价”客户心理客户还是质疑价格是否是最优惠的。通过杀价来试探价格的可靠性。情景再现最近豪华车市场促销力度大、变化快，往往造成客户持币待购心理，担心价格很可能还会再低。情景演练技巧运用客户之声ROSE促成障碍排除：：“价格波动大大，不知是是不是最低低价”情景演练技巧运用客户之声ROSE促成话术示示范Rapport

建立互信：买车是大事，确定最优惠的价格是必要的。请您放心，车我一心想卖的，您也是诚心要买，我真心想成为您的销售顾问。Opportunity机会分析：公司一年一度回馈雷克萨斯客户的时间。本周推出5台特惠车。今天已经是倒数第三天了。Surprise

意外惊喜：这个优惠幅度确实是最优惠了。答谢雷克萨斯售后老客户活动。您今天确认的话，我可以尝试帮您申请加入，同时享受老客户的优惠，您看可以吗？Evidence佐证确认：您看这是最近成交的客户订单。您真有眼光，您选的这款车性价比特别好，这两天已经走了3台了。您看我们的库存，下个月您要的颜色和配置也就这一台了。障碍排除：：“没有合适的的金融方案案，需要金金融方案支支持”客户心理想用较少的钱购买到自己心仪的车。将自己的资金问题抛给经销商来帮助解决。情景再现客户对新车的产品和价格已没有疑问。但由于现金有限，无法全款支付买车，这种情况往往造成客户顾虑，希望能有合适的金融方案支持购买。情景演练技巧运用客户之声障碍排除：：“没有合适的的金融方案案，需要金金融方案支支持”情景演练技巧运用客户之声应对话术示示范认可客户理财观念：给客户台阶：现金用在生意上的投资回报率要高很多,是非常精明的。确认客户的购买条件：您已经确定购买雷克萨斯ES250（备注：具体一款车型），目前唯一顾虑的是金融方案，是吗?提出置换和金融的组合：首付XX费用就可以拥有这款车型(参考相关政策)。置换:为了旧车保值和避免不必要的维修成本，我建议您做一个置换评估，这样在购买新车时就轻松多了。申请需要时间，名额有限制，先将合同写好，把所需手续办妥.。障碍排除：：“没有决策权权无法下定定”客户心理为了得到家人、朋友的认可和赞美。购车信心不足，为自己的犹豫找借口。情景再现客户虽然有购车决策权，但往往会非常在乎家人和朋友的意见，提出要和家人、朋友商量。还有就是那些无决策权的新车实际使用者，通常会表现比较大方，对购车费用的重视较低。看似当下就会成交，但突然抛出要家人商量后再决定的问题。情景演练技巧运用客户之声障碍排除：：“没有决策权权无法下定定”情景演练技巧运用客户之声EASE由头铺垫话话术示范Empathy同理心：理解您的想法。虽然已经选定了ES250（备注：具体一款车型），但在决定之前还想和太太商量一下？真是顾家，您这样顾及家人的感受是对的。Analysis分析：但是我相信最终您太太也还是会尊重您的决定，希望您买到最喜欢的新车，您觉得呢？但另一方面，您也担心她对于颜色、配置或具体车型会不称心，这样就会很麻烦，对吗？Solution

方案：先看您想要颜色的现车。先下一个定金，保留48小时。准备一个ES250的车模和购车合同一起包装成一个礼盒，给家人先来个惊喜车色和配置的选择，到了现场和家人一起挑。目前现场仅此一部，如果再定的话，可能还要等2个月时间。Excuse藉口：您可以先付一个小额订金，万一有人这两天要这部车，我到时打电话通知您，如果您不要了我才放给别人。您看我什么时候给您打电话比较方便？这样我可以提前帮您为家人布置看车的惊喜。障碍排除：：“认同产品但但是觉得价价格比预期期报价高了了，报出心心理价等待待成交”客户心理对雷克萨斯产品的设计理念和品牌价值不了解。对雷克萨斯产品的安全性存在担忧。情景再现客户受豪华车市场德系品牌理念宣传的影响，经常会对雷克萨斯的品牌、设计、配置、技术等提出主观上的否定。如果不能及时解释清楚，无疑会降低成交的可能。情景演练技巧运用客户之声障碍排除：：“认同产品但但是觉得价价格比预期期报价高了了，报出心心理价等待待成交”情景演练技巧运用客户之声C.A.R.E.D促成话术示示范Clarify

澄清异议用自己的话复述异议，表示对客户的理解Accept认可异议确认客户的有异议是正常、正确的Reverse换位思考换位思考，交换立场Enlarge

扩大话题站在客户的立场扩大话题，创造机会Delay

延迟处理给予承诺和建议，稳住客户，让顾客感觉有影响力障碍排除：：“对销售售顾问服务务不满意，，不愿订””客户心理感觉自己不被认可，没有被重视，很难获取优惠的价格。情景再现高峰期间，由于业务繁忙，没有及时接待，怠慢了客户。车辆介绍和试乘试驾后，客户反应冷谈。也不愿留下联系信息，索要车辆资料后，想急着离开。情景演练技巧运用客户之声障碍排除：：“对销售售顾问服务务不满意，，不愿订””情景演练技巧运用客户之声应对话术示示范复述客户的不满：沈先生，您是说等了10分钟才有人来接待您。像这样，还没有买车就已经受到怠慢，买了车以后，您对服务质量更没有信心了。同理心回应：沈先生，今天非常抱歉，展厅客户太多，我们人手不够怠慢了您。刚才前台通知我的时候，已经让您等了很久，换了是我，等了这么久，可能直接就离开了，感谢您给我这个接待的机会。关键让步、勇于求订：今天我耽误了您的时间，让您没有时间了解最详细的报价信息。为了感谢您的谅解，我今天一定会全力帮您争取到一个最好的优惠，请您给我这个机会好吗？这样吧，您再来杯咖啡，给我5分钟的时间，我给您一个最实在的价格方案。障碍排除：：“客户处处于考虑车车型的初级级阶段，对对购买下定定不了决心心”。客户心理销售顾问也很辛苦，价格看似探底了。认为自己太冲动，想冷静一下。签了合同后会不会就不那么重视我了。情景再现有时，客户处于购买的初级选车阶段，虽然客户已经对产品非常认同，但是客户又会觉得其他地方也可能有更好的选择。无法当场决定，得回去冷静一下。情景演练技巧运用客户之声障碍排除：：“客户处处于考虑车车型的初级级阶段，对对购买下定定不了决心心”。情景演练技巧运用客户之声陪战双簧话话术示范借故离场：介绍主管，表示尊重真诚感谢：感谢客户的访问、和对属下的支持提供支持：了解需求、排除顾虑埋下伏笔：确定车型后随时联系、最佳价格承诺送别客户：交换名片、双人送别LEXUS雷克萨斯ES250成交促成挑挑战障碍排排除情景演练技巧运用客户之声你的任务：：每组指派一一名代表，，抽取一个个成交促成成障碍客户户案例。小组策划应应对的策略略和话术，，并在小组组内进行角角色扮演（（客户，销销售顾问，，销售经理理）演练。。小组派出代代表（销售售顾问和销销售经理角角色）和培培训扮演的的客户一起起模拟演练练。培训师和学学员进行点点评。时间20分钟。促成挑战话术价格不稳定价格高竞品价格降幅大

资金不足（钱不够）情景演练技巧运用客户之声LEXUS雷克萨斯ES250成交促成挑挑战障碍排排除第五章：跟跟进邀约Five客户之声ES250未购买跟进进挑战原因因分析技巧运用AIDA电话跟进技技巧应用情景演练ES250未购买跟进进挑战障碍碍排除跟进的由头跟进的技巧顾虑的处理没有给予予客户有有价值的的跟进由由头，随随意的电电话跟进进被客户户当做是是一种骚骚扰。没有快速速说明再再次见面面的价值值，客户户缺乏兴兴趣敷衍衍了事。。电话话时时间间短短，，难难以以排排除除客客户户的的异异议议，，无无法法建建立立客客户户的的购购买买信信心心。。于于是是客客户户感感觉觉没没有有必必要要再再次次见见面面。。销售售跟跟进进面面对对销销售售顾顾问问自自身身的的主主要要挑挑战战了解解常常见见客客户户未未购购买买顾顾虑虑后后，，要要在在电电话话中中解解决决客客户户顾顾虑虑，，相相比比在在展展厅厅和和客客户户解解释释，，要要困困难难很很多多。。以以下下三三个个是是最最常常遇遇见见的的挑挑战战：：情景景演演练练技巧巧运运用用客户户之之声声事先先了了解解常常见见的的客客户户未未购购买买顾顾虑虑，，可可以以帮帮助助我我们们对对症症下下药药。。有针针对对性性的的准准备备跟跟进进话话术术和和由由头头，，争争取取获获得得和和客客户户再再次次见见面面的的机机会会。。销售售跟跟进进需需要要了了解解的的客客户户顾顾虑虑情景景演演练练技巧巧运运用用客户户之之声声事先先了了解解常常见见的的客客户户未未购购买买顾顾虑虑，，可可以以帮帮助助我我们们对对症症下下药药.有针针对对性性的的准准备备跟跟进进话话术术和和由由头头，，争争取取获获得得和和客客户户再再次次见见面面的的机机会会。。销售跟进需需要了解的的客户顾虑虑-北区情景演练技巧运用客户之声事先了解常常见的客户户未购买顾顾虑，可以以帮助我们们对症下药药.有针对性的的准备跟进进话术和由由头，争取取获得和客客户再次见见面的机会会。销售跟进需需要了解的的客户顾虑虑-东区